Você está na página 1de 53

1

APRESENTAO

Em tempos de globalizao o Turismo de Negcios ganhou espao na


economia, importncia na produtividade e complexidade na execuo. A rea
de eventos, no turismo, o segmento que mais cresce. Figura como uma das
principais atividades econmicas no pas. E estamos apenas engatinhando
nesse setor. Segundo dados do Ministrio do Turismo, o Brasil recebeu cerca
de 4,9 milhes de turistas estrangeiros em 2009. Esse nmero j apresenta
crescimento no primeiro semestre deste ano de 2010.
http://www.tendenciasemercado.com.br/

O Brasil reconhece e investe no turismo de eventos como um segmento


em crescimento acelerado, proporcionando receitas e gerando renda e divisas.
So Paulo chega ao topo das aes nesta rea. Foi eleita a 12 cidade do
mundo e a maior da Amrica em eventos internacionais, segundo ranking
divulgado pela International Congress and Convention Association (ICCA)
uma renomada organizao da indstria de eventos.
a melhor colocao da histria da capital paulista, que saltou 11 posies em
apenas um ano e levou o Brasil a superar destinos como Londres, Tquio,
Madri, Sidney e Vancouver.
Diante dessa realidade brasileira, necessrio se faz investir na base do
processo: capacitao de mo de obra especializada. essa a razo desse
curso, promovido pelo Ministrio do Turismo, no intuito de contribuir
efetivamente com a formao de mo de obra especializada para novos
negcios que surgem em todo o pas, de norte a sul, leste a oeste.
Urge que o setor se profissionalize e acompanhe o desenvolvimento
deste mercado absorvente de mo de obra qualificada. O mercado busca por
profissionais qualificados como hostess e pessoal de recepo.
Recepcionista de eventos por si s uma profisso, mas abre caminho
para uma carreira das mais prazerosas e bem remuneradas que vai do

receptivo aos cargos de gestores. O Ministrio do Turismo oferta e contribui


para a capacitao e a qualificao de todos que se interessem pela rea.
O curso de Recepcionista de Eventos composto 12 captulos de
contedo tcnico-cientfico essenciais para um bom aprendizado. Alm do
contedo, so sugeridos links de sites e vdeos da internet, so postadas 15
perguntas entre as mais provveis de serem feitas pelos alunos e ainda
disponibiliza apostila.
A leitura complementar necessria e a disposio para enfrentar as
barreiras do primeiro emprego na rea em questo devem ser metas a
serem cumpridas a partir de ento. O mercado est aberto, o Ministrio do
Turismo investe na mo de obra e as oportunidades pontuais em todo o pas.
Bom curso e sucesso na profisso!

NDICE

Apresentao......................................................................................................02

Captulo 1 .............................................................................................................05
Conceito de Evento
Captulo 2.............................................................................................................07
Classificao de Eventos | Tipos de Eventos
Captulo 3.............................................................................................................09
Elementos bsicos de um evento
Captulo 4.............................................................................................................11
Mercado de Eventos | Mercado de trabalho em Eventos
Captulo 5.............................................................................................................16
Perfil do recepcionista de Eventos | Requisitos exigidos | Habilidades
Captulo 6.............................................................................................................20
Funes | Deveres | Competncia
Captulo 7.............................................................................................................25
A Importncia do Servio de Recepo em Eventos
Captulo 8.............................................................................................................28
Cerimonial e Protocolo
Captulo 9............................................................................................................32
Hierarquia | Protocolo e Formas de Tratamento
Captulo 10..........................................................................................................39
Etiqueta | Postura Profissional
Captulo 11..........................................................................................................45
Vestir, Trajar e Uniformizar
Captulo 12..........................................................................................................50
Comunicao | Comportamento | Recepcionista x Promotora de Eventos

CAPTULO 1 CONCEITOS DE EVENTOS

Conceituao de Evento

Acontecimento em toda e qualquer escala, esfera, local ou tempo


predeterminado e planejado. Os eventos so importantes veculos para o
intercmbio e transmisso de novos conceitos, idias e acontecimentos por
pessoas ou grupos especializados, representativos de empresas, associaes
e entidades de pesquisa cientfica.
Os eventos constituem acontecimentos direcionados para diversos setores:
comerciais, culturais, cientficos, artsticos, empresariais e corporativos, sociais,
religiosos ou desportivos, que podem contribuir para uma maior integrao
nestes segmentos e indiretamente, para os desenvolvimentos de algumas
atividades, tais como o turismo, atraindo a demanda de oferta de atrativos e
servios.
Os eventos so muito importantes para o desenvolvimento do local onde so
realizados. Significa fluxo de pessoas em circulao, consumindo produtos
locais, e fazendo circular a moeda, valor preponderante para o
desenvolvimento de qualquer comunidade. Geram novos empregos de forma
direta e indireta e aumento de produo como um todo.
Contudo, muitos fatores precisam tambm estar presentes para que uma
localidade possa sediar um evento. Desde o planejamento estratgico do
estado, cidade ou municpio at a infra-estrutura e fornecedores que venham a
terceirizar seus servios de um modo que possam atender as necessidades
especficas de cada evento.
A origem da palavra eventos vem do termo eventual, o mesmo que casual, um
acontecimento, que foge rotina e sempre programado para reunir um grupo
de pessoas (CAMPOS, WYSE & ARAJO, 2002)...

CAPTULO 2 CLASSIFICAO DE
EVENTOS | TIPOS DE EVENTOS

Classificao de Eventos

Eventos so importantes porque renem pessoas em um mesmo local,


em uma determinada data, com os mesmos objetivos, promovendo movimento
social e econmico.

Eles mobilizam uma ampla e diversificada srie de setores da economia.


Os eventos podem ser classificados de acordo com sua finalidade, podendo
ser divididos em diferentes reas:

Artstico/cultura
Cvico
Desportivo
Empresarial
Corporativo
Oficial
Poltico
Religioso
Tcnico/cientfico
Turstico
Social

Os tipos so
Shows
Troca de Bandeiras/ Hasteamentos/Lanamentos de Selos
Campeonatos/Competies/Lanamentos/Gincana
Inauguraes/Lanamentos de marcas e Produtos
Eventos In-Company
Solenidades Pblicas Oficiais - Federal, Nacional, Estadual e Municipal
Posses e Atos Pblicos
Encontros/Retiros/Atos/Estudos/Shows
Palestras/Seminrios/Congressos/ Workshops/Feiras/Exposies
Lazer/Passeio/Aventura/Conhecimento/
Festas/Cerimnias/Comemoraes/Celebraes

CAPTULO 3 ELEMENTOS BSICOS DE


UM EVENTO

Captulo 3 Elementos Bsicos de um Evento

Elementos bsicos de um evento

Planejar, coordenar, administrar, realizar e supervisionar.


Elaborar um projeto com os seguintes focos:
Tema
Objetivo
Pblico
Recurso disponvel
Local/Data/Horrio
Divulgao
Infra - estrutura
Captao de Patrocnio, Co-Patrocnio, Apoio Cultural, Logstico

10

CAPTULO 4 O MERCADO DE EVENTOS |


MERCADO DE TRABALHO EM EVENTOS

11

CAPTULO 4

O Mercado de Eventos

O cenrio nacional com relao a Eventos tomou rumo certo aps o


reconhecimento como uma das seis atividades econmicas relacionadas
cadeia produtiva do turismo, inserida na nova LGT, a Lei Geral do Turismo.

Lei n - 11.771 de 17 de Setembro de 2008

Essa lei um marco regulatrio que normatiza a atividade turstica no


Brasil.

Dispe sobre a Poltica Nacional de Turismo, define as atribuies do


Governo Federal no planejamento, no desenvolvimento e no estmulo ao setor
turstico; revoga a Lei n 6.505, de 13 de dezembro de 1977, sobre atividades e
servios tursticos, e condies para o seu funcionamento e fiscalizao; o
Decreto-Lei n 2.294, de 21 de novembro de 1986, relacionado ao exerccio e
explorao de atividades e servios tursticos; e dispositivos da Lei n 8.181, de
28 de maro de 1991, que renomeia a EMBRATUR e d outras providncias.

A Lei estabelece normas sobre a Poltica Nacional de Turismo, define as


atribuies do Governo Federal no planejamento, no desenvolvimento e no
estmulo ao setor turstico e disciplina a prestao de servios tursticos, o
cadastro, a classificao e a fiscalizao dos prestadores de servios tursticos.

Para os fins desta Lei, considera-se turismo as atividades realizadas por


pessoas fsicas durante viagens e estadas em lugares diferentes do seu
entorno habitual, por um perodo inferior a 01 (um) ano, com finalidade de
lazer, negcios ou outras.

12

Define que, cabe ao Ministrio do Turismo, estabelecer a Poltica


Nacional de Turismo, planejar, fomentar, regulamentar, coordenar e fiscalizar a
atividade turstica, bem como promover e divulgar institucionalmente o turismo
em mbito nacional e internacional.

O poder pblico atuar, mediante apoio tcnico, logstico e financeiro, na


consolidao do turismo como importante fator de desenvolvimento
sustentvel, de distribuio de renda, de gerao de emprego e de
conservao do patrimnio natural, cultural e turstico brasileiro.

A regulao da atividade uma vantagem no mercado amador e


competitivo. Ela atribui com singularidade: Somente s organizadoras de
eventos tm o direito de exerccio da profisso. Consideram-se empresas
organizadoras de eventos aquelas que tm como objeto social a prestao de
servios de:
Gesto
Planejamento
Administrao
Organizao
Promoo
Coordenao
Operacionalizao
Produo e,
Assessoria de eventos

Entendimento como os itens citados, em toda sua magnitude de funes


e atividades, conceituais e tcnicas. O cenrio apresentado complementado
pela rea acadmica que cada vez mais enfatiza a importncia do setor por
meio da estruturao de cursos livres de curta durao, tcnicos, tecnolgicos,
graduao, especializao, ps-graduao e MBA.

13

Eventos ocupam uma posio formal como disciplina na rea


acadmica. A carreira profissional est a dispor daqueles que se interessam
pelo turismo como cincias e atribui qualificao aos que buscam
oportunidades.
Multiplicam-se anualmente a promoo de pesquisas e debates entre
profissionais e empresas pblicas ou privadas, que compem o trade. Isto
prova a necessidade do mercado quanto ao suprimento crescente de mo de
obra qualificada.
A valorizao deste mercado deu oportunidades para diversas pessoas
a se qualificar e mostrar toda competncia e talento nos ltimos anos. Quem
deseja ingressar nesse segmento ter que buscar conhecimentos tcnicos e
especficos, para atuar neste mercado e eventos.
Esse mais um dos segmentos que exige educao contnua, em
funo das mudanas e ao crescimento do mercado. Os graduados em Gesto
e Administrao, os gestores, levam vantagem para a arrancada da profisso,
por conhecerem principalmente o uso da ferramenta do planejamento
estratgico, que garante eficcia nos resultados.
No momento seguinte as etapas da Gesto, entram os instrumentos
prticos e a se encaixa o trabalho especfico da categoria Recepo. Para
atender a demanda em quaisquer dos tipos de eventos e de recepo,
exigncias e pr-requisitos somam pontos ao candidato ao cargo a ser
ocupado, por processo seletivo. Com o crescimento deste mercado, empresas
e profissionais vem buscando melhoria e inovaes que vem aquecendo a
economia e abrindo oportunidades para diversas pessoas a ingressar num
mercado to promissor e exigente.

De acordo com dados do SEBRAE, acontecem, anualmente, no pas


mais de 330 mil eventos, envolvendo 80 milhes de participantes, o que resulta
na gerao de cerca de trs milhes de empregos diretos, terceirizados e
indiretos.

14

Nos ltimos 10 anos, o setor cresceu cerca de 300% no pas


(GONALVES, 2003) e a tendncia de crescimento contnuo, uma vez que a
chamada globalizao, alm de mudar as caractersticas da economia mundial,
encurtou distncias, aproximando povos, culturas, etnias e novas profisses e
especializaes contnuas.
Eventos so um dos melhores meios de desenvolvimento nacional, do
fomento da economia e da gerao de empregos, visto que, autoridades
governamentais, empresas privadas e diversos profissionais j esto cientes
dos benefcios causados por tal atividade, desta forma h inmeros
investimentos neste setor, que est em constante incremento no pas. Sendo o
setor, responsvel pela gerao de grande nmero de empregos, encontramos
no mercado de eventos, inmeros profissionais sem conhecimento sobre as
peculiaridades do setor, muitas vezes, tal situao acarreta desiluses aos
participantes e clientes.
O crescimento do mercado de eventos ao mesmo tempo em que cria
oportunidades para diversos profissionais, ainda agrega um dos maiores
valores que a oportunidade de qualificao para a disputada competitividade.
A competio sempre salutar quando sua produo resulta em aumento da
gerao de emprego e crescimento de renda per capita e fomenta a circulao
da moeda.

um dos mercados de trabalho dos mais diversificados e o item


Recepo tem lugar em quase todos os servios, tais como pequenas
empresas de organizao de eventos, prestao de servios nas reas de
segurana, valets (manobristas), uso de equipamentos e tecnologias,
transportes, limpeza, alimentos e bebidas, e mais um sem nmeros de outros.
Todos eles, em sua grande maioria, terceirizados e de alta rotatividade.

15

CAPTULO 5 PERFIL DE RECEPCIONISTA


DE EVENTOS

16

CAPTULO 5 O Perfil do Recepcionista de Eventos

Perfil profissional

O Recepcionista de Eventos deve ter um perfil nato, dentro das normas


estabelecidas pelo trabalho. As tcnicas so aprendidas, mas a postura
sempre o ponto de partida para a execuo das tarefas prticas, com
desenvolvimento do talento individual e determinado.

Esse profissional o carto de visita do evento de qualquer natureza.


Atravs da sua imagem, primeira vista, os participantes concebem a
qualidade do que vai ou no acontecer.
Saber a sua funo e conhecer o produto que vai trabalhar instrumento
indispensvel e primordial. Para isso preciso de senso de observao,
ateno ao que se prope no contrato e principalmente conhecer e compactuar
com o objetivo principal do evento em questo.
Com esses pr-requisitos pessoais, o profissional est apto a buscar
conhecimentos e dar incio a uma carreira que no tem limites pr-
estabelecidos. Seno, vejamos casos de comprovao pblica onde o
profissional de recepo com o passar do tempo e o exerccio do
aprimoramento hoje , gerador de sua prpria empresa.
Em princpio, necessrio um perfil onde se torna importante saber lidar
com as pessoas, estar apresentvel, ser desenvolto, atento, educado, se
disponibilizar frente a qualquer solicitao e usar da capacidade de cumprir
atribuies inerentes e correlatas.

17

Primordial para um recepcionista saber trabalhar em equipe. Em cada funo


h qualificaes: um banco de dados estruturado; o domnio de idiomas e a
excelncia na prestao de servios, so alguns aspectos relevantes no
desenvolvimento da atividade.

Requisitos exigidos

Conhecer sobre o evento, seu funcionamento e suas respectivas rotinas


Ter tcnicas de atendimento, conhecer regras de cerimonial e de
protocolo;
Ter postura profissional
Usar vocabulrio operacional relativo ocasio;
Higiene e apresentao pessoal adequados ocupao
Procedimentos que garantam a privacidade e a segurana ao pblico
Conhecer sobre as operaes bsicas dos equipamentos em uso
Trabalhar com discrio; ser invisvel, mesmo presente.

Habilidades

Vrias devem ser suas habilidades e inmeras outras devem estar sempre em
desenvolvimento.
Ser atento
Ser observador
Saber trabalhar em equipe
Saber ouvir
Saber informtica
Saber servios de secretaria

18

Saber outros idiomas


Saber administrar eventualidades

Para colocar em prtica tais aptides e conhecimentos necessrio:

Ter comunicao clara, articulada e expressiva


Empregar a gramtica e vocabulrio adequado nas formas oral e escrito
Planejar imprevistos em curto prazo
Saber calcular por estimativa em nmeros e tempo
Saber trabalhar em equipe
Consultar hierarquia superior antes de tomada de decises
Saber interpretao de linguagem corporal e gestual

19

CAPTULO 6 FUNES | DEVERES |


COMPETNCIA

20

CAPTULO 6

Funes

As funes de um recepcionista so:

Aplicar as normas de comunicao social


Posicionar-se sentada, em p ou circulando, recepcionar as pessoas,
identificando-as, quando e se necessrio
Conferir convites e credenciais
Executar tarefas de secretaria
Orientar e/ou acompanhar os convidados aos lugares a eles destinados
Realizar inscries e distribuir credenciais e materiais
Apoiar trabalhos correlatos a outras equipes envolvidas na organizao
Entregar material informativo, explicando-os, quando necessrio
Anotar e transmitir recados
Atuar, eventualmente, como mensageira entre as partes integrantes
Atender telefones e prestar informaes
Checar passagens, hotis, traslados e outros servios
Organizar e orientar os servios de jantares e almoos, obedecendo a
projeto do protocolo
Ajudar a servir cafezinhos, lanches, etc..
Conduzir os servios de manuteno de limpeza e organizao

21

Deveres

dever do recepcionista de eventos de:

Proporcionar o melhor atendimento aos participantes do incio ao


trmino do evento

Cumprir e fazer com que sejam cumpridas as normas e rotinas pr-


determinadas, orientando e conduzindo os participantes

Zelar pela boa imagem, no s do evento, mas com a sua prpria,


atravs de uma boa apresentao pessoal, postura e desempenho
social e profissional

Competncias

Apoiar o organizador do evento


Dentro das instrues e orientaes tcnicas recebidas previamente,
sobre produtos e servios
Preparar ambiente e material para receber o participante
Checar equipamentos de apoio, iluminao e som
Checar limpeza e arrumao do ambiente
Orientar as equipes do servio de limpeza, manuteno e reposio
Atuar na secretaria
Liderar algum grupo de recepo onde est inserido

Recepcionar o participante
Realizar inscrio
Receber e acolher o participante ou convidado
Conferir lista de inscrio
Distribuir crachs e material institucional ou promocional
Fornecer informao sobre produtos ou servios

22

Orientar sobre localizao, intervalo e refeies


Distribuir e controlar devoluo de equipamentos
Atender solicitaes no programadas
Providenciar servios frente a imprevistos

Apoiar palestrante
Recepcionar e acompanhar palestrante
Informar sobre utilizao do tempo
Conduzir questes e respostas em plenrio
Atender solicitaes de gua e caf
Distribuir material
Viabilizar a utilizao de equipamentos
Atender solicitaes eventuais

Cuidar da apresentao pessoal e postura profissional


Cuidar da Higiene e Beleza dentro da apresentao pessoal
Usar uniforme sem alteraes personalizadas
Dispensar acessrios
Adequar o vesturio com a tipologia do evento
Lidar com situaes constrangedoras, com discrio
Usar linguagem e tratamentos adequados

Assegurar a satisfao do cliente


Distribuir e colher pesquisa de satisfao ou similar
Receber queixas e reclamaes e buscar solues
Atender com presteza o convidado principal, recomendado (VIP) ou
algum com necessidade especial
Antecipar-se s necessidades do cliente
Atender a solicitaes imprevistas
Recolher, catalogar e devolver objetos esquecidos

23

Maximizar a segurana e privacidade do participante

Assegurar a privacidade no fornecimento de informaes


Controlar o acesso ao evento
Detectar anormalidades para um possvel problema
Informar ao superior sobre eventuais situaes
Acionar a segurana frente alguma necessidade
Orientar o participante em situao de emergncia;

Operar equipamentos
Operar telefone, microfone, data show, note book, fax, copiadora,
impressora, computador, calculadora, rdio intercomunicador, bip e
equipamento audiovisual

Apoiar a equipe no fechamento do evento


Receber e devolver material
Auxiliar na tabulao dos resultados
Apoiar o controle de produtos consumidos e utilizados
Ajudar no fechamento dos relatrios
Se disponibilizar para o ps-evento

24

CAPTULO 7 A IMPORTNCIA DO
SERVIO DE RECEPO DE EVENTOS

25

CAPTULO 7 A importncia do Servio de Recepo em Eventos

A importncia do Recepcionista de Eventos cada vez mais citada e


valorizada. Eventos com participao de representantes de outros pases
passaram a ser mais freqentes e, com isso tomaram uma maior dimenso.

Com um mercado mais competitivo e a atividade de evento crescendo


a todo vapor, este segmento tornou-se uma das atividades mais exigentes,
que requer cada vez mais profissionalismo, qualidade e excelncia no
servio.
Como a recepo o elo entre a organizao do evento e o cliente,
sua importncia tem um peso significativo durante todo o evento, atravs
dela que o cliente (participante) ter seu primeiro contato no evento, pois a
recepo o carto de visita do mesmo.
na recepo que ele ir obter as primeiras informaes, pegar o
material fornecido e se dirigir quando quiser algo. Ao contratar um
recepcionista, o anfitrio est demonstrando aos seus convidados ou
clientes sua preocupao e estima, disponibilizando uma ou mais pessoas
para informar, acolher, direcionar e apresentar, tornando a recepo um
grande trunfo para o sucesso de qualquer evento seja social ou corporativo.
Um bom recepcionista deve reunir vrios requisitos para poder
desempenhar bem o seu papel e entre eles citamos:

GRAA + ELEGNCIA + CHARME + ATENO + SIMPATIA + TCNICA

O recepcionista est sempre na retaguarda e dando suporte aos outros


profissionais que estaro envolvidos no evento, auxiliando o palestrante,
recebe os convidados e os palestrantes, acompanha todos os trabalhos
cientficos dentro da sala; caso acontea algum problema ele est ali pronto

26

para solucionar. Posiciona-se sempre em lugares estratgicos onde possa ser


localizado e visto por todos os participantes, sem, contudo mostrar-se evidente.
Sua obrigao desenvolver um trabalho eficaz.
A presena deste profissional dentro de um evento to importante que
nos ltimos anos, em todos os eventos por menor que seja, exigiu um
recepcionista de evento. Sua presena traz tranqilidade para a empresa
organizadora ao seu cliente, que v no recepcionista algum que ir solucionar
e precaver todos os imprevistos. Por esse motivo e outros mais, a pessoa que
pretende ingressar nesta rea precisa qualificar-se o quanto antes, porque no
existe lugar para amadorismo.

27

CAPTULO 8 CERIMONIAL E
PROTOCOLO | FORMAS DE TRATAMENTO

28

CAPTULO 8

Cerimonial e Protocolo

No h sociedade sem hierarquia e civilizao sem cerimonial.


Daisy Monte

Importncia do C&P para o Turismo de Eventos


Definio de Cerimonial
Definio de Protocolo
Hierarquia
Quebra de Protocolo
Etiqueta
Tipos de Cerimonial

Cerimonial e Protocolo regem as relaes e a civilidade entre as autoridades


constitudas nos mbitos jurdico, militar, eclesistico, diplomtico, universitrio, privado e
em todas as instncias do Poder Pblico.
No Brasil so basicamente condutas norteadas por leis municipais, estaduais e
federais que resguardam caractersticas culturais sob normas internacionais; sem
esquecer, contudo, que enquanto linguagem so passveis de transformao e
atualizao.
O Turismo de Eventos significa gerao de emprego e renda. Reconhecido como
uma das atividades mais dinmicas e prsperas do mundo, o turismo no sculo atual
mostra-se como um dos principais setores socioeconmicos de fundamental importncia
para desenvolvimento de um lugar, cidade, ou pas.
Para facilitar o entendimento da importncia do Cerimonial e Protocolo, seguem
algumas definies consagradas:

29

CERIMONIAL rigorosa observncia de certas formalidades em eventos


oficiais entre autoridades nacionais e estrangeiras; conjunto de
formalidades de atos solenes e festas pblicas.

Entende-se como ato solene, uma reunio de carter social e formal.


Base legal: Decreto federal 70.274 de 09/03/1972
Trata das: Normas do Cerimonial da Repblica!
Exemplos: Posse do Presidente da Repblica
Recepo autoridades estrangeiras e
Cerimnias oficiais em geral

PROTOCOLO a ordem hierrquica que determina normas de conduta


dos governos e seus representantes em ocasies oficiais ou particulares.
o rigoroso cumprimento de certas formalidades em eventos oficiais ou
particulares, entre autoridades nacionais ou estrangeiras. o conjunto de
formalidades que se devem seguir num ato solene ou festa pblica.
sinnimo de etiqueta. tambm registro de atos pblicos oficiais.

O Protocolo regula a conduta nas cerimnias pblicas ou privadas. So normas a


serem cumpridas por um membro de qualquer corporao. O protocolo implanta normas e
mtodos a serem seguidos para regular a conduta nas cerimnias pblicas e privadas,
estabelecendo as regras para troca de correspondncia oficial e privada, atuando no
modo de vestir e de se portar socialmente.
O Protocolo um instrumento de ao que assegura ao ser social o direito de ser
reconhecido pelo seu cargo e a posio que ocupa na sociedade frente a autoridades
pblicas, polticas, administrativas, privadas enfim por todos que compem a sociedade,
em todos os cargos, nveis e poderes. A hierarquia existe em todas as sociedades
organizadas.
www.cinform.com.br/blog/daisymonte/22
Protocolo postado em 21/5/2007

30

Existem cerimoniais especficos como:


Cerimonial Oficial rgos Pblicos
Cerimonial Empresarial
Cerimonial para Universidades
Cerimonial para Eventos Sociais
Cerimonial para Eventos Esportivos
Todos, porm, obedece a Ordem geral de Precedncia e seguem as regras
da Lei federal adequada aos Estados, Capitais e Municpios

A funo do protocolo estabelecer normas para a conduo dos


trabalhos e nos permitir agir, respeitando regras e hierarquia. Como palavra, a
ortografia pomposa, protocolo, mas quanto ao significado simples, quer
dizer registro. Assim, podemos dizer que protocolo o registro dos
acontecimentos dentro da regra da hierarquia e da boa conduta, nas
cerimnias oficiais e solenes.
O Protocolo um conjunto de regras, aplicadas e seguidas pelo
Cerimonial. E de modo mais enftico ainda: quanto mais solene for o evento,
maior o protocolo a ser seguido. regra.
Outro detalhe fundamental do qual no se pode afastar a ligao e a
interdependncia entre Cerimonial, Protocolo e Eventos, o que corresponde
viso trplice apresentada na Figura, traduz a idia de que quem faz eventos
deve conhecer e dominar as tcnicas do cerimonial e as normas e regras de
protocolo:

31

CAPTULO 9 HIERARQUIA |
PROTOCOLO E FORMAS DE
TRATAMENTO

32

Protocolo

Em solenidades oficiais o profissional de recepo tem participao


importante, e deve conhecer as normas protocolares em uso no pas.
A hierarquia deve ser mantida durante todo o perodo de durao do
evento e o profissional de recepo que apia o Mestre de Cerimnias deve
seguir o roteiro e atuar frente s solicitaes que geralmente so
providenciadas e solucionadas longe da vista do pblico, em off .

HIERARQUIA - a ordem e subordinao dos poderes civis, militares e


eclesisticos;

- a srie continua de graus ou escales, em ordem


crescente ou decrescente; ainda a ordenao da
autoridade, em diferentes nveis, dentro de uma estrutura
prpria.

A conduo dos trabalhos deve ser seguida itens por itens pela
recepo responsvel pelos servios de palco, mesa e conduo de
participantes, tais como formandos, homenageados, autoridades, oradores,
etc..
A esses profissionais tambm cabe o papel de anotar personalidades,
celebridades e pessoas de destaque para, por escrito com legibilidade, passar
para o Mestre de cerimnias, que far o registro abrindo brechas e encaixes
dentro do seu roteiro pr-estabelecido.
O servio de mesa geralmente gua - tambm conduzido pela
recepo que comanda o garom na medida das necessidades, cuidando da
parte de servio e apresentao.
Outro item de destaque a formao das fichas por ordem protocolar, a
serem feitas pelo organizador do evento ou especialista em Cerimonial e
Protocolo. Cabe a equipe de recepo colher os nomes medida que chegam
as pessoas que iro compor a mesa, citar as representaes e destaques. As

33

fichas devero ser escritas legveis e em letras maisculas para facilitar a


leitura.
Em caso de serem solicitadas do plpito para a mesa, devero ser
levadas pela recepo, por trs das personalidades, entrando pela direita,
entregando-as e saindo pela esquerda. Na coxia, a recepo permanece sem
ser vista pelo pblico.
QUEBRA DE PROTOCOLO quando as normas, regras e disciplinas so
interrompidas, por alguma razo pessoal do sujeito principal da ao.
Em alguns casos, o abandono ou relaxamento do cerimonial e protocolo que
gera a quebra de protocolo , muitas vezes, um desejo de agradar, de se
fazer simptico ou ainda da prpria maneira, geralmente humana, de se portar
frente a outro ser humano. Sempre consciente por parte de quem faz a ao.
Em outras palavras, o PROTOCOLO estabelece a hierarquia da ordem de
precedncia e dela no se pode fugir, inventar ou inovar. lei.

PROTOCOLO a ordem hierrquica que determina normas de conduta


dos governos e seus representantes em ocasies oficiais ou particulares.
o rigoroso cumprimento de certas formalidades em eventos oficiais ou
particulares, entre autoridades nacionais ou estrangeiras.
o conjunto de formalidades que se devem seguir num ato solene ou festa
pblica.
sinnimo de etiqueta. tambm registro de atos pblicos oficiais.
O protocolo comea quando se emitem os convites, por quaisquer dos meios
que se possa utilizar; impressos, por e-mail; manuscritos, telefone, etc..
quando se torna necessrio conhecer as formas de tratamento.
Para a aplicao do Protocolo necessrio fazer uso das formas de
tratamento.
www.cinform.com.br/blog/daisymonte/22
Protocolo postado em 21/5/2007

34

Formas de Tratamento

As formas de tratamento se constituem nos modos pelos quais nos


dirigimos s autoridades, quer por meio de correspondncia oficial, quer de
forma verbal em atos solenes.
O emprego dos pronomes de tratamento obedece secular tradio.
Esse emprego o que constitui a forma de tratamento. So de uso
consagrado. Abaixo transcrevemos os mais usados de acordo com o Manual
de Redao da Presidncia da Repblica
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/manual/ManualRedPR2aEd.PDF

O pronome de tratamento deve ser usado na seqncia do dilogo.


O vocativo usado para chamar a pessoa a qual se dirige e tambm se
emprega como destinatrio no cabealho do documento. importante que o
recepcionista tenha conhecimento, e saiba a forma correta de se dirigir a uma
autoridade.

Segue abaixo a tabela:


Pronome de
Autoridade Abrev. Vocativo
Tratamento
Excelentssimo
Presidente da Vossa Senhor
V.Exa.
Repblica Excelncia Presidente da
Repblica
Excelentssimo
Vossa Senhor
Presidente do STF V.Exa.
Excelncia Presidente do
Supremo...
Presidente do Vossa Excelentssimo
V.Exa.
Congresso Nacional Excelncia Senhor

35

Presidente do
Congresso...
Vice-Presidente da Vossa Senhor Vice-
V. Exa.
Repblica Excelncia Presidente...
Secretrio-Geral e Senhor
Secretrio da Vossa Secretrio-
V. Exa.
Presidncia da Excelncia Geral... Senhor
Repblica Secretrio...
Senhor
Procurador-Geral da Vossa
V. Exa. Procurador-
Repblica Excelncia
Geral da...
Secretrios de
Estado dos Vossa Senhor
V. Exa.
Governos Estaduais Excelncia Secretrio...
e do Distrito Federal
Senhor
Presidente da
Vossa Presidente
Cmara dos V.Exa.
Excelncia da Cmara
Deputados
dos...
Vossa Senhor Ministro
Ministros de Estado V.Exa.
Excelncia de...
Governadores e Senhor
Vice-Governadores Vossa Governador
V.Exa.
de Estado e do Excelncia Senhor Vice-
Distrito Federal Governador
Senadores da Vossa Senhor
V.Exa.
Repblica Excelncia Senador
Deputados Federais Vossa Senhor
V.Exa.
e Estaduais Excelncia Deputado
Presidente da
Vossa Senhor
Assemblia V.Exa.
Excelncia Presidente da...
Legislativa Estadual
Chefe do Gabinete
Pessoal do Vossa Senhor Chefe
V.Exa.
Presidente da Excelncia de Gabinete...
Repblica
Prefeitos Municipais Vossa
V.Exa. Senhor Prefeito
Excelncia
Presidente da Vossa Senhor
V.Exa
Cmara Municipal Excelncia Presidente da...

36

Vossa Santssimo
Papa V.S.
Santidade Padre
Vossa V.Ema. Eminentssimo
Eminncia ou ou Senhor... ou
Cardeais Vossa V.Revma Eminentssimo
Eminncia Reverendssimo
Reverendissma Senhor...
Vossa
V.Exa. Reverendssimo
Arcebispos e Bispos Excelncia
V.Revma Senhor
Reverendssima
Abades e
Vossa Reverendssimo
Superiores de V.P.
Paternidade Senhor
Convento
Sacerdotes e
Vossa Reverendssimo
demais Autoridades V.Rva.
Reverncia Senhor...
Eclesisticas
Desembargadores Vossa Senhor
V.Exa.
da Justia Excelncia Desembargador
Presidentes dos:
STJ, STM, TCU, Vossa Senhor
V.Exa.
TSE, TST, TJ, TRF, Excelncia Presidente...
TRE, TRT e TCE
Auditores da Justia Vossa Senhor
V.Exa.
Militar Excelncia Auditor...
Procurador-Geral da Senhor
Vossa
Justia Militar, do V.Exa. Procurador-
Excelncia
Trabalho e do TCU Geral...
Senhor
Advogado-Geral da Vossa
V.Exa. Advogado-
Unio Excelncia
Geral...
Vossa Senhor Juiz ou
Juzes de Direito V.Exa.
Excelncia Meritssimo Juiz
Reitores de Vossa V.M. Magnfico
Universidades Magnificncia Reitor
Vossa V.Exa. Senhor
Embaixadores
Excelncia Embaixador
Vossa V.Exa.
Cnsules Senhor Cnsul
Excelncia
Secretrio Executivo Vossa Senhor
V.Exa.
e Secretrio Excelncia Secretrio....

37

Nacional de
Ministrios
Secretrios dos V.Sa. Senhor
Vossa Senhoria
Ministrios Secretrio....
Senhor
Vereadores Vossa Senhoria V.Sa.
Vereador
Diretores e
Funcionrios de Senhor...
Vossa Senhoria V.Sa.
empresas pblicas Senhora...
ou privadas
Presidentes e Senhor
Diretores de Presidente...
Autarquias Federais, Vossa Senhoria V.Sa.
Estaduais e Senhor
Municipais Diretor...
Vossa V.M.
Reis e Imperadores ---
Majestade
Prncipes e Duques Vossa Alteza V.A. ---
V.Sa. Senhor (a) +
Demais Vossa Senhoria
nome

38

CAPTULO 10

ETIQUETA E POSTURA PROFISSIONAL

39

CAPTULO 10

Etiqueta
Tudo o que voc fizer que lhe proporcione bem estar e no prejudique o outro,
aceito pelos padres de Etiqueta.
Daisy Monte

Etiqueta um conjunto de normas de procedimentos, caractersticos de


boa educao, polidez, cortesia e hospitalidade, no relacionamento entre
pessoas ou grupos, por ocasio de solenidades, eventos sociais, ou mesmo no
cotidiano.
importante ressaltar que no mercado de trabalho onde prepondera a
competitividade, as pessoas que cultivam os bons modos tm mais chances de
ascenso pessoal e profissional. Esse tipo de comportamento trs
autoconfiana, elegncia, bom gosto, sucesso, alm do que impe segurana
pessoal frente as mais diversas situaes. um diferencial principalmente em
eventos onde existe diversidade de cultura, costumes e tipos de pessoas com
modos de pensar, agir e ser, diferentes.
Sempre estamos sendo avaliados seja por nossa aparncia, seja
pelo modo como nos comportamos. Principalmente na funo de recepcionar
eventos.
Podemos dizer que existem trs tipos de Etiqueta:

1 Social: a que praticamos em nossa casa, no clube, igreja, shopping,


cinema, no cotidiano.

2 Empresarial ou profissional: aquela praticada dentro do nosso ambiente


de trabalho, em reunies de negcios, participao em feiras ou misses
econmicas.

40

3 Cerimonial / Protocolo: no Brasil com o objetivo de organizar as pessoas


pblicas para as cerimnias oficiais, a Base Legal o Decreto 70.274 de 09 de
maro de 1972, que estabelece as Normas de Cerimonial e Protocolo e Ordem
Geral de Precedncia sendo alterado pelo Decreto 83.186, de 19 de fevereiro
de 1979.
So cerimnias usadas na corte ou na casa de um chefe de estado. So
comportamentos baseados em regras de boa convivncia social.

POSTURA FSICA

Alguns eventos so cansativos, pois os recepcionistas permanecem


vrias horas em p, movimentando-se a todo instante. Para evitar e minimizar
o cansao fsico que altera a postura visual, gestual e o modo de agir, estipula-
se os rodzios para descanso e alimentao.
Em funo numa plenria, na hora das perguntas, a ateno
redobrada e a postura impecvel, exercendo as atividades necessrias, e
sempre evitando passar frente a cmeras de TV, microfones e personalidades.

Postura ao sentar

No meio da cadeira, coluna reta e sem tocar no encosto (posio


cansativa)
No meio da cadeira, tocando no encosto, sem largar o corpo
Inclinada para frente, mantendo a coluna reta com as mos sobre os
joelhos
Para descansar, revezar as posies a cada tempo que o corpo solicitar

41

Andamento
So responsveis pela composio de uma figura elegante, equilibrada e
harmnica. Salto alto de trs cm acoplados com capa de borracha, evitam
barulho no caso das mulheres.

Posicionamento em p:

Ps em paralelo com calcanhares unidos, sem se tocarem. Joelhos


esticados sem flexionar as pernas.
Mesma posio para os ps e calcanhares, mas com um dos joelhos
levemente flexionado sobre o outro. uma posio mais relaxante
para quem vai passar longos
perodos em p;
Outras posies para os ps:

Braos e mos:
Antebraos apoiados nos quadris e mos juntas, no entrelaadas. O
entrelaamento pode produzir suor em excesso nas mos.
Mos unidas atrs, com os braos relaxados. uma posio de
descanso ou espera. Neste caso, podem-se cruzar os braos,
mantendo o polegar por baixo do antebrao e os outros quatro dedos
mostra;
Homens devem evitar as mos nos bolsos

Postura:
O tronco deve manter-se na mesma linha do quadril;
O tronco e as ndegas devem ficar levemente tencionados;
O equilbrio deve ser mantido sob a planta dos ps;
A cabea deve ser mantida erguida, mas no em demasia queixo
muito alto pode demonstrar arrogncia e muito baixo, submisso.

42

Evitar

Joelhos separados
Braos e mos tensas
Ombros curvados
Falta de equilbrio
Cruzar os ps
Colocar as mos na cintura
Apoiar-se em qualquer coisa
Andar com pernas abertas
Passos muito largos ou muito curtos
Balanar os braos em demasia
Arrastar os ps ou fazer barulho

Obs.: Durante a execuo de Hinos Nacional, Estadual ou Municipal, manter-se


na posio de sentido

Sentar e levantar

Ao sentar-se, execute apenas um movimento de flexo dos joelhos


(sempre unidos). Elas: S ajeitem a saia depois de sentada, se
necessrio. Eles: desabotoem os palits
Para se levantar, coloque as mos sobre o assento ou brao da poltrona
e faa de um s movimento. Elas: Se estiver sentada numa cadeira,
apie as mos sobre as coxas. Eles: Evitar movimentos bruscos

Pernas
Joelhos unidos, ps para frente ou nas mesmas posies que quando se
est em p
Os joelhos podem, unidos, se inclinarem para um dos lados. Nesse
caso, os ps podem se cruzar

43

Elas: Para cruzar as pernas, faa um nico movimento mantendo os


joelhos o mais prximos possvel

Braos e mos

Braos relaxados. Um apoiado na coxa e o outro na direo do joelho,


com a mo relaxada em concha, voltada para baixo. Se a cadeira tiver
brao, pode-se usar um deles como descanso.

Apresentaes
No permanea sentada enquanto so feitas as apresentaes
Quando se apresentar, no deixe de mencionar seu nome com clareza.
As apresentaes devem seguir as seguintes ordens:
Homem para mulher

Mais novo para o mais velho

Menos importante para o mais importante

Portas
Bater levemente porta, antes de entrar

Objetos Cados
No se curve para frente
Dobre os joelhos (unidos) e pegue o objeto de
lado.

44

CAPTULO 11 VESTIR, TRAJAR E


UNIFORMIZAR

45

CAPTULO 11

Vestir diferente de trajar.


Todos se vestem, no dia a dia.
Todos se trajam em ocasies especiais.
Recepcionistas uniformizam-se para o trabalho.
Como o prprio nome diz: Uniforme = uma s forma.
Todos, eles e elas, devem seguir igual padro estabelecido.

Trajes e uniformes

Mulheres:

Uniforme deve est limpo e completo;


Uniformes e acessrios sero determinados de acordo com a tipologia
do evento
Evitar decotes
Usar suti cores neutras
Dispensar bijuterias (apenas brinco e similares a todas)
Calados limpos, silenciosos e confortveis
Evitar perfumes
Unhas tratadas e com esmalte claro

Penteado e maquiagem;
Cabelos preferencialmente presos ou semi -presos;
Penteado com rabo de cavalo (para cabelos compridos)
Cabelos presos com coque e redinha para no soltar nenhum fio.

46

Maquiagem discreta, natural


Dispensar batons fortes
Dispensar sombras pretas

Obs.: eventos scio-promocionais requerem trajes, maquiagem e


penteados mais ousados

Homens:
Barba e bigode, feitos
Unhas limpas e cortadas
Cabelos curtos
Sem tatuagens ou piercings aparentes;
Uniforme limpo e completo
Calados bem cuidados
Gravata se no uniforme, discreta e combinando
com o terno
Dispensar perfume

Trajes- O ato de vestir-se por si s, j uma ao de comunicao, de


cumprir regras, de ser formal, ou no. Roupa certa para a ocasio certa- essa
deveria ser a regra, com base legal. Observar, conhecer e obedecer a certas
regras leva a acertos. Usar do bom senso e procurar informao via telefone
ou e-mail, sempre que no vier explcito no texto do convite. Quem bem
informado no comete gafes. Tipo de evento ou compromisso oficial so
normas a serem cumpridas de acordo com o horrio, local, tons, cores,
padres, texturas, clima, idade, tipo fsico, cargo,... Tudo deve ser observado,
analisado e cumprido. Segue uma tabela convencional de trajes para homens

47

e mulheres, que pode servir de guia em ocasies oficiais em qualquer dos


campos: nacional, estadual, municipal.

Homens:
Esporte- cala, camiseta, camisa plo ou com botes, cinto e sapatos
combinados. O tnis e o mocassim foram substitudos pelo sapa tnis em
couro ou camura.
Esporte completo- cala, camisa e blazer sem gravata.
Passeio- o anterior com gravata. Cabem cala e palet de cores diferentes.
Sapato preto ou marrom, combinando com o cinto.
Passeio completo- terno de nica cor, com gravata. At as 18h, pode ser de
cor clara; aps as 18h cores escuras e com brilho.
Smoking ou black-tie: traje em cetim preto, camisa branca pregueada,
gravata-borboleta, faixa preta e sapato de couro ou verniz, preto, cadaro.
Summer: verso branca do smoking. Sapato preto. Comum no vero europeu
e raro no Brasil.
Fraque- cala listrada, palet curto na frente e longo atrs. Colete e gravata.
Sapato preto, cadaro.
Casaca- casaco curto na frente (cintura) e comprido atrs, preto, gravata-
borboleta.
Dicas masculinas: meias combinam com sapatos;
os tnis ficam reservados para ocasies desportivas;
os cabelos sempre aparados, limpos e penteados;
as unhas higienizadas dispensam o esmalte incolor.
Para os profissionais de eventos, o traje recomendado o clssico, na cor
preta ou azul marinho aps as 18h
Blazer e cores claras, durante o dia
Dispensados os acessrios- brincos, anis, pulseiras, etc..
Mulheres:

48

O traje feminino adapta-se a cada estao e a cada regio.


Esporte- varia com o tipo fsico. Cabelos podem ser soltos ou presos em
bons; bolsas grandes, vo da mochila a sacolas, passando pelas pochetes;
calados vo dos tnis s sandlias altas; evitar durante o dia a cor preta;
jias e bijuterias sem brilhos; maquiagem leve.
Esporte completo- vestidos curtos e discretos. Em cerimnias diurnas,
calas compridas so liberadas. Antes das 18h, opte por pantalonas com
tnicas, saias com blazers ou o tradicional tailleur. O terninho tem ponto certo.
A bolsa ainda pode ser esportiva, porm em tamanho mdio.
Passeio- traje mais formal que o anterior. As calas compridas aceitas
socialmente so rejeitadas em cerimnias oficiais. Nessas ocasies, gafe.
Os tailleurs so apropriados. As bolsas devem ser esportivas, porm
menores, acompanhadas de calados de salto. Em eventos oficiais, os
cabelos longos podem estar soltos, mas sem cair no rosto.
Black-tie- longos ou longuetes coloridos, claros ou escuros. Os tecidos so
nobres, os bordados e os brilhos marcam o estilo, aliados aos adereos.
Cabelos presos. Acompanham os homens no passeio completo, smoking,
summer, fraque e casaca.
Dicas: Roupas claras, meias claras; roupas escuras, meias escuras.
Durante o dia, os cabelos so soltos e noite semi ou totalmente
presos.
As bolsas esportivas so ou no, iguais aos sapatos.
Para os profissionais de eventos, o traje recomendado o clssico, na cor
preta ou azul marinho e so dispensados os acessrios.
Smoking feminino um curinga.
Sapatos salto trs cm, silenciosos.
Cabelo presos ou semi-presos.
http://www.cinform.com.br/blog/daisymonte/21
Acertando no traje Postado em 19/06/2007

49

CAPTULO 12 COMUNICAO|
COMPORTAMENTO | A DIFERENA
ENTRE RECEPCIONISTA E PROMOTORA
DE EVENTOS

50

CAPTULO 12

Comunicao

Comunica-se profissionalmente como recepcionista, trocar


informaes necessrias concernentes a ocasio. So dispensadas as
conversas paralelas ou particulares, falar ao celular, e com os participantes.
Falar um instrumento preponderante para recepcionar bem e
profissionalmente, portanto use das ferramentas:

Falar clara, pausadamente e pronunciando corretamente as palavras


Usar o tratamento adequado
No cochichar
No usar grias
No comentar sobre nenhum assunto ou pessoas
Ser simptico e cordial com os participantes
Nunca interromper quem est falando
Saber atender e falar ao telefone
Estar inteirado sobre a programao oficial e sobre o local.

Comportamento:

O local de trabalho de um recepcionista a depender da funo, ser um


lugar previsto e marcado para as atividades cabveis. O comportamento e a
postura tm que ser exemplar, e de acordo com as seguintes exigncias:

No fumar
No mascar chicletes
No beber ou comer em pblico
No permitir, estimular ou favorecer intimidades a terceiros

51

Ser solidrio e respeitar os colegas


Lembrando que o trabalho de equipe
No carregar celular
Usar: por favor, obrigado; bom dia ,boa tarde, boa noite
Evitar atitude que necessite usar desculpe

A diferena entre recepcionista e promotora de eventos

Recepcionista: atua no acolhimento aos participantes e palestrantes,


orientando e fornecendo informaes, materiais e equipamentos
necessrios.

O recepcionista contribui para o sucesso do evento em geral. Ele


auxilia e informa o convidado e participante. E est atento a todo o momento
com o andamento do evento. Atua em equipe

Promotor de eventos: est diretamente associado ao Marketing


Promocional, atuando em diversas aes, desde o planejamento at a
finalizao do evento. O promotor divulga uma marca ou servio de uma
determinada empresa. Normalmente so contratados para trabalhar em
feiras, exposies,aes abordando os participantes, desmonstrando algum
produto que uma determinada empresa queira que seus consumidores
conhea.
O perfil padro de um promotor uma pessoa desinibida, de
aprendizado rpido e disposto a se adaptar as mais diversas aes.

52

REFERNCIAS BIBLIOGFICAS

ANDRADE, Renato Brenol. Manual de eventos. Caxias do Sul: Educs, 1999.

CAMPOS, Luiz Cludio, WYSE, Nely e ARAJO, Maria Luiza da Silva.


Eventos: Oportunidade de novos negcios. Rio de Janeiro, RJ:

Candido, ndio; Viera, Elenara Viera De (8570611978) Recepcionista de


eventos: Organizao e tcnicas para eventos.

Folha do Turismo: Mercado e Eventos Grupo FOLHA DIRIGIDA anos


2006,2008, 2010

Guia prtico para eventos: apostila SENAC-SP

McDonnel,Ian ; Allen, Johnny ; Harris, Rob Willia:Organizao e Gesto de


Eventos Edio 01

Projovem Arco Ocupacional :Turismo e Hospitalidade. Unidade; organizador


de eventos

Sites:

ABEOC - Associao Brasileira das Empresas Organizadoras de Eventos

Apresentao pessoal e profissional

Mercado de eventos

Tipologia de eventos

53