LOS MAESTROS DE LA CALIDAD Y SUS PRINCIPALES APORTACIONES

W. EDWARD DEMING (1900-1993)

Aportaciones:

Divulgacin del ciclo PDCA de Shewhart.

Los 14 puntos para la direccin: Qu se debe contemplar para la direccin de la organizacin.

Sus 14 puntos para la direccin son la base para la transformacin, la adopcin y la actuacin de la
administracin se aplican tanto en las pequeas como en las grandes organizaciones ya sean de
servicios o dedicadas a la fabricacin de bienes.

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

2. Adaptar la organizacin a la nueva economa en que vivimos.
3. Evitar la inspeccin masiva de productos.
4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la organizacin.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de s misma.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la
 mejora continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin aplicando el mtodo PDCA.

Consider que la responsabilidad de la direccin se centraba en dos reas principales:

Creacin de un clima laboral favorable para las mejoras de calidad.
nfasis en los trabajadores en lugar de estructuras rgidas.

Hace hincapi en las enfermedades mortales que afligen a la mayora de las Compaas del Mundo
Occidental.
1. Falta de constancia de propsito.
2. nfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito o anlisis anual del desempeo.
4. La movilidad de la gerencia.
5. Manejar una compaa basndose nicamente en cifras visibles.
6. Costos mdicos excesivos.
7. Costos excesivos de garanta fomentados por abogados que trabajan sobre una base de honorarios en
caso de imprevistos

Conceptualiza y desarrolla el crculo Deming para la mejora:

o Plan (planear)
o Do (actuar)
o Check (comprobar)
o Action (ejecutar)

PHILIP CROSBY (1926-2001)

Aportaciones
1. La calidad es el cumplimiento con los requisitos, no es la excelencia.
2. El asegurar la calidad se da en el sistema como prevencin, no la evaluacin.
3. El desempeo debe ser cero defectos, no es as est bien.
4. La prdida de calidad se debe medir por costos de no cumplimiento, no por ndices.

Propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad:

1. Participacin y actitud de la administracin.
2. Administracin profesional de la calidad.
3. Programas originales.
4. Reconocimiento

Modelo de las seis Cs basado en Crosby

Comunicacin
Continuidad
Comprensin
Competencia
Compromiso
Correccin

14 Pasos de Crosby o 14 pasos de la administracin de la calidad.

 1. Establecer el compromiso de la direccin con la calidad.
2. Equipo de mejora de calidad (EMC)
3. Capacitar al personal en el tema de la calidad.
4. Establecer mediciones de calidad.
5. Revisar los costos de calidad.
6. Crear conciencia sobre la calidad.
7. Tomar acciones correctivas.
8. Planificar el da cero defectos.
9. Festejar el da de los cero defectos.
10. Establecer metas.
11. Eliminar las causas del error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Hacerlo nuevamente.

JOSEPH M. JURAN (1904-2008)

Elementos de su filosofa:
La calidad es la adecuacin al uso y cumplir con especificaciones tcnicas y humanas.
La necesidad de implantacin de programas anuales de mejora.
La capacitacin masiva en los modelos de calidad.
El liderazgo de la alta gerencia.
Las campaas de motivacin personal.
El control estadstico del proceso.
 Aportaciones

La gestin de la calidad se hace utilizando un proceso en tres actividades determinado triloga de Juran:

1. La planificacin de la calidad: Esta es la actividad de desarrollo de los productos y procesos

requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes y que implica los siguientes pasos.
Determinar quines son los clientes
Determinar las necesidades de los clientes
Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades de los clientes
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del producto
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas
2. Control de la calidad:
Evaluar el comportamiento real de la calidad
Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad
Actuar sobre diferencias
3. Mejora de la calidad son los instrumentos del directivo en la gestin de la calidad.
Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de localidad anualmente.
Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora.
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el
proyecto a buen fin.
Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los equipos
diagnostiquen las causas, fomenten el establecimiento de un remedio y establezcan los controles
para mantenerlos beneficios.

ARMAND V. FEIGENBAUM (1920)

 Aportaciones

En 1949 se edita por primera vez en Estados Unidos un libro intitulado "Total Quality Control", en donde
introduce por primera vez conceptos en la calidad que son considerados como el fundamento de la calidad
total.

Es uno de los pioneros del movimiento hacia la calidad y productividad.

Fue el primero en afirmar que la calidad debe considerarse en todas las diferentes etapas del proceso
y no slo en la funcin de manufactura.
Sostiene que el curso de los nuevos productos en una fbrica pasa por etapas similares a lo que l
llama el ciclo industrial. Considerando tres categoras:
o Control de nuevos diseos
o Control de materiales de insumo
o Control del producto o del proceso

Introdujo grandes avances al estudiar los costos de la calidad, identifica a los diversos costos en lo
que designa como la fbrica oculta, esto es la proporcin de la capacidad total que se dedica de
manera especfica a los reprocesos y correcciones.
Considera que el tamao de la fbrica oculta puede llegar a 15-40% de la capacidad total de la
fbrica.
Al introducir el concepto de la satisfaccin total provoca que ya no sea suficiente cumplir con las
 especificaciones de un producto hay que buscar la satisfaccin total del cliente a fin de permanecer
en el mercado.
KAORU ISHIKAWA (1915-1989)

Considerando en el Japn como el principal precursor de la Administracin de la Calidad Total.

La filosofa de Ishikawa se resume en:

La calidad empieza y termina con educacin.
El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspeccin ya no es necesaria.
Es necesario remover las races y no los sntomas de los problemas.
El control de calidad es responsabilidad de toda la organizacin.
No se deben confundir los medios con los objetivos.
Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrn como consecuencia.
La Mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad
La Alta Administracin no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus
subordinados.
El 95% de los problemas de la compaa pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control
de la calidad.
Los datos sin dispersin son falsos.

Aportaciones
 Crculos de Control de Calidad (CCC), fue el primero en introducir este concepto y ponerlo en prctica
con xito.
Desarrollo los diagramas de espinas pescado, de causa-efecto o de lshikawa, que se usan
actualmente en todo el mundo en las mejoras continuas, para representar los anlisis de los efectos y
sus posibles causas.

Crculos de la calidad: Grupo de voluntarios, estables en el tiempo, que tiene como objetivo principal
mejorar la calidad de los procesos y el entorno del trabajo.

Los crculos de la calidad persiguen como fin ltimo la obtencin de mejora en el seno de la
organizacin. Cumple dos funciones.
o Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su organizacin: herramientas para
involucrar a las personas en la obtencin de mejoras en su entorno de trabajo, a travs del
anlisis de problemas y propuestas de cambios.
o Canal de comunicacin ascendente y descendente: a travs de los crculos se pueden transmitir
sugerencias de mejora a los niveles superiores de la organizacin y recibir informacin de la
direccin.
JAN CARLZON (1941)

Es conocido como uno de los especialistas en calidad mas importante en el area de servicios.
 Aportaciones
Creador de momentos de verdad, a partir de este desarroll un programa de administracin de la calidad
para empresas especialmente de servicios.

El ciclo ser servicio: se trata de momentos en que los empleados de una organizacin tienen con sus
clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio.

La estrategia de calidad de Carlzon, se trata de docuemntar de todos los pasos que el cliente debe seguir
para recibir el servicio.

Apoderamiento de la organizacin:
La piramide invertida

Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las polticas y reglamentos de la

organizacin, le llamo empowerment o apoderamiento. En l, con base en una adecuada capacitacion y
sensibilidad de los objetivos de la compaa y de la importancia de los clientes, los empleados de mostrador
se responsabiliza de las decisiones, aqu los cleintes necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que
la motivacion resulta una pieza fundamental para alcanzar la calidad a travs de la gente.

Referencias bibliogrficas.

lvarez, R. E. (2004). Calidad y Competitividad. La administracin y la calidad. Obtenido de Administracin

para el diseno:
http://administracionytecnologiaparaeldiseno.azc.uam.mx/publicaciones/2004/1_2004.pdf

Garza, E. G. (2003). Administracin de la Calidad Totral. Conseptos y enseanzas de los maestros de la

calidad. Mxico: Pax Mxico.
Evans, J.R. & Lindsay, W. M.(2008). Administracin y control de la calidad. Mxico: CENGAGE Learning.

UNAM. (s/f). Principales exponentes de la calidad total. Obtenido de Principales exponentes de la calidad
total: http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf