Opdracht 2

Titel: Wie is mijn klant en wanneer zijn zij tevreden?

1.1 Wie is mijn klant?

De patint
De patinten nemen contact op met de huisartsenpost met hulpvragen,
bijvoorbeeld een huisarts te zien/spreken door middel van een consult of visite of
wil een advies krijgen bij verschillende ziektes/symptomen die zij op dat moment
ervaren.
In de meeste gevallen willen de patinten gerustgesteld worden door een arts of
triagist. De patint kan contact opnemen door te bellen of zonder aankondiging
binnen te lopen op locatie.

Collegas
Op het triagecentrum werken wij met vele triagisten en junior triagisten samen.
Wij zitten bij elkaar in een ruimte en communiceren met elkaar met verschillende
vraagstukken. Ook al zijn wij fysiek niet bij elkaar, houden wij telefonisch contact
met onze doktersassistente collegas van de verschillende posten
(Eindhoven/Helmond/Geldrop).

Artsen
Op het triagecentrum werken wij door de week met 1 regiearts en in het weekend
met 3 regieartsen ( 2 in de ochtend en 1 in de avond).
Met de artsen wordt er overleg gepleegd over de hulpvraag van de patint en je
eigen vraag aan de arts (dezelfde vraag als de patient/twijfel bespreken/Urgentie
of actie aanpassen). Ook communiceren wij met de artsen op de andere locaties
voor overleg (consultarts of visitearts).

1.2 Wanneer zijn zij tevreden (Delight, extras voor je klant)?

De patint
Om de patint goed te kunnen helpen, lijkt het mij belangrijk dat je weet wat ze
van je verwachten. Er wordt met een bepaald doel contact met de huisartsenpost
gezocht, aan de triagist is het de taak om concreet aan de patint te vragen wat
zij op dat moment van je verwacht (hulpvraag duidelijk krijgen).
Wanneer de hulpvraag is om gezien te worden door een huisarts, kunnen wij een
consult plannen of een visite regelen. De patint wordt binnen een urgentietijd
gezien zonder al te veel wachttijd (geldt zowel voor consulten als visites) .
Daarbij geldt het ook voor het beleid wat daar uit voortvloeit (direct door naar
SEH of direct het medicijn krijgen, in Geldrop is dit een lange tijd geleden
mogelijk geweest/kleine apotheek beschikbaar).
Situaties laten zien dat het niet altijd mogelijk is om in een korte tijd aan de
hulpvraag te kunnen voldoen.
Delight:
Overleg plegen met de doktersassistente op de post om na te gaan of er ruimte
is voor een eerder consult bij de kortelijnsverpleegkundige/verpleegkundig
specialist/doktersassistente. Direct doorgeven aan de patint dat zij eerder
gezien kunnen worden.
Overleg plegen met de regiearts voor een spoedvisite bij zieke patinten of
vanwege humane redenen. Bij urgenties waarbij het langer zal duren, bellen met
visite arts voor een indicatie (hoe lang moet een patint wachten tot de arts
arriveert). Een slag om de arm wordt altijd wel gehouden, ik merk dat de patint
rustiger wordt als een indicatie wordt gegeven dan dat er helemaal niets wordt
gezegd.

Collegas
In mijn ogen is een prettige werksfeer als we elkaar aanvullen op de werkvloer.
Daarmee bedoel ik op de hoogte zijn van elkaars taken en dit op een constant
niveau uitvoeren.
Door met elkaar te blijven communiceren zal het ons allen helpen bij het
verlichten van eigen taak.
Bij drukte sluipt het er snel in dat je constant met je patinten en de schermen
bezig bent en daardoor niet de ruimte krijgt of de moeite neemt om elkaar aan te
kijken. Je krijgt daardoor meer informatie over hoe je collega zich voelt en daarop
inspelen (bijv. heftig gesprek gehad/toe aan een pauze of wisseling van de
gegeven taak).

Delight:
Je luistert naar je collegas om je heen, waar zijn ze mee bezig/hoe gaat het
met ze? Voorbeeld; er wordt een visite afgesproken, dit is gehoord en wordt
doorgegeven voordat je de visite cordinator aanspreekt. Je zit te zuchten bij een
voorbijgaande drukke piek, dit wordt gehoord en er wordt gevraagd of je een
break nodig hebt.

Artsen
Naar aanleiding van gesprekken met de patinten is er toestemming van een
arts nodig volgens werkafspraken die er gehanteerd wordt. Dit betekend dat ik de
regie arts moet aanspreken om verder te kunnen in mijn beleid.
Dit kan verschillen van een bevestiging van mijn eigen beleid
(advies/doorverwijzen naar een andere discipline) tot goedkeuring krijgen om een
beleid met de patint af te spreken (visites of spoedconsulten). Hierbij is het
wenselijk dat de regie arts af en toe rondloopt zodat het qua tijd snel verloopt.

Delight:
Voor de overlegstructuren probeer je het zo overzichtelijk mogelijk te houden
(kort en duidelijk). Wat is jouw vraag/wat is hulpvraag van de patint/beknopt
beloop. Op de hoogte zijn van alle bestaande werkafspraken en protocollen zodat
een vraag direct kan worden beantwoord of de arts direct verwezen kan worden
naar de juiste plek.