CSSC Premio Unidad 6

BASES DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
REPBLICA ARGENTINA - SECTOR PRIVADO
MODELO PARA UNA GESTIN EMPRESARIAL DE EXCELENCIA

EDICIN 2005
Prlogo
La FUNDACIN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD, fue creada el 15 de marzo de
1993 para organizar y administrar el programa del Premio para el Sector Privado de
acuerdo con lo establecido en la Ley 24.127. En esa fecha casi un centenar de
organizaciones empresarias, acadmicas y profesionales suscribieron el Acta
Constitutiva de la Fundacin, se comprometieron a realizar los aportes requeridos
para su funcionamiento y eligieron a los miembros del primer Consejo de
Administracin y de la primera Comisin Revisora de Cuentas. Teniendo en cuenta
que el mes de octubre ha sido declarado por el Decreto 1513 mes de la calidad, este
Consejo de Administracin resolvi realizar el primer lanzamiento del MODELO DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD en octubre de 1993, la primera entrega de
PREMIOS en octubre de 1994 y repetir este ciclo anualmente.
El MODELO -elaborado por una Comisin Asesora designada ad-hoc que tuvo en
cuenta aportes de diversas fuentes-, describe el modelo y el proceso de evaluacin
adoptados para la administracin del Premio.
Pero el MODELO no slo apunta a exponer los criterios y procedimientos para la

seleccin de los galardonados; tambin, y muy especialmente, tiene el propsito de
convertirse en una eficaz herramienta de autodiagnstico para todos aquellos que,
interesados por la Calidad, recurran a l como gua para el perfeccionamiento de sus
propias organizaciones. Es decir que los destinatarios del MODELO no son slo las
organizaciones en posicin de competir exitosamente por el Premio; lo son tambin
aquellas que, no estando en condiciones de ganar el Premio, desean emprender el
desafo de la modernizacin, la competitividad y la excelencia.
La Ley del Premio Nacional a la Calidad es una expresin fiel de los anhelos de la
sociedad argentina por ocupar un lugar de influencia en el comercio internacional,
alcanzar mejores niveles de vida y adquirir una mayor capacidad de decisin.
La FUNDACIN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD aspira a que este documento

sea un instrumento de progreso y cambio cultural que se perfeccione en forma
continua y contribuya a concretar esos anhelos.
MISIN
de la Fundacin Premio Nacional a la Calidad
Impulsar la modernizacin y la competitividad de las organizaciones del Sector

Privado a travs de:
Organizar, administrar y promover el Premio Nacional a la Calidad

Establecer, actualizar y difundir un modelo integral de gestin para la evaluacin
y el diagnstico de las organizaciones
Capacitar en el conocimiento y utilizacin del modelo de evaluacin
Mantener una constante y proactiva relacin con el Estado y con otras
organizaciones internacionales alineadas con nuestra misin
Satisfacer las necesidades y exceder las expectativas de todos los
comprometidos en su accionar, dentro del marco de la tica y de los valores de la
calidad
NDICE
Captulo 1
Introduccin
Captulo 2
Modelo para una gestin empresarial de excelencia:
Componentes, criterios y factores
Descripcin y comentarios de los criterios
Captulo 3
Tablas de asignacin de puntaje
Apndice 1
Glosario
Apndice 2
Comentarios sobre la presente edicin
Apndice 3
Ley 24.127
Decreto 1.513
Apndice 4
Organizaciones ganadoras
Organizaciones miembro
Consejo de Administracin
CAPTULO 1
Introduccin
El Premio Nacional a la Calidad
El Premio Nacional a la Calidad, instituido en 1992 por la ley 24.127, fue concebido
como un modelo que sirviera de gua a todos los actores de la vida econmica
nacional, en un camino que debe conducir al pas y a sus habitantes a una calidad
de vida superior.
La ley 24.127, en su Art. 2, establece como objetivo del Premio:
la promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados al

mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios que se
originan en el sector empresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin de
apoyar la modernizacin y competitividad de esas organizaciones.
Valores de la Excelencia
Los conceptos de la calidad incorporados en EL MODELO
El Modelo del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Privado tienen como
objetivo primordial servir como un eficaz instrumento para todos aquellos
empresarios que buscan una gua para el perfeccionamiento de sus
organizaciones.
Si bien el modelo no tiene un carcter prescriptivo, su valor radica en estar

fundamentado en el conjunto de conceptos de la calidad que, en el mbito
internacional, adoptaron aquellas empresas que demuestran haber logrado
importantes avances en su camino hacia la excelencia.
Estos conceptos no son inmutables sino que evolucionan en funcin de los

cambios que se producen en el entorno en el que se aplican. Mencionaremos a
continuacin algunos de los principales, aclarando que todos tienen igual
importancia independientemente del orden en que se los enumera.
a) El enfoque en los clientes y el mercado
La empresa asegura su supervivencia y desarrollo a travs de la satisfaccin

de las necesidades y expectativas de los clientes, obteniendo su lealtad en
trminos de recompra y/o recomendacin. El cliente se constituye as en el
rbitro final de la calidad de los productos y servicios brindados por la
organizacin. Es clave efectuar mediciones peridicas y objetivas de la
satisfaccin de los clientes propios y de la satisfaccin de los clientes de sus
principales competidores, analizar sus resultados e implementar acciones que
aseguren la lealtad del cliente.
b) La responsabilidad social de la empresa

Las organizaciones comprometidas con la excelencia desarrollan acciones que
contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto.
Demuestran con medidas concretas su compromiso con la proteccin del
medio ambiente y con los conceptos de la eco-eficiencia y el desarrollo
sustentable, excediendo el simple cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios en vigencia. Estas organizaciones tambin promueven la
cultura de la calidad en la comunidad y participan del fortalecimiento de los
servicios comunitarios, del cuidado de la salud, y de las buenas prcticas de
las asociaciones comerciales, empresariales y profesionales.
c) El liderazgo del equipo de direccin
Se define como equipo de direccin al mximo nivel ejecutivo de la

organizacin y a quienes dependen directamente de l. Desempean un rol
impulsor fundamental, ya que son ellos quienes definen la visin, la misin,
los valores y los objetivos de la empresa, y quienes a travs de su gestin y su
ejemplo guan a la organizacin con conviccin y energa hacia el logro de la
excelencia.
d) La gestin de la calidad
La calidad se prev y se disea. La organizacin realiza actividades

sistemticas para garantizar la calidad de sus procesos, productos y servicios.
Analiza los componentes clave de los procesos, incluyendo la investigacin y
el desarrollo, el diseo, la produccin y la evaluacin del producto o servicio
resultante.
e) La mejora continua, la creatividad y la innovacin
Las empresas comprometidas con la calidad procuran constantemente la

mejora de sus procesos, productos y servicios. Estas organizaciones
consideran el aprendizaje continuo de todos sus miembros y la creacin de un
ambiente propicio para el desarrollo de la innovacin y la creatividad como
elementos clave para la introduccin de mejoras.
f) La administracin de los procesos
Toda actividad desarrollada por la empresa puede definirse en trminos de

procesos, es decir, la combinacin de recursos humanos y materiales en una
serie de actividades repetitivas y sistemticas para obtener un producto o
servicio que satisfaga los requisitos del cliente. El xito en la gestin se
fundamenta en la medicin sistemtica de los resultados y en la introduccin
continua de mejoras.
g) El desarrollo y el compromiso de las personas
La calidad la construyen las personas. Un producto o servicio es el resultado

de las acciones, directas o indirectas, de todos y cada uno de los individuos
que integran la organizacin. Cada uno debe aplicar el principio de hacer las
cosas bien y desde la primera vez logrando la satisfaccin de las necesidades
del destinatario (cliente externo o interno) del producto o servicio que brinda.
El equipo de direccin crea un clima de confianza y respeto al individuo en la
organizacin que promueve el desarrollo, el crecimiento y la participacin de
todos sus empleados. Los directivos delegan a los restantes niveles la
autoridad necesaria para cumplir adecuadamente sus responsabilidades
(empowerment) y les otorgan recursos acordes.
h) Las relaciones con los proveedores e integrantes de la cadena de

comercializacin
La empresa procura el desarrollo de las relaciones a largo plazo con sus

proveedores e integrantes de su cadena de comercializacin, basadas en la
mutua confianza y en una integracin adecuada, generando con ello mejoras y
valor agregado a sus clientes y proveedores.
i) La orientacin hacia los resultados
El incremento de la calidad de sus productos y servicios y la mejora continua

de sus procesos se refleja en la tendencia sostenidamente positiva de los
resultados econmicos, financieros y operativos de la organizacin.
El Modelo para una Gestin de Excelencia
El concepto de calidad ha evolucionado significativamente durante los ltimos

aos. De ser universalmente concebido como un valor referido a
caractersticas fsicas de bienes materiales, fue ampliando su contenido,
incorporando componentes que tienen que ver con percepciones y
expectativas respecto de todo tipo de prestaciones.
Hoy la calidad dej de estar definida por el prestador, para pasar a ser
definida por el destinatario de la prestacin, el cual debe resultar plena y
consistentemente satisfecho con la misma.
Esto es aplicable en todos los niveles en que pueda establecerse una relacin
prestatario-prestador. La necesidad de obtener satisfaccin en una relacin
cliente-proveedor resulta muy clara, pero es igualmente vlida en otros casos
tales como la relacin inversor-empresa o empleador-empleado.
Considerando a una empresa u organizacin en su conjunto, se puede definir
que la calidad de su gestin estar determinada por los niveles de satisfaccin
que logre en cada uno de los sectores que tienen un inters comn en el
desempeo de la organizacin (partes interesadas o stakeholders): los
clientes, los accionistas, los empleados, los proveedores y la comunidad.
Una empresa que logra la mxima satisfaccin de cada uno de ellos, de

manera permanente, habr alcanzado la excelencia. La excelencia puede
definirse como un ideal, un horizonte hacia el que se avanza a travs del
camino de la mejora continua de la calidad.
Es as entonces que hoy pueden establecerse ciertos atributos que, sin ser
excluyentes, resultan distintivos de una organizacin cuya gestin pueda ser
considerada de excelencia.
Ellos son:
Un Liderazgo ejercido con conviccin y energa por el equipo de direccin,

comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los
niveles de la organizacin mediante el ejemplo permanente de su conducta.
Un Sistema de Gestin que asegura la continuidad de esos resultados a lo

largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologas y herramientas para
la calidad.
Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes

interesadas.
La estructura del Modelo para una Gestin de Excelencia en el mbito empresarial

es:
Esta estructura se toma como referencia, con ligeras modificaciones, para

adaptaciones del modelo a reas diferentes del rea empresarial.
Cada uno de los componentes del mismo se desagrega en un conjunto de criterios y
factores cuya descripcin detallada y peso proporcional asignado (puntaje) se
describen en el Captulo 2.
La utilizacin del Modelo
Tres son los propsitos del Modelo para una Gestin de Excelencia:
Ayudar a mejorar los procesos de la organizacin proponiendo un conjunto de

factores de desempeo, integrados y orientados a los resultados.
Servir de referencia para un proceso de autoevaluacin que pueda ser utilizado

como una herramienta de mejora interna, detectando Fortalezas y Oportunidades de
Mejora de la organizacin y permitiendo el desarrollo de un Plan de Mejora.
Constituir las bases para la evaluacin de las organizaciones que se postulen al
Premio Nacional a la Calidad, tanto en el mbito privado como en el pblico, con o
sin fines de lucro.
Variantes del Modelo para una Gestin de Excelencia
Sobre la base de este modelo conceptual, han sido desarrolladas diversas

alternativas orientadas a hacerlo ms comprensible y adaptable a las necesidades
especficas de distintas organizaciones.
De esta manera se dispone actualmente del Modelo para una Gestin Empresarial
de Excelencia, orientado a organizaciones privadas con fines de lucro, el Modelo de
Excelencia para Organizaciones Sin Fines de Lucro y el Modelo de Excelencia para
la Gestin de Calidad de Instituciones Educativas.
Inspirado en el mismo modelo conceptual, tambin se ha desarrollado el Modelo de

Excelencia para organizaciones pblicas, el cual es editado por la Secretara de la
Funcin Pblica y sirve como base de evaluacin para el Premio Nacional a la
Calidad en el Sector Pblico.
Es de esperar que tambin se desarrollen otras variantes de estos modelos,

tendientes a favorecer la institucin de premios en mbitos especficos, los cuales
deberan estar alineados con la estructura conceptual aqu desarrollada.
El Proceso del Premio Nacional a la Calidad

Quin premia?
El art. 3 de la ley 24.127 establece que la Nacin Argentina otorgar anualmente el

Premio, que ser entregado por el Presidente, en la ceremonia o acto que se realice
al efecto.
Por su parte el art. 8 determina que la administracin del Premio Nacional a la

calidad ser ejercida por una fundacin creada con ese objeto por esta ley.
En cumplimiento de dicha disposicin, el Ministerio de Economa, en su carcter de
Autoridad de Aplicacin, convoc pblicamente a todas las organizaciones e
instituciones interesadas para constituir la Fundacin Premio Nacional a la Calidad,
lo que se concret el 15 de marzo de 1993.
De acuerdo con el mandato de la ley, esta Fundacin procedi a elaborar y a

mantener actualizado el presente MODELO para ser aplicado en la evaluacin de las
organizaciones que se postulan al Premio.
El proceso de evaluacin y eleccin es realizado por una Junta de Evaluadores.

Segn lo establece la ley en su art. 13, esta Junta tiene total autonoma tcnica y la
Fundacin no podr por s, ni a travs de sus miembros o de interpsitas personas,
intervenir de manera alguna en el proceso de evaluacin y seleccin de las
organizaciones concursantes. Cualquier violacin a este precepto ser causal de
remocin del miembro responsable.
Qu beneficios brinda el Premio?
Toda organizacin que compite por el Premio es evaluada objetiva y

profesionalmente por un conjunto de especialistas en la materia y recibe,
independientemente de los resultados del concurso, un detallado informe en el que
se indican claramente sus fortalezas y aspectos a mejorar, describiendo las reas en
las que se recomienda realizar esfuerzos de mejora.
Las que resulten premiadas dispondrn de todas las ventajas que el reconocimiento
pblico en el mbito nacional y el prestigio propio de un emprendimiento como el
presente pueden otorgarle.
Pero los beneficios habrn de extenderse an ms: las organizaciones que utilicen el
Modelo del Premio para su autoevaluacin y para planificar sus acciones de mejora,
encontrarn, en esta herramienta, una invalorable ayuda para reflexionar sobre su
gestin y elevar sus niveles de competitividad y eficiencia.
Quines pueden concursar?
Sobre la base de lo establecido en la ley 24.127, en el Documento

INSTRUCCIONES PARA LA POSTULACIN, se describen las condiciones
generales y particulares que deben cumplir las organizaciones que aspiren a
competir por el Premio Nacional a la Calidad Sector Privado.
Dentro de los criterios de evaluacin se incluyen diversos aspectos vinculados con el

cumplimiento de los compromisos que las empresas deben asumir frente a la
comunidad en la que actan, cada uno con su respectiva valoracin. No obstante
debe tenerse en cuenta muy especialmente que el incumplimiento de cualquiera de
sus obligaciones legales tales como previsionales, fiscales o de proteccin del medio
ambiente resultar motivo suficiente para su separacin del concurso.
CAPTULO 2
Modelo para una gestin empresarial de excelencia :
Descripcin y comentarios de los criterios
Componentes, criterios y factores
Componentes, Criterios, Factores
Componente: LIDERAZGO (110 puntos)
1. Liderazgo 110
1.1. Direccin estratgica 50
1.2. Compromiso 30
1.3. Responsabilidad social 30
Componente: SISTEMA DE GESTIN (440 puntos)
2. Planeamiento estratgico 80
2.1. Desarrollo de la estrategia 50
2.2. Planes operativos 30
3. Enfoque en clientes y mercados 100

3.1. Conocimiento de clientes y mercados 30
3.2. Gestin de las relaciones con los clientes 25
3.3. Gestin de la cadena de comercializacin 10
3.4. Manejo de quejas y reclamos 10
3.5. Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los clientes 25
4. Gestin de procesos 100

4.1. Enfoque de la gestin de procesos 20
4.2. Procesos de diseo de productos y servicios 20
4.3. Procesos de produccin, servicio y de apoyo 50
4.4. Procesos relativos a proveedores 10
5. Gestin de las personas 100

5.1. Organizacin de las personas y del trabajo 40
5.2. Educacin, capacitacin y desarrollo 30
5.3. Satisfaccin de las personas 30
6. Gestin de recursos 60
6.1. Gestin econmico financiera 20
6.2 Gestin de la informacin y de los conocimientos 10
6.3 Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnolgico 15
6.4 Gestin de los recursos naturales 15
Componente: RESULTADOS (450 puntos)
7. Resultados 450
7.1. Resultados de la gestin con los clientes 100
7.2. Resultados de participacin de mercado 50
7.3. Resultados econmico financieros 80
7.4. Resultados operativos 70
7.5. Resultados relativos a proveedores 20
7.6. Resultados de la gestin de las personas 80
7.7. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social 50
TOTAL DE PUNTOS
Componente LIDERAZGO 1.000
Descripcin y comentarios del criterio 1: Liderazgo
Componente LIDERAZGO
Descripcin y comentarios del criterio 1 : LIDERAZGO
Este criterio se refiere a la conviccin y energa con que el equipo de direccin

gua a la organizacin hacia el logro de la excelencia, a travs de su gestin y
su ejemplo. El equipo de direccin comprende al mximo nivel ejecutivo de la
organizacin y a quienes tienen una relacin directa de dependencia con l.
Este criterio examina el modo en que el equipo de direccin toma sus

decisiones de negocio para lograr la mayor satisfaccin de las partes
interesadas, los sectores que comparten un inters comn respecto del
desempeo de la organizacin: sus clientes, accionistas, empleados,
proveedores y la comunidad en la que desarrolla sus actividades.
El sistema de liderazgo se define como el mtodo y los procedimientos

mediante los cuales el equipo de direccin establece los valores que guiarn el
accionar de la organizacin, define su visin, su misin y sus objetivos y, en
concordancia con ellos, toma sus decisiones basndose en la seleccin y
anlisis de la informacin relevante. El sistema de liderazgo tambin incluye el
examen de los procedimientos mediante los cuales el equipo de direccin
comunica y difunde los valores, visin, misin y objetivos al resto de la
organizacin y verifica cmo se los practica en la gestin cotidiana.
Un sistema de liderazgo es eficaz cuando establece valores o principios

inequvocos que guan el accionar de la organizacin, y fija objetivos de
calidad en sus procesos, productos y servicios para satisfacer a sus clientes y
lograr su lealtad en trminos de recompra y/o recomendacin. Para ser eficaz y
sostenible en el tiempo el sistema debe tambin considerar y reconocer las
capacidades del personal, procurar su desarrollo y atender sus requisitos, as
como debe asegurar la satisfaccin de sus accionistas o inversores, la de sus
proveedores y la de la comunidad en que desarrolla sus operaciones. El
sistema debe incluir los mecanismos que procuren la mejora continua de
todos los procesos que se lleven a cabo en la organizacin, estimulando la
creatividad de sus integrantes y su iniciativa. Un sistema de liderazgo efectivo
fomenta el aprendizaje permanente de todos los miembros de la organizacin.
En este criterio se examinan los procedimientos mediante los cuales el equipo

de direccin traza las directivas que crean oportunidades futuras para la
organizacin y los sectores involucrados con ella.
La comunicacin efectiva del equipo de direccin con toda la organizacin es

fundamental para demostrar en forma permanente la vigencia de los valores
establecidos, y que la visin, la misin y los objetivos son los ejes que
determinan la toma de las decisiones y acciones de la organizacin.
Constituyen, por ello, un medio eficiente para asegurar la adhesin y el
alineamiento de todo el personal con los principios establecidos por el equipo
de direccin.
Se define como alineamiento a la coherencia en los planes, procesos,
acciones, informacin y decisiones entre los distintos sectores que integran la
organizacin. Un alineamiento eficaz requiere un entendimiento comn de los
propsitos y objetivos, y del uso de medidas complementarias e informacin
con el fin de permitir la planificacin, el seguimiento, el anlisis y las mejoras
en todos los niveles.
El equipo de direccin es responsable por el monitoreo permanente del

desempeo de la organizacin y por la adecuada asignacin de recursos que
permita el logro de los objetivos. Es tambin responsable de desarrollar una
estructura y crear los mecanismos que aseguren la flexibilidad de la
organizacin y su capacidad de adaptacin a nuevas necesidades.
Asimismo, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales el equipo

de direccin integra en los valores de la organizacin el cumplimiento de su
responsabilidad social y cmo los desarrolla en su gestin. Examina cmo
cumple con todos los requisitos legales y reglamentarios en vigencia, cul es
su compromiso con los conceptos de desarrollo sustentable y eco-eficiencia,
cmo promueve la cultura de la excelencia en la comunidad y participa en
acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de sus habitantes.
El cumplimiento de la responsabilidad social no significa slo cumplir con la

ley y con los requisitos reglamentarios; implica adems, mantenerse
constantemente en conocimiento de los asuntos de inters pblico
relacionados con sus productos, servicios y operaciones. Al mismo tiempo,
posiciona a la organizacin, dentro de una relacin lgica con su tamao y sus
recursos, como una influencia positiva sobre otras organizaciones en el
fortalecimiento de los servicios comunitarios, la educacin, el cuidado de la
salud, la proteccin del medio ambiente y las buenas prcticas de las
asociaciones comerciales, empresariales y profesionales.
Componente LIDERAZGO
1. Liderazgo (110 puntos)
Este criterio examina cmo el equipo de direccin desarrolla el sistema de

liderazgo, establece la direccin estratgica, comunica y aplica los valores de
la excelencia y cumple con su responsabilidad social.
1.1 Direccin estratgica (50 puntos)

Este factor examina cmo el equipo de direccin crea la cultura organizacional
y el sistema de liderazgo mediante el establecimiento, comunicacin y
alineamiento de valores, visin, misin y objetivos.
Los aspectos a considerar deben incluir cmo el equipo de direccin:
a) Crea el sistema de liderazgo, lo comunica y lo opera en los diferentes

niveles de la organizacin.
b) Considera los diferentes niveles de madurez organizacional, demandas del

mercado y del contexto.
c) Crea la cultura organizacional, establece los valores y los comunica a todos

los niveles.
d) Define y difunde la visin, la misin y los objetivos de negocio de acuerdo

con los valores.
e) Asegura el alineamiento de la organizacin con sus valores, visin, misin y

objetivos de negocio.
f) Gestiona la informacin y establece indicadores clave que miden el

cumplimiento de los objetivos de negocio y los compara con los de la
competencia y los mejores de su clase.
g) Promueve tanto la aplicacin del conocimiento de las personas como su

continuo desarrollo.
h) Evala y mejora el sistema de direccin estratgica.
1.2 Compromiso (30 puntos)
Este factor examina el compromiso personal del equipo de direccin y su

presencia para promover y mantener la orientacin hacia el cliente y crear un
ambiente de excelencia.
a) Difunde y refuerza el enfoque en clientes y mercados.
b) Acta como modelo de los valores organizacionales.
c) Evidencia su compromiso con la excelencia y la mejora continua mediante:

1) La participacin activa en procesos de educacin y capacitacin.
2) El reconocimiento de las contribuciones de las personas.
3) La asignacin de los recursos necesarios.
4) La obtencin y anlisis de informacin relativa a los intereses y puntos de
vista de clientes, personal, inversionistas, proveedores, integrantes de la
cadena de comercializacin y comunidad.
5) La autoevaluacin y mejora continua.
1.3 Responsabilidad social (30 puntos)
Este factor evala la forma en que el equipo de direccin realiza esfuerzos de

mejora continua en su entorno fsico, social y econmico.
a) En relacin con el medio ambiente:

1) Se compromete con los conceptos del desarrollo sustentable y de la eco-
eficiencia.
2) Establece polticas efectivas para la conservacin del medio ambiente.
b) En relacin con la comunidad:

1) Promueve la cultura de la excelencia.
2) Participa en acciones comunitarias de carcter voluntario.
3) Se compromete con el comportamiento tico y lo estimula en la
organizacin.
4) Involucra y compromete a la organizacin en el cumplimiento de su
responsabilidad social.
5) Verifica la efectividad de sus acciones mediante el anlisis de informacin
especfica y desarrolla planes de mejora.
Componente SISTEMA DE GESTIN
Descripcin y comentarios del criterio 2: Planeamiento estratgico
Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la organizacin

desarrolla las estrategias para lograr los objetivos establecidos por su equipo
de direccin, en el marco de su visin, su misin y sus valores.
En mayor detalle, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales la

organizacin formula una visin del futuro acerca de los mercados y
segmentos donde competir y las estrategias ms eficientes para operar en
cada uno de ellos, con un acabado entendimiento de las fortalezas y
debilidades de la organizacin y sus competidores, evaluando todas las
influencias, desafos y requisitos clave que podran afectar sus oportunidades
futuras.
Una vez desarrollada la estrategia, el criterio evala el diseo de planes a corto

plazo (un ao) y largo plazo (ms de un ao), su difusin en la organizacin, el
establecimiento de objetivos acordes para cada uno de sus integrantes y el
sistema y la estructura de control que permiten monitorear el logro de los
objetivos.
La calidad orientada hacia la mayor satisfaccin de los clientes y la excelencia

en todas las operaciones deben ser aspectos clave del planeamiento. Se
deber poner foco en aquellos factores que determinan la satisfaccin y
fidelidad de los clientes, el logro de una mayor participacin de mercado y la
deteccin de nuevas oportunidades, y analizar los factores que inciden en la
competitividad y rentabilidad del negocio.
El Planeamiento estratgico contemplar la mejora continua de todos los

procesos clave, que contribuyan al incremento de la competitividad y de la
productividad a corto y largo plazo, y que permitan reducir los costos y los
tiempos que demanda completar la gestin de las distintas fases del negocio,
aumentando la flexibilidad de la organizacin y su capacidad de respuesta ante
los incesantes cambios del entorno.
El Planeamiento estratgico alinea los procesos con las directivas estratgicas

formuladas por el equipo de direccin, optimizando el uso de los recursos,
asegurando la disponibilidad de personal, considerando el plan de
capacitacin y desarrollo de los empleados y los proveedores, analizando la
conveniencia y oportunidad de realizar asociaciones permanentes o
transitorias,
evaluando la necesidad de realizar inversiones de capital, etc.
El criterio analiza los procedimientos mediante los cuales las estrategias y los
planes operativos se difunden a todos los niveles de la organizacin,
hacindolos extensivos a los proveedores y distribuidores clave, con el fin de
lograr el alineamiento de todas las unidades de trabajo y la cadena de valor
con los objetivos de la organizacin.
2. Planeamiento estratgico (80 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin desarrolla estrategias y planes de

accin que permitan concretar las direcciones estratgicas. Tambin analiza
cmo se desarrollan los planes a corto plazo y largo plazo y cmo se
monitorea el desempeo.
2.1 Desarrollo de la estrategia (50 puntos)
Este factor examina el proceso mediante el cual se definen los objetivos

estratgicos, el posicionamiento competitivo y el establecimiento de metas
para asegurar el xito en el tiempo.
Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin :
a) Define el horizonte del planeamiento estratgico.
b) Determina sus objetivos estratgicos a partir del anlisis de sus

oportunidades y amenazas as como de sus fortalezas y debilidades, tomando
en cuenta:
1) Requisitos de clientes y del mercado.

2) Escenario competitivo: cambios en el sector, en el mercado y tecnolgicos.
3) Capacidades y tendencias de proveedores y cadena de comercializacin.
4) Capacidades de la organizacin: gestin (management), tecnologa,
recursos humanos, finanzas y procesos.
5) Competencias centrales, entendidas como habilidades y capacidades
distintivas de la organizacin, alineadas con su visin y misin.
6) Factores clave de xito, incluyendo comparaciones con competidores y
mejores prcticas.
c) Determina su vulnerabilidad ante cambios en los diferentes contextos:

econmico, social, tecnolgico o regulatorio.
d) Asegura que los objetivos estratgicos integren coherentemente el corto y

el largo plazo as como las necesidades de las partes interesadas.
e) Evala y mejora el desarrollo de la estrategia.
2.2 Planes operativos (30 puntos)

Este factor analiza cmo los objetivos estratgicos se convierten en planes
operativos y cmo se monitorea su implementacin y desempeo.
Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin:
a) Disea planes para alcanzar sus principales estrategias.
b) Alinea, prioriza y sincroniza la implementacin de los planes de accin.
c) Compromete los recursos necesarios.
d) Provee una proyeccin de indicadores clave de desempeo, de corto y largo

plazo.
e) Implementa un sistema de aseguramiento de la calidad que monitorea el

logro de los planes y genera alertas oportunas que permiten realizar
correcciones.
f) Evala la difusin, comprensin y aceptacin de las estrategias y los planes

de accin, dentro y fuera de la organizacin.
g) Evala y mejora la implementacin y el seguimiento de los planes.
Descripcin y comentarios del criterio 3: Enfoque en clientes y mercados
Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la organizacin

concentra sus esfuerzos en el logro de las necesidades y expectativas de sus
clientes y del mercado, identificando cules son sus requisitos y preferencias
actuales y futuras. Tambin analiza los mecanismos mediante los cuales la
organizacin crea y desarrolla relaciones exitosas con sus clientes que
aseguren su fidelidad y cmo utiliza el conocimiento y la informacin adquirida
para consolidar su posicin en el mercado y desarrollar nuevas oportunidades
de negocio.
El criterio analiza el modo en que la organizacin identifica los segmentos y

grupos de clientes que constituyen su objetivo y determina las necesidades y
expectativas de sus clientes y de los clientes potenciales, incluyendo a los de
sus competidores. En un medio competitivo y de rpido cambio, existen
muchos factores que pueden afectar la preferencia y la lealtad del cliente, lo
que hace necesario escuchar sus opiniones y comentarios y aprender de ellos
en forma constante. Para lograr buenos resultados, la organizacin debera
contar con un sistema efectivo de informacin que almacene datos sobre los
clientes y al que puedan acceder los sectores de la empresa que los necesiten
para desarrollar las estrategias y acciones ms adecuadas por segmento o
grupo de clientes.
El criterio tambin examina los mtodos utilizados por la organizacin para

lograr una efectiva administracin de las relaciones con los clientes y cmo
utiliza la informacin obtenida para la mejora continua de su gestin. La
intensificacin de la relacin constituye un medio potencialmente importante
que tienen las empresas para comprender y administrar las expectativas del
cliente, y tambin para desarrollar nuevos negocios. Adems, los empleados
que estn en contacto con los clientes pueden suministrar informacin vital
para construir relaciones slidas y a largo plazo. En este criterio tambin se
analizan los compromisos contrados explcitamente con los clientes como
respaldo de la calidad de los procesos, productos y servicios de la
organizacin.
Este criterio incluye la gestin de la cadena de comercializacin, la cual puede

comprender a distribuidores, mayoristas, minoristas, concesionarios y otros
agentes de comercializacin por medio de los cuales la organizacin puede
llegar a diferentes segmentos de clientes finales.
Dentro de este criterio se evalan los procedimientos mediante los cuales la

organizacin conoce y resuelve la insatisfaccin manifestada por sus clientes
y utiliza la informacin obtenida en el proceso de resolucin de reclamos para
identificar las causas que los provocaron y tomar las acciones necesarias para
erradicarlas en el futuro. El aspecto clave es la pronta y efectiva solucin de
quejas y reclamos, para recuperar la confianza del cliente y no perder su
lealtad. Se analiza cmo la organizacin aprende de las quejas y garantiza que
los responsables de los procesos reciban la informacin necesaria para
eliminar las causas de dichas quejas. El proceso de administracin de quejas y
reclamos es til para determinar la prioridad a otorgar a los proyectos de
mejoras, que se basan en el costo potencial del impacto de las quejas, a la vez
que se considera la fidelizacin de clientes, relacionada con la eficacia de las
decisiones.
Por ltimo, en este criterio se analizan los mtodos empleados por la

organizacin para determinar la satisfaccin y lealtad de los clientes propios y
la de los clientes de sus principales competidores. La satisfaccin en relacin
con los competidores y los factores que llevan a una preferencia son de
importancia vital para manejarse en un entorno de negocios muy competitivo.
Tal informacin debe provenir de estudios comparativos de la organizacin o
de investigaciones realizadas por instituciones independientes.
Las organizaciones que enfrentan una fuerte competencia necesitan saber

cmo estn posicionadas en relacin con sus competidores y con las mejores
prcticas; la informacin comparativa impulsa mejoras significativas,
innovaciones y cambios, y puede advertir a las organizaciones sobre
amenazas de la competencia.
3. Enfoque en clientes y mercados (100 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin concentra su accin en clientes y

mercados especficos. Para esto, analiza cmo determina sus requisitos,
expectativas y preferencias, actuales y futuras. Tambin examina la creacin y
el desarrollo de las relaciones con los clientes propios y con la cadena de
comercializacin, y la determinacin de la satisfaccin y lealtad de los
clientes, as como la utilizacin de ese conocimiento para desarrollar
oportunidades de negocio.
3.1 Conocimiento de clientes y mercados (30 puntos)
Este factor examina cmo la empresa determina los requisitos y expectativas

de los clientes y mercados para el corto y el largo plazo.
a) Identifica sus clientes, finales y/o intermedios, ms importantes.
b) Define los segmentos en los que se va a concentrar e investiga cmo dichos

segmentos definen el valor de lo que adquieren y eligen a sus proveedores.
c) Establece mtodos para la obtencin de informacin sobre los requisitos de
distintos grupos: clientes actuales, de la competencia y mercados potenciales.
d) Analiza y valida la informacin y la utiliza para determinar y/o proyectar la

evolucin de las caractersticas clave de productos y servicios as como su
posicionamiento.
e) Pronostica la evolucin de:

1) Clientes
2) Mercados
3) Tecnologas
4) Contexto socioeconmico.
f) Difunde en la organizacin la informacin obtenida para reforzar el enfoque y

el aprendizaje constantes sobre los clientes y segmentos elegidos.
g) Detecta nuevas oportunidades de negocio.
h) Evala y mejora el conocimiento sobre clientes y mercados.
3.2 Gestin de las relaciones con los clientes (25 puntos)
Este factor examina los mtodos utilizados por la empresa para lograr una
efectiva administracin de las relaciones con los clientes y cmo utiliza la
informacin obtenida de los clientes para mejorar su gestin. Tambin analiza
los compromisos con el cliente sobre la base de las promesas explcitas
establecidas para productos y servicios.
a) Define y fija estndares de calidad para las operaciones de contacto con los
clientes.
b) Provee informacin y fcil acceso a los clientes que soliciten asistencia o

deseen realizar observaciones.
c) Incorpora y capacita al personal para escuchar a los clientes y obtener

informacin en los contactos con ellos.
d) Formaliza sus compromisos y garantas con los clientes sobre la base de

las expectativas de stos.
e) Utiliza la informacin originada en los clientes para detectar oportunidades

de mejora y desarrollo de las relaciones.
f) Desarrolla las relaciones con los clientes y contribuye a su retencin.
g) Evala y mejora la gestin de las relaciones con los clientes.

3.3 Gestin de la cadena de comercializacin (10 puntos)
Este factor analiza cmo se garantiza la calidad de los servicios provistos a los
clientes atendidos por la cadena de comercializacin y cmo se pueden
establecer formas y asociaciones innovadoras que permitan la ampliacin del
negocio.
a) Define, conjuntamente con la cadena de comercializacin, los requisitos de

los clientes finales y colabora para su satisfaccin.
b) Estimula asociaciones que permitan la optimizacin del negocio.
c) Establece y monitorea los indicadores de calidad para los procesos

especficos de la cadena de comercializacin y colabora en la implementacin
de planes y acciones de mejora.
d) Evala el desempeo de los integrantes de la cadena de comercializacin y

da retroalimentacin para la mejora y el desarrollo mutuo.
e) Evala y mejora la gestin de la cadena de comercializacin.
3.4 Manejo de quejas y reclamos (10 puntos)
Este factor examina cmo la empresa maneja las quejas y los reclamos, cmo
los resuelve y cmo usa esa informacin para mejorar la calidad y prevenir la
recurrencia de problemas.
a) Organiza su sistema de manejo de quejas y reclamos.
b) Asegura que las quejas y reclamos sean resueltos en forma oportuna y

completa.
c) Asegura que quejas y reclamos sean conocidos por quienes son

responsables de su origen y por quienes deben ejecutar las medidas
preventivas y/o correctivas.
d) Utiliza la informacin para encontrar las causas raz y desarrolla el

compromiso y los procedimientos para eliminarlas.
e) Evala y mejora el manejo de quejas y reclamos.
3.5 Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los clientes

(25 puntos)
Este factor examina los mtodos empleados por la empresa para determinar la
satisfaccin y lealtad de clientes propios y de la competencia.
a) Establece procedimientos para determinar la satisfaccin y lealtad de los

clientes propios y de la competencia.
b) Determina grupos y aspectos a investigar y con qu frecuencia.
c) Asegura la objetividad y validez de la informacin.
d) Integra las conclusiones del anlisis con el de las quejas y reclamos.
e) Usa estudios comparativos e investigaciones realizadas para mejorar:
1) Los procesos de obtencin de informacin, y

2) La satisfaccin de los clientes.
f) Evala y mejora la metodologa aplicada para la determinacin de la

satisfaccin de los clientes.
Descripcin y comentarios del criterio 4: Gestin de procesos
Se entiende por proceso a la combinacin de recursos, conocidos como

insumos, en una serie de actividades repetitivas y sistemticas para la
obtencin de un resultado (bienes, servicios, informacin), conocido como
producto, que satisface los requisitos de un cliente externo o interno.
Este criterio examina los mtodos mediante los cuales la organizacin

identifica, opera, evala y mejora en forma continua sus procesos de diseo,
apoyo, produccin y servicio, as como los relativos a sus proveedores para
asegurar la creacin de valor para el cliente, el aumento de la productividad y
la reduccin de los costos y del tiempo necesarios para realizarlos.
Este criterio tambin considera al aprendizaje institucional, analizando cmo

los aprendizajes en un proceso o en una unidad de la empresa inciden
positivamente en el conocimiento y estudio de otros proyectos o de otras
unidades de la empresa.
Las propuestas de diseo deberan reflejar los requisitos clave para los
productos y servicios de la organizacin: adems de dar respuesta a las
necesidades y expectativas de los clientes, deben considerar la capacidad de
los equipos de produccin, las caractersticas y requisitos de calibracin de
los equipos de medicin, inspeccin y ensayo, la capacidad de los
proveedores, los requisitos de salubridad, seguridad y proteccin del medio
ambiente, el ciclo de duracin del producto y los requisitos de los procesos de
almacenaje, manipuleo, embalaje y distribucin, la dotacin de personal que
brinda servicios, sus caractersticas y necesidades de capacitacin, entre
otros.
Un diseo eficaz debe tener en cuenta las caractersticas de todos los

elementos involucrados en la cadena de valor. La coordinacin de los recursos
permite hallar medios para una reduccin significativa de los costos por
unidad y del tiempo de ejecucin de procesos cuando son muchos los
proyectos de diseo llevados a cabo en forma paralela, o bien cuando los
productos de la empresa utilizan partes, equipos e instalaciones que tambin
son usados para otros productos.
La informacin sobre la gestin y la mejora continua de los procesos clave

debera incluir una descripcin de los mismos, de sus requisitos especficos, y
de cmo se determina y mide el desempeo con relacin a dichos requisitos.
Se hace una referencia especfica a las medidas en proceso y a las
interacciones de los clientes. Esto requiere la identificacin de puntos
decisivos en los procesos de medicin, observacin o interaccin. El objetivo
es que estas actividades se lleven a cabo en las etapas ms tempranas
posibles de los procesos, para minimizar los problemas que podran resultar
de variaciones con respecto al desempeo esperado. A menudo, el

rendimiento previsto requiere la fijacin de niveles o pautas para guiar la toma
de decisiones. Cuando ocurren variaciones o desvos se requiere de una
accin correctiva para restablecer el resultado del proceso previsto en su
diseo. Segn la naturaleza del proceso, la correccin podra comprender
factores tcnicos y/o humanos.
Cuando existe una alta interaccin con los clientes, como en el caso de los
servicios, deben tenerse en cuenta las caractersticas de los segmentos de
clientes al evaluar si el proceso se est desarrollando adecuadamente.
El criterio requiere informacin acerca de la mejora continua de los procesos

para lograr su mejor desempeo, no slo en trminos de una mayor calidad
desde la perspectiva del cliente, sino tambin de un mejor rendimiento
operativo y de menores costos. Las organizaciones pueden emplear una
variedad de alternativas para la mejora del proceso, tales como: el intercambio
de estrategias exitosas en toda la empresa, la realizacin de experimentos de
optimizacin y comprobacin de errores, los resultados de investigacin y
desarrollo, las comparaciones con otras unidades o empresas que obtienen
mejores resultados de procesos equivalentes (benchmarking), el uso de
tecnologa alternativa, etc. Las propuestas para la mejora de los procesos
incluyen el anlisis de la relacin costo / beneficio para evaluar cada
alternativa y fijar las prioridades. En conjunto, todas estas propuestas ofrecen
una amplia gama de posibilidades, incluyendo el rediseo completo de los
procesos.
Los procesos de apoyo, que son aquellos que respaldan a los de produccin y
de prestacin de servicios, deben ser coordinados e integrados para asegurar
un funcionamiento eficiente y efectivo. Dichos procesos incluyen, entre otros,
a los de investigacin y desarrollo, compras, logstica de abastecimiento,
comercializacin, almacenamiento, distribucin y entrega de bienes / servicios
a cargo de la organizacin, relaciones pblicas, servicios financieros y
contables, servicios de procesamiento de datos, gestin de las personas,
asesora legal, servicios secretariales y administrativos.
En cuanto a los procesos relativos a los proveedores el criterio analiza cmo la

organizacin evala, mejora y garantiza la calidad de los materiales y servicios
que suministran y cmo procede para establecer formas y asociaciones
innovadoras que permitan la expansin del negocio. El tema cobra cada da
mayor importancia dada la tendencia actual de las organizaciones a tercerizar
(outsourcing) aquellas actividades que no constituyen el objetivo principal de
sus negocios. Podran incluirse dentro de este rubro prestaciones tales como
transporte, consultora, auditora externa, capacitacin, servicios de salud, etc.
En este criterio se requiere, tambin, informacin acerca de los

procedimientos seguidos por la organizacin para la mejora continua de todos
sus procesos.
4. Gestin de procesos (100 puntos)
Este criterio examina los aspectos clave de los procesos de diseo, produccin,
servicio y apoyo as como los relativos a sus proveedores comprendiendo de esta
forma todos los procesos de la organizacin.
Tambin examina cmo la organizacin identifica, opera, evala, asegura y mejora

sus procesos.
4.1 Enfoque de la gestin de procesos (20 puntos)
Este factor examina cmo la empresa disea y desarrolla los procesos y las formas
organizativas ms efectivos para lograr sus objetivos y ejecutar sus estrategias.
a) Crea una visin comn con todos los integrantes de la cadena de valor.
b) Asegura que los procesos que integran la cadena de valor son definidos de
acuerdo con informacin confiable basada en los requisitos de los clientes y el
mercado.
c) Define y documenta los procesos clave, su relacin con la estructura

organizacional y evala su impacto en el negocio.
d) Fija responsabilidades y establece metodologas para asegurar la calidad y

mejorar el desempeo general.
e) Utiliza la informacin proveniente de clientes, competidores, proveedores y otros

grupos significativos para evaluar y mejorar los procesos mediante la innovacin y la
creatividad.
f) Asegura la disponibilidad de recursos e informacin de manera adecuada.
g) Mejora los procesos utilizando mtodos que toman en cuenta a todos los
involucrados para minimizar la resistencia al cambio.
h) Promueve el aprendizaje.
i) Evala y mejora su enfoque de la gestin de procesos.
4.2 Proceso de diseo de productos y servicios (20 puntos)
Este factor analiza cmo los productos y servicios son diseados y ofrecidos al
mercado, para asegurar que los productos y servicios cumplan con los requisitos de
calidad.
a) Asegura la incorporacin de los requisitos de los clientes y del mercado en el

diseo de sus productos y/o servicios.
b) Considera los requisitos legales, y los de proteccin ambiental, de seguridad e

higiene y salud ocupacional.
c) Considera en las especificaciones la informacin comparativa nacional e

internacional.
d) Evala y valida los diseos de productos y servicios de acuerdo con los requisitos
de clientes internos y externos, proveedores y normativas vigentes.
e) Evala y mejora el proceso de diseo.

4.3 Procesos de produccin, servicio y de apoyo (50 puntos)
Este factor examina cmo se gestionan los procesos de produccin, servicio y de

apoyo, con el fin de asegurar que cumplan con los requisitos de los clientes externos
e internos y con las especificaciones de diseo.
a) Define y describe los procesos clave tanto de produccin como de servicio y de

apoyo.
b) Determina estndares operativos e indicadores de calidad de productos, servicios

y procesos.
c) Asegura su calidad estableciendo mtodos de medicin y ensayo y su frecuencia.
d) Establece procedimientos correctivos de variaciones: determinacin de causas,

acciones correctivas y preventivas, y evala su efectividad sobre la base de
informacin vlida.
e) Evala y mejora los procesos de produccin, servicio y apoyo.
4.4 Procesos relativos a proveedores (10 puntos)
Este factor analiza cmo se evala, mejora y garantiza la calidad de materiales,

componentes y servicios suministrados por proveedores y subcontratistas.
a) Define y comunica sus requisitos clave y colabora para que puedan ser
realizados.
b) Establece indicadores de calidad de proveedores y subcontratistas.
c) Determina mtodos para verificar la calidad y proporciona retroalimentacin a sus

proveedores.
d) Implementa planes y acciones para el desarrollo de sus proveedores y

subcontratistas.
e) Estimula oportunidades estratgicas de asociacin y cooperacin con sus

proveedores clave.
f) Evala y mejora los procesos relativos a proveedores.

Descripcin y comentarios del criterio 5: Gestin de las personas
Este criterio examina cmo la organizacin promueve el mximo desarrollo y

aprovechamiento de las capacidades de su personal, alinendolo con sus objetivos
de negocio. A tal fin, se analiza el diseo de los puestos y formas de trabajo, el
sistema de reconocimiento y compensacin, los planes, programas y acciones de
educacin, capacitacin y desarrollo y los procedimientos mediante los cuales
estimula la motivacin de sus colaboradores y crea y mantiene un ambiente de
trabajo conducente a la satisfaccin de las personas.
El criterio analiza tambin el planeamiento de personas como parte integral del

planeamiento de la organizacin, con el fin de asegurar un alineamiento bsico de la
gestin de personas con la estrategia de la empresa.
El criterio examina los mtodos a travs de los cuales la organizacin desarrolla a su

personal y promueve su aprendizaje, tanto en el mbito individual, como en el de los
equipos y en el de la organizacin en su conjunto, para que pueda optimizar su
desempeo, permitindole actuar con mayor independencia, tomar decisiones y
desarrollar la capacidad de responder eficientemente a las exigencias cambiantes
del mercado. Como ejemplo de ello pueden mencionarse el entrenamiento cruzado,
la rotacin de puestos, los cambios en los esquemas y lugares de trabajo, la
incorporacin de tecnologa novedosa, la formacin de equipos interdisciplinarios, la
fluidez de la informacin y del conocimiento, entre otros. Resulta fundamental
asegurar los mecanismos que garanticen una efectiva comunicacin de todos los
niveles del personal con los integrantes del equipo de direccin para crear un
ambiente alentador, de confianza y compromiso mutuo.
En este criterio se examinan tambin los procedimientos mediante los cuales la

organizacin determina el bienestar, la satisfaccin y la motivacin de las personas.
El clima general de motivacin y alto rendimiento est influido por una variedad de
factores, tales como el sistema de reconocimientos, el volumen de trabajo, la forma
en que se solucionan los problemas de las personas, las condiciones de seguridad,
la posibilidad que tiene la persona de expresar sus opiniones y sugerencias sobre
aspectos de la gestin, la capacitacin y las oportunidades de carrera, la preparacin
del trabajador frente a cambios en el entorno y las innovaciones tecnolgicas, las
caractersticas del ambiente de trabajo, la colaboracin entre los equipos, el sistema
de beneficios, la fluidez de las comunicaciones, la seguridad laboral, el
trato justo e igualitario, el otorgamiento de recursos necesarios para realizar

eficientemente las tareas, etc.
Para determinar el nivel de satisfaccin de las personas, la organizacin puede

realizar encuestas formales y no formales, o recurrir a otras medidas y/o indicadores
indirectos, adecundolos al entorno especfico (ausentismo, tasa de rotacin del
personal con y sin contacto con clientes, acciones gremiales, iniciacin de problemas
legales por parte de los empleados, entrevistas de egreso, etc.). El mantenimiento
de entrevistas con los empleados que dejan la organizacin tambin contribuye al
entendimiento del nivel de motivacin dentro de la organizacin. El criterio tambin
analiza el modo en que la informacin y los datos sobre el bienestar, la satisfaccin y
la motivacin de las personas se utilizan para desarrollar planes de mejora.
5. Gestin de las personas (100 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin promueve, alineado con sus objetivos de
negocios, el mximo desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de su
personal. A estos efectos se analizan el diseo de los puestos y formas de trabajo, el
reconocimiento y la compensacin, la educacin y la capacitacin y los
procedimientos para estimular la motivacin de las personas.
5.1 Organizacin de las personas y del trabajo (40 puntos)
Este factor analiza la integracin de la planificacin del desempeo y el desarrollo de

las personas con los planes y objetivos de la organizacin. Tambin se considera el
uso que la empresa hace de la informacin sobre el personal para contribuir al
mximo desarrollo de su potencial.
a) Planifica la seleccin, capacitacin y desarrollo del personal para estimular su

iniciativa, crecimiento y contribucin a la mejora continua.
b) Planifica los reemplazos y provee oportunidades de carrera.
c) Disea los puestos de trabajo de acuerdo con las necesidades de los procesos,
considerando la motivacin y el desempeo de las personas.
d) Comunica metas y asignaciones de trabajo claras y consistentes, que guen al

personal en su accin y le permitan autoevaluar sus realizaciones.
e) Proporciona los recursos necesarios para alcanzar los objetivos con eficiencia.
f) Determina la poltica y estructura de remuneraciones para cada puesto de trabajo

y los mtodos de reconocimiento y recompensa por el logro de objetivos.
g) Estimula la participacin, colaboracin y aportes creativos para mejorar el

desempeo de procesos, productos y servicios.
h) Evala la organizacin de las personas y del trabajo y la mejora en forma

continua.
5.2 Educacin, capacitacin y desarrollo (30 puntos)
Este factor examina cmo la organizacin determina las necesidades de educacin,

capacitacin y desarrollo de las personas e implementa planes, programas y
acciones correspondientes.
a) Organiza la educacin y la capacitacin para apoyar sus estrategias y

necesidades clave, incluyendo planes de largo plazo para el desarrollo de las
personas.
b) Desarrolla sistemticamente el liderazgo en todos los niveles.
c) Incorpora el aporte de sus integrantes y/o visiones externas para disear e

implementar sus programas.
d) Implementa los mtodos ms efectivos disponibles y refuerza el aprendizaje en el

puesto de trabajo.
e) Evala los resultados de las actividades formativas y las mejora en forma
continua.
f) Evala y mejora los aspectos de este factor.
5.3 Satisfaccin de las personas (30 puntos)
Este factor evala los procesos mediante los cuales la organizacin crea y mantiene
un ambiente de trabajo conducente a la satisfaccin de las personas que la integran.
a) Crea y mantiene un ambiente de trabajo adecuado en cuanto a la salud y

seguridad.
b) Desarrolla un clima laboral satisfactorio mediante acciones de apoyo y asistencia

a las personas.
c) Estimula a las personas a desarrollar al mximo su potencial.
d) Determina los factores clave que afectan la satisfaccin y motivacin de las

personas, as como los instrumentos necesarios para su monitoreo.
e) Establece la relacin entre las acciones necesarias para motivar a las personas y
la mejora de su desempeo y acta en consecuencia.
f) Determina indicadores de satisfaccin de las personas procesando y evaluando la

informacin relevante.
g) Evala y mejora los procesos relativos a la satisfaccin de las personas.

Descripcin y comentarios del criterio 6: Gestin de recursos
Este criterio examina el modo en que la organizacin optimiza el uso de sus recursos
emplendolos eficientemente y de manera que contribuyan al crecimiento del
negocio, brindando mejores resultados para sus partes interesadas.
El primer factor considera el adecuado planeamiento y uso de las inversiones, del

capital de trabajo y otros recursos econmico financieros de forma que permitan
sostener y aumentar el negocio en forma equilibrada y con visin de largo plazo. El
factor apunta a la satisfaccin de los accionistas como una de las partes interesadas.
La gestin de la informacin y de los conocimientos tiene el propsito de crear valor

a partir de los activos intangibles de una organizacin. Constituyen prcticas acordes
a este factor, la captura de la pericia colectiva propia desde sus fuentes internas y la
adquisicin de informacin y conocimiento de fuentes externas. Se apunta a llevar el
conocimiento adecuado, en el momento oportuno, a las personas que con su
aplicacin mejoren el desempeo propio y el de la organizacin.
La gestin de los recursos tecnolgicos y de infraestructura comienza por utilizar

convenientemente los recursos disponibles, optimizando sus resultados con
adecuado mantenimiento.
La infraestructura debe ser apta para el desarrollo de las actividades en un

apropiado ambiente de trabajo y preservacin de las personas. Tambin debe
posibilitar mostrar una imagen de excelencia de la organizacin.
La gestin de la informacin y de los conocimientos, as como la de los recursos

tecnolgicos, se nutren de fuentes externas tales como: adquisicin de asistencia
tcnica, licencias, registros y patentes. Tambin es fundamental la asociacin con
universidades, organismos de investigacin, centros tecnolgicos y comunidades
virtuales de conocimiento, entre otros.
Por ltimo, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales la organizacin
integra sus valores con el cumplimiento de su responsabilidad ambiental y cmo los
desarrolla en su gestin. Examina cmo cumple con todos los requisitos legales y
reglamentarios en vigencia, cul es su compromiso con los conceptos de desarrollo
sustentable y eco-eficiencia, y participa en acciones que contribuyen a elevar la
calidad de vida de sus habitantes.
El impacto ambiental, se refiere a cmo la organizacin mide el efecto que sus

productos y servicios tienen en el medio ambiente.
6. Gestin de recursos (60 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin, en forma alineada con sus objetivos de
negocios, gestiona sus recursos econmicos y financieros, la informacin y los
conocimientos de las personas y la tecnologa e infraestructura necesaria para la
realizacin de los productos y servicios. Tambin analiza cmo realiza asociaciones
con las partes interesadas en un ambiente de trabajo adecuado y utiliza los recursos
naturales relacionados con su desempeo.
6.1 Gestin de los recursos econmicos y financieros (20 puntos)
Este factor examina cmo la empresa gestiona los recursos econmicos y

financieros para apoyar el desarrollo de las estrategias y el logro de los objetivos.
a) Define la estrategia financiera para apoyar el logro de los objetivos.
b) Asegura los recursos financieros para cumplir con las necesidades operacionales
incluyendo las inversiones.
c) Identifica y administra los riesgos del negocio.
d) Determina los indicadores para el seguimiento y evaluacin de la gestin

financiera en el corto y el largo plazo.
e) Procura incrementar el valor para los accionistas en el corto y largo plazo.
f) Evala y mejora la gestin de los recursos econmicos y financieros.
6.2 Gestin de la informacin y de los conocimientos (10 puntos)
Este factor analiza cmo la organizacin gestiona la informacin y el conocimiento,

desde la identificacin de su necesidad hasta su empleo para la toma de decisiones
y la mejora continua de sus procesos.
a) Identifica las necesidades actuales y futuras de informacin y conocimiento.

b) Asegura la adquisicin y acceso desde fuentes externas y tambin el desarrollo
propio y la utilizacin de fuentes internas.
c) Administra la organizacin, retencin, proteccin y confidencialidad de la

informacin y del conocimiento.
d) Asegura que lleguen en forma oportuna a quienes tienen responsabilidades de

aplicacin.
e) Evala los beneficios derivados del empleo de la informacin y el conocimiento

para la mejora continua.
f) Evala y mejora la gestin de la informacin y de los conocimientos.
6.3 Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las

asociaciones de soporte tecnolgico (15 puntos)
Este factor analiza cmo la organizacin gestiona los aspectos relacionados con sus
recursos tecnolgicos y su infraestructura y con las asociaciones externas que
establece.
a) Utiliza su tecnologa e infraestructura para apoyar y desarrollar su estrategia y sus

planes.
b) Desarrolla, adapta y optimiza la tecnologa disponible mediante la revisin y

mejora de los procesos.
c) Identifica y evala tecnologas alternativas para apoyar y cumplimentar su

estrategia y sus planes.
d) Gestiona e incorpora tecnologa mediante licencias, compra de patentes,

acuerdos de asistencia tcnica, investigacin y desarrollo, etc.
e) Analiza e identifica asociados clave y oportunidades de establecer asociaciones

estratgicas para la optimizacin de uso de la tecnologa.
f) Asegura la coparticipacin del conocimiento y el apoyo mutuo con sus asociados

tecnolgicos para aumentar la capacidad conjunta de crear valor.
g) Evala y mejora la gestin de los recursos tecnolgicos, la infraestructura y las

asociaciones.
6.4 Gestin de los recursos naturales (15 puntos)
Este factor analiza cmo la organizacin gestiona los aspectos de su actividad

relacionados con el impacto de sus productos durante su creacin y su ciclo de vida
y el de sus actividades sobre los ecosistemas a fin de minimizarlo; incluye las
acciones y los programas que realiza para promover la recuperacin de los
ecosistemas impactados as como la educacin ambiental.
a) Identifica los aspectos de sus actividades y productos que tienen impacto

significativo en el medio ambiente.
b) Trata y controla los impactos ambientales asociados con esos aspectos

significativos desde el proyecto hasta la disposicin final.
c) Desarrolla acciones efectivas de conservacin del medio ambiente incorporando

la tecnologa e informacin que lleven al desarrollo sustentable.
d) Registra los problemas o eventuales sanciones referentes a los requisitos legales,

reglamentarios, ticos o contractuales, evita su recurrencia y comunica a la sociedad
los impactos e informaciones relevantes asociados a los productos, procesos e
instalaciones.
e) Incentiva a los proveedores y otras partes interesadas pertinentes para adherirse

a los compromisos ambientales.
f) Concientiza e involucra a sus integrantes en cuestiones relacionadas con la

responsabilidad ambiental y proporciona educacin ambiental relacionada con sus
productos, servicios y procesos a su personal, a sus clientes y proveedores y a la
comunidad.
g) Evala y mejora las prcticas de gestin y los respectivos estndares de trabajo

relativos a la responsabilidad ambiental.
Componente RESULTADOS
Descripcin y comentarios del criterio 7: Resultados
Los resultados de los negocios demuestran la efectividad del liderazgo ejercido por
el equipo de direccin en la bsqueda de la excelencia y la calidad del sistema de
gestin vigente en la organizacin.
Este criterio analiza, para cada uno de los factores considerados, la tendencia de los
resultados de la organizacin en los ltimos tres aos, comparndolos con los de
sus principales competidores y/o con los de empresas consideradas como modelos
de excelencia en el mercado local e internacional.
Para la presentacin de resultados, se puede recurrir a distintas mediciones e

indicadores, los que pueden definirse globalmente como la informacin numrica
que mide tanto el desempeo de los procesos, productos y servicios como el de la
organizacin en su totalidad. Si bien no hay una diferenciacin precisa, el uso del
trmino indicador suele utilizarse para mediciones indirectas (por ejemplo, la
cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar la
insatisfaccin de los clientes, pero no es una medicin directa de la misma) o cuando
la medicin de un aspecto se toma para inferir el valor de otro (por ejemplo, cuando
de una disminucin en los ndices de rotacin del personal se infiere un aumento en
la satisfaccin del personal).
Los aspectos que se analizan en este criterio son:
1. Resultados de la gestin con los clientes
Este factor analiza los resultados obtenidos en las mediciones de satisfaccin y

lealtad de los distintos grupos y segmentos de clientes, la relacin de dichos
resultados con las estrategias y planes desarrollados en el factor 2.2 (Planes
operativos) y todo otro aspecto y procedimiento desarrollado en el factor 3.5
(Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los clientes).
En aquellos casos en que se realicen encuestas para medir la satisfaccin y lealtad

de grupos y segmentos de clientes propios y de la competencia, las mismas debern
ser efectuadas entre aquellos clientes que hubieran adquirido los productos y/o
servicios comercializados por la organizacin durante los 12 meses anteriores a la
fecha de la encuesta, de modo que la evaluacin
sobre la calidad de dichos productos y/o servicios refleje la opinin actualizada de

sus clientes, consumidores o usuarios reales. En relacin con los grupos y
segmentos, la muestra debe ser estadsticamente representativa. Los estudios de
posicionamiento de marca, recordacin espontnea y guiada, recordacin de
contenidos publicitarios, etc. no se deben confundir con las respuestas o
sugerencias de usuarios a encuestas de satisfaccin. Las encuestas de imagen que
las organizaciones realizan entre individuos de los que no hay constancia que hayan
sido clientes, consumidores o usuarios no deben ser consideradas en el factor 7.1.
(Resultados de la gestin con los clientes) sino en el factor 7.7. (Resultados de las
acciones relativas a la responsabilidad social).
Finalmente, el factor examina la tendencia de los resultados de los indicadores

relativos a la cadena de comercializacin tal como fue definida en el factor 3.3.
(Gestin de la cadena de comercializacin). Se considera el xito de las estrategias
y planes de accin formulados para su desarrollo y el modo en que han contribuido a
lograr los objetivos de la organizacin. Los indicadores a presentar pueden incluir
mediciones similares a las relativas a proveedores.
2. Resultados de participacin de mercado
Este factor examina la tendencia del nivel de participacin de mercado para sus
distintos productos y servicios, clasificados por grupos y segmentos de clientes,
regiones geogrficas, divisiones comerciales, etc.
3. Resultados econmicos y financieros
Este factor analiza los resultados de la empresa considerando la composicin y

relaciones entre los elementos que integran su Balance Patrimonial, su Cuadro de
Prdidas y Ganancias y la solidez de la estrategia financiera que se desprende de su
Estado de Origen y Aplicacin de Fondos.
Los indicadores bsicos obtenidos del Balance Patrimonial, el Cuadro de Prdidas y

Ganancias y el Estado de Origen y Aplicacin de Fondos a los que se refiere el
factor comprenden los ndices de Solvencia, Liquidez, Rentabilidad del Capital,
Utilidad Bruta y Utilidad Neta. Los mismos podrn ser complementados con todos los
otros indicadores que la organizacin considere relevantes; a modo de ejemplo se
mencionan los ndices de Recursos Propios, Rotacin de Inventarios, Inmovilizacin
de Activos, Incobrabilidad de Deudores por Ventas, Antigedad de los Saldos a
Cobrar de Deudores por Ventas, Financiacin e Inversin, Rentabilidad de la
Inversin, Frmula de Du Pont, Valor Agregado para los Accionistas, Valor de
Cotizacin de las Acciones, Valor de Realizacin del Patrimonio, etc.
4. Resultados operativos
Este factor examina la evolucin de los resultados de la calidad de los procesos,

productos y servicios de la empresa, comparndolos con los parmetros fijados
como estndares para la empresa y para el conjunto de su industria.
Las medidas o indicadores bajo anlisis se refieren a los niveles de productividad

alcanzados, expresados en trminos de volmenes de produccin o prestacin de
servicios por unidad representativa de la actividad (hora-hombre, jornada de trabajo,
energa consumida, espacio ocupado, inversin realizada, etc.). Tambin se incluyen
los indicadores de niveles de retrabajos, materiales no conformes con las
especificaciones y desperdicios. En cuanto sea aplicable la empresa debe aportar,
adems de los indicadores que reflejan su desempeo global, aquellos otros que
miden la calidad de cada uno de sus procesos, productos y servicios clave, o bien,
por agrupamientos claramente identificables.
Asimismo se incluyen aquellos indicadores referidos a la reduccin de los costos y

los tiempos necesarios para ejecutar los procesos.
Finalmente se consideran los resultados derivados de la inversin en tecnologa,

patentes, registros, licencias, proyectos de cooperacin con terceros, investigacin y
desarrollo, participacin en publicaciones especializadas, equipos de trabajos
interdisciplinarios, participacin en publicaciones especializadas, participacin en
congresos y foros, resultados de las sugerencias de las partes interesadas y todo
otro indicador directo o indirecto que muestre los logros de la gestin del
conocimiento.
5. Resultados relativos a proveedores
Este factor examina la tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la

calidad de los proveedores y subcontratistas de la organizacin. Se considerar el
xito de las estrategias y planes de accin formulados para su desarrollo y se
demostrar el modo en que los proveedores y subcontratistas han contribuido a
lograr los objetivos de la organizacin. Los indicadores a presentar pueden incluir la
medicin de reducciones en los costos y en los tiempos necesarios para completar
los procesos, en la disminucin de retrabajos o de artculos rechazados, los
aumentos en la productividad y la disminucin de los costos unitarios.
6. Resultados de la gestin de las personas
Este factor analiza los resultados vinculados a la organizacin y gestin de las

personas, los logros de los procesos de educacin, capacitacin y desarrollo y los
niveles de satisfaccin. Considera las relaciones entre los niveles de la motivacin y
el desempeo as como todo otro aspecto contemplado en el criterio 5 (Gestin de
las personas).
Se privilegia la presentacin de medidas directamente relacionadas con estos

aspectos, provenientes de encuestas realizadas entre el personal siguiendo
metodologas que garanticen la integridad, confiabilidad y representatividad de los
resultados. Tambin pueden considerarse indicadores tales como la efectividad de la
capacitacin, la rotacin del personal, los niveles de ausentismo y los accidentes de
trabajo, entre otros.
7. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social
Este factor examina la tendencia de las mediciones e indicadores de las acciones

mediante las cuales la organizacin asume su responsabilidad con la comunidad.
Se consideran indicadores representativos de las acciones tendientes a la difusin

de los valores de la calidad en la comunidad y al establecimiento de niveles de
calidad superiores a los existentes en el mercado. Tambin se informa sobre los
recursos destinados por la organizacin para el sostenimiento de actividades
educativas, sanitarias, culturales, recreativas y, en general, para la mejora de la
calidad de vida de la comunidad.
Adems examina la tendencia de los resultados de las acciones tomadas por la

organizacin en materia de proteccin del medio ambiente y su compromiso con los
conceptos de eco-eficiencia y desarrollo sustentable. Pueden presentarse, entre
otros, los resultados de auditoras internas y externas basadas en la observancia de
las Normas ISO 14.000 en materia de reduccin de los niveles de emisin de gases,
la disposicin de fluidos y efluentes, la eliminacin de los niveles de contaminacin,
la eliminacin y el reciclaje de desechos, la incorporacin de nuevas tecnologas,
etc.
Asimismo, se pueden incluir indicadores como la reduccin tanto de la intensidad en

el uso de materiales no renovables como de la energa y de las emisiones txicas;
por otra parte se considera el aumento de la reciclabilidad y la durabilidad del
producto o servicio.
Finalmente se consideran los resultados de los estudios de posicionamiento de

marca, recordacin espontnea guiada, recordacin de los contenidos publicitarios,
etc., tal como est expresado ms arriba. Los premios, distinciones y
reconocimientos recibidos por la organizacin otorgados por entidades reconocidas
tambin se consignan en este factor.
Componente : RESULTADOS
7. Resultados (450 puntos)
Este criterio analiza para cada uno de los factores considerados la tendencia de
los resultados de la organizacin en los ltimos tres aos, comparndolos con los de
sus principales competidores y con los de organizaciones consideradas como
modelos de excelencia en el mercado local e internacional.
7.1 Resultados de la gestin con los clientes (100 puntos)
Este factor analiza el nivel de satisfaccin y lealtad de los clientes de la empresa, as

como los resultados de la cadena de comercializacin.
Demuestre los resultados obtenidos en los ltimos tres aos respecto de:
a) Mediciones de satisfaccin y lealtad de grupos y segmentos de clientes.
b) Relacin con estrategias y planes desarrollados en 2.2 (Planes operativos).
c) Indicadores de la cadena de comercializacin desarrollados en 3.3 (Gestin de la

cadena de comercializacin).
d) Indicadores de quejas y reclamos segn lo desarrollado en 3.4 (Manejo de quejas

y reclamos).
e) Todo otro aspecto y procedimiento desarrollado en 3.5 (Determinacin de la

satisfaccin y lealtad de los clientes).
En todos los casos compare sus resultados con los de la competencia y/o con los de
organizaciones consideradas modelos de excelencia en el mercado local e
internacional.
7.2 Resultados de participacin de mercado (50 puntos)
Este factor analiza el nivel de participacin de mercado de la empresa y su

tendencia.
Demuestre los resultados obtenidos en los ltimos tres aos, respecto de:
a) Participacin de mercado segn:

1) Productos y servicios
2) Grupos y segmentos de clientes
3) Otros indicadores relevantes.
En todos los casos compare sus resultados con los de la competencia.

7.3 Resultados econmico financieros (80 puntos)
Este factor analiza los resultados del negocio actuales y sus tendencias y las
comparaciones con los de los competidores y/o con los de aquellas empresas que
por su excelencia son tomadas como modelo.
Demuestre los resultados obtenidos, en los ltimos tres aos, respecto de:
a) Indicadores clave de desempeo econmico financiero, utilizados por la

organizacin para el seguimiento habitual de su gestin, incluyendo aquellos
desarrollados en 6.1.
empresas consideradas modelo de excelencia en el mercado local e internacional.
7.4 Resultados operativos (70 puntos)
Este factor analiza los resultados de la calidad de los productos, servicios y procesos
de apoyo de la empresa y su comparacin con los de los competidores y/o con los
de aquellas empresas que por su excelencia son tomadas como modelo.
a) Evaluacin de los procesos de diseo, desarrollados en 4.2. (Procesos de diseo

de productos y servicios).
b) Mediciones de estndares operativos e indicadores de calidad de productos,

servicios y procesos definidos en 4.3. (Procesos de produccin, servicio y de apoyo).
c) Todo otro aspecto desarrollado en 6.2. (Gestin de la informacin y/o de los

conocimientos) y 6.3. (Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las asociaciones
de soporte tecnolgico).
7.5 Resultados relativos a proveedores (20 puntos)
Este factor analiza los resultados actuales y tendencias de los indicadores relativos a
la calidad de los proveedores y subcontratistas.
a) Indicadores de calidad de proveedores.

b) Planes de accin para desarrollo de proveedores y contratistas.
c) Todo otro aspecto desarrollado en 4.4 (Procesos relativos a proveedores).
7.6 Resultados de la gestin de las personas (80 puntos)

Este factor analiza la tendencia de los indicadores clave de la gestin de las
personas.
a) Evaluaciones de los procesos de organizacin de las personas.
b) Evaluacin de los procesos de educacin, capacitacin y desarrollo.
c) Mediciones de los factores clave de satisfaccin y motivacin.
d) Relaciones entre motivacin y desempeo de la organizacin.
e) Todo otro aspecto desarrollado en 5.1 (Organizacin de las personas y del

trabajo), 5.2 (Educacin, capacitacin y desarrollo) y 5.3 (Satisfaccin de las
personas).
7.7 Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad

social (50 puntos)
Este factor examina los resultados de las acciones mediante las cuales la empresa
asume su responsabilidad social.
a) Recursos invertidos por la organizacin para el sostenimiento de actividades

educativas, sanitarias y de mejora de la calidad de vida de la sociedad.
b) Acciones tendientes a establecer niveles de calidad superiores a los ya existentes

en el mercado.
c) Evolucin de los ndices de contaminacin ambiental provocada por sus

productos, servicios y procesos.
d) Acciones que evidencian su compromiso con conceptos ticos de desarrollo

sustentable y eco-eficiencia.
e) Todo otro aspecto desarrollado en 1.3 (Responsabilidad social) y 6.4 (Gestin de

los recursos naturales).
CAPTULO 3
Tablas de asignacin de puntaje
Componentes "LIDERAZGO" y "SISTEMA DE GESTIN"
Porcentaje de Metodologa Despliegue Evaluacin y Mejora

Logro del Factor
(Caractersticas de los (Grado de extensin ((Utilizacin de la
procedimientos y con que se aplica el informacin para la
prcticas aplicadas enfoque o la revisin
por la organizacin metodologa) y mejora de la
para el tratamiento de metodologa)
los requisitos del
factor)
0 No existe evidencia No se presentan

del uso de una evidencias de El proceso no se evala.
metodologa. despliegue.
10 - 30
Existe una La metodologa se Comienzan a aplicarse
metodologa que encuentra en las conceptos de evaluacin
cubre el requisito primeras etapas de y mejora en algunos de
bsico del factor. despliegue en algunas los procesos. El pasaje
reas de la de una actitud reactiva a
organizacin. una proactiva es
40 - 60 evidente.
Existe una La metodologa se Un proceso de

metodologa encuentra bien evaluacin y mejora
sistemtica que cubre desplegada y sistemtico est aplicado
la mayora de los consolidada en algunas en algunos de los
aspectos del factor. reas de la procesos definidos como
70 - 90 organizacin. clave por la organizacin.
Existe una Un proceso de

metodologa La metodologa se evaluacin y mejora
sistemtica que cubre encuentra bien sistemtico est aplicado
la totalidad de los desplegada y en la mayora de los
100 aspectos del factor. consolidada en la procesos definidos como
mayora de las reas de clave por la organizacin.
la organizacin.
Existe una Un proceso de

metodologa La metodologa se evaluacin y mejora
sistemtica y de encuentra bien sistemtico est aplicado
avanzada que excede desplegada y en todos los procesos
la totalidad de los consolidada en toda la definidos por la
aspectos del factor. organizacin. organizacin.
Independientemente de que los atributos de un factor (Metodologa, Despliegue,
Evaluacin y Mejora) estn alineados o no en la misma banda de logro, el puntaje
final asignado se referir a la banda que refleje ms adecuada y globalmente el
factor teniendo en cuenta la industria y el contexto donde la organizacin opera.
Componentes"RESULTADOS"
Porcentaje Datos Tendencias Comparaciones

de
Logro del (Los aspectos clave son (Considerando un (Contra objetivos propios y del
Factor los desarrollados por la perodo contexto externo: competencia
propia organizacin en mnimo de los y/o promedios de la industria
el sistema de gestin y ltimos 3 aos) y/o entidades externas
los requeridos por el seleccionadas por la
modelo) organizacin en las
Caractersticas Generales del
Negocio)
Los datos presentados No es posible
no son relevantes para establecer No se presentan
0 la evaluacin del factor tendencias o las comparaciones o las
o consecuencia del mismas son presentadas no son relevantes
sistema de gestin desfavorables para el factor
Los datos presentados Tendencias Evidencia de comparaciones

10 - 30 cubren algunos favorables en contra objetivos propios para la
aspectos clave algunos de los mayora de los aspectos clave
aspectos clave con explicacin de los desvos
presentados
Los datos presentados Evidencia de comparaciones
40 - 60 cubren la mayora de Tendencias contra objetivos propios para
los aspectos clave favorables en la todos los aspectos clave con
mayora de los explicacin de los desvos y
aspectos clave
presentados Comparaciones externas
favorables contra sus
principales competidores o
referentes en la mayora de los
aspectos clave
Los datos presentados
70 - 90 cubren todos los Evidencia de comparaciones
aspectos clave Tendencias contra objetivos propios para
favorables en todos todos los aspectos clave con
los aspectos clave explicacin de los desvos y
presentados
Comparaciones externas
favorables contra sus
principales competidores o
referentes en todos los
La datos presentados aspectos clave
100 exceden los requisitos
del factor Tendencias Evidencia de comparaciones
favorables en todos propias y externas favorables
los aspectos clave en todos los aspectos
presentados durante calificndola como modelo en el
un perodo de 5 escenario internacional.
aos.
Independientemente de que los atributos de un factor (Datos, Tendencias y
Comparaciones) estn alineados o no en la misma banda de logro, el puntaje final
asignado se referir a la banda que refleje ms adecuada y globalmente el factor
teniendo en cuenta la industria y el contexto donde la organizacin opera.
Apndice 1
Glosario
Alineamiento
Coherencia en los planes, procesos, acciones, informacin y decisiones entre los
distintos sectores que integran la compaa.
(Bases del P.N.C. Edicin 1999).
Accin correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin indeseable.
Puede haber ms de una causa para una no conformidad. La accin correctiva se

toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la accin preventiva
se toma para prevenir que algo suceda. Existe diferencia entre correccin y accin
correctiva.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.6.5).
Accin preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencialmente indeseable.
Puede haber ms de una causa para una no conformidad potencial. La accin

preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin correctiva
se toma para prevenir que vuelva a producirse.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.6.4).
Ambiente de trabajo
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y medioambientales
(tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonoma y composicin
atmosfrica)
(Norma ISO 9000:2000 - 3.3.4).
Amenazas
Tendencias econmicas, sociales, polticas, tecnolgicas y competitivas, as como
hechos que son potencialmente dainos para la posicin competitiva presente o
futura de una organizacin.
(Hermida y Serra - Administracin Estratgica).
Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirn los requisitos de la calidad.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.2.11).
Benchmarking
Comparacin de procesos y resultados que representan las mejores prcticas y los
mejores desempeos para actividades similares, dentro o fuera del sector
empresario al que pertenece la organizacin.
(Bases Premio Malcolm Baldrige).
Cadena de distribucin
Distribuidores, mayoristas, minoristas, concesionarios, etc..
Cadena de valor
La cadena de valor desagrega a la empresa en sus actividades estratgicas
relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de
diferenciacin existentes y potenciales. (.....) El papel fundamental de la cadena de
valor es identificar las fuentes de ventaja competitiva (.....) La cadena de valor de
una empresa y la forma en que desempea sus actividades individuales son un
reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para implementar la estrategia
y las economas fundamentales para las actividades de las mismas.
(Michael Porter).
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente. Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en
algo, especialmente como una caracterstica permanente.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.1.1).
Capacitacin
Adquisicin por parte del personal de los conocimientos tericos y prcticos
necesarios para que cada empleado est en condiciones de realizar su tarea con la
mayor eficiencia. Se incluyen en este concepto los conocimientos sobre mtodos
para la mejora continua de la calidad en los procesos, desarrollo del potencial para el
liderazgo, administracin de proyectos, trabajo en equipo, tcnicas para la solucin
de problemas, bsqueda, interpretacin y uso de datos e informacin, mtodos para
la eliminacin de defectos y reduccin de los tiempos de respuesta, conocimientos
funcionales especficos para el logro de los objetivos fijados por la empresa.
Causa raz
Deficiencia fundamental por la cual se produce una no conformidad y que debe ser
eliminada para prevenir su recurrencia.
(ASQC - American Society for Quality Control).
Cliente interno
Empleado o grupo de empleados que reciben productos o servicios de otro
empleado u otro grupo de empleados.
(Rico - Total Quality Management).
Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.6.1).
Control de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.10).
Correccin
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una correccin puede
realizarse junto con una accin correctiva. Una correccin puede ser, por ejemplo,
un reproceso o una reclasificacin.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.6.6).
Debilidades
Circunstancias que limitan o inhiben el xito de una organizacin.
Defecto
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
La distincin entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus
connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal
de los productos puestos en circulacin. Consecuentemente, el trmino defecto
debera utilizarse con extrema precaucin. El uso previsto tal y como lo prev el
cliente podra estar afectado por la naturaleza de la informacin proporcionada por el
proveedor, como por ejemplo, las instrucciones de funcionamiento o de
mantenimiento.
(Norma ISO 9000:2000 3.7.3).
Desarrollo sustentable
Comprende la mejora continua de la calidad de vida de la comunidad y las formas de
produccin con impactos mnimos y controlados en el medio ambiente, as como las
acciones de mitigacin, conservacin y recuperacin de los recursos naturales, de
tal manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los
ecosistemas.
Direccin estratgica
Examina cmo las ms altas autoridades de la empresa crean la cultura
organizacional y el sistema de liderazgo mediante el establecimiento y alineamiento
de valores, visin, misin y objetivos.
Documento
Informacin y su medio de soporte.
Ejemplos: Registro, especificacin, procedimiento documentado, plano, informe,
norma. El medio de soporte puede ser papel, disco magntico, ptico o electrnico,
fotografa o muestra patrn o una combinacin de stos. Con frecuencia, un conjunto
de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan
documentacin. Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) estn
relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos
diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por
revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable).
(Norma ISO 9000:2000 - 3.7.2).
Eco-eficiencia
Aprovechamiento ptimo de la energa y los recursos necesarios para producir un
bien o un servicio, generando el mnimo de residuos y/o el menor desperdicio de
energa bajo esquemas de desarrollo sustentable.
Ecosistema
Elementos vivos y no vivos, orgnicos e inorgnicos, que mantienen una relacin de
interdependencia continua y estable para formar un todo unificado que realiza
intercambios de materia y energa, interna y externamente. Se considera como la
unidad ecolgica. El conjunto de todos los ecosistemas del planeta forma la biosfera,
o sea, la parte del planeta que abriga la vida.
Educacin
Sensibilizacin del personal respecto de los valores, principios y criterios que
definen la cultura que la organizacin ha adoptado como propia.
Eficacia
Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
(Norma ISO 9000:2000- 3.2.14).
Eficiencia
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
(Norma ISO 9000: 2000 - 3.2.15).
Enfoque preventivo
Enfoque que impide la ocurrencia de problemas a travs de acciones planificadas.
Dice James Harrington: Prevencin no es evitar la recurrencia de problemas; es
evitar la ocurrencia de problemas desde el primer momento.
(Pall - Quality Process Management).
Ensayo / prueba
Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un procedimiento.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.8.3).
Especificacin
Documento que establece requisitos.
Una especificacin puede estar relacionada a actividades (por ejemplo,
procedimiento documentado, especificacin de proceso y especificacin de ensayo
/ prueba) o a productos (por ejemplo, una especificacin de producto, una
especificacin de desempeo y un plano).
(Norma ISO 9000:2000 - 3.7.3).
Estndar de calidad
Nivel que los productos o servicios deben alcanzar para satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes.
(Rico - Total Customer Satisfaction).
Estndar operativo
Desempeo mnimo aceptable para la realizacin de una actividad. Ejemplos de
estndares operativos son los relativos a la utilizacin de materiales, mano de obra,
energa, capital, inversiones, tiempos de ciclo, capacidad de procesos, etc.
(Harrington - Business Process Improvement).
Estrategia
Plan general e integrado que relaciona las ventajas de la organizacin con los retos
del ambiente y garantiza que los objetivos de la empresa se consigan.
(Hampton- Administracin).
Estructura de la organizacin
Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
Dicha disposicin es generalmente ordenada. Una expresin formal de la estructura
de la organizacin se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan
de la calidad para un proyecto. El alcance de la estructura de la organizacin puede
incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas. (Norma ISO 9000:2000 -
3.3.2).
Evidencia objetiva
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacin, medicin,
ensayo / prueba u otros medios.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.8.1).
Excelencia
La excelencia puede definirse como un ideal; un horizonte hacia el que se avanza a
travs del camino de la mejora continua de la calidad.
Factores clave de xito

Son las pocas reas clave de actividad en las cuales los resultados favorables son
absolutamente necesarios para que un equipo (empresa) alcance sus resultados.
(IBM, Market-Driven Quality Reference Guide).
Fortalezas
Circunstancias que favorecen el xito de una organizacin.
Gestin
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.2.6).
Gestin de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad . La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el
establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y
la mejora de la calidad. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.8).
Gestin o Administracin de procesos

Conjunto de actividades mediante las cuales la empresa identifica, opera, evala,
asegura y mejora en forma continua sus procesos.
Indicador
Mediciones indirectas del desempeo de los procesos, productos y servicios (por
ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar
la insatisfaccin de los clientes, pero no es una medicin directa de la misma) o
cuando la medicin de un aspecto se toma para inferir el valor de otro (por ejemplo,
cuando de una disminucin en los ndices de rotacin del personal se infiere un
aumento en la satisfaccin del mismo).
Informacin
Datos que poseen significado.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.7.1).
Innovacin
Realizacin de cambios apropiados para mejorar productos, servicios y/o procesos
y para generar valor para las diferentes partes interesadas. Innovacin implica la
adopcin de una idea, proceso, tecnologa, o producto que es novedoso en s mismo
o para la aplicacin propuesta.
Inspeccin
Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada
cuando sea apropiado por medicin, ensayo / prueba o comparacin con patrones.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.8.2).
ISO
Sigla de International Organization for Standardization (Organizacin Internacional
de Normalizacin). Est constituida por los institutos de normalizacin de alrededor
de 140 pases, participando slo uno por cada pas. Ha publicado unas 13.000
normas tcnicas de aplicacin voluntaria, como resultado de las actividades que
desarrolla.
(www.ISO.ch - Qu es ISO?).
Lealtad del cliente

Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en trminos de
recompra y/o recomendacin.
Madurez Organizacional
La efectividad del liderazgo es funcin de la adecuacin de las conductas de los
lderes a cada situacin especifica de madurez de los seguidores, en un contexto
determinado. La madurez de los seguidores (individuos, grupos, organizacin) se
define como el nivel de voluntad y de capacidad para actuar e implementar los
valores de la excelencia en su mbito de trabajo. Los niveles de madurez de los
seguidores se clasifican en: a) Bajo: sin capacidad ni motivacin; b) Moderado: sin
capacidad, pero motivado o capaz, pero inseguro; c) capaz y seguro.
(Hersey y Blanchard).
Mximas autoridades
Los dueos, accionistas, inversores o quienes representan el mximo nivel de
autoridad y responsabilidad de la empresa y a quienes dependen directamente de
ellos.
(Bases del P.N.C. Edicin 1999)
Mediciones
Informacin numrica que cuantifica el desempeo de los procesos, productos y
servicios.
Mejora continua de procesos

Acciones implementadas por la empresa para lograr un mejor desempeo en
trminos de una mayor calidad desde la perspectiva del cliente o tambin de un
mejor rendimiento operativo y de menores costos. Las empresas pueden emplear
una variedad de alternativas para la mejora del proceso, tales como: el intercambio
de estrategias exitosas en toda la compaa, la realizacin de experimentos de
optimizacin y comprobacin de errores, los resultados de investigacin y desarrollo,
las comparaciones con otras unidades o empresas que obtienen mejores resultados
de procesos equivalentes, el uso de tecnologa alternativa, etc. Las propuestas para
la mejora de los procesos incluyen el anlisis de la relacin costo / beneficio para
evaluar cada alternativa y fijar las prioridades. En conjunto, todas estas propuestas
ofrecen una amplia gama de posibilidades, incluyendo el rediseo completo de los
procesos.
Mejora de la Calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier
aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.2.12).
Mtodo
Conjunto de procedimientos y recursos destinados a obtener un resultado.
(Hachette Castell)
Metodologa de avanzada
Metodologa innovadora que utilizan empresas excelentes de nuestro pas o del
resto del mundo.
Metodologa reactiva
Metodologa que consiste en corregir los problemas una vez que ellos ocurren.
Misin
Ramo de negocio al que la empresa se dedica, definido por el producto o servicios
que la empresa comercializa. La misin establece el propsito de la empresa, el
valor que la misma provee a sus clientes a travs de sus productos o servicios. En
conjunto, los componentes de la misin responden a una pregunta clave sobre la
empresa: Cul es nuestro negocio?.
(Kouzes y Posner - The Leadership Challenge).
Modelo de excelencia
Aquellas empresas a las que se reconoce, a nivel internacional, por haber logrado
importantes avances en su camino hacia la excelencia.
No conformidad
Incumplimiento de un requisito.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.6.2).
Normas ISO 9000

Familia de normas que asisten a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesita demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos
que le sean de aplicacin; su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y otras
partes interesadas.
(Norma ISO 9000:2000 - 0.1).
Normas ISO 14000

Familia de normas destinadas a proveer a las organizaciones, de los elementos de
un sistema de gestin ambiental efectivo que pueda ser integrado con otros sistemas
de gestin, para ayudarles a conseguir sus metas ambientales y econmicas.
La Norma ISO 14001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestin ambiental, para permitir que cada organizacin formule su poltica y sus
objetivos teniendo en cuenta los requisitos legales y la informacin relativa a los
impactos ambientales significativos. La Norma ISO 14004 provee directivas para el
desarrollo y la implementacin de sistemas de gestin ambiental y sus principios, y
su coordinacin con otros sistemas de gestin.
(Normas ISO 14001:1996 - Introduccin y 1 y 14004:1996 - 1).
Objetivos
Fines que trata de alcanzar la organizacin a travs de su misin.
(Hampton - Administracin).
Oportunidades
Tendencias econmicas, sociales, polticas, tecnolgicas y competitivas, as como
hechos que podran beneficiar a una organizacin en forma significativa.
Parte interesada
Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una
organizacin (Norma ISO 9000:2000 3.3.7). Las partes interesadas de las
organizaciones incluyen:
clientes y usuarios finales,
personal de la organizacin,
dueos / inversores (tales como accionistas, individuos o grupos, incluyendo el
sector pblico, que tienen un inters especfico en la organizacin),
proveedores y aliados de negocios, y
la sociedad en trminos de la comunidad y el pblico afectado por la organizacin o
sus productos.
(Norma ISO 9004:2000 -5.2.1).
Plan
Fijacin de un curso de accin definido que tiene como propsito alcanzar un
objetivo o meta previstos, siguiendo un empleo de los medios determinados, en un
tiempo y a un costo establecido.
(Norma IRAM 34517).
Plan a corto plazo

Plan a un ao.
Plan a largo plazo

Plan a ms de un ao.
Plan de la Calidad
Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, producto o
contrato especfico. Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a
los procesos de gestin de la calidad y los procesos de realizacin del producto. Un
plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de la calidad o
a procedimientos documentados. Un plan de la calidad es generalmente uno de los
resultados de la planificacin de la calidad.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.7.5).
Planeamiento estratgico
Conjunto de procedimientos mediante los cuales la empresa desarrolla las
estrategias para lograr sus objetivos, en el marco de sus valores, visin y misin.
Planificacin de la Calidad
Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. El establecimiento de planes
de la calidad puede ser parte de la planificacin de la calidad. (Norma ISO
9000:2000 - 3.2.9).
Poltica de la Calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta direccin. Generalmente la poltica de la
calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco
de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Los principios de
gestin de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la
base para el establecimiento de la poltica de la calidad.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.2.4).
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento
est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento escrito o
procedimiento documentado. El documento que contiene un procedimiento puede
denominarse documento de procedimiento.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.4.5).
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un
proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una
organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones
controladas para aportar valor. Un proceso en el cual la conformidad del producto
resultante, no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina
habitualmente proceso especial.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.4.1).
Proceso clave
Procesos que tienen un alto impacto en el cliente o en el negocio. Los procesos
identificados como clave por la empresa son los relacionados con la satisfaccin del
cliente, la competitividad o el logro de los objetivos estratgicos.
Procesos de apoyo
Aquellos que respaldan a los procesos de produccin y distribucin de los productos
y servicios que constituyen la actividad de la empresa. Dependen
fundamentalmente de requisitos internos y deben ser coordinados e integrados para
asegurar un funcionamiento eficiente y efectivo. Dichos procesos incluyen, entre
otros, los de investigacin y desarrollo, ventas, comercializacin, relaciones pblicas,
compras, los servicios financieros y contables, servicios de procesamiento de
datos, gestin las personas, asesora legal, servicios secretariales y administrativos.
Recurso no renovable
Es un recurso que el hombre no puede reproducir o fabricar, como por ejemplo el
petrleo y el agua.
Recurso renovable
Es un recurso que puede ser reproducido o fabricado como la madera. El valor
creado para la sociedad puede incluir aspectos tales como los efectos de la
reduccin del impacto ambiental, las mejoras logradas en la eco-eficiencia y la
recuperacin de ecosistemas. La contribucin al desarrollo de una cultura de calidad
en la comunidad y todo otro beneficio cualitativo y cuantitativo para la comunidad
derivado de la gestin empresaria.
Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas. Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para
documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones
preventivas y acciones correctivas. En general, los registros no necesitan estar
sujetos a control del estado de revisin.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.7.6)
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la
organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa
bajo consideracin est implcita. Pueden utilizarse calificativos para identificar un
tipo especifico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la
gestin de la calidad, requisito del cliente. Un requisito especificado es aqul que se
declara, por ejemplo, en un documento. Los requisitos pueden ser generados por
las diferentes partes interesadas.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.1.2).
Responsabilidad social de la empresa

Compromiso de la empresa para elevar la calidad de vida de la comunidad en la
que desarrolla sus operaciones.
Retroalimentacin
Propiedad que poseen algunas mquinas, los organismos vivos y las
organizaciones, de recibir informacin de entrada, procesarla internamente mediante
algn mecanismo de regulacin para producir una respuesta de salida, la cual
ajusta (corrige), de existir un desvo entre lo ejecutado y lo requerido. Es tambin la
propiedad de ajustar la conducta futura a hechos pasados, mediante dichos
mecanismos de regulacin. Mediante la retroalimentacin, tanto algunos
mecanismos, como los organismos vivos y las organizaciones regulan la entropa,
esto es la tendencia hacia su desorganizacin.
(Norbert Wiener).
Satisfaccin del cliente

Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o
servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas.
Segmento de mercado
Conjunto homogneo de clientes agrupado en base a una o varias variables
(Ortega Martnez - La Direccin de Marketing).
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.2.1).
Sistema de gestin
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de
gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin
financiera o un sistema de gestin ambiental.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.2.2).
Sistema de gestin de la calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.3).
Sistema de liderazgo
Conjunto de mtodos y procedimientos mediante los cuales las mximas
autoridades establecen y difunden los valores que guiarn el accionar de la
empresa, verifican cmo se los practica en la gestin cotidiana, definen su visin,
misin y objetivos, toman sus decisiones en concordancia con ellos, procuran la
mejora continua de todos los procesos, estimulan la creatividad y la iniciativa de todo
el personal y fomentan el aprendizaje permanente de todos los miembros de la
empresa.
Sistemtico
Enfoques repetitivos que usan datos e informacin en forma tal de hacer factible
mejoras y aprendizajes. En otras palabras, los enfoques son sistemticos si generan
oportunidades para evaluar y aprender, permitiendo de este modo el logro de
beneficios en trminos de madurez.
Valor
Lo que vale un producto, servicio, proceso, activo, o funcin con relacin a su costo
o a posibles alternativas. Las organizaciones, a menudo, utilizan consideraciones de
valor para determinar los beneficios que presentan diferentes opciones con respecto
a su costo, como por ejemplo el valor que tienen para los clientes diversas
combinaciones de productos o servicios. Las organizaciones necesitan entender qu
es lo que valoran las diferentes partes interesadas y deben proveer valor
consecuentemente a cada una de ellas. Esto requiere, con frecuencia, balancear el
valor entre los clientes y los otros grupos de inters.
Valor agregado
Incorporacin de valor que se aade en una determinada fase del proceso.
(Rico - Total Quality Management)
Visin
Imagen ideal de empresa hacia la cual desea evolucionar una organizacin. Los
elementos caractersticos de la visin son: es una imagen futura; tiene la
connotacin de un ideal (excelencia); es posible de alcanzar; tiene poder inspirador;
la formulan las mximas autoridades pero es compartida por toda la organizacin; se
la expresa en trminos cualitativos; es la nica, la elegida entre otras alternativas
posibles.
(Kouzes y Posner - The Leadership Challenge).
Apndice 2
El Modelo de Gestin de la presente edicin es esencialmente el mismo del Captulo

2 de la edicin 2004.
Las nicas modificaciones introducidas han consistido en correciones menores

derivadas de la Fe de Erratas agregada a dicha edicin 2004 y otros errores de
impresin detectados posteriormente.
Quienes hayan venido utilizando la edicin 2004 no encontrarn cambio conceptual

alguno en esta edicin 2005.
Apndice 3
Ley 24.127
Decreto Reglamentario 1513
TEXTO DE LA LEY N 24.127
(Boletn Oficial del 24.09.92)
El Senado y Cmara de Diputados, etc.
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Captulo I
Disposiciones generales.
Institucin del premio

Art. 1 - Declrase de inters nacional el mejoramiento de la calidad en los procesos
de produccin de bienes y servicios e instityese el Premio Nacional a la Calidad
que ser instrumentado con entrega de trofeo y diploma cuyo diseo, material e
inscripciones sern determinados en la reglamentacin.
Objeto
Art. 2 - El premio que se establece por la presente ley tiene como objetivo la
promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados al
mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios, que se originan en
el sector empresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin de apoyar la
modernizacin y competitividad de esas organizaciones. Sern atributos de calidad,
no excluyentes de otros: el desarrollo, capacitacin y participacin de todos los
miembros de la organizacin, la satisfaccin del consumidor, la utilizacin de
tecnologas que aumentan la productividad, la integracin conceptual y operativa con
los proveedores, la preservacin del ambiente y la conservacin de recursos.
Entrega del premio
Art. 3 - La Nacin Argentina otorgar anualmente el Premio, que ser entregado por
el Presidente, en la ceremonia o acto que se realice al efecto.
La primera entrega de premios no podr exceder los dieciocho (18) meses contados
a partir de la promulgacin de la presente ley.
Sujetos
Art. 4 - Podrn aspirar a este premio las empresas privadas o estatales y
organismos de la administracin pblica que estn domiciliadas en el territorio
nacional, y que hayan contribuido sustancialmente al bienestar socioeconmico de la
Repblica Argentina, a travs de procesos o sistemas de calidad efectivamente
aplicados que estn destinados a obtener mejoras en la calidad de sus productos o
servicios.
Categoras
Art. 5 - El premio se podr otorgar en distintas categoras entre empresas grandes,
medianas y pequeas, en los sectores primario, secundario y terciario de la
economa, mientras que en la administracin pblica se establecern categoras
entre los distintos organismos.
Pueden otorgarse hasta dos premios en cada una de las categoras. Si ninguna
empresa u organizacin se ajusta a las exigencias y requisitos establecidos, se
declarar desierto el concurso en la respectiva categora.
Obligaciones
Art. 6 - Aquellas organizaciones que reciban este premio debern comprometerse a
difundir los conceptos, herramientas, procesos o sistemas para la mejora de la
calidad, entre otras entidades establecidas en el pas, no pudiendo ser premiadas
nuevamente en la misma categora por un perodo de cuatro (4) aos.
Captulo II
Premio a la Calidad en el sector privado
Autoridad de aplicacin
Art. 7 - El Ministerio de Economa y Obras y Servicios Pblicos de la Nacin ser la
autoridad de aplicacin de la presente ley en lo que respecta al premio a otorgarse
en la o las categoras que se determinen para el sector de la empresas privadas.
Deber convocar a todas las organizaciones con actividades y proyectos
desarrollados en calidad para que asistan al Poder Ejecutivo en la elaboracin del
proyecto de decreto reglamentario.
Fundacin del Premio Nacional a la Calidad
Funciones
Art. 8 - La administracin del Premio Nacional a la Calidad ser ejercida por una
Fundacin creada con ese objeto por esta ley.
Se convoca a las empresas privadas, comerciales e industriales, y de prestacin de
servicios pblicos o privados, asociaciones empresarias, institutos acadmicos,
instituciones y fundaciones especializadas, a los efectos de constituir la Fundacin
que administrar el Premio Nacional a la Calidad.
La autoridad de aplicacin instrumentar esta convocatoria, designando el lugar y

fecha de realizacin de la asamblea respectiva, que deber hacerse dentro de los
noventa (90) das de vigencia de la presente ley.
Constitucin
Art. 9 - Reunida la asamblea se proceder a constituir la Fundacin del Premio
Nacional a la Calidad, con las formalidades exigidas por la ley 19.836, efectundose
la votacin para designar el Consejo de Administracin. Tendrn derecho a ser
designados en esos cargos, en esta oportunidad, aquellas personas fsicas o
jurdicas que acrediten el carcter de fundadores de la institucin.
Facultades
Art. 10 - Estar a cargo en forma exclusiva y bajo la responsabilidad de la
Fundacin establecer los diversos aspectos que comprende el proceso de
evaluacin y seleccin establecido en la presente ley, entre otros, los atributos de
calidad que sern evaluados y la puntuacin que corresponda a cada uno, de
acuerdo con los objetivos enunciados.
Patrimonio
Art. 11 - El patrimonio de la Fundacin estar constituido por los siguientes fondos:
1. Aportes de las personas fsicas y/o jurdicas fundadoras y de las que se
incorporen con posterioridad.
2. Aportes de inscripcin que debern efectuar los que pretenden concursar por el
premio.
3. Legados, donaciones o subsidios de origen nacional o internacional.
4. Fondos obtenidos en publicaciones y otras actividades que realice la Fundacin.
5. Partidas especficas del presupuesto nacional.
Estatuto
Art. 12 - El Consejo de Administracin elaborar el estatuto de la Fundacin,
debiendo asegurar el libre ingreso a la misma y el establecimiento del concurso
abierto para la integracin de los cargos a crearse, sin perjuicio de otros aspectos
que se consideren relevantes.
Podr establecer una comisin que se encargue de llevar a cabo el proceso del
premio as como una gerencia que trate los asuntos administrativos.
Junta de evaluadores
Art. 13 - El Consejo de Administracin de la Fundacin designar la junta de
evaluadores y dictar su reglamento de funcionamiento, debiendo establecerse el
plazo de duracin en esos cargos.
Slo se admitir la remocin antes de expirar el trmino establecido por razones

debidamente fundadas y con la aprobacin de la Fundacin reunida en asamblea.
La junta de evaluadores tendr total autonoma tcnica y en su organizacin tendr
al menos dos niveles: uno de evaluacin y otro de juzgamiento.
Proceso de evaluacin y
seleccin
Art. 14 - El proceso de evaluacin y seleccin que se elabore deber contemplar la
realizacin de todos los anlisis, estudios y visitas, as como las etapas, que sean
necesarias a los fines de que la puntuacin asignada y la seleccin efectuada sobre
las aspirantes al premio se corresponda en un mximo a las condiciones de calidad
exigidas.
Seleccin final
Art. 15 - Una vez efectuada la ltima seleccin por parte de la junta de evaluadores,
se elevar al Consejo de Administracin de la Fundacin, el cual slo podr analizar
los aspectos formales del informe.
De inmediato, proceder a remitirlo a la autoridad de aplicacin, para su

conocimiento, y al Poder Ejecutivo, quien, salvo razn fundada, confirmar y
otorgar el premio o los premios correspondientes.
Derecho
Art. 16 - La junta de evaluadores har llegar a todos los participantes del concurso
un informe y recomendaciones sobre los aspectos evaluados.
Captulo III
Premio a la Calidad en la
administracin pblica
Autoridad de aplicacin.
Facultades
Art. 17 - El Poder Ejecutivo o quien ste designe, ser la autoridad de aplicacin del
Premio Nacional a la Calidad a otorgarse en la administracin pblica,
correspondindole disponer lo necesario para su establecimiento e instrumentacin.
Art. 18 - La autoridad de aplicacin, convocar a todos los organismos bajo su

dependencia, del Poder Judicial y del Poder Legislativo, as como los pertenecientes
al mbito jurisdiccional de las provincias y ciudad de Buenos Aires, a las
instituciones especializadas que considere conveniente, que tengan como objetivo la
mejora de la calidad en la administracin pblica, a los fines que estime para la
organizacin y puesta en marcha del Premio Nacional a la Calidad, dentro de la
administracin pblica.
Atributos de calidad
Art. 19 - Este programa se regir por los principios especficos que surjan de la
reglamentacin que se dicte y por los establecidos en la presente ley que resulten
aplicables. Sern atributos de calidad, sin perjuicio de los que se establecen en el
artculo 2: la satisfaccin de los intereses de la comunidad, la eficiencia alcanzada y
la utilizacin ptima de los recursos asignados.
Sujetos
Art. 20 - A los efectos de esta ley, se considerarn integrantes de la administracin
pblica, los diversos organismos y entes dependientes de los poderes nacionales o
provinciales, cuyo sostenimiento sea provedo, en forma parcial o total, con fondos
del erario pblico nacional o provincial.
Reglamentacin
Art. 21 - La reglamentacin del Premio Nacional a la Calidad en la administracin
pblica que se establezca determinar:
a) Los atributos que sern evaluados;
b) La puntuacin que cada uno represente en funcin del objetivo enunciado;
c) Los requisitos necesarios para la convocatoria, y;
e) Los dems aspectos relacionados a la organizacin necesaria para el

otorgamiento del premio.
Asimismo establecer el modo, los sujetos y condiciones a los que se sujetar la

evaluacin.
Recursos
Art. 22 - Todos los recursos que requiera la instrumentacin y ejecucin del
programa del premio a otorgarse en la administracin pblica, podrn provenir de
partidas especficas del presupuesto nacional, de legados o donaciones de origen
nacional o subsidios de origen internacional.
Captulo IV
Organismo comn a ambos sectores
Consejo Revisor
Art. 23 - El Consejo Revisor tendr como funcin, entender en la mejora continua
del programa del Premio Nacional a la Calidad y en la transparencia del sistema,
tanto el correspondiente al sector privado como a la administracin pblica.
Asimismo, ser el ente receptor de las propuestas de mejoras que presenten los
particulares.
Deber informar anualmente a la autoridad de aplicacin y al consejo de

administracin sobre las modificaciones o reformas que considere convenientes
hacer en cualquier aspecto del premio.
Art. 24 - El Poder Ejecutivo reglamentar el funcionamiento y designar los

miembros de este organismo, el que estar compuesto por:
Cuatro (4) representantes del sector privado, que posean antecedentes, aptitudes y
prestigio, reconocidos pblicamente en la materia calidad, pudiendo ser argentinos o
extranjeros.
Tres (3) representantes de institutos, universidades u otras organizaciones, con

probada experiencia y dedicacin en el tema calidad.
Un (1) representante de las provincias con probada experiencia y dedicacin en el

tema calidad.
Un (1) representante del Ministerio de Economa y Obras y Servicios Pblicos de la

Nacin.
Un (1) representante del Ministerio de Cultura y Educacin de la Nacin.
Un (1) representante de la Secretara de Ciencia y Tecnologa dependiente del

Poder Ejecutivo.
Art. 25 - Los miembros del Consejo Revisor actuarn por mandato de las
instituciones que representen, por un trmino de tres aos.
Prohibicin
Art. 26 - La Fundacin y el Consejo Revisor no podrn por s, ni a travs de sus
miembros o de interpsitas personas, intervenir de manera alguna en el proceso de
evaluacin y seleccin de las organizaciones concursantes.
Cualquier violacin a este precepto, ser causal de remocin del miembro
responsable.
Art. 27 - Comunquese al Poder Ejecutivo.

TEXTO DEL DECRETO
REGLAMENTARIO 1513/93
(Boletn Oficial del 22-07-93)
Declrase de inters nacional el Premio instituido por la Ley N 24.127. Premio

Nacional a la Calidad en el Sector Privado y en la Administracin Pblica. Consejo
Revisor.
Bs. As. 19/7/93
VISTO la Ley N 24.127 del 26 de agosto de 1992 y los Decretos Nros. 254 del 23
de febrero de 1989 y 647 del 12 de abril de 1991, y
CONSIDERANDO:
Que el HONORABLE CONGRESO DE LA NACIN ha instituido el Premio Nacional

a la Calidad a travs de la citada Ley, con el objeto de establecer un
reconocimiento oficial a las empresas privadas y a los entes de la Administracin
Pblica que contribuyan en forma notoria al mejoramiento de la calidad en los
procesos de produccin de bienes y servicios.
Que el Gobierno Nacional tiene como objetivo prioritario el apoyo, desarrollo y

difusin de los procesos y sistemas destinados a mejorar la calidad, fomentando
la modernizacin y eficiencia del sector privado y de los organismos pblicos.
Que resulta imprescindible difundir el concepto de calidad en distintos mbitos,

convirtiendo el mismo en una herramienta decisiva para el desarrollo
socioeconmico del pas.
Que uno de los objetivos fundamentales establecido por el Artculo 6 de la Ley es la

difusin de conceptos, herramientas, procesos y sistemas para mejorar la calidad,
obligando a quienes reciban el Premio a facilitar la difusin de los mismos.
Que es conveniente determinar los alcances de dicha obligacin con anterioridad a

la inscripcin de los interesados.
Que en lo que respecta al Premio Nacional en el sector privado la mencionada ley

cre la FUNDACIN DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD, integrada por las
instituciones del mismo sector.
Que se estima necesario establecer la autoridad de aplicacin de la mencionada Ley

para el mbito pblico y crear un COMIT PERMANENTE PARA EL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD que elabore y coordine los distintos aspectos
involucrados.
Que por la competencia establecida por Decreto N 647/91, corresponde designar a

la SECRETARA DE LA FUNCIN PBLICA del MINISTERIO DEL INTERIOR,
autoridad de aplicacin del Premio Nacional a la Calidad en la Administracin
Pblica.
Que el Decreto N 254/89 cre la COMISIN PARA LA CALIDAD DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS presidida por el Subsecretario de Accin de Gobierno de la
SECRETARIA GENERAL de la PRESIDENCIA DE LA NACIN, lo que hace
conveniente incorporar esa rea del gobierno en el mencionado COMIT
PERMANENTE.
Que para el mejor cumplimiento de las funciones del COMIT PERMANENTE PARA
EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD, y en consonancia con el Artculo 18 de
la Ley, se convoca a UN (1) CONSEJO CONSULTIVO, integrado por
representantes de los distintos Poderes y mbitos del Estado involucrados
asegurando la debida transparencia, credibilidad y participacin en el sistema.
Que al igual que para el sector privado, la seleccin y juzgamiento del premio
estarn a cargo de una (1) JUNTA DE EVALUADORES, asegurando la
autonoma tcnica de sus decisiones y garantizando la objetividad y transparencia
del sistema.
Que de conformidad con lo dispuesto por la Ley, es necesario avanzar en la

organizacin y funcionamiento del CONSEJO REVISOR, cuya misin especfica
es el mejoramiento continuo del Programa Premio Nacional a la Calidad.
Que el MINISTERIO DE ECONOMA Y OBRAS Y SERVICIOS PBLICOS convoc

pblicamente a organizaciones privadas y entes estatales para que asistieran al
PODER EJECUTIVO NACIONAL en la elaboracin del presente Decreto, tal
como lo exige el Artculo 7 de la Ley en lo que concierne al sector privado.
Que de acuerdo con lo mencionado, las empresas y entidades interesadas

constituyeron grupos de trabajo que redactaron y aprobaron un anteproyecto de
reglamentacin de la Ley, cuyo contenido ha sido incorporado en el presente.
Que el presente se dicta en virtud del Artculo 86 incisos 1) y 2) de la Constitucin

Nacional.
Por ello,
EL PRESIDENTE DE LA NACIN ARGENTINA DECRETA:
Captulo I
Artculo 1 - Declrase de inters nacional el Premio Nacional a la Calidad instituido

por la Ley N 24.127.
Declrase de inters nacional las actividades y eventos que con el objetivo

mencionado en los Artculos 1 y 2 de la Ley N 24.127 realicen la FUNDACIN
DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD LA FUNDACIN y el COMIT
PERMANENTE para el PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD de la administracin
pblica EL COMIT creado por el Artculo 17 del presente Decreto. Los rganos
de la Administracin Pblica Nacional centralizada y descentralizada debern
prestar la colaboracin que para tales fines les sea requerida por las autoridades
de aplicacin.
Declrase al mes de octubre como el Mes Nacional de la Calidad, a fin de destacar
durante dicho perodo los logros obtenidos en el mejoramiento de los procesos de
produccin de bienes y servicios.
Invtase a los establecimientos educativos pblicos, ya sean nacionales, provinciales

o municipales, a los privados y a los medios de comunicacin en general, a
contribuir a la difusin de los objetivos de la Ley y de los eventos de la
FUNDACIN DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD y del COMIT
PERMANENTE para el Premio Nacional a la Calidad para el sector pblico.
Art. 2 - La FUNDACIN, respecto del Premio Nacional en el sector privado, y el

COMIT respecto del Premio Nacional en el sector pblico, precisarn los
criterios que se tomarn en cuenta para encuadrar a las empresas, y a los entes
pblicos en cada una de las categoras establecidas en el presente o a
establecer, as como los atributos de calidad que sern considerados en la
evaluacin y la ponderacin de los mismos, conforme a lo establecido en los
artculos 10 y 19 de la Ley. En cada llamado a inscripcin para el Premio se
darn a conocer en forma amplia dichos criterios, atributos y factores de
ponderacin junto con la justificacin, antecedentes y fuentes de los mismos.
Art. 3 - El Premio Nacional a la Calidad establecido por la Ley N 24.127 tiene

carcter simblico y no econmico, y consiste en la entrega de un Diploma y de
un Trofeo para cada una de las categoras.
La FUNDACIN y el COMIT determinarn, para los sectores Privado y Pblico

respectivamente, el diseo del Diploma y del Trofeo que sern entregados, los
que sern iguales para todas las categoras de cada mbito.
El Diploma y el respectivo Trofeo harn mencin expresa del nombre o

denominacin del premiado y de la categora a la que correspondan.
El Diploma estar firmado por el Presidente de la Nacin, por el Ministro de

Economa y Obras y Servicios Pblicos o el Ministro del Interior y por el
Presidente de la FUNDACIN DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD o el
Secretario de la Funcin Pblica, segn corresponda a cada sector.
El Presidente de la Nacin entregar los premios en el mes de octubre de cada ao

en un acto pblico que tendr una jerarqua acorde con el objetivo de ser el
Premio Nacional a la Calidad.
Art. 4 - Pueden aspirar a este premio las empresas privadas, tengan o no fines de
lucro.
Pueden asimismo presentarse subsidiarias, sucursales, departamentos o divisiones

de una empresa, en forma debidamente individualizada, los que sern inscriptos
en la categora a la que pertenezca la totalidad de la empresa.
Una subsidiaria, sucursal, departamento o divisin, y la empresa en su totalidad, no
pueden presentarse simultneamente en el mismo ao, ni para la misma
categora ni para diferentes categoras. Slo puede presentarse al Premio una
subsidiaria, sucursal, departamento o divisin de una misma empresa por ao y
por categora.
La FUNDACIN podr determinar por va reglamentaria las condiciones que

debern reunir las subsidiarias, sucursales, departamentos o divisiones que se
presenten.
Art. 5 - Para la primera entrega, ser otorgado UN (1) Premio Nacional en el Sector
Privado, para cada una de las siguientes categoras:
a) Premio Nacional a la Calidad - Sector Produccin - Grandes Empresas.
b) Premio Nacional a la Calidad - Sector Produccin - Medianas Empresas.
c) Premio Nacional a la Calidad - Sector Produccin - Pequeas Empresas.
d) Premio Nacional a la Calidad - Sector Servicios - Grandes Empresas.
e) Premio Nacional a la Calidad - Sector Servicios - Medianas Empresas.
f) Premio Nacional a la Calidad - Sector Servicios - Pequeas Empresas.
Para las sucesivas entregas, la FUNDACIN podr aumentar hasta DOS (2) la
cantidad de premios y modificar sus categoras, de acuerdo con lo aconsejado por
la experiencia en procesos anteriores.
Si ninguna empresa u organizacin se ajusta a las exigencias y requisitos

establecidos, se declarar desierto el premio en la respectiva categora.
Los entes estatales productores de bienes o servicios, an cuando se encuentren
comprendidos en el mbito de aplicacin del artculo 20 de la Ley, podrn solicitar
a la FUNDACIN autorizacin para competir en las categoras correspondientes
al sector privado, cuando la naturaleza de la prestacin as lo justifique. El
Consejo de Administracin de la Fundacin determinar la admisibilidad de estas
solicitudes, debindose aplicar en caso de divergencia, el procedimiento
establecido en el artculo 20 del presente.
Art. 6 - En cada inscripcin se precisar el alcance y forma de la obligacin del

artculo 6 de la Ley. En caso de omisin o insuficiencia en el cumplimiento de la
misma, la FUNDACIN o el COMIT segn corresponda, se reservan el derecho
de difundir la informacin que el interesado hubiere presentado.
Captulo II
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD EN EL SECTOR PRIVADO
Art. 7 - Sin reglamentar.
Captulo III
PREMIO A LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIN PBLICA
Art. 17 - La SECRETARIA DE LA FUNCIN PBLICA del Ministerio del Interior

ser la autoridad de aplicacin del Premio Nacional a la Calidad en la
administracin pblica, facultndosela a dictar las normas aclaratorias y
complementarias a que diera lugar la aplicacin del la Ley N 24.127 y la presente
reglamentacin. La autoridad de aplicacin reglamentar la instrumentacin del
Premio en un plazo de SESENTA (60) das corridos a partir de la publicacin del
presente Decreto.
Crase el COMIT PERMANENTE PARA EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

en la administracin pblica, el que ser presidido por el Secretario de la Funcin
Pblica del MINISTERIO DEL INTERIOR e integrado por UN (1) funcionario de
jerarqua no inferior a Subsecretario por la Presidencia de la Nacin
(SUBSECRETARIA DE ACCIN DE GOBIERNO), UN (1) funcionario igual de
jerarqua por el MINISTERIO DEL INTERIOR (SUBSECRETARIA DE
ORGANIZACIN Y GESTIN) y UN (1) representante de la UNIN DEL
PERSONAL CIVIL DE LA NACIN.
El COMIT PERMANENTE PARA EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD en la

administracin pblica tendr a su cargo establecer los distintos aspectos
referidos al proceso de seleccin, mecanismos de evaluacin, y ponderacin de
los atributos de calidad, categoras de organizaciones a premiar, el cronograma
anual del proceso de evaluacin, las condiciones tcnicas de las presentaciones,
la seleccin de los miembros integrantes de la JUNTA DE EVALUADORES y los
dems aspectos referidos a la instrumentacin del Premio.
Art. 18 - Crase un CONSEJO CONSULTIVO, el que tendr por misin la

determinacin final de los atributos de calidad y de las categoras de organismos
a premiar; la identificacin y propuesta de especialistas para integrar la JUNTA
DE EVALUADORES y el asesoramiento al COMIT de los mtodos de evaluacin
y de los dems aspectos del premio que se le sometan.
El Consejo Consultivo, estar compuesto por especialistas de probada vocacin,

experiencias e idoneidad en la materia a razn de DOS (2) representantes del
PODER JUDICIAL DE LA NACIN, DOS (2) representantes del PODER
LEGISLATIVO DE LA NACIN, DOS (2) representantes del CONSEJO
FEDERAL DE LA FUNCIN PBLICA, UN (1) representante del CONSEJO
INTERUNIVERSITARIO NACIONAL y UN (1) representante de cada uno de los
Ministerios. El CONSEJO CONSULTIVO podr invitar, por s o a propuesta del
COMIT PERMANENTE, a integrarse a otras instituciones o a profesionales
especializados que crea conveniente. Invtase a los PODERES LEGISLATIVOS y
JUDICIALES de las provincias a integrar sus representantes.
El COMIT convocar a la primera reunin constitutiva del CONSEJO

CONSULTIVO en un plazo no mayor a TREINTA (30) das corridos y le someter
en esa ocasin, un proyecto de reglamento interno de funcionamiento para su
consideracin. El reglamento ser aprobado por resolucin del Secretario de la
Funcin Pblica del MINISTERIO DEL INTERIOR.
Art. 20 - Podrn aspirar al PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD en la administracin

pblica todos los entes y organismos, centralizados o descentralizados,
pertenecientes a la administracin pblica nacional, provincial o municipal, cuyo
financiamiento sea sostenido por el Estado en forma total o parcial.
Asimismo, podrn aspirar unidades organizativas en forma individual o colectiva

dependientes del mismo ente u organismo, mencionado en el prrafo anterior.
Tambin podrn hacer una presentacin colectiva, entes u organismos, o sus

unidades organizativas, cuando participen de la realizacin conjunta de un
proceso integrado de produccin de bienes, servicios o regulaciones, que sea
expresamente definido e identificable. Una unidad organizativa y el ente u
organismo a la que pertenece no pueden presentarse simultneamente en el
mismo ao ni en la misma ni en diferente categora. Slo podr presentarse una
unidad organizativa de un mismo ente u organismo por ao y categora.
En caso de duda o divergencia sobre el encuadramiento de UN (1) solicitante, las

autoridades de aplicacin determinarn en forma conjunta su inscripcin en el
sector pblico o privado.
Art. 21 - Crase UNA (1) JUNTA DE EVALUADORES, cuya funcin ser la

seleccin y evaluacin de los aspirantes y cuyos miembros sern seleccionados
por el COMIT, con el concurso del CONSEJO CONSULTIVO. Los evaluadores,
sern designados por resolucin del Secretario de la Funcin Pblica del
MINISTERIO DEL INTERIOR.
La autoridad de aplicacin reglamentar el funcionamiento de la JUNTA DE

EVALUADORES en un plazo de SESENTA (60) das corridos contados a partir de
la publicacin del presente, incorporando las determinaciones generales del
Artculo 13 tercer prrafo, Artculo 14 y Artculo 16 de la Ley N 24.127. La
JUNTA DE EVALUADORES, informar al CONSEJO CONSULTIVO sobre la
seleccin realizada y la elevar al COMIT, el que proceder a analizar slo los
aspectos formales del informe. La autoridad de aplicacin elevar al PODER
EJECUTIVO NACIONAL, quien, salvo razn fundada, confirmar y otorgar el o
los premios correspondientes.
La JUNTA DE EVALUADORES estar integrada por reconocidos especialistas en la

materia, los que tendrn total autonoma tcnica. Sus decisiones sern
irrecurribles.
Art. 22 - Los gastos que demande la instrumentacin del PREMIO NACIONAL A LA

CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA se imputarn a las Partidas
Especficas de la Jurisdiccin TREINTA (30) del MINISTERIO DEL INTERIOR
Programa VEINTITRS (23) Asistencia Tcnica Administrativa a Organismos de
la Administracin Pblica Nacional y Provincial, Servicio Administrativo Financiero
324.
Capitulo IV
DEL CONSEJO REVISOR
Art. 23 - El CONSEJO REVISOR desarrollar las siguientes acciones:

a) Estudiar peridicamente las bases, condiciones, y todo factor relacionado con la
metodologa de evaluacin del Premio, debiendo elevar las eventuales propuestas
de mejora a las autoridades de aplicacin del mbito privado y/o pblico y al
CONSEJO DE ADMINISTRACIN de la FUNDACIN en el sector privado y al
COMIT en el sector pblico.
b) Recibir y evaluar crticamente las propuestas de mejoras que sean presentadas

por organismos, instituciones o particulares, sean o no participantes del Premio y
transmitirlas a la autoridad de aplicacin que corresponda y al CONSEJO DE
ADMINISTRACIN de la FUNDACIN en el sector privado y al COMIT en el
sector pblico.
Art. 24 - Las autoridades de aplicacin propondrn al PODER EJECUTIVO

NACIONAL, en un plazo no mayor de NOVENTA (90) das corridos, la
reglamentacin del funcionamiento del CONSEJO REVISOR.
Facltase a las autoridades de aplicacin a designar por Resolucin Conjunta a los
miembros del CONSEJO REVISOR. Los representantes del sector privado sern
elegidos y seleccionados previa convocatoria pblica. Los representantes del
sector pblico sern elegidos de ternas propuestas por los organismos sealados
en el Artculo 24 de la Ley 24.127. Las autoridades superiores de los organismos
pertinentes del PODER EJECUTIVO NACIONAL propondrn sus ternas para
constituir el CONSEJO REVISOR en un plazo no mayor a TREINTA (30) das
corridos. Invtase al CONSEJO FEDERAL de la FUNCIN PBLICA y al
CONSEJO INTERUNIVERSITARIO NACIONAL a proponer sus respectivas ternas
en el ms breve plazo posible. El desempeo como miembro del Consejo Revisor
tendr carcter ad-honorem.
En ambos casos se evaluarn los antecedentes de los postulantes en funcin de los

perfiles definidos por las autoridades de aplicacin, los que debern atender a la
mxima idoneidad y experiencia en materia de calidad. La seleccin de los
candidatos para constituir el CONSEJO REVISOR se realizar segn las reglas
ms exigentes de la especialidad. Dichos perfiles sern publicados en la
convocatoria e informados a los organismos pblicos respectivos.
Art. 27 - Comunquese, publquese, dse a la Direccin Nacional del Registro Oficial

y archvese.
Apndice 4
Organizaciones ganadoras
Organizaciones miembro
Consejo de Administracin
ORGANIZACIONES GANADORAS
2004
NEXTEL COMMUNICATIONS ARGENTINA S.A.

Categora: Empresa Grande de Servicios
Fueron distinguidos con menciones especiales
GRUPO EDUCATIVO MARN

Mencin Especial a la Excelencia en la Gestin Educativa y el Aporte a la
Comunidad
VOLKSWAGEN ARGENTINA S.A.

Centro Industrial Crdoba
Mencin Especial a la Excelencia en la Gestin Industrial
2003
El premio fue declarado desierto en todas las categoras
2002
El premio fue declarado desierto en todas las categoras
2001
TELECOM PERSONAL S.A.

2000
TARANTO SAN JUAN S.A.

Categora: Empresa Mediana de Produccin de Bienes
HOTEL INTER-CONTINENTAL
BUENOS AIRES
UNILEVER DE ARGENTINA S.A.

Divisin Limpieza y Cuidado Personal
Categora: Empresa Grande de Produccin de Bienes
1999
LAUTREC PUBLICIDAD S.A.

Categora: Empresa Mediana de Servicios
1998
YPF S.A. DIVISIN LUBRICANTES

1997
3M ARGENTINA S.A.
SIDERAR S.A.
1996
AUTOMACIN MICROMECNICA S.A.

1995
El Premio fue declarado desierto en todas sus categoras.
Fueron distinguidas con el Diploma de Reconocimiento a la Mejora Continua las

empresas:
CLOSE UP S.A.
y
LIGGETT ARGENTINA S. A.
1994
XEROX ARGENTINA I.C.S.A.

CIBI ARGENTINA S.A.

ORGANIZACIONES MIEMBRO
AGFA-GEVAERT ARGENTINA S.A.

AKAPOL S.A.C.I.F.I.A.
AMERICAN EXPRESS ARGENTINA S.A.
ARCOR S.A.I.C.
ASOCIACIN DE BANCOS DE LA ARGENTINA (ABA)
BANCO RIO DE LA PLATA S.A.
CERVECERA Y MALTERA QUILMES S.A.
CONSEJO PROFESIONAL DE CIENCIAS ECONMICAS
CORPORACIN CALIDAD (Colombia)
EDCADASSA
EDENOR S.A.
FUNDECE
GIVAUDAN ARGENTINA S.A.
HP ARGENTINA
IMPSA
IRAM
KIMBERLY-CLARK ARGENTINA S.A.
MOVICOM
O.S.P.E.R. Y H.R.A.
PAN AMERICAN ENERGY
PETROBRAS ENERGA S.A.
REPSOL-YPF
S.A. OCA
SELENE S.A.
3M ARGENTINA S.A.C.I.F.I.A.
TARANTO SAN JUAN S.A.
TASA LOGSTICA
TELECOM PERSONAL
TELEFNICA DE ARGENTINA
UNILEVER DE ARGENTINA S.A.
UNIN INDUSTRIAL ARGENTINA
VOLKSWAGEN ARGENTINA S.A.
CONSEJO DE ADMINISTRACIN
Presidente
LUIS MARIO CASTRO
Vicepresidente
ANTONIO ALLEGRETTA
Secretario
HIGINIO B. RIDOLFI
Prosecretario
CARLOS F. J. BAREMBUEM
Tesorero
RICARDO GUTIRREZ KRSEMANN
Protesorero
MANUEL R. LUIS
Consejeros Titulares
MARCOS E. J. BERTIN
NORBERTO C. TARANTO
HCTOR R. SAMBUCETTI
ENRIQUE ZULETA PUCEIRO
Consejero Suplente
ALEJANDRO GONZLEZ ESCUDERO
Comisin Revisora de Cuentas

JOSU I. BERMAN
OSCAR CECCHI
ALBERTO SCHUSTER
Las Bases del Premio Nacional a la Calidad:
Elaboradas en 1993 por la Comisin Asesora Redactora de las Bases integrada por
Mario Mariscotti (Coordinador), Manuel Aboy, Ral J. Bernasconi, Mario Casellini,
Pedro del Campo, Jos Di Fabrizio, Mario Font Guido, Antonio Irace, Pablo
Kanterewicz, Ral Molteni, Vctor Panza, Milbia Rosso Bernard, Hctor Sambucetti y
Silvia Veitzman
Actualizadas en 1999 y 2002 por la Comisin Revisora Permanente de las Bases
que integraron Mario Font Guido (Coordinador), Enrique R. Pourteau, Manuel Aboy,
Mario Casellini, Luis Crosta, Antonio Irace, Pablo Kanterewicz, Mario Prada, Jorge
Vago y Silvia Veitzman con la colaboracin de Carlos Barembuem y Beatriz Asaad.
Actualizadas en 2004 por la Comisin Revisora Permanente de las Bases que
integraron Enrique Pourteau (Coordinador), Manuel Aboy, Beatriz Asaad, Armido
Bonelli, Mario Font Guido, Antonio Irace, Pablo Kanterewicz, Guillermo Lobos, Mario
Lombardozzi, Victor Lucini, Alberto Placenti, Hctor Sosa, Juan Vaccaro, Hctor
Vega y Silvia Veitzman.
Opiniones y Comentarios
La Fundacin Premio Nacional a la Calidad tiene la intencin de mejorar
continuamente estas Bases por lo que recibe con inters y agradece sus opiniones y
comentarios sobre las mismas. Por favor dirigirlos a:
Fundacin Premio Nacional a la Calidad

Av. Leandro N. Alem 693 Piso 4
C1101AAB Buenos Aires
Tel. 4313-8335 / 4311-2055
E-mail: fpnc@fpnc.org.ar
Web Site: www.premiocalidad.org.ar

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BASES DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

REPBLICA ARGENTINA - SECTOR PRIVADO

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Pero el MODELO no slo apunta a exponer los criterios y procedimientos para la

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La ley 24.127, en su Art. 2, establece como objetivo del Premio:

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Los conceptos de la calidad incorporados en EL MODELO

Si bien el modelo no tiene un carcter prescriptivo, su valor radica en estar

Estos conceptos no son inmutables sino que evolucionan en funcin de los

a) El enfoque en los clientes y el mercado

La empresa asegura su supervivencia y desarrollo a travs de la satisfaccin

b) La responsabilidad social de la empresa

Se define como equipo de direccin al mximo nivel ejecutivo de la

La calidad se prev y se disea. La organizacin realiza actividades

e) La mejora continua, la creatividad y la innovacin

Las empresas comprometidas con la calidad procuran constantemente la

f) La administracin de los procesos

Toda actividad desarrollada por la empresa puede definirse en trminos de

La calidad la construyen las personas. Un producto o servicio es el resultado

h) Las relaciones con los proveedores e integrantes de la cadena de

La empresa procura el desarrollo de las relaciones a largo plazo con sus

i) La orientacin hacia los resultados

El incremento de la calidad de sus productos y servicios y la mejora continua

El Modelo para una Gestin de Excelencia

El concepto de calidad ha evolucionado significativamente durante los ltimos

Una empresa que logra la mxima satisfaccin de cada uno de ellos, de

Un Liderazgo ejercido con conviccin y energa por el equipo de direccin,

Un Sistema de Gestin que asegura la continuidad de esos resultados a lo

Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes

La estructura del Modelo para una Gestin de Excelencia en el mbito empresarial

Esta estructura se toma como referencia, con ligeras modificaciones, para

La utilizacin del Modelo

Ayudar a mejorar los procesos de la organizacin proponiendo un conjunto de

Servir de referencia para un proceso de autoevaluacin que pueda ser utilizado

Variantes del Modelo para una Gestin de Excelencia

Sobre la base de este modelo conceptual, han sido desarrolladas diversas

Inspirado en el mismo modelo conceptual, tambin se ha desarrollado el Modelo de

Es de esperar que tambin se desarrollen otras variantes de estos modelos,

El Proceso del Premio Nacional a la Calidad

El art. 3 de la ley 24.127 establece que la Nacin Argentina otorgar anualmente el

Por su parte el art. 8 determina que la administracin del Premio Nacional a la

De acuerdo con el mandato de la ley, esta Fundacin procedi a elaborar y a

El proceso de evaluacin y eleccin es realizado por una Junta de Evaluadores.

Qu beneficios brinda el Premio?

Toda organizacin que compite por el Premio es evaluada objetiva y

Quines pueden concursar?

Sobre la base de lo establecido en la ley 24.127, en el Documento

Dentro de los criterios de evaluacin se incluyen diversos aspectos vinculados con el

Componente: SISTEMA DE GESTIN (440 puntos)

3. Enfoque en clientes y mercados 100

4. Gestin de procesos 100

5. Gestin de las personas 100

Componente: RESULTADOS (450 puntos)

Descripcin y comentarios del criterio 1 : LIDERAZGO

Este criterio se refiere a la conviccin y energa con que el equipo de direccin

Este criterio examina el modo en que el equipo de direccin toma sus

El sistema de liderazgo se define como el mtodo y los procedimientos

Un sistema de liderazgo es eficaz cuando establece valores o principios

En este criterio se examinan los procedimientos mediante los cuales el equipo

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