Como Montar Uma Assistência Técnica em Informática

Como montar
uma assistncia
tcnica em
informtica
EMPREENDEDORISMO
Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
Robson Braga de Andrade Presidente do CDN
Diretor-Presidente
Guilherme Afif Domingos
Diretora Tcnica
Helosa Regina Guimares de Menezes
Diretor de Administrao e Finanas
Vincius Lages
Unidade de Capacitao Empresarial e Cultura Empreendedora
Mirela Malvestiti
Coordenao
Luciana Rodrigues Macedo
Autor
FABIO DE OLIVEIRA NOBRE FORMIGA
Projeto Grfico
Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.

www.staffart.com.br
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Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral / Normas Tcnicas /

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro / Custos / Diversificao/Agregao de Valor /
Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria / Organizao do Processo Produtivo / Automao /
Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas / Estrutura /
Sumrio
1. Apresentao ........................................................................................................................................ 1
2. Mercado ................................................................................................................................................ 2
3. Localizao ........................................................................................................................................... 3
4. Exigncias Legais e Especficas ........................................................................................................... 3
5. Estrutura ............................................................................................................................................... 5
6. Pessoal ................................................................................................................................................. 5
7. Equipamentos ....................................................................................................................................... 6
8. Matria Prima/Mercadoria ..................................................................................................................... 6
9. Organizao do Processo Produtivo .................................................................................................... 8
10. Automao .......................................................................................................................................... 8
11. Canais de Distribuio ........................................................................................................................ 9
12. Investimento ........................................................................................................................................ 9
13. Capital de Giro .................................................................................................................................... 10
14. Custos ................................................................................................................................................. 11
15. Diversificao/Agregao de Valor ..................................................................................................... 12
16. Divulgao .......................................................................................................................................... 12
17. Informaes Fiscais e Tributrias ....................................................................................................... 13
18. Eventos ............................................................................................................................................... 15
19. Entidades em Geral ............................................................................................................................ 15
20. Normas Tcnicas ................................................................................................................................ 16
21. Glossrio ............................................................................................................................................. 20
22. Dicas de Negcio ................................................................................................................................ 27
23. Caractersticas .................................................................................................................................... 28
24. Bibliografia .......................................................................................................................................... 29
25. URL ..................................................................................................................................................... 30

Apresentao / Apresentao
1. Apresentao
Assistncia tcnica em informtica
Aviso: Antes de conhecer este negcio, vale ressaltar que os tpicos a seguir no
fazem parte de um Plano de Negcio e sim do perfil do ambiente no qual o
empreendedor ir vislumbrar uma oportunidade de negcio como a descrita a seguir. O
objetivo de todos os tpicos a seguir desmistificar e dar uma viso geral de como um
negcio se posiciona no mercado. Quais as variveis que mais afetam este tipo de
negcio? Como se comportam essas variveis de mercado? Como levantar as
informaes necessrias para se tomar a iniciativa de empreender
A tecnologia da informao (TI) mudou completamente a forma como as pessoas

trabalham, se comunicam e se divertem. O microcomputador, o equipamento bsico
gerador desta revoluo digital, tornou-se o personagem central do salto produtivo das
empresas, da reduo de custos de comunicao e da transmisso de contedos
informativos e de entretenimento. Crianas, jovens e adultos passam horas em frente a
um computador, desempenhando as atividades mais elementares da vida cotidiana. O
nmero de computadores pessoais em uso no planeta j ultrapassou a marca de 1
bilho de unidades.Esse poderoso elo entre as pessoas e o mundo tecnolgico um
processo que no tem retrocesso, muito pelo contrrio, aumenta em grande
velocidade. justamente a que surge uma grande oportunidade de negcios para
tcnicos e profissionais com formao em TI: assistncia tcnica em equipamentos de
informtica. Geralmente, a motivao para entrar neste mercado deriva da capacitao
tcnica de seu proprietrio, adquirida atravs de cursos regulares ou da experincia
profissional.A paralisao de uma empresa por causa de uma pane em sua rede de
computadores pode causar prejuzos incalculveis, como queda de produtividade,
aumento da ociosidade e at perda de clientes. Por essa razo, pessoas e empresas
no poupam esforos, nem recursos financeiros, para garantir o bom funcionamento
de seus negcios que, hoje em dia, so extremamente dependentes da tecnologia.
Alm disso, o mundo digital vive um processo de renovao alucinante. A cada dia,
novos softwares so lanados, novos recursos so inventados, novas formas de
interatividade so absorvidas e novas necessidades so adquiridas, exigindo a
atualizao constante dos equipamentos. Para que o usurio no tenha que comprar
um novo computador a cada 6 meses, o upgrade de mquinas torna-se a soluo mais
econmica e rpida para aumentar a capacidade de processamento, de memria e de
armazenamento dos computadores. Com uma arquitetura modular, as peas dos
computadores podem ser trocadas e adicionadas, gerando outro nicho de mercado
para as empresas de assistncia tcnica.Porm, os incentivos governamentais e as
isenes tributrias para o setor de informtica reduziram o consumo de computadores
montados e aumentaram sensivelmente a venda de computadores de marca. A
facilidade de aquisio de computadores diretamente dos fabricantes, atravs da
Internet, com pagamento facilitado em vrias parcelas, garantia de originalidade das
peas, assistncia tcnica globalizada e incluso de softwares e outros servios, cria
novos desafios ao desenvolvimento de pequenas empresas de assistncia tcnica.
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Apresentao / Apresentao / Mercado
Este documento no substitui o plano de negcio. Para elaborao deste plano
consulte o SEBRAE mais prximo
2. Mercado
O mercado de assistncia tcnica vem acompanhando o forte crescimento da venda
de produtos e servios de tecnologia da informao. Segundo dados da ABES
Associao Brasileira das Empresas de Software, o mercado brasileiro de software e
servios ocupa hoje a 12 posio no mercado mundial, tendo movimentado em 2008,
aproximadamente US$ 15 bilhes. Deste total, foram movimentados US$ 5 bilhes em
software e US$ 10 bilhes em servios relacionados, incluindo assistncia tcnica em
informtica. Contudo, o servio de assistncia tcnica passou por grandes
transformaes nos ltimos anos. Grandes fabricantes de microcomputadores
comearam a entrar no ramo de prestao de servios, que possui margens de lucro
mais confortveis. Alguns deles tambm se aventuraram no segmento de assistncia
tcnica, oferecendo servios a preos competitivos e acessveis, aumentando a
concorrncia.As micro e pequenas empresas de assistncia tcnica tambm enfrentam
outros desafios. O avano da tecnologia e a competitividade da indstria permitiram a
elevao do padro de qualidade dos computadores, reduzindo o ndice de defeitos
tcnicos dos equipamentos. Alm disso, a queda vertiginosa dos preos dos
componentes de informtica desestimula o conserto de alguns defeitos. Tais fatores
prejudicam o mercado de assistncia tcnica, dependente da manuteno e
atualizao destes equipamentos.A queda do preo dos computadores tambm traz
outra conseqncia: presso sobre os preos de servios de assistncia tcnica. Fica
cada vez mais difcil justificar ao cliente a cobrana de preos elevados frente
reduo perene dos componentes de hardware e software.Mesmo diante dessas
dificuldades, uma pesquisa do Sebrae-SP constatou um crescimento de 57,1% em 5
anos neste mercado, bem como um crescimento de 60,2% em lojas que vendem
produtos de informtica. O varejo desse produto passou da 11 para a 6 colocao no
ranking de micro e pequenas empresas, devido ao crescimento da participao de
produtos ligados computao e celulares no oramento domstico. Segundo a
pesquisa, a informtica o segmento que mais cresce em 14 estados, extrapolando os
grandes centros comerciais e alcanando as cidades menores do interior do
pas.Segundo a ABES o mercado nacional formado por 94% de micro e pequenas
empresas. O ranking por usurios no mercado interno mostra que os setores da
indstria de transformao e financeiro correspondem a quase 50% dos compradores
de software e servios no Brasil. O governo aparece em 5 lugar na pesquisa da
Abes.As pequenas lojas de assistncia tcnica esto se adaptando aos desafios
impostos pelo ambiente. Ocorre uma maior aproximao com os clientes, por meio da
oferta de equipamentos, programas e servios com preos e capacidades adequadas
ao parque informatizado das empresas de menor porte e de pessoas fsicas.Devido ao
risco intrnseco ao negcio, recomenda-se a realizao de aes de pesquisa de

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas
para avaliar a demanda e a concorrncia. Seguem algumas sugestes: Pesquisa em
fontes como prefeitura, guias, IBGE e associaes de bairro para quantificao do
mercado alvo; Pesquisa a guias especializados e revistas de tecnologia e assistncia
tcnica. Trata-se de um instrumento fundamental para fazer uma anlise da
concorrncia, selecionando concorrentes por bairro, faixa de preo e especialidade;
Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dos
estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho; Participao em seminrios
especializados.
3. Localizao
A localizao do ponto comercial uma das decises mais relevantes para uma
assistncia tcnica em informtica. Dentre todos os aspectos importantes para a
escolha do ponto, deve-se considerar prioritariamente a densidade populacional, o
perfil dos consumidores locais, a concorrncia, os fatores de acesso e locomoo, a
visibilidade, a proximidade com fornecedores, a segurana e a limpeza do local.Para
facilitar a pesquisa de um imvel comercial, o SEBRAE criou uma ferramenta
tecnolgica chamada BSSOLA. Este programa servir para se buscar o melhor lugar
para o negcio, realizando esta busca pela internet. Para ter acesso a essa
informao, procure uma unidade do SEBRAE de sua localidade e tenha acesso ao
programa Bssola via um consultor Sebrae.Alguns detalhes devem ser observados na
escolha do imvel: Verificar se o imvel atende s necessidades operacionais
referentes localizao, capacidade de instalao do negcio, possibilidade de
expanso, caractersticas da vizinhana e disponibilidade dos servios de gua, luz,
esgoto, telefone e internet. Verificar se o ponto de fcil acesso, possui
estacionamento para veculos, local para carga e descarga de mercadorias e conta
com servios de transporte coletivo nas redondezas. Atentar se o local est sujeito a
inundaes ou prximo a zonas de risco. Verificar se o imvel est legalizado e
regularizado junto aos rgos pblicos municipais. Observar se a planta do imvel
est aprovada pela Prefeitura. Verificar se houve alguma obra posterior, aumentando,
modificando ou diminuindo a rea primitiva. Observar junto aos rgos pblicos se as
atividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei de Zoneamento ou o Plano
Diretor do Municpio. Verificar se os pagamentos do IPTU referente ao imvel
encontram-se em dia. Atentar para o que a legislao local determina sobre o
licenciamento das placas de sinalizao.
4. Exigncias Legais e Especficas

Para registrar uma empresa, a primeira providncia contratar um contador
profissional legalmente habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa,
auxili-lo na escolha da forma jurdica mais adequada para o seu projeto e preencher
os formulrios exigidos pelos rgos pblicos de inscrio de pessoas jurdicas. O

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas
contador pode informar sobre a legislao tributria pertinente ao negcio. Mas, no
momento da escolha do prestador de servio, deve-se dar preferncia a profissionais
indicados por empresrios com negcios semelhantes. Para legalizar a empresa,
necessrio procurar os rgos responsveis para as devidas inscries. As etapas do
registro so: Registro de empresa nos seguintes rgos:o Junta Comercial;o
Secretaria da Receita Federal (CNPJ);o Secretaria Estadual da Fazenda;o Prefeitura
do Municpio para obter o alvar de funcionamento;o Enquadramento na Entidade
Sindical Patronal (a empresa ficar obrigada ao recolhimento anual da Contribuio
Sindical Patronal);o Cadastramento junto Caixa Econmica Federal no sistema
Conectividade Social INSS/FGTS.o Corpo de Bombeiros Militar. Visita a prefeitura
da cidade onde pretende montar a sua loja (quando for o caso) para fazer a consulta
de local; Obteno do alvar de licena sanitria adequar s instalaes de acordo
com o Cdigo Sanitrio (especificaes legais sobre as condies fsicas). Em mbito
federal a fiscalizao cabe a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, estadual e
municipal fica a cargo das Secretarias Estadual e Municipal de Sade (quando for o
caso); Preparar e enviar o requerimento ao Chefe do DFA/SIV do seu Estado,
solicitando a vistoria das instalaes e equipamentos; Registro do produto (quando for
o caso).As principais exigncias legais aplicveis a este segmento so: Lei de
Programa de Computador n 9.609/98: promulgada em 19/02/98, substituiu a Lei
7646/87 e entrou em vigor na data de sua publicao, dando liberdade de produo e
comercializao de softwares de fabricao nacional ou estrangeira; Lei de direitos
autorais n 9.610/98: substitui a Lei 5.988/73 e entrou em vigor 120 dias aps sua
publicao. Foi promulgada em 19 de fevereiro de 1998. Assegurou a integral proteo
dos direitos dos seus autores e estabeleceu penas rigorosas a quem viole esses
direitos. Desta forma, piratear programas de computador tornou-se crime, passvel de
pena de seis meses a dois anos de priso; Lei de Informtica n 10.176/01: altera a
Lei n 8.248, de 23 de outubro de 1991, a Lei n 8.387, de 30 de dezembro de 1991, e
o Decreto-Lei n 288, de 28 de fevereiro de 1967, dispondo sobre a capacitao e
competitividade do setor de tecnologia da informao.As empresas que fornecem
servios e produtos no mercado de consumo devem observar as regras de proteo ao
consumidor, estabelecidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC,
publicado em 11 de setembro de 1990, regula a relao de consumo em todo o
territrio brasileiro, na busca de equilibrar a relao entre consumidores e
fornecedores. O CDC somente se aplica s operaes comerciais em que estiver
presente a relao de consumo, isto , nos casos em que uma pessoa (fsica ou
jurdica) adquire produtos ou servios como destinatrio final. Ou seja, necessrio
que em uma negociao estejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que o
produto ou servio adquirido satisfaa as necessidades prprias do consumidor, na
condio de destinatrio final. Portanto, operaes no caracterizadas como relao
de consumo no esto sob a proteo do CDC, como ocorre, por exemplo, nas
compras de mercadorias para serem revendidas pela casa. Nestas operaes, as
mercadorias adquiridas se destinam revenda e no ao consumo da empresa. Tais
negociaes se regulam pelo Cdigo Civil brasileiro e legislaes comerciais
especficas. Alguns itens regulados pelo CDC so: forma adequada de oferta e
exposio dos produtos destinados venda, fornecimento de oramento prvio dos
servios a serem prestados, clusulas contratuais consideradas abusivas,
responsabilidade dos defeitos ou vcios dos produtos e servios, os prazos mnimos de
garantia, cautelas ao fazer cobranas de dvidas. Vale lembrar tambm que: Comete

Pessoal
crime o empresrio que importar, expor ou manter em estoque programas estrangeiros
que no tenham sido registrados na SEPIN - Secretaria de Poltica de Informtica e
Automao, rgo ligado ao Ministrio da Cincia e Tecnologia. A lei prev pena de
deteno de at quatro anos, alm de multa; Os produtos e equipamentos importados
adquiridos pelo empreendedor devem entrar no pas com toda a documentao legal
em ordem. Caso contrrio, o empreendedor pode ser enquadrado como cmplice em
crime de contrabando; O Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), autarquia
federal vinculada ao Ministrio da Indstria, Comrcio e Turismo, o rgo
responsvel pelos registros dos programas de computador. Para que possa garantir a
exclusividade na produo, uso e comercializao de um programa de computador, o
interessado deve comprovar a autoria do mesmo atravs do registro no INPI.
5. Estrutura
Para uma estrutura mnima com um ponto comercial e uma oficina nos fundos, estima-
se ser necessria uma rea de 150 m2, com flexibilidade para ampliao conforme o
desenvolvimento do negcio. Os ambientes podem ser divididos em:- Ambiente de
Atendimento;- Sala para laboratrio de software e hardware;- Espao da
administrao;- Espao do almoxarifado;- Vestirio;- Copa;- Banheiros.A loja de
assistncia tcnica tambm pode vender alguns produtos de hardware, software e
perifricos. Para isso, o empreendedor deve planejar um espao para o mostrurio de
produtos no comeo da loja, com gndolas e prateleiras organizadas, em ambiente
arejado, limpo, claro e dentro das normas de segurana pr-estabelecidas pelo Corpo
de Bombeiros.O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e o
teto devem estar conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltraes, mofos e
descascamentos. O piso deve ser de alta resistncia e durabilidade e de fcil
manuteno. Cermicas e ladrilhos coloridos proporcionam um toque especial,
enquanto granito e porcelanato oferecem luxo e sofisticao ao ambiente. Paredes
pintadas com tinta acrlica facilitam a limpeza. Texturas e tintas especiais na fachada
externa personalizam e valorizam o ponto.Sempre que possvel, deve-se aproveitar a
luz natural. No final do ms, a economia da conta de luz compensa o investimento.
Quanto s artificiais, a preferncia pelas lmpadas fluorescentes.Profissionais
qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) podero ajudar a definir as
alteraes a serem feitas no imvel escolhido para funcionamento da loja, orientando
em questes sobre ergometria, fluxo de operao, design dos mveis, iluminao,
ventilao, etc.
6. Pessoal
O nmero de funcionrios varia de acordo com o tamanho do empreendimento. Para a
estrutura anteriormente sugerida, a loja de assistncia tcnica exige a seguinte
equipe: Gerente: responsvel pelas atividades administrativas, financeiras, de controle

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria
estoque e da comercializao. Deve ter conhecimento da gesto do negcio, do
processo produtivo e do mercado. Precisa manter contato com fabricantes de
hardware e software. Pode ser o proprietrio; Recepcionista: responsvel pelo
atendimento presencial e telefnico aos clientes. Precisa ser educada e prestativa, pois
muitas vezes representa a imagem da empresa perante o pblico externo. Deve anotar
os pedidos e marcar as entregas e acompanhar o processo produtivo; Tcnico em
informtica: responsvel pelo conserto dos equipamentos. Deve conhecer bem o ofcio
de manuteno de hardware, software e rede.O atendimento um item que merece
uma ateno especial do empresrio, visto que nesse segmento de negcio h uma
tendncia ao relacionamento de longo prazo com clientes e empresas, alm de ajudar
na indicao de novos clientes.A qualificao de profissionais aumenta o
comprometimento com a empresa, eleva o nvel de reteno de funcionrios, melhora
a performance do negcio e diminui os custos trabalhistas com a rotatividade de
pessoal. O treinamento dos colaboradores deve desenvolver as seguintes
competncias: Capacidade de percepo para entender e atender as expectativas
dos clientes; Agilidade e presteza no atendimento; Capacidade de apresentar e
vender os servios da loja; Motivao para crescer juntamente com o negcio.Deve-
se estar atento para a Conveno Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores nessa
rea, utilizando-a como balizadora dos salrios e orientadora das relaes trabalhistas,
evitando, assim, conseqncias desagradveis. O empreendedor pode participar de
seminrios, congressos e cursos direcionados ao seu ramo de negcio, para manter-
se atualizado e sintonizado com as tendncias do setor. O Sebrae da localidade
poder ser consultado para aprofundar as orientaes sobre o perfil do pessoal e
treinamentos adequados.
7. Equipamentos
Um projeto bsico de uma empresa de Assistncia Tcnica em Informtica certamente
contar com: Computadores, estabilizadores, monitores, hubs e impressoras;
Multmetros: aparelho que mede a tenso da corrente eltrica; Osciloscpio: aparelho
que mede as formas das ondas eltricas; Outras ferramentas de reparos: chave
Philips, chave de fenda, alicate, etc; Softwares e sistemas operacionais; Mveis e
materiais de escritrio; Telefone; Aparelho de fax.Ao fazer o layout da loja, o
empreendedor deve levar em considerao a ambientao, decorao, circulao,
ventilao e iluminao. Na rea externa, deve-se atentar para a fachada, letreiros,
entradas, sadas e estacionamento.
8. Matria Prima/Mercadoria
A gesto de estoques no varejo a procura do constante equilbrio entre a oferta e a
demanda. Este equilbrio deve ser sistematicamente aferido atravs de, entre outros,
os seguintes trs importantes indicadores de desempenho:

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria
Giro dos estoques: o giro dos estoques um indicador do nmero de vezes em que o
capital investido em estoques recuperado atravs das vendas. Usualmente medido
em base anual e tem a caracterstica de representar o que aconteceu no passado.
Obs.: Quanto maior for a freqncia de entregas dos fornecedores, logicamente em
menores lotes, maior ser o ndice de giro dos estoques, tambm chamado de ndice
de rotao de estoques. Cobertura dos estoques: o ndice de cobertura dos estoques
a indicao do perodo de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue
cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nvel de servio ao cliente: o
indicador de nvel de servio ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega,
isto , aquele segmento de negcio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou
servio, imediatamente aps a escolha; demonstra o nmero de oportunidades de
venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de no existir a mercadoria em estoque
ou no se poder executar o servio com prontido.
Portanto, o estoque dos produtos deve ser mnimo, visando gerar o menor impacto na
alocao de capital de giro. O estoque mnimo deve ser calculado levando-se em conta
o nmero de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da
empresa
No processo operacional de assistncia tcnica de computadores, ocorre o consumo

de peas e componentes de informtica. O empreendedor deve conhecer fornecedores
confiveis que vendam produtos legalizados e de qualidade, visto que neste mercado
h um grande volume de pirataria e contrabando. Deve-se exigir a nota fiscal dos
componentes adquiridos para evitar problemas tributrios. As principais peas que so
substitudas no conserto ou upgrade (atualizao) de microcomputadores so: Placa-
me: tambm conhecida por CPU (Unidade Central de Processamento), trata-se de
um conjunto de circuitos impressos reunidos em uma grande placa cuja principal tarefa
fazer com que todos os componentes do computador se comuniquem. Fornece uma
espcie de sistema virio e energia para o trfego de dados; Processador: circuito
integrado de controle das funes de clculos e tomada de decises de um
computador. Hoje, todos os circuitos e chips dispostos em diversas placas que
compem a CPU esto integrados ao processador; Memria RAM (Random Access
Memory): dispositivo que permite um computador armazenar dados temporariamente;
Disco rgido: tambm conhecido como HD (Hard Disk) ou winchester, trata-se do
componente onde so armazenadas as informaes de forma permanente.
Caracterizado como memria fsica, no-voltil, trata-se de um sistema lacrado
contendo discos de metal recobertos por material magntico, onde os dados so
armazenados atravs de cabeas e revestidos externamente por uma proteo
metlica presa ao gabinete do computador por parafusos. Nele so gravados os dados
que executam os programas (software). Placa de vdeo (ou placa grfica):
componente responsvel pela gerao das imagens que so exibidas no monitor.
Normalmente, possui processador e memria prprios. uma das placas de expanso
que mais evoluem atualmente, tanto em poder de processamento quanto em
capacidade de memria; Placa de rede: utilizada para ligar o computador a uma
rede de computadores. As mais populares so as de padro Ethernet, que trabalham
com velocidades de 10 Mbps, 100 Mbps e 1 Gbps; Modem: placa utilizada para
conectar o computador a uma rede utilizando uma linha telefnica tradicional para
acesso Internet; Placa de som: responsvel pela gerao de udio. Costuma possuir
conectores de entrada (microfone) e de sada (alto-falante).

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria / Organizao do Processo Produtivo / Automao
9. Organizao do Processo Produtivo
O processo produtivo de assistncia tcnica de computadores pode ser dividido em
trs etapas:1) Recepo, visita e oramento: trata-se do primeiro contato com o cliente.
O tcnico deve ouvir atentamente os problemas do cliente, avaliar o equipamento,
calcular o tempo de conserto, cotar os componentes que devem ser instalados e
preparar um oramento prvio. O trabalho de anlise pode ser feito na prpria loja ou
no local do cliente. Para compensar os custos de deslocamento e maior nmero de
horas despendidas pelo tcnico, o empreendedor pode cobrar uma taxa de visita a
domiclio;2) Execuo do servio: aps a aprovao do oramento pelo cliente, o
tcnico pode iniciar o servio. Caso no haja no estoque os componentes necessrios
para o conserto ou atualizao do equipamento, o tcnico deve providenciar a cotao
e compra das peas com os fornecedores cadastrados. Normalmente, a execuo do
servio dividida em duas bancadas, uma para a troca de componentes (hardware) e
a outra para a configurao, instalao e teste de programas (software).Servios que
podem ser oferecidos: Venda de computadores novos. Reparao computadores.
Manuteno computadores. Equipamentos informtica. Upgrade computadores.
Montagem computadores. Instalao hardware. Instalao software. Configurao
correio electrnico. Configurao firewall. Configurao Internet. Eliminao vrus.
Recuperao dados.
3) Devoluo do equipamento e pagamento: o cliente pode pegar o equipamento na

loja ou receber em domiclio.
10. Automao
Atualmente, existem diversos sistemas informatizados (softwares) que podem auxiliar
o empreendedor na gesto de uma assistncia tcnica de informtica (vide
http://www.baixaki.com.br ou http://www.superdownloads.com.br). Seguem algumas
opes: AutoServ Comrcio e Assistncia Tcnica; Assistncia Tcnica OS
Fcil; CSO Assistncia Tcnica; SAT Sistema de Gesto de Assistncia Tcnica;
OnBIT S2 Assistncia Tcnica; Hrcules Administrao de Assistncia Tcnica;
REPTecno O.S. Basic; Ordem de Servio; Empresarial Mster Astec; Empresarial
Mster Snior; Sistema Vgdata Tech Lite; Sistema WinVGAdm; Sistec; Net Support

Canais de Distribuio / Investimento
Discovery Network Inventory; CallSoft Informatize Empresarial; Aplicativo para
Sistemas Integrados; Assistance Automao para Oficinas e Assistncias Tcnicas;
Service Gesto de Vendas e Servios; Dataprol O.S. Mster; OS ConTrol; PgioOs.
Antes de se decidir pelo sistema a ser utilizado, o empreendedor deve avaliar o preo
cobrado, o servio de manuteno, a conformidade em relao legislao fiscal
municipal e estadual, a facilidade de suporte e as atualizaes oferecidas pelo
fornecedor, verificando ainda se o aplicativo possui funcionalidades, tais como:
Controle dos dados sobre faturamento/vendas, gesto de caixa e bancos (conta
corrente); Acompanhamento de manuteno e depreciao dos equipamentos;
Organizao de compras e contas a pagar; Emisso de pedidos; Controle de taxa de
servio; Lista de espera; Relatrios e grficos gerenciais para anlise real do
faturamento da loja.
11. Canais de Distribuio

O termo canais de distribuio ou marketing foi durante muito tempo considerado
apenas mais um dos componentes do composto mercadolgico, juntamente com
produto, preo e promoo. Com as mudanas ocorridas nos ltimos anos em termos
de crescimento do poder dos distribuidores, avanos tecnolgicos, necessidade de
sustentao de uma vantagem competitiva, entre outros fatores, a distribuio passou
a ser vista como o maior meio de se conseguir um avano e crescimento no
mercado.Neste sentido, os canais de distribuio vm ganhando cada vez mais
importncia no meio empresarial e suas estruturas evoluem em termos de formatos e
alternativas mais criativas e inovadoras. Com o aumento da concorrncia nos
diferentes mercados, ter uma estratgia de canais de distribuio bem planejada
corresponde a ter os produtos nas prateleiras e conseqentemente participao no
mercado.As estruturas dos canais variam de acordo com o ramo da empresa, a
localizao, tamanho de mercado, entre outras variveis. Quanto maior o grau de
servios que o produto exige, maior tende a serem os nveis de intermedirios
utilizados e a distncia com o consumidor final. No caso de um empreendimento inicial
e pequeno, o canal de distribuio de uma EMPRESA DE ASSISTNCIA TCNICA
EM INFORMTICA poder ser nico e direto com o cliente. 1EMPRESA DE
ASSIST.TC. EM INFORMTICA---------------------> CLIENTE
12. Investimento
O ideal para o empreendedor que o mesmo busque ajuda junto ao SEBRAE, para
elaborar seu PLANO DE NEGCIO, antes de dar qualquer passo nos seus projetos,
pois todo negcio, tem que ser estudado no detalhe, para no vir a sucumbir

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro
prematuramente.O tamanho do investimento em um negcio de
uma EMPRESA DE SERVIO DE
ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA depender do tamanho do projeto do
empreendedor. Caso o empreendedor deseje ter uma viso preliminar antes de partir
para a elaborao do PLANO DE NEGCIO, basta que o mesmo realize uma boa
Pesquisa de Mercado. Se j atuou no ramo de assistncia tcnica em informtica
como empresrio ou como empregado, bom avaliar se j sabe o suficiente e se est
bem atualizado conforme o mercado atual do negcio em estudo. Visite o maior
nmero possvel de empresas de assistncia tcnica em informtica, converse com os
proprietrios e empregados faa amizade com o maior nmero possvel de
empresrios, troque idias, confira as diferentes percepes sobre o mercado, sobre
as dificuldades etc.
Caso no venha do ramo, ter que aprender muito, e o melhor caminho pesquisar,
conversar com as pessoas do ramo e questionar at entender o melhor possvel como
se ganha dinheiro com assistncia tcnica em informtica.
Devero ser relacionadas como INVESTIMENTO, as despesas com: imvel (aluguel

ou compra); instalaes (todos os mveis e mquinas); equipamentos, contrataes de
servios e de empregados, treinamentos, documentaes para legalizao da empresa
e o montante do valor relativo ao Capital de giro.Em geral pode-se montar uma
EMPRESA DE SERVIO DE ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA com um
investimento inicial em torno de R$ 59.000,00.Para facilitar o estudo preliminar,
elaboramos no quadro abaixo, uma simulao deste estudo, o qual servir para
orientar o trabalho do empreendedor. Lembramos que os dados inseridos no mesmo
so meramente ilustrativos. INVESTIMENTO NO PROJETO - Estudo Preliminar (Os
valores so simblicos) Detalhamento Desembolso Desembolso Desembolso Subtotal
1 ms 2 ms 3 ms Invest. em Instal. 2.000,00 - 2.000,00 4.000,00Investimento em
Equip. e Softwares15.000,00 15.000,00 12.000,00 42.000,00Serv. de terceiros 500,00 -
500,00 1.000,00 Gastos c/ abert. da e inaug. empresa . . 1.500,00 1.500,00Reserva p/
gastos no previstos - - 1.500,00 1.500,00 Subtotal 17.500,00 15.000,00 17.500,00
50.000,00Res. p/Cap. de giro - - 10.000,00 10.000,00TOTAL 17.500,00 15.000,00
27.500,00 60.000,00
13. Capital de Giro

Capital de giro o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter
para garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantia
imobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilaes de
caixa.
O capital de giro regulado pelos prazos praticados pela empresa, so eles: prazos

Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro / Custos
mdios recebidos de fornecedores (PMF); prazos mdios de estocagem (PME) e
prazos mdios concedidos a clientes (PMCC).
Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem,
maior ser sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mnimos
regulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a
necessidade de imobilizao de dinheiro em caixa.
Se o prazo mdio recebido dos fornecedores de matria-prima, mo-de-obra, aluguel,
impostos e outros forem maiores que os prazos mdios de estocagem somada ao
prazo mdio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade de
capital de giro ser positiva, ou seja, necessria a manuteno de dinheiro disponvel
para suportar as oscilaes de caixa. Neste caso um aumento de vendas implica
tambm em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da
empresa deve ser ao menos parcialmente reservado para complementar esta
necessidade do caixa.
Se ocorrer o contrrio, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maiores
que os prazos mdios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes para
pagamento, a necessidade de capital de giro negativa. Neste caso, deve-se atentar
para quanto do dinheiro disponvel em caixa necessrio para honrar compromissos
de pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto, retiradas e imobilizaes
excessivas podero fazer com que a empresa venha a ter problemas com seus
pagamentos futuros.
Um fluxo de caixa, com previso de saldos futuros de caixa deve ser implantado na
empresa para a gesto competente da necessidade de capital de giro. S assim as
variaes nas vendas e nos prazos praticados no mercado podero ser geridas com
preciso.
Geralmente, a necessidade de capital de giro para a operao de uma loja de

assistncia tcnica em informtica, recomenda-se trabalhar com um valor em torno de
20% do investimento inicial. Como o empreendedor compra os componentes antes de
receber do cliente, convm solicitar prazo de pagamento aos fornecedores. Caso o
empreendedor tenha condio, ele pode adquirir equipamentos novos para
comercializar com seus clientes.
14. Custos
So todos os recursos consumidos na produo de um bem ou servio e que sero
incorporados posteriormente no preo dos produtos ou servios prestados, como:
aluguel, gua, luz, salrios, honorrios profissionais, despesas de vendas, matria-
prima e insumos consumidos no processo de produo. O cuidado na administrao
dos custos envolvidos na compra, produo e venda de produtos ou servios que
compem o negcio de fabricao de brindes indica que o empreendedor poder ter
sucesso ou insucesso, na medida em que encarar como ponto fundamental a reduo
de desperdcios, a compra pelo melhor preo e o controle de todas as despesas
internas. Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no resultado final do
negcio. Para facilitar o entendimento e para futuros estudos preliminares sobre os

Divulgao
custos mensais para a operacionalizao de uma EMPRESA DE ASSISTNCIA
TCNICA EM INFORMTICA, foi elaborado como exemplo, um quadro contendo uma
simulao deste estudo. Lembramos que os dados inseridos no mesmo so
meramente ilustrativos. CUSTOS MENSAIS 1 Salrios e encargos 10.800,002
Tributos, impostos, contribuies e taxas 1.000,003 Aluguel, segurana 2.000,004
gua, luz, telefone e acesso a Internet 800,005 Produtos para higiene e limpeza da
empresa e funcionrios 200,006 Recursos para manutenes corretivas 200,007
Assessoria contbil 300,008 Propaganda e publicidade da empresa 500,00 TOTAL
15.800,00Seguem algumas dicas para manter os custos controlados: Comprar pelo
menor preo; Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores;
Evitar gastos e despesas desnecessrias; Manter equipe de pessoal enxuta; Reduzir
a inadimplncia, atravs da utilizao de cartes de crdito e dbito.
15. Diversificao/Agregao de Valor

Agregar valor significa oferecer produtos e servios complementares ao produto
principal, diferenciando-se da concorrncia e atraindo o pblico-alvo. No basta
possuir algo que os produtos concorrentes no oferecem. necessrio que esse algo
mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seu
nvel de satisfao com o produto ou servio prestado.As pesquisas quantitativas e
qualitativas podem ajudar na identificao de benefcios de valor agregado. No caso de
uma loja de assistncia tcnica, h vrias oportunidades de diferenciao, tais como:-
Comercializao de produtos de informtica: hardware, software e perifricos;-
Disponibilizao de uma equipe para atendimento a pequenas empresas;- Parcerias
com grandes empresas para assumir o departamento tcnico de suporte terceirizado,
inclusive com a alocao de tcnicos na prpria empresa;- Oferta de cursos de
manuteno e assistncia tcnica em informtica;- Instalao de servios de suporte
tcnico por telefone e internet;- Representao autorizada de fabricantes de
componentes de informtica.
16. Divulgao
A divulgao um componente fundamental para o sucesso de uma loja de
assistncia tcnica. As campanhas publicitrias devem ser adequadas ao oramento
da empresa, sua regio de abrangncia e s peculiaridades do local. Abaixo,
sugerem-se algumas aes mercadolgicas acessveis e eficientes:. Criar uma Web
site (Pgina na Internet). fundamental divulgar nos sites de busca;- Confeccionar
folders e flyers para a distribuio em empresas e residncias;- Participar de feiras

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias
tecnolgicas em escolas, faculdades e empresas;- Oferecer brindes para clientes que
indicam outros clientes;- Firmar parcerias com escolas de informtica e lojas de
informtica;- Lanar promoes para upgrade de mquinas.O empreendedor deve
sempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superar as expectativas do
cliente. Ao final, a melhor propaganda ser feita pelos clientes satisfeitos e bem
atendidos.
17. Informaes Fiscais e Tributrias

O segmento de ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA, assim entendido pela
CNAE/IBGE (Classificao Nacional de Atividades Econmicas) 9511-8/00 como
atividade de reparao e manuteno de computadores, inclusive portteis e de
equipamentos de informtica perifricos, tais como impressoras, teclados, drivers,
projetores, scanners, mouses, etc, poder optar pelo SIMPLES Nacional - Regime
Especial Unificado de Arrecadao de Tributos e Contribuies devidos pelas ME
(Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno Porte), institudo pela Lei
Complementar n 123/2006, desde que a receita bruta anual de sua atividade no
ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para micro empresa R$
3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil reais) para empresa de pequeno porte e
respeitando os demais requisitos previstos na Lei.
Nesse regime, o empreendedor poder recolher os seguintes tributos e contribuies,

por meio de apenas um documento fiscal o DAS (Documento de Arrecadao do
Simples Nacional), que gerado no Portal do SIMPLES Nacional (http://www8.receita.f
azenda.gov.br/SimplesNacional/):
IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);

CSLL (contribuio social sobre o lucro);
PIS (programa de integrao social);
COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social);
ISSQN (imposto sobre servios de qualquer natureza);
INSS (contribuio para a Seguridade Social relativa a parte patronal).
Conforme a Lei Complementar n 123/2006, as alquotas do SIMPLES Nacional, para

esse ramo de atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferida
pelo negcio. No caso de incio de atividade no prprio ano-calendrio da opo pelo
SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da alquota no primeiro ms de
atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao nmero
de meses de atividade no perodo.

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias
Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder
benefcios tributrios para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse
imposto), a alquota poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poder
ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.
Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), o

empreendedor, desde que no possua e no seja scio de outra empresa, poder
optar pelo regime denominado de MEI (Microempreendedor Individual) . Para se
enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado conforme a
tabela da Resoluo CGSN n 94/2011 - Anexo XIII
(http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm ).
Neste caso, os recolhimentos dos tributos e contribuies sero efetuados em valores
fixos mensais conforme abaixo:
I) Sem empregado
5% do salrio mnimo vigente - a ttulo de contribuio previdenciria do
empreendedor;
R$ 5,00 a ttulo de ISS - Imposto sobre servio de qualquer natureza.
II) Com um empregado: (o MEI poder ter um empregado, desde que o salrio seja de
um salrio mnimo ou piso da categoria)
O empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores acima, os seguintes

percentuais:
Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao;
Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do empregado.
Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI ter seu
empreendimento includo no sistema SIMPLES NACIONAL.
Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opo pelo SIMPLES Nacional sempre
ser muito vantajosa sob o aspecto tributrio, bem como nas facilidades de abertura do
estabelecimento e para cumprimento das obrigaes acessrias.

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral
Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alteraes das Leis
Complementares ns 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resoluo CGSN - Comit
Gestor do Simples Nacional n 94/2011.
18. Eventos
A seguir, so indicados os principais eventos sobre o segmento:Campus PartySo
Paulo - SPWebsite: http://www.campus-party.com.brE-ma il: info@campusparty.com.br
CATICongresso Anual de Tecnologia da InformaoSo Paulo SPFone: (11) 3281-

3334Website: http://www.fgvsp.brE-mail: cati@fgvsp.com.br
CIO IT FocusFone: (11) 3049-2000Website: http://www.eventosidg.com.brE-mail:

seminarios@idg.com.br
FenasoftSo Paulo SPWebsite: http://www.fenasoft.com.brSoftshow Exposio e

Congresso de Software e Solues em Tecnologia da InformaoSo Paulo
SPWebsite: http://www.softshow.com.br
19. Entidades em Geral

A seguir, so indicadas as principais entidades de auxlio ao empreendedor:
ASSESPROAssociao Brasileira das Empresas de Tecnologia de InformaoRua

Buenos Aires, n 68 14 andar, Centro.CEP: 20070-022Rio de Janeiro - RJWebsite:
http://www.assespro.org.brE-mail: contato@assespro.org.brFone: (21) 2507-8506
ABESAssociao Brasileira das Empresas de SoftwareAv. Ibirapuera 2907 8 andar, cj.

811. MoemaCEP: 04029-200So Paulo - SPWebsite: http://www.abes.org.brE-mail:
abes@abes.org.brFone: (11) 5044-7900Fax: (11) 5044-8338Telepirata: 0800-11-0039

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral / Normas Tcnicas
ABNTAssociao Brasileira de Normas TcnicasSo Paulo SPWebsite:
http://www.abnt.com.brE-mail: atendimento.sp@abnt.org.brFone: (11) 3017-
3600Ministrio da Cincia e Tecnologia Esplanada dos Ministrios, Bl. E.CEP: 70067-
900.Braslia - DFFone: (61) 3317- 7500Fax: (61) 3317-7765Website:
http://www.mct.gov.br
Receita FederalBraslia - DFWebsite: http://www.receita.fazenda.gov.brRegistro BR

Registro e Hospedagem de Endereo na InternetAv. das Naes Unidas, 11541, 7
andar.CEP: 04578-000So Paulo SPFone: (11) 5509-3500Website:
http://www.registro.br
SNDCSistema Nacional de Defesa do ConsumidorWebsite:

http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm
20. Normas Tcnicas

Norma tcnica um documento, estabelecido por consenso e aprovado por um
organismo reconhecido que fornece para um uso comum e repetitivo regras, diretrizes
ou caractersticas para atividades ou seus resultados, visando a obteno de um grau
timo de ordenao em um dado contexto. (ABNT NBR ISO/IEC Guia 2).
Participam da elaborao de uma norma tcnica a sociedade, em geral, representada

por: fabricantes, consumidores e organismos neutros (governo, instituto de pesquisa,
universidade e pessoa fsica).
Toda norma tcnica publicada exclusivamente pela ABNT Associao Brasileira de

Normas Tcnicas, por ser o foro nico de normalizao do Pas.

1. Normas especficas para uma Assistncia Tcnica em Informtica:
No existem normas especficas para este negcio.
2.Normas aplicveis na execuo de uma Assistncia Tcnica em Informtica:
ABNT NBR 15842:2010 - Qualidade de servio para pequeno comrcio Requisitos

gerais.
Esta Norma estabelece os requisitos de qualidade para as atividades de venda e

servios adicionais nos estabelecimentos de pequeno comrcio, que permitam
satisfazer as expectativas do cliente.

ABNT NBR 12693:2010 Sistemas de proteo por extintores de incndio ? Esta
Norma estabelece os requisitos exigveis para projeto, seleo e instalao de
extintores de incndio portteis e sobre rodas, em edificaes e reas de risco, para
combate a princpio de incndio.
ABNT NBR 5410:2004 Verso Corrigida: 2008 - Instalaes eltricas de baixa tenso.
Esta Norma estabelece as condies a que devem satisfazer as instalaes eltricas

de baixa tenso, a fim de garantir a segurana de pessoas e animais, o funcionamento
adequado da instalao e a conservao dos bens.
ABNT NBR ISO IEC 8995-1:2013 - Iluminao de ambientes de trabalho - Parte 1:

Interior.
Esta Norma especifica os requisitos de iluminao para locais de trabalho internos e os

requisitos para que as pessoas desempenhem tarefas visuais de maneira eficiente,
com conforto e segurana durante todo o perodo de trabalho.
ABNT NBR 5419-1:2015 - Proteo contra descargas atmosfricas -Parte 1: Princpios

gerais

Esta Parte da ABNT NBR 5419 estabelece os requisitos para a determinao de
proteo contra descargas atmosfricas.
ABNT NBR 5419-2:2015 - Proteo contra descargas atmosfricas - Parte 2:

Gerenciamento de risco
Esta Parte da ABNT NBR 5419 estabelece os requisitos para anlise de risco em uma
estrutura devido s descargas atmosfricas para a terra.
ABNT NBR 5419-3:2015 - Proteo contra descargas atmosfricas - Parte 3: Danos

fsicos a estruturas e perigos vida
Esta Parte da ABNT NBR 5419 estabelece os requisitos para proteo de uma
estrutura contra danos fsicos por meio de um SPDA - Sistema de Proteo contra
Descargas Atmosfricas - e para proteo de seres vivos contra leses causadas
pelas tenses de toque e passo nas vizinhanas de um SPDA.
ABNT NBR 5419-4:2015 - Proteo contra descargas atmosfricas - Parte 4: Sistemas

eltricos e eletrnicos internos na estrutura
Esta Parte da ABNT NBR 5419 fornece informaes para o projeto, instalao,
inspeo, manuteno e ensaio de sistemas de proteo eltricos e eletrnicos
(Medidas de Proteo contra Surtos - MPS) para reduzir o risco de danos permanentes

internos estrutura devido aos impulsos eletromagnticos de descargas atmosfricas
(LEMP).
ABNT NBR 9050:2015 - Acessibilidade a edificaes, mobilirio, espaos e

equipamentos urbanos.
Esta Norma estabelece critrios e parmetros tcnicos a serem observados quando do

projeto, construo, instalao e adaptao de edificaes, mobilirio, espaos e
equipamentos urbanos s condies de acessibilidade.
ABNT NBR IEC 60839-1-1:2010 - Sistemas de alarme - Parte 1: Requisitos gerais -

Seo 1: Geral.
Esta Norma especifica os requisitos gerais para o projeto, instalao, comissionamento

(controle aps instalao), operao, ensaio de manuteno e registros de sistemas de
alarme manual e automtico empregados para a proteo de pessoas, de propriedade
e do ambiente.
21. Glossrio
Cyberpunk: o invasor de computador que altera as pginas Web por puro
vandalismo. Cylinder: Ao referenciar-se a discos rgidos, significa o nmero de
diferentes posies do disco que as cabeas de leitura e gravao podem acessar ao
mesmo tempo, considerando-se um movimento de rotao dos diversos pratos.DAT -
Digital Audio Tape: Fita cassete, com mdia magntica de 4mm, normalmente usada

para backup de grandes quantidades de dados. DDC - Display Data Channel: um
canal de comunicao atravs do qual o monitor informa ao computador a respeito de
suas caractersticas. DDC2B: Proporcionam um canal de comunicao unidirecional
entre o computador e o monitor. Sob esta situao o PC envia dados de vdeo para o
monitor, mas no pode enviar comandos para controlar o monitor.DDS - Digital Data
Storage: Forma de armazenamento de dados, normalmente utilizada para backups
com uma grande quantidade de dados. Delphi: uma linguagem de programao que
surgiu da evoluo do Turbo Pascal para Windows, aderindo programao visual e
orientao a objetos. DHCP - Dynamic Host Configuration Protocol: Recurso utilizado
por servidor de rede que distribui endereos IPs dinamicamente para as estaes a ele
conectado. Realizado pelo sistema operacional do servidor.DHTML: O HTML dinmico
um aperfeioamento da Microsoft para o HTML verso 4.0 que permite criar efeitos
especiais, como texto que se desprende da pgina, uma palavra de cada vez ou
efeitos de giro, da transio do estilo, de mensagem entre pginas. Digital: a forma
de transmisso ou armazenagem em que os dados so codificados como binrio um
(1) ou zero (0).DIMM - Dual In-line Memory Module: Tecnologia de memria. Uma
DIMM uma placa de circuito impresso com chips soldados nela. So designadas para
trabalhar com sistemas de 64-bit, portanto, apenas um pente de memria
necessrio.Disco Rgido: Um disco rgido contm uma mdia magntica que gira como
um disco. Pequenas cabeas sobre a superfcie de cada disco so usadas para ler e
gravar informaes medida que ele rotaciona.DMA - Direct Memory Access: Canal
de acesso direto memria, usado por vrios dispositivos para acessar dados
diretamente da memria, sem utilizar o processador, aumentando o desempenho do
sistema.DMI - Desktop Management Interface: Tecnologia que permite gerenciamento
dos componentes internos de um micro utilizando software. DMI 2.0: Atualizao da
primeira verso de gerenciamento DMI, possui mais parmetros de controle. DNS -
Domain Name Service: Servio da Internet que mapeia endereos IP (nmeros) para
nomes de servidores. Quando um usurio deseja acessar um site, digitando o nome,
um servidor de DNS local converte esse nome para seu endereo IP correspondente e
manda a requisio para a Internet.DOS - Disk Operation System: Sistema
Operacional em Disco. Antigo sistema operacional da Microsoft baseada em comandos
em modo texto, digitados para executar algum programa.Download: Transferncia de
arquivos de uma rede, por exemplo, a Internet para o computador local. DRAM -
Dynamic RAM: Tipo de memria que instalada em quase todos os computadores
pessoais. Dynamic significa que a memria necessita ser constantemente recarregada
(milhares de vezes por segundo) ou seu contedo ser perdido.Driver: Programa que
controla os dispositivos existentes no computador, como placa de som, placa de vdeo,
CD-ROM, etc.DTMF - Dual Tone Multiple Frequency: Sistema de sinalizao atravs
de freqncias de udio usado em telefones com teclado digital geradores de tom.EDO
- Extended Data Output: Tipo de memria DRAM mais rpida que a convencional
DRAM, porque ela pode copiar um bloco inteiro de memria para seu cache interno ao
invs de ler um byte por vez.EGP - Exterior Gateway Protocol: Protocolo de
roteamento. Faz parte do conjunto de protocolos TCP/IP. Roteadores que conectam a
Lan com a Wan, em geral atravs da Internet, so determinados roteadores externos.
Roteadores externos tornam-se vizinhos EGP, que trocam informaes sobre as redes
que podem ser acessadas.EIDE - Enhanced Integrated Device Eletronic: O qual uma
verso atualizada do padro de interface IDE. EIDE viabiliza discos rgidos maiores e
mais rpidos.Endereo IP: Um nmero que identifica de modo nico um host

conectado a uma rede TCP/IP. Tambm chamado Internet Protocol Address ou IP
address. Servidores e estaes convencionais possuem endereo IP.Energy Star da
EPA: Agncia de Proteo Ambiental Americana, cujo objetivo determinar aos
produtores de equipamentos de informtica padres para projetos de circuitos que
gastem menos energia quando no esto em uso.Ethernet: Tipo de rede em desuso.
Taxa de transmisso de 10Mbps.FAQ - Frequently Asked Questions: Perguntas feitas
com frequncia. Tira-dvidas de perguntas comuns.Fast Ethernet: Tecnologia de rede
emergente. Melhora o desempenho e segurana das redes. Taxa de transmisso de
100Mbps.Fax-modem: Equipamento acoplado ao computador para permitir envio de
fax e conexo a Internet.FCC - Federal Communication Commission: Comisso do
governo dos Estados Unidos que regulamenta todas as telecomunicaes, inclusive as
transmisses em linhas telefnicas.FCPGA - Flip Chip Pin Grid Array: Encapsulamento
usado em novos processadores Pentium III e Celeron da Intel. Voltou-se a usar o
formato antigo de soquete do processador na placa-me.Fdisk: um utilitrio usado
para criar, remover ou modificar parties em um disco rgido.Firewall: Um sistema de
segurana cujo principal objetivo filtrar acesso a uma rede.Fonte Full Range: Fonte
inteligente, capaz de detectar a tenso da rede e se auto-configurar para 110V ou
220.Formatar: O ato de gravar um sistema de arquivos em um disco rgido.Frum:
Espao para deixar uma mensagem sobre determinado assunto. Muito usado na
Internet para tirar dvidas.Frame Rate: O nmero de vezes que o aplicativo atualiza a
informao que est sendo mostrada na tela. Geralmente medida em quadros por
segundo (FPS). No confundir com Refresh Rate.Frame Relay: Protocolo que permite
a transmisso de dados a uma alta velocidade, e com uma baixa perda de pacotes.
Usado em WANs, atua na camada 2 do modelo OSI. Freeware: Software gratuito.
Permite ilimitado nmero de cpias. No necessrio o registro do software para us-
lo. FTP - File Transfer Protocol: Protocolo para transferncia de arquivos. Permite
copiar arquivos da rede para o computador do usurio e vice versa. Full-duplex:
Transmisso onde o envio e a recepo de dados so feitos ao mesmo tempo em
ambos os sentidos.Gateway: Dispositivo que interliga duas ou mais redes distintas. Ele
serve de portal entre elas. GIF: Um dos formatos de arquivos de imagens mais
utilizados na Web. Cria arquivos de imagens de tamanho relativamente
pequeno.Gigabit Ethernet: Tecnologia de redes que transmite 1Gbps. dez vezes
mais rpida que a Fast Ethernet.Half-duplex: Transmisso onde o envio e a recepo
de dados so feitos em tempos diferentes, primeiro necessrio receber para depois
enviar e vice-versa. Handshaking: Troca de sinais predeterminados entre dois
dispositivos que esto estabelecendo uma conexo, em geral como parte de um
protocolo de comunicao. Hardware: Toda parte fsica do computador, como
monitores, teclados, impressoras, placas, processadores, discos rgidos, etc.HDLC -
High Level Data Link Control: Padro de protocolo de comunicao internacional
definido pela ISO para o enlace de dados.HDSL - High Bit Rate Digital Subscriber Line:
Tecnologia de transmisso de alto desempenho por par tranado, com comunicao
full-duplex simtrica, conhecida como E1 (Europa) ou T1 (EUA).Head Cabea: Ao
referenciar-se a discos rgidos, significa o componente usado na leitura e gravao de
dados naquela mdia.Hiperlink: Imagens ou texto que do acesso a outros documentos
hipertextos.Home Page: Pgina da Web.Host: Computador ligado a uma rede fsica. O
tamanho de um host varia desde um computador pessoal at um supercomputador.
Armazena arquivos e permite acesso de usurios.Hot Swap - Troca a quente:
Possibilidade de conectar ou desconectar um dispositivo do computador, sem a

podendo ser utilizado imediatamente.HTTP - Hyper Text Transfer Protocol: o
protocolo de transferncia de documentos HTML, utilizado tambm como protocolo de
distribuio de programas em geral.HTML - Hyper Text Markup Language: Linguagem
de Marcaes de Hipertexto. Linguagem utilizada para criar pginas Web. Hub:
Concentrador de cabos para uma rede em estrela. Usado para centralizar o
gerenciamento, capaz de isolar pontos defeituosos da rede e expandir a capacidade
de conexes da mesma.ICQ: I seek You, eu procuro voc. o programa mais popular
da Internet usado para comunicao instantnea. Com ele voc sabe se algum
amigo(a) est conectado no mesmo momento que voc.IDE - Integrated Device
Eletronic: Dispositivo Eletrnico Integrado, que o nome da interface padro usada
para conectar discos rgidos e CD-ROM em um computador.IEEE - Institute of Eletrical
and Eletronics Engineers: Corpo que define padres e especificaes de produtos
eletrnicos. Intel: Companhia responsvel pela produo da maioria dos
microprocessadores em computadores pessoais PC-compatveis.Internet: Conjunto de
redes interconectadas por gateways e por produtos que a fazem funcionar como uma
nica rede virtual.Internetwork: Diversas redes ou subredes conectadas entre si para
formar uma grande rede abrangente.InterNIC - Network Information Center:
Organizao que tem o objetivo de manter e distribuir informaes sobre TCP/IP e
Internet.IP - Internet Protocol: Protocolo connectionless (sem estabelecimento de
circuito) da camada internet na arquitetura TCP/IP, responsvel pela conexo lgica
entre as redes. So nmeros como 200.255.11.1.IPX/SPX: Protocolo proprietrio para
redes Netware, variantes do protocolo XNS (Xerox Network Systems). A diferena
principal entre eles est no uso de diferentes formatos de encapsulamento Ethernet.
Outra diferena est no uso pelo IPX do SAP (Service Advertisement Protocol),
protocolo proprietrio da Novell.IRC: Sistema de conversa por computador (chat) em
que vrias pessoas podem participar ao mesmo tempo.ISDN - Integrated Services
Digital Network: Rede digital que opera com grandes volumes de informao em tempo
real. Sua caracterstica mais marcante a capacidade de transmitir simultaneamente
dados, voz, imagens e som, de forma rpida, confivel e com alto padro de qualidade.
Perde-se banda ao usar ao mesmo tempo o telefone enquanto trafega dados.ISO -
International Standards Organization: Organizao que prove regras e padres para
desenvolvimento de padres de comunicao.ISP - Internet Server Provider: Termo
usado para designar um provedor de acessos a Internet.Janela: Quantidade de
pacotes ou quadros que o DTE pode enviar ao DCE sem esperar resposta ou
confirmao de recebimento da mensagem.Java: Linguagem de programao
desenvolvida e criada pela Sun Microsystems baseada na orientao a objetos,
famosa por seu uso na Internet.Javascript: Scripts para pginas Web. Derivado da
linguagem Java, o JavaScript no compilado, mas sim inserido entre as tags de uma
pgina HTML.JPEG: Comprime imagens (fotos e desenhos). Mas no eficiente com
desenhos de letras, linhas e cartoons.JVM - Java Virtual Machine: um interpretador
de instrues feito na linguagem Java e pode ser aplicado em diferentes sistemas
operacionais.LAN - Local Area Network: Conecta vrios dispositivos de comunicao
(computadores, impressoras) permitindo a transmisso de grandes volumes de dados
em uma mesma rea limitada geograficamente.LanDesk Manager: Uma srie de
softwares desenvolvidos pela Intel para gerenciamento de redes. Possui verses para
estaes e servidores, incluindo antivrus.LAP - Link Access Procedure: Protocolo
usado no nvel de quadros de forma Simtrica. LAPB - Link Access Procedure
Balanced: Protocolo usado em nvel de quadros para iniciar a ligao entre terminal e

rede. um subset do HDLC.Linux: Um robusto e funcional sistema operacional, de
livre distribuio, que foi desenvolvido por Linus Torvalds.Login: Processo de acesso
(identificao) no computador remoto.Loopback: Teste diagnstico em que o sinal
transmitido retornado ao dispositivo transmissor, depois de passar atravs de partes
do link ou da rede. Um teste loopback permite a comparao de um sinal retornado
com o sinal transmitido.MDI - Medium Depedent Interface: Predefinies da camada
fsica da interface para 10BASE-T. MIB - Management Information Base: Banco de
dados que armazena as informaes de dispositivos gerenciveis por SNMP.MII -
Medium Independent Interface: Predefinies da camada fsica da interface para
100BASE-T.MMX: Tecnologia desenvolvida pela Intel que consiste em 57 novas
instrues e 4 novos tipos de dados que fazem certas aplicaes rodarem mais
rpidas, pelo processador. O resultado so melhorias na qualidade de som, vdeo e
grficos. Modem: Modulador-Demodulador. Dispositivo usado para converter dados
digitais para sinais analgicos para transmisso serial em um canal telefnico, ou para
converter o sinal analgico transmitido a um sinal digital para ser recebido por um
dispositivo.MTBF - Mean Time Between Failure: Tempo de uso estimado pelo
fabricante, que um determinado produto deve funcionar sem apresentar
problemas.Multicasting - Consiste na utilizao de um nico endereo IP para referir-se
a um grupo de computadores dentro de uma rede.MVS - Multiple Virtual Storage:
Sistema operacional IBM que tem a capacidade de suportar mltiplos usurios
realizando mltiplas tarefas simultaneamente.Navegador Programa utilizado para
navegar na Web. Permite utilizar correio eletrnico, transferncia de arquivos, abrir
pginas Web. NetBIOS - Network Basic Input/Output System: Interface de
programao que habilita aplicaes de alto-nvel acessarem recursos de rede de
baixo-nvel. Newbies: Usurios novatos, recm-chegados rede.Newsgroup: Grupos
de discusso da Usenet. Netmask: Conjunto de quatro nmeros separados por pontos.
Cada nmero representa o decimal equivalente de um nmero binrio de oito bits,
podendo variar de 0 a 255.NIC - Networking Interface Card: uma placa de
rede.NLSP - Netware Link Services Protocol: Protocolo de roteamento, do tipo link
state, concebido pela NOVELL para redes IPX. Promove a troca de informaes entre
os roteadores, permitindo que cada roteador crie um mapa lgico da rede que usado
para a tomada de decises sobre o roteamento.OSI - Open System Interconnection:
Modelo de comunicaes de rede desenvolvido pela ISO. Separa em sete nveis
diferentes as formas de comunicao entre dois dispositivos de uma rede.OSPF -
Open Shortes Path First: Protocolo de roteamento interno do tipo link state, que faz
parte do conjunto de protocolos TCP/IP.Pacote: Uma unidade de mensagem numa
rede, a qual associada a um cabealho, um endereo, dados e outras informaes
opcionais.PCMCIA - Personal Computer Memory Card International Association:
Associao sem fins lucrativos com o objetivo de estabelecer, comercializar e manter
padres para cartes de PC de circuito integrado com as dimenses de um carto de
crdito que podem ser utilizados para memria, modems, adaptadores de rede.Pixel:
Nome dado para elemento de imagem. a menor rea retangular de uma
imagem.PLIP - Protocolo Internet de Linha Paralela: Permite a comunicao TCP/IP
atravs de uma porta paralela de computador atravs de um cabo especialmente
desenhado para a tarefa.Plug-in: Pequeno programa acoplado a outro programa,
acrescentando-lhe mais funes.Portal: Site que funciona como entrada Internet,
oferecendo servios de e-mail, notcias, bate-papo, etc.POP: Protocolo usado para
receber mensagens de correio eletrnico.PPGA - Plastic Pin Grid Array:

to Point Protocol: Protocolo usado em WANs, o protocolo mais rpido, porm o
menos seguro, os dados so enviados sem nenhuma verificao. Atua na camada 3
do modelo OSI.Protocolo: Conjunto de regras, formatos e temporizao, que so
utilizados para a troca de informaes entre dois ou mais computadores. Dois
computadores devem utilizar o mesmo protocolo para trocarem informaes.RAID -
Redundant Arrays of Independent Disks: Tecnologia, capacidade, confiabilidade, alto
desempenho e economia no armazenamento de dados on-line. O sistema RAID
gerencia um conjunto de discos, mas aparece ao usurio como um nico disco grande,
a vantagem dos discos mltiplos que, em caso de falha, os dados so transferidos
para um disco prximo e o sistema continua trabalhando, sem perda de dados.Refresh
Rate: Termo utilizado para se falar sobre a taxa de atualizao de monitores, por
exemplo.Repetidores: Utilizados para amplificar o sinal de dados enviados de uma
estao, permitem que o dados trafeguem uma distncia maior pelo condutor.RIP -
Routing Information Protocol: Um roteador RIP transmite periodicamente uma
mensagem de atualizao da tabela de roteamento, que possui um dado para cada
rede que ele pode alcanar, representando a distncia do roteador at a rede.RIP II:
Aprimoramento do RIP, que inclui uma mscara de sub-rede em suas rotas. RMon -
Remote Monitor: Padro para gerenciamento de dispositivos de rede baseado no
SNMP. Possui diversas classes para gerenciamento.Router: Dispositivo que conecta
duas LANs atravs de uma WAN, utiliza a terceira camada OSI. Tem a funo de
escolher as melhores rotas dentro da WAN para melhorar a comunicao de
dados.SCSI - Small Computer Systems Interface: Sistema de Interfaces para
barramento de entrada e sada de dados de computadores.SCSI-1: O padro SCSI
original foi aprovado em 1986. Suporta dispositivos SCSI assncronos e sncronos,
suporta taxas de transferncia de at 5 Mbps e 7 dispositivos SCSI em um bus de 8
bits. O conector mais comum para SCSI-1 o Centronics 50. SCSI-2: Aprovado em
1992, o SCSI-2 introduz barramento Wide SCSI de 16 e 32 bits opcionais. A taxa de
transferncia, normalmente de 10 Mbps, pode ir at 20 Mbps, quando combinada com
Fast e Wide SCSI. O SCSI-2 usualmente utiliza os conectores MicroD de 50 pinos com
thumbclips.SCSI-3: Encontrado em vrios sistemas high-end, o SCSI-3 comumente
utiliza os conectores MicroD de 68 pinos com parafusos de orelha. O comprimento de
bus mais comum para o SCSI-3 16bits, com taxas de transferncia de 20 Mbps,
chegando a 40Mbps. SDLC - Syncronous Data Link Control: Padro de protocolo da
IBM que engloba o padro Bissncrono (BSC).SDRAM - Synchronous Dynamic
Random Access Memory: Memria feita com simples capacitores onde so
sincronizados com o clock do sistema. Mais rpida que a convencional DRAM.SECC -
Single Edge Contact Cartridge: Encapsulamento usado nos primeiros processadores
Pentium II da Intel. Novo conceito de processadores em linha (slot), mas no deu
certo.SECC2 - Single Edge Contact Cartridge 2: Encapsulamento usado nos novos
processadores Pentium II e Pentium III da Intel. Novo conceito de processadores em
linha (slot), mas no deu certo.SEPP - Single Edge Processor Package:
Encapsulamento usado nos primeiros processadores Celeron da Intel.Servidor: Um
computador configurado para fornecer servios a uma rede.Shareware: Software que
pode ser experimentado antes da compra. Alguns shareware funcionam por
determinado perodo e depois desabilitam algumas opes ou no podem mais ser
usados at a compra do mesmo.Single Chip: Tecnologia que utiliza um nico circuito
integrado para controlar as funes de uma placa. Facilita a manuteno do
equipamento e aumenta seu desempenho.Slocket: Adaptador que permite que um

soquete do tipo Slot-1.Slot-1: Soquete usado para processadores Pentium II e Pentium
III.Slot-2: Soquete usado para processadores Pentium II Xeon e Pentium III
Xeon.SMTP - Simple Mail Transfer Protocol: Permite enviar, receber e armazenar
mensagens eletrnicas para usurios de outros computadores (correio), observando os
endereos eletrnicos.SNA - Systems Network Architecture: Arquitetura de redes da
IBM que define procedimentos e estruturas de comunicaes entre programas de
aplicao ou entre um programa de aplicao e um terminal. Similares s camadas
OSI.SNMP - Simple Network Management Protocol: Protocolo que permite ao
administrador verificar dados, localizar e corrigir problemas em uma rede TCP/IP.
Atravs de um cliente SNMP, o administrador da rede consegue visualizar as
estatsticas de trfego na rede e modificar suas configuraes remotamente.Socket
370: Soquete usado para os novos processadores Celeron de 370 pinos. Parecido com
o soquete 7. Sofware: conjunto de instrues ou informaes utilizado pelo
hardware.STP - Shielded Twisted Pair: Cabeamento baseado em um cabo de par
tranado blindado. Oferece proteo extra contra interferncias eltricas. Subnet:
uma LAN dentro da Internet ou dentro de uma rede de outras LANs.TCP -
Transmission Control Protocol: um protocolo connection-oriented (com
estabelecimento de circuito) da camada "transporte" na arquitetura TCP/IP. Ele garante
a entrega de dados a um usurio local ou remoto. Os dados so entregues sem erros,
na ordem correta e sem duplicao.Token Ring: Utiliza topologia em estrela, onde
todas as estaes de trabalho so conectadas. Um token enviado de estao para
estao. As estaes que desejam ter acesso rede tm que esperar o token chegar
antes de enviar seus dados. Possui tolerncia contra falhas e velocidade de at 16
Mbps.Transmisso Assncrona: Transmisso onde o envio e recepo de cada
caracter ocorrem de forma aleatria (tempo). Para um caracter ser transmitido, so
acrescentados 1 bit de incio (start bit), bits opcionais de paridade e 1 bit de fim (stop
bit). Transmisso Sncrona: Transmisso onde h um sinal de sincronismo disponvel
tanto no emissor como no receptor para o envio de dados. Os dados so transmitidos
em grupos, no possuindo start ou stop bits, mas sim headers e trailers, ganhando
assim melhor performance que a transmisso assncrona.URL - Universal Resource
Location: Identificador na Internet que mostra qual tipo de servidor deve se acessado,
o equipamento onde a informao reside e sua localizao neste equipamento.USB -
Universal Serial Bus: Barramento para PCs, permite que os vrios perifricos sejam
conectados a uma nica porta do computador. UTP - Unshielded Twisted Pair:
Cabeamento baseado em um cabo de par trancado, cabeamento mais comum hoje em
instalaes de rede.VLAN - Virtual Lan: um conceito, no um recurso, que trata de
subdividir, via software (sem o uso de routers, switches, etc), o ambiente de rede em
vrios segmentos independentes.VM - Virtual Machine: Sistema operacional IBM
designado para suportar vrios sistemas operacionais, possibilitando a cada um,
realizar funes distintas. O VM tambm tem a capacidade de isolar os sistemas
operacionais um dos outros. VPN - Virtual Private Network: Tecnologia que consiste
em criar um tnel de conexo entre dois ou mais routers na Internet. Somente aps a
criao deste tnel que os dados so enviados/recebidos, impedindo que Hackers
fora do tnel consigam acessar as informaes que esto sendo transmitidas.V.90: Em
fevereiro de 1998 o ITU (International Telecommunication Union) definiu o protocolo
padro para conexes 56K. O novo padro, V90, foi aceito pelos principais fabricantes
de modems, substituindo os antigos padres proprietrios, 56Kflex e X2 (US
Robotics).Wake On Lan: Tecnologia que permite que um equipamento conectado a

configurado remotamente.WAN - Wide Area Network: Rede extensa, geograficamente
dispersa que conecta uma ou mais LANs, normalmente envolve linhas telefnicas
dedicadas e satlites.WWW - World Wide Web: Sistema de busca de informaes por
hipermdia atravs de um mecanismo conhecido como hiper-texto, a informao como
um texto ou uma imagem pode servir de elo com outros documentos para disponibilizar
de modo rpido e eficiente a informao requerida.X.25: Protocolo usado em WANs.
o protocolo mais seguro para transmisso de dados, porm o mais lento. Atua na
camada 2 do modelo OSI.
22. Dicas de Negcio

Seguem a seguir algumas dicas que podero orientar o empreendedor que queira
investir no negcio de assistncia tcnica em informtica:- Um componente estratgico
para o sucesso do empreendimento o investimento em formao dos tcnicos. Os
funcionrios devem transmitir conhecimento e confiana para que os clientes sintam-se
seguros em deixar o seu equipamento para conserto e upgrade.- O atendimento
realizado pelo tcnico deve priorizar a empatia com o cliente. Caso o cliente seja leigo
em informtica, o tcnico deve discutir o problema e as solues em uma linguagem
acessvel, simplificando a explicao e procurando evitar o informatiqus. Para
atender clientes com maior conhecimento e departamentos tcnicos de empresas, o
funcionrio deve fornecer o maior nmero possvel de informaes, discutindo as
diversas alternativas de solues.- A loja deve proporcionar um ambiente visual de
tecnologia avanada em hardware e software, fugindo do rtulo de assistncia tcnica
de fundo de quintal. A prestao de servios deve primar pelo bom atendimento,
pontualidade na entrega, preos justos e competitivos, intensa divulgao de servios
e boa estrutura para atendimento domiciliar.- Uma importante fonte de receita pode ser
obtida atravs de convnios com empresas e rgos pblicos. A oficina deve ter
flexibilidade inclusive para prestar servio nas prprias instalaes dos clientes.- Outra
ao que pode alavancar o empreendimento para um novo patamar operacional a
obteno da representao autorizada de um grande fabricante de componentes de
informtica. Estampar na fachada da loja a marca de um fabricante como Dell, Apple
ou IBM, juntamente com a denominao Assistncia tcnica autorizada pode
transmitir confiana e atrair muitos clientes, inclusive pessoas com equipamentos de
outras marcas. Esta representao oficial tambm auxilia na obteno de peas
originais com um custo menor e na venda de produtos do fabricante.- Deve-se evitar
adquirir peas falsificadas ou de procedncia duvidosa. Caso o cliente no esteja
disposto a pagar por um componente original, pode-se recorrer aos produtos similares,
sempre com o fornecimento de informaes referentes diferena de desempenho e
com a aprovao expressa do cliente.- Como os produtos de informtica possuem uma
rpida renovao e os preos caem mensalmente, no se aconselha a manuteno de
um elevado estoque de peas. Deve-se firmar parcerias com fornecedores que

possam oferecer bons preos, prazo de pagamento e, principalmente, alto ndice de
cumprimento de prazo de entrega. Pedidos pela Internet facilitam e agilizam o
processo produtivo.- Por fim, num pas com baixos ndices educacionais como o Brasil,
aes sociais de incluso digital so muito bem-vindas. Se houver oportunidade, o
empreendedor pode oferecer cursos bsicos gratuitos de manuteno e assistncia
tcnica para crianas e jovens carentes e oficinas prticas. As aulas devem ser
ministradas em horrios ociosos e com tcnicos voluntrios. Estas atividades
contribuem para promover a imagem da loja, alm de proporcionar boas aes para a
comunidade.
23. Caractersticas
No segmento de assistncia tcnica em informtica, o empreendedor precisa estar
atento s tendncias de tecnologia da informao. Deve identificar os movimentos
deste mercado e adapt-los sua oferta, reconhecendo as preferncias dos clientes e
os principais lanamentos em hardware e software.Outras caractersticas importantes,
relacionadas ao risco do negcio, podem ajudar no sucesso do empreendimento:
Capacidade de assumir riscos (calculados) Isto quer dizer, no ter medo de desafios,
arriscar conscientemente. Calcular com detalhes (PLANO DE NEGCIOS) as chances
de o empreendimento ser um sucesso.Senso de oportunidade Enxergar
oportunidade, aonde as outras pessoas s vm ameaas. Aprender com os erros dos
outros empresrios, evitando assim perdas de tempo e dinheiro.Conhecimento do
ramo conhecer muito bem o ramo que escolheu. Preferencialmente que trabalhe no
mesmo ou tenha trabalhado. Caso no seja possvel, faa muitas pesquisas, muitas
visitas aos concorrentes. No economize neste quesito, pois mais tarde voc ser
recompensado.Organizao Ser organizado, compreender que os resultados
positivos viro em conseqncia da aplicao dos recursos disponveis, conforme o
planejamento do empreendimento. No permitir desvios exagerados em relao ao
planejado. Caso identifique falhas no percurso, buscar a correo com muita
rapidez.Iniciativa e disposio Ser pr-ativo, buscar novidades para seu negcio, dar
sempre o primeiro passo, no esperar pelos outros. Pesquisar novos caminhos, estar
sempre atento com as novidades do mercado, de uma forma geral.Liderana Ser
uma pessoa que todos gostem de trabalhar com voc, em funo de seu esprito de
liderana; respeitando a cada um, trazendo todos os funcionrios ao seu lado e nunca
abaixo de voc. Faa um trabalho de equipe; delegue autoridade, mas acompanhe.
Defina metas e cobre com responsabilidade.Otimista e auto motivado (sempre) No
importa o tamanho dos problemas que enfrentar no andamento de seu
empreendimento. O que importa que todos os dias, o empreendedor precisa buscar
dentro de si motivos para estar sempre motivado, pois agindo assim, sua equipe nunca
esmorecer e a vitria vir com certeza.

24. Bibliografia
ALMEIDA, Marilane. Curso de Montagem e Manuteno de Computadores. Digerati
Books, 2008.
DAVILA, Edson. Montagem, Manuteno e Configurao de Computadores

Pessoais. rica, 1997.
Glossrio. Disponvel em: http://www.informadicas.com.br.
- Material sobre assistncia tcnica em informtica. Disponvel em:

http://www.sebrae.com.br. Acesso em 20 de julho de 2008.
Servio Brasileiro de Respostas Tcnicas. Disponvel em: http://www.sbrt.ibict.br.

Acesso em 20 de julho de 2008.
SITE EMPRESA SEBITSDisponvel em: http://www.freewebs.com/sebits/Ac esso em:

24 jul.2010.
Bssola - SEBRAEDisponvel em: http://www.sebrae.com .br/customizado/bussola-

sebraeAcesso em: 24 jul. 2010.
SITE EMPRESA SEBITSDisponvel em: http://www.freewebs.com/sebits/Ac esso em:

24 jul.2010.
ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA SEBRAE / SCDISPONVEL EM:

HTTP://WWW.SEBRAE-
SC.COM.BR/PRODUTOS/PRODUTO.ASP?VCDTEXTO=4364&%5E%5EACESSO
EM: 14 JUL. 2010.

Mercado de software brasileiro o 12 maior do mundo Disponvel em:
http://www.ipnews.com.br/ voip/infra-estrutura/qualidade/mercado-de-software-
brasileiro-o-12-maior-mercado -interno-do-mundo.htmlAcesso em: 24 jul. 2010.
REGISTRO.BR - REGISTRO E HOSPEDAGEM DE ENDEREO NA INTERNETAv.

das Naes Unidas, 11541, 7 andarSo Paulo / SP CEP: 04578-000Tel.: (0XX11)
5509-3500Site: http://www.registro.br
Mercado de software brasileiro o 12 maior do mundo Disponvel em:

http://www.ipnews.com.br/ voip/infra-estrutura/qualidade/mercado-de-software-
brasileiro-o-12-maior-mercado -interno-do-mundo.htmlAcesso em: 24 jul. 2010.
Projeto de Empresa para Assistncia Tcnica de InformticaDisponvel em:

http://www.engetecno.com.brAcesso em: 14 jul. 2010.
25. URL
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montar-uma-
assist%C3%AAncia-t%C3%A9cnica-em-inform%C3%A1tica

Como Montar Uma Assistência Técnica em Informática

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Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Presidente do Conselho Deliberativo

Robson Braga de Andrade Presidente do CDN

Guilherme Afif Domingos

Helosa Regina Guimares de Menezes

Diretor de Administrao e Finanas

Unidade de Capacitao Empresarial e Cultura Empreendedora

Luciana Rodrigues Macedo

FABIO DE OLIVEIRA NOBRE FORMIGA

Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.

Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral / Normas Tcnicas /

4. Exigncias Legais e Especficas ........................................................................................................... 3

8. Matria Prima/Mercadoria ..................................................................................................................... 6

9. Organizao do Processo Produtivo .................................................................................................... 8

10. Automao .......................................................................................................................................... 8

11. Canais de Distribuio ........................................................................................................................ 9

12. Investimento ........................................................................................................................................ 9

13. Capital de Giro .................................................................................................................................... 10

14. Custos ................................................................................................................................................. 11

15. Diversificao/Agregao de Valor ..................................................................................................... 12

16. Divulgao .......................................................................................................................................... 12

17. Informaes Fiscais e Tributrias ....................................................................................................... 13

18. Eventos ............................................................................................................................................... 15

19. Entidades em Geral ............................................................................................................................ 15

20. Normas Tcnicas ................................................................................................................................ 16

21. Glossrio ............................................................................................................................................. 20

22. Dicas de Negcio ................................................................................................................................ 27

23. Caractersticas .................................................................................................................................... 28

24. Bibliografia .......................................................................................................................................... 29

25. URL ..................................................................................................................................................... 30

A tecnologia da informao (TI) mudou completamente a forma como as pessoas

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4. Exigncias Legais e Especficas

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No processo operacional de assistncia tcnica de computadores, ocorre o consumo

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3) Devoluo do equipamento e pagamento: o cliente pode pegar o equipamento na

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11. Canais de Distribuio

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Devero ser relacionadas como INVESTIMENTO, as despesas com: imvel (aluguel

13. Capital de Giro

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Geralmente, a necessidade de capital de giro para a operao de uma loja de

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15. Diversificao/Agregao de Valor

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17. Informaes Fiscais e Tributrias

Nesse regime, o empreendedor poder recolher os seguintes tributos e contribuies,

IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);

Conforme a Lei Complementar n 123/2006, as alquotas do SIMPLES Nacional, para

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Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), o

O empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores acima, os seguintes