IMPLEMENTACIN de

la GESTIN de SERVICIOS
(basado en BSC
BSC))
Oscar A. Corbelli - Tecnofor
Speaker Bio & Company Information

Lic. Adm. Empresas - C.P.A.

(Univ. Argentina de la Empresa)

ITIL Service Manager & Expert

(Tecnofor)

Consultor, Auditor, Instructor certificado APMG

Autor del libro Las trampas de la integracin

(Editado por itSMF international)

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 2

Formular una estrategia de servicio

PLANES

SMART
EVALUACIONES ESTRATEGIA

1 PASO FUTURO

Fuente: Las trampas de la integracin. Oscar Corbelli. 2010. Derechos reservados.

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 3

Cuntas definiciones estratgicas hay?

Estrategia de servicios
o Gestionando el porfolio Catlogo
Servicios de
retirados Servicios

Estrategia de gestin de servicios Canal de

Entrada de
Servicios
o Define el porfolio de servicios
o Gestiona el ciclo de vida
o Controla su ejecucin
o Ajusta a travs de la mejora continua

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 4

BSC - Razones y beneficios

Es una tcnica que ayuda en el proceso de definir estrategias

Es inductor del cambio organizacional
Hace que todo el personal se focalice en la estrategia
Produce una mejor delegacin de tareas
Es una herramienta de motivacin
Es catalizador en la consecucin de objetivos
Hay que hacerlo con todos los involucrados
Debe ser liderado por la Direccin
Debe incluir la comunicacin de los resultados
Los resultados deben discutirse peridicamente

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 5

Implementar la gestin de servicios
1 Paso

o Conversaciones iniciales con la Direccin superior

para encontrar el ambiente
o Averiguar cules personas se van a involucrar
realmente
o Definir claramente el alcance del proyecto
o Iniciar una planificacin general y presentarla a la
Direccin superior
o Conseguir el compromiso y los recursos
o Confirmar a la tripulacin TIC

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 6

Implementar la gestin de servicios
2 Paso

o Emplear el enfoque del ciclo de vida

o Definir la estrategia de implementacin, haciendo
mapas estratgicos
o Abrir cada una de las perspectivas hasta encontrar
todos los planes necesarios
o Controlar los planes a travs de los KPIs para
ajustarlos en pos de las estrategias

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 7

Implementar la gestin de servicios
3 Paso

o Reuniones de discusin para analizar resultados con

todos los stakeholders involucrados
o Aprender!
o Informar a toda la organizacin
o Publicitar y premiar el xito (individual y grupal)

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 8

 OBJETIVOS GLOBALES
EFECTIVIDAD y EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD

RENTABILI
DAD

FINANCIERA

GESTION de INCREMENTO PLAN de PLAN de

COSTES FACTURACION RETENCIN SATISFACCIN

PROVISION NUEVOS
DEL NIVELES DE DIFERENCIADORES
CLIENTE SERVICIO SERVICIOS

IMPLEMENTAR CICLO DE VIDA

PROCESOS de los Servicios, basado en ITIL

APRENDIZAJE NUEVAS GESTIONAR

COMPETENCIAS TECNOLOGIA EL TALENTO

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 9

Financiera

Objetivos estratgicos Indicador Clave CSF Iniciativas

Perspec- Indicador de Me Me
Objetivos Palanca o Driver Planes
tiva resultado ta ta

Implementar Pipeline y
ROI/NPV/IRR % G. del Porfolio
Business Case
Mayor
rentabilidad
Grupo ejecutivo Plan de integracin de
EVA/EBITDA
Negocio - TI la G. Financiera
Financiera

Valor realizado
G. del Catlogo
de los %
Planes de:
Incremento servicios
- Productividad
de
- Satisfaccin
facturacin Cumplimiento 1- SLM / BRM - Retencin
de SLAs 2- Presupuestos
alineados con
G. de la
Plan de integracin del
Indices de Capacidad y
Gestionar los personal TI (Operac.)
variacin en G. de la
costes en decisiones de
los servicios Disponibilidad
negocio-TI

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 10

Clientes

Objetivos estratgicos Indicador Clave CSF Iniciativas

Perspec Indicador de Me Palanca o Me

Objetivos Planes
tiva resultado ta Driver ta

Implementar procesos
Incremento de
Definir roles y
1- Generar ventas por
SLM responsabilidades
confianza en cliente
BRM (RACI)
el Cliente
Otros roles
Nuevas reas
(Service
2- Fidelizar de contactos
managers)
Clientes

Clientes Asigna roles y

Encuestas recursos

Resultado de
Nuevos Entrevistas
niveles de Gestin del Centro de
Entender los
servicios servicios al usuario
objetivos del
negocio y
G. de Peticiones
establecer
Mejor Indice de
relaciones con
Servicio al Satisfaccin Disear con los
sus lderes
Cliente Cliente usuarios

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 11

Procesos Internos
Objetivos estratgicos Indicador Clave CSF Iniciativas
Perspec Indicador de Me Palanca o Me
Objetivos Planes
tiva resultado ta Driver ta

IMPLEMEN Plan de concienciacin

TAR Alineamiento
y compromiso
individual con
Indice de Implementacin de G.
EL los objetivos y
Efectividad del Conocimiento -
metas.
SKMS
Procesos Internos

CICLO
Indice de Plan de comunicacin
Eficiencia Mejoras en los de objetivos de
DE
procesos procesos y control de
VIDA KPIs
Funciones
DE Indice de Tnica, de Plan de liderazgo de
Productividad Aplicaciones y equipos, coordinacin y
LOS Tcnica de Operaciones carga de trabajo

SERVICIOS

BASADO Integracin
Indice de Plan de coordinacin de
SLM, BRM,
Productividad roles. Liderazgo y
EN Serv. Managers,
Comercial compromiso
Serv. Owners
ITIL
Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 12
Recursos Humanos
Objetivos estratgicos Indicador Clave CSF Iniciativas

Pers Indicador de Me Palanca o Me

Objetivos Planes
pectiva resultado ta Driver ta

Formacin
Indice de Plan de trabajo gral,
del nuevo
satisfaccin de establecer objetivos
Equipo de
Mayor equilibrado y estratgicos.
Trabajo en
Recursos Humanos

Efectividad del alineado Reuniones peridicas.

Direccin
personal
Indice de G. del Programa de
Eficiencia + Indice conoci Formacin. Planes de
ROI miento transferencia

Gestionar el Plan de
talento formacin. Plan de retencin del
AutoaprendI personal alineado
Planes de trabajo, zaje
fijacin de
Modificacin del
objetivos Desarrollo sistema de premios e
Nuevas generales e de incentivos
competencias individuales. competen
y habilidades cias Herramientas
alineadas con
procesos

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 13

 OFICINA de GESTION ESTRATEGICA

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 14

 Muchas gracias !

Oscar A. Corbelli
e-mail: oscar.corbelli@tecnofor.es
Web: www.tecnofor.es
Twitter: @OscarCorbelli
Blog: www.oscarcorbelli.tecnofor.es

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