ITIL Foundation Version 1.7 Comunit

ITIL FOUNDATION
Material para certificar - Versin 1.7

1
CAPITULOS DE INTRODUCCION
1. GENERALIDADES
2
Introduccin
Presentaciones personales
Detalles sobre la logstica del curso
ITIL Estructura de calificacin, crditos y
explicacin de formato del examen
Agenda distribucin del tiempo
Este material se encuentra protegido por el derecho de propiedad intelectual. Est prohibida su utilizacin y/o reproduccin total o parcial, por el medio que sea, sin previa
autorizacin del titular de los derechos
Presentaciones
Porque ITIL?
Para que ITIL?
Expectativas.
4
Detalles sobre la logstica del curso
Cartel con el nombre del participante
Horas de inicio, breaks y finalizacin
Instalaciones
Invitacin a la participacin y discusin en grupo
Material
Manual Curso ITIL Foundation
Referencias a paginas, exmenes modelo y grupos donde
complementar informacin
Otros materiales que aporten valor a las necesidades de los
participantes
Agenda estimativa Curso nocturno

Da 1 Da 5
Introduccin Transicin del Servicio Ejercicios
Servicio Proceso Operacin del Servicio
Ciclo de vida - Ejercicios Da 6
Operacin del Servicio Ejercicios
Da 2 Mejora Continua
Estrategia del Servicio - Ejercicios Da 7
Da 3 Mejora Continua
Diseo del Servicio Tecnologa y Arquitectura
Ejercicios
Da 4 Da 8
Diseo del Servicio Ejercicios Conclusiones y recomendaciones
Transicin del Servicio para el da del Examen
Ejercicios Modelo Examen 40
Preguntas
El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APMG en el documento
The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Syllabus para la
certificacin ITIL Foundation
6
Organizaciones involucradas
En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo
encargado de velar por este estndar y la responsable de la ltima versin
de ITIL. Cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para el
mantenimiento de ITIL:
itSMF: el Information Technology Management Forum es una organizacin
independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal
objetivo impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la gestin
de servicios TI.
APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de definir,
publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de acreditar a los
organismos examinadores.
Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos
examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN,
BCS/ISEB y LCS.
The stationary Office (TSO): Casa editora oficial de la OGC de libros de ITIL.
ITIL - Information Technology Infraestructure Library

Qu es: Qu no es:
Gua de mejores prcticas para la
gestin de servicios TI, dividida en 5 Una herramienta de software.
libros que recorren el ciclo de vida de los Una solucin que el
servicios. proveedor impone.
Brinda servicios de alta calidad para
lograr la mxima satisfaccin del cliente Un conjunto de
a un costo manejable. procedimientos a cumplir.
Promueve una gestin por procesos y La solucin a todos nuestros
orientada a servicios. males (la bala de plata).
Define procesos y sus interrelaciones.
El reemplazo de lo que ya se
Abarca toda la infraestructura, desarrollo
y operaciones. sabe
Indica roles y responsabilidades No es propietaria, sino de
especficos. dominio pblico.
Posibilita el uso de conceptos comunes Una metodologa
para mejorar la comunicacin
Marco de Mejores prcticas que admiten
ser adoptadas y adaptadas a cada
organizacin generando el uso de
Buenas prcticas
8
ITIL Estructura de Calificacin
Porque ITIL es exitoso?

Las caractersticas clave que
contribuyen a su xito global
son:
ITIL funciona porque Proveedor neutral ITIL es aplicable en cualquier

adapta un marco comn organizacin TI porque no esta basado en ninguna plataforma
tecnolgica en especial ni en ningn tipo de industria.
de prcticas que unen
todas las reas de No prescriptivo ITIL ofrece practicas robustas, maduras y
provisin de servicio de testeadas en el tiempo que son aplicables a todo tipo de
TI hacia un nico organizacin de servicios. Es til en el sector pblico o
privado, en proveedores de servicio externos o internos, en
objetivo : pequeas, medias o grandes organizaciones. Las
Darle valor al negocio organizaciones podran adoptar ITIL y adaptarlo para cumplir
las necesidades del cliente y de las organizaciones de TI.
Mejores prcticas ITIL representa las experiencias logradas

del aprendizaje y liderazgo de los mejores proveedores de
servicios
10
Mejor prctica en el dominio pblico
ITIL es el marco mas

reconocido
considerado una
Adoptar mejores
fuente de mejores
prcticas achica las
prcticas en la
brechas
Competitividad en la Gestin de Servicios
entrega de servicios
Benchmark en la
Organizacin
Mejores Practicas (Best Practice)

Conjunto de principios basados en las mejores experiencias de los profesionales ms
calificados y con mayor experiencia en un campo concreto. Se basa en ms de una
persona, una empresa, una industria, la tecnologa y en ms de un suceso
11
Capacitarse en Gestin de servicios
Las necesidades de Los cursos permiten

Ayuda al entrenamiento deben obtener
compararse con los conocimiento en las
proveedor de requerimientos de
servicios a competencias y
mejores prcticas
desarrollo profesional de ITIL,
construir y
que requieran los desarrollando las
mantener las competencias de
servicios
capacidades para El esquema oficial de sus recursos y
gestionar los calificaciones de ITIL admite obteniendo
a las organizaciones
servicios desarrollar estas calificaciones
competencias reconocidas
12
2. CONCEPTOS PRINCIPALES
13
Cliente, Usuario, Proveedor

Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un
proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que
Cliente define y acuerda los objetivos de nivel de servicio
Aquellos que usan el servicio diariamente. Son distintos

de los clientes, porque algunos clientes no usan el servicio
Usuario directamente
Terceros responsables de proveer bienes y servicios

Proveedor requeridos para entregar servicios de TI
14
Cliente interno y externo
Hay una diferencia entre el cliente que
trabaja en la misma organizacin que el
Cliente Cliente
Interno proveedor de servicios de TI y los clientes que Externo
trabajan para otra organizacin.
Los clientes internos son personas o

departamentos que trabajan en la misma
organizacin que el proveedor de servicios.
Los clientes externos son personas que no

estn empleadas por la organizacin u
organizaciones que son entidades legales
distintas que compran los servicios del
proveedor de servicios a travs de contratos
15
Servicio interno y externo

El servicio interno es
entregado entre
departamentos o
unidades de negocio
dentro de la misma
organizacin
El servicio externo es
entregado a clientes
externos
16
Modelo de Madurez de TI
Circulo de Calidad de Deming
Mejoramiento
continuo paso a
Plan (Planear) paso
Do (Hacer)
Check (Controlar)
Act (Actuar)
Alineacin
entre TI y
Negocios
17
Servicio
Un medio de entregar valor a los
clientes facilitndoles los
resultados que desean alcanzar
sin tener la propiedad de los
costos y riesgos relacionados.
El efecto puede ser

Directo sobre los
Caractersticas: recursos y capacidades
asociados a la tarea y
Mejoran el desempeo de las tareas
asociadas limitaciones
Reducen el efecto de las restricciones o Sobre el desempeo de
limitaciones existentes las tareas del cliente. Ej.
Facilitan los resultados al aumentar la proceso de negocio.
probabilidad de alcanzar los resultados
deseados
18
Servicios de TI
Un servicio de TI de cara al
cliente que soporta los
procesos de negocio de
uno o mas clientes .
Considera sus objetivos
de nivel de servicio a ser
definidos en un acuerdo
de nivel de servicio.
19
Tipos de servicios
Los servicios internos y externos pueden ser clasificados en trminos de cmo se
relacionan unos con otros y con sus clientes.
Core (Principal) Entrega los resultados bsicos deseados por el negocio. Representa el valor que el cliente
quiere y por el cual esta dispuesto a pagar
Enabling (Habilitadores) Factores bsicos requeridos por los servicios Core para permitir su entrega. No son percibidos
por los clientes como servicios aunque sean visibles para ellos
Servicios agregados a los principales para ofrecer alternativas mas atractivas para el cliente,
Enhancing (Excitantes) innecesarios para entregar los servicios Core pero agregados para tentar a los clientes a
utilizar nuestros servicios o incrementar su uso
20
Que es gestin de servicios?
Un conjunto de capacidades organizacionales
especializadas que proveen valor a los clientes en forma
de servicios.
Cuanto mas maduras son las capacidades de un proveedor de servicios ,
mayores son las habilidades de producir servicios de calidad que
cumplan las necesidades del cliente en forma efectiva en costos y
tiempos.
Se ven determinadas por los desafos existentes que debe sortear.
El hecho de transformar recursos y capacidades en

servicios de valor es la principal actividad de la Gestin de
servicios.
21
Que es la Gestin de Servicios de TI?

TI puede ser:
Una coleccin de sistemas, aplicaciones e infraestructura cuyos componentes
conforman un producto mayor. Estn embebidos en procesos y servicios.
Una organizacin con su propio set de capacidades y recursos. Las organizaciones
TI pueden ser de distintos tipos como funciones de negocio, unidades de servicios
compartidos y unidades de distintos niveles de empresas.
Una categora de servicios utilizados por el negocio. Los servicios son tpicamente
aplicaciones de TI e infraestructura que son empaquetadas y ofrecidas por la
organizacin TI o proveedores externos. Los costos de TI son tratados como costos
de negocio.
Una categora de activos de negocio que proveen un abanico de beneficios para sus
dueos, incluyendo, aunque no limitando, a la generacin de ganancias, ingresos y
beneficios. Los costos de TI son considerados como una inversin
Desafo clave:
Reconocer y balancear las perspectivas cuando se comunica el valor de la gestin
de servicios de TI
Entender el contexto de cmo el negocio ve a la organizacin de TI
22
Interesado en la Gestin de Servicios
Stakeholder
Dentro de la organizacin
proveedora de servicios hay varios
Tiene un inters en la organizacin, tipos de interesados incluyendo
proyecto, o servicio y puede estar las funciones, grupos y equipos
interesado en las actividades, que entregan servicios. Tambin
objetivos, recursos o entregables de hay interesados externos a la
la gestin de servicios. organizacin proveedora de
servicios. Por ejemplo:
Clientes internos y externos

Usuarios
Proveedores
23
Ciclo de vida de los servicios

Un enfoque continuo y multidimensional para transformar
la estrategia en los resultados deseados.
24
Recursos y Capacidades
Son activos estratgicos que cada proveedor de servicios posee
para lograr la produccin de bienes y servicios. Estas fuentes
son fundamentales para la entrega de servicios.
25
Funciones
Es una unidad especializada en la realizacin de
una cierta actividad y es la responsable de su
resultado. Las funciones incorporan todos los
recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.
Especializada y auto contenida
Tiene su propio cuerpo de conocimientos fruto de la experiencia
Optimiza sus mtodos de trabajo focalizndose en los resultados
26
Roles
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y
autorizaciones otorgadas a una persona o un equipo.
Una persona o grupo puede desempear mltiples
roles
27
Competencias y habilidades de los

roles para Gestionar servicios
Para lograr efectividad y eficiencia en la tarea que deben
realizar quienes tienen diferentes roles, se requiere:
Conciencia de las prioridades del negocio, objetivos y
conductores del negocio
Conciencia del rol que TI juega para permitir que los objetivos
de negocio se cumplan
Habilidades para brindar servicio al cliente
Conciencia de lo que TI puede entregar al negocio, incluyendo
hasta sus ultimas capacidades adquiridas
La competencia, conocimiento e informacin necesaria para
cumplir con su rol
La habilidad de utilizar, entender e interpretar las mejores
prcticas, polticas y procedimientos para asegurar su adhesin.
28
Atributos para todos los roles
Habilidades
de Gestin
Habilidades
Una para manejar
mente reuniones
analtica
Atributos
Habilidades Habilidades
de de
negociacin comunicacin
Capacidad
de
articulacin
29
Proceso
Es un conjunto de actividades estructuradas interrelacionadas diseadas para
cumplir un objetivo especfico. Toma una o mas entradas definidas y las
convierte en salidas definidas
Un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos
y habilidades para producir un resultado, el cual directa o indirectamente, crea
valor para el cliente o stakeholder.
es posible medir la performance del proceso. Interesa medir la
Son Medibles eficiencia (costo-beneficio), la eficacia, la calidad, la duracin y la
productividad, entre otros.
Brindan resultados la razn de un proceso es producir un resultado deseado

especfico. Este resultado debe ser claramente identificable y
especficos cuantificable
Resultados a los clientes o el resultado es entregado a un cliente o stakeholder, que puede

ser interno o externo. ste define los requerimientos del proceso
stakeholder en base a sus necesidades y expectativas.
Responden a eventos puede ser recurrente / permanente o peridico, pero las

actividades y acciones se deben siempre poder rastrear a un
especficos disparador o iniciador.
30
Control del Proceso
Planear y regular
Modelo de Proceso
(de forma efectiva,
eficiente y consistente)
+
Reportes,
Mtricas,
Revisiones
Activos Activos intangibles
31
Utilidad y Garanta
El valor de un servicio para los Clientes se basa en dos
elementos primarios:
la Utilidad (que recibe el Cliente)
Es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio que cumple con una
necesidad particular
la Garanta (como se entrega el Servicio al Cliente)
Es el aseguramiento que un producto o servicio cumplir los requerimientos que
fueron acordados
Adecuacin al propsito?
Performance Soportada?
Elimina restricciones?
Suficiente
disponibilidad,
Capacidad, Adecuacin al uso?
Continuidad y
Seguridad?
32
Modelo de mejoramiento continuo de
procesos
Dnde Conocer la Visin
queremos y objetivos de
estar?
negocio
Dnde
Realizar una
estamos
ahora? Evaluacin
Cmo
llegamos a Efectuar
dnde Cambios
queremos?
Cmo
Mtricas y
sabremos que
hemos llegado? Mediciones
33
Matriz RACI
GESTIN DE LA CAPACIDAD MATRIZ RACI
Proceso de Gestin de la Capacidad
COD ACTIVIDADES ROLES

Administrador y Soporte
Responsable de Gestin
Responsable de Gestin
Gestor de la Capacidad
Especialistas tcnicos
de la Capacidad
de Capacidad
del Servicio
1 Monitorizacin A I R
2 Anlisis A I R
3 Tuning A I R
4 Implementacin A I R
5 Gestin de la demanda A R
6 Almacenamiento de la CDB A R
7 Produccin del Plan de Capacidad I A R C
8 Modelado A R
9 Dimensionado de aplicaciones A I R
R = Responsable directo de que se realice la tarea. A = Autoriza la realizacin de la actividad antes de actuar. C =
Colabora en la ejecucin del proceso. I = Informado, de la evolucin de la actividad, antes, durante o despus de su
realizacin.
34
3. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
35
Ciclo de vida ITIL V3
36
Fases Principales objetivos
Estrategia
Establece polticas y objetivos
Estudia estos los objetivos y expectativas generales del negocio, al garantizar que la estrategia TI est
relacionada con el mismo
Diseo
Comienza con un conjunto de requisitos de negocio nuevos o modificados, para incrementar o
mantener el valor para los Clientes en el ciclo de vida del servicio
Termina con el desarrollo de una solucin diseada para satisfacer las necesidades documentadas del
negocio
Transicin
Implementacin de los diseos, para que las operaciones puedan gestionar los servicios y la
infraestructura de manera controlada
Seguimiento desde testing hasta la implementacin en el ambiente de produccin
Operacin
Coordina y ejecuta las actividades del da a da y entrega y administra los Niveles de servicio
Gestiona en forma continua la tecnologa usada para entrega y soporte de los servicios
Mejora continua
Buscar continuamente la alineacin de los servicios IT a las necesidades del negocio, identificando e
implementando mejoras
Buscar formas de mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos en un equilibrio de costos
37
Procesos del Ciclo de Vida
Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
continua
Coordinacin del Planificacin de Gestin de
Gestin de la diseo eventos
Estrategia de TI la transicin
Gestin de Nivel Gestin de
Gestin de
Gestin de la de Servicio Activos y config.
del servicio solicitudes o
Demanda requerimientos
Gestin de
Capacidad Los 7 pasos
Gestin de Gestin de de la
Gestin Gestin de Liberacin e accesos mejora
Financiera Continuidad Implementacin
Gestin de continua
Gestin de Catlogo Gestin del incidentes
de servicios conocimiento
Gestin de Gestin de
Relacionamien- Gestin de Validacin y problemas
to con el Cliente Disponibilidad Pruebas Funciones
Gestin de Centro de Servicio al
Proveedores Gestin de usuario
cambios Gestin Tcnica
Gestin de Gestin de Aplic.
Portfolio del Gestin de Seguridad Evaluacin del Gestin de Operac.
servicio de la informacin cambio
38
Enlaces importantes, entradas y salidas
del ciclo de vida del servicio
39
Gobierno TI
Est definido como una estructura de relaciones y procesos para dirigir y
controlar a la empresa con el fin que sta pueda cumplir sus metas dando
valor agregado mientras balancea sus riesgos versus el retorno sobre TI y
sus procesos.
Las actividades del Gobierno de TI pueden ser agrupadas en las siguientes
areas:
Alineamiento estratgico
Entrega de Valor
Gestin de Riesgo
Gestin de Recursos
Medicin de Desempeo
40
Roles genricos en todas las etapas
Dueo del Servicio
Es el responsable hacia el cliente por la creacin,

transicin, mantenimiento y soporte diario del
Servicio
Responsable de un servicio especfico dentro de una

organizacin, sin importar donde residen los
componentes de tecnologa de soporte, procesos y
capacidades profesionales
La propiedad del Servicio establece la propiedad de

los procesos que cruzan mltiples silos o
departamentos verticales
41

Dueo del Proceso
Es el responsable de asegurar que el

proceso es ejecutado de acuerdo a lo
acordado y documentado. Verifica que se
cumple con la definicin del proceso
Debe ser un administrador de Nivel Senior

con credibilidad, influencia, autoridad y
capacidad para influir y asegurar el
cumplimiento de polticas y
procedimientos
42
Gerente del proceso
Es responsable por la gestin operacional del

proceso
Puede haber muchos para un proceso por

ejemplo: Gerente regional de cambios
Puede ser asignado a la misma persona que es

Duea del proceso. En grandes organizaciones,
este rol puede estar separado.
43

Especialista del proceso (Practitioner)
Es responsable de llevar adelante una o

mas actividades del proceso
En algunas organizaciones este rol puede

estar superpuesto con el Gerente de
proceso
En otras organizaciones puede haber una
gran cantidad de Especialistas llevando
adelante varias actividades del proceso
44
Primeros pasos.
45
TIPS de EXAMEN
Formato del examen: 65% requerido para aprobar - (26 preguntas correctas de 40)
40 preguntas y 60 minutos
Examen en espaol - Supervisado sin Libro abierto
Multiple choice on line con entrega de resultado instantneo
Se recomienda haber recibido capacitacin de Fundamentos
El examen consiste en 40 preguntas mltiple choice.
Hay 60 minutos para completar el examen. A la mayora le alcanza el tiempo. NO se apure!!
Segn dice el examen, no hay preguntas capciosas, sino preguntas redactadas con mucha precisin
Leer cada pregunta muchas veces
Tener cuidado con las preguntas que usan los trminos Siempre y Nunca
Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice un proceso de eliminacin para eliminar esas
preguntas que obviamente son incorrectas, ya desde la primer consideracin, y luego enfocarse en el resto de
las respuestas.
Si una pregunta tiene la letra resaltada, itlica o mayscula para sealar una palabra especifica, prestarle
mucha atencin!
Si una pregunta es acerca de un proceso, asegurarse que la respuesta que se esta seleccionado es acerca de un
proceso mas que de una funcin, servicio, etc. O viceversa.
Asegurarse de contestar las preguntas basados en su conocimiento de ITIL y no en su experiencia en el mundo
real. Tu experiencia en el mundo real puede no tener nada en comn con ITIL..
Elegir la mejor respuesta! Muchas veces las preguntas contienen varias respuestas, que de alguna forma
pueden ser correctas. No trabaje demasiado duro para llegar a un escenario adecuado para una respuesta
especfica. En su lugar, elija la respuesta que sera ms correcta para el mayor nmero de situaciones.
46
Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de
vida (1/6)
1. Para que es utilizado el modelo RACI 3. Cual de las siguientes declaraciones es
a) Documentar los roles y relaciones de los correcta?
Stakeholders en un proceso o actividad 1. Solo una persona puede ser Responsable para
b) Definir requerimientos para un Nuevo una actividad
servicio o actividad 2. Solo una persona puede ser Responsable final
c) Analizar el impacto del negocio de un para una actividad
incidente a) Todas las anteriores
d) Crear un Tablero de comando que muestre b) 1 solamente
el status general de la Gestin de Servicios c) 2 solamente
d) Ninguna
2. Cual de las siguientes no es una publicacin
principal de ITIL? 4. El dueo de un proceso le ha asignado una I a
a) Optimizacin de Servicios una RACI. Que espera ud. que haga?
b) Transicin de Servicios a) Mantenerse actualizado sobre el avance de
una actividad
c) Diseo de Servicios
b) Ejecutar la actividad
d) Estrategia de Servicios c) Gestionar una actividad
d) Consultar por la actividad
47

vida (2/6)
5. Cual de las siguientes declaraciones son correctas 7. El dueo de un servicio es responsable de cual de los
acerca de las Funciones? siguientes?
1. Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones a) Recomendar mejoras
2. Son unidades autnomas con sus propias capacidades b) Disear y documentar un servicio
y recursos c) Llevar a cabo las actividades de Operacin del servicio
3. Se basan en procesos de cross-funcionales de necesarias para soportar el servicio
coordinacin y control d) Producir un tablero de comando mostrando el status
4. Son ms costosas de aplicar comparadas con los general de todos los servicios
procesos
a) 1, 2 y 3 solamente 8. Las cuatro etapas del Ciclo de Deming son?
b) 1, 2 y 4 solamente a) Plan, Measure, Monitor, Report / Planear, Medir,
c) Todas las anteriores Monitorear, Reportar
d) Ninguna de las anteriores b) Plan, Check, Re-Act, Implement / Planear, Chequear,
Reactuar, Implementar
6. Si una organizacin es capaz de ser ms proactiva en c) Plan, Do, Act, audit. / Planear, Hacer, Actuar, Auditar
sus procesos de Gestin de Servicios de TI, que es d) Plan, Do, Check, Act / Planear, Hacer, Revisar, Actuar
probable que suceda con sus gastos de soporte?
a) Es probable que aumenten gradualmente
b) Es probable que aumenten dramticamente
c) Es probable que se reduzcan gradualmente
d) Es probable que se reduzcan inicialmente y luego
gradualmente recuperen su nivel actual
48
Generalidades, Conceptos Principales,
Ciclo de vida (3/6)
11.. Garanta de un servicio significa cual de las
9. Cual de las siguientes declaraciones siguientes?
es correcta para todos los procesos? a) El servicio es apropiado para los fines
a) Ellos definen actividades, roles, b) No habr fallas en aplicaciones y la
responsabilidades, funciones y infraestructura asociada con el servicio
mtricas c) Todos los problemas relacionados a servicios
b) Ellos crean valor para los Stakeholders son arreglados libre de cargos por un cierto
perodo de tiempo
c) Ellos son llevados a cabo por un
d) Los clientes estn asegurados de cierto nivel de
Proveedor de servicios como soporte disponibilidad, capacidad, continuidad y
a un Cliente seguridad
d) Ellos son unidades de la organizacin
responsable de resultados 12. En que publicacin principal se pueden
especficos encontrar descripciones detalladas de lo
siguiente?
10. El centro de ITIL V3 se describe 1. Gestin de Portfolio del servicio
2. Gestin de la demanda
mejor como ?
3. Gestin Financiera
a) Ciclo de vida de las Operaciones a) Operacin del Servicio
b) Ciclo de vida de la Gestin de IT b) Estrategia del Servicio
c) Ciclo de vida del servicio c) Transicin del Servicio
d) Ciclo de vida de la Infraestructura d) Mejora continua del Servicio
49

vida (4/6)
13. El dueo de un Proceso es responsable de 15. Cual de los siguientes aspectos NO seria
cual de los siguientes? definido en todos los procesos?
a) Compra de herramientas para soportar el a. roles
proceso b. entradas y salidas
b) Garantizar que los objetivos que se especifican c. funciones
en un SLA se cumplan d. mtricas
c) Llevar adelante actividades definidas en el
proceso
d) Monitorear y mejorar el proceso 16. Considerar las siguientes declaraciones:
1. Un proceso puede ser trazable solo por un
disparador especfico
14. Que le proveen los servicios a los clientes? 2. Una caracterstica de un Proceso es que es
a) Capacidades impulsado por el rendimiento y capaz de ser
b) Garanta medido
c) Recursos Cual de las siguientes declaraciones son
d) Valor correctas?
a) 1 solamente
b) Todas las anteriores
c) Ninguna
d) 2 solamente
50
vida (5/6)
17. Cual de las siguientes afirmaciones acerca del Dueo de un proceso son correctas?
1. Cada persona involucrada en un proceso es dueo de un proceso
2. El dueo de un proceso es responsable de asegurar que el proceso cumple los objetivos de la
definicin del proceso
3. Los roles de dueo del proceso y Gestor del proceso son siempre tomados por la misma persona
4. La propiedad del proceso siempre es un rol dentro de la organizacin as como cualquier funcin
a. Solo la opcin 2
b. Las opciones 2 y 3 solamente
c. Las opciones 2, 3 y 4 solamente
d. Todas las anteriores
18. Cual parte de ITIL provee guas para adaptar buenas prcticas para entornos de negocio y
estrategias organizacionales?
a. Las guas complementarias de ITIL
b. El libro de Soporte de Servicio
c. Las guas de bolsillo
d. El libro de estrategia del servicio
51

vida (6/6)
Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

1 A 10 C
2 A 11 D
3 C 12 B
4 A 13 D
5 A 14 D
6 C 15 C
7 A 16 D
8 D 17 A
9 B 18 A
52
FASES DEL CICLO DE VIDA DEL
SERVICIO
4. FASE DE ESTRATEGIA
53
Mejora
continua
Gestin de
Gestin de
Gestin de continua
Gestin de Gestin de
54
Fase de Estrategia
Objetivos
Propsito:
Definir la perspectiva, posicin, planes y patrones que un
proveedor de servicios necesita poder ejecutar para alcanzar los
resultados que el cliente requiere
Objetivos
Proveer un entendimiento de lo que es la estrategia
Una clara identificacin de la definicin de servicios y los
clientes que los usan
La habilidad de definir como el valor es creado y entregado
Una forma de identificar oportunidades para proveer servicios y
como explotarlo
Un modelo de claro de provisin de servicios, que articule como
los servicios sern entregados y financiados, a quien sern
entregados y con que propsito
Documentacin y coordinacin de cmo los servicios son usados
para entregar servicios y como optimizar su rendimiento
55
Fase de Estrategia - Alcance

Inicia con la definicin y discusin de los principios y
procesos genricos de la gestin de servicios. Tomar
estos principios y procesos y aplicarlos a la gestin de
servicios de TI
Las organizaciones usan esta gua para:

- Definir objetivos y expectativas de performance del
cliente, hacia su mercado
- Definir y seleccionar oportunidades
56
Fase de estrategia
Valor para el negocio
Soportar la habilidad de linkear actividades realizadas por el
proveedor de servicios con los resultados que son crticos para los
clientes internos o externos.
Habilitar al proveedor de servicios a tener un claro entendimiento
de que tipo de niveles de servicio har que su cliente sea exitoso y
entonces organizarse a si mismo para entregar y soportar esos
servicios.
Habilitar al proveedor de servicios para responder rpidamente y
efectivamente a los cambios en el entorno de negocio, asegurando
que se posee una ventaja competitiva
Soportar la creacin y mantenimiento del portfolio de los servicios
cuantificados que permitirn al negocio alcanzar retornos positivos
en sus inversiones en servicios
Facilitar la comunicacin funcional y transparente entre el cliente y
el proveedor de servicios, para que ambos tengan un
entendimiento consistente de lo que se requiere y como entregarlo
57
Fase de Estrategia
Activos del servicio
Recursos y capacidades son activos
Recursos son Materia Prima para
prestar servicios: Capital, infraestructura,
aplicaciones e informacin.
Las Capacidades son las habilidades
desarrolladas para transformar recursos en
valor
En la base de ambos esta el personal que es
un recurso que aporta su profesionalismo ,
creatividad y liderazgo
Las capacidades nos diferencian y ayudan a
retener clientes.
Las Capacidades no pueden producir valor
por si solas sin los recursos adecuados y
apropiados.
58
Fase de Estrategia
Como los clientes perciben el valor?
El valor no depende
exclusivamente del valor
econmico asociado al
resultado especfico de
cada servicio. Incluye
algunos otros intangibles.
59
Fase de Estrategia
Proveedor de Servicios
Tipo I o proveedor de servicios interno
Es recomendable cuando los servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratgico de la
organizacin.
Ventajas: Desventajas:
Mayor control sobre los servicios prestados. Los recursos pueden no estar optimizados.
Mayores niveles de personalizacin. Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Comunicacin directa. Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles.
Concentracin de costes y riesgos
Tipo II o unidad de servicios compartidos

Presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas comn.
Se comparten costos y riesgos entre diferentes unidades. Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la
Posicionamiento ms competitivo frente a proveedores externos. organizacin.
Estandarizacin de procesos. Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de
Mayores opciones de crecimiento negocio.
Tipo III o proveedores de servicio externos

Ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente sern competidores entre s
Mayor flexibilidad y oferta. Altos niveles de personalizacin de los servicios
Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de pueden resultar costosos.
clientes. El cliente puede caer cautivo de un proveedor
Procedimientos estandarizados. externo.
60
Fase de Estrategia
Modelo de Servicios
Representacin grfica de los componentes que forman el
servicio
Documenta workflow e interrelaciones
Usado para soporte de diseo, anlisis y comunicacin
61
Fase de Estrategia Caso de Negocio

Tiene un anlisis del
impacto para el
El impacto se asocia
negocio y los
a los objetivos de
beneficios de las
negocio
acciones que se
desean encarar
Herramienta de
soporte a la decisin
y de planeamiento
que proyecta las
probables
consecuencias de
acciones de negocio
62
Fase de Estrategia
Gestin de Riesgos
Anlisis de riesgos Mitigacin de riegos
Involucra la
Identificar y evaluar la
identificacin, seleccin
medida de los riesgos
y adopcin de
calculados a partir de los
contramedidas
valores de activos
justificadas por los
evaluados y niveles de
riesgos identificados
amenazas /
para los activos, en
vulnerabilidades
trminos de su impacto
evaluados
potencial en los
servicios, en caso que
Riesgo: ocurra un fallo. Incluye la
reduccin de estos
Incertidumbre riesgos a un nivel
de un aceptable
resultado
63
Estrategia Gestin de relacionamiento

del negocio Propsito y Objetivos
Propsito
Establecer y mantener las relaciones de negocio entre el proveedor de servicio
y el cliente basado en un entendimiento de las necesidades de negocio del
cliente
Identificar las necesidades del cliente para asegurar que el proveedor de
servicios es capaz de encontrar esas necesidades a medida que las mismas van
variando en el tiempo
Objetivos
Asegurar que el proveedor de servicios entiende la perspectiva del cliente
sobre el servicio y es capaz de priorizar el mismo.
Asegurar altos niveles de satisfaccin al cliente indicando que el proveedor del
servicio est respondiendo a las demandas del cliente
Establecer una relacin de entendimiento entre partes
Identificar cambios que podran ser recomendados al cliente para mejorar sus
servicios
Mediar en casos donde hay conflictos de requerimientos de distintas unidades
de negocio
Establecer un proceso de quejas formales y escalamiento para el cliente
64
Estrategia Gestin de
relacionamiento del negocio Alcance
Para proveedores de servicios internos este proceso

se maneja entre un representante senior de IT y un
Manager del negocio
Para proveedores de servicios externos este

proceso se maneja a travs de un BRM o Account
Manager que trata con cada uno de los clientes o
grupos pequeos de clientes
El foco del proceso se encuentra en como los

servicios responden a los requerimientos del cliente.
Para ello el proceso debe enfocarse en la
comunicacin y la comprensin entre las partes.
65
Estrategia Gestin de Portfolio

de Servicios - Objetivos
Describir los servicios en trminos de valor al negocio
Entender:
Porqu el Cliente compra el servicio ?
Porqu el Cliente nos compra a nosotros ese servicio ?
Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollar su
actividad, detectando oportunidades, competencia, etc.
Definir de forma detallada los servicios que se ofrecern a los clientes.
Elegir entre todos los servicios posibles que puede ofertar la organizacin TI,
cules se ajustan mejor a los objetivos planteados, ofrecen mejores
perspectivas de negocio, aportan mayor valor a los clientes, etc.
Brindar lineamientos para Diseo del Servicio
Proporcionar un medio para comparar la competitividad del servicio con
otros proveedores
Generar un marco para tomar decisiones sobre la prioridad del servicio
66
Estrategia Gestin de Portfolio
de Servicios - Contenido
Canal de entrada de servicios conteniendo los servicios conceptuales en desarrollo
para un espacio de mercado o cliente
Incluye servicios de terceros que forman parte integral de las ofertas de servicio
para los clientes y espacios de mercado. Estos se pueden utilizar para:
Resolver una demanda hasta que los servicios propios o del Canal de Entrada se
encuentren operativos
Usar como sustituto para los servicios que se eliminan del Catlogo
Flujo de creacin
de servicios
Catalogo de
servicios
Servicios retirados
67
Fase de Estrategia Gestin de

Portfolio del servicio Visin Grfica
Representa los compromisos e inversiones hechas por el Proveedor de Servicios
para todos los clientes y espacios de mercado: compromisos contractuales, desarrollo de nuevos
servicios y planes de mejora de los servicios activos surgidos de un plan de mejora continua
68
Estrategia Gestin de la Demanda
Objetivos y valor para el negocio
Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor
exigencia.
Su objetivo es asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad
acordados con el cliente.
Entender los requerimientos del Cliente para los Servicios y como varan en el ciclo de vida del negocio
Asegurar la provisin de los adecuados niveles de servicio (Variando la provisin o influenciando la demanda
del Cliente)
Asegurar que la provisin de Garanta y Utilidad que se ofrecen cubre las necesidades del cliente
Optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI.
Para predecir el consumo se analizan:
Los patrones de actividad del negocio (PBAs) y se trazan tendencias
69
Estrategia Gestin de la
Demanda Conceptos bsicos
Paquete de Nivel de Servicios esenciales y de
Paquete de Servicio (SP):
Servicio (SLP): Soporte
Es una descripcin completa de Consiste en la definicin de un Servicios Esenciales: el
un servicio TI que estar nivel de utilidad y garanta negocio no puede dejar de
disponible para ser entregado a especficos para un Paquete de satisfacer las necesidades
los clientes. Comprenden un Servicio concreto.
Paquete de Nivel de Servicio del cliente. Representan el
(SLP), uno o ms servicios valor que el cliente desea y
esenciales y uno o ms servicios por tanto, por lo que est
de soporte. dispuesto a pagar.
Servicios de soporte:
pueden estar orientados a
dar continuidad al servicio
o a mejorar su propuesta
de valor . Representan
aquellas caractersticas
que diferencian nuestro
producto de otros
similares ofrecidos por la
competencia.
70
Estrategia Gestin Financiera
Objetivos
Evaluar los costos reales asociados
a la prestacin de servicios.
Proporcionar a la organizacin TI
toda la informacin financiera
precisa para la toma de decisiones
y fijacin de precios.
Asesorar al cliente sobre el valor
aadido que proporcionan los
servicios TI prestados.
Evaluar, en colaboracin con
la Gestin del Portfolio de
Servicios, un anlisis financiero del
retorno de la inversin (ROI).
Llevar la contabilidad de los gastos
asociados a los servicios TI.
.
71

Administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organizacin TI.
Evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de
calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Planificar el gasto e inversin de TI
Asegurar que los servicios TI estn adecuadamente financiados

Evaluar:
- los costos reales para su comparacin con lo presupuestado
- eficiencia financiera de cada uno de los servicios de TI prestados
Facturar, si corresponde, los servicios de TI
Justificar los precios al resto de la organizacin y a los responsables de otros procesos TI

Fijar la poltica de precios para los servicios de TI
72
Conceptos relevantes
Valor de provisin: comprende los costos de creacin del mismo, ya sean stos
tangibles o intangibles. Responde a la pregunta: Cunto cuesta mantener este
servicio?
Valor potencial del servicio: se refiere al valor aadido que aporta
Retorno de la inversin (ROI): se refiere a la capacidad de un servicio para generar
valor mediante sus activos. El ROI se calcula dividiendo el beneficio neto de una
actividad entre el valor neto de los activos que han intervenido en el proceso.
Principales actividades:
Presupuestos Contabilidad Fijacin de precios
Anlisis de la Identificacin de los Elaboracin de una

situacin financiera. costos. poltica de fijacin
Fijacin de polticas Definicin de de precios.
financieras. elementos de costo. Establecimiento de
Elaboracin de Monitorizacin de tarifas por los
presupuestos. los costos. servicios prestados o
productos ofrecidos
73
Comenzando a familiarizarse con

el modelo.
74
Fase de Estrategia (1/3)
1. Cul de los siguientes identifica 2 componentes del
Portfolio del Servicio dentro del ciclo de vida del 3. Establecer polticas y objetivos es la
Servicio? principal preocupacin de cual de
a) Requerimientos de Portfolio y Catalogo de Servicios los siguientes elementos del Ciclo
b) Gestin de conocimiento del Servicio y Catalogo de de vida del Servicio?
Servicios a) Estrategia del Servicio
c) Sistema de Gestin de conocimiento del Servicio y b) Estrategia del Servicio y Mejora
Requerimientos de Portfolio
continua de los servicios
d) Requerimientos de Portfolio y Sistema de Gestin de
configuracin c) Estrategia del servicio, transicin del
Servicio y Operacin del Servicio
2. Cul de las siguientes declaraciones es correcta acerca d) Estrategia del servicio, diseo del
de patrones de demanda generados por los negocios servicio, transicin del servicio,
de los clientes? operacin del servicio y Mejora
a) Son impulsados por patrones de la actividad de continua del Servicio
negocios
b) Es imposible predecir cmo se comportan
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda
d) Estn motivados por el calendario de entrega generado
por la gestin de la capacidad
75

4. Un paquete de servicio es descripto mejor como? 6. Gestin de la demanda es primariamente
a) Un nivel definitivo de utilidad y garanta asociado usado para ?
a un paquete de servicios principal
a) Incrementar el valor del cliente
b) Una descripcin de los requerimientos del cliente
usados para negociar los acuerdos de nivel de b) Eliminar los excesos de necesidad de
servicio capacidad
c) Una descripcin del valor que el cliente quiere y c) Incrementar el valor de IT
por el cual va a pagar d) Alinear el negocio a los costos de IT
d) Un documento mostrando los niveles de servicio
alcanzados durante un periodo de reporte
acordado
7) La orientacin que da la estrategia del servicio
ayuda a contestar cuales de las siguientes
preguntas
5. Cual de las siguientes preguntas no esta
contestada por la Gestin de Portfolio de Que servicios deberamos ofrecer y a quien
Servicio ? Como nos diferenciamos de la competencia
a) Como deberan asignarse nuestros recursos y Como realmente creamos valor para
capacidades? nuestros clientes
b) Qu oportunidades existen en el mercado? a)Solo 1
c) Porque el cliente debera comprar estos servicios? b)Solo 2
d) Cuales son los modelos de fijacin de precios?
c)Solo 3
d)Todas las anteriores
76
Pregunta Respuesta
1 A
2 A
3 A
4 A
5 B
6 B
7 D
77

SERVICIO
5. FASE DE DISEO
78
Mejora
continua
Gestin de
Gestin de
Gestin de continua
Gestin de Gestin de
79
Fase de Diseo - Objetivos

Comienza con un conjunto de requisitos de
negocio nuevos o modificados, para
incrementar o mantener el valor para los
Propsito: Clientes en el ciclo de vida del servicio
Disear servicios de TI en
conjunto con las prcticas
de Gobernabilidad, Termina con el desarrollo de una solucin
Procesos y Politicas para diseada para satisfacer las necesidades
realizar la estrategia del documentadas del negocio
cliente y facilitar la
introduccin de estos
servicios en sus entornos Es una gua para el diseo y desarrollo de
asegurando la entrega de servicios nuevos o modificados, para su
servicios de calidad introduccin en el entorno real, como una
solucin que cubra las necesidades del negocio
80
Fase de Diseo -
Alcance y Valor para el negocio
Diseo de soluciones de Reduccin del (TCO) total cost
Alcance:

servicio of ownership
Diseo de los sistemas y Mejora la calidad del servicio
herramientas de la gestin de Ms fcil implementacin de
servicios (especialmente, el servicios nuevos o
Portfolio de Servicios) modificados
Diseo de la Arquitectura Mejor alineacin del servicio
tecnolgica y sistemas de con el negocio
gestin requeridos para
proveer servicios Ms efectividad en la
performance del servicio
Diseo de los Procesos
Mejor informacin para la
Diseo de los Mtodos de toma de decisiones
medicin y mtricas
Mejoras en la Gobernabilidad
de TI (controles efectivos)
81
Fase de Diseo - 5 Aspectos del Diseo

Enfoque integrado general para las actividades de diseo que
deben ser cubiertas:
Diseo de Sistemas y
Diseo de servicios,
Herramientas de Gestin de Diseo de la Arquitectura
incluyendo requerimientos
servicios, especialmente el tecnolgica y los sistemas
funcionales, capacidades y
Portfolio de servicios, para de gestin requeridos para
recursos necesitados y
gestionarlos y controlarlos proveer los servicios
aceptados
en su ciclo de vida
Diseo de los procesos

Diseo de los mtodos de
necesarios para el diseo,
medicin y Mtricas de los
transicin, Operacin y
servicios, la arquitectura,
mejora de los servicios, su
sus componentes y los
arquitectura y los procesos
procesos asociados
asociados
82
Fase de Diseo - Las 4 Ps
Representa reas que deben ser tenidas en cuenta cuando se disea un
servicio
83
Fase de Diseo
Service Design Package (SDP)
Se ejecuta por cada servicio nuevo, cambio mayor a
un servicio, eliminacin de un servicio o cambios al
Paquete de Diseo del servicio mismo.
Detalla todos los aspectos del servicio y sus requisitos

a lo largo de todas las etapas posteriores a su Ciclo
de Vida.
Se produce en Diseo del Servicio y se pasa a la

Transicin del Servicio junto con todos los detalles
requeridos para las siguientes etapas del Ciclo de
Vida.
84
Fase de Diseo
Tipos de Contratacin de Servicios
Estrategia de Contratacin Descripcin
Contratacin interna Utiliza los recursos internos de la organizacin para todas las etapas del Ciclo de Vida
(Insourcing)
Contratacin externa Utiliza recursos externos de la organizacin

(Outsourcing)
Contratacin Conjunta La combinacin de Insourcing y Outsourcing para proveer los elementos clave del Ciclo
(Co-sourcing) de vida
Asociacin o contratacin mltiple Acuerdos formales entre 2 o ms organizaciones para trabajar en forma conjunta. Foco
(Partnership o Multi-sourcing) en los partners estratgicos para aprovechar oportunidades de mercado
Contratacin externa de procesos de negocio Los BPO son acuerdos formales entre 2 o ms organizaciones para reubicar una
(Business Process Outsourcing) completa unidad del negocio. (por ej. Sueldos, call center) a una locacin de menor
costo
Aprovisionamiento de servicios de aplicacin Acuerdo formal con un Application Service Provider (ASP) para proveer un servicio
(Application Service Provision) sobre un computador en una red (muchas veces llamado on-demand
software/applications)
Contratacin externa de procesos de Provisin de especialistas en procesos y negocio requiriendo especficos skills del
conocimiento outsourcer. La KPO se encuentra un paso delante de la BPO en cuanto al dominio de
(Knowledge Process Outsourcing) los profesionales en el tema
85
Diseo Coordinacin del Diseo

Propsito y Objetivos
Propsito
Asegurar que los objetivos de la Fase de Diseo del servicio son
logrados a travs de proveer y mantener un nico punto de contacto
para la coordinacin y control de actividades y de procesos
Objetivos
Asegurar el diseo consistente de los servicios apropiados, los
sistemas de informacin de gestin de servicios, arquitectura,
tecnologa, procesos, informacin y mtricas, para alcanzar los
resultados a los requerimientos de negocio actuales y en desarrollo
Coordinar todas las actividades de diseo a travs de proyectos,
cambios, proveedores, equipos de soporte y calendarios, recursos y
conflictos cuando se requiera
Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridos para el
diseo de un servicio nuevo o modificado
Asegurar que los modelos de servicios y las soluciones diseadas de
servicios conforman a la estrategia, arquitectura, gobernabilidad y
otros requerimientos corporativos
86
Diseo Coordinacin del Diseo
ALCANCE
Asistir y soportar en cada proyecto o cambio a travs de las actividades y
procesos de la fase de diseo
Mantener polticas, lineamientos, estndares, presupuestos, modelos,

recursos y capacidades para las actividades y procesos de la fase de diseo
Priorizar, coordinar y calendarizar los recursos del diseo para poder satisfacer
todas las demandas en conflicto de todos los proyectos y cambios
Revisar, medir y mejorar el rendimiento de las actividades y procesos de la fase

de diseo
Asegurar la produccin de SDP / servicios diseados y su pasaje a la transicin
87
Diseo - Gestin del Catlogo de Servicios

Propsito, Objetivo, Alcance
Proveer y mantener Gestionar la informacion Contribuye a la definicin
Propsito
Alcance
Objetivo
una unica fuente de contenida en el catlogo de servicios y Paquetes de

servicios
informacion Asegurar que el catlogo
consistente de todos es preciso y refleja la Desarrollo y
realidad mantenimiento para
los servicios reflejar en el catlogo
operacionales y los Asegurar que los
Produccin y
preparados para autorizados a accederlo matenimiento de un
serlo. lo utilicen de la mejor Catlogo preciso
forma
Asegurar que esta Interfaces y dependencias
Asegurar que el catlogo con el Portfolio del
disponible a los est preparado para las servicio
autorizados actualizaciones que se
Interfaces y dependencias
requieran. con los servicios de
soporte
88
Diseo - Gestin del Catlogo de
Servicios Concepto y contenido
Catlogo de servicios:
Base de datos o documento estructurado con informacin de todos los
servicios vivos, incluyendo los que estarn disponibles para ser
implementados.
Consideraciones para su contenido:
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no
especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico.
Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en lneas generales, los Acuerdos del Nivel del Servicio y los
precios. Polticas y condiciones de prestacin de los servicios, as como las
responsabilidades asociadas a cada uno de stos.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios al usuario y de todo el
personal que se halle en contacto directo con los clientes.
89

Servicios Catlogo de dos vistas
Catlogo de Servicios de Negocio
Informacin de los servicios entregados a los clientes (los servicios de cara al cliente) junto a las
relaciones entre unidades de negocio o procesos de negocio que descansan sobre cada servicio
Catlogo de Servicios Tcnico
Detalles de los servicios de soporte de TI junto a las relaciones con los servicios que son de cara al cliente
que soportan.
Incluye los componentes, elementos de configuracin y otros servicios de soporte necesarios para
proveer servicios a los clientes
90
Servicios Catlogo de tres vistas
Vista de todos los clientes
Contiene detalles de todos los
servicios de cara al cliente
entregados y sus relaciones
Vista por clientes
Contiene detalles de todos los
servicios de cara al cliente
entregados y sus relaciones
Vista de servicios soportados
Detalles de los servicios de
soporte de TI junto a las
relaciones con los servicios que
son de cara al cliente que
soportan.
Incluye los componentes,
elementos de configuracin y
otros servicios de soporte
necesarios para proveer servicios
a los clientes
91
Diseo Gestin de Nivel de servicio

Objetivos y Alcance
Objetivos Alcance
Definir, negociar, acordar, monitorear y Desarrollo de relaciones con el negocio

documentar los niveles de servicio de Negociacin y acuerdo de los objetivos y
cualquier servicio IT que se est entregando requerimientos actuales, documentacin y
Establecer la comunicacin efectiva entre los gestin de los SLAs para todos los servicios
Clientes e IT operaciones, requerimientos y objetivos
Brindar claridad para que todas las partes que futuros, documentacin y gestin de los SLRs
intervienen en la entrega de servicios para todas las propuestas de nuevos servicios
entienden el nivel de servicio que se va a o servicios modificados.
entregar Desarrollo y gestin de los OLAs alineados con
Asegurar el desarrollo de objetivos especficos los objetivos de los SLAs
y medibles Revisin de todos los contratos con
Monitorear y mejorar la satisfaccin del proveedores junto al Gestor de proveedores
Cliente Prevencin proactiva de fallas en servicios,
Asegurar la implementacin de medidas reduccin de riesgos y mejora en la calidad de
adecuadas para mejorar la calidad del servicio los servicios
Coordinacin de los SIPs para la gestin
implementacin y planeamiento de mejoras
92
Diseo Gestin de nivel de servicio
SLA OLA - UC
Acuerdo de nivel de Acuerdo a nivel Contrato de Soporte con
servicio /Service Level operacional / Operational Proveedor /Underpinning
Agreement Level Agreement contract
Un acuerdo entre un Un acuerdo entre el Contrato entre el
proveedor de servicios de proveedor de servicios y proveedor de servicios y
TI y su cliente. Describe el otra parte de la misma un tercero.
servicio de TI, documenta organizacin. Soporta la El tercero provee bienes y
los objetivos de nivel de entrega de los servicios servicios que soportan la
servicio. de TI provistos a los entrega de un servicio de
Especifica las clientes. TI a un cliente.
responsabilidades del Define los bienes y El contrato de soporte
Proveedor de servicios de servicios a ser provistos y define responsabilidades
TI y del cliente las responsabilidades de que se requieren para
Un nico SLA puede ambas partes cumplir los niveles de
cubrir mltiples servicios servicio acordados en
de TI para mltiples uno mas acuerdos de
clientes nivel de servicio
93
Diseo - Gestin de Nivel de Servicio -

Conceptos bsicos
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): requerimiento de cliente solicitando algn aspecto
del servicio de TI. Estn basados en objetivos de negocio y son usados para negociar los
objetivos de nivel de servicio acordados.
Deben recoger informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas
de rendimiento y nivel de servicios. Constituye el elemento base para desarrollar los SLA y
posibles OLAs correspondientes, siendo casi un borrador de estos documentos. Contiene
los requerimientos, expectativas y necesidades del cliente con respecto al servicio.
Objetivos de nivel de servicio (Service Level target): compromiso documentado en un SLA

basado en los SLR, necesario para asegurar que el servicio de TI puede cumplir con los objetivos
de negocio
Programa de Mejora del Servicio (SIP):un plan formal para implementar mejoras a un proceso
o servicio de TI
94
Diseo Gestin de nivel de servicio
Principales actividades
Determinar,
documentar y acordar Monitorear la
Conducir las revisiones
los requerimientos performance de los
de servicio y proponer
para los nuevos servicios contra los
mejoras dentro del SIP
servicios a travs de los SLAs e informarlo
SLRs y hacer los SLA
Asistir con el
Examinar y Cotejar, medir y Desarrollar Catlogo de
revisar los SLAs, mejorar la contactos y servicios del
el alcance del satisfaccin al relaciones, registrar negocio y
servicio y los UCs cliente y gestionar quejas mantener los
templates
95
Diseo - Gestin de Nivel de Servicio -

Tipos de Acuerdos y tcnicas
Tipos de acuerdos:
SLA basado en el servicio
Cubre un servicio para todos los clientes del mismo. Ej. Servicio e-mail
SLA basado en el cliente
Cubre todos los servicios utilizados por un grupo individual de clientes. Ej. Acuerdo con el rea
financiera cubriendo el sistema financiero, el contable, la facturacin, los sueldos, las compras, etc.
SLA Multiniveles
Nivel corporativo: cubre todos las cuestiones para cada cliente en toda la organizacin
Nivel cliente: cubre todas las cuestiones relevantes para un cliente en particular o unidad de negocio acerca
de un servicio
Nivel servicio: cubre todas las cuestiones relevantes para un servicio especifico, en relacin a un grupo de
clientes.
Tcnica SLAM (service level agreement monitoring): es una tcnica utilizada para
generar reportes de servicio, donde en la cartula de un reporte de servicio se incluye
informacin para ver a simple vista los objetivos que se desean lograr versus las
mediciones obtenidas.
Revisin del servicio: peridicamente se deben realizar reuniones de revisin con los
clientes para analizar los logros del servicio durante el ultimo periodo y para prever
cualquier cuestin, para el prximo periodo. Se recomiendan mensuales o
cuatrimestrales, al menos.
96
Diseo Gestin de Nivel de servicio vs.
Gestin de relacionamiento con negocio
Gestin de relacionamiento con el Gestin de nivel de servicio
negocio
Propsito Establecer y mantener una relacin de negocio Negociar acuerdos de nivel de servicio
entre el proveedor de servicios y el cliente (trminos de la garanta) con clientes y
basado en entender al cliente y sus necesidades. asegurar que los procesos de gestin de
Identificar las necesidades de los clientes servicios, los acuerdos operacionales y los
(utilidad y garanta) y asegurar que el proveedor contratos con proveedores son los
de servicios puede cumplir con esas necesidades apropiados para los objetivos de nivel de
servicio
Foco Estratgico y tctico el foco esta en la relacin Tctico y operacional el foco esta en
total entre el proveedor de servicios y el cliente, llegar a los niveles de servicio acordados
y cuales servicios el proveedor de servicios que deberan entregarse para los servicios
entregar para cumplir con las necesidades del nuevos y existentes. Tambin se enfoca en
mismo que el proveedor de servicios pueda
cumplir con estos acuerdos
Mediciones Satisfaccin al cliente. Una mejora en la Alcanzar los niveles de servicio acordados
principales intencin del cliente para utilizar mejor y pagar (que lleva a la satisfaccin del cliente)
por el servicio. Otras mtricas se podran
generar si el cliente planea recomendar el
servicio a otros clientes potenciales
97
Diseo - Gestin de Disponibilidad

Definicin de disponibilidad
Es la habilidad de un servicio,
componente o elemento de
configuracin para realizar la
funcin como fue acordado,
cuando sea requerida
Sus actividades
Sin disponibilidad la
se extienden por
utilidad de un
todo el ciclo de
servicio no puede ser
vida de los
accedida
servicios
Es una de las
partes ms
criticas de la
Garanta
98
Diseo - Gestin de
Disponibilidad - Misin
Entender los requerimientos de disponibilidad del negocio y
planificar, medir, supervisar y mejorar continuamente la
disponibilidad de la infraestructura de TI, sus servicios y la
organizacin de soporte, para asegurar que estos
requerimientos se satisfagan
Es responsable de optimizar y monitorear los servicios TI para

que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable,
cumpliendo los SLAs y todo ello a un costo razonable
Es asegurar que los servicios TI estn disponibles y funcionen

correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen
hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.
99
Diseo - Gestin de la Disponibilidad

- Objetivos y Alcance
Asegurar que los servicios de TI Servicios de TI nuevos y existentes
estn diseados para proveer o
exceder el nivel de disponibilidad para los que existen SLR y SLA
requerida por el negocio Puede ser aplicado a los servicios de
Proporcionar reportes de TI crticos sin que exista un SLA formal
disponibilidad para asegurar que
los niveles acordados de Considera todos los aspectos de la
disponibilidad y confiabilidad son infraestructura de TI que pueden
supervisados regularmente
impactar en la disponibilidad,
Optimizar la disponibilidad de la
infraestructura para mejorar la incluyendo entrenamiento, destrezas,
relacin costo-beneficio polticas, procesos eficientes,
Disminuir en un periodo de tiempo procedimientos y herramientas
la frecuencia y duracin de
incidentes que impactan la No es responsable por la gestin de
disponibilidad de TI continuidad de negocios y la
Producir un Plan de disponibilidad reanudacin de procesamiento
actualizado y evaluar el impacto de
los cambios en el mismo despus de un desastre
100
Diseo - Gestin de Disponibilidad -
Conceptos Bsicos
Confiabilidad
Medida del tiempo que puede realizar su funcin un servicio, o
componente sin interrupciones
Capacidad de Mantenimiento (Maintainability):
Medida de cuan rpida o efectivamente un servicio, componente
o CI puede volver a su nivel de trabajo normal, despus de una
falla
Capacidad de Servicio (Serviceability):
Habilidad de un tercera parte para cumplir los trminos de su
contrato. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad
la disponibilidad y la capacidad de servicio son trminos
equivalentes.
Disponibilidad de componente
Disponibilidad de servicio
Actividades Reactivas Y Proactivas
101
Diseo Gestin de Disponibilidad

Funcin vital de negocio (VBF)
Es una parte del proceso de negocio que es crtica para el xito del
mismo.
Requiere consideracin en la Gestin de continuidad del negocio,
Gestin de continuidad del servicio de TI y la Gestin de Disponibilidad
Algunos requieren diseos especiales en los planes de diseo del
servicio, incorporando:
Alta disponibilidad: una caracterstica del servicio de TI que minimiza el
efecto de una falla a los usuarios de un servicio
Tolerancia a fallos: habilidad de un servicio de TI, componente o elemento
de configuracin para continuar operando correctamente luego de una
falla
Operacin continua: aproximacin o diseo para eliminar tiempo sin
operar planeado para un servicio de TI. Componentes individuales pueden
estar sin operar aunque el servicio de TI permanece disponible.
Disponibilidad continua: aproximacin o diseo para lograr el 100% de
disponibilidad. Este no posee tiempo sin operar planeado o no planeado.
102
Diseo - Gestin de Seguridad de
la Informacin - Objetivos
Disear una poltica de seguridad, en colaboracin con clientes y
proveedores, correctamente alineada con las necesidades del negocio.
Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad acordados en
los SLAs.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del
servicio
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio
Proteger los intereses de los relacionados a la informacin
Proteger los sistemas y comunicaciones que entregan la informacin
Se protege contra los daos que resultan de fallos en:
Confidencialidad
Disponibilidad
Integridad
103
Diseo - Gestin de Seguridad de la

informacin Alcance
Produccin, mantenimiento, distribucin y aseguramiento de una poltica de seguridad de la
informacin y otras polticas de soporte
Entender los requerimientos de seguridad del negocio acordados y futuros. Tambin las polticas y
planes de seguridad del negocio existentes
Establecer un set de controles de seguridad que soporte la informacin de la poltica de seguridad,

gestione los riesgos asociados al acceso a los servicios, informacin y sistemas.
Documentacin de todos los controles de seguridad junto con la operacin y mantenimiento de

todos los controles y sus riesgos asociados
Gestionar de los proveedores y contratos asociados al acceso a sistemas y servicios junto con la
Gestin de Proveedores
Gestionar todas brechas de seguridad, incidentes y problemas en todos los sistemas y servicios
Mejora proactiva de los controles de seguridad y de la gestin y reduccin de riesgos de seguridad
Integracin de los aspectos de seguridad en todos los procesos de la Gestin de servicios
104
Diseo - Gestin de Seguridad de la
Informacin Poltica de Seguridad
Poltica que gobierna el enfoque de la organizacin hacia la gestin de
seguridad de la informacin
Debe cubrir todas las reas de seguridad, ser apropiada, cumplir las
necesidades del negocio e incluir:
Informacin general de la poltica de seguridad
Uso y abuso de la poltica de activos de TI
Poltica de control de accesos, control de claves, email, internet, antivirus, clasificacin
de la informacin, clasificacin de la documentacin, acceso remoto
Poltica de acceso de proveedores a los servicios de TI, informacin y componentes
Poltica de infracciones a los derechos de autor para el material electrnico
Poltica de disposicin final de los activos
Poltica de retencin de registros
105
Diseo - Gestin de Proveedores -

Objetivos
Gestionar las Mantener una poltica de
relaciones con los proveedores y una Base de
proveedores y su Datos de Proveedores y
performance Contratos (SCD).
Aportar el mximo valor Asegurar que los contratos de

aadido al menor costo en soporte y acuerdos con
aquellos servicios que proveedores soportan los
prestan los proveedores. objetivos acordados SLR y los SLA
Proporcionar una perfecta calidad

Negociar y acordar
de servicios de TI al negocio,
contratos. Gestionarlos
asegurando que se obtiene valor
durante su ciclo de vida
por dinero.
106
Diseo - Gestin de Proveedores
Implementacin y refuerzo de la Poltica de Proveedores
Alcance
Mantenimiento del SCMIS
Categorizacin de proveedores y contratos junto a
Gestin de riesgos
Evaluacin y seleccin de proveedores y contratos
Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
Renovacin, revisin y terminacin de contratos
Gestin de proveedores y su rendimiento
Identificacin de oportunidades de mejora para incluir
en el Registro de Mejora continua y la implementacin
de plaes de mejora del servicio y de proveedores
Mantenimiento de contratos estandard, terminos y
condiciones
Gestion de la resolucion de disputas en contratos
Gestin de proveedores subcontratados
107

Categorizacin de Proveedores
Estratgico:
para relaciones de asociados
(partnership) significativas que
implica que los Gerentes Senior
comparten informacin estratgica
confidencial para facilitar los planes
a largo plazo.
Tctico:
relaciones que implican actividad
comercial significativa e interaccin
con el negocio
Operacional:
para proveedores de productos o
servicios operacionales
Commodity:
Para proveedores que proveen
productos y servicios de bajo valor
o fcilmente disponibles
108
Categorizacin de Proveedores
Contratacin de proveedores para servicios estndar:
Es el enfoque preferido a menos que exista una clara ventaja de negocio
Menor dependencia en el proveedor y si fuera necesario puede ser
reemplazado ms fcilmente
Mnimo tiempo de mercado cuando se implementan servicios nuevos o
modificaciones a servicios de negocio y en la persecucin de las estrategias
de reduccin de costos
Contratacin de proveedores para servicios Customizados
Pueden contribuir a la ventaja competitiva a travs de servicios
diferenciados o puede ser el resultado de una evolucin operativa
Incrementa la dependencia del proveedor, sube el riesgo y puede resultar
en un aumento de costos
Para el proveedor: decrece su habilidad de lograr economas de escala a
travs de operaciones comunes, resultando en mrgenes ajustados y
capital reducido disponible para futuras inversiones.
109

Relaciones entre Proveedores
Se formaliza la relacin una vez que se estableci el tipo de proveedor
Se usa acuerdo para referirse a cualquier formalizacin de la relacin entre el cliente y

la organizacin proveedora, y puede ser desde lo informal hasta un contrato legal
Las relaciones de bajo valor y simples deben ser cubiertas por trminos y condiciones
estndar con proveedores y debe ser gestionado en su totalidad por TI
Las relaciones de importancia estratgica para el negocio requieren un contrato

comprensible que asegure que el proveedor soporta cubrir las necesidades de negocio
durante el ciclo de vida del contrato.
Un contrato requiere ser gestionado y desarrollado en conjuncin con los departamentos

de compras y legales y los stakeholders del negocio.
110
Diseo - Gestin de Proveedores -
Actividades
Poltica y Estrategia
de Proveedores
Evaluacin de
Forma parte de: nuevos proveedores
Service y contratos
Knowledge
Management Establecer nuevos
System proveedores y
Categorizar
(SKMS) contratos
Proveedores y
Configuration mantener la SCD
Management Proveedores
System &Contratos Gestin y
(CMS) performance
Supplier & contract

database SCD
Reportes e Renegociar o
informacin de Terminar Contratos
proveedores
111
Diseo - Gestin de Capacidad -

Propsito
Definicin de Capacidad:
El mximo rendimiento que un servicio de TI o un
tem de configuracin puede entregar.
Para algunos tipos de tem o elemento de configuracin la
capacidad puede ser medida o volumen Ej. disco rgido
Propsito
Asegurar que la capacidad de los servicios de TI y de la
infraestructura de TI cumplen los requerimientos
acordados de capacidad y rendimiento de forma
rentable y oportuna
112
Meta
Determinar y asegurar que la capacidad
presente y futura de la infraestructura de TI
y los aspectos de rendimiento de los
requerimientos de negocios son provistos
oportunamente y a un costo eficiente
Es la encargada de que todos los servicios TI

se vean respaldados por una capacidad de
proceso y almacenamiento suficiente y
correctamente dimensionada.
113

Objetivos
Poner a disposicin de clientes, usuarios y del propio departamento TI los recursos
informticos necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas y todo
ello sin incurrir en costos desproporcionados.
Generar y actualizar el Plan de capacidad que especifica las necesidades actuales y

futuras del negocio, evaluando el impacto de los cambios que se reflejan en l
Colaborar en la resolucin de los incidentes y problemas asociados a capacidad
Asesorar a otras reas de la organizacin sobre los asuntos de capacidad para

servicios activos o iniciativas de nuevos servicios
Lograr que se cumplan las metas de rendimiento propuestas para los servicios y
recursos para cada servicio
114
Alcance
115

Gestin de la Capacidad del Negocio
Asegurar que se tengan en cuenta
oportunamente los futuros requerimientos de
BCM (Business Capacity negocio
Management) Cuantificar, disear, planificar e implementar los
requisitos identificados de manera oportuna
Tendencias y pronsticos
Modelos y prototipos
Dimensionamiento
Documentacin
116
Diseo - Gestin de Capacidad
Gestin de la Capacidad del Servicio
SCM (Service Capacity Gestionar el rendimiento de TI y

Management) confrontarlo con lo estipulado en
los SLA
Gestionar la demanda de
servicios
Establecer lneas base y

perfil de uso de servicios
Monitoreo, anlisis,
ajustes e informes de
rendimiento
117

Gestin de la Capacidad de Recursos
Controlar el comportamiento de los
RCM (Resource Capacity componentes tecnolgicos de
Management) acuerdo a los niveles de servicio
acordados
Establecer lneas base y

perfil de uso de servicios
Monitoreo, anlisis y
reporte de niveles de
utilizacin
118
Plan de Capacidad
Documenta el nivel actual de utilizacin de recursos y el
rendimiento de los servicios
Debe alinearse con los planes y estrategias de negocios
Pronostica requerimientos futuros de recursos para soporte
de los servicios de TI
Deben indicarse claramente los supuestos
Recomienda sobre recursos requeridos, costos, beneficios,
impactos, etc.
Debe actualizarse preferentemente en forma trimestral
119

Elementos relevantes
120
Base de Datos de Capacidad (CDB)
Piedra angular del proceso utilizado por todos los
subprocesos de la gestin de capacidad
Repositorio con datos de negocios, servicios, tcnicos,
financieros y de utilizacin
No es una base de datos simple y probablemente exista en varias
locaciones fsicas
Base para el desempeo y reporte de la gestin de capacidad

que son entregados a personal tcnico y de administracin
Utilizado para generar pronsticos de capacidad y para

planear requerimientos futuros
121
Diseo - Gestin de Continuidad -

Meta
Soportar los procesos de
gestin de continuidad de
negocios asegurando que los
servicios de TI requeridos,
pueden ser recuperados para
reanudar su actividad frente a
una cada, dentro de los
tiempos y en las condiciones
acordadas con el negocio
122
Objetivos
Mantener los Planes de Continuidad y Planes de recuperacin (BCP)
Realizar ejercicios de Anlisis de impacto del negocio (BIA) para asegurar que
todos los Planes estn alineados al negocio y a sus posibles cambios
Evaluar impacto en los cambios de los Planes
Asegurar implementacin de medidas proactivas que permitan asegurar la
disponibilidad del servicio, cuyos costos sean justificables
Negociar y acordar contratos con los proveedores para tener en cuenta el
aprovisionamiento necesario para el caso de contingencias que permitan
soportar el plan de continuidad
Realizar evaluacin de riesgos y ejercicios regulares para asegurar que los
planes definidos funcionan
123

Alcance y BIA
Alcance Anlisis de impacto del negocio (BIA)
Acuerdo del alcance del proceso y las La actividad en la Gestin de
polticas adoptadas continuidad del negocio que identifica
Anlisis de impacto del negocio para las funciones vitales de negocio y sus
cuantificar cual podra ser la perdida del dependencias. Estas pueden ser
proveedores, gente, otros procesos de
servicio de TI en el negocio negocio, servicios de TI, etc.
Relevamiento y gestin de riesgos para Define los requerimientos de
identificar amenazas recuperacin de los servicios de TI.
Incluir medidas para gestionar Estos incluyen objetivos de
amenazas identificadas cuando se recuperacin en tiempo, objetivos de
justifique punto de recuperacin y un mnimo de
objetivos de nivel de servicio para cada
Produccin de la estrategia global de servicio de TI.
Continuidad integrada con el Plan de Su propsito es cuantificar el impacto
contingencia del negocio en el negocio que la perdida de un
Produccin del plan de continuidad servicio podra causar. Puede ser un
integrado con el Plan de contingencia impacto duro, que debe ser
precisamente identificado (como
Pruebas del plan perdida financiera) o leve (como
Operacin cotidiana y mantenimiento relaciones pblicas o perdida de ventaja
del plan competitiva.
124
Diseo Gestin de Continuidad
Gestin de riesgos
Relevamiento de riesgos
Relevamiento del nivel de amenaza y la extensin
de cuan vulnerable es una organizacin al mismo
Puede ser usado al relevar y reducir las chances de
la operacin normal de incidentes y es una tcnica
utilizada por la Gestin de disponibilidad para
asegurar que los niveles de disponibilidad y
confiabilidad pueden ser mantenidos.
Aspecto fundamental de la Gestin de seguridad
Primer paso: analizar el valor de los activos del
negocio, identificando las amenazas sobre ellos y
evaluando cuan vulnerables son.
125
Avancemos con el conocimiento

del modelo.
126
Fase de Diseo (1/6)
1. Cual de las siguientes reas debera la tecnologa ayudar a
3. Cuales actividades de la Gestin de
soportar durante la fase de diseo del Ciclo de vida del
servicio?
Disponibilidad se consideran
1. Diseo de HW y SW
proactivas y no reactivas?
2. Diseo del entorno 1. Evaluacin del riesgo
3. Diseo del proceso 2. Pruebas de elasticidad
4. Diseo de los datos 3. Monitorizacin de la disponibilidad
a) 1, 3 y 4 solamente de componentes
b) 1, 2 y 3 solamente a. Todas
c) Todas las anteriores b. 1 y 2 solamente
d) 2, 3 y 4 solamente
c. 1 y 3 solamente
d. 2 y 3 solamente
2. La conduccin del negocio y los requerimientos para un
nuevo servicio, deben ser considerados durante?
a) La revisin de los parches del sistema operativo del router
b) La revisin de las capacidades actuales de la entrega de los
servicios de IT
c) La prueba post implementacin (The Post Implementation
Review (PIR)) de un cambio
d) Decomisin de servidores existentes
127
Fase de Diseo (2/6)

4. Cual de las siguientes declaraciones acerca de la 6. Cuales aspectos del Diseo del servicio
Gestin de Proveedores es incorrecta?
a) Gestin de proveedores negocia los acuerdos internos
estn faltando de la siguiente lista?
y externos de soporte y entrega de los servicios 1. El diseo de los servicios
b) Gestin de proveedores asegura que los proveedores
cumplan con las expectativas de negocio
2. El diseo del Portfolio de servicios
c) Gestin de proveedores mantiene informacin en la 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y la
base de datos de proveedores y contratos gestin de los sistemas
d) Gestin de proveedores debera estar involucrado en
todas las etapas del ciclo de vida del servicio, desde 4. El diseo de los procesos requeridos
la estrategia hacia el diseo y transicin hasta 5. ?
Operacin y Mejora
5. El principal objetivo de Gestin de disponibilidad es? a) El diseo de las funciones

a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los servicios
y componentes b) El diseo de los acuerdos de nivel de
b) Asegurar que todos los objetivos establecidos en los servicio
Acuerdos de nivel de servicio se cumplan c) El diseo de las aplicaciones
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los
servicios y componentes d) El diseo de los sistemas de medicin,
d) Asegurar que la disponibilidad del servicio provee o mtodos y mtricas
excede las necesidades acordadas por el negocio

128
Fase de Diseo (3/6)
7. Si algo no puede ser medido, no debe 9. Cual de las siguientes declaraciones define
ser documentado dentro de cual de correctamente las opciones de Modelo de
los siguientes? Contratacin Interna y Contratacin Externa?
a) Glosario de Trminos a) Contratacin interna depende de los
b) Acuerdo de Nivel de servicios recursos internos; contratacin externa
c) Un registro de Gestin de Incidentes depende de los recursos externos de las
d) Un tem de Configuracin (CI) organizaciones
b) Contratacin interna depende de los
recursos externos de las organizaciones;
8. Un catalogo de servicios debera contratacin externa depende de los recursos
contener cual de los siguientes?
internos
a) La informacin de la versin de todos c) Contratacin interna depende de la
los software Contratacin compartida; contratacin externa
b) La estructura organizacional de la depende de los asociados
compaa d) Contratacin interna depende del
c) Informacin de activos outsourcing de procesos de conocimiento;
d) Detalles de todos los servicios contratacin externa depende del
operacionales aprovisionamiento de la aplicacin de servicios
129
Fase de Diseo (4/6)

10. El beneficio de usar una herramienta de diseo del servicio es?
a) Ayudar a asegurar que los estndares y convenciones son cumplidos
b) Ayudar a asegurar que los eventos son detectados tan rpido como sea posible
c) Ayudar a permitir que distintas aplicaciones trabajen juntas
d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia del negocio
11. Cual de las siguientes es la correcta descripcin para las cuatro Ps de diseo del
servicio?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una Gestin de Servicio efectiva
b) Una definicin de la gente y productos requeridos para un diseo exitoso
c) Un set de preguntas que deberan ser planteadas cuando se revisan las
especificaciones del diseo
d) Las cuatro grandes reas que necesitan ser consideradas en el diseo de una
Gestin de servicio efectiva
130
Fase de Diseo (5/6)
14. Cuales actividades son responsabilidad de la
12. Cual proceso revisa los OLA gestin de suplidores?
(Operational Level Agreements) Acuerdo a. Desarrollar, negociar y acordar los SLA
de nivel operacional OLAs ? b. Desarrollar, negociar y acordar los contratos
a) Gestin de proveedores c. Desarrollar, negociar y acordar un Portfolio de
b) Gestin de nivel de Servicio servicios
c) Gestin de Portfolio del servicio d. Desarrollar, negociar y acordar los OLAs
d) Gestin de contratos
15. La poltica de seguridad de la informacin
13. El SLA de mltiples niveles es una debe estar disponible para que grupos de
estructura de 3 capas. Cual de los personas?
siguientes NO forma parte de este tipo de a) Altos directivos del negocio y todo el staff de IT
SLA? b) Altos directivos de negocio, ejecutivos de IT y
a. Nivel de cliente el Gerente de seguridad
b. Nivel de servicio c) Todos los clientes, usuarios y staff de TI
c. Nivel corporativo d) Solamente el staff de Gestin de seguridad de
la informacin
d. Nivel de contrato
131
Fase de Diseo (6/6)

Pregunta Respuesta
1 C
2 B
3 C
4 A
5 D
6 D
7 B
8 D
9 A
10 A
11 D
12 B
13 D
14 B
15 C
132
SERVICIO
6. FASE DE TRANSICION
133
Mejora
continua
Gestin de
Gestin de
Gestin de continua
Gestin de Gestin de
134
Fase de Transicin
Objetivos
Se ocupa de la gestin de cambios, riesgos y
aseguramiento de calidad
Implementacin de los diseos, para que las
operaciones puedan gestionar los servicios y la
infraestructura de manera controlada
Planeamiento e implementacin de todas las
versiones para crear un nuevo servicio o modificar uno
existente
Seguimiento desde testing hasta la implementacin en
el ambiente de produccin
Reduccin de los errores conocidos, riesgos asociados
a la transicin y variaciones entre rendimiento
planeado y real, al momento de la transicin
135
Fase de Transicin
Alcance y Valor para el negocio
Gestiona y coordina los Habilidad para reaccionar rpidamente
Alcance
en un entorno competitivo
procesos, sistemas y Gestin de situaciones de
funciones para: adquisiciones, transferencias,
Construccin, Testing y pasaje a outsourcing de servicios
produccin Alta tasa de xito en los cambios y
Establecer los servicios segn los pasajes a produccin
requerimientos acordados con el Cliente
y los stakeholder Mejor definicin de niveles de servicio
y garantas
Gua para: Ms confianza en el gobierno de IT y el
Desarrollar y mejorar las capacidades cumplimiento de normas regulatorias
para la transicin de los servicios nuevos
Mejor estimacin para el
o modificados hacia la operacin
planeamiento y presupuesto de
Transferir los servicios desde o hacia un
recursos
proveedor externo de servicios
Convertir los requerimientos de Mejora en la productividad del negocio
Estrategia del Servicio en Servicios y de IT
diseados y en operacin, mientras se Ahorro de tiempo durante todo el ciclo
controlan los riesgos de falla y
de vida
disrupcin.
Reduccin del nivel de riesgo
136
Fase de Transicin
Algunos Conceptos Principales
DIKW
Data, Information, Knowledge and Wisdom
Peticin o Solicitud de Cambio (RFC)
Una Peticin de Cambio o RFC es una peticin formal
para efectuar modificaciones en uno o ms CIs.
Revisin Post-Implantacin (PIR)
La Revisin Post-Implantacin o PIR es una fase de
soporte posterior a la implementacin de los cambios
en la que la Planificacin y Soporte a la
Transicin asesora a todas las partes implicadas.
137
Transicin Planificacin de la
Transicin Propsito y Objetivos
Propsito
Proveer una planificacin general de la transicin del servicio y
coordinar los recursos que requiera
Objetivos
Planear y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos
de la estrategia codificados en el diseo se podrn lograr plasmar en la
operacin
Coordinar actividades a travs de proyectos, proveedores y equipos de
servicio cuando se requiera
Establecer servicios nuevos o modificados en entornos soportados
dentro de costos, calidad y tiempos estimados
Establecer herramientas o sistemas, arquitecturas, procesos de
gestin de servicios, metodos de medicion o metricas nuevos o
modificados, para alcanzar los requerimientos establecidos durante la
etapa de diseo
138
Transicin Planificacin de la
transicin - Alcance
Mantenimiento de polticas, estndar y modelos para las
actividades y procesos de la transicin del servicio
Guiar en los casos de cambios mayores o nuevos servicios a
lo largo de los procesos de la transicin
Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir mltiples
transiciones en el mismo periodo de tiempo
Priorizar los requerimientos conflictivos para los recursos
de la transicin del servicio
Planear los recursos y presupuestos necesarios para
cumplir los requerimientos futuros de la transicin del
servicio
Asegurar que la Transicin del servicio es coordinada en un
programa de Project Management, actividades de
desarrollo y diseo del servicio
139
Fase de Transicin - Data, Information,

Knowledge and Wisdom (DIKW)
La sabidura proporciona la capacidad de elegir entendiendo lo que conviene y la conciencia de
aplicar un juicio slido a las definiciones establecidas
El conocimiento est compuesto por las experiencias, valores, juicios, opiniones de las personas
La informacin proviene de darle un contexto a los datos
Los datos son un conjunto de hechos acerca de eventos
Transicin Gestin del
Conocimiento - Estructura DIKW
El concepto DIKW (Datos-Informacin-Conocimiento-Saber) recoge y relaciona las
distintas unidades de conocimiento en un proceso lineal que va de menor a mayor.
Esta estructura es un reflejo del modo en que la Gestin del Conocimiento procesa
y transforma los Datos en Saber, que es lo relevante en la toma de decisiones.
Los Datos consisten en mediciones cuantificables y objetivas.
Al aportar contexto a los datos (contrastando con otras fuentes de datos,
interpretndolos, etc.) se obtiene Informacin.
El Conocimiento se alcanza al completar la informacin con las experiencias, ideas
y juicios de cada individuo.
El Saber, por ltimo, radica en tomar las decisiones adecuadas aplicando el
conocimiento y el sentido comn.
Los Datos, la Informacin y el Conocimiento pueden ser registrados en bases de
datos, y por lo tanto ser consultados y transferidos. El Saber, sin embargo, no
puede ser capturado puesto que se refiere a la capacidad individual para hacer
juicios vlidos y tomar decisiones correctas.
141
Transicin Gestin del Conocimiento - Sistema

de Gestin de conocimiento del servicio (SKMS)
Integracin de datos e informacin que se habilita mediante herramientas
Sabidura Habilidad para tomar decisiones
Capa de
presentacin
Capa de
Procesamiento
de conocimiento
Capa de
integracin de
informacin
Datos e DML
Informacin DS
142
Transicin Gestin de Cambios
Propsito, Objetivos y Alcance
Propsito:
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que cambios beneficiosos sean
realizados con una mnima disrupcin a los servicios de TI
Objetivos
Responder a los requerimientos de cambio de negocio del cliente mientras se maximiza el
valor y se reducen incidentes, disrupciones y re-trabajos
Responder a los requerimientos de cambio del negocio y de TI que alinearan los servicios con
las necesidades del negocio
Asegurar que los cambios son grabados y evaluados, y que los cambios autorizados son
priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de forma
controlada
Asegurar que todos los cambios a tems de configuracin son grabados en la CMS
Optimizar el riesgo del negocio global (no siempre minimizar riesgos, a veces aceptarlo en
funcin de su potencial beneficio)
Alcance
Cambios a la arquitectura, procesos, herramientas, mtricas y documentacin, servicios de TI
y otros tems de configuracin
Cambios a todos los tems de configuracin a lo largo de su ciclo de vida
Cambios a cualquiera de los 5 aspectos del diseo
143
Transicion - Gestin de Cambios

Definiciones
La incorporacin, modificacin o eliminacin de algo que podra
tener un efecto en los servicios de TI
Cambio El alcance podra incluir cambios desde la arquitectura, procesos,
herramientas, mtricas y documentacin hasta cambios en los
servicios de TI e tems de configuracin.
Requerimiento Propuesta formal para solicitar un cambio. Incluye detalles del

cambio propuesto, puede ser grabada en papel o electrnicamente.
de cambio (RFC)
Registro que contiene los detalles de un cambio. Cada registro de

Registro de cambio documenta el ciclo de vida de un nico cambio.
cambio Es creado para cada solicitud de cambio que es recibida, aun

aunque sean rechazadas.
144
Definiciones
Propuesta de Documento que incluye una descripcin de alto nivel de
cambio una potencial introduccin de un servicio o un cambio
significativo, junto con su caso de negocio correspondiente
y su calendario de implementacin. Normalmente creados
(Change por el proceso de Gestin de Portfolio y enviados a la
Gestin de cambios para su autorizacin
proposal)
Serie de grupos de cambios que han sido previamente

Modelos de clasificados, analizados y autorizados, de tal manera que
se predefinen ciertos mecanismos y actividades a realizar
para cada grupo. De esta manera se alcanza un control
Cambio ms efectivo y una implementacin mucho ms gil de
las RFCs
145

Tipos de cambios
Cambio de servicio
Es el cambio que se le hace a un servicio existente o la introduccin de uno nuevo
Cambio Estndar
Cambio pre- aprobado de bajo riesgo, habitualmente realizado y que sigue un
procedimiento o instrucciones de trabajo. Ej. reset de password
No llega a RFC. Se registran y se les da seguimiento
Suelen utilizar un mecanismo separado que puede ser el que corresponde a
Solicitud de requerimientos
Cambio de Emergencia
Cambio que debe realizarse tan pronto como sea posible. Ej. resolver un
incidente mayor.
Cuenta con un procedimiento especfico para darle tratamiento
Cambio normal
Cualquier cambio de servicio que no es estndar o de emergencia.
Hay tres tipos:
Cambio menor: autorizado directamente por el staff de Gestin de cambios
Cambio significativo: requiere recomendacin del CAB
Cambio mayor: adems de requerir un RFC, necesita de la aprobacin del negocio
146
CAB y ECAB
Comit Asesor del Cambio (CAB): es un organismo interno, presidido por
el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las
principales reas de la gestin de servicios TI. Sin embargo, en algunos casos
tambin puede incorporar Consultores externos, Representantes de los
usuarios y Representantes de los principales proveedores de software y
hardware.
Comit Asesor del Cambio de Emergencia (ECAB): es un grupo especial ,

presidido por el Gestor de cambios, para recomendar en la
aprobacin/rechazo y planificacin de los cambios de emergencia como parte
del Proceso de Gestin de cambios de emergencia. Esta formado por
personas experiencia y autoridad organizacional para tomar decisiones
rpidas y complejas y que puedan aceptar las consecuencias de estas
decisiones. Para cambios mayores y urgentes est autorizado a tomar
decisiones de emergencia.
147
Transicin Gestion de cambios

Planificacin de remediacin
Remediacin :
Acciones tomadas para recuperar luego de una falla en un cambio
o una versin. Puede incluir una vuelta atrs, una invocacin al
plan de continuidad del servicio u otras acciones designadas para
permitir al proceso de negocio continuar
Consideraciones:
Ningn cambio puede ser aprobado sin especificar explcitamente
que se hace si falla
Debera haber un plan de vuelta atrs para cada cambio
Restaura a la organizacin a su posicin inicial
A veces con la recarga de lneas base de un set de Cis.
Si un plan de vuelta atrs no es viable, se requiere un enfoque
alternativo
Puede requerir una revisin del cambio en el evento de la falla
Puede ser tan severo que requiere invocar a un plan de continuidad
148
Transicion - Gestin de Cambios -
Actividades
1. Crear y registrar un RFC
2. Revisar el RFC
Filtrar cambio (si aprobar o no)
3. Relevar y evaluar el cambio
Establecer el nivel de autorizacin
apropiado
Establecer reas de inters relevantes
Evaluar justificacin, impacto, costo,
beneficios, riesgos, prediccin del
rendimiento
Enviar el requerimiento a evaluacin del
cambio
4. Autorizar el cambio
Obtener autorizacin o rechazo
Comunicar la decisin a los stakeholders
5. Planear las actualizaciones
6. Coordinar la implementacin del cambio
7. Revisar y cerrar el registro de cambio
149
Transicin - Gestin de Activos y

Configuracin - Meta
Conocer los bienes de TI, las configuraciones dentro de la
organizacin y los servicios
Proveer informacin precisa sobre configuraciones y su
documentacin para contribuir con todos los otros procesos
de gestin de servicios
Brindar una base slida para gestin de eventos, incidentes,
problemas, cambios y versiones de software
Verificar los registros de configuracin contra la
infraestructura y corregir cualquier diferencia
150
Configuracin - Objetivos
Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la
organizacin de todos los elementos que configuran la
infraestructura TI.
Mantener actualizada la Base de Datos de
Configuraciones:
Registro actualizado de todos los CIs: identificacin, tipo,
ubicacin, estado...
Interrelacin entre los CIs.
Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a
la Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios.
151

Configuracin - Alcance
Gestin de configuracin
Incluye la informacin sobre los elementos de
configuracin necesarios para los otros procesos
Adems mantiene detalles de las relaciones entre
los elementos de configuracin
Gestin de Activos
Es un proceso contable que incluye depreciacin
Mantiene detalles por encima de un determinado
valor, su unidad de negocio y su ubicacin
152
Configuracin - Configuracin bsica
(Baseline)
Una configuracin estndar que se puede

reproducir y distribuir a los usuarios.
Es la configuracin de un producto o sistema

establecida en un punto especfico en el tiempo, la cual
captura la estructura y los detalles de una configuracin.
Es una referencia para actividades futuras. Permite
reconstruir una versin especfica.
Un ejemplo podra ser la configuracin bsica de un puesto de trabajo de usuario como una
imagen para instalar en cada mquina de cada nuevo usuario.
153

Configuracin - Conceptos Principales
Elemento de configuracin (CI)
Tanto los componentes de los servicios TI como los servicios
que stos ofrecen, constituyen diferentes elementos de
configuracin
Base de datos de Gestin de configuracin (CMDB)
Informacin detallada de cada elemento de configuracin.
Interrelaciones entre los diferentes elementos de
configuracin, como, por ejemplo, relaciones "padre-hijo" o
interdependencias tanto lgicas como fsicas.
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
Sistema de Gestin de configuracin (CMS)
Es un sistema de apoyo diseado para infraestructuras de
servicios TI de gran complejidad
154
Transicin - Gestin de Activos y Configuracin
Elemento de configuracin (CI)
Cualquier elemento que necesita ser administrado para la entrega de los servicios
IT
La informacin de los elementos de configuracin es almacenada en la Base de
datos de Gestin de Configuracin (CMDB)
Los elementos de configuracin son mantenidos a travs de su Ciclo de vida por el
Proceso de Gestin de Configuracin
Todos los items de configuracin estn sujetos al proceso de Gestin de cambios y
requieren de un RFC aprobado para su actualizacin
La relacin entre todos los elementos de configuracin constituyen un modelo
lgico
Sistema A
Los elementos de configuracin incluyen:
Servicios de IT
Hardware
Software A1 A2 A3
Gente
documentos formales Hardware
SLA, OLA, etc. Puede
Software A3.1 A3.
ser: 2

Documentacin
Personas

155

Configuracin - Modelo de Configuracin
La Gestin de configuracin entrega un modelo
de los servicios, activos e infraestructura a travs
de la registracin de las relaciones entre los items
de configuracin.
El poder real de un Modelo de Configuracin
lgico de servicios e Infraestructura es ser una
simple representacin comn usada por todas las
partes de la Gestin de Servicios de TI y mucho
ms, como por ejemplo Recursos Humanos,
Finanzas, Proveedores y Clientes.
156
Transicin - Gestin de Activos y Configuracin
Biblioteca de Medios Definitiva (DML)
Contiene una copia de todo el
software instalado en el entorno TI.
Esto incluye no slo sistemas
DML operativos y aplicaciones, sino
tambin controladores de dispositivos
y documentacin asociada.
Contiene el histrico completo de

versiones de un mismo software para
proporcionar la versin necesaria en
caso de que se deban implementar
los planes de back-out o roll back.
Debe ser almacenada en un entorno

seguro y es conveniente que se
realicen back-up peridicos.
157
Transicin - Gestin de Activos y Configuracin -

Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS)
Conserva toda la informacin de los elementos de

configuracin dentro del alcance
Ej. Un elemento de configuracin de un servicio, incluye proveedor,
costo, fecha de adquisicin para los contratos de mantenimiento y
toda la documentacin relacionada (incluidos los SLA, UC)
Mantiene relaciones con cualquier documentacin de
Incidentes, Problemas, Errores conocidos, Cambios y
Versiones relacionados al elemento de configuracin
Alimenta al Sistema de Gestin de conocimiento del Servicio
(SKMS)
158
Transicin - Gestin de Liberaciones e
Implementacin - Meta
Es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo
el software y hardware instalado en el entorno de produccin.
Asegurar que solo las versiones probadas/correctas autorizadas
estn en uso
La Gestin de Entregas y Despliegues tambin debe mantener
actualizada la Biblioteca de Medios Definitivos (DML), donde se
guardan copias de todo el software en produccin, y los Recambios
Definitivos (DS o DHS) donde se almacenan piezas de repuesto y
documentacin para la rpida reparacin de problemas de
hardware en el entorno de produccin.
159
Transicin Gestin de Cambios

Interface con Activos y Configuracin
160
Implementacin - Objetivos
Planificar y revisar la distribucin exitosa del SW y HW relacionado
Disear e implementar procedimientos eficientes para la distribucin e
instalacin de cambios a los sistemas de TI
Asegurar que el SW y HW modificado sea trazable, seguro y que slo se
instalen versiones correctas, autorizadas y probadas
Comunicar y manejar las expectativas de los clientes durante la
planificacin y distribucin de nuevas versiones
Acordar el contenido exacto y el plan de distribucin de la Versin en
conjunto con Gestin de Cambios
Implementar la nuevas versiones de SW o HW dentro del entorno de
produccin
Asegurar que las copias maestras de todo el SW est segura dentro de la
DSL (Definitive Software Library) y que la CMDB est actualizada
161

Implementacin - Qu es una versin?
Coleccin de cambios autorizados a un servicio de TI (conjunto de RFC generados
para resolver fallas)
Una versin es un grupo de CIs de nueva creacin o modificados que han sido
validados para su instalacin en el entorno de produccin. Las especificaciones
funcionales y tcnicas de una versin estn determinadas en el RFC
correspondiente.
Las versiones pueden clasificarse, segn su impacto en la infraestructura TI, en:
Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y
hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad,
caractersticas tcnicas, etc.
Versiones menores: que suelen implicar la correccin de varios errores conocidos
puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una
manera correctamente documentada soluciones de emergencia.
Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rpida un error
conocido.
162
Implementacin - Tipos de ambientes
Entorno de Entorno de Entorno de

Desarrollo Pruebas Produccin
Planificacin y poltica Creacin de un Instalar la nueva
de lanzamiento de entorno realista de versin en el entorno
nuevas versiones pruebas de produccin
Diseo de la versin o Planificacin del Supervisar la calidad
compra de la misma a lanzamiento del entorno de
terceros Comunicacin y produccin
Desarrollo y formacin de los
configuracin de usuarios
versiones
Back out: en caso que la nueva versin sea origen de algn incidente, se
puede recomendar el retorno a la ultima configuracin estable.
Se implementan los planes de back.-out previstos cuando corresponda y
se reinicia el proceso para evaluar que ha fallado y que debe ser
consecuentemente modificado.
163

Implementacin Las 4 fases
Planificacin de
liberacin e
implementacin
Construccin
Revisin y de la
cierre liberacin y
pruebas
Liberacin
164
Implementacin -
Tipos de Versiones
Versin completa: Se distribuyen

Versin delta: slo se testean e instalan los todos los elementos afectados,
elementos modificados. Su ventaja es su hayan sido modificados o no.
mayor simplicidad. Su desventaja es que Aunque esta opcin es ms
puedan aparecer problemas e trabajosa, es ms improbable que se
incompatibilidades en el entorno de generen incidentes tras la
produccin. instalacin si se han realizado las
pruebas pertinentes.
Unidad de entrega: set particular de Paquete de Versiones: Distribuir de

tems de configuracin entregados en forma sincronizada diferentes
conjunto para un esfuerzo de unidades de entrega. Se ofrece una
implementacin especfico. Por ej. En la mayor estabilidad al entorno TI. En
implementacin de un paquete algunos casos esta opcin es obligada
contable, las unidades de entrega por incompatibilidades entre una
pueden ser cuentas a pagar o salarios, nueva versin con software o
pero no impuestos. hardware previamente instalado.
165
Transicion - Gestin de Liberaciones e

Implementacin Opciones del Diseo de Liberacin
Las versiones se pueden implementar con

alguna de las siguientes opciones:
Big bang versus Fases
Todo a la vez o por etapas
Tirar y aflojar
Enviarla al Cliente o confiar en que los clientes la
realicen por si solos
Automatizado versus Manual
No es sencillo implementar el HW automticamente
166
del modelo.
167
Fase de Transicin (1/7)

1. Cul es la mejor descripcin para una 3. El objetivo de Gestin de Activos y Configuracin de
Biblioteca Definitiva de medios (DML)? Servicio es?
a. Un lugar seguro donde se guardan los a) Reporte de todos los activos financieros de la
repuestos de hardware definitivo organizacin
b. Un lugar seguro donde se guardan los b) Proveer un modelo lgico de la Infraestructura de IT,
correlacionado a los Servicios de IT y a los
elementos de configuracin diferentes componentes de IT necesarios para la
c. Un lugar seguro donde se guardan el acuerdo entrega de los servicios
de nivel de servicios c) Construir modelos de servicio para justificar las
d. Un lugar seguro donde se guardan las copias implementaciones de ITIL
maestras y las versiones de software d) Implementar ITIL a travs de la organizacin
4. Que representa el modelo V de servicio?

2. Una unidad de entrega o un conjunto
a) Una estrategia para completar exitosamente todos
estructurado de unidades de entrega se
los proyectos de Gestin de Servicio
puede definir como:
b) El camino a la entrega y Soporte del Servicio para la
a. El modelo RACI eficiente y efectiva utilizacin de los recursos
b. Un paquete de entregas c) Niveles de configuracin y testeo requeridos para
c. Un modelo de entregas entregar una Capacidad de Servicio
d) La perspectiva del negocio, como es percibida por el
d. El ciclo PDCA
cliente y el usuario de los servicios
168
5. Las siguientes opciones son consideradas dentro de cual 7. Durante la fase de Transicin del
proceso?
1. Big bang versus Gradual
servicio, dentro del Ciclo de vida,
2. Tira y afloja
a cul de las siguientes reas
3. Automatizada versus Manual debera la Tecnologa ayudar a
a) Gestin de Incidentes dar soporte ?
b) Gestin de Liberaciones y Despliegue 1. Data mining y herramientas de
c) Gestin de Activos y configuracin de Servicio Workflow
d) Gestin de Catlogo de servicio
2. Sistemas de reporte y medicin
6. Cual es el rol del Comit de Cambios de Emergencia 3. Tecnologa de Liberaciones e
(ECAB)? implementacin
a) Asistir al Gestor de Cambios en asegurar que no se realizan
cambios urgentes durante periodos de negocio voltiles 4. Diseo del proceso
b) Asistir al Gestor de Cambios en la implementacin de
cambios de emergencia
a) 1, 2 y 3 solamente
c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin de cambios de b) 1, 3 y 4 solamente
emergencia y en la decisin si los cambios deberan ser
aprobados
c) 2, 3 y 4 solamente
d) Asistir al Gestor de cambios en acelerar los procesos de d) Todas las anteriores
cambio de emergencia para que no ocurran demoras
inaceptables
169

8. Cual de los siguientes son objetivos del proceso 9. El objetivo de la Gestin de Activos y
de Gestin de Liberaciones e Configuracin del servicio se describe con
Implementacin? mayor precisin como?
1. Asegurar que hay planes de liberacin e a) Entender las caractersticas de rendimiento de
implementacin claros los tems de configuracin de los activos (CI),
2. Asegurar que las habilidades y conocimientos para maximizar su contribucin a los niveles
son transferidos a Operaciones y al Staff de de servicio
soporte b) Manejar los activos de servicio y los Cis desde
3. Asegurar que hay un mnimo impacto una perspectiva de Operaciones
impredecible en la produccin de servicios c) Asegurar que los Activos y Cis entregan los
4. Proveer capacidad de costos de IT justificables resultados de negocio para los que fueron
que se ajustan a las necesidades del negocio diseados alcanzar
a) 1, 2 y 3 solamente d) Definir y controlar los componentes de los
b) Todas las anteriores servicios e infraestructura y mantener
registros de configuracin precisos
c) 1 y 3 solamente
d) 1, 3 y 4 solamente
170
10. Cual de los siguientes no debera ser almacenado en la Librera de Medios
Definitiva ( Definitive Media Library (DML))?
a) Copias maestras de software
b) Backups de datos de aplicacin
c) Licencias de software
d) Copias maestras de documentacin controlada
11. El objetivo del proceso de Gestin de cambios se describe ms precisamente

como?
a) Asegurar que todos los cambios son registrados, administrados, testeados y van a
ser implementados de una forma controlada
b) Asegurar que los cambios en la Infraestructura IT son administrados en forma
efectiva y eficiente
c) Asegurar que todos los cambios tienen su plan de back-out apropiado en el caso de
ocurrir una falla
d) Proteger los servicios al no permitir que los cambios sean realizados
171

12. Considerar las siguientes declaraciones: 13. Cual de las siguientes NO es un
1. La Transicin del servicio provee una gua para objetivo del proceso de Gestin de
mover servicios nuevos o modificados a
produccin
cambios?
2. La Transicin del servicio provee una
a. Optimiza el riesgo general del
orientacin para el Testing negocio
3. La Transicin del servicio provee una b. Usa mtodos y procedimientos
orientacin en la transferencia de servicios estandarizados para manejar los
desde y hacia un proveedor de servicios cambios en forma eficiente y rpida
externo
c. Se registran todos los cambios a los
Cual de las siguientes declaraciones es correcta?
activos del servicio y a los
a) 1 y 2 solamente
b) 1 solamente
elementos de configuracin en el
c) Todas las anteriores
sistema de Gestin de
d) 1 y 3 solamente configuracin (CMS)
d. Se contabilizan todos los
presupuestos y los gastos
172
14. Cual de las siguientes afirmaciones no es un propsito de la transicin?
a) Asegurar que un servicio puede ser gestionado, operado y soportado
b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimientos de calidad sobre gestin de cambios, gestin de
entrega y gestin de despliegue o implementacin
d) Planificar y gestionar capacidad y requerimientos de recursos para gestionar
una entrega
15. Que modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?

a) Modelo de Incidentes
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuracin
d) Modelo de Cambio
173

Pregunta Respuesta
1 D
2 B
3 B
4 C
5 B
6 C
7 A
8 A
9 D
10 B
11 A
12 C
13 D
14 B
15 C
174
SERVICIO
7. FASE DE OPERACION
175
Mejora
continua
Gestin de
Gestin de
Gestin de continua
Gestin de Gestin de
176
Fase de Operacin
Propsito: Objetivo:
Coordinar y llevar a Mantener la satisfaccin del negocio y
cabo las actividades y la confianza en TI a travs de una
procesos requeridos entrega efectiva y eficiente de los
para entregar y servicios de TI como fue acordado
gestionar servicios en
los niveles acordados a Minimizar el impacto de los cortes de
los usuarios del servicio en las actividades cotidianas
negocio y clientes
Asegurar que el acceso a los servicios
Responsable de la
gestin cotidiana de la de TI es nicamente provisto por
tecnologa usada para quienes estn autorizados
entregar y soportar los
servicios
177
Fase de Operacin Alcance

Para los servicios: son las actividades que forman parte del servicio, sean provistas
por el proveedor de servicios, por un proveedor externo o el cliente
Para los procesos: la gestin continua y ejecucin de varios procesos de la gestin

de servicios que se realizan en la fase de operacin
Para la tecnologa: la gestin de la infraestructura utilizada para gestionar servicios
Para la gente: acerca de que servicios, procesos y tecnologa se gestiona donde

todo tiene que ver con gente. La gente es quien maneja la demanda los servicios y
productos de la organizacin y quienes deciden como ser hecho.
178
Fase de Operacin

Reduccin de la mano de obra y costos no planificados tanto para el cliente
como para TI a travs del manejo optimizado de los cortes de servicio y la
identificacin de las causas races
Reducir la duracin y la frecuencia de los cortes de servicio que le permitir al
negocio tomar total ventaja del valor creado por los servicios que estn
recibiendo
Proveer resultados de la operacin y datos que pueden ser utilizados por otros
procesos ITIL para mejorar los servicios en forma continua e identificar
justificaciones para mejoras en la gestin de servicios y tecnologa de soporte
Cumplir con los objetivos de la poltica de seguridad de la organizacin
asegurando que los servicios de TI sern accedidos solo por quienes estn
autorizados
Proveer un rpido y efectivo acceso a los servicios estndar, que pueden ser
usados por los recursos del negocio para mejorar su productividad o la calidad
de los servicios
Proveer una base para automatizar operaciones, de forma tal de incrementar
la eficiencia y permitir que los recursos humanos mas caros sean utilizados
para labores ms creativas
179
Fase de Operacin - El rol de la

comunicacin
Buena comunicacin con otros
Una comunicacin apropiada
departamentos y equipos de TI, con
puede prevenir o mitigar
usuarios y clientes internos y con
inconvenientes
los propios.
La audiencia a quien se comunique,

Sin claridad de la audiencia a quien
debe estar consciente de porque se
comunicar, se recomienda no
comunica y lo que harn con la
comunicar
informacin recibida
Se debera revisar las

comunicaciones cotidianas en un
periodo de tiempo para validar que
aun se requieren
180
Operacin - Gestin de Eventos -
Conceptos relevantes
Evento Alerta
Un cambio de estado, notificacin o Es una advertencia de que algo ocurri y
alerta creada por cualquier Servicio IT, requiere una accin o intervencin
Elemento de Configuracin o humana despus que el evento ocurri
Herramientas de Monitoreo Se alcanz un umbral
Ej. Finalizacin de un job batch, evento Algo cambi
sobre el cual el staff de Operaciones Ocurri una falla
podra tomar alguna accin y puede
llegar a ser un Incidente
Los eventos pueden ser de 3 tipos distintos:

-Informacin: no se requiere accin. Un evento de informacin se guarda para potenciales referencias
futuras
- Advertencia: un tem de infraestructura se aproxima a un rendimiento predefinido o un umbral de
capacidad, lo cual podra causar un incidente o requerir intervencin
-Excepcin: un tem de infraestructura ha excedido un umbral y no est operando dentro de los
parmetros definidos. Una intervencin es requerida.
181
Operacion - Gestin de Eventos -

Objetivos
Detectar y notificar los eventos ,
clasificarlos y dimensionar su impacto en
el servicio
Monitorear todos los sucesos importantes, detectando y escalando
condiciones de excepcin para as contribuir a una operacin normal del
servicio:
Proporcionando puntos de entrada para varios procesos
Posibilitando la comparacin entre el rendimiento real del servicio con los estndares de diseo y los SLAs.
Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora.
Proporciona mecanismos para la deteccin temprana de Incidentes

Si se integra con Gestin de Disponibilidad y Gestin de Capacidad, la
Gestin de Eventos puede indicar cambios de estado o excepciones que
permitan una respuesta temprana
182
Operacin - Gestin de Incidentes -
Qu es un Incidente?
Es una interrupcin no planificada de un servicio
Cualquier ocurrencia que causa, o puede causar, una
interrupcin o una reduccin en la calidad del servicio de
TI
Una falla en un componente TI que an no ha
impactado un servicio TI
Un incidente mayor es un incidente de alta

prioridad de impacto en el negocio.
183

Meta y Objetivos
- Recuperar el estado de - Detectar cualquier
Objetivos
Meta
operacin normal de los alteracin en los servicios TI.

servicios tan rpido como sea - Registrar y clasificar estas
posible alteraciones.
- Minimizar el impacto - Asignar el personal
adverso en las operaciones encargado de restaurar el
del negocio servicio segn se define en
- Asegurar que se mantienen el SLA correspondiente.
los mejores niveles posibles
de calidad y disponibilidad
184
Service Desk
Alcance Procedimientos de
pedido de servicio
Ruteo
Supervisin RFC
Proceso de Gestin Proceso de

Operaciones
de Incidentes Gestin de
Deteccin y registro de Cambios
incidentes
Proceso de Clasificacin y soporte
entrada de
Redes incidentes inicial Resolucin
Investigacin y
diagnstico
Resolucin y
Resolucin recuperacin
Procedimientos
Work- Cierre del incidente
arounds
Asignacin de Resolucin / Work-around
incidentes, supervisin,
seguimiento y
comunicacin
Base de datos de
Otras fuentes
errores/ Problemas
de incidentes Detalles de
Configuracin
CMDB
185
Operacion - Gestin de Incidentes

Actividades Email de Staff Tcnico
Desde Gestin de Eventos Identificacin de Incidentes
Llamada del Usuario
Desde Interface Web Registro de Incidentes
Categorizacin de Incidentes
Si
Requerimiento de Servicio Cumplir el Requerimiento
No
Priorizacin del Incidente
Procedimiento Incidentes Si
Incidente Mayor
Mayores
No
Diagnstico Incial
Si Requiere Si
Escalamiento Escalamiento Funcional Nivel 2 3
Escalamiento Si Escalamiento Funcional ?
Gerencial Jerrquico ? No
No Investigacin y Diagnstico
Resolucin y Recuperacin
Cierre del Incidente
Fin
186
Conceptos Bsicos
Escalas de tiempo:
Es recomendable para todos los momentos del manejo de un incidente. Estas
escalas deben estar registradas en el Acuerdo de nivel de servicios y deben ser
capturadas como objetivos dentro de los Acuerdos a nivel operacional y
Contratos
Modelo de Incidente:
Es una manera de predefinir los pasos que se deben tomar para manejar un
proceso que trate cada tipo de incidente de una forma acordada
Problema:
La causa desconocida por debajo (subyacente) de uno o ms incidentes
Error conocido:
Un problema que fue diagnosticado exitosamente y para el cual se conoce una
solucin temporal o definitiva
187
Operacin - Gestin de Incidentes

Proceso de escalamiento
188
Urgencia e Impacto
Impacto Urgencia Prioridad
Es una medida del Es una medida del es una categora que

efecto de un tiempo que se usa para
incidente, problema transcurrir hasta identificar la
o cambio. Considera que un incidente, importancia relativa
usuarios o procesos problema o cambio de un incidente,
de negocio afectados tengan un impacto problema o cambio.
y como impactan en importante en el Se basa en el
el nivel de servicio. negocio. Considera la impacto y en la
demora aceptable urgencia y se usa
por los usuarios o para identificar el
procesos de tiempo que se
La prioridad y el
negocios. requiere para realizar
impacto del servicio
acciones.
deben estar definidos
en los SLA
189

Matriz de Urgencia e Impacto
190
Relaciones
Los Incidentes siguen ocurriendo hasta que el cambio est implementado
Gestin de
Incidentes
EC con falla identificado

Problema >
Causa raz identificada Error Conocido
Desarrollo de Work-around
Gestin de
Generacin de RFC
Problemas
Gestin de Implementacin del Cambio

Cambios
191
Operacin - Gestin de Solicitudes de servicio

Solicitud de servicio
Es una solicitud de informacin, asesoramiento, un cambio

estndar o acceso a un servicio TI por parte de un usuario
Son administradas por el Centro de servicios al usuario y en

general no requieren RFC
192
Operacin - Gestin de Solicitudes
de Servicio - Objetivos
Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estndar
para los que existe un proceso de aprobacin y calificacin previamente
definidos
Proporcionar a los usuarios y clientes informacin acerca de la disponibilidad

de los servicios y el procedimiento para obtenerlos
Obtener y entregar los componentes de los servicios estndar solicitados

(por ejemplo: Licencias y software)
Ayuda con la informacin general, quejas y comentarios
193
Operacin - Gestin de Solicitudes

de Servicio - Conceptos Bsicos
Requerimiento o Solicitud de Servicio
Un requerimiento desde un Usuario pidiendo informacin,
asesoramiento o un Cambio Estndar, por ejemplo: resetear
una Password o proveer servicio estndar a nuevos usuarios
Modelo de Solicitud
Predefinir los pasos que se deben realizar para manejar un
proceso de la manera acordada
Se usan herramientas de soporte para administrar el proceso
Pasos acordados
Tiempos acordados
194
Operacin - Gestin de Problemas
Meta
Lograr estabilidad minimizando el impacto
que puedan tener los incidentes y problemas
en el negocio
Prevenir la recurrencia de dichos incidentes y
problemas encontrando las causas races e
iniciando acciones para mejorar y corregir la
situacin
195
Operacion - Gestin de Problemas

Objetivos
Minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas en
el negocio, que son producidos por errores dentro de la
infraestructura de TI y prevenir la recurrencia de incidentes
relacionados con esos errores
Prevenir problemas e Incidentes resultantes
Eliminar Incidentes recurrentes
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o
potencial, del servicio TI y determinar posibles soluciones a las
mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para
restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post-Implementacin (PIR) para asegurar que
los cambios han surtido los efectos buscados sin crear
problemas de carcter secundario.
196
Operacin - Gestin de Problemas -
Conceptos Principales
Base de datos de errores conocidos (KEDB):

Es creada por Gestin de Problemas y contiene todos los registros de
errores conocidos y forma parte del Sistema de Gestin de conocimiento
de servicio.
Control de problemas
Es una de las actividades principales. Se concentra en transformar
problemas en errores conocidos. El control de errores se concentra en
resolver errores conocidos a travs del proceso de gestin de cambios.
Modelo de Problema
Es una forma de predefinir los pasos a ejecutar para manejar un proceso
que permita resolver un problema especifico de una manera acordada
197
Operacin - Gestin de Problemas -

Alcance
Entradas Proceso Salidas

Detalles de incidentes Control de problemas. Errores conocidos.
provenientes de la Control de errores. Solicitudes de cambio.
gestin de incidentes. Prevencin proactiva Registro de problemas
Detalles de de problemas. actualizados
configuracin de la Identificacin de (incluyendo solucin
CMDB. tendencias. definitiva o temporal).
Soluciones temporales Obtencin de Registro de problemas
de gestin de informacin de gestin cerrados.
incidentes. de datos de la gestin Respuestas a
de problemas. incidentes coincidentes
Reportes de la con problemas y
resolucin de los errores conocidos.
mayores problemas Informacin de gestin.
198
Operacion - Gestin de Accesos -
Objetivos
Brindar a los usuarios los permisos necesarios
para hacer uso de los servicios documentados en
el Catlogo de Servicios de la organizacin TI.
Otorgar permisos de acceso a los servicios a

aquellos usuarios autorizados e impedrselo a los
usuarios no autorizados.
Ejecutar las polticas y acciones definidas en la

Gestin de Seguridad y Gestin de Disponibilidad
199
Funciones de la Operacin del Servicio

Funcin Gestin del Centro de servicio al usuario
Opera el funcionamiento
diario de la Infraestructura
de la que depende la 2. Gestin de 1. Centro de
garanta del Servicio Operaciones de TI Servicio
Gestin de Consolas
Programacin de tareas
al usuario
Copias y restauracin (Service Desk)
Impresin y salidas
Gestin de Instalaciones
3. Gestin Tcnica Data Center
Technical Sitios de Recuperacin
Management Consolidacin
Contratos
4. Gestin de Aplicaciones
Application
Management
200
Funciones de la Operacin - Funcin Gestin del
Centro de servicio al usuario - Meta
Proveer un nico punto de contacto (SPOC) con el Cliente

Facilitar la restauracin del servicio a su nivel operativo
normal con el mnimo impacto en el negocio del Cliente,
dentro de los niveles de servicio y prioridades de negocio
acordados
201
Funciones de la Operacin - Funcin Gestin

del Centro de Servicio al usuario - Evolucin del
Concepto
Call Center
Maneja grandes volmenes de llamadas telefnicas
Help Desk
Maneja, coordina y resuelve incidentes tan rpido
como es posible
Centro de Servicio al usuario (Service Desk)
Posibilitar la integracin de los procesos de negocios
dentro de la infraestructura de gestin de servicios
Manejar incidentes y problemas
Proveer interfase para RFCs, mantenimiento de
contractos, licencias de software, etc.
202
Funciones de la Operacin - Funcin Gestin
del Centro de Servicio al usuario - Tipos de
Centros de Servicio
Local
Centralizado
Virtual
203

Centro de Servicio al usuario - Centro de servicio
al usuario Local
204
Centro de Servicio al usuario - Centro de
servicio al usuario Centralizado
Sitio 1 Sitio 2 Sitio 3
Service Desk
Centralizado
Soporte de segunda lnea
Soporte de Soporte de Soporte de Soporte de

terceras Redes y aplicaciones PC
partes Operaciones
205

Centro de Servicio al usuario - Centro de servicio
al usuario Virtual
206
Centro de Servicio al usuario - Centro de servicio al
usuario Virtual Siguiendo al sol
Organizaciones Globales o internacionales
combinan los Centros de Servicio segn su
ubicacin geogrfica para dar soporte las 24hs.
Service Base de
Usuarios Desk
locales Madrid
datos
Service
Desk
Virtual
Service Service
Usuarios Desk Usuarios Desk
locales Toronto locales Lisboa
Soporte de
Terceras partes
207
Funciones de la Operacin del

Servicio - Gestin Tcnica
garanta del Servicio Operaciones de TI
Gestin de Consolas
Servicio
Programacin de tareas al usuario
Impresin y salidas
Data Center
3. Gestin Tcnica Sitios de Recuperacin
Technical Consolidacin
Management Contratos
Application
Management
208
Funciones de la Operacion -
Funcin Gestin Tcnica - Rol
Dual
1. Los grupos o departamentos que proveen el conocimiento y la
experiencia tcnica relacionado con la gestin de la infraestructura
Se asegura de identificar desarrollar y afinar el conocimiento que se
requiere para disear, probar, gestionar y mejorar los servicios
2. Proveen los recursos requeridos para dar soporte durante el Ciclo de

vida de los componentes de la infraestructura
Se asegura que los recursos sean capacitados e implementados de
manera efectiva para disear, crear, realizar la transicin, operar y
mejorar la tecnologa para el soporte y entrega de Servicios
209
Funciones de la Operacion - Funcin

Gestin Tcnica - Objetivos
Ayudar a planificar, implementar y mantener
una infraestructura tcnica estable para
soportar los procesos de negocio a travs de:
Topologa tcnica bien diseada segn los criterios
de resilient, y con buen balance costo-efectividad
El uso de habilidades tcnicas adecuadas para
mantener la infraestructura tcnica en
condiciones ptimas.
El uso rpido de habilidades tcnicas para
diagnsticar y resolver cualquier falla tcnica
210
Funciones de la Operacin del Servicio
- Gestin de Operaciones de TI
2. Gestin de Operaciones
de la que depende la 1. Centro de
garanta del Servicio de TI
Servicio
Gestin de Consolas
Impresin y salidas
Data Center
3. Gestin Tcnica
Sitios de Recuperacin
Technical
Consolidacin
Management
Contratos
Application
Management
211

Gestin de Operaciones de TI
El departamento o grupo de personas que ejecutan las actividades
operativas del da a da tales como:
Gestin de consola
Job Scheduling
Backup - Restore
Administracin de la impresin
Ejecuta las actividades de mantenimiento definidas por la Gestin Tcnica y de
Aplicaciones
La Gestin de Instalaciones administra el entorno fsico del Data Center o

de las instalaciones de respaldo
Control de Operaciones de TI
Supervisin de la ejecucin y el monitoreo de las actividades y eventos
operacionales de la infraestructura
Puente de Operaciones
Centro de Operaciones de Red
212
Gestin de Operaciones de TI - Objetivos
Mantener el status quo para conseguir la
estabilidad de los procesos y actividades
diarias
Evaluacin y mejoras del servicio
Diagnstico inicial y resolucin de

Incidentes Operativos
213
Funciones de la Operacin del

Servicio - Gestin de Aplicaciones
garanta del Servicio Operaciones de TI
Gestin de Consolas
Servicio
Impresin y salidas
Data Center
3. Gestin Tcnica Sitios de Recuperacin
Technical Consolidacin
Management Contratos
Gestin de Aplicaciones
Application
Management
214
Funciones de la Operacion -
Funcin Gestin de Aplicaciones
Administracin y gestin de las Aplicaciones durante el ciclo
de vida
Es el custodio del conocimiento tcnico y la experiencia
relacionada con la gestin de aplicaciones
Proporciona los recursos para dar el soporte
Proporciona Guas de Operaciones de TI acerca de cmo
realizar la gestin operacional continua de las aplicaciones
Se encarga de la integracin del Ciclo de vida de la Gestin de
Aplicaciones en el ciclo de vida de la Gestin de Servicios
215

Gestin de Aplicaciones - Objetivos
Dar soporte a los procesos de negocio
Ayudar a identificar los requisitos funcionales y de

capacidad de gestin para el SW de aplicacin
Facilitar el diseo y la implementacin de las

aplicaciones
Soporte y mejora continua de las aplicaciones
216
del modelo.
217
Fase de Operacin (1/9)

1. Cual de los siguientes no es un objetivo de
Operacin del servicio? 3. Cual es el proceso faltante de Operacin
a) Mediante el Testing, asegurar que los servicios del Servicio de la siguiente lista?
estn diseados para satisfacer las necesidades de 1. Gestin de incidentes
negocio 2. Gestin de problemas
b) Para entregar y soportar servicios de IT 3. Gestin de accesos
c) Para administrar la tecnologa usada para entregar 4. ?
servicios 5. ?
d) Para monitorear el rendimiento de la tecnologa y
los procesos
a) Gestin de eventos y Gestin de Solicitud
2. La prioridad de un incidente ser refiere a? de servicio
a) La importancia relativa del incidente basada en el b) Gestin de eventos y Centro de servicios
impacto y la urgencia c) Gestin de Instalaciones y Gestin de
b) La velocidad en la cual un incidente necesita ser eventos
resuelto d) Gestin de cambios y Gestin de nivel de
c) El numero de staff que tiene que ser asignado a servicios
trabajar con el incidente para que sea resuelto en
tiempo
d) La escalabilidad que debe seguirse para asegurar la
resolucin del incidente
218
4. La mejor definicin de un evento es? 6. Gestin de incidentes tiene un valor para el negocio
a) Un acontecimiento donde un umbral de rendimiento de?
ha sido excedido y un Nivel de servicio acordado ya a) Ayudar a controlar los costos de infraestructura si se le
ha sido impactado suma nueva tecnologa
b) Un suceso que es importante para la gestin de la b) Permitir a los usuarios resolver problemas
infraestructura o la prestacin de servicios c) Ayudar a alinear a la gente y los procesos para la
c) Un defecto de sistema conocido que genera mltiples entrega de los servicios
informes de incidentes d) Contribuir a la reduccin de impacto
d) Una reunin planeada de clientes y staff de IT para
anunciar un nuevo servicio o un programa de 7. Cual de las siguientes es el enfoque mas apropiado
mejora para llevar a cabo la Operacin del servicio?
5. Cual de las siguientes describe mejor el propsito de la a) La visin interna de IT es mas importante por lo que
Gestin de eventos? Operacin del servicio tiene que monitorear y
administrar la infraestructura
a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y b) Operacin del servicio debera mantener un balance
determinar las acciones de control adecuadas entre la visin interna de IT y la visin externa del
b) La habilidad de implementar herramientas de negocio
monitoreo c) La visin externa del negocio es mas importante por lo
c) La habilidad de monitorear y controlar las actividades que Operacin del servicio es el lugar donde se
del staff tcnico hace realidad el valor y el cliente obtiene los
d) La habilidad de reportar la entrega de servicios exitosa beneficios de los servicios
al chequear los tiempos de actividades de los d) Las Operaciones de IT no tienen una visin interna o
dispositivos de infraestructura externa ya que ejecutan procesos definidos por el
Diseo del servicio
219

9. Cual de las siguientes declaraciones est incluida en la
8. Cual de las siguientes declaraciones describe Gestin de accesos?
mejor el rol de comunicacin durante la 1. Verificar la identidad de los usuarios que requieren
acceso a los servicios
Operacin del servicio? 2. Ajuste de los derechos o privilegios de los sistemas para
a) La comunicacin se define como parte de todos permitir el acceso a usuarios autorizados
3. Definicin de polticas de seguridad para el acceso al
los procesos y es ejecutada en la Operacin del sistema
servicio 4. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los cuales
b) La comunicacin es un proceso separado que los usuarios deben tener acceso
a) 2 y 4 solamente
necesita ser definido y ejecutado con la Operacin b) 1 y 3 solamente
del servicio c) 2 y 3 solamente
c) Una buena comunicacin es esencial para el d) 1 y 2 solamente
xito de la Operacin del servicio, de la misma 10. Cual es el propsito del proceso de Gestin de
forma que lo es para cualquier otra fase del ciclo Solicitudes de servicio?
de vida a) Hacer frente a las solicitudes de servicio de los usuarios
b) Asegurarse que todos los requerimientos dentro de la
d) La comunicacin es ms importante en la organizacin de IT estn cumplidos
Operacin del servicio que en cualquier otra fase c) Garantizar el cumplimiento de los requerimientos de
cambio
del ciclo de vida de los servicios d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio son
cumplidos
220
13. Cual es la mejor definicin para un modelo de incidentes ?
11. Gestin de Instalaciones se refiere a ? a) El modelo utilizado para definir el formulario de registro de
incidentes utilizado para reportar incidentes
a) La gestin de los servicios de IT que son vistos
b) Un tipo de incidente relacionado con un tipo de Standard o
como utilities como impresoras o acceso a modelo de tem de configuracin (o elemento de
redes configuracin)
b) La gestin de los contratos externos c) Un set de pasos predefinidos para su seguimiento cuando se esta
tratando con un tipo de incidente conocido
c) La gestin del entorno fsico de IT, como un Data d) Un incidente que es fcil de resolver
Center
d) La compra y mantenimiento de las herramientas 14. Un incidente ocurre cuando:
que son utilizadas por el staff de Operaciones de 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de
IT para mantener la infraestructura servicio
2. Un integrante del staff de IT autorizado no puede acceder a un
servicio durante las horas de servicio
12. Las funciones son descriptas de la mejor forma 3. Un segmento redundante de la red tiene una falla, y el usuario no
cmo? tiene conciencia de ninguna interrupcin en el servicio
4. Un usuario contacta al Centro de servicio a usuarios por una
a) Sin su propio cuerpo de conocimiento performance lenta en una aplicacin
b) Sistemas de circuito cerrado Cual de las declaraciones descriptas es la correcta?
c) Unidades especializadas de las organizaciones a) Todas las anteriores
b) 1 y 4 solamente
d) Focalizadas en la transformacin a un objetivo
c) 2 y 3 solamente
d) Ninguna de las anteriores
221

15. Cuales son las estructuras organizacionales de un Service Desk?
Centro de servicios local
Centro de servicios virtual
Centro de atencin al usuario de TI
Siguiendo al sol
a) 1, 2 y 4
b) 2, 3 y 4
c) 1, 3 y 4
d) 1, 2 y 3
Funcin Gestin Tcnica

16. Gestin tcnica no es responsable por ?
a) Mantenimiento de la infraestructura tcnica
b) Documentar y mantener las habilidades tcnicas requeridas para administrar y soportar la
infraestructura de IT
c) Definir los acuerdos a nivel Operacional para los equipos tcnicos
d) Diagnostico de y recuperacin desde, para fallas tcnicas
222
Funcin de Centro de Servicio al Usuario
17. Cual de los siguientes describe mejor la estructura de Centro de servicios local?
a) Un centro de servicios que tambin provee apoyo tcnico local a sus usuarios
b) Un centro de servicios donde los analistas hablan solo un idioma
c) Un centro de servicios que esta situado en la misma ubicacin en la que se atiende a los
usuarios
d) Un centro de servicios que podra estar en cualquier ubicacin fsica pero que usa las
telecomunicaciones y los sistemas TI para que parezca que estn en la misma localizacin
18. Cual de las siguientes no es un ejemplo de Requerimiento de servicio?

a) Un usuario llama al Centro de servicio para pedir un toner
b) Un usuario llama al Centro de servicio porque le gustara cambiar una funcionalidad en una
aplicacin
c) Un Gerente presenta un requerimiento para que le sea dado acceso a una aplicacin a un
nuevo empleado
d) Un usuario se logea en un Website interno para bajar la copia de una licencia de un software
de la lista de opciones autorizadas
223

19. Cual de las siguientes declaraciones acerca del Centro de servicios es correcta?
1. El centro de servicios es una funcin que provee un significado a la comunicacin entre IT y sus
usuarios para los temas de aspecto operacional
2. El centro de servicios es siempre el dueo del proceso de Gestin de incidentes
a) 2 solamente
b) 1 solamente
d) Ninguna de las anteriores
Funcin Gestin de Operaciones de TI

20. El control de Operaciones se refiere a?
a) Los gestores de las funciones de Gestin tcnica y aplicaciones
b) La supervisin en la ejecucin y monitoreo de los eventos y actividades operacionales de IT
c) Las herramientas utilizadas para monitorear y mostrar el status de la infraestructura y las
aplicaciones de IT
d) La situacin donde el Centro de servicio es requerido para monitorear el status de la infraestructura
cuando los Operadores no estn disponibles
224
Funcin de Gestin de Aplicaciones
21. Gestin de aplicaciones no es responsable por ?
a) Documentar y mantener las habilidades tcnicas requeridas
para administrar el soporte de aplicaciones
b) Administrar aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida
c) Asistir en la decisin de construir o comprar nuevo software
d) Desarrollar funcionalidades operacionales requeridas por el
negocio
225

Pregunta Respuesta
1 A
2 A
3 A
4 B
5 A
6 D
7 B
8 C
9 D
10 A
11 C
12 C
13 C
14 A
15 A
16 C
17 C
18 B
19 B
20 B
21 D
226
SERVICIO
8. FASE DE MEJORA CONTINUA
227
Mejora
continua
Gestin de
Gestin de
Gestin de continua
Gestin de Gestin de
228
Fase de Mejora continua
Propsito: Objetivo:
Alinear los servicios Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones
en oportunidades de mejora en cada fase del ciclo
con las necesidades de de vida
cambios del negocio a
travs de la Revisar y analizar los logros de los niveles de
servicio
identificacin e
implementacin de Identificar e implementar actividades especificas
mejoras a los servicios para mejorar la calidad de los servicios de TI
de TI que permitan Mejorar la relacin costo beneficio de los servicios
soportar los procesos entregados y mantener la satisfaccin del cliente
de negocio Asegurar que los procesos tienen objetivos
claramente definidos y mtricas que permitan
identificar mejoras
Entender que medir, porque se mide y cual es el
resultado que se espera obtener
229
Fase de Mejora continua Alcance
Provee una gua para la salud integral de la Gestin de servicios de TI como

una disciplina
Provee una gua para alinear continuamente el portfolio de los servicios con
las necesidades actuales y futuras
Provee una gua hacia la madurez y las capacidades que la organizacin posee
dentro de su gestin, procesos y gente utilizada para entregar servicios
Provee una gua para la mejora continua en todos los aspectos de los servicios
de TI y los activos del servicio que los soportan
230
Fase de Mejora continua
Liderar para una continua y gradual mejora continua en la
calidad de los servicios, cuando se justifique
Asegurar que los servicios de TI se mantienen continuamente
alineados a los requerimientos del negocio
Resultar en mejoras graduales en la efectividad de costos a
travs de una reduccin en los mismos o en las capacidades
de la organizacin para realizar mas trabajo al mismo costo
Utilizar monitoreo y reporte para identificar oportunidades
para mejorar en todas las etapas del ciclo de vida y en todos
los procesos
Identificar oportunidades para mejorar en la estructura de la
organizacin, recursos y capacidades, socios (partners),
tecnologa, habilidades y entrenamiento del personal y
comunicaciones
231
Mejora continua del servicio - Enfoque

de Mejoramiento continuo
Visin, misin,
Cual es la visin? objetivos y metas del
negocio
Donde estamos
Relevamiento base
ahora?
Como mantenemos Donde queremos

Objetivos medibles
este momento estar?
vigente?
Como llegamos Mejora de procesos y

ah? servicios
Llegamos ah? Medicin y mtricas
La mejora de los servicios debe enfocarse en aumentar la eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar
el costo de los servicios manteniendo los procesos actualizados. La nica forma de hacer esto es
asegurar que se identifican oportunidades de mejora durante el ciclo de vida
232
Mejora continua del servicio Registro
de Mejora continua (CSI Register)
Se crea cuando se identifican varias iniciativas o posibilidades de mejoras.
Se registran todas las oportunidades de mejora
Se categorizan en iniciativas pequeas, medias o grandes
Se podran categorizar en iniciativas que pueden ser logradas rpidamente, a medio trmino o a
largo plazo
Cada iniciativa debe mostrar los beneficios que traer su implementacin
En funcin de esto se realiza una lista de prioridades
Cada registro contiene informacin relevante del proveedor de servicios y se debe considerar
parte de la SKMS
Introduce una estructura que le da visibilidad a la Mejora continua asegurando que
todas las iniciativas son identificadas y grabadas para que los beneficios se plasmen
Estos beneficios se deben medir para mostrar que lograron los resultados deseados.
Definir estas mtricas como KPI permitir identificar los cambios que resultarn mas significativos
para el negocio.
233
Mejora continua del servicio -

CSF / KPI
Critical Success Factors - Factores Crticos de xito (CSFs):
Algo que debe ocurrir si un proceso, proyecto, plan o servicio de TI desea ser exitoso.
Describen aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos.
Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Crticos de Rendimiento (KPIs)
que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin.
Key Performance Indicators Indicadores clave de rendimiento (KPIs):
Mtrica empleada para ayudar a gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.
deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos
su cumplimiento debe ser una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados
- Se definen como KPIs las mtricas mas relevantes
- Deben ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de la eficiencia, efectividad y
rentabilidad del proceso, proyecto, plan o servicio de TI
Relacin entre CSI y KPI
- Definir no mas de 2 a 5 KPIs para cada CSF
- Asociar no mas de 2 a 5 CSFs con un servicio o proceso
- En las etapas tempranas de las iniciativas de Mejora continua
- Definir, monitorear y reportar solo 2 a 3 KPIs por cada CSF y ms adelante definir adicionales.
- Los KPI pueden ir variando en el tiempo
234
Ejemplos CSF / KPI
CSF: Mejora en la atencin al usuario los KPIs incluiran:
KPIs:
Tiempo medio de resolucin de los incidentes.
Adecuacin de los procesos de escalado.
Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante
encuestas de satisfaccin
CSF: Proteger servicios de TI cuando se hacen cambios

KPIs:
Porcentaje de reduccin de cambios no exitoso
Porcentaje de reduccin de cambios que causen incidentes
CSF: Los resultados requeridos por el negocio se obtuvieron
KPIs:
Se obtuvo un 3% de incremento en la satisfaccin al cliente con el Service
Desk y 2% en la satisfaccin al cliente con el servicio de sueldos
235

Qu son las Mtricas?
Una mtrica es otro trmino para una medida
Son importantes para la Gerencia de Sistemas que maneja
y controla IT en una direccin deseada
Diseadas en lnea con requerimientos de clientes
Comparables para asegurar que son alcanzables
Monitoreables para asegurar que se mantienen dentro de
umbrales
Componentes de un programa de mejoramiento continuo
de servicios (CSIP Continous services Improvement
Program)
Las mtricas deben adaptarse a los Factores Crticos de
xito (CSFs)
236
Tipos de mtricas
Tecnolgicas: asociadas a los componentes y
aplicaciones base.
De procesos: capturados a travs de CSFs, KPIs
y mtricas de las actividades de los procesos
de gestin de servicios. Estas pueden ayudar a
determinar el estado de salud de un proceso.
De servicios: que evalan los servicios
ofrecidos de punta a punta (end to end)
237
Gestin de Mejora continua -

Los 7 pasos del Proceso de Mejora -
El Proceso de Mejora CSI se compone de siete pasos que permiten, a partir
de los datos obtenidos, elaborar Planes de Mejora del Servicio que
modifiquen procesos o actividades susceptibles de optimizacin:
Paso 1: qu debemos medir
Paso 2: qu podemos medir
Paso 3: recopilar los datos necesarios.
Paso 4: procesar los datos (informacin).
Paso 5: analizar los datos (conocimiento).
Paso 6: proponer medidas correctivas (sabidura).
Paso 7: implementar las medidas correctivas.
Propsito:
Convertir los datos crudos recopilados en un conjunto significativo de acciones
correctivas mediante el uso de varios mtodos y herramientas a lo largo del Ciclo de
Vida del Servicio.
238
Gestin de Mejora continua -
Lnea Base para la Mejora Continua
La lnea base inicial permite

que una organizacin defina
si un programa de mejora
tuvo xito
En caso de no existir, la primera vez que se hagan las

mediciones para un servicios, se las convertir en
Lnea Base inicial.
Como una marca o punto de partida para

comparacin posterior . Es un punto de
partida importante para la identificacin de
Para que mejoras
establecer lneas En cada nivel detenerse a mirar metas
base? estratgicas y objetivos, madurez tctica de los
procesos, mtricas operacionales y KPIs.
Como un punto de inicio para ver si un
proceso o servicio necesita mejoras.
239
OTROS ELEMENTOS
RELEVANTES DEL CICLO DE
VIDA DEL SERVICIO
9. ARQUITECTURA Y TECNOLOGIA
Entender como la automatizacin de los servicios
ayuda con la integracin de los procesos de
gestin de servicios
240
Arquitectura y Tecnologa
Se consideran las herramientas que pueden ser
tiles para implementar y entregar los servicios.
Se consideran las herramientas que colaboran en la
administracin y gestin del ciclo de vida de los
servicios
Requisitos Genricos para la clasificacin de Herramientas
Considerar % de cumplimiento de los requisitos funcionales
Recopilar todos los requisitos obligatorios
Alineamiento de la herramienta con las mejores prcticas
Administracin consistente de los datos
Impulsada por el negocio, no solo por Tecnologa
Costo de adquisicin y mantenimiento dentro del presupuesto
Seguridad e Integridad
Disponibilidad de servicios de capacitacin y consultora
Buena generacin de informes
Escalabilidad y crecimiento
241
Arquitectura y Tecnologa - Ventajas de

la automatizacin
Los recursos automatizados pueden
La capacidad de los recursos manejar la capacidad con menores
automatizados puede ser restricciones en el tiempo de acceso;
ajustada mas fcilmente en pueden ser utilizados para servir a la
respuesta a la variacin de demanda en particular a travs de
la demanda distintas zonas horarias y horario
post laboral
Los sistemas automatizados presentan una buena Muchos problemas de

base para la medicin y mejora de los procesos de los optimizacin, como la
servicios manteniendo constantes el factor de los calendarizacin, ruteo y
recursos humanos; a la inversa, estos pueden ser asignacin de recursos requiere
utilizados para medir el impacto diferencial en el de la energa de computadores
costo y la calidad del servicio debido a la variacin en que esta mas all de la
los niveles de conocimiento, habilidades y capacidad de los agentes
experiencia de los recursos humanos humanos
Automatizacin significa capturar el conocimiento requerido para el proceso de un

servicio; el conocimiento codificado es fcilmente distribuible en la organizacin de
forma consistente y segura. Reduce la depreciacin del conocimiento cuando los
empleados se mueven dentro de la organizacin o se retiran.
242
Arquitectura y Tecnologa Quienes se
benefician ms de la automatizacin?
reas de gestin de servicios que se
benefician de la automatizacin:
Diseo y modelado
Catalogo de servicios
Reconocimiento y anlisis de patrones
Clasificacin, priorizacin y ruteo
Deteccin y monitoreo
Optimizacin
243
Conceptos bsicos
Guas para prepararse para la automatizacin
Simplificar los procesos de servicios antes de automatizarlos
Clarificar los flujos de actividades, asignacin de tareas, necesidades de interaccin
o informacin
En los casos de auto gestin (self-help) reducir las reas que los usuarios de
contacto tienen con sistemas y procesos
No apurarse en automatizar tareas
Servicio de anlisis e instrumentacin
La informacin solo se constituye en conocimiento cuando est puesta en el
contexto de sus patrones y sus implicancias. Al entender patrones se puede
responder:
Cuanto un incidente afecta al servicio?
Como se afect el negocio?
Como respondemos?
244
Tcnicas especificas
Tcnicas de instrumentacin Tcnicas de la Gestin de eventos

Instrumentacin describe la tecnologa y tcnicas Gestin de eventos es responsable de gestionar
para medir el comportamiento de los elementos los eventos durante su ciclo de vida. Es una de
de infraestructura. Permite reportar problemas las actividades principales de la Operacin. Sus
actuales o futuros y proveer feedback luego de tcnicas son compresin, correlacin, filtro,
ajustar. monitoreo inteligente, roll-up y verificacin
245
Focalicemos en la prctica del

modelo.
246
Fase de Mejora Continua
Tecnologa / Arquitectura (1/7)
1. Cual de los siguientes no es un paso en el modelo de Mejora continua del servicio (CSI) ?
a) Cual es la visin?
b) Llegamos ah?
c) Hay presupuesto?
d) Donde estamos ahora?
2. Cual es la razn principal para establecer una lnea base (baseline)?

a) Para estandarizar la operacin
b) Para conocer el costo de los servicios provistos
c) Para que se esclarezcan los roles y responsabilidades
d) Para comparacin posterior
3. Cual de las siguientes son las 3 principales tipos de mtricas como se definen en el ciclo de mejora
continua (CSI)?
1. Mtricas del proceso
2. Mtricas de proveedores
3. Mtricas del servicio
4. Mtricas de la tecnologa
5. Mtricas del negocio
a) 1, 2 y 3 b) 2, 4 y 5 c) 1, 3 y 4 d) 1, 2 y 4
247

4. Considerar las siguientes declaraciones:
1. El ciclo de mejora continua provee una orientacin sobre como mejorar la eficiencia y efectividad de
los procesos
2. El ciclo de mejora continua provee una orientacin sobre como mejorar servicios
3. El ciclo de mejora continua provee una orientacin en las mejoras de todas las fases del ciclo de vida
del servicio
4. El ciclo de mejora continua provee una orientacin en la medicin de los procesos y los servicios
Cual de las declaraciones es correcta?
a) 1 y 2 solamente
b) 2 solamente
c) 1, 2 y 3 solamente
d) Todas las anteriores
5. Cual de las siguientes es un buen uso de una lnea base ?

a) El estado final deseado en un proyecto
b) Un marcador o punto de inicio para comparaciones posteriores
c) Los modelos de escritorio actuales en uso
d) El tipo de testeo a realizar para un release o Liberacin
248
6. Cual es el orden correcto de las primeras cuatro actividades de los 7 pasos de Mejora
continua?
a) Definir lo que debera medir, definir lo que se puede medir, recopilar datos y procesar
los datos
b) Recopilar datos, procesar los datos, analizar los datos y presentar los datos
c) Cual es la visin, donde estamos ahora, donde queremos estar, como llegamos all?
d) Recopilar datos, procesar datos, definir que se debera medir y definir que se puede
medir
7. Cual de los siguientes roles es responsabilidad de identificar oportunidades de mejora?

1. Dueo del servicio
2. Gestor de Mejora contina del servicio
3. Dueo del proceso
a) 1 y 2 solamente
b) 1 y 3 solamente
d) 2 y 3 solamente
249

8. Aprendizaje y mejoramiento es la principal preocupacin de cual de los siguientes elementos del
ciclo de vida de los servicios?
a) Estrategia del servicio, diseo del servicio, transicin del servicio, Operacin del servicio y Mejora
continua del servicio
b) Estrategia del servicio, transicin del servicio y Operacin del servicio
c) Operacin del servicio y Mejora contina del servicio
d) Mejora continua del servicio
9. Cual de las siguientes no es una ventaja de organizar la mejora continua del servicio usando la matriz
RACI?
a) Facilitar una comunicacin clara y una practica de Worfklow a lo largo de todas las partes
involucradas en el Prog. de Mejora continua
b) Clarificar los roles y respons. de los individuos en el Prog. de mejora continua el cual podra estar
solapado y ser confuso sin la misma
c) Identificar donde los acuerdos de nivel de servicio internos pueden ser establecidos para
implementar la mejora continua del servicio
d) Proveer un enfoque claro para equiparar la mejora continua de los servicios al planeamiento de
procesos financieros
250
10. Cuando se planifica e implemente una iniciativa de mejora continua del servicio, cual de los
siguientes beneficios es menos til en el soporte de un caso de negocio?
a) Reducir las inversiones en $5m debido a una mayor capacidad de precisin y rendimiento de
los procesos de modelado
b) Reducir la demanda de recursos humanos de soporte en un 30% debido a los incidentes
automatizados y los problemas de gestin de problemas
c) Mejorar la moral de los empleados y, por tanto, crear mejores relaciones entre la TI y las
unidades de negocio
d) Reducir la resolucin de problemas en un 50% y reducir al mnimo las interrupciones crticas
sistema
251

11. Cual es la primer actividad del modelo de la mejora continua del servicio?
a) Evaluar la situacin actual del negocio
b) Entender los requerimientos de alto nivel
c) Acordar en las prioridades de mejora
d) Crear y verificar un plan
12. Los 7 pasos del proceso de mejora pueden ser mas precisamente descriptos
como?
a) Las 7 Ps de la mejora contina del servicio
b) Una metodologa de mejora del servicio basada en el ciclo de Deming
c) Un set de roles y responsabilidades para administrar las mejoras de servicio
d) Un proceso para la definicin de lo que se va a medir, la obtencin de datos, el
procesamiento de los datos y su utilizacin para tomar medidas correctivas
252
Pregunta Respuesta
1 C
2 D
3 C
4 D
5 B
6 A
7 C
8 D
9 D
10 C
11 B
12 D
253
No es sabio el que dice

que sabe sino el que no
sabe y quiere aprender
Hoy estn ante la oportunidad de aprender y

hacer para lograr y mostrar la eficiencia y
eficacia que todos esperan de TI
EXITOS!!
254

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Agenda estimativa Curso nocturno

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

Porque ITIL es exitoso?

ITIL funciona porque Proveedor neutral ITIL es aplicable en cualquier

Mejores prcticas ITIL representa las experiencias logradas

ITIL es el marco mas

Mejores Practicas (Best Practice)

Capacitarse en Gestin de servicios

Las necesidades de Los cursos permiten

Cliente, Usuario, Proveedor

Aquellos que usan el servicio diariamente. Son distintos

Terceros responsables de proveer bienes y servicios

Los clientes internos son personas o

Los clientes externos son personas que no

Servicio interno y externo

El efecto puede ser

El hecho de transformar recursos y capacidades en

Que es la Gestin de Servicios de TI?

Clientes internos y externos

Ciclo de vida de los servicios

Especializada y auto contenida

Tiene su propio cuerpo de conocimientos fruto de la experiencia

Optimiza sus mtodos de trabajo focalizndose en los resultados

Competencias y habilidades de los

Brindan resultados la razn de un proceso es producir un resultado deseado

Resultados a los clientes o el resultado es entregado a un cliente o stakeholder, que puede

Responden a eventos puede ser recurrente / permanente o peridico, pero las

Proceso de Gestin de la Capacidad

COD ACTIVIDADES ROLES

3. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Ciclo de vida ITIL V3

Procesos del Ciclo de Vida

Es el responsable hacia el cliente por la creacin,

Responsable de un servicio especfico dentro de una

La propiedad del Servicio establece la propiedad de

Roles genricos en todas las etapas

Es el responsable de asegurar que el

Debe ser un administrador de Nivel Senior

Es responsable por la gestin operacional del

Puede haber muchos para un proceso por

Puede ser asignado a la misma persona que es

Roles genricos en todas las etapas

Es responsable de llevar adelante una o

En algunas organizaciones este rol puede

Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de

Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de

Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

Procesos del Ciclo de Vida

Fase de Estrategia - Alcance

Las organizaciones usan esta gua para:

Tipo II o unidad de servicios compartidos

Tipo III o proveedores de servicio externos

Fase de Estrategia Caso de Negocio

Estrategia Gestin de relacionamiento

Para proveedores de servicios internos este proceso

Para proveedores de servicios externos este

El foco del proceso se encuentra en como los

Estrategia Gestin de Portfolio

Fase de Estrategia Gestin de

Estrategia Gestin Financiera