Digital, para que

te quero Painel
Turismo e Patrimnio Cultural:
Inovao e tecnologia. Estado da Arte
Casa das Artes, Porto
30 de Maro de 2017
Objetivos / Questes a debater
1. Qual o panorama global no que respeita introduo de inovaes
tecnolgicas nos setores do Turismo e Patrimnio Cultural?

2. reas que se tm destacado em matria de inovao?

3. Custo versus benefcio?

4. Resultados esperados/atingidos?

Luis Borges Gouveia. lmbg@ufp.edu.pt

Questo prvia

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1. Inovaes tecnolgicas
Associadas ao Turismo e Patrimnio Cultural
Diversidade, intensidade e concentrao

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A formao da tomada de deciso do visitante
Processo chave: gesto dos clientes / organizao / mediao / defesa

Conscincia
Considerao
Preferncia
Compra
Experincia
Fidelidade
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O jogo

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E-turismo (Buhalis, 2003)

O E-turismo a digitalizao de
todos os processos e cadeias de
valor nos setores de turismo,
viagens, hotelaria e restaurao
que permitem s organizaes
maximizar sua eficincia e
eficcia.

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2. reas de destaque
de inovao tecnolgica associada ao Turismo e Patrimnio Cultural
Caractersticas do turismo
Intangvel (difcil de manipular fisicamente ou inspecionar antes da
compra)
Separao entre compra e consumo
Inventrio perecvel (ou usado ou perdido espao/tempo)
Alto risco (psicolgico e financeiro)
Atividade baseada no uso intensivo de informao
Dominada por pequenas empresas (dispersa, complexa e dinmica)
Tradio de cadeias de valor complexas, baseadas em comisses
Fornecedores de produtos, revendedores, intermedirios, agentes,
operadores, representantes, lderes de opinio, consumidores,

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Recurso a tecnologia (Sc. XX)
Sistemas de reservas centrais (CRS, Central Reservation Systems)
Introduzidos pelas companhias areas (a partir de 1960)
Os hotis aderiram progressivamente a este sistema (posteriormente tambm
aluguer de viaturas)
Sistemas de reservas de companhias areas que se tornaram globais (GDS,
Global Distribution Systems)
Incorporam um leque alargado de servios e produtos de toda a industria de turismo
(Amadeus, Sabre, Galileo,)
O sistema cobra comisses e taxas de participao (retirando margem de manobra
aos pequenos operadores)
A partir de 1995, apareceram os sistemas de gesto de destinos (DMS,
Destination Management Systems)
Sistemas com informao sobre oferta local de produtos e atraes
Suportam a gesto de problemas de sazonalidade e de equilbrio de capacidade e
procura

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Recurso a tecnologia (Sc. XXI)
A partir de 2005, surgem as plataformas digitais orientadas para o utilizador
final (o visitante), por via do uso da World Wide Web
Orientadas para a oferta de alojamento (exemplos: Hotels.com, Booking.com, )
A partir de 2010, surgem as plataformas digitais de companhias areas de
low cost, orientadas para o utilizador final
Orientadas para a oferta de viagens e destinos (exemplos: www.ryanair.com,
www.easyjet.com, )
A partir de 2014, surgem os agregadores de preos que possibilitam a
comparao de cotaes para ofertas de viagens e alojamento
Orientadas para o alojamento ou para viagens ou ambos (exemplos: www.trivago.pt,
www.momondo.com, www.skyscanner.pt, )
A partir de 2016, emergem as plataformas digitais que ligam o pequeno
operador ao utilizador final
Orientadas para a criao de mercados de relao entre oferta e procura (exemplos:
www.airbnb.com, www.uber.com, )
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3. Custo versus benefcio
de inovao tecnolgica associada ao Turismo e Patrimnio Cultural
Benefcios da tecnologia (I)
Permite aos pequenos negcios competir internacionalmente
Projetar o negcio, via Web e ser o seu prprio operador
Disponibilizar inventrio no pretendido ou a alienar
Como as oportunidades de ltima hora (exemplo: www.lastminute.com)
O utilizador final pode criar o seu prprio produto
Requer algum esforo e risco pois existem, em muitos casos, agentes e
mediadores e situaes sem garantia
Mudou a estrutura da indstria do turismo
Muitos dos intermedirios desapareceram ou foram absorvidos por via da
integrao vertical no setor

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Benefcios da tecnologia (II)
A Internet constitui um timo meio para o reforo de marca, para o seu
desenvolvimento e expanso
O excesso de informao e a falta de estrutura da Internet, constituem problemas
Permite o estabelecimento do preo em tempo real, promovendo a gesto
da procura
Tem desenvolvido meios avanados de modificao de preos
Proporciona um meio sofisticado de gesto para maximizao do lucro
Envolve todos os produtos e ofertas de valor (das viagens s ofertas locais de
produtos e experincias, passando pelo alojamento)
Permitem plataformas sofisticadas para previso e satisfao das
necessidades de consumidores
Potencia a maior complexidade de produtos e a sua diferenciao para grupos de
clientes
Desenvolve a gesto de relacionamento e as prticas de marketing (exemplo:
programas de fidelizao)
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Desafios da tecnologia
Os preos online em comparao com os canais tradicionais
Exemplo: as companhias areas que usam os agregadores (online) ou os
intermedirios (canais tradicionais) para vender lugares com desconto, de
modo a proteger a marca
Criao de pacotes tursticos
Antes um papel desempenhado por intermedirios, realizado agora por
consumidores
A questo da sobrevivncia dos agentes de viagens
As comisses versus custo de servio
Informao turstica e guias tursticos
Crescente uso de aplicaes e dispositivos mveis

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Desafios da tecnologia
Locais Web e motores de pesquisa
Permitem uma grande personalizao e resposta a preferncias dos
consumidores
Crescimento de influncia, nmero e multiplicidade de blogues e
outros meios de divulgao de informao
Contedos gerados pelo consumidor
As redes sociais e o seu impacto
Como gerir comunidades, percees, estados de espirito e servio num meio
com escala pouco humana
A questo da realidade virtual e das visitas virtuais
Complemento ou substituio da relao tradicional de espao e tempo

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Equilbrio possvel?

https://www.gdrc.org/heritage/heritage-strategies.html

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4. Resultados esperados
de inovao tecnolgica associada ao Turismo e Patrimnio Cultural
 Gerir impactos nos ativos de turismo e patrimnio
cultural
Reduzindo o volume do turismo Modelar comportamentos do turismo
Acesso Tipos de atividades
Tempo Frequncia de uso
Oferta de facilidades Deslocaes
Competncias, servio e Guias
equipamentos Informao e educao
Tempo de estada Estudos de avaliao do impacto
Nmero de visitantes Polcia municipal
Barreiras Condies de uso
Tamanho de grupos Qualificaes e normas

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Sustentabilidade: gerir os limites
Qual a capacidade que permite ainda uma boa experincia?
Dimenses Desafios
Ecolgica Minimizar o impacto e presso das
Social visitas
Limites aceitveis para a mudana
Cultural Gerir a atividade do visitante
Econmica Oferta e integrao de
Psicolgica experincias
Fsica Proteo de recursos
Turstica Qualidade e manuteno de
servios
Perceo de segurana e
qualidade

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International Council of Monuments and Sites
(ICOMOS Charter)
1. Usufruto responsvel e entendimento da cultura e patrimnio imaterial
2. Preservao para as futuras geraes da cultura e patrimnio por via de
uma explorao turstica responsvel e sustentvel
3. Assegurar que a experincia do visitante seja significativa, satisfatria e
gratificante
4. A comunidade local e as foras vivas do territrio devem ser envolvidas
no planeamento da cultura e patrimnio
5. As atividades de turismo e de conservao devem beneficiar a populao
local
6. A promoo do turismo e sua oferta deve proteger e melhorar as
caratersticas da cultura e patrimnio

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A emergncia do travel buddy
Algum que ajuda a decidir, marcar, organizar e maximizar
experincias de descoberta
Associados a programas de fidelizao
Mediadores que atuam localmente e de forma muito personalizada
Possuem grande conhecimento e recorrem a meios digitais
Constituem os operadores do Sculo XXI

O limite do auto servio

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Outras propostas...
A emergncia de sistemas inteligentes e autnomos
Co criao de propostas e produtos tursticos por fornecedores e turistas
Produo de contedos de forma colaborativa para a formao da marca de um
produto turstico
Associar contedos e localizaes para permitir contar estrias e partilhar
experincias
Redefinir experincia conjuntas por via de mecanismos de colaborao digital
(exemplo: famlias em frias)
Criao de jogos temticos e de descoberta de locais e patrimnio cultural
A realidade aumentada como um novo paradigma para experincias tursticas
Informao para associar pessoas e locais por via das redes sociais e dispositivos
mveis
Sistemas de recomendao e de avaliao, distribudos, inteligentes e multimdia
Sistemas de criao e melhoria de experincias memorveis, promovendo a
descoberta por acidente, com conhecimento do territrio
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Algumas questes onde o
digital pode ajudar
Alm do digital, mas com ajuda do digital e das plataformas digitais
7 recomendaes para uma interpretao efetiva
da cultura e patrimnio (ICOMOS)
1. Acesso e entendimento
2. Fontes de informao
3. Contextualizar e configurar
4. Autenticidade
(respeitar as funes sociais)
5. Sustentabilidade
6. Incluso e envolvimento dos
stakeholders
7. Inovar, treinar e avaliar
1. DIGITAL Informao
2. DIGITAL Informao
3. DIGITAL Informao
4. A tecnologia so as PESSOAS
5. Plataformas digitais Dados
6. Plataformas digitais Dados
7. Plataformas digitais Dados
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Os dados so o novo capital
Descobrir e manter um histrico da oferta cultural e de patrimnio
que permita saber, a cada momento, um conjunto de indicadores:
Relevncia (de uma dada oferta)
Credibilidade (da informao e fiabilidade dos dados)
Clareza (entendimento pelos utilizadores)
Fiabilidade (na obteno de informao e sua anlise)
Comparabilidade (entre ofertas e com outras origens)
A gesto da informao e a explorao de dados exige
interoperabilidade, plataformas digitais e um esforo colaborativo
Dimenso operacional (quem faz e de que atividades)
Dimenso legal (privacidade e proteo de dados)
Dimenso analtica (quem explora e quem beneficia)

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(algumas) Leituras sugeridas
Um estudo sobre tecnologia e turismo: UNWTO. (2011). Technology in
Tourism. World Tourism Orgnization:
http://cf.cdn.unwto.org/sites/all/files/pdf/unwtodigitalresources_volume1
_techtourism_eng.pdf
Atas da conferencia ENTER 2014
http://www.ifitt.org/wp-
content/uploads/2014/05/eProceedings_ENTER2014_PhDWS-
Jan17201411.pdf
Turismo: Experincias melhores pela tecnologia:
https://thinkdigital.travel/wp-content/uploads/2013/10/Neuhofer_and-
_Buhalis_Report_DTTT_Technology_Enhanced_Tourism_Experiences2.pdf

Luis Borges Gouveia. lmbg@ufp.edu.pt

Nota biogrfica
Lus Borges Gouveia
Natural do Porto, vive na regio e trabalha na cidade.

Professor Catedrtico na Universidade Fernando Pessoa.

Coordenador do programa de doutoramento em Cincias da Informao,
para o ramo dos Sistemas, Tecnologias e Gesto da Informao.

Autor e responsvel em projetos associados com o digital e a sua aplicao

em contextos de atividade humana, nomeadamente o territrio e as cidades.
Consultor para a Transformao Digital.
Email: lmbg@ufp.edu.pt, possui pgina Web: http://homepage.ufp.pt/lmbg