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MODELO PARA AVALIAR A QUALIDADE DO SERVIO DE ALIMENTAO NO

HOSPITAL UNIVERSITRIO GETLIO VARGAS

Ariete Cavalcante Silva (UFAM) ariete_cavalcante@hotmail.com

Cludio Dantas Frota (UFAM) claudiodantasfrota@gmail.com

Germano Bessa Lopes (UFAM) gebessa@ig.com.br

Jonas Gomes da Silva (UFAM) gomesjonas@hotmail.com

Maria do Perptuo Socorro Pinto do Nascimento (UFAM) socorro.nutry@hotmail.com

Mithell Lobo Souto Maior (UFAM) mithell.souto@hotmail.com

RESUMO
No Hospital Universitrio Getlio Vargas (HUGV), a exemplo de outros hospitais pblicos,
o servio de alimentao pouco conhece a qualidade percebida por seus clientes, uma vez
que no h um modelo que permita avali-la e aperfeio-la de forma sistemtica. Diante
deste problema, este trabalho tem como objetivo principal desenvolver e testar um modelo
que permita avaliar a qualidade do referido servio, a fim de propor sugestes de melhorias
para a Gesto Hospitalar do HUGV. Para tanto, pesquisas bibliogrficas foram realizadas
para identificar modelos de avaliao aplicados em ambiente hospitalar, em seguida,
buscou-se elaborar e testar um modelo, cujo instrumento de coleta de dados foi um
questionrio composto de trinta questes, o qual foi aplicado nos meses de outubro e
novembro de 2011, junto 120 pacientes internados no HUGV. Aps a anlise dos dados
coletados, a principal concluso da pesquisa foi que o modelo desenvolvido e testado pode
servir como um instrumento para que os gestores do referido hospital obtenham um servio
de melhor qualidade melhorando tambm os itens identificados como ndices de menor
satisfao pelos pacientes investigados.
Palavras-chaves: Alimentao; Modelo; Qualidade.

ABSTRACT
At University Hospital Getlio Vargas (HUGV), like other public hospitals, the food service
just know the quality perceived by customers, since there is a model that allows to evaluate it
and improve it systematically. Faced with this problem, this paper aims at developing and
testing a model to assess the quality of that service, in order to propose suggestions for
improvements to the Hospital Management HUGV. To this end, literature searches were
performed to identify evaluation models applied in the hospital then sought to develop and
test a model, whose instrument of data collection was a questionnaire consisting of thirty
questions, which was applied during the months of October and November 2011, with the 120
patients admitted to the HUGV. After analyzing the data collected, the main conclusion of the
research was that the model developed and tested can serve as an instrument for the
managers of the hospital to obtain a better quality service whilst also improving the items
identified as lower levels of satisfaction with the patients investigated .
Key words: Food; Model; Quality.

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1 Introduo
Atualmente, os consumidores esto cada vez mais exigentes e buscando melhor
qualidade, tanto nos produtos ou servios que tentam adquirir.
Neste sentido, a realizao de pesquisas para medir a satisfao de clientes torna-se um
meio de demonstrar a voz do cliente. H, tambm, vrios outros benefcios proporcionados
pela pesquisa de satisfao de clientes: identificao da percepo dos servios prestados
pela empresa; informaes atualizadas quanto s necessidades dos clientes; relaes de
lealdade com os clientes, baseadas em aes corretivas; e confiana desenvolvida em funo
de maior aproximao com o cliente.
Para Teboul, (1999) medir a qualidade do servio conhecer a percepo que o cliente
faz, ou do valor que ele lhe concede, no entanto, no se deve tentar adivinhar o que ele pensa.
A melhor opo ainda perguntar-lhe ou observar o seu comportamento. Deve-se sempre
tornar tangvel a percepo intangvel.
Em se tratando de servios de sade, no deve-se agir em funo de um produto final
porque ele varivel e em algumas vezes imprevisvel. Por isto, a determinao do nvel de
Qualidade dos servios de sade e, dos servios mdicos exigem ateno e critrios especiais
e especficos (REBELO, 1996 apud PFAFFENZELLER, 2003).
NOGUEIRA (1996) afirma que, a satisfao das expectativas dos pacientes e de seus
familiares, mediante um atendimento digno e eficaz o compromisso que tem de ser
assumido por todos os colaboradores deste servio.
Hospitais so unidades de sade voltadas ao diagnstico, ao tratamento e recuperao
de enfermidades sob o regime de internao. As atividades hospitalares compreendem desde a
primeira anamnese at os cuidados de enfermagem e os servios de apoio ao tratamento, nos
quais se insere a terapia nutricional, sob a responsabilidade do Servio de Nutrio e Diettica
- SND (WENDISCH, 2010).
Outro aspecto relevante, que, a prpria sobrevivncia do hospital depende da
aprovao pelo seu usurio (WALKER, 1991). Considerar as opinies e o comportamento dos
usurios dentro dos hospitais , portanto fundamental para a compreenso e melhoria da
organizao dos seus servios. Portanto, o hospital deve procurar conhecer a sua clientela para
melhor poder atender suas expectativas e necessidades.
Dentre os servios realizados pelos hospitais, h o Servio de Nutrio e Diettica
(SND), sendo este um dos mais importantes em um Hospital, pois desempenha um papel
ativo na recuperao dos seus pacientes.
A eficcia do SND depende, entre outros fatores, de sua eficiente administrao em
relao a preocupao constante com a qualidade dos servios oferecidos, pois da qualidade
traz inmeros benefcios, tais como o crescimento do nvel do atendimento, em face da mais
rpida recuperao da sade do paciente, permitindo por consequncia, a satisfao de suas
reais necessidades e expectativas (MEZOMO, 1994).
O usurio tem que ser considerado um consumidor e no simplesmente um paciente a
ser alimentado. Desta forma, a alimentao oferecida adquire papel importante na avaliao
da qualidade, fazendo-se necessrio uma maior preocupao por parte dos dirigentes de
Servios de Alimentao Hospitalar, quanto questo da qualidade dos servios ofertados
sua clientela.
Segundo Paula (2002), a alimentao encerra, tambm, o propsito de satisfazer
aspectos emocionais, psicolgicos e motivacionais dos indivduos, tornando essa experincia
positiva ou no, em funo de como ela se desenvolve. A sua importncia to significativa
que, muitas vezes, capaz de manter ou no a fidelizao dos clientes.
Diante do exposto, esta pesquisa um estudo de caso que foi realizado no Hospital
Universitrio Getlio Vargas da Universidade Federal do Amazonas UFAM, o qual oferece

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atendimento nutricional e servio de alimentao para todos os pacientes internados,
plantonistas e alguns acompanhantes.
Este hospital possui seis enfermarias que so chamadas de Clnica Mdica, Clnica
Neurologia, Clnica Ortopedia, Clnica Cirrgica, Clnica Nefrologia e Cento de Terapia
Intensiva CTI, totalizando 167 leitos.
Neste Hospital, a Unidade Produtora de Alimentos UPR, foi terceirizada em 2004, por
haver naquela poca a necessidade de adequaes na estrutura fsica da unidade. No entanto,
at o momento no existe um modelo de avaliao que permita avaliar sistematicamente o
nvel de satisfao dos pacientes, o que nos faz perguntar sobre:
Qual seria o melhor modelo para avaliar a qualidade dos servios prestados por este
setor?
O objetivo geral da pesquisa desenvolver e testar um modelo para avaliar a qualidade
do servio de alimentao para pacientes no HUGV. Para tanto, foram realizadas pesquisas
bibliogrficas para identificar modelos de avaliao aplicados em servios de alimentao
hospitalar, em seguida, buscou-se elaborar e testar um modelo e propor sugestes de melhoria
para os gestores do servio de alimentao atuantes no HUGV/UFAM.

2 Referencial terico
Para a realizao deste trabalho, buscar-se- na literatura a fundamentao terica a
respeito da qualidade de servios de alimentao em hospitais. Assim como, entender os
conceitos de servio, qualidade e satisfao do cliente.

2.1 Servio
A definio de servio segundo (ALBRECHT, 2000 apud COLENCI, HERMOSILLA e
RODRIGUES, 2002) , Servio todo trabalho feito por uma pessoa em benefcio de outra.
Entende-se tambm que servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza
mais ou menos intangvel que normalmente, mas no necessariamente, acontece durante as
interaes entre clientes e empregados de servios e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas
do fornecedor de servios que fornecida como soluo aos problemas dos clientes
(GRONROOS, 1995 apud ALLIPRANDINI e MOURA, 2004).
Para Correa e Gianesi (2006), a principal caracterstica dos servios a intangibilidade
que est relacionada com a parte subjetiva, pois so no palpveis, so as experincias que o
cliente vivencia e percebe enquanto que os produtos so objetos que podem ser possudos.
Assim, por ser intangvel, verifica-se que mais difcil avaliar um servio e sua qualidade,
tanto pelo fornecedor ou pelo cliente.
Assim, Segundo Gronroos (1995, apud ALLIPRANDINI e MOURA 2004), na maioria
dos servios, pode ser identificado quatro caractersticas bsicas que so:
- Os servios so mais ou menos intangveis: Um servio normalmente percebido de
maneira subjetiva. Na descrio dos servios pelos clientes, so utilizadas expresses como
experincia, confiana, tato e segurana. Apesar da natureza intangvel dos servios, muitos
deles possuem elementos altamente tangveis, como o caso da comida de um restaurante.
Porm, na avaliao geral do servio, sero levados em conta todos os elementos do servio,
os tangveis e os intangveis. Devido ao alto grau de intangibilidade, normalmente, difcil
para o cliente avaliar um servio.
- Os servios so atividades ou uma srie de atividades em vez de objetos, por isso
difcil gerenciar o controle da qualidade e fazer um programa de marketing tradicional.
- Os servios so, pelo menos at certo ponto, produzidos e consumidos
simultaneamente. Normalmente, o servio quase que totalmente produzido quando o cliente
est presente e recebe ou consome o servio. Quase todo o processo de produo invisvel e

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o cliente apenas vivencia o resultado do servio. Esta caracterstica tambm dificulta o
controle da qualidade e as abordagens de marketing.
- O cliente participa do processo de produo, pelo menos at certo ponto. O cliente no
um mero receptor do servio, ele tambm participa como recurso da produo. Devido a
esta e as caractersticas anteriores, os servios no podem ser estocados. Os servios so
perecveis, devem e so consumidos no mesmo momento da produo, e no podem ser
transportados e estocados como os bens.

2.1.1 Servios de alimentao


Como destaca Proena (1997, apud BLOM e FARIA 2007), a produo da alimentao
coletiva diferente de outros processos produtivos, pois todos os produtos produzidos pela
UPR so diferentes a cada dia, o que torna difcil a organizao da produo.
Entende-se por servios de alimentao segundo Alliprandini e Moura (2004) a
atividade de preparo de alimentos que ocorre fora do domiclio, podendo, porm ser
consumida em qualquer lugar. Entretanto, no existe uma definio exata do termo.
O setor de servios de alimentao bastante amplo e segundo a ABIA (2011), abrange
oito sub canais de distribuio, divididos em dois grupos: servio pblico ou institucional que
envolve os canais ligados ao governo (postos de sade, presdios, merenda escolar) e servios
privados que engloba as redes de fast food, bares, restaurantes comerciais, hotis, empresas de
refeies coletivas.
Para Coloo, Holanda e Portero-Mclellan (2009), em hospitais, a aceitao do servio de
alimentao fundamental para suprir as necessidades nutricionais do paciente e contribuir
para a recuperao e/ou manuteno de seu estado nutricional. Os autores ainda afirmam que
o ambiente hospitalar pode influenciar de forma negativa a aceitao da dieta pelos pacientes,
por ser hostil e impessoal em algumas rotinas.
Alm disso, Schilling (1998, apud MORIMOTO e PALADINI 2009) destaca que no
servio de alimentao, as falhas humanas no atendimento ou a falta de cortesia da copeira
podero impedir que um cardpio tecnicamente elaborado e com excelente apresentao, no
tenha o desempenho previsto e desejvel, interferindo na aceitao da alimentao pelo
paciente. Neste sentido, instrumentos que avaliem o nvel de satisfao dos pacientes
hospitalizados em relao ao servio de alimentao podem oferecer subsdios para melhorar
a qualidade do servio (COLOO, HOLANDA E PORTERO-MCLELLAN, 2009).
Para Souza (2004, apud GUERRA 2009), o paciente deve ser o foco da poltica de
qualidade alimentar e nutricional nas instituies hospitalares. A alimentao hospitalar
lanada como elemento essencial parte dos cuidados hospitalares oferecidos aos pacientes,
agrega qualidades e funes que atendem no s s necessidades nutricionais e higinico-
sanitrias, como tambm s necessidades psicossociais do mesmo.

2.2 Qualidade
Qualidade compreende-se que a medida que uma coisa ou experincia que satisfaz
uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefcio de uma pessoa
(ALBRECHT, 2000 apud COLENCI, HERMOSILLA e RODRIGUES, 2002).
Zanon (2001, apud PFAFFENZELLER 2003), ao estabelecer um conceito de qualidade,
remete ao sentido da prpria palavra dando-lhe o significado de propriedade, atributo ou
condio das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las umas das outras e de lhe determinar
a natureza. Afirma que alm de representar um conceito, a qualidade tambm ideologia, um
sistema organizado, um instrumento de luta poltico-social, com a inteno de reaver bens e
servios em funo do atendimento das necessidades do ser humano.

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E em relao ao aspecto ideolgico da qualidade, Zanon (2001, apud
PFAFFENZELLER 2003), ainda descreve que ela consequncia dos estudos de diferentes
autores como Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Feingenbaum, Crosby, que comungam da
mesma ideia de que um novo momento no desenvolvimento das foras produtivas que visam
uma utilizao mais humana da cincia voltada para as necessidades das pessoas.

2.2.1 Definies da qualidade


O conceito de qualidade definido por vrios autores sob diferentes pontos de vista.
Essa definio foi evoluindo ao longo do tempo, dadas as especificidades que cada perodo
apresentou na histria do desenvolvimento humano (PALADINI, 1995).
De acordo com ISHIKAWA (1993, apud BRITO 2008), "Qualidade desenvolver,
projetar, produzir e comercializar um produto que seja econmico, til e sempre satisfatrio
para o consumidor".
Para Feigenbaum (1994), "Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao
longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e
manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio".
De acordo com Juran (1991), "Qualidade ausncia de defeitos", a caracterstica do
produto que atende a necessidade do cliente e consequentemente promove a satisfao com o
produto.
A qualidade , no entender de Toledo (1987, apud BORNIA e WERNKE 2000), a
palavra-chave mais difundida no meio empresarial e, concomitantemente, existe pouco
entendimento sobre o que qualidade. Ele destaca tambm que os prprios tericos da
matria reconhecem a dificuldade de se definir, principalmente, o que seja o atributo
qualidade de um produto. Essa dificuldade existe porque a qualidade pode assumir distintos
significados para diferentes pessoas e situaes.
Paladini (1997, apud BORNIA e WERNKE 2000), menciona que dificilmente
encontrar-se- uma definio de qualidade com tanta propriedade em to poucas palavras
quanto fez Juran e Gryna (1991) ao conceituarem qualidade como fitness for use (adequao
ao uso). Talvez esse seja um dos conceitos mais disseminados na literatura sobre o tema.
J Garvin (1992, apud SLACK 1997) prefere, em vez de um conceito, categorizar em
cinco abordagens oriundas de diversas reas do conhecimento como marketing, economia,
administrao e engenharia de produo, So eles:
- Abordagem Transcendental: a qualidade vista como um sinnimo de excelncia
inata. Sendo definida como o melhor possvel em termos da especificao do produto ou
servio.
- Abordagem baseada na Manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou prestar servios
que correspondem precisamente s especificaes do projeto, livre de erros. A qualidade do
produto est no cumprimento das especificaes do projeto.
A definio de qualidade, nesta abordagem, encontrada como: Qualidade significa
conformidade aos requisitos (CROSBY, 1990).
- Abordagem baseada no Usurio: assegura que o produto ou servio est adequado a
seu propsito. A definio de qualidade est preocupada com a adequao das especificaes
ao consumidor e com a conformidade das especificaes.
Para Barbdo (2004), esta definio da qualidade a mais utilizada, pois mede a
qualidade do produto ou servio a partir da extenso da avaliao de seu desempenho com s
expectativas do cliente. Porm, admite-se as diversidades de opinies, necessidades e desejos
dos clientes, interferem na escolha avaliao da qualidade desses produtos ou servios. Na
literatura, esta abordagem percebida nas definies de alguns autores:
Qualidade definida em relao s exigncias e necessidades do consumidor

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(DEMING, 1990).
Qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades
dos clientes (JURAN, 1991).
Qualidade em produtos e servios pode ser definida como a combinao de
caractersticas de produtos e servios referentes a marketing, engenharia, produo e
manuteno, atravs das quais produtos e servios em uso correspondero s expectativas do
cliente (FEIGENBAUM, 1994).
Qualidade a medida na qual o produto ou servio est encontrando e/ou excedendo as
expectativas do cliente (YONG e WILKINSON, 2002 apud BARBDO, 2004).
Um produto que encontra as necessidades do cliente pode ser chamado de qualidade
(ZHANG, 2001 apud BARBDO, 2004).
- Abordagem baseada em Produto: a qualidade vista como um conjunto mensurvel de
caractersticas que so requeridas para satisfazer o consumidor.
- Abordagem baseada em Valor: a qualidade definida em termos de custo e preo.
Normalmente os estudos em qualidade de servios levam em considerao a abordagem
baseada no usurio e no valor.
A administrao pblica tambm objetiva a qualidade de seus servios para melhor
atender a populao.
No contexto da sade, a qualidade um conceito complexo e se compe em sete
atributos ou pilares fundamentais que so segundo Gastal (1995); Donabedian (1990) apud
KLUCK, 2010):
- Eficcia: a habilidade da cincia mdica em oferecer melhorias na sade e no bem-
estar dos indivduos.
- Efetividade: a relao entre o benefcio real oferecido pelo sistema de sade ou
assistncia e o resultado potencial, representado esquematicamente por uma frao, em que os
estudos epidemiolgicos e clnicos oferecem as informaes e resultados para obter a
resultante desta relao.
- Eficincia: a relao entre o benefcio oferecido pelo sistema de sade ou assistncia
mdica e seu custo econmico.
- Otimizao: o estabelecimento do ponto de equilbrio relativo, em que o benefcio
elevado ao mximo em relao ao seu custo econmico. Em termos grficos, o ponto de
estabilizao da curva de benefcios. Em outros termos, a tentativa de evitar benefcios
marginais a custos inaceitveis, ou a relao entre as necessidades reais de sade
(comprovveis epidemiologicamente) e o atendimento das mesmas pelo sistema de sade.
- Aceitabilidade: a adaptao dos cuidados mdicos e da assistncia sade s
expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas famlias. Este atributo composto por
Cinco conceitos: acessibilidade, relao mdico-paciente, amenidades e preferncias do
paciente quanto aos efeitos e custos da assistncia.
- Legitimidade: a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um servio comunidade
ou sociedade como um todo. Implica conformidade individual, satisfao e bem-estar da
coletividade.
- Equidade: a determinao da adequada e justa distribuio dos servios e benefcios
para todos os membros da comunidade, populao ou sociedade.

2.2.2 Dimenses da qualidade


Segundo Berry e Parasuraman (1992, apud COSTA e COSTA 2003), existem cinco
dimenses gerais que influenciam na avaliao da qualidade do servio do cliente. Estas
dimenses esto apresentadas na Figura 1.

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Dimenso da Qualidade Item qualificador
Equipamentos modernos
Instalaes fsicas visualmente atrativas
TANGIBILIDADE
Funcionrios limpos e bem vestidos
Equip. e materiais do servio visualmente atrativos
Fazer algo em certo tempo
Mostrar real interesse em resolver o problema Soluo do
CONFIABILIDADE problema do cliente na primeira vez Realizar o servio no
tempo prometido
Guardar o histrico dos servios de forma confivel
Informar sobre o prazo de execuo dos servios
Disponibilidade para atender os clientes de imediato
PRESTEZA
Disposio dos funcionrios em ajudar os clientes
Prontido dos funcionrios no atendimento das dvidas
Comportamento dos funcionrios trar confiana
Clientes sentiro seguros em realizar um servio
SEGURANA
Funcionrios serem educados com os clientes
Funcionrios capazes em responder as dvidas
Dar ateno individual a cada cliente
Horrio de funcionamento conveniente
EMPATIA Atendimento personalizado
Estar centrada no melhor servio
Entender as necessidades especficas dos clientes
Figura 1 Dimenses da Qualidade e seus itens.
Fonte: Adaptado de Berry e Parasuraman (1992).

2.3 Satisfao do cliente


Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma
confivel, de forma segura e no tempo certo, s necessidades do cliente (CAMPOS, 2006,
p.1).
Satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do
desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa
(KOTLER, 2000, p.53).
A satisfao alcanada quando o cliente faz uso de um produto ou servio, que
proporciona o atendimento de suas reais necessidades. Pois como destaca Campos (2006), que
no h como satisfazer o cliente, se os servios no forem adequados s suas necessidades, e
se o atendimento no estiver previsto na prpria definio da misso da instituio.
Segundo Kotler (2000), qualidade o total dos atributos e caractersticas de um produto
ou servio que interferem na sua capacidade de satisfazer necessidades perceptveis ou
implcitas. Assim, a satisfao consiste na capacidade de percepo de cada cliente e esta
percepo tende a variar de cliente para cliente, pois fatores como nvel intelectual, cultura,
nvel social, so valores que contribuem para a variao da percepo de qualidade.
No obstante, no setor de alimentao observa-se a preocupao com a qualidade e a
procura pela satisfao de seus clientes, porm os atributos da qualidade de uma refeio, tais
como: aparncia dos pratos, quantidade, temperatura, tempero, sabor, e prazo de validade
adequado, higiene, atendimento, local adequado, so bens tangveis e intangveis e segundo

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Kotler (2000) devido ao grande grau de intangibilidade deste servio que sua percepo
tende a variar muito.

2.4 Avaliao da qualidade e sua importncia em servio de alimentao hospitalar


A avaliao da qualidade depende, principalmente, de um conjunto de indicadores de
desempenho, recursos para coletar e propagar os indicadores na organizao e processos de
gesto claramente definidos onde os indicadores esto adaptados (ROLT, 1998).
A avaliao da qualidade em servio fundamental e como destaca Johnson (1999,
apud COLENCI, HERMOSILLA e RODRIGUES 2002), necessrio uma metodologia de
anlise do servio, pois caso contrrio os recursos empregados pela organizao pode estar
sendo subtilizados, uma vez que o cliente poder no visualizar o valor agregado ao servio.
De acordo com Paladini (1997), pela sua importncia, a avaliao da qualidade deve ser
bem elaborada, pois existe uma necessidade de se considerar a avaliao da melhoria da
qualidade tambm em termos de atividades indiretas de suporte. Esta avaliao se justifica
pelo fato de as aes destinadas melhoria da qualidade de atividades indiretas repercutirem
nos resultados do processo produtivo e nas relaes diretas com os clientes.
Segundo Rebelo (1996, apud PFAFFENZELLER 2003), a gesto da qualidade em
organizaes da sade, no caso os hospitais, requer que se considere as diferentes atividades
que ali so desenvolvidas. A comear pelo fato de que essas atividades so de mbito
assistencial, so educacionais, de pesquisa, de ensino e treinamento, portanto, existem padres
de consulta e rotinas tcnicas que j so conhecidas de toda a equipe. Alm do que, existe
uma tradio de transmisso de conhecimento.
Por outro lado, existem deficincias no servio que podem estar relacionadas com falta
de material e pessoas. como destaca Esperidio e Trad (2006) o sentido fundamental ao se
teorizar no campo da avaliao dos servios de sade , sobretudo, o de buscar converter os
conceitos em estratgias, critrios e padres de medio, a fim de contribuir para a produo
de medidas teis que auxiliem na tomada de deciso e subsidiem aperfeioamentos no mbito
dos servios. A utilizao dos conceitos se torna importante na medida em que permitem
representar aspectos da realidade, atravs de construes lgicas estabelecidas de acordo com
um quadro terico de referncia.
Em se tratando de servio de alimentao e restaurante, Santos et al. (2004, apud
COUTINHO, MOREIRA e SOUZA 2005) afirma que o trabalho gera um produto tangvel,
que so as refeies e outro intangvel que so os sentimentos causados pela prestao do
servio. As caractersticas bsicas de um restaurante, como higiene, refeies e atendimento
devem ser de fundamental importncia, mas tambm a que se preocupar em satisfazer o
cliente nas suas necessidades diversas como um ambiente agradvel e informaes sobre o
cardpio.
Para conhecer o comportamento da demanda existente e poder atend-la, necessrio o
uso de ferramentas que avaliem a qualidade do servio, percebida por seus clientes.

2.5 Ferramentas para medir a qualidade dos servios


Existem algumas ferramentas usadas para medir a qualidade dos servios, nesta
pesquisa ser citado algumas delas:
a) Percepo da qualidade Modelo de grnroos: Para Grnroos (1995, apud
ALLIPRANDINI e MOURA, 2004) a avaliao da qualidade do servio, deve estar de acordo
com as expectativas (qualidade esperada) do cliente e do que ele percebeu do servio
(qualidade experimentada). Assim Grnroos (1995, apud ALLIPRANDINI e MOURA, 2004)
prope um modelo (Figura 1) de qualidade nos servios.
b) Modelo Servqual: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990, apud CORRA e

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GIANESI 2006) criaram o SERVQUAL, instrumento para avaliar a percepo do cliente em
relao qualidade dos servios prestados, baseado em cinco dimenses, que so:
tangibilidade, confiabilidade, compreenso, segurana e empatia.
No modelo SERVQUAL, ento, h trs instantes distintos e sequenciais: No primeiro
momento o cliente perguntado, primeiramente, como ele imagina, como cliente, a sua
empresa ideal, em um dado ramo de atividade, a seguir o cliente perguntado como est o
desempenho da empresa real a ser analisada, por ltimo feita a comparao entre a empresa
ideal e a empresa real.
Este modelo surgiu de intensos estudos qualitativos e quantitativos que gerou um
conjunto de cinco dimenses que so frequentemente definidas por clientes como
fundamentais para mostrar a qualidade dos servios.
c) Gap da qualidade do servio: Outra tcnica, desenvolvida por Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1990, apud COLENCI, HERMOSILLA e RODRIGUES 2002),
denominada 5 Gap da Qualidade, ou seja, modelo das cinco falhas. Os gaps so as falhas
que ocorrem nos diversos momentos da entrega do servio.
A abordagem do modelo GAP da Qualidade, foi usada para projetar os dados coletados
e classificar a qualidade dos servios conforme a avaliao dos clientes pesquisados. Esse
modelo consiste na abordagem da qualidade dos servios esperados pelos clientes e baseado
nela, no desenvolvimento do projeto de servio e sua avaliao em todo o processo, desde o
desenvolvimento at a entrega do servio.
Aps anlise de diversos modelos essencial que o servio encontre a ferramenta
necessria para medir e avaliar a qualidade de seu servio.

3 Metodologia da pesquisa e do desenvolvimento do modelo


O presente trabalho est caracterizado como uma pesquisa descritiva de carter
exploratrio, pois buscou informaes, a fim de proporcionar maior familiaridade com o
problema da pesquisa, para torn-lo explcito (GIL, 2002).
No que se refere sua abordagem, conforme Marconi e Lakatos (2008), trata-se de um
estudo qualitativo e quantitativo, pois os dados foram obtidos atravs de um nmero de
entrevistados e sendo, consequentemente, analisados estatisticamente.
A estratgia da pesquisa o estudo de caso que, Segundo Yin (2005), adequado para
diferentes casos organizacionais reais, onde o pesquisador no controla os fenmenos.
As etapas da pesquisa e cronograma esto descritos no Figura 2 abaixo:
Levantamento bibliogrfico De Novembro de 2010 Maro de 2011
Planejamento da Pesquisa: De Maro Abril de 2011
Construo do Modelo de Avaliao e do seu
De Maio Agosto de 2011
principal instrumento de coleta de dados
Teste Piloto 26 e 27 de Agosto de 2011
Aplicao Definitiva do Instrumento de
De 28 de Agosto a 07 de Outubro de 2011
coleta de Dados.
Apurao e Digitao dos Dados: De Outubro a Dezembro de 2011
Anlise dos Dados e apresentao dos
De Janeiro Maio de 2011
resultados aos colaboradores do Hospital
Elaborao e Reviso da Dissertao De Janeiro a Junho de 2012
Entrega e Defesa da Dissertao Junho de 2012
Figura 2 Etapas da pesquisa

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3.1 Levantamento bibliogrfico
Nesta etapa, buscou-se fazer a reviso bibliogrfica objetivando identificar artigos e
estudos de casos que abordassem a qualidade de servios de alimentao para hospitais
pblicos, assim como modelos para avaliao de alimentao para hospital.

3.2 Planejamento da pesquisa


A partir dos modelos investigados na reviso bibliogrfica, planejou-se a melhor
maneira de sistematizar e construir o modelo que permitisse avaliar a qualidade dos servios
prestados pelo SND do HUGV. A fim de alcanar este objetivo, um cronograma de
atividades foi desenvolvido de modo a conceber, testar e validar o referido modelo.

3.3 Proposta de Modelo e de seu principal instrumento de coleta de dados


O modelo proposto tem cinco etapas estratgicas, conforme descrito na Figura 3
abaixo:

Figura 3 Modelo de Avaliao da Qualidade dos Servios do SND do HUGV

Os modelos estudados na reviso bibliogrfica foram analisados e percebeu-se uma


lacuna na sistematizao do processo de coleta de dados que investigue desde o perfil do
setor investigado at os planos de ao para padronizar as boas prticas e corrigir as no
conformidades identificadas ao longo da avaliao. Assim, o modelo foi construdo seguindo
as etapas abaixo:

Etapa 1 Diagnstico do SND: Nesta fase, o modelo prev a realizao de um diagnstico


para conhecer o Perfil do Servio de Nutrio e Diettica do HUGV, a fim de identificar os

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tipos e quantidades das alimentaes que a UPR oferece, Assim tambm definir o pblico-
alvo e tamanho da amostra para limitar o tipo de alimentao e a quantidade de pacientes que
sero investigados, Construir e aprovar junto ao Conselho de tica e Pesquisa da UFAM, um
instrumento de coleta de dados que permita avaliar o nvel de satisfao dos pacientes
internados. Para tanto foi elaborado um questionrio composto de 30 questes, onde constam
informaes que permite avaliar o grau de satisfao dos pacientes em relao aos itens
sabor/tempero, temperatura, cardpio, quantidade/pores, aspecto visual, higiene, tempo de
espera e atendimento.
O pblico-alvo da pesquisa foram os pacientes internados nas unidades de Neurologia,
Cirrgica, Nefrologia, Mdica e Ortopedia. Foram excludos da amostra os pacientes
internados no Centro de Terapia Intensiva (CTI), bem como queles que, devido ao seu estado
clnico, forem considerados impossibilitados de responder o questionrio e ainda aos que se
encontrarem em dieta especial e lquida por no possuir entendimento quanto restrio da
dieta.
A populao do estudo foi composta por 120 pacientes internados que estavam em dieta
livre, a qual possui representatividade 76,6% do contingente populacional.
Para chegar ao clculo do tamanho da amostra, a anlise se concentrou na populao
como o nmero total de leitos das unidades selecionadas, a saber 159 leitos. Para tanto,
admitiu-se um erro amostral de 4,5% e um intervalo de confiana de 95%.
Etapa 2 Acompanhamento da Prestao de Servio junto aos pacientes: Nessa fase,
visa-se acompanhar a anamnese e o fornecimento da alimentao ao paciente. Nessa etapa o
paciente j tem a primeira percepo da qualidade do servio, pois h a interao entre o
paciente e o SND e a maneira como o paciente atendido pela equipe e pela copeira formam
a primeira percepo finalizando com outros itens avaliativos referente a refeio.
Etapa 3 Avaliao da Satisfao do Paciente: Aps a prestao dos servios ao paciente
na segunda etapa, foi dado incio a terceira etapa do modelo que visa avaliar o nvel de
satisfao do paciente por meio da aplicao do questionrio, seguido de entrevistas. Para
tanto, foi aplicado entre 28 de Agosto a 07 de Outubro, junto a 108 pacientes o questionrio
seguido de entrevistas, cujo resultado ser mostrado no decorrer deste trabalho.
Etapa 4 Apurao e Anlise do Nvel de Satisfao dos Pacientes: Entre outubro de 2011
a maro de 2012, foi feita a apurao, digitao e anlise dos resultados obtidos diretamente
com os pacientes para identificar os itens de satisfao e os de insatisfao em relao aos
servios ofertados. Os resultados foram analisados e distribudos pela clnica. Foram
investigados 26 pacientes da Clnica Cirrgica, 16 da Clnica Neurolgia, 21 da Clnica
Mdica e 57 da Clnica Ortopedia. A Clnica Nefrologia no fez parte do estudo por no
apresentarem no momento da pesquisa nenhum paciente de dieta livre.
Etapa 5 Formulao de Plano de ao: A fim de padronizar as boas prticas identificadas
e corrigir as identificadas como necessitando de melhorias, foi elaborado um relatrio de
desempenho padro, contendo os principais resultados da pesquisa de satisfao, o qual foi
apresentado na primeira semana de maio para os colaboradores que atuam diretamente no
SND do HUGV.
Aps a apresentao do relatrio, o prximo passo foi elaborar dois planos de ao, um
voltado para padronizar (documentar) as boas prticas identificadas reconhecendo os
resultados juntos aos colaboradores, enquanto que o outro plano seria de correo para
eliminar ou reduzir os itens de insatisfao nos itens identificados pela pesquisa.
Aps a implantao dos planos de ao, a avaliao geral ser essencial para
interveno e possveis adequaes ao mesmo.
Como sugesto, aps seis meses realizar as aes novamente a partir da etapa 2 do
modelo.

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4. Anlise dos principais resultados da aplicao do modelo
4.1 Diagnstico do perfil do Servio de Nutrio e Diettica do HUGV
O Servio de Nutrio e Diettica o setor responsvel pela produo e entrega de
refeies aos pacientes, de acordo com as necessidades especficas, assim como seu
acompanhamento at a alta hospitalar. Este servio dividido em trs atividades, que so:
Nutrio Clnica, Terapia Nutricional Enteral e a Produo de Alimentos.
A Nutrio Clnica realiza a avaliao e evoluo nutricional dos pacientes internados,
finalizando com a orientao nutricional na alta hospitalar, aos que necessitam de dieta
especfica domiciliar, de acordo com cada caso clnico.
A Terapia Nutricional Enteral planeja e prepara dietas para administrao via sonda ou
via oral, atravs de clculos embasados na prescrio mdica, avaliao nutricional e caso
clnico.
A Produo de Alimentos elabora cardpios e responsvel por acompanhar as rotinas
da UPR. Entende-se por UPR uma unidade que realiza a produo e o fornecimento de
refeio, que deve ser nutricionalmente equilibrada, em bom nvel de sanidade e adequada ao
cliente Proena (1997, apud BLOM e FARIA 2007). Esta adequao tem como objetivo
manter a sade e, no caso de hospitais, recuper-la, para os trabalhadores que se alimentam no
local de trabalho essa refeio pode sugerir hbitos alimentares saudveis, atravs de
educao alimentar.
Esta unidade se preocupa tambm em satisfazer o comensal, que o cliente, com o
servio oferecido, isto envolve desde o ambiente fsico, incluindo convenincia e condies
de higiene das instalaes e equipamentos disponveis at o atendimento (PROENA, 1997
apud BLOM e FARIA, 2007).
A UPR trabalha ininterruptamente produzindo e fornecendo refeies em seis horrios
durante o dia da seguinte forma: Desjejum, colao, almoo, lanche da tarde, jantar e ceia.
Sendo que os pacientes recebem as seis refeies, os acompanhantes recebem apenas o
desjejum, almoo e jantar enquanto que os funcionrios plantonistas alm das trs refeies
dirias recebem ainda o lanche da tarde. Observa-se que algumas intercorrncias podem
impedir os pacientes de receber todas as seis refeies dirias, tais como: internao ou alta
no decorrer do dia, procedimentos mdicos (exames, cirurgias, etc.), alterao de dietas.

Funcionrios
Meses Paciente Acompanhantes* Total
Plantonistas *
Jul 13.941 4.290 6.961 25.192
Ago 12.523 3.856 6.377 22.756
Set 8.007 2.734 6.737 17.478
Out 14.150 5.020 7.579 26.749
Nov 12.269 3.882 7.397 23.548
Dez 10.247 3.258 7.207 20.712
Total 71.137 23.040 42.258 136.435
Mdia (ms) 11.856 3.840 7.043 22.739
Mdia (dia) 395 128 235 758
Tabela 1 Demanda de refeies entre jul a dez/10 nas seis refeies ao dia
Fonte: SND/HUGV/2010 * Dieta Livre
A tabela 1 demonstra o total de refeies servidas no HUGV no perodo de julho
dezembro de 2010 nos seis horrios dirios, onde possvel observar que o consumo de
alimentao fornecida para pacientes equivale a somatria de funcionrios e acompanhantes.
Os nmeros apontam que no SND/HUGV, atualmente, so servidas, em mdia, 758 refeies

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por dia, das quais um pouco mais da metade (395-52%) so para pacientes enquanto que o
restante (363) so destinados para acompanhantes e funcionrios plantonistas.
Se for estudado a demanda por tipo de dieta, observa-se que a dieta livre (tambm
chamada de normal ou geral) so refeies normais servidas a acompanhantes, funcionrios
plantonistas e pacientes, enquanto que a dieta lquida e especial so oferecidas somente a
pacientes que necessitam de modificaes dietticas especficas.

Meses Livre Lquida Especial Total


Jul 3.049 1.817 9.075 13.941
Ago 2.873 1.568 8.082 12.523
Set 1.937 1.301 4.769 8.007
Out 3.208 1.848 9.094 14.150
Nov 3.119 1.868 7.282 12.269
Dez 1.942 1.485 6.820 10247
Total 16.128 9.887 45.122 71.137
Mdia (ms) 2.688 1.648 7.520 11.856
Mdia (dia) 90 55 251 395
Tabela 2 Demanda mensal de dietas para pacientes entre jul a dez/2010
Fonte: SND/HUGV / 2010

Observando os dados da Tabela 2, nota-se que a maior demanda para paciente de


dieta especial (Mdia mensal de 7.520). No entanto, se for somado toda a dieta livre, includo
os acompanhantes, funcionrios e pacientes, observa-se que a maior demanda no Servio de
Nutrio e Diettica do HUGV est em oferecer dieta livre, pois comparando as tabelas 1 e 2,
no perodo estudado observa-se que a quantidade de dieta livre foi de 81.426 refeies, o que
corresponde a 23.040 para acompanhantes, 42.258 para funcionrios plantonistas e 16.128
para pacientes.
Diante do exposto, salienta-se que o foco desta pesquisa foi os pacientes em dieta livre,
uma vez que usurios de Dieta especial e lquida esto recebendo alimentao restrita o que
poderia afetar o nvel de satisfao dos investigados.

4.2 Anlise do perfil dos pacientes entrevistados no HUGV


Foram entrevistados 120 pacientes, entre homens e mulheres conforme tabela 4 com
idade entre 18 e 82 anos, sendo que apenas 3% (4) pacientes eram reincidentes no servio e a
grande maioria 97% (117) dos pacientes eram novos no servio.

SEXO NEURO CCH MDICA ORTOPEDIA TOTAL


Mulheres 5% 7% 8% 10% 30%
Homens 8% 15% 9% 38% 70%
Tabela 3 Demonstrativo dos entrevistados segundo sexo HUGV/2010
Fonte: SND/HUGV/2011
Ao analisar o rol de entrevistados por sexo observa-se que 84 pessoas eram do sexo
masculino o que corresponde a 70% dos entrevistados e 36 pessoas eram do sexo feminino, o
que corresponde a 30%, sendo que 21,67% (26 pessoas) estavam internados na clnica
Cirrgica, 13,33% (16 pessoas) estavam internados na clnica Neurolgica, 17,5% (21
pessoas) estavam internados na clnica Mdica e 47,5% (57 pessoas) estavam internados na
clnica Ortopdica. O motivo de significativa diferena entre o nmero de entrevistados do
sexo masculino e feminino, assim como a diferena pelas clnicas se deve ao fato de que a
dieta Livre submetida a pacientes em alta hospitalar ou nutricional e a presente pesquisa

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necessita de uma ocupao de pelo menos dois dias no leito para que o paciente possa
conhecer o cardpio dessa dieta.

idades pacientes idade mdia


i pacientes % %
(anos) crescentes (anos)
1 18 a 28 46 38,3 46 38,3 23
2 29 a 38 24 20,0 70 58,3 33,5
3 39 a 48 20 16,7 90 75 43,5
4 49 a 58 15 12,5 105 87,5 53,5
5 59 a 68 10 8,3 115 95,8 63,5
6 69 a 78 4 3,3 119 99,1 73,5
7 79 ou mais 1 0,8 120 100 -
Total 120
Tabela 4 Distribuio de Frequncia das idades dos pacientes entrevistados no HUGV/2011
Fonte: SND/HUGV/2011

A tabela 4 da distribuio de frequncia revela que h uma concentrao grande de


pacientes com idades variando entre 18 a 48 anos, os quais respondem por 75% dos pacientes
amostrados no presente estudo.
De acordo com a tabela 4, a idade mdia de 38,3% dos pacientes de 23 anos.
notrio que as idades mais frequentes dos pacientes entrevistados no HUGV foram de
18 a 28 anos, ou seja, 38,3% dos pacientes.

Clnicas idade mdia (anos) mdia geral desvio padro desvio padro geral
Cirrgica 43,5 18,5
Mdica 34,8 14,3
36,5 16,8
Neurologia 35,5 16,8
Ortopedia 34,2 16,4
Tabela 5 Idade mdia e desvio padro amostral das idades dos pacientes entrevistados no HUGV/2011
Fonte: SND/HUGV/2011

Figura 4 Idade mdia dos pacientes segundo as clnicas no HUGV/2011


Fonte: SND/HUGV/2011

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De acordo com a figura 4 pode-se notar que a idade mdia dos pacientes como um todo
de 36,5 anos, bem como o fato de que os pacientes da clnica cirrgica so os que
apresentam as maiores idades em mdia.
Ao analisar-se o grfico resta claro que os pacientes da clnica ortopdica so os mais
jovens, com idade mdia de 34,2 anos, seguido dos pacientes das clnicas mdica (34,8 anos)
e neurolgica (35,5 anos), respectivamente.

4.3 Nvel de Satisfao dos Pacientes internados no HUGV


Os itens avaliativos so descritos da seguinte maneira: de (0 a 1) para insatisfeito, (1,1
a 2) para pouco satisfeito, de (2,1 a 3) para Regular, de (3,1 a 4) para satisfeito e de (4,1 a 5)
para muito satisfeito de acordo com a escala de Likert.

4.4 Nvel de Satisfao dos servios de alimentao no HUGV


A mdia geral de satisfao no HUGV de 4,2, o que demonstra que esses clientes
esto muito satisfeitos com o servio oferecido.

Figura 5 Demonstrativo mdio do nvel de satisfao dos pacientes no HUGV


Fonte: SND/HUGV/2011
*(0-1)Insatisfeito (1,1-2)Pouco Satisfeito (2,1-3)Normal (3,1-4)Satisfeito (4,1-5)Muito Satisfeito

De acordo com a figura 5 possvel perceber que os servios melhores avaliados foram
a Integridade da embalagem onde fica o alimento, Higiene dos utenslios do carrinho de
alimentao, Aspecto colorido da comida, Disposio do alimento na quentinha, Higiene dos
alimentos recebidos e Higiene da copeira que obtiveram mdia de (4,5). Assim tambm os
itens Pontualidade na entrega do desjejum, jantar e ceia ficaram tambm acima da mdia com
(4,3)
Quantidade de alimento servido no desjejum, almoo, jantar e lanches, pontualidade na
entrega do lanche da manh e tarde, esto na mdia (4,2).
Por outro lado, nota-se que apesar da mdia de todos os itens estarem na escala de

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satisfao alguns deles ficaram abaixo da mdia geral do hospital, o que necessita ser
investigado. So eles: Pontualidade na entrega do almoo, Temperatura do alimento e
Cordialidade da copeira durante o atendimento (4,0), Variedade no cardpio (3,6), Textura
dos alimento (3,4) e Sabor do alimento (3,3). Com destaque para o sabor do alimento que foi
o servio de menor aceitao dos pacientes.

4.5 Demonstrativo do nvel de satisfao dos pacientes internados no HUGV distribudos


por suas respectivas clnicas

Figura 6 Demonstrativo mdio do grau de satisfao dos pacientes nas clnicas do HUGV/2011
Fonte: SND/HUGV/2011
*(0-1)Insatisfeito (1,1-2)Pouco Satisfeito (2,1-3)Normal (3,1-4)Satisfeito (4,1-5)Muito Satisfeito

De acordo com a figura 6 a mdia geral de satisfao no HUGV de 4,2, o que


demonstra que esses clientes esto muito satisfeitos com o servio oferecido. No entanto se
for analisados a satisfao entre os pacientes nas diversas clnicas possvel perceber que as
clnicas Neurologia e Cirrgica esto acima da mdia geral, ambas com 4,3. Por outro lado as
clinicas Mdica (4,1) e Ortopedia (4,0) foram as clnicas que apresentaram valores abaixo da
mdia geral.
O sabor do alimento foi o servio de menor aceitao, ficou abaixo da mdia geral do
Hospital, mas vale ressaltar que sua mdia (3,3) ainda est na escala de satisfao. Observa-se
que todas as clnicas avaliaram abaixo da mdia geral e as clnicas Mdica e Neurologia
abaixo da media da clnica.
A Clnica Neurolgica avaliou como regular esse servio (2,9) e teve elevado ndice de
pouca satisfao o que interferiu no resultado da clnica. O que indica que esse servio precisa
ser melhorado em todas as clnicas em especial na Neurologia.
O sabor do alimento foi um dos itens mais reclamados pelos entrevistados.

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5 Consideraes Finais
O modelo desenvolvido nesta pesquisa foi testado e se mostrou o melhor modelo para
avaliar a qualidade dos servios de alimentao prestados pelo HUGV. Este modelo est
sendo executado no servio e at o momento est sendo eficiente.
Aps a pesquisa de satisfao da alimentao pelos pacientes internados no HUGV
foram analisados os resultados e a mdia geral de satisfao no HUGV de 4,2, o que
demonstra que esses clientes esto muito satisfeitos com o servio oferecido. No entanto se
for analisados a satisfao entre os pacientes nas diversas clnicas possvel perceber que as
clnicas Neurologia e Cirrgica esto acima da mdia geral, ambas com mdia 4,3. Por outro
lado as clinicas Mdica (4,1) e Ortopedia (4,0) foram as clnicas que apresentaram valores
abaixo da mdia geral.
Os servios melhores avaliados foram a Integridade da embalagem onde fica o
alimento, Higiene dos utenslios do carrinho de alimentao, Aspecto colorido da comida,
Disposio do alimento na quentinha, Higiene dos alimentos recebidos e Higiene da copeira
que obtiveram mdia de (4,5). Assim tambm os itens Pontualidade na entrega do desjejum,
jantar e ceia ficaram tambm acima da mdia com (4,3). A Quantidade de alimento servido no
desjejum, almoo, jantar e lanches, pontualidade na entrega do lanche da manh e tarde, esto
na mdia (4,2).
Por outro lado, nota-se que apesar da mdia de todos os itens estarem na escala de
satisfao alguns deles ficaram abaixo da mdia geral do hospital, o que necessita ser
investigado. So eles: Pontualidade na entrega do almoo, Temperatura do alimento e
Cordialidade da copeira durante o atendimento (4,0), Variedade no cardpio (3,6), Textura
dos alimento (3,4) e Sabor do alimento (3,3). Com destaque para o sabor do alimento que foi
o servio de menor aceitao dos pacientes.
Por fim, os resultados mostram a necessidade dos responsveis por esse servio em
monitorar constantemente, as percepes desses clientes, a fim de ajustar o servio oferecido
para o alcance da qualidade dos mesmos, tornando necessrio a implantao do modelo
proposto, pois certamente contribuir para a melhoria do atendimento, possibilitando tambm,
auxiliar na formulao de poltica administrativa e mudanas na cultura organizacional.

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