INSTITUTO TECNOLGICO DE LA CONSTRUCCIN

CMARA MEXICANA DE LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIN

DELEGACIN AGUASCALIENTES

"PROCESO METODOLGICO PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA

DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS. CASO PRACTICO
EMPRESA GRUPO CONSTRUCTOR ABA, S.A. DE C.V."

Estudios con reconocimiento de validez oficial por la Secretara de

Educacin Pblica conforme al acuerdo No.2024275 de fecha 21de Octubre
de 2002

TESIS

QUE PARA OBTENER ELGRADO DE:

M A E S T R O EN ADMINISTRACIN DE LA CONSTRUCCIN

PRESENTA:

ING. ABELARDO ABAD LPEZ DUEAS

DIRECTOR DE TESIS: DR. JESS HUGO MEZA PUESTO

(fffift AGUASCALIENTES,AGS., OCTUBRE DE2006.

 AGRADECIMIENTOS
A Dios:
Porhabermedadosaludparapoderterminarlamaestra.

Mifamilia:
Porcontarsiempreconsuapoyo incondicional.

Al Dr.Jess Hugo Meza Puesto:

Porsusasesorasy orientacinparalarealizacinmitesis.

Atodos mis Maestros:

QuemeimpartieronCtedradurantemiformacin delaMaestra.

Al Instituto Tecnolgico de la Construccin:

Porlaoportunidadquemebrindaronparaseguirdesarrollndome como
profesionista.

A la Universidad Autnoma Metropolitana:

Porhabercontribuidoconmiformacin comoIngeniero Civil.

A laCmara Mexicana de la Industria de la Constriccin:

Porcontribuirdaconda alacapacitacinyenseanza.

A la Empresa Servicio Corporativo del Constructor:

Pordarme laoportunidaddecrecerprofesionalmentecomoIngeniero Civil

Al Ing.Jaime E.lvarez Flores:

Pordarme laoportunidaddeseguircreciendoprofesionalmente.

A laSrta. Araceli Moreno Coronado:

Porsuapoyodeinvestigacindurantela Maestra
 Dedicatoria

A la memoria de mi Madre quien siempre medio su mano para seguir

adelante entodos mis proyectos y decisiones.

A la memoria de mi Padre quien siempre so verme como Ingeniero Civil,

ahora Teentrego un logro mas para tu satisfaccin donde quiera que te
encuentres.

A Rosita quien meacompaa en el camino de mi vida en cada instante.

A Diana Karen y Edgar que llenan mivida con su sonrisa.

A mis Hermanas

Para un ejemplo de trabajo

Mi hermano Wilfrido
 N D I C E

Introduccin

Capitulo I Historia de la calidad.

1.1 Antecedentes de la calidad 1

1.2 Estudio de la calidad 2

1.3 Surgimiento de las primeras normas de calidad 2

1.4 Globalizacin de la calidad 4

1.5 Gestin de calidad 5

1.6 Expectativas de los sistemas de calidad 6

Conclusin capitular

Capitulo II Gestin de calidad.

11.1 Principios de gestin de la calidad 9

11.2 Sistema de calidad 11

11.3 Enfoque de gestin de calidad 12

11.3.1Inspeccin 13

11.3.2Control 14

11.3.3Aseguramiento de la calidad 14

11.3.4Gestin de la calidad total 15

11.4 Mejora continua 16

11.5 Norma ISO 9000 18

11.5.1 Generalidades 18

11.5.2 Componentes de las normas ISO 9000 20

 11.5.3 Familia de las normas ISO9000 21

11.5.4 Mejora en eldesempeo empresarial 24

11.5.5 Conceptos bsicos de lanorma ISO9000 25

11.5.5.1 Conceptos relativos acalidad 25

11.5.5.2 Conceptos relativos aGestin de laCalidad 26

11.5.5.3 Conceptos relativos ala organizacin 27

11.5.5.4 Conceptos relativos a los procesos y productos 28

M.5.5.5 Conceptos relativos a lascaractersticas 29

11.5.5.6 Conceptos relativos a laconformidad 30

11.5.5.7 Conceptos relativos al los documentos yexamen 32

H.5.5.8 Conceptos relativos a laauditoria 33

II.5.5.9 Conceptos relativos al aseguramiento de lacalidad para

los procesos de medicin 34

11.5.6Objetivos de las normas ISO 9000 35

11.5.7Beneficios de las normas ISO 9000 35

11.5.7.1 Beneficios internos 36

M.5.7.2Beneficios externos 36

11.6Implementacin de las normas ISO9000 36

11.6.1Procesos para la implantacin 36

11.6.2Elavance de lacalidad en lasempresas

mediante la incorporacin delsistema ISO-9000 38

11.6.3Las normas del ISO 39

11.6.4Aplicacin 39

11.6.5Preguntas y respuestas del ISO9000 40

11.7Requerimientos de la norma ISO 9001:2000 42

11.7.1Los 23 requerimientos de la Norma ISO9001:2000 42

11.7.1.1 Requisitos generales 42

11.7.1.2 Requisitos de documentacin 43

11.7.1.3 Compromiso de ladireccin 43

11.7.1.4 Enfoque alcliente 43

11.7.1.5 Poltica de lacalidad 43

11.7.1.6 Planificacin 44

11.7.1.7 Responsabilidad, autoridad ycomunicacin 44

11.7.1.8 Revisin por ladireccin 44

11.7.1.9 Provisin de recursos 45

11.7.1.10 Recursos humanos 45

11.7.1.11 Infraestructura 45

11.7.1.12 Ambiente detrabajo 45

11.7.1.13 Planificacin de la realizacin del producto 45

11.7.1.14 Procesos relacionados con losclientes 45

11.7.1.15 Diseo y desarrollo 45

11.7.1.16 Compras 45

11.7.1.17 Prestacin delservicio 45

11.7.1.18 Control de equipos 46

11.7.1.19 Generalidades 46

11.7.1.20 Supervisin y medicin 46

11.7.1.21 Control deservicio noconforme 46

11.7.1.22 Anlisis de datos 46

11.7.1.23 Mejora 46
 11.7.2 Losseis procedimientos obligatorios que pide la norma

ISO 9001:2000 46

11.7.3 Conformacin del ISO 47

11.7.4 Estructura de la norma ISO9000 48

11.7.5 Difusin de la Certificacin ISO9000 54

11.7.6 El proceso de Certificacin 55

11.8Encuesta y estadsticas 59

11.8.1Encuesta 59

11.8.1.1 Objetivo 59

11.8.1.2 Nivelde aplicacin 59

11.8.1.3 Argumentos desensibilizacin 59

11.8.1.4 Instrucciones 59

11.8.1.5 Tipo de muestreo 59

11.8.1.6 Unidad muestral 60

11.8.1.7 Tamao de la muestra 60

11.8.1.8 Estratificacin 60

11.8.1.9 Procedimiento 61

11.8.1.10Formato de encuesta 62

11.8.1.11Agradecimiento 64

11.8.1.12Procesamiento dedatos 64

11.8.1.13 Procesamiento de datos 74

11.8.1.14Estadsticas 75
 11.8.1.14.1 AvancegeneralencadaEstado

delaRepblica periodo2000-2003 75

11.8.1.14.2 Comparativo deempresas certificadas

enISO14001/ISO9000 78

11.8.1.14.3Evolucin delasCertificaciones ISO9000

deacuerdoa cadasector empresarial enMxico 79

11.8.1.14.4Evolucin delasCertificaciones ISO9000

Periodo 2000-2004,enelEstadodeAguascalientes.

deacuerdoaltamaodelaempresa 81

11.8.1.14.5Comparativo deestablecimientos certificados segn

actividad econmicadelas normas ISO9000eISO14001 82

11.8.1.14.6Distribucin porcentualdelos establecimientos

productivos concertificacin vigentesegn lanormade

calidad2000-2004 84

11.8.1.14.7Empresas Certificadas enservicios ytecnologa 88

11.8.1.14.8Establecimientos exportadores Certificados en2004 89

11.8.1.14.9mbito Internacional 91

Conclusin Capitular

Capitulo III Aplicacin del Manual de Gestin de la

Calidad ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 0 .

111.1 Implementacin del Manualdeprocedimientos decalidad 96

111.2 Implementacin deManualdeprocesosdecalidad 137

 III.2.3 Procedimiento para la construccin

de barda perimetral 140

111.2.3 Procedimiento para la construccin

de cimentaciones de concreto reforzado 143

111.2.4 Procedimiento para la construccin

de drenajes 145

111.3Instrucciones de trabajo 149

11.3.1 Instruccin de trabajo para el habilitado

y colocacin de acero de refuerzo 149

11.3.2 Instruccin de trabajo para la colocacin

de tabique rojo 152

111.4Registros de revisiones 153

111.4.1 Registros de revisiones 153

Conclusin capitular.

Conclusin final 157

Bibliografa 159
 INTRODUCCIN

La industria de la construccin es la encargada de realizar la

infraestructura de la planta productiva del pas as como de llevar a cabo toda
aquella construccin que se realice para cualquier fin, dichas construcciones
son ejecutadas todos los das por una infinidad de empresas y de personas
dedicadas a cualquier ramo en la construccin, de los cuales un porcentaje
mnimo trabaja administradamente para realizar las obras en costo, calidad y
tiempo y con ello dirigirse a satisfacer las necesidades del cliente, as como
sobresalir ycrecer en un mercado cada da mas competido.

Esta tesis tiene como objetivo general conocer y aplicar todos los
conceptos y mecanismos relacionado con un sistema de Gestin de Calidad
para una empresa, as como analizar estadsticas que nos permitan entender la
importancia que tiene trabajar con un sistema de calidad, cuales son los
conocimientos y logros que se tienen y por que? Es importante incorporarnos
a los procesos de certificacin ISO9000.

Especficamente esta tesis tiene como objetivo realizar una investigacin

que nos permita conocer el proceso metodolgico para implementar un sistema
de calidad en una empresa constructora qu es? Y en qu consiste un
proceso de Gestin de la Calidad?.As como la aplicacin de uncaso practicoa
una organizacin.Y conocer como s esta trabajando en Mxico con relacin a
la Gestin de la Calidad, cmo hemos avanzado para competir en el mercado
nacional e internacional, cmo nos beneficia y cual seria nuestra expectativa a
futuro implementando en nuestra empresa un sistema de calidad que nos
permita incorporarnos aotros mercados.

La hiptesis de esta tesis es: ( Las empresas constructoras que cuenten

con los conocimientos de Gestin de la Calidad y decidan aplicar estos
procedimientos, estarn dirigidas y encaminadas a ser las empresas ms
competitivas del pas)

El capitulo IGeneralidades da a conocer los antecedentes y laevolucin,

as como que dio origen y que necesidades surgieron para desarrollar todo un
sistema decalidad que permita competir en un mercado globalizado.

El capitulo II Gestin de Calidad describe los enfoques de la calidad que

hoy conocemos como el resultado de las cuatro fases ( inspeccin, control de
calidad, aseguramiento de la calidad, gestin de la calidad total), as como nos
da aconocer que es el ISO ycomo se involucra en los sistemas degestin de la
calidad, cual es la familia de normas serie 9000, sus elementos bsicos,
conceptos relativos a la calidad de acuerdo a la norma ISO 9000:2000,
objetivos, beneficios y requerimientos de la norma ISO 9001:2000 enfocados a
la aplicacin e implementacin de los documentos que soportarn todo el
Sistema de Gestin de Calidad de una empresa. Una vez conociendo los
aspectos fundamentales de los procesos de Gestin de la Calidad se realiza
una encuesta para determinar cual es el conocimiento que se tiene en sistemas
de Gestin de Calidad especficamente en el padrn de contratistas del
Gobierno del Estado de Aguascalientes. De igual manera incluye una
recopilacin de datos estadsticos que nos permiten ampliar nuestro criterio para
incorporarnos aestetipo de procesos.

El capitulo III Aplicacin del Manual de Gestin de la Calidad ISO

9001:2000 consiste en la aplicacin de un caso practico que desarrolla una
estructura jerrquica de documentacin. La estructura del sistema de calidad se
compone de: El "Manual de la Calidad", los "Procedimientos del Sistema de la
Calidad", las "Instrucciones deTrabajo" y los "Registros". Estos documentos son
aplicados de acuerdo a la norma ISO 9001-2000 cada documento cumple con
sus requisitos individualmente, no as en cantidad ya que a manera de
ejemplificar se ha incluido el manual de procedimientos de calidad as como
cuatro procesos, dos instrucciones detrabajo ydos hojas de registro.

La metodologa utilizada se basa en unestudio descriptivo el cual mide de

manera independiente los conceptos o variables a los que se refieren an que
puede integrar las mediciones de cada una de dichas variables para decir como
es y como se manifiesta el fenmeno de inters, su objetivo no es indicar cmo
relacionar las variables medidas. Determina, analiza y mide las variables para
ver como se manifiesta un fenmeno o problemtica. Con base en ello se hace
una propuesta desolucin.

Los resultados obtenidos nos ayudan a comprobar que efectivamente las

empresas que han utilizado la implementacin de sistemas de calidad en su
organizacin son ms competitivas y se han integrado a lascertificaciones ISO
9000. El Sistema ISO-9000 es la columna vertebral sobre la que se sustenta la
calidad en las empresas ms exitosas en el comercio internacional, la aplicacin
de estas normas tiene carcter voluntario y su uso garantiza la calidad
homognea e incrementa la credibilidad y confianza entre clientes y
proveedores, el empleo de estas normas proporciona ventaja frente a la
competencia yfacilita la integracin de las cadenas productivas.

La utilidad de esta tesis es proporcionar un procedimiento metodolgico

que permita a cualquier organizacin introducirse al tema de Gestin de Calidad
fcilmente.A su vez nos proporciona la informacin paso a paso para realizar la
documentacin que se requiere y exige la norma ISO 9000:2000 para obtener
una Certificacin.
 f? I I o
I I B L I T E C A
CAPITULOI
I.Historia de lacalidad.

1.1 Antecedentes de lacalidad.

La historia de la humanidad esta vinculada con la calidad desde tiempos
remotos, esto con la necesidad que tiene el ser humano para construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar sus vestimentas, esto aunado a un gran sentido
de la observacin que da como resultado la mejora continua en base de prueba y
error conel propsito de realizar cadavez mejor las cosas.
La prctica de laverificacin de lacalidad se remonta a pocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas
estaba regida por el cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba ymata a losocupantes, elconstructor debe ser ejecutado".

Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para

asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los
inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la
calidad insatisfactoria.

En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la

calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos
griegos, etc. Sin embargo, la calidad total, como concepto, tuvo su origen en
Japn donde ahora es unaespecie de religin quetodos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la

calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca ycon esta
prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de
damasco, laporcelana china,etc.) Dado loartesanal del proceso, la inspeccin del
producto terminado es responsabilidad del productor que eselmismo artesano.

Con el advenimiento de laera industrial esta situacin cambi, eltaller cedi

su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o
bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin.

Laerade la revolucin industrial,trajo consigo elsistema defbricas para el

trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta
demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la
funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba
los productos que nose ajustaban a losestndares deseados.)

1
1.2 Estudio de lacalidad.

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes de

la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente, pero se hicieron
los primeros experimentos para lograr que sta se elevar, los primeros estudios
sobre calidad se hicieron en Estados Unidos.

Enel ao de 1933 el Doctor W.A. Shewhart, de los Bell Laboratories, aplic

el concepto de control estadstico de proceso por primera vez con propsitos
industriales; su objetivo era mejorar en trminos de costo-beneficio las lneas de
produccin el resultadofue el usode laestadstica de manera eficiente para elevar
laproductividad ydisminuir loserrores.

Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico

del proceso se convirti poco a poco en un arma secreta, fue as como los
estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo moderno
consistente en el control estadstico del proceso llev a los norteamericanos a
crear el primer sistema deaseguramiento de lacalidad vigente en el mundo.

Elobjetivo fundamental de crear este sistema era establecer con claramente

que atravs de un sistema nuevo era posible garantizar los estndares de calidad
demanera que seevitara,sobretodo, la prdida devidas humanas.

Los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de

sta prdida fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar
de Estados Unidos, para los militares era fundamental evitar que tantos jvenes
norteamericanos perecieran sencillamente porque sus paracadas no se abran.
En octubre de 1942 de cada mil paracadas que eran fabricados por lo menos un
3.45 no se abrieron, lo que signific una gran cantidad de jvenes soldados
norteamericanos cados como consecuencia de los defectos que traan los
paracadas; a partir de 1943 se intensific la bsqueda para establecer los
estndares de calidad a travs de una visin de aseguramiento de la calidad para
evitar aquella tragedia, no solamente podramos echar la culpa a los paracadas
sino que tambin hubo una gran cantidad de fallas en el armamento
esencialmente enelequipo pesado.

1.3 Surgimiento de las primeras normas decalidad.

Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del
mundo mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad, para
lograr verdaderamente uncontrol de calidad se creo un sistema de certificacin de
la calidad que l ejercito de Estados Unidos inici desde antes de la guerra. Las
primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la
industria militar y fueron llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran
xito para la industria norteamericana y permitieron incrementar los estndares de
calidad rotundamente evitando as elderroche devidas humanas.

2
 Gran Bretaa tambin aplic con elapoyo de Estados Unidos, a su industria
militar, desde 1935, una serie de normas de calidad. A las primeras normas de
calidad britnicas se les conoce como el sistema de normas 600, para los
britnicos era importante participar en laguerra cada vez con un mejor armamento
que fuera confiable y que contara con una garanta de calidad, posteriormente los
britnicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las normas britnicas
1008, con estas normas los britnicos pudieron garantizar mayores estndares de
calidad ensus equipos.

Otros pases del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan

efectivo por lo que Estados Unidos y Gran Bretaa permitieron elevar el nivel de
productividad y as bajar el nmero de accidentes y vidas humanas ocasionadas
por la mala calidad de los equipos utilizados, y definitivamente, establecer
garantas de calidad primero que ninguna otra nacin en el mundo sobre el
funcionamiento desusequipos, aparatos yelemento tcnicos.

Otros pases como la Unin Sovitica, Japn y Alemania tuvieron

estndares de calidad mucho menores; esto determino en gran medida que los
accidentes y bajasfuera mucho mayor.

El doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes

estadistas, discpulos Shewhart, que haba trabajado en el Western Electric
Company de la ciudad de Chicago, Illinois, donde se realizaron los primeros
experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. As mismo durante la
Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido eneste
tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros
militares en el control estadstico del proceso, estos militares precisamente fueron
capacitados en la mplementacin de las normas de calidad Z1 a travs de una
serie de entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el
fundamento esencial y de igual manera fue aplicado el control estadstico del
proceso como norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua de
lacalidad.

Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuy a

mejorar lacalidad de la industria norteamericana enfocada nicamente a laguerra,
al final de la guerra Deming fue a Japn invitado por el comando militar de
ocupacin de Estados Unidos, en ese momento tendra un papel fundamental en
cuanto a la mejora de la calidad; Deming lleg a Tokio y en 1947 inici sus
primeros contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el
Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses (JUSEP), a partir de
este momento se dio a conocer e imparti unos cursos que se iniciaron el 19 de
junio de 1950, por primera vez Deming ,el padre de la calidad japonesa hizo uso
en Japn ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de
la calidad, es importante mencionar que los japoneses no tenan antecedentes
claros de la calidad y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada
de Deming en 1950 yantes de lavisita del Doctor Joseph Juran enel ao de 1954
aJapn.

3
1.4 Globalizacin de lacalidad.

La era de la informacin enfocada al cliente, a la calidad, y de Japn como

potencia del siglo XXI esta precisamente fundamentada en la globalizacin de la
calidad, una nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente,y
satisfacer lademanda de los mercados.

Debemos establecer que la calidad tanto en Europa como en Japn y

Estados Unidos deton justamente al terminar la segunda Guerra Mundial y que
precisamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron
para crear y elevar los estndares de calidad, por ello los antecedentes de la ISO
se remontan a los aos cincuenta y a la fecha la calidad se convierte en una
necesidady bienen una tendencia del mundoentero.

El pas de Japn juega un papel importante en los procedimientos de la

calidad no as fueron nicamente los japoneses los que invirtieron en el
procedimiento para elevar la calidad, Alemania inicia un verdadero impulso por
elevar la calidad y convertirla en algo fundamental; en Estados Unidos Joseph
Juran fue un precursor y detonador esencial para este desarrollo, en Japn
Deming y Juran aplicaron muchos principios y procedimientos, que en enero de
1951 y julio del mismo ao los japoneses aplicaron los conceptos de mejora
continua de Deming en 45 plantas. Estas plantas tuvieron xito en cuanto a la
implementacin de sistemas que permitieron elevar la calidad. Es por eso que a
partir del verano de 1951 losjaponeses reconocieron el trabajo de Deming y esto
llev a la creacin del Premio Nacional de Calidad de los japoneses denominado
Premio Deming a la Calidad que a partir de noviembre de 1951fue destinado aser
entregado a unaempresa o una Institucin.

En la actualidad el Premio Deming se entrega en funcin de la capacidad

que tiene la organizacin de mejorar sus procesos administrativos o bien
productivos, el premio Deming es el antecedente ms remoto de otros premios
internacionales relacionados consistemas de mejora decalidad.

De igual manera el nombre de Phillip Crosby que inici en los aos 60 una
revolucin relacionada con los aspectos en mejoras de la calidad en Estados
UnidosyeldeArmand V. Feigenbaum,otro gran impulsor del control decalidad.

La fama de Edwards Deming lleg a Estados Unidos hasta que los

japoneses Kinishi Koyanagi, un elemento experto en implantar sistemas de
calidad en Japn lleg a los Estados Unidos e impartir un seminario en Rochester
en donde se hablaba de los trece progresos de las trece compaas japonesas
que haban logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teora de
Deming, es importante decir que el papel de Deming fue conocido en Estados
Unidos hasta20 aosdespus desus plticas enJapn.

4
 C i i r
> I B L I Q T E C A
El Doctor Joseph Juran, quien lleg a Japn en 1945 cambi el rumbo de
lacalidad,visit Japn invitado por la Uninde Cientficos e Ingenieros Japoneses
(JUSE) tal y como Deming lo haba hecho en 1950, para entonces el Doctor Juran
ya era un afamado estudioso de la calidad en Estados Unidos y tambin era
conocido en Europa. Tena un reconocimiento ejemplar y su fama le precedi an
antes de llegar aJapn, poresta razn losseminarios que imparti tuvieron xitoy
una gran asistencia: Juran haba sido discpulo deWalter Shewhart, el matemtico
que introdujo la estadstica como medio de gestin de la calidad entre 1931 y
1935. El ministerio de guerra pidi a los Bell Laboratories asesora para introducir
el mtodo estadstico en la fabricacin de armas en Estados Unidos dentro de las
fbricas de armamento norteamericano, el resultadofue que laguerra dependi en
gran medida de la calidad y productividad dedicho sistema, ah naci el control de
la calidad, se establecieron las bases para crear un sistema moderno de calidad
que ayudara en muchas formas bajo el conceptojapons de calidad total, bajo el
concepto de las normas de calidad ISO 9000 y utilizando muchos otros conceptos
que buscan la gestin de la calidad como objetivo estratgico de las
organizaciones para satisfacer con xito el mercado, asegurando, la permanencia
de lasempresas.

1.5 Gestin de calidad

Otro personaje importante dentro del proceso evolutivo de la calidad es el

Doctor Armand V. Feigenbaum quien cre el concepto de gestin de la calidad o
de gestionar la calidad,ltambin introdujo un programa de calidad de la General
Electric que aplic por primera vezelTotal Quality Control en Estados Unidos, que
aparece en 1951 su libro "Total Quality Control"que es xito en Europa a partir de
1961. Feigenbaum es nombrado director detodas las unidades de produccin del
mundo de la General Electric y as difunde en esta compaa sus conocimientos
acerca de calidad. Feigenbaum tambin va a Japn en el ao 1956 y lo hace
posteriormente en repetidas ocasiones, a estos tres nombres Edwards Deming,
Joseph Juran yArmand V. Feigenbaum se atribuye lagran difusin yaplicacin de
estos principios, avances y logros de la calidad en Japn que a travs del Doctor
Ishikawa tuvo consolidacin a partir de 1955. En todo el mundo la calidad se
convirti en unaverdadera revolucin principalmente en Japn,en Estados Unidos
y Alemania, posteriormente en Francia y por supuesto tambin en Inglaterra en
donde podramos buscar lacuna de laglobalizacin de lacalidad.

Proviniendo de estos orgenes la calidad empez a circular por todo el

mundo, sobretodo a partir de 1960. Entre 1960 y 1970 surgi el xito fundamental
de la calidad como estrategia competitiva de las organizaciones y empresas. A
partir de 1970 el concepto"norma de calidad" se ha convertido en una constante
en la historia industrial del mundo moderno, la calidad es ya unatendencia yse ha
globalizado a todos los pases industriales del mundo y ha muchas
organizaciones.

Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado, que las fallas
provienen en logeneral son errores humanos, deesta manera hay que concentrar
losesfuerzos en el hombre.

5
 En 1966 Crosby nuevamente nombrado Vicepresidente de Calidad de la
empresa ITT nsita en motivar al operario tomar conciencia de "hacerlo bien a
la primera y siempre"; la ITT adopta este lema y estos conceptos de filosofa de
calidad con resultados innegables en particular en todas las actividades
relacionadas con elservicio.

En 1976 una de las Filiales francesas, la LMT de la Abal Filial Grand Trust
ITT norteamericano lanza con xito su primer programa de cero defectos
denominado tambin ZD bajo el impulso de los investigadores Borel y Perigerd. El
programa tiene mucho xito y ser el origen de muchos otros programas similares
que se popularizaron enel resto del mundo.

1.6 Expectativas de lossistemas decalidad.

El sistema ISO 900 que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente

en Inglaterra, pero tambin en Amrica Latina, Estados Unidos y Canad tendr
que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a travs de la visin
de normalizacin de la calidad, as como el aseguramiento de la calidad
permitirn demostrar a travs de la certificacin que los productos de una fbrica
de undeterminado pas pueden entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir
con los estndares internacionales. A partir del ao 2000 la ISO 9000 regula los
sistemas de comercio mundial en Occidente, y los sistemas de calidad son el
nico fundamento que permitir a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez
ms competitivo.

Estas polticas para elevar la calidad y la productividad han servido de

herramienta de diagnstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya
que el movimiento mundial por lacalidad se haconvertido una tendencia.

Se espera que para el siglo XXI los procedimientos para elevar la calidad y
los sistemas de calidad le den la vuelta al mundo. China entre los aos 1990 y
1995 capacit a ms de 70 millones de personas en el conocimiento profundo de
lacalidad total, se sabe que en Japn hay msde 10000 especialistas en calidad
y que ms de 5 millones de personas estn perfectamente entrenadas en todo lo
relacionado con disciplinas de calidad; en Canad ms de 5000 mil personas son
especialistas en calidad y en Estados Unidos rebasa a mas de 350000 mil
personas capacitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o reas
relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de personas en
el mundo cuentan con ideas generales de la calidad, es por ello que decimos que
lacalidad se haglobalizado.

6
Conclusin capitular:

Slo los pases que cuenten con un verdadero y estricto control de calidad, que
apliquen normas de calidad y sistemas de certificacin como el de ISO 900
tendrn cabida en el mundo del siglo XXI. De esta manera el mundo del nuevo
milenio tendr en la globalizacin de la calidad el fundamento Especfico para la
competitividad, solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que
tienen calidad podrnofertar enelmercadomundial.

7
CAPITULO II

II. GESTIN DE CALIDAD.

Introduccin capitular.

La calidad total es el resultado que ha sufrido l termino calidad a lo largo del

tiempo, en un inicio se habla de control de calidad, que fue la primera etapa basada
en tcnicas de inspeccin aplicadas a la produccin. Posteriormente nace el
aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad de productos o de servicios proporcionados, finalmente llegamos a lo que hoy
en da conocemos como Calidad total, un sistema de gestin empresarial
ntimamente relacionado con l con concepto de Mejora Continua y que incluye las dos
fases anteriores.

Nuestro entorno cada vez mas globalizado continua demandando cambios. La

velocidad con que nacen, compite y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la
necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como
histricamente lo hacamos hace muy pocotiempo.

Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el

personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la
organizacin, con un alto nivel de participacin y requiriendo de la alta direccin
correspondencia hacia ese esfuerzo. En esta lnea han surgido una serie de modelos
de gestin que reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo,
estructurarlo y hacerlo operativo ovalido para las organizaciones y lasociedad.

8
11.1 Principiosdegestindelacalidad.
Con el fin de conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere
que esta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente, se puede lograr el
xito implementado y manteniendo un sistema de gestin que esta diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades
de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin
de lacalidad entre otras disciplinas degestin.

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que puede ser

utilizados por la alta direccin con elfin de conducir a la organizacin hacia una mejora
eneldesempeo.

1. - Enfoque al cliente: Las organizaciones, dependen de sus clientes, y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de losclientes yesforzarse enexceder lasexpectativas de losclientes.

2. - El liderazgo: Los lderes, establecen la unidad de propsito y direccin de la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener el desarrollo interno en el que los
integrantes de la organizacin, se vean totalmente involucrados en alcanzar los
objetivos de la organizacin. Desarrollar y entender las necesidades y expectativas de
los consumidores.

Asegurarse de que los objetivos de la organizacin estn enlazados con las

necesidades yexpectativas de los consumidores.

La comunicacin de las necesidades y expectativas de los consumidores a

travs de toda la organizacin, midiendo la satisfaccin del cliente, y actuando en
funcin de los resultados.

3. - Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la

organizacin, y su completo desarrollo, permite que sus habilidades, sean usadas en
beneficio de laorganizacin.

4. - Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado, se alcanza ms

eficientemente cuado las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

9
 i i r
B I B L I O T E C A
5. - Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de
unaorganizacin enel logro desus objetivos.

6. - La mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin

debera ser unobjetivo permanente desta.

7. - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces

se basanenel anlisis de losdatosy lainformacin.

8. - El beneficio mutuo en la relacin con los proveedores: Una organizacin y sus

proveedores, son interdependientes que se benefician mutuamente y aumenta la
capacidad deambas partes decrear riqueza.

Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la

capacidad de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases
para lamejora continua.

10
 11.2 SISTEMA DECALIDAD.

La definicin de sistema significa formalmente un conjunto de elementos que

estn relacionados entre s. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un
grupo deelementos que estnjuntos, sino cuando adems estn relacionados entres,
trabajando todos enequipo.

Sistema de calidad

x
Polticasy Manual de calidad
objetivos de la
calidad

/ Documentos
/ MPO,
i instrucc.trab

Figura11.1

Entonces, Sistema de Gestin de la Calidad significa disponer de una serie de

elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y
Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitacin, Registros de la Calidad, etc.,
todofuncionando en equipo para producir bienes yservicios de lacalidad requerida por
los clientes. Los elementos de un sistema de gestin de la calidad deben estar
documentados porescrito.

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Sistema de gestin: sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos. Sistema de gestin de calidad: sistema de gestin para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a lacalidad.

11
11.3 Enfoquedegestindecalidad.
Lagestin de lacalidad que hoy conocemos esel resultado de laevolucin y desarrollo
decuatrograndes fases:

Inspeccin.
> Operacin
Control de lacalidad.
Aseguramiento de lacalidad.
Direccin
Gestin de lacalidad total.

Inspeccin:
Bsqueda de no
conformidades.
Nohay prevencin.
No hay plande mejora.

Control de la calidad:
Inspeccin
Bsqueda de no conformidades.
Deteccin deerrores. Nohay prevencin.
Visin reactiva. Deteccin deerrores en base de
Aspectos tcnicos y mtodos estadsticos.
operativos. Mejora deeficiencia respecto a la
Orientacin inspeccin.
exclusiva al
producto.

Aseguramiento de la calidad:
Prevencin de
Bsqueda de laconformidad en
errores. productos y procesos. Inspeccin
Visin proactiva. Sistemas decalidad. Control de la
Desarrollo de Prevencin deerrores.
sistemas. calidad
Documentacin de
Involucracin de
procedimientos detrabajo.
las personas
nfasis en eldiseo de
productos.

G e s t i n calidad total:
Bsqueda de lasatisfaccin de los
clientes. Inspeccin.
Liderazgo de ladireccin. Controldela
Cooperacin interna ytrabajo en calidad.
V equipo.
Cooperacin conclientesy
Aseguramiento
lacalidad.
proveedores.
Figura II.2 Implicacin ycompromiso de los
Fuente CONACYT 2006.
emoleados.

12
Orientacin delosenfoques:
Inspeccin ,_____^^ Productos

Control ..^.,.... .~-~...v. Procesos

Aseguramiento de lacalidad _^-~~_.~* Sistemas

Gestin de la calidad total ~ ..~ ......* Personas

11.3.1 Inspeccin.
Hasta hace poco la calidad era vista como una exigencia que llevaba implcita la
necesidad de evaluar, separar y corregir. Mediante la inspeccin del producto final oen
fase de fabricacin, el departamento de calidad de la empresa separaba el producto
aceptable del defectuoso. Este ltimo, se segregaba del resto y era objeto de
subsanacin ode rechazo.

Este proceso se llevaba acabo segn un plande inspeccin creado por la propia
organizacin, reproduciendo tcnicas y tendencias del momento. Con este mtodo se
cumpla el paradigma (hoy todava vigente en muchas organizaciones) de que la
calidad nicamente secontrola.

Setrata de unmodelo que hoytiene inconvenientes tales como:

nicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los

estndares de calidadfijados.
No existe ninguna participacin ni esfuerzo del personal durante la cadena de
fabricacin.

Dichos estndares se basan en indicadores creados y localizados a lo largo del

proceso de fabricacin, pero en ningn caso se contempla la propia satisfaccin del
cliente. No setiene en cuenta la participacin del cliente en cuanto a la creacin de los
estndares decalidad.

No es una herramienta de mejora interna, ya que basa su eficacia en la

correccin del resultado (intermedio y/o final), no en la prevencin o control sobre el
proceso.

Es unmtodo costoso yaque hasta elmomento en que seactiva el indicador yse

detecta elerror existen los costes defabricacin interrumpidos.

Es difcilmente vlido en los servicios ya que en este sector no suelen haber

intervalos entre eltiempo de produccin yel momento deentrega del bien.

13
11.3.2Control.
Laidea deque lacalidad s controla se basa en la responsabilidad del trabajador
que realiza su tarea. Es el propio operario que interviene en el proceso quien controla
la calidad del producto a su paso. Esta idea procede de la teora de que la calidad "se
va haciendo" a la par que el producto sevafabricando.
Ya no es el departamento de calidad el que centraliza y fiscaliza la calidad del
producto. Este departamento queda disminuido en sus tareas ms especializadas
(auditorias internas, anlisis de procesos, gestin de la mejora continua, etc.), en
general, el compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en
elproceso defabricacin.

El error se detecta tan pronto como aparece, as se reduce el costo del mismo y
seevitan los costos deacumulacin posteriores.

La mentalidad ya no est orientada al producto o resultado sino al proceso

operativo. Sin embargo, para que este sistema realmente funcione es necesario tener
muydefinido losiguiente:
Procesos dentro delciclo defabricacin.
Responsable de cada proceso.
Sistemtica individual deevaluar lacalidad.
Criterios de conformidad del producto.
Gestin correcta deldefecto detectado.

El control de la calidad coincide con muchos aspectos generales de un sistema

de calidad total. Sin embargo, fuera de este tipo de sistemas, el mtodo de control
corre el riesgo de perderse la calidad si las funciones individuales no estn bien
integradas en unsistema de mejora biendefinido.

11.3.3Aseguramiento de lacalidad.

La Gestin correcta de un proceso consiste en su normalizacin; o sea, en la

definicin de un procedimiento documentado y en la comprobacin de que el mismo se
est cumpliendo. Con este mtodo, podemos afirmar que la calidad de un producto es
predecible, ya que si se ha normalizado el proceso (mediante su descripcin) y se ha
verificado su cumplimiento (mediante auditorias.), la calidad del producto est
asegurada.

Es un mtodo orientado a los procesos operativos, y la definicin y

representacin escrita de estos procesos sirve degua para su cumplimiento.
Aqu ya no se busca detectar o corregir errores, lo que se pretende es hacer las
cosas biena la primera cumpliendo loque est escrito.

14
 Este planteamiento es el que se utiliza en los sistemas de aseguramiento de la
calidad de laserie ISO9000.

El mtodo cuenta con algunas limitaciones como la falta de una actividad

organizada de mejora, o incluso que elexcesivoformalismo o"papeleo.

11.3.4Gestin de lacalidadtotal.
Cuando hablamos de gestin, no obstante, estamos englobando dentro del rubro
de lacalidad atodos los procesos de laempresa, sean o no operativos.

Este enfoque global viene determinado por una especial concepcin del
producto.Aqu, por producto entendemos el resultado del trabajo de cualquier persona,
sea cual sea su lugar en relacin con la cadena de produccin; luego habr productos
externos y productos internos. Del mismo modo, consiste en un mtodo orientado a la
satisfaccin del cliente, y por cliente entenderemos, cualquier destinatario de untrabajo
anterior, sea otra unidad funcional (departamento, persona, empresa,...) o bien sea el
cliente final.

(INTERNO - EXTERNO)

Expreso necesidades y ayudo Expreso necesidades y ayudo

PROVEEDOR YO CLIENTE

SATISFACCIN SATISFACCIN

Figura11.3
El objetivo de la Gestin es el mismo que el del aseguramiento: seguimos
buscando asegurar la calidad del producto por la va de asegurar la calidad de los
procesos. Sin embargo, s ha cambiado la extensin de ese objetivo: en la medida que
el producto es el resultado de cualquier actividad de la organizacin, la calidad afecta a
todos los procesos sin distincin (sean o no operativos), y se orienta a las necesidades
delcliente interno y externo.

15
 11.4 Mejoracontinua.
La idea de gestin introduce otro valor aadido al de aseguramiento: el concepto
de objetivo y mejora continua. Para evolucionar y mejorar por s mismo, este enfoque
exige una actitud proactiva de autoanlisis y de proposicin de objetivos
permanentemente. No es necesario haber detectado un error o una falta de previsin
para iniciar una accin (correctora o preventiva); bastar no alcanzar los objetivos
propuestos para que sedesencadenen los mecanismos de intervencin y mejora.

Mejoracontinuadelsistemadegestindecalidad

*>Actividades que aportan valor

4 * Flujo de informacin.

Fuente: Norma internacional ISO9001:2000figura 1modelo de unsistema de gestinde lacalidad basada en procesos.

El modelo de un sistema de Gestin de calidad basado en procesos como se

muestra en la figura II.4 que los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente
requiere laevaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acercade s
laorganizacin ha cumplido sus requisitos.

16
 Este modelo cubre todos lo requisitos de la norma internacional, pero no refleja
los procesos detalladamente.

De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa

conocida como "Planificar- Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). Phva puede describirse
brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del clientey las polticas de laorganizacin.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos

respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente eldesempeo de los procesos.

La mejora dentro de los modelos de Gestin de la calidad se basan en la

aplicacin de lo que conocemos como circulo de Deming,este nos indica que se acta
no solo porque hay defectos, sino porque no se cumple los objetivos propuestos. La
filosofa de este ciclo se aplica constantemente en la realizacin de las diversas
actividades del Sistema de Gestin de Calidad, promoviendo as la mejora continua del
sistema.

17
 Mejora Continua

CICLO DEDEMING
Plan
Do
Check
Act

planear,
hacer
tChecar
Circulo de Deming :Actala

Figura II.5
11.5Norma ISO 9000

11.5.1Generalidades.

La "International Organization for Standardization" tendra diversas abreviaturas en

diversos idiomas: "IOS" en ingls, "OIN" en francs (Organisation internationale de
normalisation), por eso se decidi utilizar una palabra derivada del griego "iso" que
significa "igual". Por lo tanto, independientemente del pas o idioma, la forma corta del
nombre de la organizacin es siempre ISO ( organizacin internacional de
estandarizacin).

ISO es una red de Institutos Nacionales de Normas de 148 pases, con una
Secretara General en Ginebra Suiza que coordina el sistema. La ISO es una

18
organizacin no gubernamental: sus miembros no son,como en el caso de la ONU,las
delegaciones de gobiernos nacionales. Sin embargo, la ISO ocupa una posicin
especial entre los sectores pblicos y privados. Esto es porque, por una parte, muchos
de sus miembros son parte de la estructura gubernamental de sus pases, o es
asignada por mandato por su gobierno. Por otro lado, otros miembros tienen sus races
nicamente en el sector privado, siendo representantes de asociaciones de la industria
nacional.

Por lo tanto, la ISO puede actuar como una organizacin que ayude a mantener
unequilibrio al obtener soluciones que atiendan a los requisitos del sector privado y las
necesidades ms amplias de lasociedad.

Ques una Norma?

Una norma es por definicin un "documento establecido por consenso y

aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso comn y repetitivo,
reglas, directrices o caractersticas para actividades o, sus resultados dirigido a
alcanzar el nivelptimo de orden en unconcepto dado.

Existe una Norma Internacional cuando la mayora de productos o los servicios

de un giro o un sector industrial particular se rige con los estndares internacionales.
Una Norma Internacional se logra mediante el acuerdo entre las delegaciones
nacionales que representan atodos los participantes en el ciclo econmico, incluyendo
proveedores, usuarios, reguladores gubernamentales, y otros grupos de inters, tales
como consumidores. As se logra un consenso en las especificaciones y los criterios
que se aplicarn constantemente en la clasificacin de materiales, en la fabricacin y
abastecimiento de productos, en la prueba y el anlisis, en terminologa y en la
disposicin de servicios. De esta manera, las normas internacionales proporcionan un
marco de referencia, o un lenguaje comn, entre los proveedores y sus clientes, que
faciliteelcomercio y latransferencia detecnologa.

ISO 9000 se refiere a la "Administracin de la calidad". Esto significa que la

organizacin busca realzar la satisfaccin de cliente, identificando sus necesidades y
las regulaciones aplicables para mejorar constantemente su funcionamiento.

ISO 9000 proporciona al usuario una gua para la seleccin y uso de ISO 9001,9002,
9003 y 9004. ISO 9001, 9002 y 9003 son modelos de sistemas de calidad para el
aseguramiento de calidad externa.

19
 <H I I C
- I b L I O T E C A

ISO9001 : Abarca diseo, manufactura, instalacrny%isleTnas de servicio.

ISO 9002 : Cubre produccin einstalacin.

ISO9003 : Cubre inspeccin yexamen de productos finales.

Los tres modelos fueron desarrollados para ser utilizados en situaciones
contractuales tales como aquellas entre un cliente y un proveedor. ISO 9004
proporciona una gua para uso interno para desarrollar sistemas propios de calidad de
los negocios que se buscany para aprovechar oportunidades.
La decisin de que modelo instrumentar, depende del enfoque de la operacin.
Porejemplo, si laempresa disea su propio producto oservicio, debe considerar el uso
de la ISO 9001.Si solo manufactura (trabajando algo tambin de diseo) debe tomar
en cuenta la ISO 9002. Finalmente, si no disea o manufactura, debe analizar la
posibilidad de utilizar la ISO9003.
Cada cinco aos ISO examina y actualiza sus normas para asegurar su
evolucin a fin de satisfacer las necesidades y expectativas del cambiante mundo de
los negocios. La ltima revisin de las normas ISO 9000 se efectu en Diciembre de
2000, con laedicin de la norma ISO9001:2000.
Muchas de las clusulas de la ISO 9000 se enfocan en la relacin entre el
proveedor y el cliente. La certificacin ISO ayuda a los proveedores a demostrar su
capacidad para cumplir con los requisitos de calidad, y ayuda a los compradores a
tener un mayor grado de confianza en que los productos y servicios entregados,
pueden satisfacer esos requisitos continuamente.

Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas
en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los proyectos de Normas Internacionales
(FDIS) adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos miembros
para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al
menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Las normas 9000, han
sido preparadas por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin de la Calidad y
Aseguramiento de laCalidad.

II.5.2 Componentes de las normas ISO9000.

Las normas ISO 9000 tiene tres componentes bsicos: administracin, sistema de
calidad yaseguramiento de lacalidad.

20
 Administracin: ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso de la
organizacin mediante la realizacin de metas estratgicas, comprensin de las
necesidades de los usuarios, productividad, etc., por medio de acciones correctivas y
preventivas.
Sistema de calidad: ISO 9000 requiere que la organizacin documente los
procedimientos y los ponga en prctica, de tal forma que si se realiza un cambio,
tambin se registre por escrito. Es necesario contar con una base documental que se
ajuste a la realidad alcien porciento.

Aseguramiento de la calidad: ISO 9000 es dinmico, ya que se envuelve en

muchas facetas de la organizacin, como por ejemplo, el establecimiento y
documentacin de sistemas de ventas, de compras, de produccin, de
almacenamiento, deembarcacin eingeniera, etc.

11.5.3Familia de las normas ISO9000.

Figura11.6

Fuente: Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC),Gua de Bolsillo, Serie

ISO-9000:2000, Sistemas de Gestin de LaCalidad Desarrollo Organizacional,2005.

21
 Lasnormas ISO-9000sesometenenforma peridica arevisionestcnicaspor
partedeespecialistas enelsenodelaorganizacin ISO,loanterior sedebeala
evolucin mundialdelcomercioylaindustriaqueexige lasadecuaciones necesariasa
lasnormas.Alfinalizar elao2006surgirnajustesymejorasalasnormasdela
versin2000, Loqueseguramente contribuir asumseficiente implantaciny
operacin. Enla Fig.11.6,sedesglosaelconjuntode normasde lafamiliaISO-
9000:2000. Estaversin esaplicable atodotipodeorganizaciones que realicen
productosy/oservicios.

La Norma ISO 9000:describe losfundamentos de los sistemas de gestin dela

calidadyespecifica laterminologa para lossistemasdegestinde lacalidad.

La Norma ISO 9001: especifica los requisitos para los sistemas de gestin dela
calidad aplicable a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios
que leseandeaplicacinysuobjetivo esaumentar lasatisfaccin delcliente.

La Norma ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

como laeficiencia del sistema de gestin de lacalidad. Elobjetivo de esta norma esla
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas.

La Norma ISO 19011: proporciona orientacin relativa a las auditorias de

sistemasdegestinde lacalidadydegestinambiental.

Elcuidado del medio ambiente en lasempresas, ha sido siempre unaprioridad,

porellodesde ladcada pasada, unanotable cantidad deestablecimientos productivos
opt por el empleo de las normas de la familia ISO-14000 sobre gestin del medio
ambiente.Lautilizacin adecuadadelasnormasde laserie 14000sobre unsistemade
gestin ambiental, permite que los establecimientos productivos minimicen el efecto
daino desus operaciones enel medio ambiente y como consecuencia detal atencin
mejore sudesempeo y actuacin con respecto pleno del ecosistema. En la Figura II.7
sepresenta la normade unsistemadegestinambiental.

Elcuidado del medio ambiente en lasempresas, hasido siempre unaprioridad,

porellodesde ladcada pasada, una notable cantidad deestablecimientos productivos
opt por el empleo de las normas de la familia ISO-14000 sobre gestin del medio
ambiente. Lautilizacin adecuada de lasnormas de laserie 14000sobre unsistemade
gestin ambiental, permite que los establecimientos productivos minimicen el efecto
daino de sus operaciones enel medio ambiente ycomo consecuencia detal atencin
mejore sudesempeo y actuacin con respecto pleno del ecosistema. En la Figura II.7
sepresenta lanormade unsistemadegestinambiental.
 SISTEMASDEGESTIN AMBIENTAL
ISO-14000

ISO-14001
ESPECIFICACIONES YDIRECTRICESPARASUEMPLEO

FIGURA11.7

Fuente: Instituto Latinoamericano de laCalidad(INLAC),Guade Bolsillo,Serie

ISO-9000:2000, Sistemas de Gestin de La Calidad Desarrollo Organizacional,2005.

23
 11.5.4MEJORAENELDESEMPEOEMPRESARIAL.

Eficiente
Sistema deGestin deCalidad
(Mejora del desempeo)
ISO 9004:2000
Gestin de lacalidad yelementos del
sistemadecalidad.
Perspectiva:negocio deexcelencia.
Meta:lograrlosbeneficios paratodas
laspartes interesadas,por mediodela
satisfaccinsostenida delcliente.

ISO 19011:2002
Directrices paralaauditoriadelos
sistemasdeGestindelaCalidad
y/o ambiental

FiguraII.8
Fuente: Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC), Gua de Bolsillo, Serie ISO-9000:2000,
SistemasdeGestindeLaCalidadDesarrolloOrganizacional,2005.

Estagrfica describen loselementos bsicos de la norma ycomo productodesu

aplicacineficazyeficiente enlosestablecimientos productivos se logra laevolucinde
laorganizacin onegocio.

La versin ISO-9000:2000 hace nfasis en unenfoque de sistemas que focaliza

losprocesos realizados en laorganizacin, pone en prctica el denominado Crculo de
Deming que es una herramienta para el examen de los procesos mediante el ciclo
(planear-hacer-estudiar y actuar), con el objeto de apoyar la mejora continua y la
interrelacin de losprocesos.

24
11.5.7.1Beneficios internos:

Mejordocumentacin.
Mayorconocimiento delacalidad.
Cambio"cultural"positivo.
Incremento de laeficiencia yproductividadoperacional.
Mejoramiento de lacomunicacin.
Reduccindecostos (desperdicioy reproceso)

M.5.7.2Beneficios externos:

Unapercepcin mayorde lacalidad.

Semejora lasatisfaccin delcliente.
Esunaventajacompetitiva.
Reduccindeauditorias decalidadporpartedelcliente.
Aumento de laparticipacin enelmercado.

II.6 Implementacin de las normas ISO9000.n

11.6.1Procesos para la implantacin.

El proceso consta de cuatro fases: documentacin, implementacin, revisin y

valoracin.

Documentacin: los documentos son imprescindibles para lograr la calidad

requerida del producto, por eso debe elaborarse un manual de calidad, la emisin de
procedimientos, de mtodos e instrucciones de operacin, esta etapa tiene una
duracin aproximada de diez meses (el tiempo de duracin de cada etapa depende
mucho de la empresa y su tamao, por tal motivo la medicin del tiempo es
aproximado)

Implementacin: es el adiestramiento de los altos mandos, es decir, de

supervisores, inspectores y dems usuarios. Es necesario desarrollar una
concientizacin de la ISO 9000 en todos los funcionarios de la empresa. La gerencia
debeinformaryeducar acercade:ques ISO9000?, elporqudesuimportancia?,
cmo afectar el trabajo de cada uno?, cmo se involucrar a cada funcionario?,
cuntotiempotomarsupuestaenmarcha?,culeselitinerario de lasactividades?
Se deben mostrar ejemplos de otras empresas por medio de videos o platicas, que
permitan un espacio de preguntas y respuestas, de tal forma que el recurso humano
estar informado y motivado para participar enforma positiva en la implementacin de
ISO 9000 en su empresa. Esta etapa tiene una duracin de ocho meses
aproximadamente.

25
 11.5.5.2 Conceptos relativos a Gestin de laCalidad.

Gestin de calidad

Sistema (3.2.1) Gestin(3.2.6) Alta direccin(3.2.7)

Conjunto de elementos Actividades Persona ogrupo de
mutuamente relacionados coordinadas para dirigir personas quedirigen o
oque interactan ycontrolar una controlan almas alto nivela
organizacin una organizacin

Sistema degestin
(3.2.2) Poltica de calidad(3.2.4)
Sistema paraestablecer las Intenciones globales yorientacin de una
polticas y loobjetivosy para el organizacin relativa alacalidad tal
logrodedichos objetivos como seexpresa formalmente para la
alta direccin

Sistema de gestin Gestin de la

I
Objetivo dela
de lacalidad (3.2.3) calidad (3.2.8) calidad (3.2.5)
Sistema degestin para Actividades Algo ambicioso o
dirigir ycontrolar una coordinadas para pretendido,
organizacin con respecto a dirigir ycontrolar una relacionado conla
la calidad organizacin en lo calidad
relativo ala calidad
Mejora
continua
(3.2.13)
Accin recurrente
que aumenta la
capacidad para
cubrir los requisitos

Planificacin de Control dela Aseguramiento Mejora dela

la calidad calidad de lacalidad calidad(3.2.12)
(3.2.9) (3.2.10) (3.2.11) Partede lagestin dela
Partede lagestin de Parte de la Parte de la gestin calidad orientada a aumentar
lacalidad enfocada al gestin de la de la calidad lacapacidad de cumplir con
establecimiento de los calidad orientada orientada a los requisitos de la calidad
objetivos delacalidad al cumplimiento proporcionar
y a laespecificacin de de los requisitos confianza deque se
los procesos operativos de calidad cumplirn los
necesarios ydelos requisitosde calidad
recursos relacionados
para cubrir los objetivos
de calidad Eficiencia(3.2.15)
Relacin entre el resultado
Eficacia (3.2.14) Extensinenlas alcanzados y los recursos
aue se realizan las actividades utilizados
Figura11.10

26
 11.5.5.3 Conceptos relativos a laorganizacin.

Organizacin

Organizacin (3.3.1)
Conjuntodepersonaseinstalacionescon una
disposicinderesponsabilidades autoridadesy
relaciones

Estructura de la orqanizacin3.3.2) Parte interesada (3.3.7)

descripcinderesponsabilidades,autoridadesy Personaogrupoquetenga un
relacionesentreelpersonal interseneldesempeoo
xitodeunaorganizacin

Proveedor (3.3.6) Cliente (3.3.5)

Infraestructura (3.3.3) Organizacinopersona Organizacino persona
Organizacin,sistemadeinstalaciones, queproporcionaun querecibeunproducto
equiposyserviciosnecesariosparael producto
funcionamientodeunaorganizacin

Figura 11.11

Ambiente detrabajo (3.3.4)

Conjuntodecondicionesbajolas
cualesserealizaeltrabajo

27
11.5.5.4 Conceptos relativos a los procesos y productos.

Procesosy Productos

Proceso(3.4.1)
Procedimiento
(3.4.5) Conjuntodeactividades
Formaespecificadapara mutuamente Producto (3.421
llevaracabounaactividad "*" relacionadasoque Resultadodeunproceso
ounproceso interactan,lascuales
transformanentradaen
salida

Diseo y desarrollo Proyecto (3.4.3)

(3.4.4)
Procesonicoconsistenteen un
Conjuntodeprocesos conjuntodeactividadescoordinadas
quetransforman los ycontroladasconfechasdeinicioy
requisitosen definalizacin,llevadasacabopara
caractersticas lograr unobjetivoconformecon
especificasoen la requisitosespecficos,incluye las
especificacinde un limitacionesdetiempo,costoy
producto,procesoo recursos
sistema

Figura 11.12

28
 11.5.5.5 Conceptos relativos alas caractersticas.

Caractersticas

Caractersticas (3.5.1)
Rasgodiferenciador

Seguridad de funcionamiento
(3.5.3) Trazabilidad (3.5.4)
Terminocolectivoutilizado paradescribir Capacidad paraseguirlahistoria,
eldesempeodeladisponibilidadylos laaplicacin olalocalizacinde
factoresdelainfluenciadesempeode todoaquelloqueestabajo
laconfiabilidaddelacapacidadde consideracin
mantenimientoydelmantenimientode
apoyo

Caractersticas delacalidad (3.5.2)

Caracterstica inherentedeunproducto,
procesoosistemarelacionadoconun
requisito

29
 11.5.5.6 Conceptos relativos a la conformidad.

Requisito (3.1.2)

Defecto Conformidad (3.6.1)
(3.6.3) No-conformidad (3.6.2) cumplimiento de un
incumplimiento incumplimiento deunrequisito requisito
de un requisito
asociado a un
uso previsto o
especificado

Accin preventiva
(3.6.4) Liberacin(3.6.13)
accin tomada para autorizacin para
eliminar la causa de una proseguir con la
no-conformidad potencial siguiente etapa del
uotrasituacin proceso

Accin correctiva Concesin Permiso de desviacin

(3.6.5) (3.6.11) (3.6.12)
accin tomada para autorizacin para autorizacin paraapartarsede
eliminar la causa de utilizar o liberar un losrequisitos originalmente
una no conformidad producto que no especificados deunproducto
detectada u otra es conforme con antes desurealizacin
situacin indeseable los requisitos
especificados

Correccin(3.6.6) Desechar (3.6.10)

accin tomada para accin tomada sobre un
eliminar una no- producto no conforme para
conformidad detectada impedir su uso inicialmente
previsto

Reproceso(3.6.7) Reclasificacin (3.6.8)

accin tomada sobre un
producto noconforme para
que cumpla con los
requisitos
variacin de la clase de un
producto noconforme, detal
forma que seaconforme con
los requisitos que se difieren
delosiniciales

Reparacin de los daos(3.6.9) Figura11.14

accin tomada sobreunproducto no
conformeparaconvertirloenaceptable 30
parasuutilizacin prevista
 11.5.5.6 Conceptos relativos a los documentos.

Informacin(3.7.1) Documento(3.7.2)
Datosque poseen informacinysu mediode
significado

Procedimientos documentados
(nodefinido, vase lanotade
procedimientos)

Especificacin Manualde Plan de la Registro(3.7.6)

(3.7.3) calidad calidad Documentoque
Documentoque (3.7.4) (3.7.5) presenta
establece Documento que Documentoque resultados
requisitos especifica el especifica que obtenidoso
sistema de procedimientos proporciona
gestin de la debende aplicarse, evidencia de
calidad de una quiendebe actividades
organizacin aplicarlos, ycuando desempeadas
deben aplicarse aun
proyecto
proceso, producto o
contratoespecifico

Figura11.15

31
11.5.5.7 Conceptos relativos alexamen.

Determinacin
(nodefinido)

Evidencia objetivan 8 1)
Datos que respaldan la
existencia overacidaddealgo
Revision (3.8.7)
Actividad emprendida
para asegurar la
conveniencia,
adecuacin y eficacia
del tema objeto de las
revisiones, para alcanzar
unos objetivos
establecidos

Verificacin (3.8. Validacin (385

Confirmacin Confirmacin
mediante la aportacin medianteel
de evidencia objetiva suministro de
de que se han evidencia objetivao
cumplido los requisitos quesehancumplidc
especificados los, requisitos para
unautilizacino
aplicacinespecific
prevista

Inspeccin(3.8.2) Ensayo /prueba(3.8.3)

Evaluacin de la Determinacin de una oms
conformidad pormedio caractersticas
de observaciones y De acuerdo con un
dictamen, procedimiento
acompaada cuando
sea apropiado por
medicin, ensayo
/prueba comparacin
conpatrones

Figura11.16

32
 11.5.5.8 Conceptos relativos a la auditoria.

Cliente de la Programa de la
auditoria auditoria
(3.9.7) (3.9.2) Auditadoo 98)
organizacin o persona conjunto de una o ms organizacin quese audita
quesolicita una auditora auditorias planificadas
para un periodo de tiempo,
determinado y dirigidas
hacia un propsito
especifico

Auditoria(3.9 1) Hallazgos de la
proceso sistemtico independiente y auditoria
documentado para obtener evidencias (3.9.5)
de la auditoria y evaluarlas, de manera resultados de la
objetivas con el fin de determinar la evaluacin de la evidencia
extensin en que se cumplen los de la auditoria recopilada
criterios de auditora frente a los criterios de
auditora

Criterios de Eguipo auditor Evidencia de la

auditoria (3.9.10) auditoria
(3.3.9) uno o ms auditores que (3.9.4)
conjunto de polticas, llevan acabo una auditoria registros, declaraciones de
procedimientos hechos ocualquier otra
requisitos utilizados informacin que son
como referencia pertinentes para los
criterios deauditoria yque
son verificables
Experto t c n i c o

aporta
(3.9.11)
(auditoria)persona
experiencia
que
o
Auditor (3.9.9)
Persona con la
competencia para
I
Conclusiones de la
conocimiento especficos llevar acabo una
auditoria
con respecto a la materia auditora
(3.9.6)
quesevaya a audtar resultados de una auditoria
que proporciona el equipo
auditor tras considerar los
Figura11.17 hallazaos de laauditoria

33
.5.5.9 Conceptos relativos al aseguramiento de la calidad para los procesos de

medicin.

Proceso de medicin
(3.10.2)
conjunto de operaciones que
permiten determinar el valor
deunamagnitud

Confirmacin metrolgica Funcin metrolgica

(3.10.3) (3.10.6)
conjunto deoperaciones necesarias funcinconresponsabilidad en
para asegurarse que el equipo de la organizacin para definir e
medicin cumple los requisitos para implementar el sistema de
suusoprevisto controldemediciones

Sistema de control de las

mediciones^.10.1)
Conjuntodeelementos
interrelacionadosoqueinteractan
necesarios paralograrla
confirmacinmetrolgicayelcontrol
continuodelosprocesosde
medicin

Equipo de medicin(3.10.4)
instrumentodemedicin,software, patrn de
medicin, material de referencia o equipos
auxiliares ocombinacin deellos necesarios
parallevaracabounprocesodemedicin

Caractersticas metrologicas(3.l0.5)
Figura 11.18 rasgos distintivos que pueden influir sobre
losresultadosdelamedicin

34
11.5.6Objetivos de las normas ISO9000.

Establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad, que garanticen el

buenfuncionamiento de laempresa ysatisfaccin de sus clientes.

Definir el sistema de administracin de las actividades que pueden influenciar la

calidad de un producto.

Ayudar a desarrollar: unsistema de calidad a nivel mundial, productos de calidad

consistente y buena relacin con losclientes.

Las normas ISO-9000 se han convertido en unesquema globalmente reconocido

para demostrar a priori, ante cualquier interesado, la confiabilidad de los bienes y
servicios que ofrece unestablecimiento productivo10

11.5.7Beneficios de las normas ISO9000.

Los beneficios tangibles detales sistemas de lacalidad incluyen:

Mejor diseo del producto.

Mejor calidad del producto.

Reduccin dedesechos, rectificaciones yquejas de losclientes.
Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con el resultado de
una mayor productividad.
Eliminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima de
trabajo distendido, loque conduce a unas buenas relaciones humanas.
Creacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin de los
empleados eneltrabajo, mejorando lacultura de lacalidad de laempresa.
Mejora de laconfianza entre losclientes.
Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados
internacionales, locual esesencial paraelxito en laactividad exportadora.

10 Las normas ISO-9000 e ISO-14000 en el nuevo milenio, Fausto Estvez Ramrez, Qualitec Internacional, 1999

35
11.5.7.1Beneficios internos:

Mejor documentacin.
Mayor conocimiento de lacalidad.
Cambio "cultural"positivo.
Incremento de laeficiencia y productividad operacional.
Mejoramiento de lacomunicacin.
Reduccin de costos (desperdicio y reproceso)

II.5.7.2 Beneficios externos:

Una percepcin mayor de lacalidad.

Se mejora lasatisfaccin delcliente.
Esunaventaja competitiva.
Reduccin deauditorias de calidad por partedelcliente.
Aumento de laparticipacin en elmercado.

II.6Implementacion delasnormasISO9000.n

11.6.1Procesos para la implantacin.

El proceso consta de cuatro fases: documentacin, implementacion, revisin y

valoracin.

Documentacin: los documentos son imprescindibles para lograr la calidad

requerida del producto, por eso debe elaborarse un manual de calidad, la emisin de
procedimientos, de mtodos e instrucciones de operacin, esta etapa tiene una
duracin aproximada de diez meses (el tiempo de duracin de cada etapa depende
mucho de la empresa y su tamao, por tal motivo la medicin del tiempo es
aproximado)

Implementacion: es el adiestramiento de los altos mandos, es decir, de

supervisores, inspectores y dems usuarios. Es necesario desarrollar una
concientizacin de la ISO 9000 en todos los funcionarios de la empresa. La gerencia
debe informar yeducar acerca de: qu es ISO 9000?, el por qu de su importancia?,
cmo afectar el trabajo de cada uno?, cmo se involucrar a cada funcionario?,
cuntotiempo tomar su puesta en marcha?, culesel itinerario de las actividades?
Se deben mostrar ejemplos de otras empresas por medio de videos o platicas, que
permitan un espacio de preguntas y respuestas, de tal forma que el recurso humano
estar informado y motivado para participar en forma positiva en la implementacion de
ISO 9000 en su empresa. Esta etapa tiene una duracin de ocho meses
aproximadamente.

36
 Revisin: Consiste en laformacin de auditores internos los cuales tienen como
objetivo:

Descubrir lasdeficiencias enel proceso yofrecer orientacin correctivo.

Otorgar a laadministracin confianza enelsistema.
Identificar problemas antesdeque lo haga el certificador.
Corregir los documentos deacuerdo con loscambios.
Laduracin deesta etapa esaproximadamente de cinco meses.

Valoracin: Es la auditoria de certificacin por parte de lafirma valorada, la cual

decide si merece o no dicha certificacin, que se extiende en un mes
aproximadamente.

11FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD

II.6.2 Elavance de lacalidad en lasempresas mediante la incorporacin del

Sistema ISO-9000. 12

ElSistema ISO-9000 es la columna vertebral sobre laque se sustenta la calidad

en las empresas ms exitosas en el comercio internacional, la aplicacin de estas
normastiene carcter voluntario y su uso garantiza la calidad homognea e incrementa
la credibilidad y confianza entre clientes y proveedores, el empleo de estas normas
proporciona ventaja frente a la competencia y facilita la integracin de las cadenas
productivas. El avance tecnolgico que una empresa puede lograr empleando como
punto de apoyo el sistema ISO-9000, se aprecia en la Figura 11.19.Se observa que en
forma paulatina el uso apropiado y dominio del conocimiento en las, organizaciones,
promueve los niveles de mejora en la calidad hasta alcanzar la excelencia empresarial
en la produccin de bienes y servicios.

12 FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD

37
 Caminohaciala +*
calidadtotal
(cerodefectos)

CalidadMejorada

4
Sistema
ISO9000
5
Control de Calidad (Inspeccin Vs
Requisitos)

Ausencia decompromiso conla calidad

FIGURA11.19

1. Excelencia

2. Eficiencia.

3. Eficacia.

4. Previsin

FUENTE:CONACYTREPORTE2005 CALIDAD
38
5. Reaccin
11.6.3Las normas del ISO

ISO ha publicado ms de 10.100 normas, entre las que se encuentra la ISO

9001:2000 que certifica Sistemas de Gestin de laCalidad (SGC)
Las normas ISOse utilizanen:

Agricultura.
Alimentacin.
Barcos.
Bebidas.
Calidad.
Cargas.
Computacin.
Comunicaciones.
Construcciones.
Dispositivos Mdicos.
Electricidad.
Electrnica.
Gas.
Gestiones diversas.
Mecnica.
Medicina ySalud.
MedioAmbiente.
Medios Audiovisuales.
Metales y No Metales.
Msica.
Papel.
Petrleo y Petroqumica.
Productos de Usoen Medicina.
Qumica.
Seguros.
Tecnologa.
Entreotras.

II.6.4Aplicacin:

Todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 son genricos y fueron

pensados para ser aplicables atodas las organizaciones, sin importar eltipo,tamao o
producto (oservicio) que suministren.

39
11.6.5Preguntas y respuestas del ISO9000.

Qu establece la Norma ISO 9001:2000?

Los requisitos mnimos de un SGC para asegurar la conformidad de los
productos o servicios, la mejora continua de la eficacia y el aumento de la satisfaccin
delcliente.

Por qu implementar y certificar elSGC deacuerdo a la ISO 9001?

Porque se desarroll tomando como base las prestigiosas normas CAN/CSA
Z299 (Canad), BS5750 (Reino Unido) yMIL-I-45208A (EE.UU.)
Porquetiene aos detrayectoria.
Porque ms de 500.000 empresas en el mundo certificaron su SGC de acuerdo
ala Norma ISO 9001.
Porque es lanorma msexitosa en la historia del mundo.
Culesfueron las causas delxito extraordinario de la Norma ISO 9001?
Laglobalizacin de laeconoma yel comercio.
Losmayores requerimientos porpartede losclientes.
Laamplia adopcin de losesquemas decertificacin.
La creciente necesidad de contar con normas internacionales en las reas de
gestin de lacalidad.

Culesson las principales caractersticas de la Norma ISO 9001:2000?

. Enfoque basado en los procesos, el ms exitoso en la gestin empresarial
moderna.
Compatibilidad con otras normas degestin. 13
Principal norma certificable del mundo.
Mayor nfasis en el cumplimiento de los requisitos legales y/o reglamentarios.

Mayor nfasis en la participacin y el compromiso de la alta direccin con

calidad.
Establecimiento de objetivos tangibles en todas las funciones y niveles
relevantes de laorganizacin.
Mayor atencin a ladisponibilidad de recursos.
Mayor nfasis en entender y satisfacer las necesidades y los requisitos del
cliente.
Seguimiento y anlisis de la informacin concerniente a la satisfaccin del
cliente.
Toma de decisiones sobre la base del anlisis de informacin recopilado por el
SGC.
Exige la mejora continua yelanlisis permanente de laeficacia delSGC.
13 Deacuerdo a II.7.4 Estructura De La Norma ISO9000,deestatesis.

*Cules son las diferencias entre la Norma ISO 9001:2000 y la Norma ISO
13485:2003? 14
NORMA (INTERNACIONAL) ISO 9001:2000

40
Alcance:
La Norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para un SGC en los casos en
que unaorganizacin:
1. -Necesita demostrar su capacidad para proporcionar consistentemente productos
(o servicios) que cumplan con los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables.
2. -Desea aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin efectiva del
sistema, incluyendo procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables.
Aplicacin:
Todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 son genricos y fueron
pensados para ser aplicables a todas las organizaciones, sin importar el tipo,
tamao o producto (oservicio) guesuministren.

NORMA (INTERNACIONAL) ISO 13485:2003

Alcance:
La Norma ISO 13485:2003 especifica los requisitos para un SGC que pueda ser
usado por una organizacin para el diseo y desarrollo, produccin, instalacin
y servicio de post venta de dispositivos mdicos, y para el diseo, desarrollo y
prestacin de losservicios relacionados.
El mismo texto de la norma aclara que sta especifica los requisitos para un
SGC cuando una organizacin necesita demostrar su capacidad para proveer
dispositivos mdicos y servicios relacionados que cumplan consistentemente
con los requisitos del cliente, los legales ylos reglamentarios aplicables.
El objetivo principal de esta norma es facilitar la harmonizacin de los requisitos
legales y reglamentarios de los dispositivos mdicos en los SGC. Como
resultado, incluye algunos requisitos particulares para dispositivos mdicos y
excluye algunos de los requisitos de ISO 9001 que no son apropiados como
requisitos legales y reglamentarios. Debido a estas exclusiones, las
organizaciones cuyos sistemas degestin de la calidad cumplen conesta norma
no pueden alegar conformidad con la ISO 9001 a menos que sus sistemas de
gestin de lacalidad estn conformes contodos los requisitos deesta ltima.

Aplicacin:

Todos los reguisitos deesta norma sonespecficos para organizaciones que

proveen dispositivos mdicos, sin importar eltipo otamao de laorganizacin.
14Pregunta para ejemplificar la norma ISO 9001.

41
 11.7 Requerimientos delanormaISO9001:2000.

11.7.1Los 23 requerimientos de la Norma ISO 9001:2000

4.1. -Requisitos generales de laOrganizacin deben de:

Identificar los procesos necesarios para elSistema de Gestin de la Calidad.

Determinar lasecuencia e interaccin deestos procesos.
Determinar los criterios y mtodos para asegurar que la operacin yel control de
estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar laoperacin yelseguimiento deestos procesos.
Realizar elseguimiento, la medicin yelanlisis de estos procesos.
Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua deestos procesos.

42
4.2. - Requisitos de documentacin.

Ladocumentacin debe incluir:

Procedimientos e instrucciones.
Declaraciones de la polticade la calidad yobjetivos de lacalidad.
Manual de laCalidad.
Los Procedimientos requeridos enesta Norma.
Los Documentos necesarios para asegurar la planificacin,operacin y control
de los procesos.
Los Registros requeridos poresta Norma.

5.0 Responsabilidad de ladireccin.

La Alta Direccin debe tener compromiso con el Sistema de Gestin de la

Calidad ysu mejora continua.

5.1 Compromiso de la Direccin.

Comunicando a la organizacin la importancia del cumplimiento de los

requisitos:
Estableciendo su poltica decalidad.
Estableciendo sus objetivos decalidad.
Revisar el sistema decalidad.
Proporcionado los recursos adecuados.

5.2 Enfoque alcliente.

LaAlta Direccin debe asegurarse que se cuenta con unenfoque alcliente sper
operador Importante como nosaseguramos que entendemos las necesidades de los
Clientes.

5.3 Poltica de laCalidad.

LaAlta Direccin debe asegurar que lapoltica de lacumple los requisitos solicitados
por laentidad certificadora.

43
5.4 Planificacin.

5.4.1 Objetivos de laCalidad.

LaAlta Direccin debe establecer sus objetivos de Calidad que sean
cuantificables yconsistentes con la poltica deCalidad.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de laCalidad.

LaAlta Direccin debeasegurar que:

Se planea la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad.

Se planean loscambios alsistema de Gestin deCalidad.
Debemos asegurar que el proceso deplaneacin ytransicin delsistema se
llevede acuerdo a loplaneado.

5.5 Responsabilidad, autoridad ycomunicacin.

5.5.1 La Alta Direccin debe asegurar que las responsabilidades y autoridades sean
definidas ycomunicadas dentrode laorganizacin.

5.5.2 Representante de laDireccin.

LaAlta Direccin debedefinir a unrepresentante Coordinador del Sistema de

GestindeCalidad con responsabilidad yautoridad para:

Mantener informada a la Direccin.

Asegurar que setiene elenfoque alclienteentodos los niveles de la
organizacin.
Asegurar que se implementa elSistema de Gestin de laCalidad.

5.5.3 Comunicacin interna.

LaAlta Direccin debe asegurarse de unacomunicacin efectiva dentro dela

Organizacin.
Se va a auditar que los proceso de comunicacin se encuentren bien definidos,
por ejemplo que se envi la informacin, que se confirme la recepcin y si existe la
respuesta,como sedioesta.

5.6 Revisin por ladireccin.

5.6.1 Generalidades.
Deben llevarse a cabo Revisiones por laAlta Direccin en intervalos planificados para:

44
 Asegurar lacontinua consistencia adecuacin yefectividad delSGC.
Visualizar oportunidades para mejora.
Determinar la necesidad de cambios.
Revisar la poltica deCalidad.
Monitorear losobjetivos.
Generar ymantener registros de las revisiones.

5.6.2 Entradas para la revisin de la informacin aser usada en la revisin dela

Alta Direccinson:

Los resultados de auditorias.

Retroalimentacin de losclientes.
Desempeo de los procesos yconformidad del producto.
Situacin de lasacciones correctivas y preventivas.
Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la
direccin.
Cambios planeados que podranafectar alSistema de Gestin de laCalidad.
Recomendaciones de mejora.

5.6.3 Salidas de larevisin.

Los resultados de la revisin por la Alta Direccin deben incluir decisiones y

acciones asociadas a:

Mejora de laefectividad delSistema de Gestinde la Calidadysus procesos.

Mejora delproducto en relacincon los requisitos delcliente y
Necesidades de recursos.

6.0Gestin de los recursos.

Provisin de recursos:

Recursos Humanos.
Infraestructura.
Ambiente detrabajo.

ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con
calidad ydeesa manera ser ms probable lograr lasatisfaccin delcliente.

7.0 Realizacin del producto.

7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
7.2 Procesos relacionados con losclientes.
7.3 Diseo y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Prestacin del Servicio.

45
7.6 ControldeEquipos.
8.0 Mediciones,anlisisymejora.
Nos pide que establezcamos procesos de conformidad y supervisin para
demostrar entodo momento laconformidad delservicio,del Sistema deGestinydela
MejoraContinua.

8.1 Generalidades.
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
mediacin,anlisisymejora necesariospara:

Demostrar laconformidaddelproducto.
Asegurarse de laconformidad delSistemadeGestinde laCalidad,y
Mejorar continuamente laeficaciadelSistemadeGestin de laCalidad.

8.2 Supervisin yMedicin.

Satisfaccin delcliente.
Auditoria Interna.
Supervisin deprocesos.
Inspeccindeservicio.

8.3 ControldeServicio noConforme.

8.4AnlisisdeDatos.
8.5 Mejora.
Mejoracontinua.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.

II.7.2 Losseis procedimientos obligatorios que pide la norma ISO

9001:2000
Los seis procedimientos que pide la norma,especficamente nos ordenan conla
palabra "debe"yson lossiguientes:

Referentesarequisitosde ladocumentacin:
4.2.3 Control de documentos (Debe establecer un procedimiento documentado que
defina loscontroles necesarios)

4.2.4 (Debeestablecer unprocedimiento documentado)

8.2.2 ReferenteaAuditoria interna:(Debedefinirse unprocedimiento documentado)

8.3 Referente a control del producto no conforme: (Debe estar definido en un

procedimiento documentado)

8.5.2 Referente a Accin correctiva: (Debe establecer un procedimiento documentado

paradefinir los requisitos)

46
8.5.3 Referente a accin preventiva; (Debe establecerse un procedimiento
documentado paradefinir los requisitos)

11.7.3Conformacin delISO. 15

ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada pas,

solamente una organizacin por pas puede ser miembro. Latotalidad de miembros se
encuentran divididas en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros
Correspondientes ylosMiembrosSuscritos.

Miembros del Comit Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por

informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus pases de
oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarizacin internacional. Tambin se
asegura que los intereses de su pas se encuentren representados durante
negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las
estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de aportar una
cuotademembresa alaOrganizacin parafinanciar susoperaciones.Cada unodelos
miembros ejecutivos tienen derecho avoz y voto durante lasjuntas generales del ISO
enelcomittcnicoyelcomitpoltico.

Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos pases que

usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarizacin en el
mbito nacional. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto
durante lasjuntas generales de ISO, pero son enteramente informados a cerca de las
actividades que leinteresanalasindustrias encada unodesusnaciones.

Miembros Suscritos: ISOha implementado tambin estatercera categora para

los organismos de los pases con economas muy pequeas. Ellos pagan cuotas de
membresa reducidas que les permiten mantenerse en contacto con estndares
internacionales.

15InformacinobtenidadewwwJso.org,www,.aualitydqestxooi,www.whosregstem.com,

47
11.7.4Estructura deLaNorma ISO9000.
Enlas normas se pueden encontrar especificaciones tcnicas ocriterios precisos
para ser utilizados detalforma queseasegure que los materiales, productos procesos
y servicios son adecuados para su uso, especialmente en el caso de empresas
exportadoras. Para ello ISO ha establecido cerca de 15,000 normas vigentes
actualmente en el mbito mundial, generadas por consenso gracias a la participacin
de losorganismos de normalizacin integrados por los comits de los pases miembros
tantoplenoscorrespondientes comosuscritos.

Los requerimientos de la norma ISO 9000 se subdivide a su vez en otras tareas

especficas que a su vez se describen detalladamente para su explicacin y
entendimiento.

Responsabilidad deladireccin:Ladireccineslaprincipalresponsableenun
80 a un 90%de los problemas de una organizacin [Deming],de la misma manera, la
responsabilidad ejecutiva es el primer elemento de compromiso de la implantacin de
las normas ISO 9 0 0 0 . (5.0requerimientosli.7.1 deestatesis)

Poltica de calidad: La direccin deber definir y documentar su poltica y

objetivos de calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con los
requerimientos mnimosde ISO9000.Astambin,estarea de ladireccin percibirque
estapoltica seentiende eimplantaentoda laorganizacin. (5.3requerimientos11.7.1deestatesis)

Organizacin: La norma pide que las personas involucradas enfrenten los

problemasdemanera sistemtica ylosresuelva alatacar lascausas deraz.
(5.4 requerimientos 11.7.1 deestatesis)

Responsabilidad y autoridad: Es necesario identificar una autoridad capaz de

administrar yverificar quelostrabajos queinfluyen enlacalidad se realizan enlaforma
que los documenta el sistema de calidad. Esta persona debe tener la libertad y
autoridad para asegurar que la organizacin maneja e impide las actividades que no
cumplen, mantiene registros de los problemas de calidad y hace que la organizacin
corrija tales fallas de cumplimiento. Mas adelante, esta persona investigar y verificar
quelasolucintuvoxito.
(5.5requerimientos 11.7.1 deestatesis)

Recursos: La direccin deber mantener una verificacin interna para el

propsito primario de realizar una auditoria interna. El personal de la auditoria deber
contar con la capacitacin apropiada para las actividades de verificacin. Se pedir a
losauditores internosverificar que laoperacin seajusta al plan decalidad as comoa
la totalidad de los elementos de ISO 9000. Es necesario realizar estas auditorias de
manera regular, al menos una vez al ao, para asegurar el cumplimiento regular. (6.0
requerimientos 11.7.1 deestatesis)

Representantes de la direccin: Es necesario designar a un representante de

la alta direccin para asegurar que se establecen y mantienen los requerimientos de

48
ISO 9000. Las personas que se designan como responsables de la calidad pueden
desempear mltiples funciones dentro de la organizacin; por lotanto noes necesario
que posean unttulo defuncin que se relacione de manera estrecha con lacalidad.(5.5
requerimientos 11.7.1de esta tesis)

Revisin de la alta direccin: La direccin de la organizacin debe revisar en

forma regular los resultados del sistema de calidad para determinar que se realiza el
trabajo que se pretende. Esta revisin deber basarse en mediciones que incluyan los
datos de la auditoria y la retroalimentacin de los clientes, y as como datos de mejora
continua de la calidad que indican la eficacia global del sistema, esta revisin deber
ser documentada.

(5.6 requerimientos 11.7.1deesta tesis)

Sistema de calidad total: La intencin de este elemento es asegurar que se

define, documenta y mantiene el sistema de calidad de manera que el resultado sea la
satisfaccin de lasexpectativas de losclientes. Esto significa que es necesario tener un
manual que incorpore la norma ISO 9000 y as mismo haga referencia a los
procedimientos que seemplean para cumplir con lanorma.

Procedimientos del sistema de calidad: Es necesario preparar procedimientos

documentados ycontrolados que satisfagan los requerimientos de ISO9000.

Planeacin de la calidad: Un elemento indispensable es el establecimiento de

un plan documentado de calidad porque a este se le puede hacer los cambios que
deseen y en la mayora de los casos todo lo que en realidad se necesita es hacer
referencia a los procedimientos con que se cuenta.As mismo, se podra definir el plan
de calidad por medio de un diagrama de flujo con descripciones de su relacin. Este
diagrama deber hacer referencia al origen de los planes de calidad, donde se
establecen los controles internos del proceso, se define el equipo de inspeccin, se
determinan los recursos de produccin y capacitacin, el desarrollo de la revisin del
diseo y de los procedimientos de prueba, quien establece las tcnicas de control de
calidad, los puntos de inspeccin, las mediciones que se requieren para la capacidad
del proceso, pruebas y verificacin. El plan necesita establecer tambin quien ser
responsable de aclarar las normas de aceptacin, y as como la generacin de los
nuevos registros, su contenido y laforma enque se mantienen actualizados.

Revisin del contrato general: La organizacin deber contar con un mtodo

sistemtico y generalizado para asegurar que se entiende y que es posible satisfacer
las necesidades de los clientes. Si las especificaciones difieren de los requerimientos
de los clientes, debe existir un mtodo ordenado de conciliacin. As como, si es
aplicable, se debe contar con alguna manera de asegurar que se cuenta con la
capacidad adecuada para satisfacer las necesidades combinadas detodos losclientes.
La norma ISO 9000 tambin sugiere mantener lacomunicacin con el cliente durante la
vida del perodo del contrato, siesapropiado hacerlo.

49
 fc c I I o
PIBLJ O T E C A
Revisin: La norma exige revisar los pedidos de los clientes antesde aceptarlos.
Para que el proceso se considere eficaz, primero es necesario asegurar que se
comprende a plenitud lo que se solicita. La norma dicta que es preferible un pedido por
escrito.

Modificacin a contratos: A veces, el cliente modificar el pedido o, peor an,

quiz no sea posible cumplir el compromiso original. Es preciso contar con un sistema
documentado que define como se comunicarn y ejecutaran los cambios al cliente y a
lapropia organizacin interna.

Registros: Independientemente de la revisin de un perodo de cliente por parte

de una persona autorizada,es preciso mantener un registro del pedido ydesurevisin.

Control de diseo general: Esta seccin exige mantener un proceso

documentado para eldiseo del producto que genere las caractersticas de desempeo
que se prometen a los clientes. Es preciso tener procedimientos documentados que se
aseguren que los diseos de los productos cumplen con los requerimientos de los
clientes.

Planeacin de diseo y desarrollo: Este plan de diseo deber definir laforma

en que se efectuarn los procesos. Abarcar todos los niveles de personal que
participen, las comunicaciones y rutas de procesos. El proceso de diseo deber pasar
por revisiones regulares ydocumentadas por parte del personal aprobado.

Interfaces organizacionales y tcnicas: Debern identificarse, comunicarse y

revisarse con regularidad todas las interfaces entre el diseo y las dems
organizaciones necesarias para crear un producto. Por ejemplo, las caractersticas de
mercadotecnia, ventas, produccin, legalizacin y seguridad del producto. As tambin
deber definirse la informacin deotros procesos para eldiseo.

Aportes al diseo: Se deber tener un sistema definido que asegure que el

grupo de diseo recibe todos los requerimientos apropiados. Esto incluye a todos los
requerimientos exigidos por el cliente. Se deber mantener un listado de las
especificaciones de las caractersticas especficas del producto. El grupo de diseo
deber comunicar, detallar y resolver de manera activa las inconsistencias en los
requerimientos del producto.

Rendimiento del diseo: Ser necesario efectuar revisiones de diseo en las

etapas definidas de desarrollo de producto. Ser necesario definir el elemento que
interviene en cada etapa y quien deber participar en una etapa especfica. Esto
significa que en algn momento durante el diseo se deber convocar a todo el
personal involucrado para que aprueben el diseo. Su aceptacin deber registrarse y
mantenerse.

50
 Resultados del diseo: Los resultados del proceso del diseo incluirn los
dibujos documentados, requerimientos de prueba y de tolerancias, especificaciones de
materiales, instrucciones apropiadas de ensamble y metodologas para las pruebas.
Los resultados del diseo se documentan y se expresaran en funcin de sus
requerimientos, clculos yanlisis.

Verificacin de diseo: Se realizar una verificacin formal y documentada del

diseo del producto a fin de asegurar que se satisfacen todos los criterios definidos.
Estaverificacin dediseo deber incluir las pruebas de calificacin y comparacin con
un diseo similar o cualquier otro clculo que permita asegurar el cumplimiento de los
requerimientos de informacin. Estas medidas de verificacin se registrarn y
mantendrnjunto con laaceptacin de laverificacin del diseo.

Validacin de diseo: Es necesario asegurar que el producto final cumple con

los lineamientos deldiseo,estos debern ser iguales a los requerimientos delcliente.

Cambios de diseo: Se deber documentar el proceso de hacer cambios al

diseo. La rutina deber cumplir enesencia con los mismos criterios que para un nuevo
diseo contodas lasfirmas deautorizacin.

Control de documentos y datos: Todos los documentos referentes a la norma

ISO 9000 debern quedar sujetos a algn tipo de controlformal de documentacin, con
procedimientos que definan la implantacin, revisin, actualizacin, autorizacin y
eliminacin en caso de obsolescencia. Esto incluye los documentos externos de
referencia que se emplean en reas como diseo y pruebas. Tales documentos deben
serfciles deobtener y consultar.

Aprobacin yemisin de documentos ydatos:Todos losdocumentos y datos

requerirn de la aprobacin de una persona autorizada. Esto significa que es necesario
autorizar de manera formal a tales personas y que estas debern ser capaces de
evaluar la validez del documento. Entonces se contar con un listado maestro de los
documentos que se emplean y un procedimiento de control de documentacin que
identifique todos los procedimientos. Este listado o procedimiento es necesario para
asegurar que se emplean slo los documentos actuales de revisin y que se eliminan
los obsoletos. Los documentos actuales debern estar disponibles para su uso y si por
alguna razn es necesario que tambin estn disponibles los documentos obsoletos
debern ser identificados enforma adecuada.

Cambios en los documentos: Cualquiera que sea el cambio a la

documentacin esta requerir de la misma revisin y autorizacin que el
establecimiento del documento original. En la medida de lo posible en la nueva emisin
deber incluirse una revisin del cambio del documento. Se recomienda que los
cambios a documentos anteriores se anoten para ayudas a quienes trabajan con ese
documento.

51
 Compras: Es necesario llevar a cavo las operaciones de compra de forma
sistemtica que asegure que se obtienen los materiales apropiados para los
requerimientos especficos de laorganizacin.

Evaluacin de subcontratistas: La evaluacin de un proveedor deber incluir

un mtodo de revisin documentado y formal, la organizacin deber mantener los
registros de evaluacin de un proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen
este proceso documentado. Este listado de proveedores aprobados deber estar a
disposicin de quienes deban emplearlo. En todos los casos la evaluacin deber
especificar lacalidad de los materiales que sereciben.

Datos de compras: Se deber describir por completo el material a comprar

incluyendo la identificacin especfica de componentes. As mismo se escribirn los
requerimientos del proceso, instrucciones de inspeccin, marcas especiales y cualquier
otra informacin relevante para la aceptacin del material. Antes del envo de la
requisicin de compras al proveedor es necesario que una persona con capacitacin
apropiada lo revise para asegurar su factibilidad. Esta persona podra ser quien solicite
el requerimiento.

Verificacin del producto comprado: El comprador se reserva el derecho de

efectuar una posterior verificacin del producto en las instalaciones del proveedor o en
sus propias instalaciones, en cualquier caso la posterior de ubicacin no libera al
proveedor de la responsabilidad de inspeccionar y cumplir con latotalidad de su propia
poltica de calidad. Si este desea realizar una verificacin posterior en las instalaciones
del proveedor no significa que renuncie al derecho de rechazar el material en otro
momento posterior.

Control de productos proporcionados por el cliente: Se debern establecer

procedimientos para la inspeccin, almacenamiento, manejo y mantenimiento de los
materiales que el cliente proporciona para sueventual incorporacin al producto que se
levender. Encaso que este material llegara aser intil deber separarse, identificarse
e informarle alcliente.

Identificacin y rastreabilidad del producto: Se debern mantener

procedimientos para la identificacin y documentacin apropiadas de los materiales y
su desplazamiento a travs de los procesos de produccin, instalacin y entrega, a fin
de asegurar que satisfacen los requerimientos del cliente. Dependiendo de estos, tal
vez sea necesario manejar la identificacin de lotes de produccin o rastreabilidad de
componentes.

Control de procesos: El control de procesos se refiere al proceso global de

producir un artculo y el mtodo por el cual se controla y asegura que se siguen los
procesos, sin limitarse nicamente al control estadstico de procesos. Se deber
proporcionar un ambiente controlado de trabajo que asegure que la calidad adecuada
del producto y que cumpla con los requerimientos de documentacin y registro de ISO
9000. Esto exige que se proporcionen instrucciones escritas adecuadas ycontroladas o

52
muestras representativas que aseguren normas apropiadas de ensamble y mano de
obra. El equipo y herramientas que utilicen los empleados debern contar con las
instrucciones deoperacin y planes de mantenimiento apropiados.

Inspeccin y pruebas: Este elemento abarca las pruebas de los materiales que
se desplazan por los procesos, as como la inspeccin final del producto. Las
operaciones de prueba debern realizarse de acuerdo con los procedimientos
documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del material y la
condicin satisfactoria detodos los requerimientos antes del lanzamiento del producto.

Inspeccin y pruebas de recepcin: Ningn material deber incorporarse al

producto sin verificar que este se ajusta a las especificaciones del producto. Las
inspecciones parciales son vlidas en la medida en que se ajusta a los planes de
inspeccin. Si debido a una emergencia, el material que se recibe se emplea sin
verificacin, requerir una autorizacin documentada completa y un seguimiento.
Todos los materiales verificados previamente se mantendrn en un rea separada de
acuerdo con un proceso documentado.

Inspeccin y pruebas en proceso: Se deber documentar los procedimientos

de inspeccin en proceso y los puntos de prueba. El nivel de inspeccin en proceso se
determina por las operaciones mismas. Si se requiere inspeccin en proceso, ser
preciso proporcionar puntos de retencin para el material fuera de cumplimiento. La
norma ISO 9000fomenta el usode la inspeccin en proceso como mtodo para reducir
al mnimo de los defectos y de ser posible, que las inspecciones en proceso funcionen
como partede la inspeccin ypruebasfinales.

Prueba e inspeccin final: La norma exige realizar una inspeccin y una prueba
completa del producto final. La inspeccin y pruebafinal debern verificar que los datos
estn conformes con las especificaciones del producto segn las define el plan de
calidad. Tambin se exige retener el producto y posponer el envo de este hasta haber
concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas las
especificaciones. El registro de inspeccin deber indicar quien autoriz el envo del
producto.

Inspeccin y registro de pruebas: Se debern mantener los registros para

demostrar que el producto cumple con los requerimientos de prueba yquetodos fueron
realizados deacuerdo con elplandecalidad.

Control de inspeccin, medicin yequipo de pruebas: Es preciso asegurar el

mantenimiento, revisin y control detodos losequipo de prueba, calibracin y cualquier
otro, incluyendo moldes, accesorios, plantillas, patones y programas de computacin,
segn lo define el plan de calidad. Este equipo deber ser capaz de realizar las
mediciones de precisin que se especifican en los procedimientos de prueba. Los
empleados debern contar con capacitacin en el uso y aplicaciones apropiadas del
equipo.

53
Procedimiento de Control: Paracumplir conesta seccin de la norma,s
debern cumplir los puntos:
Identificar la medicin a realizar, el equipo que debe hacerla y las tolerancias
especficas; identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos
regulares de tiempo o uso. Este equipo se deber comparase contra un patrn
bien conocido. Por logeneral lostiempos de ciclo de calibracin se basan en las
instrucciones delfabricante.
Adems es necesario colocar algn tipo de marca de identificacin en el equipo,
para indicar elestado actualdecalibracin.
Estado de pruebas e Inspecciones.
A medida que los productos recorren las diversas reas de prueba, el material y
los productos debern portar la identificacin referente a su estado, esta
identificacin podr incluir sellos, etiquetas, registros o disquetes. Los productos
que no cumplen los criterios de inspeccin o pruebas debern apartarse del
resto, si esto no es posible, debern mostrar una identificacin muy clara del
estado insatisfactorio, esta identificacin deber seguir con el producto durante
todo el proceso de produccin.
11.7.5 Difusin de laCertificacin ISO9000.16

El derecho para usar la marca ISO 9000 de una empresa acreditada es muy
valioso. A pesar que el valor de la marca puede parecer muy trivial, esto no es cierto.
Por desgracia a medida que ha aumentado la importancia de las series de normas ISO
9000,yse haconvertido en uncriterio deseleccin de proveedores.

16 II.7.3 Conformacin del ISO.

Cada organismo de valuadores tiene reglas detalladas que norman el uso de su

propia marca, las compaas certificadas pueden usar la marca ISO 9000 (o sus
equivalentes) en unagranvariedad deformas:

Membretes. Se puede incluir la marca en la papelera de laempresa.

Literatura de la empresa: Siempre y cuando no se implique que un producto
especfico est cubierto por la ISO 9000, se puede utilizar en la mayora de la
literatura yfolletos.

Medio publicitarios: Tambin es factible que la publicidad en los medios

Vehculos: La marca de ISO 9000 puede aparecer en los vehculos utilizados
para laentrega yen otrosvehculos.
Edificios: Se pueden utilizar banderasy otros medios para mostrar la marca eno
cerca de las instalaciones de lacompaa.
En actividades: de relaciones pblicas, como una conferencia de prensa
indicando elacontecimiento de lacertificacin.
Puedetomar parte enseminarios y platicas informativas.
Cotizaciones de productos para susclientes.

54
11.7.6 Elproceso deCertificacin. 16

Esprobable que lasempresas,en un principio, seencuentren funcionando con

sistemas de administracin y control de la calidad para sus procesos productivos;
programas tales como: Accin cero defectos, Crculos de Calidad, Control Total de
Calidad, Mejora Continua de Calidad, entre otros. Estos programas se han venido
implantando en las organizaciones mucho antes de que el proceso de Gestin de
Calidad a travs de la certificacin ISO 9000 apareciera. Sin lugar a dudas, estos
procedimientos contribuirn en gran medida para emprender el proceso de adopcin de
las normas ISO 9000. Esto es debido a que la organizacin, en estos casos, ya tiene
antecedentes de la cultura de calidad en sus operaciones y adems se encuentra en
posicinfavorable en cuanto aldesarrollo de programas en losque seve involucrada la
organizacin completa y es imprescindible el trabajo en equipo para lograr resultados
exitosos.

La decisin de adoptar la certificacin: para asegurar la calidad de los

procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los
lineamientos de la organizacin matriz de la cual se deriva la empresa local, o bien
pudo ser iniciativa de la alta gerencia, la cual reaccion al verse ante la presencia de
variosfactores como: la necesidad de importar la produccin hacia clientes certificados,
la presencia de la competencia gracias al efecto de la globalizacin o la necesidad de
contar con instrumentos eficaces paraelcontrolde lacalidad.

16 II.7.3Conformacin delISO.
Los tres grandes pasos que involucra el proceso de la certificacin son: la
planeacin, la implantacin y la consecucin de la certificacin. Estos procesos se
describen acontinuacin:

Planeacin: La etapa inicial en la certificacin ISO 9000 consiste en capacitar al

personal ejecutivo de la empresa con el fin de lograr un involucramiento total, formal y
directo con los objetivos del proceso y adems lograr que se d un efecto cascada, es
decir desde los niveles superiores a los niveles inferiores haciendo ver que el xito de
la empresa, luego de la certificacin, radicar en que la norma se convertir en un
modo de vida, en una filosofa de compromiso con la calidad. Esta auditoria externa
colaborar al buen desarrollo del proceso de certificacin, indicando los pasos
necesarios que sedeben seguir para culminar con xito el proceso.

Implementacin: Consiste en elegir una organizacin asesora / conductora del

proceso y desarrollo del sistema de calidad externa a la empresa que busca la
certificacin, esta organizacin puede ser contratada en el extranjero o puede ser
nacional,todo depende del prestigio que esta organizacin sustente.

55
 Consecucin: Se deben crear los documentos que soportarn todo el Sistema
de Gestin de Calidad de la Empresa, estos se componen de:el"Manual deGestin de
la Calidad",el Manual de procesos de calidad,de los cuales son seis como mnimo, los
"Registros de Calidad"y las Instrucciones detrabajo.

Manuales y registros de procedimientos: La mayora de los sistemas ISO

9000 de Gestin de calidad consiste de una estructura jerrquica de documentacin
que por lo general se estructuran en niveles que dependern de la complejidad del
sistema que pretenda manejar la empresa, esta estructura rara vez exceder cuatro
niveles.

La estructura del sistema de calidad se compone de: El "Manual de la

Calidad", los "Procedimientos del Sistema de la Calidad", las "Instrucciones deTrabajo"
y los "Registros".

Manual de la calidad: Los datos que deben incluirse en el Manual de la Calidad

son: nombre y razn social de la empresa, ndice, alcance y campo de aplicacin,
introduccin a la empresa, nmero de revisin, fecha de publicacin, lista de
distribucin y responsable, poltica de la calidad, objetivos de la empresa, estructura
organizacional ydescripcin de loselementos que seaplican.

Cada uno de los elementos anteriores deber ser redactado especficamente

para cada caso de cada empresa, buscando cumplir con los objetivos que se pretenden
desarrollar.

Procedimientos: Los procedimientos documentados contribuyen tambin a la

aplicacin eficaz del sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes:
reducir la variacin de los parmetros al mnimo, factibilidad para controlar
debidamente los procesos, uniformizar los procesos, reducir la dependencia de
personas, definir las necesidades de capacitacin puesto que el procedimiento describe
la forma de proceder durante la realizacin de un proceso, tiene que definir las
acciones que setoman:

Quin hace qu?

Quin realiza las inspecciones y ensayos?
Quin aprueba qu?
Quin se hace responsable enqu caso?
Quin supervisa qu?

Los elementos que se deben incluir en un procedimiento son: objetivo,

alcance, definiciones de trminos especficos, abreviaturas de trminos,
responsabilidad y autoridad, enunciado del procedimiento, supervisin, modificaciones,
distribucin, proceso de documentacin, listado de documentacin relacionada y
anexos.

56
 Los manuales de procedimientos: proporcionan una explicacin global de
cada actividad de manera precisa,concisa ydescisa.

Instrucciones De Trabajo:Algunas de las recomendaciones que se recopilaron

para la redaccin efectiva tanto de procedimientos como de instrucciones de trabajo
son:

Identificar todas las necesidades que requieren de procedimientos y/o

instrucciones detrabajo.
Dividirlas en secciones manejables.
Obtener los documentos que ya estn disponibles en planta sin aceptarlos como
vlidos.
Iniciar delineando lospuntos ms importantes.
Identificar el objeto, el resultado esperado y la forma de medir si el documento
satisface los propsitos.
Nunca se debe asumir que el lector del documento conoce de lo que setrata de
manifestar atravs deldocumento.
Utilizar oraciones sencillasypalabrasfcilesde entender.
Escribir loque sepiensa.
Darejemplos en losanexos parafacilitar la comprensin al lector.
Evitar el uso de adverbios como "muy", "satisfactorio", "extremadamente" ya que
estostrminos son relativos.
Evitar el uso repetitivo de lasmismas palabras.
Poner atencin a losdetalles.
Limitar los prrafos a unobjetivo solamente.
Evitar las ambigedades.
Evitar los modismos.
Evitar usar demasiadas abreviaturas, de tal forma que se dificulte la lectura del
documento.
Utilizarttulos yencabezados cortos.
Dejar que alguien lea lo que se ha escrito y siga las instrucciones a manera de
ensayo.

57
 Registros: Los registros de la calidad,son datos relativos a la calidad que surgen, por
ejemplo, de los resultados de distintas inspecciones y ensayos: revisin y emisin del
diseo, revisin y emisin de planos, inspecciones y ensayos de aceptacin del
subcontratista, inspeccin y ensayos de recepcin, ensayos de en proceso, ensayos
finales,ensayos de puesta en marcha yverificacin prctica durante el servicio.

Los registros decalidad pueden ser:

Registros de revisin por ladireccin.

Registros de revisin delcontrato.
Registros de revisin deldiseo.
Registros de revisin deverificacin deldiseo.
Registros de revisin de los subcontratistas.
Registros de los productos suministrados por los clientes, no aptos para suuso.
Registros de la identificacin de los productos.
Registros de lacapacidad de los procesos.
Registros de laaptitud de losequipos.
Registros de lacalificacin delpersonal.
Registros de inspeccin yensayo.
Registros de lacalibracin delequipo.
Registros de no conformidades.
Registros de investigacin de no conformidades.
Registros de acciones correctivas ypreventivas tomadas.
Registros de productos reprocesados y reparados.
Registros de lacalidad de subcontratistas.
Registros de las auditorias internas yexternas.
Registros de capacitaciones.
Registros de quejas y reclamos de los clientes.
Registros de no conformidades encontradas durante el servicio posventa y las
acciones correctivas tomadas.
Registros de lastcnicas estadsticas utilizadas.

58
11.8Encuesta y Estadsticas.

11.8.1Encuesta.

"Encuesta realizada para determinar cual es el conocimiento de sistemas

de gestin de calidad dentro del padrn de contratistas del gobierno del estado
deAguascalientes."

11.8.1.1Objetivo: Conocer lacantidad deempresas constructoras queforman partedel

padrn de contratistas del estado de Aguascalientes que conocen lo relacionado con
sistemas de gestin de calidad, y/o trabajan con ellos, as como: Que estn haciendo
paraser ms competitivos en este mercado globalizado?.

11.8.1.2 Nivel de aplicacin: Ser aplicada a cualquier empresa inscrita en el padrn

de contratistas del estado de Aguascalientes y esta dirigida para que sea contestada
por el administrador nico,gerente general,director general o algn cargo de la misma
jerarqua, con el fin de analizar mas afondo nuestro objetivo. Y ser realizada por
personaltcnico con conocimientos generales deltema.

11.8.1.3 Argumentos de sensibilizacin: Consejos prcticos para mejorar su propia

empresa, razn que permita ser ms competitivo y eficientes dentro del mercado,
tanto en obra publica como privada.

Formar partede unaelite deconstructores encaminados a lacertificacin.

Porque ms de 500.000 empresas en el mundo certificaron su SGC de acuerdo
ala Norma ISO9001.
La industria de la construccin en Mxico posee una de las mejores manos de
obra deAmrica latina, solo que no han volteado los ojos al mundo ya que otros
pases trabajan da con da para el mejoramiento de sus procedimientos y
procesos de calidad que les permita competir internacionalmente.

11.8.1.4 Instrucciones: Se realizara un muestre a travs de un proceso aleatorio con

baseen laleyde losgrandes nmeros y ladistribucin normal.

59
11.8.1.5Tipode muestreo: probabilstico.

11.8.1.6Unidad muestral: Empresa.

La poblacin N ( universo) Ser el 100% de las empresas inscritas en el padrn de

contratistas del estado de Aguascalientes, ( datos proporcionados por la direccin
general de licitaciones y contratos de la Secretaria de Obras Publicas del Estado de
Aguascalientes) *datos delmes demarzode2006.

387 Empresas inscritas al padrn estatalde contratistas,dedicados a diferentes

especialidades, como:
Urbanizacin.
Edificacin.
Instalaciones.
Alcantarillado.
Agua potable.
Electrificacin.
Acabados.
Estructuras Metlicas.
DiseoArquitectnico.
Diseoestructural.
Entreotros.

Datosrecabadoselmesdemarzo de 2006.

11.8.1.7Tamao de lamuestra:

> N=387 empresas.- (tamao de la muestra)

> z= 95% (1.96).-confiabilidad en ladesviacin estndar.
> z2=3.84
> e= 0.05 .- error estndar
> p=.50 probabilidad deocurrencia enevento.
> n= z 2 n p q / e2[n-1]+[z2(p*q)]
> rj= (3.84*387*.50*.50)/( .0025(387-1] +[ 3.84*.50*.50])
> rj=( 371.52/1.925) =192.997=193

11.8.1.8 Estratificacin

F(h)factor deestratificacin q/n = 193/387 =0.4987

Facto deestrato rje

> 387 x 0.4987 = 193

> 4.6 rango k

k = n / rj= 193/193 = 1.00

60
11.8.1.9 Procedimiento

Se proceder a encuestar cuando menos a 10 empresas las cuales sern

aleatoriamente escogidas.

Se realizara atravs de una cita previa.

Se presenta el encuestador con la persona indicada para contestar el
cuestionario y se inicia con platica de mximo 3 minutos, donde se tocara el
tema de manera general y se iniciara con algunos argumentos de sensibilizacin
quedando otros como apoyo para la respuesta de preguntas estratgicas.

Se llenaran losdatos generales delencuestado.

Elcuestionario ser resuelto con lpiz.

Se inicia con el llenado del cuestionario explicando al encuestado de que consta

ydeque manera ira contestando para ser lo ms breve posibles e invitndolo de
la manera ms cordial nos proporcione informacin 100%verdadera.

El cuestionario consta de 16 preguntas y ser contestado en un mximo de10

minutos.

El encuestador ira leyendo cada una de las preguntas y respuestas de opcin

mltiple marcando con una "x" el inciso seleccionado, dando oportunidad al
encuestado que analic su respuesta de 5a 10seg.

Setermina laentrevista/encuesta yse agrdese porsuparticipacin.

61
11.8.1.10Formato de encuesta

GRUPO DE CONSULTARA

"Encuesta realizada para determinar cualesel conocimiento desistemas de

Gestin de Calidad dentro del padrn decontratistas del Gobierno del Estado de
Aguascalientes."

Nombre de laempresa:
Especialidad :
Antigedad de laempresa:
Calificacin:
Encuestador:

Cuestionario:

1. -Conoce que es unsistema deGestin de la Calidad?

SI NO

2.-Queesel ISO?

a) Unanorma decalidad b) Unorganismo encargado de normalizar

C) Unadependencia d) Nos
3.-Quees calidad?

a) Esunproducto b) Es lasatisfaccin y loqueespera el cliente

c) Esunproducto de primera d) Es unproducto bien terminado

4.-Que medidas esta tomando paratrabajar con calidad?

a) Capacitacin b) Maquinaria yequipode primera

c) Implementando procedimientos yprocesos de calidad

d) Comprando mejores materiales

5. -Deque manera se organiza laoficina central para lograr realizar sus obras
encosto,calidad ytiempo?

a) Dependiendo eltipo deobra b) Por unproceso y procedimientos ya

definidos
c) Deacuerdo altamao de laobra d)Deacuerdo alvolumen de obraque
setenga
6.-Cmoconsidera lacalidad desus trabajos?

a) Excelente b)Bueno c)Regular d) Malo e) Muymalo

7.-Cmo loesta logrando?

a)nolohelogrado b)conmejorsueldoalostrabajadores

c)conlaaptituddelequipodetrabajo

d)conlaactituddecada miembrodelaorganizacin

8.-Esta interesadoenunprocedimiento quelepermita resolver demanera

eficazsus problemas decalidadenlaempresa?

a)noestoyinteresado b)porelmomento notengotiempo

c)estoymuyocupadoconmisobras d)simeinteresa

9.-Leinteresa implantar unprocedimiento decalidadensuempresa?

a) nomeservira b)algn da

c) noporquees unaempresa muypequea d)sime interesa

10.-Estadispuestoainvertirdineroytiempo para realizar uncambio positivo

ensuempresa?

a)probablemente b)no c)porelmomento no d)s

11. -Haentregado obrasconmalacalidad?

a) S b)algunavez c) regularmente d) nunca

12.-Encuantasobras hatenidoquedemoler pormala calidad?

a)envarias b)enmasdedos c)enuna d)enuna

13.-Tiene problemas enelcobro deestimaciones ydequetipo?

a)Faltadedocumentos b)errorengeneradores c)faltadefirmas

14.-Estara dispuesto ademoler poriniciativa propia algnelemento queha

sidomalejecutado elcualrepresenta unaltocosto reponerlo?

a)inmediatamente b)lopensara c)lo remendara

15.-Salgnelemento deoficinacentraltuvieseerrores constantes enelcobro
deestimaciones oelaboracin de licitaciones?

a) lodespedira b) lerecomendara sermscuidadoso

c)lointegrara aunprocesodecapacitacin

d) locambiara poralguien conexperiencia

16.-SCalificarasuempresa deacuerdoalCuestionamiento anterior que

Calificacin le pondra?

A) 10 b)8 c)6 c)6

11.8.1.11Agradecimiento

Deacuerdo aestecuestionario seobtendrn resultados que permita

conocer cuantasempresas enelestado cuentancon unacertificacin de
Calidadycuantastrabajan para lograrlo, de igual manera alterminode
Esta investigacin le proporcionaremos informacin suficiente para conocer
integrarse alosprocesos degestindelacalidaddeacuerdo alanorma ISO9000.

11.8.1.12Procesamiento dedatos

Empresas participantes:

10Empresas encuestadas.

NOMBRE DELA EMPRESA ESPECIALIDAD

1 ING. HECTOR RODRGUEZ LOERA EDIFICACIN
2 URBANIZACIONES Y EDIFICACIONES ROMELSA DE C.V. URBANIZACIN
3 CONSTRUCTORA R.H.S.A DE C.V. URBANIZACIN
4 SERVICIO CORPORATIVO DELCONSTRUCTOR S.A.DE C.V. EDIFICACIN
5 URBIHOME S.A. DE C.V. EDIFICACIN
6 ING.AQUILES SOLDEVILLA MONTOYA. EDIFICACIN
7 DESARROLLOS CONSTRUCTIVOS DECC EDIFICACIN
8 AUTOTRASPORTES DEMATERIALES PARA LACONSTRUCCIN. EDIFICACIN
9 LAMICCONSTRUCCIONES S.A. DEC.V. EDIFICACIN
10 HBCONSTRUCCIONES S.A. DECV. EDIFICACIN
1. -Conoce quees unsistema de gestin de la calidad?

Empresasqueconocensobreunsistemadecalidad

1 02

S NO
50% 50%
FIGURA11.21

2. -Que es el ISO?

Empresas que conocen que es el ISO

0.5
0.45
0.4
0.35
0.3
% 0.25
0.2 ISeriel
0.15
0.1
0.05
0
2 3
PREGUNTAS

It *l**\'""/*;*
b) Unorganismoencargado c) Una
a) Unanormadecalidad i dejtjormalizar dependencia d) Nos
50% 20% 10% 20%

FIGURA II.22

65
3.-Que es calidad?

0.5
0.45
0.4
0.35
0.3
0.25 BSeriel
0.2
0.15
0.1
0.05
04

b)Eslasatisfaccinylo c)Esunproductode d)Esunproductobien

a)Esunproducto queesperaelcliente primera terminado
0% 50% 20% 30%

FIGURA II.23

4. -Que medidas esta tomando para trabajar con Calidad?

0.4

0.3

0.2 ESeriel

0.1

complementando
b)Maquinariayequipode procedimientosyprocesos d)Comprandomejores
a) Capacitacin primera decalidad materiales
30% 10% 40% 20%

FIGURA II.24

66
5. - Deque manera se organiza laoficina central para lograr realizar sus obras
en costo,calidad y tiempo?

0.5

0.4

0.3
Seriel
0.2
S

0.1 l i

f) Por unproceso y
a) Dependiendo eltipo procedimientos ya c) Deacuerdo al d)De acuerdo alvolumen
deobra definidos tamao de laobra de obra que setenga
:
20% 50% 10% 20%
FIGURA II.25

6. -Cmo considera la calidad desus trabajos?

D Seriel

a)Excelente b)Bueno c) Regular d) Malo

0%, 60% 30% 10%
FIGURA II.26

Opinin de lasupervisin deacuerdo laexperiencia con lamayora de

contratistas.

, a) Excelente b)Bueno c) Regular d) Malo

0% 15% 55% 30%

67
7.-Cmo lo esta logrando?

b)conmejorsueldoa c)conlaaptituddel d)conlaactituddecada

a)nolohelogrado lostrabajadores equipodetrabajo miembrodelaorganizacin
30% 30% 20% 20%
FIGURA11.27

8.-Esta interesado en un procedimiento que le permita resolver de manera

eficazsus problemas decalidaden la empresa?

b)porelmomentono c)estoymuyocupado
a)noestoy interesado tengotiempo conmisobras d)simeinteresa
10% 0% 30% 60%

FIGURA II.28

68
9.-Le interesa implantar un procedimiento de calidad en su empresa?

HSerie1

c)noporqueesuna
a) nomeservira b)algn da empresamuypequea ,d)smeinteresa
10% 20% 10% 60%

FIGURA II.29

10.- Esta dispuesto a invertir dinero ytiempo para realizar un cambio positivo
ensu empresa?

0.5
0.45
0.4
0.35
0.3
0.25 E Serie1
0.2
0.15
0.1
ZL
0.05
04. /

a)probablemente b)no c)porelmomentono d)s

30% 10% 10% 50%
FIGURA II.30
11. -Haentregado obras con mala calidad?

0.5
0.45
0.4
0.35
0.3
0.25 Seriel
0.2
0.15
0.1
0.05
y7
0
i

a) S b)algunavez c) regularmente d)nunca

0% 50% 10% 40%
FIGURA11.31

12. -En cuantas obras hatenido que demoler por mala calidad?

y
y'
s "4
U.4-

U.Jb^
[/ S <dd
U.J
1
0.25
1 y 0 Seriel
o.
U.lb-
B y ( : :
0.1

0.05
w
p HB ~i
jg|

JfP
0 & j i
, , - -
-f

a)envarias b)enmasdedos c)enuna d)enninguna

30% 40% 10% 20%
FIGURA II.32

70
13.Tiene problemas en el cobro de estimaciones y de que tipo?

BSeriel

^-7

a) Faltade documentos. b)error en generadores C)falta defirmas.

40% 20% 40%

FIGURA11.33

14.-Estara dispuesto a demoler por iniciativa propia algn elemento que ha

sido mal ejecutado el cual representa un alto costo reponerlo?

DSeriel

a) inmediatamente b) lo pensara c) lo remendara

30% 50% 20%
FIGURA11.34

71
 15.-Salgn elemento de oficina central tuviese errores constantes en el cobro
de estimaciones o elaboracin de licitaciones?

ISeriel

c)lointegraraaun d)locambiarapor
b)lerecomendaraser procesode alguiencon
a)lodespedira mscuidadoso capacitacin experiencia
30% 30% 30% 10%
FIGURA II.35

16.-Si calificara su empresa de acuerdo al cuestionamiento anterior que

calificacin le pondra?

0.7
0.6
0.5
0.4
D Serie1
0.3
0.2
0.1
0+
a-
a)10 * b)8 c)6 d)6
J, *20% ,- 70% 10% 0%
FIGURAII.36

^ ^ W A ^ -,
-. " * \ \ * --" ^ ^
~ SU- NO
* '** 50% 50%

72
 b) Unorganismo encargado c) Una
a) Una norma de calidad de normalizar dependencia d) Nos
50% 20% 10% 20%

b) Es lasatisfaccin y lo c) Esun producto de d) Es un producto bien

a) Esun producto queespera elcliente primera terminado
0% 50% 20% 30%

complementando
b) Maquinaria yequipo de procedimientos y d)Comprando mejores
a) Capacitacin primera procesos de calidad materiales
30% 10% 40% 20%

%) Por^uniproceso y
a) Dependiendo eltipo de procedimientos ya c) Deacuerdo al d)De acuerdo al volumen
obra definidos tamao de laobra deobraquesetenga
20% ,50% 10% 20%

a) Excelente b)Bueno c) Regular d) Malo

0% 60% 30% 10%

b)con mejor sueldoa c) con laaptitud del d)con laactitudde cada

a) no lohe logrado los trabajadores equipo detrabajo miembro de la organizacin
30% 30% 20% 20%

b) porel momento no c) estoy muy ocupado

a)noestoy interesado tengo tiempo con mis obras d)sime interesa
10% 0% 30% 60%

c) no porquees una
a) nome servira b)algn da empresa muy pequea d)s me interesa
10% 20% 10% 60%

a) probablemente b)no c) porel momento no d)s

30% 10% 10% 50%
a) si b)alguna vez c) regularmente d)nunca
0% 50% 10% 40%

73
 a) S b)algunavez c) regularmente d)nunca
0% 50% 10% 40%

A) en varias b)en mas dedos c) en una d) en ninguna

30% 40% 10% 20%

c)lo integrara aun

b) le recomendara ser procesoele d) locambiara por alguien
a) lo despedira ms cuidadoso capacitacin con experiencia
30% 30% 30% 10%

a)10 b)8 c)6 d)6

20% 70% 10% 0%

11.8.1.13Resultados finales de la encuesta

1 SI 50%
2 b) Unorganismo encargado de normalizar 20%
3 b) Eslasatisfaccin y loque espera el cliente 50%

4 complementando procedimientos y procesos de calidad 40%

5 b) Por un proceso y procedimientos ya definidos 50%
6 a) Excelente 0%
7 d)con laactitud de cada miembro de la organizacin 20%
8 d)si me interesa 60%
9 d)si me interesa 60%
10 d)s 50%
11 d)nunca 40%
12 d)nunca 40%

13 d)en ninguna 20%

14 c) lo integrara a un proceso de capacitacin 30%
Calificacin promedio de la encuesta 38%

Es decir nicamente 3.8 de cada 10empresas conocen de Sistemas de Gestin

de Calidad, resultado que realmente no deba sorprendernos ya que 6.2 de cada 10
organizaciones no trabajan bajo ningn esquema de calidad,se enfocan a cumplir con
un contrato sin importar realmente la satisfaccin del cliente o en su defecto mejorar
por ser ms competitivo en el mercado actual, Dando pauta a que dichas
organizaciones tiendan a desaparecer.

74
11.8.1.14 Estadsticas.

11.8.1.14.1 Avance general en cada estado de la repblica periodo (2000-

2003)
Es importante visualizar las estadsticas en el mbito nacional de la importancia
que hatenido la Certificacin de las empresas bajo el esquema de la norma ISO9000,
considerando que en l ultimo censo de 2003 se han registrado un total de 3296
organizaciones, las cuales pertenecen a diferentes sectores de las diferentes
industrias.

Entidad federativa 2000 2001 2002 2003 NE.* Total

Estados Unidos
Mexicanos 113 254 847 1699 383 3296
Aguascalientes 10 12 21 2 45
Baja California 10 15 37 98 10 170
Baja California Sur 2 12 1 15
Campeche 2 8 18 1 29
Coahuila de Zaragoza 1 10 45 70 6 132
Colima 4 2 6 2 14
Chiapas 2 13 15 4 34
Chihuahua 18 19 60 96 23 216
Distrito Federal 12 26 190 331 72 631
Durango 1 6 1 9 17
Guanajuato 2 11 23 42 12 90
Guerrero 8 5 13
Hidalgo 2 6 28 3 39
Jalisco 9 14 40 92 11 166
Mxico 15 21 113 195 51 395
Michoacn 1 4 12 6 23
Morelos 1 2 4 36 4 47
Nayarit 1 1 3 5
Nuevo Len 19 32 70 167 14 302
Oaxaca 9 2 11
Puebla 2 4 22 42 8 78
Quertaro Arteaga 3 12 26 37 9 87
Quintana Roo 1 2 10 2 15
San Luis Potos 1 6 16 40 2 65
Sinaloa 1 1 9 23 2 36
Sonora 5 10 29 58 28 130
Tabasco 1 10 24 6 41
Tamaulipas 12 25 32 83 17 169
Tlaxcala 3 4 7 14
Veracruz 11 20 66 11 108

Yucatn 1 1 7 18 6 33
Zacatecas 1 10 1 12
No especificado 31 16 67 114
** NE No especificado
FUENTE: INEGI

75
 Para el caso especifico del estado de Aguascalientes se registran tan solo 45
empresas dediferentes sectores, loque indicaque tan solo un porcentaje del 3al4.5
% de la industria total del estado esta trabajando para ser ms competitivo en el
mercadotanto regional,nacionaleinternacional.

A continuacin se presenta la distribucin por cada estado de la repblica,

siguiendo latendencia desdeelao2001 al2003.

ISOMEX2001

hl-Vp**VhVpV "*

25
:-x

fe
-L _ _-_
L
_-L _ _

3S-S

2- 11
10
>-&
I
1
S
i "1 1
------ JE3L ^ .O Irlvl.
JE2L
CD
O
_cp CD
s CD D
^
O
O
c/S
D
CD
15 s c:
*D
<D
O

Sonc

maulip
Tabas
CD

18
CU CD O CC CD
3 o: _l O
o CD
co JD
>
=3 O
O
e CD
J B 4

M
=3 O o
O o
i
CD
CO
o 2
O
C

isl

5
Entidad Federativa FIGURA II.37

ISOMEX2002
190

Entidad Federativa
FIGURAII.38
FUENTE:CONACYTREPORTE2005 CALIDAD

76
 ISO MEX 2003

350 -334-

300

250

200 167

150

100 83-
66
42 37 40
50 24 18 16
12 18 6 15
12 n 10

a , a.., JL 1 1,0,11
I s
I 1! II I^ S I
I I
Entidad Federativa FIGURAII. 39

FUENTE:CONACYT REPORTE2005 CALIDAD

Esta grfica nos da como resultado que ao con ao ha incrementado l numero

de empresas que trabajan con una certificacin del ISO 9000, solo que nos refleja que
lasentidades con mayor aumento son las grandes capitales (D.F.,Jalisco, Nuevo len,
Estadode Mxico)

ISO MEX TOTAL

700

600

500
395
400
302
300 -f
216
200 -40- -^66- -469-
132
114
78 87
100 -65-
39 36 41 33
15 29 14 13 23 _ ,- 15 12
XL Jl
,n,B, O
nil, |,;J e n ,

recto
O | * O
8 I
-2 5 -a
o -
i 1i | s s s
s 3 3 i

Entidad Federativa FIGURA11.40

FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD

77
11.8.1.14.2 Comparativo deempresas certificadas en ISO 14001/ISO 9000 FUENTE:

CantidaddeempresasCertificadasanteelIS014001porsectorEmpresarial

(0
(0
o
350 324
ra
o
" 300
o
O
0)
a 250
s
a 200
E ISeriel
a>
0) 150
o
o
n
'& 100
T3
c
(S
O 50 _35_ 38

Minena Manufactura Electnadad,gasy Servaos

suministrosdeagua

FIGURA11.41
SectordelaIndustria

CONACYTREPORTE2005 CALIDAD

CantidaddeEmpresasCertificadasanteelISO9000porsectorEmpresarial.

1400
1 1300
ra
o
re 1200
1100
4) 1000
O
(A 900
ra
? 800
a.
F 700 DSeriel
600
o
(A 500
0
o 400
re
o 300
c
ra 200
100

Electricidad,gasy Construccin Servicios

suministrosdeagua

Sectoresdelaindustria FIGURA11.42

FUENTE:CONACYTREPORTE2005 CALIDAD
Comparativo por sector empresarial de empresas certificadas en medio ambiente
contra empresas certificadas en gestin de calidad, basadas en la norma ISO 9000,
considerando su importancia dirigida a la Mejora Continua, sin restarle importancia a
una Certificacin en medio ambiente, la cual esta enfocada a otro fin, y no
directamente a unsistema decalidad.

78
11.8.1.14.3Evolucin delasCertificaciones ISO9000 deacuerdoacada
sectorempresarialenMxico.
ISO 9001.EVOLUCIN DE LAS CERTIFICACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS EN
MEXICO
(MINERA)

30 _28_

25
20
20

15

10 9
e
5
2
0 Hsitei
2000 2001 2002 2003 2004 NE
ANO
FIGURA11.43
FUENTE CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD

ISO 9001.EVOLUCIN DE LASCERTIFICACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS EN MEXICO

(MANUFACTURA)

600
490 484
500

400
^f3^
300
7M
182
200

100 _

0
2000 2001 2002 2003 2004 NE

FIGURA11.44 AO

FUENTE CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD

79
 ISO 9001. EVOLUCIN DELASCERTIFICACIONES DELOS ESTABLECIMIENTOS ENMEXICO
(CONSTRUCCIN)

40 VUUUUUUUH
WVMWuwW W H W M w W

34
35
30 27

20

2000 2001 2002 2003 2004 N.E.

AO
FIGURA II.45

FUENTE:CONACYT REPORTE2005 CALIDAD

ISO 9001. EVOLUCIN DELASCERTIFICACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS EN

MEXICO
(SERVICIOS)
600

500

400

300

200

100

0
2000 2001 2002 2003 2004 N.E
ANO
FIGURA11.46
FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD NE:NO ESPECIFICADO

Al censo de 2004 y a lo descrito en la grfica 11.46 se obtienen los siguientes

resultados por sector empresarial, considerando que la cantidad de empresas que han
obtenido una certificacin varan de acuerdo con el sector al cual pertenezcan ya que
es notorio que setrabaja mas en lo referente a Sistemas de Gestin de la Calidad en
empresas dedicadas a la manufactura yalosservicios,quea laconstruccin,esto nos
refleja que de acuerdo a las estadsticas de cuatro aos se ha incrementado
notoriamente,solo quefalta culturaen lossistemas degestindecalidad.(Deacuerdo
a encuesta realizada en en Estado de Aguascalientes, de esta misma tesis 11.8.1.12
Procesamiento dedatos)

80
11.8.1.14.4 Evolucin de las Certificaciones ISO9000 periodo 2000-2004, en
Elestado deAguascalientes deacuerdo altamao de laempresa.
ESTADOS CERTIFICADOS SEGNENTIDADFEDERATIVA (2000-2004) ISO 9001:2000
AGUASCALIENTES

.2 20
15
1
8 5
W3II
H
. 10 8
S
II _3 3
10
0)
5 o
tl|
Biiiii turnia
o
l 0 Micro Pequeo Mediano Grande N.E
RGURA II.47 TAMAO

ESTADOS CERTIFICADOS SEGN ENTIDAD FEDERATIVA (2000-2004) ISO 14001

AGUASCALIENTES

20n
15
1^ -

8
lllljliljjSOfflB?
t; . 3 -JL.

0 IHEI ren
Micro Pequeo Mediano Grande N.E.
TAMAO

FIGUF A II.48 FUENTE:COh JACYT Rl EPORTE 2005

Sobre la base de resultados de esta estadstica nos refleja que se trabaja

conjuntamente en cuestiones de gestin de calidad as como en el medio Ambiente,
siendo as la participacin ms importante de empresas medianas, las cuales estamos
hablando que participan financieramente con capitales mayores a los 100 millones de
pesos, no as las microempresas que tan solo se han registrado 2 de las45 existentes,
que de acuerdo a su capital y a los montos que se mueven resulta aparentemente
razonable y lgico que sean tan pocas sin considerar que una certificacin nos puede
colocar en otro peldao para crecer como empresa o iniciar a competir con empresas
aparentemente de mayor tamao pero sin organizacin dirigida. Por otra parte nos
muestra tan solo 3 empresas de tamao grande que estn ya certificadas, cosa que
efectivamente representa a las pocas empresas de esa dimensin en el Estado de
Aguascalientes ( NISSAN MEXICANA, TEXAS INSTRUMENTS, CONCRETOS Y
CEMENTOS MEXICANOS), entre otras que existen despus del ultimo censo. Es
importante destacar que estas empresas trabajan bajo certificaciones del ISO y
compitenfuertemente enelmbito mundial.

81
11.8.1.14.5Comparativo deestablecimientos certificadossegnactividad
econmicadelasnormasISO9000eISO14001

ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS SEGN ACTIVIDAD ECONMICA Y NORMA

(MANUFACTURA)

1,800
1,555
1,600
1,400
1,200 \
1,000
800
600
323
400
200
0
9001:2000 14001
NORMA

FIGURA II.49
FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD.

ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS SEGN ACTIVIDAD ECONMICA Y NORMA

(SERVICIOS PBLICOS)

200
154
150

100
56
50

0
9001:2000 14001
NORMA

FIGURA M.50
FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD.

82
 ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS SEGNACTIVIDAD ECONMICA
Y NORMA
(SERVICIOS)

9001:2000 14001
NORMA

FIGURA 11.51 FUENTE: CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD.

ISO9001 89.1%
ISO14001 10.9%

Deacuerdo aesta estadstica reflejaque independientemente que laCertificacinen

MedioAmbiente es importante, esta enfocada de manera mas especifica a empresas
que realmente lo requieren por su actividad econmica, la cual va enfocada a utilizan
directamente algn proceso que impacte Ambientalmente, sin dejar atrs que los
sistemas de gestin de la calidad los utilizan para mejorar continuamente y dar una
satisfaccindirigidaalcliente.

83
11.8.1.14.6 Distribucin porcentual de los establecimientos productivos con
certificacinvigentesegn lanormadecalidad2000-2004
DISTRIBUCIN PORCENTUAL DE LOS ESTABLECIMIENTOS PRODUCTIVOS CON
CERTIFICACIN VIGENTE SEGN LA NORMA DE CALIDAD, 2000-2004
ISO 9001
89%

ISO 14001
11%

ISO 9001 BISO 14001

FIGURA II.52

PARTICIPACIN DE LASNORMAS ISO-9001 POR SECTOR ECONMICO

MINERA
1%

SERVICIOS
50%

MANUFACTURA
43%

CONSTRUCCIN
2% ELECTRICIDAD, GASY
AGUA.
4%

FIGURA II.53

84
 PARTICIPACIN DE LASNORMAS ISO 14001 POR SECTOR ECONMICO

MANUFACTURA
72%

ELECTRICIDAD, GASY
AGUA.
13%
MINERA CONSTRUCCIN
6% 1%
6%

FIGURA II.54

DISTRIBUCIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS POR TAMAO 2000-2004

MICRO
8%
PEQUEO
13%

GRANDE
25%

nntuiANu
36%

FIGURA II.55

85
 DISTRIBUCIN DE ESTABLECIMEINTOS CERTIFICADOS POR SECTOR
ECONMICO, 2000-2004

ELECTRICIDAD, GAS CONSTRUCCIN

Y AGUA. SERVICIOS
2%
44%
5%

MANUFACTURA
47% MINERA v_ N D -
2% 0%

FIGURA 11.56

DISTRIBUCIN DE LOS ESTABLECIENTOS MANUFACTUREROS POR TIPO

DEACTIVIDAD 2000-2004

RESTO DELASACTIVIDADES
VEHCULOSDEMOTOR PRODUCTIVAS
18% 17% COMPONENTESYEQUIPO
[ ELECTRNICO.
/ 6%

METALES BSICOSFER
3%

PRODUCTOS MINERALES NO
METLICOS
FARMACUTICOS Y 6%
PRODUCTOSQUMICOS
17%
PRODUCTOS DEMETAL
(EXCEPTOMAQUINARIA).
6%

MAQUINARIA ELCTRICA /
6%
PRODUCTOS ALIMENTICIOS CAUCHO Y PRODUCTOS
8% PLSTICOS.
7%

FIGURA II.57

86
 Cabe sealar las certificaciones segn el sector al que pertenecen, el70.1%
corresponden a establecimientos del sector privado y el 29.9% al sector pblico.
Cada da cobra mayor importancia la certificacin en el sector educacin, ya que en el
ao 2004existan 190 instituciones deeducacin nacionales que corresponden al4.7%
del total de certificaciones en el mbito nacional, dentro de este total destacan la
participacin de las universidades pblicas y privadas. Entre las pblicas, se
encuentran las tecnolgicas y otros institutos que se han dado a latarea de establecer
un sistema de gestin de calidad que se encarga de la operacin de las actividades
acadmicas, bibliotecarias, empleo de laboratorios ytalleres, y en general los servicios
deatencin alpblico.

Lasdependencias que ms certificaciones tuvieron fueron la Comisin Federal

de Electricidad y Pemex quejuntos agrupan el 27.1% de las certificaciones del sector.
Mientras que la Secretara de Educacin Pblica particip con 7.4% y la Secretara de
Economa contribuy conel 5.2%,ya que obtuvieron su certificacin ISO-9000:2000 las
principales oficinas de dichas dependencias. Algunas otras instituciones pblicas
promovieron la certificacin de sus establecimientos, con el objeto de crear una
infraestructura organizacional y unsistema degestin pblica enfocado aadministrar la
calidad
dentro de cada institucin y orientada a satisfacer al pblico usuario de los
servicios. Tal eselcaso de losgobiernos estatales del Estado de Mxicoy Puebla que
han colaborado en la labor de promover el sistema de gestin de la calidad ISO-
9000:2000,detal manera que participan con el 5.0% y 1.3% de lascertificaciones en el
sector pblico respectivamente, los servicios que proporcionan a la comunidad son
entre otros: limpieza,transporte yatencin a laciudadana.

El reto actual del sector gobierno es disponer de un mayor nmero de

instituciones eficaces, transparentes yde calidad en los servicios, para tal propsito las
principales dependencias gubernamentales han impulsado una
Filosofa de trabajo basada en la calidad, dando cabida al uso de la norma ISO-
9000:2000, para lograr mejoras en la calidad de los procesos y contribuir a que los
servicios que prestan sean los apropiados.

87
11.8-1,14.7Empresas Certificadas enservicios ytecnologa.
EMPRESASCERTIFICADAS ENSERVICIOS DEINGENIERACIVIL

KWWXUAVt-.l .w.^***!

SERVICIOSDE CONSULTORIA YDISEODE

INGENIERA.

SERVICIODEESTUDIOSGEOFSICOS

^'wm !l^ m
LABORATORIODE PBAS. y y:-:::-::::::>:::::::::::J-vr
\ *

DISEOINDUSTRIAL

10 20 30 40 50 60 70 80

FIGURA II.53

SECTORES DEDICADOSALAINVESTIGACIN Y DESARROLLO TECNOLGICO

INCORPORADOSALISO9000

SERVICIOS DE
INVESTIGACIN EN
INGENIERA SECTOR
PRIVADO.

SERVICIOS DE
INVESTIGACIN EN
INGENIERA SECTOR
PUBLICO.
Seriel
SERVICIOS DE
INVESTIGACIN EN
CIENCIAS SOCIALES DEL
SECTOR PRIVADO.

SERVICIOS DE
INVESTIGACIN EN
CIENCIAS SOCIALES DEL
SECTOR PUBLICO.

10 20 30 40 50 60 70 80 90

FIGURAII.59
11.8.1.14.8Establecimientos exportadoresCertificadosen2004
ESTABLECIMIENTO EXPORTADORESCERTIFICADOS2004

NO EXPORTA
38%

EXPORTA
34%

FIGURAII.60

17ClculosefectuadosconlosdatosdelSistemadeInformacin Empresarial (SIEM)delaSecretarade

Economaqueindicaronlaexistenciade647,565establecimientos registradosenelpas,enlossectores
industria,comercioyServiciosaliniciode2005.

89
 ESTABLECIMIENTOS EXPORTADORESCERTIFICADOS2004

FIGURA 11.61

17Clculosefectuadoscon losdatosdelSistemadeInformacin Empresarial (SIEM) delaSecretarlade

Economaqueindicaron laexistenciade647,565establecimientos registradosenelpas,enlossectores
industria,comercioyServiciosaliniciode2005.

Las 4,067 certificaciones captadas en el 2004 permiten realizar clculos que

indican que existen en el pas en promedio 6 establecimientos por cada mil
existentes^. Por otro lado, se detect que, del total de establecimientos certificados
existentes en el mbito nacional, el 34.3 % exporta parte de su produccin y su
composicin por tamao es 43.4 % mediano, 34.3 % grande, 7.5 % pequeo y 4.8 %
micro. Asimismo, se estima que del total de establecimientos certificados en el pas, el
11.0% pertenece a grupos corporativos empresariales, lo que implica que el inters por
los sistemas de gestin de la calidad y del cuidado del medio ambiente es parte de la
cultura empresarial y de las polticas y acciones que adoptan las grandes empresas
para promover la competitividad y afianzar su permanencia en el mercado de bienes y
servicios.

90
11.8.1.14.9mbito Internacional.

ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS EN I S 0 - 9 0 0 0
PARAPASESSELECCIONADOS, 2 O 0 0 - 2 0 0 4
N u m e r o cte e s t a t o l e c i m i e r t o s

200I B2002 H2003 200-4

FIGURA II.62
Fuente ISOTheISOSurveyofCertifications, 2004

El desarrollo de las certificaciones entre pases con igual o mayor desarrollo que
l nuestro se aprecia en la figura 11.64. Las participaciones en 2004 segn el total
mundial, son como sigue: Espaa, cont con 6.1%de las certificaciones, India con
1.9%, Corea con 1.9%, Brasil con 0.9%, por mencionar algunas naciones con los que
se tiene intercambio comercial. Las certificaciones en el caso de Mxico resultaron
similares a las logradas por Argentina que alcanz el 0.6 % de las certificaciones del
total anual, estimado en el mbito mundial, lo que denota una participacin an
modesta de nuestro pas,enelescenario internacional, que hoy requiere delempleo de
las mejores prcticas de la gestin de la calidad para realizar las transacciones
comerciales yde servicios con xito.is

18 Informegeneral delestado de laciencia y latecnologa 2005

91
 ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS ENLOSRUSESDELTRATADO
DEUBRECOMERCIO EUA-CAHADA-MXIC0,2000-2004
Numerodeestablecimientos

Mxico

Canad

EUA

12001 12002 2003 2004

FIGURA11.63
Fuente: ISO.The ISO Survey of Certifications,2004.

Las cifras para el 2004, indican que los pases miembros del Tratado de Libre
Comercio (EUA-Canad-Mxico) contaban con 50,638 establecimientos productivos
certificados en la regin, la participacin de EUA en este total correspondi al 73.6%,
Canad colabor con 18.3%, mientras que Mxico contribuy con el 8.1%.Segn lo
anterior, el porcentaje de certificaciones obtenidas por las empresas localizadas en el
territorio nacional resulta an pequeo, con relacin a las necesidades futuras de
competitividad de la planta productiva y a la luz de un papel ms dinmico de nuestro
pasen lasactividades industriales, comerciales ydeservicios, -is

18 Informe general delestado de laciencia y latecnologa 2005

92
 EVOLUCINDELACOMPETITIVIDADENPASES
SELECCIONADOS,2000-2005
POSICIN
AO 2000 T 2001 T 2002 r 2003 T 2004 |
PAS
EUA
CANADA

ESPAA
COREA

MEXICO

BRASIL

FIGURA11.64
Fuente International Management Institute (IMD),World Competitiveness
Yearkbook, 2005

Con base en lo anterior, es indispensable para nuestro pas avanzar en las

tareas de la calidad y productividad, ya que son puntos de apoyo esenciales para el
logro de un desempeo eficiente y eficaz que favorece la competitividad de las
empresas y organizaciones en la arena mundial de los negocios. No canalizar la
suficiente atencin y recursos necesarios para promover una mayor competitividad en
las empresas, instituciones, organismos, universidades, colegios y otras entidades de
los sectores pblico, privado y social, dara como resultado un mayor rezago del
mostrado en la figura 11.66, en donde se observa que algunos pases de los
seleccionados mantienen su nivel de competitividad a lo largo del tiempo, algunos la
recuperan yotros ladisminuyen como esel caso de Espaa y Mxico.18

18 Informe general del estado de laciencia y latecnologa 2005

93
 Ha tenido un amplio reconocimiento desde mediados de los aos noventa,
diversas empresas y organizaciones localizadas en distintos pases, han implantado el
uso de estos estndares para mejorar sus labores industriales y producir con calidad,
con amplio apego al cuidado de!medio ambiente.

Las normas que emite la ISO se revisan y actualizan, dando lugar a versiones
modernas sujetas a un periodo de vigencia, que una vez concluido, puede dar lugar, si
es el caso, a la adopcin de una nueva versin para beneficio de las empresas,
instituciones, organizaciones ysociedad engeneral.

Enel ao 2001 existan 44,388 empresas y organizaciones con certificacin ISO-

9000:2000, en2002 el monto total de las certificaciones ascendi a untotal de 167,210,
para el 2003 se lleg a 497,919 certificaciones. Mientras que en el 2004 existan un
total de 670,399 19 en un total de 154 pases en el mundo. Las cifras anteriores,
muestran de una tasa media de crecimiento anual de 147.0%y de la mayor aceptacin
de la versin ISO-9000:2000 entre empresas, organizaciones, e instituciones pblicas
dedicadas a las labores de produccin, comercio y servicios.

19 ISO,ISOSurvey of Certifications, 2004

94
Conclusin capitular:

Esta investigacin nos ha proporcionado la informacin completa para aprender

todo lo relacionado a lossistemas degestin de la calidad, introducindonos desde sus
orgenes, principios, enfoques as como la relacin que existe con las normas ISO
9000 que estn enfocadas a los procesos de gestin de calidad y a su vez nos
demuestran que se ha convertido en el "pasaporte" para incursionar en los mercados
globales, en la actualidad son ms de 160 pases los cuales cuentan con empresas y
organismos que ostentan un certificado que avala el desempeo de su sistema de
calidad.
Esto nos demuestra que las empresas que estn trabajando con sistemas de
calidad especficamente con la norma ISO 9000 buscan la satisfaccin de los clientes
as como un liderazgo de su direccin que se enfoca a una labor de implicacin y
compromiso de los empleados los cuales cooperan internamente realizando un trabajo
en equipo que va dirigido a una retroalimentacin y cooperacin de clientes y
proveedores.

Sobre la base de los resultados obtenidos en las estadsticas analizadas nos

damos cuenta que nuestro pas tiene avances importantes en certificaciones ISO9000,
solo que a lo largo del periodo 2000-2005 se aprecia que el trabajo que realizan las
organizaciones Mexicanas es muy lento comparado con el de otros pases situacin
que nos va colocando cada ao en una posicin descendente que denota claramente
que existen otros pases que se preocupan por incorporarse a un mercado y a un
mundo globalizado.

Analizando a nuestro pas en el mbito internacional tenemos que ms de 500

mil empresas se han registrado con un certificado ISO 9000 en el mundo y en nuestro
pas estn registradas solamente 4,067 empresas captadas en el 2004 que ha su vez
por sector empresarial en el periodo 2000-2004 se registra un 2 % de empresas
dedicadas a la construccin que equivale a 81 empresas dentro del territorio nacional y
en un caso muy particular del Estado de Aguascalientes tenemos 31 empresas
certificadas de diferentes sectores econmicos de las cuales solamente se tienen
registradas 2 empresas que se dedican a la industria de la construccin. Esto no
proporciona un parmetro para conocer en que posicin estamos todos aquellos que
nos dedicamos al ramo de la construccin si analizamos nuestra industria como una de
las ms importantes que mueven a muchas otras, como todas aquellas dedicadas al
suministro de materiales que abastecen para la construccin de la infraestructura del
pas, es importante mencionar que al estar detenida la industria de la construccin por
razones sociales o econmicas estas veran detenidos sus procesos de produccin.
Es claro que nuestra industria necesita que cada organizacin se integre a conocer
sobre los sistemas de gestin de la calidad y que esta investigacin sirva para el
crecimiento de cada una de las organizaciones que conforman la industria de la
construccin en elpas.

95
CAPITULOIII

IIIAplicacindelManualdeGestindelaCalidadISO9001:2000
111.1 Implementacn del manual de procedimientos de calidad.

Jiafcl
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J ^ u a j t e <3est^i|li
Refusion
T Pagina f de
1 " 44 '..

Manual deGestindela calidad

ISO 9001:2000

Fecha de Emisin: 11de Mayo de 2006 Original leralediclnj j P

96
SilIo"* ' -t 8/s6,-S** -'""N

Nombre o Puesto y
Nombre o Puesto y Firma. Firma. Nombre o Puesto yFirma.

97
 MjfoUjfe
'Sffci^Gestn- dela io:
lll^ifealidat,-*l . , ifgellBMcfr' y ' '
iUefisifiii jia # d e
^%
1.
Capitulo Tema
I Introduccin
1.1 Propsito y alcance delmanual.
1.2 Trminos y definiciones.
II Antecedentes de GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DEC.V. y poltica de calidad
11.1 Antecedentes de GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DE C.V. y poltica de calidad
11.2 Poltica de calidad yvalores de laorganizacin.
III Organigrama empresarial.
IV Nuestro sistema de gestin de lacalidad.
IV.1 Requisitos generales delsistema.
IV.2 Documentacin.
V Responsabilidad de ladireccin.
V.1 Compromiso de ladireccin.
V.2 Enfoque alcliente.
V.3 Poltica deCalidad.
V.4 Planificacin.
V.5 Responsabilidad, autoridad ycomunicacin.
V.6 Revisin por ladireccin.
VI Gestin de los recursos.
VI. 1 Provisin de recursos.
VI. 2 Recursos humanos.
VI. 3 Infraestructura.
VI. 4 Ambiente detrabajo.
Vil Realizacin del producto.
VII.1 Planificacin de larealizacin del producto.
VII.2 Procesos relacionados conelcliente.
Vil.3 Diseo ydesarrollo.
VII.4 Compras.
Vil.5 Produccin y prestacin delproducto.
VII.6 Control de los dispositivos de seguimientos ydemedicin.
VIII Medicin,anlisisy mejora.
VIII.1 Generalidades
VIII.2 Seguimiento y medicin.
VIII.3 Control del producto noconforme.
VIII.4 Anlisis dedatos.
VIII.5 Mejora.
IX Matrizde referencia a procedimientos.

deEmisin:11deMayode2006 Otfintf1etfyeMg?

98
I.-Introduccin.
El presente manual refleja la conviccin que tenemos para que el sistema de
calidad satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e internos.

Deseamos demostrar nuestra capacidad para ejecutar obras que satisfagan y

aumenten dicha satisfaccin a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema yel aseguramiento de la conformidad con
los requisitosy los reglamentos aplicables.

GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DE C.V. mantiene documentado su sistema de

calidaddeacuerdo a lodescrito enestemanual.

Elmanuales usado como medio paraestablecer los lineamientos internos bajo los
cuales es controlada la ejecucin de nuestras obras y servicios, bajo los requerimientos
de lanorma ISO9001-2000.

1.1Propsitos yAlcances.

Este documento tiene el propsito fundamental de establecer y describir los

lineamientos del sistema de calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000
Sistemas de Gestin de la calidad- requisitos, y en su equivalente nacional NXM-CC-
9001-IMNC-2000 para demostrar nuestra capacidad para proporcionar consistentemente
obras y servicios en cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, as como para
poder apegarse de manera permanente a las caractersticas y especificaciones de las
obras y servicios encomendados a ejecutar. GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DE C.V.
desarrolla,encumplimiento con los objetivos establecidos en laseccin II.

Elsistema de gestin de calidad contiene elementos que nos obligan a suministrar

a nuestros clientes, obras y servicios que satisfagan sus necesidades de cada uno de
ellos y que aseguren que cada actividad es ejecutada en forma correcta, con la
calidad necesaria en eltiempo esperado.

El alcance del sistema de calidad involucra a toda la organizacin y a todas

nuestrasobrasyservicios proporcionados.
%fa^ywiwNi,8Emisignrl,1~4jffMayoge2006 iiiv%ii>%*-t*QpgniaHera.eajcjpn^,%, , - %

99
 C I I C "
BIBLIOTECA

1.1.2Trminoy Definiciones.
Para un mejor entendimiento del presente manual, son aplicables. Lostrminos y
definiciones de la internacional ISO-9000:2000 Administracin de la calidad- vocabulario
yensuequivalente nacional NMX-9000-IMNC-2000.
Citado enel Capitulo II.5.5 de estatesis (CONCEPTOS BSICOS DELANORMA ISO 9000:2000)

II Antecedentes de GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DE C.V. y

polticasdecalidad.
11.1 Antecedentes deGRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DEC.V.

La problemtica que existe en una empresa constructora directamente en su forma

de operar para llevar a cabo laejecucin de unaobra,es simplemente por inercia,ya que
se trabaja como se van presentando las cosas, con poca planeacin, la cual es mal
organizada y se dirige por profesionales que actan y se comportan como el maestro
mayor de la obra. Estotrae como consecuencia una desviacin en costo, calidad ytiempo.
Al visualizar esta problemtica decidimos crear una empresa que satisfagan a cualquier
tipo demercado enelsector publico oprivado.

Grupo Constructor ABA S.A. de C.V. fue fundada en el mes de noviembre del 2005
por el Ing.Abelardo Abad Lpez Dueas elcual lleva unatrayectoria de 16aos dedicado
profesionalmente a la construccin, principalmente a la obra publica en el estado de
Aguascalientes, as mismo ha sidotestigo de la evolucin, crecimiento y desarrollo que se
ha presentado en el estado con los ltimos cuatro gobiernos, viendo pasar empresas que
han surgido y que su paso ha sido corto ya que han tendido a desaparecer, as como
empresas que han cambiado de nombre y otras, que son muy pocas, siguen subsistiendo
y adems han crecido de tal magnitud que representan un ejemplo para una organizacin
y unafuente importante para lageneracin deempleos enelestado deAguascalientes.

Grupo Constructor ABA s.a. de c.v. fue creada con la finalidad de ser una empresa
lder en la construccin de la infraestructura del Estado de Aguascalientes, as como
creceryconducirnos haciael mercado regionaly nacional.

100
 WtyE
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&Nl**# e ! * MSMBA-OI
*^
Rfsin : Pagina 6
1%.;- %-^ " ' * de|41
Enfoque basado en procesos:

Satisfaccin

Actividades que aportan valor

4 Flujode informacin.

El modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos. Los clientes

juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El
seguimiento de lasatisfaccin del cliente requiere laevaluacin de la informacin relativa a
la percepcin del cliente acerca des laorganizacin ha cumplido sus requisitos.

De manera adicional, puede aplicarse atodos los procesos la metodologa conocida

como "Planificar- Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA. Phva puede describirse brevemente
como:

EiaCfmisin:11 deMyosfeOOS '<*&r?s,s. PaginalItlj.edjycionKv"V,

101
 Waftal
mmml d^tM'n gofo 11GSARIPQ1
Calidad Revision agina 7 d e
\8.
41

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de laorganizacin.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a

laspolticas, losobjetivos y los requisitos paraelproducto, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente eldesempeo de los procesos.

La mejora dentro de los modelos de gestin de la calidad se basan en la aplicacin

de lo que conocemos como circulo de Deming, este nos indica que se acta no solo
porque hay defectos, sino porque no se cumple los objetivos propuestos. La filosofa de
este ciclo se aplica constantemente en la realizacin de las diversas actividades del
Sistema degestinde calidad,promoviendo as la mejora continua delsistema.

Circulode Deming

MejoraContinua

placear
hac#
Checar
Actuar

FechatieJamisinirtldeMayjyB%2006 '^ ;grgiftaHlra/dci#n

102
11.2Poltica decalidad yvalores de laorganizacin.

Declaracin de la poltica de calidad

GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DE C.V. por medio de este documento

declara su decisin de ejecutar, y construir todas nuestras obras con el nivel de calidad
especificado por los clientes, proporcionndoles una satisfaccin continua de sus
necesidades.

Misin

Desarrollar obras y servicios en costo, calidad y tiempo, asegurando el liderazgo y

lavanguardia de nuestra Empresa.

Visin

Consolidar la organizacin para ser la empresa constructora ms importante en el

Estado deAguascalientes.

Objetivos

Proporcionar satisfaccin diariamente a nuestros clientes, cumpliendo con sus

requisitos.

Mejorar la calidad en la ejecucin de los trabajos y servicios, reduciendo al mnimo

tiempos de entrega, evitando rechazos y/o devoluciones, satisfaciendo al cliente al
100%de sus requerimientos.

Lograr un desarrollo y crecimiento permanente en cada una de las actividades que

realicemos.

^@a e Emli6^ilin/Bdej;oo6 .. ISHSSS. titfiintoi*BPi"3B6

103
Compromisos:

La poltica de calidad, as como el sistema, cuentan con el respaldo total de la

direccin general, por lo cual se difunden a todo, el personal que conforma la empresa
con el fin que sean entendidos y aplicados correctamente, por lo que es compromiso de
todo el personal de la organizacin conocerlos y utilizarlos durante la ejecucin de sus
actividades.

Estamos comprometidos aaplicar lapoltica de calidad entodo momento da ada.

Estamos comprometidos a lograr nuestros objetivos para lacalidad.

Estamos comprometidos con nuestros clientes.

Estamos comprometidos con nuestra organizacin.

EL DIRECTOR GENERAL

ING.ABELARDOABADLPEZ DUEAS

^ aecl|iutfemtsiQri?11ldciMay,p'.de-'2006-- -% - OriinallerliedipB^,,;:.-' -

104
 11.3 Organigrama Empresarial

GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DE CV

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105
IllOrganizacin

El ejecutivo responsable de todas las operaciones de Grupo Constructor ABA s.a.

dec.v. esel Director general.

EiDirector general:esel responsable ytiene laautoridad para:

Implantar el Sistema de Calidad para logrode la poltica yobjetivos decalidad.

Identificar y proporcionar los recursos adecuados para mantener el sistema de
calidad.
Revisar peridicamente el sistema de calidad para asegurar su adecuacin y
efectividad continua.
Participar en lasactividades propias delcomit decalidad.

Gerente deaseguramiento de lacalidad:esel responsable ytiene la autoridad

para:
Ser el responsable de la direccin para asegurar la implantacin del sistema de
calidad, as como reportar a la misma el desempeo del sistema para su revisin y
mejoramiento.
Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades, identificar y
registrar cualquier problema relacionado con la calidad, iniciando recomendando y
verificando la implantacin de acciones correctivas y preventivas hasta que la
deficiencia ocondicin insatisfactoria se haya corregido.
Controlar ladocumentacin del sistema de calidad para asegurar su actualizacin y
disponibilidad.
Participar en el proceso de planeacin de calidad para asegurar que el producto
cumple con los requisitos especificados.
Identificar laaplicacin detcnicas estadsticas.
Convocar y participar en lasactividades delcomit decalidad.

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106
 MMl
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Calidad fsn^
Pgina 12
Rlisfclv 141

Gerente administracin y finanzas

Departamento:Administracin.
Jefe inmediato superior: Direccingeneral.

Objetivo:

Planear, organizar ejecutar y controlar para determinar y lograr los objetivos de

la Empresa mediante los recursos materiales y humanos que en ella intervienen, as
como obtener la liquidez y lo lucrativo de la empresa, generando un financiamiento
adecuado para cubrir las obligaciones y a la vez obtener utilidades mediante una
adecuada administracin de los recursos, as como preparar y presentar informacin
contable verazy oportuna.

Deberes y responsabilidades-

Administrativas:

Coordinacin general contodos losdepartamentos de laempresa.

Coordinacin de asuntos legales de laempresa.
Coordinacin de movimientos contables, as como lo referente al departamento
de recursos humanos.
Coordinacin general de movimientos bancarios (depsitos, cheques, estados de
cuenta, inversiones, certificaciones)
Coordinacin de asuntos notariales.
Atencin a proveedores, destajistas, residente deobra y suministros.
Responsables de envi correcto de documentacin a diferentes dependencias
oficiales.
Responsable de pagos a proveedores.
Responsables de abastecimiento y suministros de equipo computacional y
consumibles, equipo de oficina, aseoy mantenimiento, combustibles.
Responsable detramites de reservacin deavin,autobs, hotel oviticos.

FechadeEmisin:11deMayode2006 tOrglhigeraTedifife

107
 >'*- : UN *P~~
*^;iliir

13
Rev[|i5n'yidg|41

Financieras:

Responsable de laplaneacin ycontrol financiero de laobra.

Responsable dedar laadecuada consecucin defondos e inversin deestos.
Participacin activa en la planeacin a largoplazo.
Responsable de laformulacin de los presupuestos a largo plazo.
Determinar losgastos para activos decapital.
Manejo de cobranza.
Supervisin de lasadquisiciones decapital.
Supervisin de lasoperaciones decontabilidad.
Responsables de generar informacin de ingresos a recibir en la semana,
provenientes de estimaciones por avances en las obras en proceso, venta de
casasycrditos obtenidos de instituciones financieras y bancarias.
Responsable de generar informacin acerca del seguimiento que lleva el proceso
de cobros de estimacin generada al avance de obra, ventas de casas y solicitud
decrditos bancarios.
Responsable de informar plazos de vencimiento de las obligaciones contradas
con instituciones yfinancieras.
Responsable de programar anticipos de proveedores por trabajos de material
necesario para inicio de obras contratadas, saldos pendientes por pagar a
subcontratistas y fechas de compromiso establecidas en el contrato para el pago
de los mismos.
Responsable de informar las cuentas por pagar (proveedores), as como la fecha
devencimiento.
Responsable de informar importes de dinero necesario para cubrir nomina y pago
a subcontratistas de cada una de las obras en proceso, as como su estado
financiero de estimaciones cobradas, pendientes por cobrar, anticipos por
amortizar e importe contratado en cada una deellas.
Responsable de informarse acerca de las posibles contrataciones para trabajos
deedificacin, urbanizacin entreotras.
Responsable de adquirir copias de contratos celebrados entre la empresa con
diversos organismos.

FechadeEmisin:11 deMayode2006 f0riginai4r^edieloil

108
 ItMnaideGestin "djt%
Pagl
Revisten:

Responsable de adquirir copia de contratos celebrados entre la empresa con

diversos organismos.

Responsable de adquirir nombre de organismo contratante para darle el adecuado

seguimiento de pagos anticipos yestimaciones deobra.

Responsables de informar con anticipacin los compromisos establecidos con

proveedores, subcontratistas que por excepcin difiere ala fecha establecida
para la revisin y pago defacturas.

Contable:

Responsable de revisin dedocumentacin comprobatoria anexa aplizas.

Responsable de revisar plizas decheque.

Responsable de identificacin de facturas correspondientes a gastos de

maquinaria.

Responsable de entregar copias de facturas comprobantes de departamento de

administracin que amparen costos deobras en proceso.

Responsable de integrar costos deobra a losestados de cuenta.

Responsable de conciliaciones de cuentas con diferentes departamentos.

Revisin de pagos de mano deobra ysobrante de nomina semanalmente.

Responsable de integrar costos deobra a losestados de cuenta.

FechadeEmisin:11 deMayode2006 Ms/> " "-J?*-Ongiinali1era.'edfei^

'^^ek''- - &&
V^fs^,

109
Auxiliar administrativo.

Departamento:Administrativo.
Jefe inmediato Superior: Gerente administrativo

Objetivo:
Realizacin eficiente desusfunciones.

Deberesy responsabilidades:

Responsable de recepcin defacturas a revisin de proveedores.

Responsable de recepcin de destajos.
Deber revisar tiempo extra de personal de obra con previa notificacin
alGerenteAdministrativo ydefinanzas.
Responsable de llevar relacin decuentas por pagar alda.
Responsable de llevar relacin total por proveedores alda.
Responsable de llevar relacin total defacturas por obra alda.
Responsable de revisar la lista de asistencia de gente de obra antes de
la realizacin de prenomina.
Responsable de recibir y entregar requisiciones de papelera por
departamento cada mes.
Responsable de realizar el pago de sueldos a maestros destajistas.
Responsable de llevar retenciones ycancelacin portrabajos no ejecutados
a los maestros destajistas.
Responsable de hacer el pago de liberaciones de retenciones.
Responsable de llevar al da la relacin de descuentos semanales a
personal deobra por prstamos personales o cargos de materiales.
Responsable de expedir copias de contra recibos del departamento de
finanzas,yoriginales deldepartamento decontabilidad.
Responsable de revisar que las ordenes de compra correspondan con las
facturas para cerciorarse deque realmente se recibi el bien oservicio.
Responsable de llevar relacin y control al da del fondo de garanta para
personal deobra.
Responsable de realizacin de la nomina de gente de obra y se le entregara
a laGerencia de construccin para que sea revisada.

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110
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Calidad,
Pagij& 16
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Gerente de construccin.

Departamento: Construccin.
Jefe inmediato superior: Direccin general.
Personal asucargo: Residente deobra.
Control de obra.
Costos.
Secretaria.
Contratistas.

Objetivo:

Lograr laeficiencia administrativa del rea de construccin, coordinado al personal

tcnico bajo su cargo para la ejecucin de las obras a su mando en los tiempos
previstos, en los costos presupuestados y con la calidad requerida, siempre aplicando
lasdirectrices, planteamientos y polticas de la empresa.

Deberes y responsabilidades:

Participar en las actividades propias de laplaneacin decalidad.

Mantener los procesos de construccin por administracin directa o subcontratada
bajo condiciones controladas para asegurar eldesempeo continuo de lacalidad.
Cumplir con los programas de trabajo para asegurar la entrega del proyecto a
tiempo.
Participar en lasactividades propias del comit de calidad
Conocer perfectamente las metas propuestas en la empresa, as como las
polticas que han sido dictadas para laobtencin de resultados esperados.
Conocer perfectamente laorganizacin de la empresa.
Establecer lacapacidad de su personal tcnico/profesional y aplicarla.
Verificar que la informacin necesaria para el desarrollo de las obras fluya con la
oportunidad requerida hacia losdepartamentos involucrados.

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111
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P a g i n a l ; 17
RlyjlK:ld41

Verificar que la informacin que es recibida al propio departamento cumpla con

todos los requerimientos de operacin establecidos segn sea encadacaso.
Definirysupervisar lascondiciones deejecucin de laobra.
Deber conocer y manejar lasiguiente informacin por cada una de lasobras:

1. Contrato
2. Presupuesto.
3. Programa de obra
4. Control presupuestal delcosto directo.
5. Resumen deavances ycostos reales.
6. Programa financiero y flujo defondos.

Deber conocer, por cada unade las obrasen ejecucin y/o en proyecto.
1. Clusulas contenidas enel contrato deobra.
2. Documentos anexos alcontrato yqueforma partedel mismo.
3. Especificaciones generales y complementarias.
4. Condiciones de programa y presupuesto.
5. Cumplimiento de las obligaciones que indique el contrato sobre fianza y
seguros.
6. Los representantes del cliente u organismo y los supervisores que haya
contratado este.
Pedir informacin mensual de ser necesario acerca de la situacin financiera de
lasobras.
1. Obra ejecutada yestimada.
2. Obra ejecutada noestimada.
3. Inventario de materiales.
4. Materiales suministrados.
5. efectivo suministrado.
Establecer y presentar a Direccin general los resultados obtenidos vs. resultados
esperados.
Analizar losfondos deoperacin de cada obra.
Analizar el programa mensual de reembolso defondos decada obra.
Analizar el programa mensual de costos aavances por cada obra.
Mantener buenas relaciones conelcliente uorganismo.
Verificar elmanejo, ejecucin y liquidacin detrabajos extraordinarios.
Verificar las negociaciones deampliacin de plazos deejecucin.

FtiSha-dEUflfriBl1 cgMiffdde206 Oftginal'tila,edicin

112
 f~. II*v-
-Manualde.Gestqnm^lP
Calidad

Verificar la recepcin de obras y liquidaciones de subcontratistas.

Verificar el cobro de retenciones de fondo degaranta.
Verificar que se haya dado aviso afinanzas y administracin sobre la cancelacin
defianzas otorgadas.
Responsable del importe de los precios por destajos autorizados para pagarse en
obra.
Dar avisos de vacantes dentro de su departamento a Gerencia administrativa y
de Finanzas..
Solicitar a los superintendentes de obra y/o Residentes de obra la siguiente
informacin porzona uobra correspondiente:

1. Programas deobra.
2. Programas de utilizacin deequipo.
3. Control presupuestal delcostodirecto.
4. Resumen deavances ycostos reales.
5. Programas financieros yflujos defondo.

Residente de Obra.

Departamento: Construccin.
Jefe inmediato Superior: Gerente de construccin.
Personal asu Cargo: Maestros oficiales deobra.
Veladores.
Peones.
Almacenista.

Objetivo:

Llevar a cabo sus derechos y obligaciones en el frente de trabajo que les haya
sido asignado con determinacin y eficiencia acorde a las polticas y estrategias
establecidas, para lograr una obra con la calidad especificada, en costo y tiempo
programado.

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113
 apual
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iojigo:
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Revisin

Deberes y responsabilidades:

Responsable de tener en su poder para efectos de iniciar la obra donde sea

asignado losiguiente:
1. Planos de obra a ejecutar.
2. Presupuesto deobra.
3. Programa deobra.
4. Explosin de materiales.
Responsable deenlistar lassiguientes necesidades:

1. requerimientos de materiales bsicos para inicio de primeros conceptos

deobra.
2. equipo menor a utilizar enobra.
3. maquinaria o equipo mayor a utilizar en laobra.
4. requerimientos de personal tanto en el rea de albailera as como en
otras partidas (fierreros, cimbradores, fontaneros, electricistas, entre otros)
Responsable de personal que intervenga en su obra, tanto en el desempeo de
sus labores como de su comportamiento dentro de laobra.

Responsable de abrir la bitcora de obrajunto con la supervisin de control de

obra, haciendo anotaciones pertinentes a cualquier modificacin del proyecto,
especificacin del concepto, etc.
Responsable de requerimientos de material que intervengan en obra con 3
das deanticipacin.
Elaborar requisiciones de materiales, entregndola cada lunes y/o jueves en
oficinas centrales hasta las 19:00hrs.
Responsable de reportar a oficinas centrales cualquier accidente de trabajo
surgido en obra, cambio de personal aotra obra, ausencias graves de personal
que puedan afectar elavance deobra.
Verificar y ejecutar la obra, de acuerdo a planos del proyecto y especificaciones
de laobra.
Responsable de cuidar la calidad de mano de obra que intervenga, as como la
propia calidad de los materiales a utilizar en marcas, modelos y costos que
indiqueel presupuesto.

Elha-de*Em|s;ini.ll|JeayQ^e^0Q6<y^*.-, Onginal1era,eqcioo:

114
 w<ly^Mfim "<||'%

ilidad

Responsable de autorizar las cantidades de materiales que salgan de bodega,

as como elvigilar el buen usode losmismos.
Responsable de levantar destajos cada jueves de la semana en curso,
entregndolos en lasoficinas centrales cada viernes hasta las 9:30 a.m.
Responsable directo de los volmenes que se le estimen para pago a
cualquier destajista, atendiendo que solo debern estimarse los trabajos
terminados en eseda.
Responsable de representar a Grupo Constructor ABA s.a. de c.v. ante el cliente
propietario de la obra, asistiendo a juntas, atendiendo visitas de obra propias del
cliente o sus representantes. Reportando inmediatamente cualquier caso
importante subsecuente a loantes mencionado.
Responsable de elaborar generadores de obra, de todos volmenes que
intervengan en obra, ya sea ordinarios o extraordinarios, as como elaborar
resumen para laautorizacin de estimaciones.
Ser obligatorio estar presentes en todas lasjuntas semanales cada lunes en
laobra convocada por la Direccin general, o cualquier otra reunin que hubiera
dentro ofuera de laobra referente a laobra a su cargo.
Responsable de hacer buen uso de cualquier equipo o herramienta detrabajo,
entregndosele en resguardo por parte de la empresa, el cual se le
encargara en costo si este llega a extraviarlo o por mal uso sufra
desperfectos.
Ser responsable dedar la instruccin precisa al personal pertinente para verificar
obligatoriamente el equipo de trabajo, revolvedoras, vibradores, bailarinas o
cualquier equipo mayor de maquinaria, los niveles lubricantes, fugas de
lubricantes, etc. antes de ponerlos atrabajar.
Ser obligatorio prever que en bodega de obra exista suficiente stock, para
evitar que la obra se atrase por desabasto de materiales, para lo cual deber
estar solicitando al bodeguero un reporte de materiales en existencia
semanalmente.

FeelEde gmisinllme Mayo,de2006 Wfllral|lea.eieln

115
 " ^ l i j ^ x , .

Costos.
Departamento: Construccin.
Jefe inmediato Superior: Gerente deconstruccin.
Personal asu Cargo: Ninguno.

Objetivo:
Realizacin de un eficiente y competitivo armado de papelera para concursos
formulacin de presupuestos para lacontratacin deobras publica oprivada.

Deberesy responsabilidades:

Responsables de realizar trmite de permisos ylicencias deconstruccin.

1. Subdivisiones.
2. Fusiones.
3. Alineamientos.
4. Nmeros oficiales.
5. Contratos deagua.
Responsable de realizar estimaciones deobra.
Responsable degeneracin devolumetras.
Responsable de realizar paquetera para inscripcin devivienda Infonavit.
Responsable de concursos deobra publica:
1. Compra de paquete.
2. Realizacin devisitas deobra.
3. Asistencia ajuntas aclaratorias.
4. Elaboracin de listas de materiales.
5. Manejo de programa OPUS.
Responsable de presupuestos deobra publica:
1. Anlisis de precios unitarios.
2. Anlisis de utilidad y financiamiento.
3. Anlisis de costo-horario de maquinaria.
4. Anlisis bsicos.
5. Anlisis salarios real.
Programa de obra, financieros ydeejecucin de lostrabajos:
1. Programa de manodeobra.
2. Programa de materiales.
3. Programa de maquinaria.
4. Programa de bsicos.

Ichakff;Emisi<|ft:1fideMayode|2006 OriginalI S ,e,djBi6na

116
 eGestioniaSH
alidad

Responsable de armar propuestas paraentrega de concurso.

Responsable de archivar documentacin deconcursos de obra y presupuestos.
Responsable de asignar y coordinar actividades a personal administrativo en
apoyo de realizacin de concursos de obra en comunicacin con la Gerencia
Administrativa y Financiera.

IV. Nuestro sistema de gestin de lacalidad.

IV.1 Requisitos

El sistema de gestin de la calidad, esta conformado por nuestro personal, la forma en

que nos relacionamos, los procesos, procedimientos as como los recursos que
utilizamos para garantizar la calidad de nuestras obras y servicios, en donde
involucramos cada paso-desde eldiseo hasta suentrega yelservicio posterior aeste.

Los requisitos del Sistema de Gestin de laCalidad que implantamos implican que:

Identificamos ydeterminamos los procesos que intervienen enl.

Determinamos lasecuencia e interaccin deestos.
Determinamos los criterios y mtodos que se requieren para asegurar su efectiva
operacinycontrol.
Aseguramos la disponibilidad de la informacin necesaria para soportar su
operacin yseguimiento, as como sumedicin.
Proporcionamos seguimiento y anlisis e implantamos, cuando se requiera, las
acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua.

En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier

proceso que afecte la conformidad de las obras y servicios con los requisitos, la
organizacin debe de asegurarse de controlar esos procesos. El control sobre dichos
procesos contratados externamente deben estar identificados dentro del Sistema de
GestindeCalidad.

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IV. 2 Documentacin.

Para que nuestro sistema opere conscientemente, se mantenga y pueda mejorarse,

hemos establecido e implantando documentos, considerando de mayor jerarqua el
presente manual ya que contiene la poltica de calidad y los objetivos de calidad, as
como lineamientos de nuestro sistema del cual se derivan los procedimientos
requeridos por la norma, mas los documentos que requerimos en Grupo Constructor ABA
S.A. de C.V. incluyendo los registros de calidad, de tal manera que podemos asegurar la
operacin efectiva y el control de nuestros procesos. Nuestros documentos se han
elaborado y clasificado en cuatro, segn sujerarqua y aplicacin.

Ver DA-IV-2 Elaboracin y codificacin de los documentos.

'f'fis*"'^;*' ?W fC"'

A Documento en el que se
Documentos describen las caractersticas
complementarios del / \
/ \ bsicas del Sistema de Gestin
Manual en los que se da delaCalidad
-/ V
respuesta a las preguntas:
qu?, Quin?, Cmo?, / Manual v x
Cundo?, Dnde?

N
"7 Procedimientos Documentos en los que
/ \
de forma breve se
describe el modo de
realizar una actividad
Documentos Instrucciones
que
evidencian el 11/
desarrollo de
las
actividades f
/
Registros

"Pirmide documental"

Fechade.Emisin:1f:deMyoJjJ2gOJ>.. ?. Original lera. !%>,

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Manual de Gesn^lillff'
Cali( rGBA01
Pagl
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IV.2.1Control de Documentos

Controlamos losdocumentos recurridos por nuestro sistema DA-IV-2-3 Control de

losdocumentos y bajo las siguientes polticas.
Sometindolos a aprobacin antes de ser editados, para validar su aplicacin y
adecuada funcionalidad.
Revisndolos y actualizndolos cuando as resulta necesario, sometindose
nuevamente a aprobacin.
Los cambios se identifican, as como el estado actual de los documentos para
asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los lugares deuso.
Estableciendo una codificacin para los documentos que los hace fcilmente
identificables.
Asegurndonos que sean legibles.
Identificando losdocumentos deorigen externo ycontrolando ladistribucin.
Evitando el uso intencionado de documentos obsoletos, identificndoles
adecuadamente cuando requerimos retenerlos.

IV.2.2 Control de Registros de Calidad.

Consideramos a los registros de calidad como untipo especial de documentos por

loque establecimos y mantenemos registros decalidad para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos as como del funcionamiento efectivo de nuestro sistema.
Los registros decalidad permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables.

En el procedimiento DA-IV-2-4 control de los registros de documentos, definimos

los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, acceso,
disposicin,tiempo de retencin yeliminacin de los registros decalidad.
IV.2.3 Control de los documentos.
IV.2.4 Control de los registros de documentos.

V RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.

V.l Compromiso de la direccin.

El Director General mantiene un compromiso con el desarrollo, mantenimiento y

mejora continua del sistema de gestin de calidad, este compromiso nos lo da a conocer
a quines conformamos al Grupo Constructor ABA s.a. de c.v. a travs de las siguientes
actividades:

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Calidad3>- i. %
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ina -^25
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Comunicndonos continuamente la importancia de cumplir con los requisitos del

cliente ycon los reglamentarios y legales.
Estableciendo y transmitindonos la poltica y los objetivos de calidad, de tal
manera quees comprometida, se implanta yse mantiene.
Realizando las revisiones de la direccin, con la finalidad de conocer adems de
apego y cumpliendo con la norma, si s esta cumpliendo con los objetivos para al
calidad de laorganizacin, detal forma deque pueden determinar que ajustes y
acciones correctivas se hacen necesarias para alcanzar los objetivos.
Asegurando ladisponibilidad de los recursos necesarios.
Conservamos evidencias de las actividades anteriores.

V.2 Enfoque al Cliente.

Eldirector general apoyndose en el comit de calidad,se asegura que las necesidades

y expectativas de nuestros clientes han sido convertidas en requisitos, y son cumplidas
con la finalidad de lograr la satisfaccin de estos, cuidando siempre las obligaciones
reglamentarias y legales.

Lo anterior lo medimos atravs de la informacin que nos proporciona el cliente acerca

del desempeo de las obras y servicios que les hemos proporcionado, con respecto a sus
requerimientos y expectativas.

V.3 Poltica de laCalidad.

Eldirecto general con el apoyo del gerente de calidad y su comit, se aseguran y

vigilan,que lapoltica de calidad establecida en laseccin 11.2 de este manual.

Esapropiada alpropsito de laorganizacin.

Incluye uncompromiso para cumplir los requisitos y para la mejora continua.
Provee a unmarco de referencia paraestablecer y revisar los objetivos decalidad;
Sea comunicada yseentienda atravs de laorganizacin.
Se revise para que sea siempre adecuada.

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V.4 Planificacin.

V.4.1Objetivos de la calidad

Nuestro director general con elapoyo del gerente de calidad yel comit decalidad,
se aseguran que losobjetivos de lacalidad:

Son establecidos para todas las funciones y niveles relevantes dentro de la

organizacin; son medidos y son consistentes con la poltica de la calidad, incluyendo el
compromiso de mejora continua, incluyen aquellos objetivos necesarios para satisfacer
los requisitos de los productos y servicios.

V.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin deCalidad.

Es funcin principal del comit de calidad, integrado por los gerentes de cada rea
incluyendo al Director general con el apoyo del Gerente de calidad, asegurarse que los
recursos necesarios se identifican y planifican, con lafinalidad de lograr los objetivos de la
calidad establecidos.
Esta planificacin incluye:
Esfuncin principal del sistema degestin de lacalidad.
Los recursos necesarios para la implantacin, manteniendo y mejora continua del
sistema.
Lamejora continua del sistema degestin de lacalidad.

La planificacin asegura que los cambios llevados a cabo de manera controlada y

que la integridad de nuestro sistema semantiene.

Los resultados de las planificaciones son documentados en minutas detrabajo.

V.5 Responsabilidades, autoridades y comunicacin.

V.5.1 Responsabilidad y autoridad

El gerente de calidad y el comit de calidad aseguran la definicin y

comunicacin de las responsabilidades, autoridades y su interrelacion dentro de la
organizacin, lo cual hemos establecido en nuestro manual de organizacin y esta bajo
control de laGerencia administrativa.

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121
V.5.2 Representante de ladireccin.

El director general ha designado al Gerente de construccin Ing.Aquiles Soldevilla

Montoya quien independientemente de otras responsabilidades, tiene la
responsabilidad yautoridad que incluye:

a) Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el

sistema degestin de lacalidad.

b) Informar a la alta direccin del funcionamiento del sistema, incluyendo las

necesidades para la mejora.

c) Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles
de laorganizacin.

La responsabilidad del representante de la direccin incluye las relaciones con

partes externas sobre asuntos relacionados conelsistema.

V.5.3 Comunicacin interna.

El Director General con el apoyo del Gerente de Calidad han de establecer los
procesos apropiados de comunicacin dentro del Grupo Constructor ABA S.A. de C.V.

V.6 Revisin de ladireccin.

Dosveces al ao como mnimo, El Director general planea la revisin del sistema,

para asegurar su continua consistencia, adecuacin y eficacia. Esta revisin incluye la
evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
sistema, incluyendo lapoltica de lacalidad y los objetivos de lacalidad.

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122
VI Gestin de recursos.

VI.1 Provisin de recursos.

Cotidianamente y/o a travs de las reuniones del comit de calidad se determinan

y proveen oportunamente los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar
continuamente la eficacia de los procesos del sistema de gestin de la calidad y para
lograr lasatisfaccin delcliente.

VI.2. Recursos humanos.

VI.2.1Asignacin de personal

Elpersonal con responsabilidades definidas en len sistema de administracin de

lacalidad,es competente sobre la base de laeducacin,formacin, habilidades, practicas
y experiencia que es necesaria para laejecucin de sus actividades, las cuales hemos
descrito enelmanualde organizacin del Grupo ConstructorABA s.a. de c.v.

VI.2.2 Competencia, toma de conciencia yformacin.

Paramantener dicha competencia realizamos las siguientes actividades:

Identificamos las necesidades de competencia del personal que ejecuta
actividades que revisan a lacalidad.
Proporcionamos entretenimiento par cubrir esas necesidades.
Evaluamos laefectividad delentrenamiento provisto.
Asimismo a travs de la Gerencia Administrativa y de finanzas y de los
representantes de reas y departamentos, nos aseguramos que nuestros
empleados estn conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades
ycomo ellas contribuyen al logrode los objetivos decalidad.

En la Gerencia Administrativa ydefinanzas conservamos las evidencias y registros

correspondencias de laescolaridad oeducacin,formacin,calificacin yexperiencia del
personal.Ver DA-VI.2.2. Competencia yformacin.

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123
Vl.2.3 Infraestructura.

Identificamos, proveemos y mantenemos las instalaciones del Grupo Constructor

ABA s.a. de c.v. que se requieren para lograr la conformidad de nuestras obras y
servicios incluyendo espacio de trabajo e instalaciones asociadas, herramienta,
maquinaria, equipo, hardware ysoftware,y los servicios de soporte.

Vl.2.4 Ambiente de trabajo.

Identificamos y administramos los factores humanos y fsicos del ambiente de

trabajo, necesarios para lograr laconformidad de nuestras obras y servicios.

Vil. Realizacin de laobra oservicio.

VII.1 Planeacin de los procesos de realizacin.

Para la realizacin de obras o servicios contamos con los planes de calidad de

cada una de las obras y servicios que ejecutamos ( Ver DA-IV-2 elaboracin y
codificacin de los documentos); La planeacin de nuestros procesos constructivos de
lasobrasyservicios proporcionados es consistente con los dems requisitos del sistema
de administracin de la calidad de la organizacin, dicha planeacin se realiza
basndose en los objetivos de calidad asi como a los requisitos y especificaciones de
cada obrayservicio en proceso.

Se documenta en una forma adecuada para nuestro mtodo de operacin, estos

cuentan con ladescripcin de los recursos especficos para el producto as como con los
criterios para la aceptacin del mismo, los registros de que son necesarios para
proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y las obras o servicios
resultantes cumplen con los requisitos (Ver DA-IV-2 elaboracin y codificacin de
documentos)

124
Vil.2 Procesos relacionados con losclientes.

Vil.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con obras yservicios.

Enelrea deventas sedeterminan los requisitos del cliente tales como:

Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades deentrega y las posteriores a lamisma.
Requisitos no especificados pero necesarios para el uso especificado o
intencionado de lasobras yservicios.
Reglamentaciones relativas a las obrasyservicios.

Vll.2.2 Revisin de los requisitos de lasobras yservicios.

A travs del rea de ventas se determinan los requisitos relacionados con las
obras y servicios son revisados antes de comprometernos con el cliente a proveerle
obras oservicios y para asegurarnos deque:

Se handefinido los requisitos de lasobras yservicios.

Cuando no exista una solicitud escrita de los requisitos del cliente, se confirmen
antesdesuaceptacin.
Se resultan las diferencias entroneradas entre los requisitos establecidos en el
contrato opedido que setengan ylos confirmados.
Tenemos la capacidad para dar cumplimiento con los requisitos definidos para la
obra oservicio delcliente.

Registramos y conservamos los resultados de las revisiones del establecimiento

del control o pedido, con los requisitos confirmados, as como de las actualizaciones
que se realicen despus.

En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos de la obra o servicio, nos

aseguramos que la documentacin correspondiente se actualiza tambin, y que el
personal correspondiente es informado de loscambios de los requisitos.

Nota: debido a que en algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resulta
prctico efectuar una revisin formal de cada pedido; en su lugar, la revisin cubre la
informacin pertinente de la obra o servicio, como son los catlogos o el material
publicado.

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Vll.2.3. Comunicacin con losclientes.

Principalmente aquellos encargados directos de la ejecucin y licitacin de las obras y

servicios que intervienen en lacomunicacin directa ante los clientes, quienes:
Proporcionan la informacin de lasobras yservicios.
Atienden a preguntas, contratos, o manejo de la orden; considerando tambin las
recomendaciones.
Retroalimentacin la informacin delclienteyquejas entre otras.

Vil.3 Diseo y desarrollo

Vll.3.1 Planeacin deldiseo y desarrollo.

Contamos con un rea de diseo y desarrollo la cual se encarga de planear y

controlar eldiseo ydesarrollo de lasobrasyservicios, desde:
Lasetapas que incluye losprocesos dediseo y/o desarrollo.
Las actividades de revisin, verificacin y validacin, correspondiente para cada
etapa deldiseo ydesarrollo.
Las responsabilidades y autoridades se requieren para la ejecucin de las
actividades deldiseo ydesarrollo.

El Gerente de construccin coordina y controla, la nterrelacin del personal

involucrado en el diseo y/o desarrollo, de tal manera que se asegura claridad en
responsabilidades y una comunicacin eficaz.

Conforme se obtienen en los resultados de la planeacin, son actualizaciones cuando

as se requiere.

Vll.3.2 Elementos de entrada parael diseo y desarrollo.

Las entradas relacionadas con los requisitos de las obras y servicios definidas y
documentadas, incluyen por lomenos:
Los requisitos funcionales yde rendimiento.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
La informacin aplicable preveniente de diseos previos, ycualquier otro requisito
queseconsidere esencial paraeldiseo ydesarrollo.
Estas entradas deben revisarse con el objeto de verificar su educacin. Los
requisitos incompletos, ambiguos oconflictivos se resuelven.
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l t . FechadeEmisin: 11 deMayode2006 "''^Ti?^^M- "Orifliniffigrllgdilfeq. y i f l

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Vll.3.3 Resultados del diseo y desarrollo.

Las salidas del proceso de diseo y desarrollo son documentadas de tal manera
que permiten su verificacin con relacin a los requisitos de entrada del diseo y
desarrollo; lassalidas dediseo ydesarrollo:

Satisfaccin los requisitos deentrada deldiseo ydesarrollo.

Proporcionan la informacin apropiada para las operaciones de produccin y de
servicio.
Contiene o hacen referencia a los criterios de aceptacin para las obras y
servicios.
Definen las caractersticas de obras y servicios que son esenciales para su
utilizacin segura y apropiada.

Losdocumentos de lassalidas ydesarrollos son aprobados antes de su lanzamiento.

Vll.3.4 Revisin del diseo y desarrollo.

Las etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo

contra loplaneado para:
Evaluar lacapacidad para satisfacer los requisitos.
Identificar los problemas y proponer acciones de seguimiento.

Para lo anterior se llevan a cabo dichas revisiones por representantes de las

funciones interesadas en la fase del diseo y desarrollo que s esta revisando. Los
resultados de las revisiones y las subsiguientes acciones de seguimiento, se registrany
conservan porel rea dediseo ydesarrollo.

Vll.3.5 Validacin del diseo y desarrollo.

Se realizan verificaciones del diseo y desarrollo para asegurar que las salidas
satisfacen las entradas de este. Los resultados de la verificacin y las subsiguientes
acciones deseguimiento tambin son registrados.

Illha de Mayo de200C Original lera, edicin

127
Vll.3.6 Validacin del diseo y desarrollo.

Se realiza lavalidacin del diseo ydesarrollo para confirmar que la obra o servicio
resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto. Siempre que sea
aplicable, la validacin se completa antes de la entrega o implantacin de la obra o
servicio. Cuando no nos es posible llevar a cabo una validacin completa antes de la
entrega o implantacin, se lleva a cabo una validacin parcial en la extensin que es
aplicable.

Los resultados de la validacin y las subsiguientes acciones de seguimiento son

registrados.

Vll.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo.

Los cambios dediseo ydesarrollo son identificados, documentados y controlados.

Esto incluye la evaluacin de los efectos de dichos cambios sobre las partes,
componentes y lasobras oservicios entregados. Loscambios son revisados,verificados y
validados, cuando esapropiado, yson aprobados antes desu implantacin.

La revisin de los cambios del diseo y desarrollo incluyen la evaluacin del efecto
de loscambios en laspartes que leconstituyen yen lasobras oservicios ya entregados.

Los resultados de la revisin de los cambios y las subsiguientes acciones de

seguimiento, seregistran.

VI1.4Compras.

Vll.4.1 Proceso de compras.

A travs de la Gerencia administrativa y de finanzas controlamos el proceso de compra

de tal manera que aseguramos que las adquisiciones realizadas cumplen con los
requisitos decompra especificados.

Segn el impacto o efecto que tienen las adquisiciones sobre los procesos de
realizacin, subsecuentes y sus resultados, se ha establecido el tipo y alcance del control
aejercer tantoel proveedor como alaobra oservicio adquirido.

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128
 La evaluacin y seleccin de los proveedores es responsabilidad compartida de la
Gerencia Administrativa y rea responsable de calidad, la cual realizan basndose en la
capacidad que tiene los proveedores de proporcionar materiales o equipos conforme a las
especificaciones que se establecen en lasrdenes decompra.

Por lo anterior hemos definido los criterios que se aplican para la seleccin y
evaluacin peridica de los proveedores, registrando dichas evaluaciones, as como
acciones subsecuentes.

Vll.4.2 Informacin de lascompras.

En las rdenes de compra se incluye la informacin y detalle del producto que se

va adquiriendo, como:

Requisitos para la aceptacin o calificacin del producto, procedimientos, equipos y

personal, cuando se requiere, o bien, requisitos del sistema de administracin de la
calidad.
Antes de emitir dichas rdenes de compra el rea administrativa se asegura que
los requisitos especificados en lasrdenes decompra son correctos.

En caso de que un cliente de nuestra organizacin o bien nosotros deseramos

realizar actividades de verificacin en las instalaciones de algn proveedor,
especificamos en la informacin de compra las disposiciones o acuerdos deverificacin y
el mtodo de liberacin del producto.

Vil.5 Produccin y prestacin del servicio.

Vll.5.1 Control de la produccin yde la prestacin del servicio.

En nuestra organizacin es obligatorio el control de las operaciones de produccin y

de la prestacin de los servicios a travs de que el personal disponga de informacin que
especifique las caractersticas de las obras y servicios, instrucciones de trabajo, uso y
mantenimiento de equipo adecuado incluyendo instrumentos para medir, seguimiento y de
la medicin, actividades de supervisin y procesos de definidos para la liberacin, entrega
y actividades posteriores a laentrega.

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129
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Vll.5.2Validacin de los procesos de la produccin yde la presentacin delservicio.

Cuando la salida resultante de los procesos de construccin y de la prestacin del

servicio no pueda verificarse por medicin y supervisin subsecuentes, estos sevalidan,
e incluso aquellos procesos o prestaciones deservicio donde las deficiencias no pueden
hacerse aparentes sino hasta que el producto esta en uso o el servicio entregado. La
validacin demuestra la habilidad de los procesos para lograr los resultados planeados.

Hemos definido las disposiciones para la validacin de este tipo de procesos,

donde se encuentran los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los
procesos; la aprobacin de equipos ydel personal,el uso de mtodos y procedimientos
especficos, registros ycontrol de laproduccin yde la prestacin del servicio.

Vil.5.3 Identificacin ytrazabilidad.

En el mismo procedimiento DA-V11-5-1 Control de la produccin y de la

presentacin del servicio ha quedado definida como se identifica el producto de tal
manera que puede lograrse su trazabilidad a lo largo de la produccin o servicio o bien
con respecto a los registros de seguimiento ymedicin.

Debido a que la identificacin que hacemos a nuestras obras y servicios es un

requisito es nica, la controlamos y registramos conservando los registros
correspondientes conforme al procedimiento de controlde registros DA-IV-2-4

Vll.5.4 Propiedad del cliente.

Eneste requisito nos referimos alcontrol deverificacin o inspeccin,al almacenamiento

y mantenimiento de aquellos materiales o insumos que el cliente nos proporciona para
que sean incorporados a las obras y servicios que nos compra, o bien para que se
incorporen aactividades relacionadas.

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130
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Por ello identificamos, protegemos y cuidamos la propiedad del cliente mientras

est bajo el control de nuestra organizacin y en dado caso de que algn trabajo
propiedad del cliente sufriera daos, se perdiera o se fuera adecuado para su aplicacin,
seelabora un registro yse daaviso alcliente.

Vll.5.5 Preservacin de las obras yservicios.

Es nuestra responsabilidad preservar la conformidad de las obras y servicios de

sus partes constituyentes con los registros del cliente durante el procesamiento internoy
hasta la entrega recepcin, lo cual incluye la identificacin, el mantenimiento, el
almacenamiento, lavigilancia y laproteccin.

VII.6 Control de los dispositivos deseguimiento yde medicin.

Las reas de diseo y desarrollo, calidad y produccin han definido, planeado e

implantado las actividades de medicin y seguimiento necesarias para asegurar
conformidad de lasobras yservicios con los requisitos determinados.

En el DA-VII-6 control de los dispositivos de seguimiento y de medicin se

estableci los procesos para asegurar que el seguimiento y medicin. Cuando es
necesario asegurar lavalidez de los resultados,elequipo de medicin s:

Calibra o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacin,

comparado con patrones de medicin trazables a patrones de medicin
nacionales o internacionales.
Cuando no existan tales patrones se registra la base utilizada para la calibracin o
laverificacin.
Ajusta o reajusta segn sea necesario.
Identifica para poder determinar elestado decalibracin.
Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de lamedicin.
Protege contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento
yel almacenamiento.

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131
 Adems atravs del rea de calidad, evaluamos y registramos lavalidez de los
resultados delasmediciones anteriores cuando detectemos que elequipo noeste
conforme con losrequisitos tomando las acciones apropiadas sobre elequipo y sobre
cualquier trabajo afectado. Mantenemos registros de los resultados de la calibracin y
laverificacin conforme al procedimiento DA-IV-2-4 Control de registros. Confirmamos la
capacidad de los programas informticos ypara satisfacer su aplicacin prevista cuando
estamos haciendo uso de estos en las actividades de seguimiento y medicin de los
requisitos especificados. Esto lo llevamos acabo atravs del rea de calidad,antes de
iniciar su utilizacin yconfirmarse de nuevo cuando sea necesario.

VIII. Medicin,Anlisis y Mejora.

VIII.1 Generalidades.

En los procedimientos DA-VIII se establecieron los lineamientos para planificar e

implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis ymejora necesarios para
demostrar la conformidad del producto yasegurarnos de laconformidad del sistema de
gestin de la calidad, as como para mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestin decalidad.

Esto comprende ladeterminacin delosmtodos aplicables, incluyendolas

tcnicas estadsticas DA-VIII.1 Tcnicas estadsticas yel alcance desu utilizacin.

VIII.2 Seguimiento ymedicin.

Vlll.2.1 Satisfaccin del cliente.

Una parte fundamental de nuestro sistema de gestin de lacalidad, es el realizar

seguimiento delainformacin sobre lasatisfaccin o insatisfaccin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos de los productos yservicios que adquiri. Por
ello hemos establecido un procedimiento para conseguir yanalizar esa informacin,
a travs de nuestra Gerencia Administrativa.

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132
Vlll.2.2Auditoria interna.

Hemos implantado un procedimiento documentado que contempla las

responsabilidades y requisitos para laejecucin de las auditorias internas,detal manera
que podamos asegurar que mediante las auditorias internas el Sistema de Gestin de
laCalidad es conforme con las disposiciones planeadas, con los requisitos de la Norma
Internacional ISO-9001:2000 y con los requisitos de nuestro propio Sistema de Gestin
de laCalidad;Yverificar que el sistema esta implantado yque eseficaz.

En el DA-VIII.2.2 Auditoria interna se establecieron los lineamientos para la

realizacin de las auditorias internas, desde la planeacin de los programas tomando
en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as
como los resultados de auditorias anteriores. En el mismo DA-VIII.2.2 Auditorias internas
se encuentran definidos los criterios de auditoria, el alcance de la misma. , Su
frecuencia y metodologa, as como la transmisin informe de resultados y la
conservacin de los registros.

Los auditores internos han sido seleccionados de tal forma de aseguramos que la
ejecucin de las auditorias se lleva a cabo de manera imparcial y objetiva, evitando
siempre la auto-auditoria.

Los responsables de cada una de las reas que se estn auditando conocen la
importancia de tomar acciones rpidas sin perdidas de tiempo, para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas. Es responsabilidad de estos y de los
auditores internos realizar las actividades de seguimiento incluyendo la verificacin de
las acciones tomadas yel informe de los resultados de laverificacin.

Vlll.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Establecemos mtodos apropiados para el seguimiento de los resultados de los

procesos que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad, y cuando es aplicable
su medicin, vase Revisin por la direccin DA-V-6. A travs de dicho seguimiento
demostramos la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones
correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad de las obras y
servicios.

133
Vlll.2.4 Seguimiento de medicin de las obras yservicios.

El Gerente de Construccin y su personal en conjunto con el rea de calidad, se

encargan de medir y hacer un seguimiento de las caractersticas de las obras y
servicios para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las
etapas apropiadas del proceso de realizacin de cada obra o servicio proporcionado de
acuerdo con las disposiciones planificadas del DA-VII-5-1 Control de la produccin y de
la prestacin delservicio.

Conservamos la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin,

indicando en los registros la(s) persona (s) que autoriza (n) la liberacin de los trabajos o
servicios realizados (vase 4.2.4)

La liberacin de las obras y la presentacin del servicio no deben llevarse a cabo

hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en el
DA-VI1-5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el
cliente.

VIII.3 Control de lasobras oservicios noconforme.

Laobra que noseconforme con los requisitos, se identifica ycontrola para prevenir
su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con laejecucin de lostrabajos noconformes estn definidas enel DA-VIII-3
Control de producto noconforme.

Los trabajos referentes a las obras no conformes son tratados mediante las
siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no-conformidad detectada; b) autorizando su uso,

liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin
originalmente previsto.

En cualquiera de los casos anteriores se mantienen registros conforme lo

describe el DA-IV-2-4 Control de los registros, en los cuales se describe la naturaleza de
las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido. Encasode Haber corregido untrabajo oservicio no

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134
 Wlanuade Gestin de a
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conforme,este sesomete a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los
requisitos conforme a los lineamientos establecidos en el DA-VI1-5-1 Control de la
produccin yde la prestacin delservicio.

Cuando se detecta una obra o servicio no-conforme despus de la entrega o

cuando ha comenzado su uso,tomamos las acciones apropiadas respecto a los efectos,
o efectos potenciales, de la no-conformidad.

VIII.4Anlisis dedatos.

A travs del comit de calidad, el cual se conforma de los representantes de cada

una de las reas de nuestra organizacin, determinamos, recopilamos y analizamos los
datos apropiados para demostrar la eficiencia y la eficacia del sistema de Gestin de la
Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
sistema de Gestin de la Calidad vase. Esto debe incluir los datos generados del
resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes, como
lasauditorias internas o las revisiones efectuadas por ladireccin.

Elanlisis dedatos proporciona informacin sobre:

Lasatisfaccin del cliente.
Laconformidad con los requisitos de las obras yservicios (DA-VI1-5-1)
Las caractersticas y tendencias de los procesos de las obras y servicios,
incluyendo lasoportunidades para llevar acabo acciones preventivas. (DA-VIII-5-3)
Los proveedores (DA-VI1-4-1)

VIII.5 Mejora.

Vlll.5.1 Mejora contina.

En Grupo Constructor s.a. de c.v es obligatorio mejorar continuamente la eficacia

del Sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias (DA-VIII-2-2), el anlisis de datos
(DA-V-4-2), las acciones correctivas (DA-VIII-5-2) y preventivas (DA-VIII-5-3) y la revisin
por ladireccin (DA-V-1)

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Vlll.5.2Accin correctiva.

A travs del comit de calidad ydel personal que conformamos Grupo Constructor S.A. de
C.V tomamos acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de
prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas. Contamos con un procedimiento
documentado DA-VIII-5-2 accin correctiva para definir los requisitos para revisar las no
conformidades, quejas de los clientes; determinar las causas de las no conformidades,
evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelven a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los
resultados de las acciones tomadas revisar las acciones correctivas tomadas.
Conservamos registros de lasacciones correctivas implantadas.

Vlll.5.3 Accin preventiva.

En Grupo Constructor S.A. de C.V. determinamos acciones para eliminar lascausas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Establecimos un procedimiento
documentado DA-VIII-5-3 Accin preventiva, para definir los requisitos para determinar
las no conformidades potenciales e implementar las acciones necesarias, registrar los
resultados de las acciones tomadas, y para revisar las acciones preventivas tomadas.
Conservamos registros de lasacciones correctivas implantadas.

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136
III.2Implementacin delmanualdeprocesosdecalidad.
111.2.1Procedimiento paratrazo ynivelacin.
Objetivo yalcance.

Objetivo.

Establecer el mtodo a seguir para la realizacin del trazo y nivelacin

topogrfica delterreno donde ser construida laedificacin.

Alcance.
El presente documento es aplicable a las actividades que involucra la definicin e
identificacin en campo de ejes principales y secundarios, as como los niveles del
terreno natural, que son la base principal para localizar posteriormente en la etapa de
construccin, las cimentaciones o elementos estructurales que forman parte de la
edificacin.

Definiciones.

Planimetra.
Disciplina de la topografa la cual consiste en tomar informacin acerca de las
dimensiones de una superficie deterreno natural oedificacin y representarla enplanos.

Altimetria.
Disciplina de la topografa, la cual consiste en determinar los niveles de un terreno
naturalodealguna edificacin y representarlos enplanos.

Responsables.
Residente deobra civil.
Inspector decontrol decalidad deobra.
Residente de control decalidad deobra.
Supervisor de controlde documentos.

4.- Procedimiento.

4.1 Responsable de procedimiento.

El Residente de Obra Civil, es el responsable del cumplimiento de este

procedimiento.

4.2 Localizacin de bancos.

Elresidente de obra civil con apoyo de la brigada detopografa es responsable de

verificar la existencia de mojoneras, bancos de nivel y rumbos asignados ya sea por el

137
cliente o indicados por el proyecto, de tal manera que se establezcan adecuadamente
lascotas deorigen tanto para planimetra como para altimtria.
4.3Trazo.

El Residente de Obra Civil con apoyo de la brigada topogrfica y equipo

topogrfico calibrado, es responsable de localizar y marcar por medio de estacas, varillas
y/o cal losvrtices delterreno, ejes principales yejes auxiliares para la ubicacin ytrazo
de loselementos estructurales requeridos en losplanos dediseo.

Se presta atencin especial a la verificacin de las longitudes de los lados y

ngulos que conforman el polgono; los resultados se cotejan con lo indicado por el
cliente oensudefecto por los planos dediseo.

Los ejes secundarios se determinan a partir de los ejes principales en ambos

sentidos; en caso deque los planos dediseo indiquen un eje auxiliar como referencia
principal,esteseverifica de idayvuelta.

En ampliaciones con sistemas existentes de elementos estructurales que laforman,

la localizacin de los ejes principales de referencia est sujeta a lo indicado en los
planosdediseo.

La nomenclatura de las coordenadas puede variar con respecto a las utilizadas por
el cliente,de ser as, se llega a un acuerdo en igualdad de valores, se recomienda el uso
de lacoordenada 1000x 1000 para los primeros vrtices.

Todos los trazos y niveles de cada una de las estructuras que compone la
edificacin verifican durante el proceso constructivo de acuerdo a su localizacin
definida en losplanos dediseo.

4.4 Nivelacin.

A partir de laverificacin del banco de nivel, el residente de obra civil con apoyo
de la brigada topogrfico, es responsable de que se proceda a la transportacin de
mojoneras lo ms cercano al sitio del trabajo sin que interfieran con el desarrollo de las
actividades de construccin, definiendo elvalor desu elevacin yanotndolo con pintura
para hacerlo visible.
La nomenclatura o valor del banco de nivel debe estar de acuerdo con lo indicado
en los planosdediseo.

A partir de la verificacin del banco de nivel, toda la altimtria requerida depende

de este banco. Seguidamente se realiza el levantamiento de niveles cuadriculando el
terreno y obteniendo con precisin el perfil de su superficie, anotando los resultados en
el reporte deverificacin topogrfica.

El trazo resultante es documentado por el residente de obra civil en el formato

llamado "Reporte de verificacin" (ver anexo 2), el cual debe contener informacin

138
mnima como la localizacin y/o ubicacin de las estructuras y lo entrega al Inspector
de Control deCalidad de Obra para suinspeccin.
4.5 Inspeccin deControl deCalidad.

El inspector de control de calidad de obra es responsable de inspeccionar la

correcta ejecucin deltrazoy nivelacin yfirmar el reporte deverificacin topogrfica, el
cualseenva al residente de controldecalidad deobra para suaprobacin.

Registro de calidad

El Residente de control de calidad de obra es responsable de mantener los

reportes originales de verificacin topogrfica, elcual los archiva durante lavigencia de la
obra, yaltermino deesta, lostransfiere alsupervisor de control dedocumentos, quien a
su vez los mantiene archivados durante un periodo de 5 aos, a partir de la fecha de
aceptacin finaldelproyecto. Posteriormente losdestruye.

5. -Documentos de referencia

ManualdeGestin de Calidad de Grupo ConstructorABA S.A. DECV.

Procedimiento para elaborar procedimientos,

6.-anexos

Anexo 1registro de revisiones del procedimiento.

Anexo 2 reportedeverificacin topogrfica.

139
III.2.3 Procedimiento para la construccin de barda perimetral.

1. Objetivo yalcance.

1.1 Objetivo.
Establecer el mtodo para laconstruccin de bardas perimetrales.

1.2 Alcance.

Esteprocedimiento aplica en laconstruccin de bardas perimetrales.

2. Definiciones.

2.1 Manipostera.

Cimentacin basndose en piedra braza regularmente deformatrapezoidal.

3. Responsables.

Residente de obra civil.

Inspector de control decalidaddeobra.
Residente decontrolde calidad deobra.
Supervisor de controlde documentos.
4. Procedimiento

4.1 Responsables del procedimiento.

Elresidente deobra civil, esel responsable de cumplir deeste procedimiento.

4.2 Localizacin.

Elresidente deobra civilcon apoyo de labrigada topogrfica, es responsable dela

localizacin en campo de ejes principales, cotas y niveles de referencia, previamente
definidos e identificados de acuerdo con lo indicada en el documento llamado
"procedimiento para el trazo y nivelacin" (ver 111.2.1). mediante los cuales es posible
localizar la posicin de la barda de acuerdo a planos de diseo, empleando equipo
topogrfico debidamente calibrado.

4.3 Excavacin.

El residente de obra civil es responsable de la ejecucin de la excavacin para

alojar la cimentacin, esto se lleva a cabo por medio de retroexcavadora y/o medios
manuales; respetando los niveles dedesplante definidos en el plano dediseo.

140
4.4 Cimentacin.

El residente de obra civil es responsable de la construccin de la cimentacin

basndose en mampostera conforme a planos de diseo y especificaciones del cliente,
considerando lossiguientes aspectos:

Geometra de la cimentacin.
Tipoycalidad de materiales a utilizar.
Juntas constructivas.
Pasosdedrenaje.

El relleno de las cimentaciones se lleva a cabo con material aprobado en capas

compactadas de acuerdo al documento llamado "Instruccin de trabajo para la
Construccin de rellenos compactados" (Ver111.2.8)

4.5 Barda.

El residente de obra civil, es responsable de la construccin de la barda

perimetral, de acuerdo a lo indicado en planos dediseo, tales como barda detabique,
block omalla ciclnica;tomando en cuenta losaspectos siguientes:

Geometra y niveles.
Tipo ycalidad de materiales a utilizar.
Juntas constructivas.
Alineacin yverticalidad.
Elementos deanclajes para puestas deacceso.
Colocacin deelementos deseguridad.

En los trabajos de barda basndose en tabique, se aplica el documento llamado

"instruccin de trabajo para lacolocacin detabique rojo"(ver III.2.7)

4.6 Inspeccin deControl deCalidad.

El Inspector de control de calidad de obra, es responsable de inspeccionar los

trabajos descritos en este procedimiento, mediante la aplicacin del documento llamado
"Procedimiento para realizar las actividades de inspeccin y pruebas de componentes
en proceso" (ver P-ll.2.9) y documentar los resultados en el formato " reporte de

141
inspeccin de construccin de barda perimetral"(ver anexo), posteriormente entrega el
reportealresidentedecontroldecalidaddeobra parasurevisin yaprobacin.

4.7 Registros deCalidad.

El residente de control de calidad de obra es responsable de mantener los reportes

originales de inspeccin deconstruccin debardaperimetral, elcual losarchiva durante
la vigencia de la obra, y al termino de esta, los transfiere al supervisor de control d e
documentos, quien a su vez los mantiene archivados durante un periodo de 5 aos, a
partir delafecha deaceptacin finaldeproyecto.Posteriormente losdestruye.

5. Documentos dereferencia.

ManualdeGestin deCalidaddelGrupo ConstructorABA S.A. DEC.V.

Procedimientos paraelaborar procedimientos.
Procedimiento para realizar las actividades de inspeccin y pruebas de
componentes de procesos, (ver 111.2.9) Vigente.
Instruccin de trabajo paraelhabilitado ycolocacin deconcreto, IT-lll.3.10
Procedimiento paraeltrazoynivelacin, 111.2.1.Vigente
Instruccin detrabajo paraelhabilitadoycolocacin decimbra, IT-lll.3.11Vigente.
Instruccin detrabajo paracolocacin detabique rojo, IT-lll.3.2.Vigente.
Instruccin detrabajo para laconstruccin derellenos compactados, IT-lll.3.3.

6.Anexos

Anexo 1 Registro derevisiones delprocedimiento.

Anexo2 Reportede inspeccin deconstruccin de barda perimetral

142
III.2.3Procedimiento para laconstruccin decimentaciones deconcreto reforzado.

Objetivo.
Establecer el mtodo para la construccin de cimentaciones de concreto
reforzado.
Alcance.
Este procedimiento aplica en la construccin de cimentaciones mayores para
estructuras metlicas y cimentaciones menores para equipo electromecnico, en
edificaciones.

2.Definiciones.

2.1Cimentacin.

Elemento estructural que se coloca bajo el nivel de terreno natural y que soporta
en sutotalidad a la estructura principal de una edificacin o quefunciona como apoyo
dealgn equipoespecial.

2.2Arriostrar.

Accin decolocar elementos oblicuos paragarantizar la invarialidad deuna estructura.

3.Responsables.

Residentedeobracivil.
Inspector decontroldecalidad deobra.
Residentedecontroldecalidaddeobra.

Supervisor decontrolde documentos.

4. Procedimiento.

4.1 Responsable del procedimiento.

El residentedeobra civil,eselresponsable delcumplimiento de este procedimiento.

4.2Localizacin.

El residente de obra civil con apoyo de la brigada topogrfica y empleando

equipo debidamente calibrado, es responsable d localizar los ejes principales, cotas y
niveles previamente definidos o identificados de acuerdo al documento llamado
"Procedimiento paraeltrazo y nivelacin"(ver 111.2.1),loscuales sirven deapoyo parala
localizacin de cada una de las cimentaciones indicadas en los planos de diseo,

143
dejando elementos visibles sobre la plataforma como varillas, trompos, estacas
mojoneras.

4.3 Excavacin y plantilla de concreto.

La excavacin se ejecuta bajo la responsabilidad del residente de obra civil con

la utilizacin de retroexcavadora y/o medios manuales, dejando un afine homogneo y
nivelado en si desplante y retirando el material producto de la excavacin por lo
menos a un metro de distancia del pie de la excavacin, procediendo enseguida a
colocar la plantilla de concreto especificada en los planos de diseo, de acuerdo al
documento llamado "procedimiento para la elaboracin y colocacin de concreto " (Ver
IT-III.3.10)

4.4 Construccin dezapatas.

El residente de obra civil es responsable de desplantar la zapata de cimentacin

sobre la plantilla de concreto, colocando el acero de refuerzo de acuerdo a los planos
de diseo estructurales y al documento llamado "instruccin de trabajo para el
habilitado y colocacin de acero de refuerzo" (ver IT-4.9-101. posteriormente de
coloca la cimbra de acuerdo al documento llamado "Instruccin de trabajo para el
habilitado y colocacin de cimbra (ver IT-4.9-102), y se realiza el colado de concreto
conforme a la instruccin detrabajo para laelaboracin ycolocacin de concreto.

4.5 Construccin de dado ycolumnas.

Para laconstruccin de estos elementos. Elresidente de obra civilcontinua con el

habilitado y colocado de acero de refuerzo que sealen los planos de diseo
estructurales; para el caso de aceros verticales, estos son arriostrados de manera que
antes ydurante elcolado siempre permanezcan verticales.

A continuacin de habilita y se coloca la cimbra conforme a la instruccin de

trabajo para el habilitado y colocado de cimbra, considerando la preparacin de los
sistemas de tierras y la colocacin y posicin correcta de anclas de acuerdo a lo
sealado en planos de diseo yaldocumento llamado "Instruccin de trabajo para la
colocacin de anclas"(ver IT-III.3.11).

La colocacin de concreto se realiza conforme al procedimiento para la

elaboracin y colocacin de concreto, verificando l termino del colado la verticalidad,
nivelyposicin correcta de lasanclas, mediante la ayuda de la brigada de topografa.

144
 Cuando se determine el retiro de la cimbra en los dados y columnas, se procede
ala aplicacin de la membrana de curado y posteriormente al relleno compactado
conforme aldocumento llamado "instruccin de trabajo para la construccin de rellenos
compactados"(ver IT-4.9-105)

Limpieza.
Una vez concluida la construccin de cimentaciones mayores y/o menores, el
residente de obra civil realiza una limpieza final, eliminando alambras, maderas,
residuos de concreto en las anclas sin daar las cuerdas de las mismas y
protegindolas con grasa ycapuchones de cartn y/o plstico.

Inspeccin decontrol decalidad.

El inspector de control de calidad de obra es responsable de inspeccionar los

trabajos descritos en ese procedimiento, mediante la aplicacin del documento llamado
(procedimiento para realizar actividades de inspeccin y pruebas de componentes en
proceso"(ver P-4-10.002) y documentar los resultados en el formato "reporte de
inspeccin de construccin de cimentaciones "(ver anexo 2), posteriormente entrega el
reporte alresidente decontroldecalidad deobra para su revisin yaprobacin.

Registros deCalidad.

El residente de control de calidad de obra es responsable de mantener los

reportes originales de inspeccin de construccin de cimentaciones, el cual los archiva
durante la vigencia de la obra, y al termino de esta, los transfiere al supervisor de
control de documentos, quien a su vez los mantiene archivados durante un periodo de
un ao, a partir de la fecha de aceptacin final del proyecto. Posteriormente los
destruye.

5. Documentos de referencia.

Manual de Gestin de Calidad del Grupo Constructor ABA S.A. DE CV.

Procedimiento para elaborar procedimientos, P-4.2-001.Vigente.
Procedimiento para la elaboracin ycolocacin de concreto, P-lll.2.12Vigente.
Procedimiento para eltrazo y nivelacin, P-lll.2.1. Vigente.
Instruccin de trabajo para el habilitado y colocacin de acero de refuerzo, IT-
III.3.7.Vigente.
Instruccin de trabajo para el habilitado y colocacin de cimbra. , IT-III.3.11.
Vigente.
Instruccin de trabajo para lacolocacin deanclas, IT-lll.3.12.Vigente.
Instruccin de trabajo para la construccin de rellenos compactos, IT-
lll.3.9.Vigente.
6. ANEXOS

Anexo 1Registro de revisiones del procedimiento.

Anexo 2 Reporte de inspeccin de construccin de cimentaciones.

145
III.2.4 Procedimiento para laconstruccin dedrenajes.

Objetivo yalcance.

Objetivo.
Establecer el mtodo para laconstruccin dedrenajes.

Alcance.

Este procedimiento aplica en la construccin de sistemas de drenaje para

edificaciones.

2. Definiciones.

2.Junteo.
Accin de juntar y unir las piezas de tubera, para crear continuidad en un
conducto.

3. Responsables.

Residente deobra civil.

Inspector decontrolde calidad deobra.
Residente de control de calidad deobra.
Supervisor decontrolde documentos.

4. Procedimiento.

4.1 responsable del procedimiento.

El residente de obra civil, es el responsable del cumplimiento de este

procedimiento.

Localizacin.
El residente de obra civil con apoyo de la brigada topogrfica, localiza los
ejes principales, cotas y niveles, previamente definido e identificados de acuerdo al
documento llamado "Procedimiento trazo y nivelacin (ver III.2.1), los cuales sirven
de base para la ubicacin de las lneas dedrenaje.

Excavacin.

El residente de obra civil define la ubicacin de registros y trayectorias y

establece los niveles de desplante y pendientes que sealen los planos de diseo;
adems realiza laexcavacin con retroexcavadora y/o medios manuales, considerando

146
para las cepas y zanjas lo siguiente: Ancho suficiente para maniobra de instalacin de
materialytubera; recompactacion yafinedefondo paracumplir con las pendientes de
diseo.
Colocacin detuberas.

una vez que el residente de obra civil con ayuda de la brigada de topografa
verifica niveles y pendiente, procede a colocar una plantilla o cama de arena con el
espesor queseale el plano de diseo, para recibir latubera.

Las caractersticas de latubera lo indican en los planos de diseo y se coloca

sobre la plantilla o cama de arena hasta concluir tramos entre registros verificando
posteriormente lnea ynivel.

Cuando latubera es de concreto se coloca hacia aguas arriba, cuidando que no

penetre tierra en el interior de la misma. Las juntas de macho y hembra se juntan
conforme a planos del diseo.

Concluidos los ramos completos detendidodetubera, se construyen los registros

de acuerdo al plano de diseo y a las instrucciones de trabajo llamadas "Habilitado y
colocacin de acero de refuerzo" (ver IT-III.3.7), "Habilitado y colocacin de cimbra" (ver
IT-III.3.11) y al procedimiento llamado "Elaboracin y colocacin de concreto" (ver P-
111.2.12.

Cuando de especifique otro sistema de drenaje y tipos de tubera, la colocacin

seapega alo indicado porelfabricante y/o planos dediseo.

El residente de obra civil revisa el funcionamiento d l alinea de drenaje y

registros atrabes de pruebas hidrostticas, mediante elvaciado de agua para verificar
fugas en lasuniones de lostubos, obstculos ypendientes en planos de diseo.

Relleno compactado.

El residente de obra civil realiza el relleno compactado sin causar daos a la

tubera, sobre todo alcolocar la primera capa de material durante lostrabajos de relleno
de cepas. El relleno seefecta de acuerdo aplanos dediseo yse realiza conforme al
documento llamado "instruccin de trabajo para la construccin de rellenos
compactados" (ver IT-III.3.9)

Sistemas de drenaje.

El residente de obra civil considera los puntos 4.2 y 4.3 de este procedimiento,
para la construccin de otros sistemas de drenaje como: cuentas, contra cunetas y
alcantarillas cuando el diseo lo seale y los realiza conforme a las instrucciones de
trabajo para el habilitado y colocacin de acero de refuerzo y habilitado y colocacin de
cimbra,as como conel procedimiento paraelaboracin ycolocacin de concreto.

147
4.7 Inspeccin de control decalidad.
El Inspector de control de calidad es responsable de inspeccionar los trabajos
descritos en este procedimiento, mediante la aplicacin del documento llamado
"procedimiento para realizar las actividades de inspeccin y pruebas componentes en
proceso" (ver P-lll.2.13) y documentar los resultados en el formato "Reporte de
inspeccin de construccin de drenajes (ver anexo 2), posteriormente entrega el reporte
al residente de controlde calidad deobra parasu revisin yaprobacin.

Registros decalidad.

El residente de control de calidad de obra es responsable de mantener los

reportes originales de inspeccin de construccin de drenajes, el cual los archiva
durante la vigencia de la obra, y al termino de esta, los transfiere al supervisor de
control de documentos, quien a su vez los mantiene archivados durante un periodo de
un ao, a partir de la fecha de aceptacin final de proyecto. Posteriormente los
destruye.

5. Documento de referencia.

Manualde Gestin de Calidad del Grupo ConstructorABA. S.A. DE C.V.

Procedimiento pata elaborar procedimientos, P-4.2-001.Vigente.
Procedimiento para realizar las actividades de inspeccin y pruebas de
componentes en proceso, P-lll.2.13. Vigente.
Procedimiento para la elaboracin ycolocacin de concreto, P-lll.2.12.Vigente.
Procedimiento para eltrazoy nivelacin, P-lll.2.1. Vigente.
Instruccin de trabajo para el habilitado y colocacin de acero de refuerzo, IT-
III.3.7Vigente.
Instruccin de trabajo para el habilitado y colocacin de cimbra. , IT-4.9-102.
Vigente.
Instruccin de trabajo para la construccin de rellenos compactos, IT-
111.3.11.Vigente.

6.Anexos.

Anexo 1Registro de revisiones del procedimiento.

Anexo 2 Reporte de inspeccin de construccin de drenajes.

148
III.3 Instrucciones detrabajo.

11.3.1Instruccin detrabajo para el habilitado ycolocacin deacero de refuerzo.

1. Objetivo:
Establecer los lineamientos a seguir para el habilitado de acero de refuerzo ysu
colocacin en lasdiferentes estructuras que contemplan concreto armado.

2.Aplicacin.

Esta instruccin de trabajo aplica en la construccin de todas las estructuras que

involucren el usode acero de refuerzo.

3. Responsable.

Oficial fierrero.

4. Instruccin.

Paso 1:Habilitado.
Se selecciona el acero de refuerzo de acuerdo a los dimetros requeridos para el
elemento por construir de acuerdo aplanos dediseo.

Con base en los mismos planos de diseo,se procede a efectuar los cortes a las
varillas seleccionadas ya darles laforma requerida.

El acero de refuerzo de cualquier dimetro debe doblarse en fri, en forma

manual o mecnica, salvo que el plano de diseo indique lo contrario, respetando las
recomendaciones que se indique.

Los dobleces, ganchos, anclajes y traslapes se realizan conforme alas tablas

indicadas en planos dediseo.

Cuando el total de acero de refuerzo de un elemento por construir se

encuentra completo, se procede acolocarlo en un lugar previamente seleccionado en

149
 L
W^
forma completa ordenada y con los cuidados necesarios para que no tenga
contacto directo con el terreno natural, evitando de esta manera la corrosin del
mismo.

Una vez almacenado el acero de refuerzo en el area seleccionada, s e identifica

plenamente atravs de algn letrero que contenga una clave a o nombre, de tal forma
que se pueda determinar sindificultad el lugar donde ser colocado enforma definitiva.

Si al acero de refuerzo es requerido directamente del area de habilitado al sitio

de obra donde ser colocado enforma definitiva, seomite el punto anterior.

Paso 2:Colocacin.

Verificar que la superficie donde ser colocado el acero de refuerzo en su

posicin definitiva, que de encuentre libre de tierra, agua, lodo o cualquier elemento
extrao que noforme parte delelemento por construir.

Colocar las varillas en la posicin, forma, longitud,separacin yreas que fingen

los planos dediseo.

Los estribos y/o anillos se finjan firmemente al acero principal, de acuerdo a lo

indicado en los planos de diseo, evitando su desplazamiento durante el vaciado de
concreto yel uso de vibrador.

La separacin mnima entre las varillas paralelas no debe ser menor de 1.5
veces altamao mximo agregado.

Cuando por indicaciones de los planos de diseo se presente en una seccin

exceso de hacer, se recomienda mantener varillas sueltas provisionalmente dejando
un espacio apropiado para poder pasar el vibrador a travs de ellas, posteriormente
fijarlas en suposicin definitiva antes deque queden ahogadas enel concreto.

Las longitudes detraslape de las varillas estn indicadas en los planos dediseo.
Encaso de que nose indiquen la longitud detraslape, esta noser mayor de 30a36
dimetros. l traslape, en una misma seccin no debe exceder del 33% del acero de
refuerzo.

En losempalmes donde sea necesaria la utilizacin de soldadura, debe realizarse

siguiendo loslineamientos indicados en losplanos de diseo correspondiente.

150
 El acero de refuerzo debe de tener cuando menos el recubrimiento mnimo
necesario de concreto de tal forma que se evite el riesgo de una posible corrosin
que pudiera afectar las propiedades de dicho acero, lo anterior de realizarse de
acuerdo a loindicado en los planos dediseo.

En caso de que el dimetro de la varilla que marca el proyecto no se tenga en

existencia, se debe de sustituir por otros dimetros que sean equivalentes a las
reas que se indiquen en planos dediseo.

5. Documentos de referencia.

Esta instruccin detrabajo se desprende de lossiguientes procedimientos:

Procedimiento para laconstruccin de barda perimetral, P-lll.2.3Vigente.

Procedimiento para construccin decimentaciones, P-lll.2.6Vigente.
Procedimiento para laconstruccin dedrenajes, P-lll.2.4Vigente.

6.Anexos.

Anexo 1Registro de revisiones de lainstruccin.

151
11.3.2Instruccin detrabajo para lacolocacin detabique rojo.
1. Objetivo:
Establecer elmtodo para lacolocacin de tabique rojo.

2.Aplicacin.
Esta instruccin es aplicable para la construccin de muros de cualquier dimensin
dondesea requerida la utilizacin detabique rojo.
3. Responsable.
Oficialalbail.
4. Instruccin
Paso 1:colocacin deltabique.

El tabique por utilizar en la construccin de muros, debe presentarse con una

consistencia uniforme ycon lasdimensiones recurridas deacuerdo a planos dediseo.

Si eltabique se encuentra en estado seco, se humedece previamente dantes de

su colocacin, para evitar que el mortero con el cual ser juntado pierda su humedad y
por lotanto provoque una mala adherencia entreambos.

Elmortero queseemplea para eljunteo detabique debe prepararse de acuerdo

a ladosificacin indicada en planos dediseo.

La colocacin del tabique se realiza en lneas horizontales y hasta la altura

indicada por planes de diseo, cuidando que lasjuntas en sentido vertical entre una
lnea de tabiques y lasiguiente, nocoincidan.

El muro de tabique se conforma por tableros, los cuales estarn limitados por
castillos de concreto armado, por lo que durante la colocacin de tabique se debe de
dejar una preparacin en el primero y en l ultimo tabique de cada lnea, cortando
dichos tabiques a 45 en el extremo que da hacia el castillo, para que posteriormente
seforme lajunta constructiva entre elmuroyelelemento de concreto, una vezque este
ultimosea construido.

Latolerancia en laverticalidad y la horizontalidad de la construccin del muro, as como

el espesor de lasjuntas del tabique, deben de corresponder al indicado por los planos
dediseo.

5.Origen:
Esta instruccin detrabajo de desprende de los siguientes procedimientos.
Procedimiento para laconstruccin de barda perimetral, P-lll.2.3Vigente.

6.ANEXOS.

Anexo 1Registro de laconstruccin.

152
111.4 Registros.
111.4.1Registrosderevisiones.

REPORTE DE VERIFICACINTOPOGRFICA.

REPORTE No
FECHA:
CONTRATO No
PROYECTO
OBRA
CLIENTE
DOCUMENTOS APLICABLES

ANEXO 1 REGISTRO DEREVISIONES DEL PROCEDIMIENTO

Rev.No Fecha. Descripcin de la revisin

153
 PROCEDIMIENTO PARALACONSTRUCCIN DEBARDAPERIMETRAL.

ANEXO2
REPORTE DEINSPECCIN DECONSTRUCCIN DE BARDA PERIMETRAL.

PUNTOS DE INSPECCIN. RESULTADO OBSERVACIONES

DATO ESPECIFICADO. DATO OBTENIDO.
1TRAZO

1 1DIMENSIONES DEL PREDIO

2 EXCAVACIONES

2 1NIVELES

3 CIMENTACIONES

3 -DIMENSIONES

3 11BASE
3 12 ALTURA
3 13CORONA
3 14 DALA DE DESPLANTE
3 15PASOS DE DRENAJE

4 -MURO

4 1MATERIAL
4 2ALTURA
4 3 PLOMEA
44 LONGITUD DE TABLEROS
4 5 DISTANCIA DE CASTILLOS
4 6 DALA DE REMATE
4 7TIPO DEPROTECCIN DE SEGURIDAD

5 - PUERTA DEACCESO
5 1MATERIAL
52 DIMENSIONES
5 3ANCLAJES Y FIJACIN
RESULTADO: APROBADO.RECHAZADO O NO IMPLICA.
INSPECCIONADO POR APROBADO POR

(NOMBRE.PUESTO.FIRMA) (NOMBRE,PUESTO Y FIRMA)

154
 PROCEDIMIENTO PARA LACONSTRUCCIN DE CIMENTACIONES.

ANEXO 3

REPORTE DE INSPECCIN DECONSTRUCCIN DE CIMENTACIONES

PROYECTO: REPORTE No.

OBRA; FECHA:

CLIENTE: CONTRATO No.

CIMENTACIN:

DOCUMENTOS APLICABLES:

No m'' ..PUNTOS DEINslOPN. RESULTADO. ':-'";- 'BStlkACIQNES.

1.- TRAZO

2.- EXCAVACIN

3.- PLANTILLA DE CONCRETO.

4.- CONSTRUCCIN DEZAPATAS.

(DIMENSIONES,ARMADO, CIMBRA
Y COLADO.

5.- CONSTRUCCIN DE DADOS Y

COLUMNAS.
(DIMENSIONES,ARMADO, CIMBRA
Y COLADO.

6.- ANCLAS

7.- LIMPIEZA.

8.- RELLENOS DECOMPACTACIN.

RESULTADO: APROBADO, RECHAZADO O NOAPLICA.

INSPECCIONADO POR REVISADO POR

(NOMBRE, PUESTOY FIRMA. (NOMBRE, PUESTO Y FIRMA.

Conclusin capitular:

De acuerdo a un proceso de evolucin en una organizacin primeramente nos

enfrentamos a unsin numero de problemas, carencias ydeficiencias que seven reflejadas
en el desarrollo administrativo de una empresa, identificamos nuestras carencias y
decidimos conocer que es y que consisten los trminos de la calidad, de esta forma
iniciamos con la implementacin de los documentos que integran nuestro proceso de
gestin de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2000 ( manual de Gestin de
calidad, Manual de procesos, Instrucciones de trabajo y Registros) con elfin de conducir a
nuestra empresa a una certificacin.Ya que no basta nicamente contar con los manuales
sino diariamente trabajar por una mejora continua que comprometa a laorganizacin en su
totalidad para satisfacer en cada momento al cliente y a su vez mantener una
retroalimentacin entre la empresa y nuestros clientes, con el fin de mejorar y crear una
lealtad de ambas partes. Es probable que dichos manuales de calidad sufran
modificaciones esto por realizar mejoras que hagan ms eficiente este sistema dentro de
unacertificacin.

156
Conclusinfinal

"La hiptesis de esta tesis se comprueba al 100% ya que la variable

(gestin de lacalidad) nos arroja losiguiente"

La gestin de calidad en una empresa, es la variable clave que influye

en la competitividad de las organizaciones. La toma de desciones que realiza
una organizacin para ser ms competitiva es mediante la capacidad de producir
bienesyservicios decalidad quecumplan con lademanda delmercado yques
apegen a mejores costos de operacin en la empresa. Es importante visualizar
que nos encontramos inmersos en una revolucin de la calidad en la que cada
organizacin deber cambiar sus formas de administrar, involucrando un
sistema vanguardista en administracin yoperacin desugestin de lacalidad.

Los resultados obtenidos nos ayudan a comprobar que

efectivamente las empresas que han utilizado la implementacin de
sistemas de calidad con certificacin ISO 9000 son ms competitivas. El
Sistema ISO-9000 es lacolumna vertebral sobre la que se sustenta la calidad en
las empresas ms exitosas del mundo, la aplicacin de estas normas tiene
carcter voluntario y su uso garantiza la calidad homognea e incrementa la
credibilidad yconfianza entre clientes y proveedores, el empleo de estas normas
proporciona ventaja frente a la competencia y facilita la integracin de las
cadenas productivas.

Las organizaciones se sostienen en el mercado debido a la generacin de

riqueza la cual esta ligada con el costo, tiempo y calidad esto enfocado
esencialmente a la disminucin de costos, mano de obra, tiempos de
produccin, capital. Insumos que son importantes para realizar innovaciones en
nuestro sistema de generacin de recurso dentro de la organizacin esto con el
fin que nuestros producto, bienes y servicios que proporcionamos no pierdan
valor atractivo en el mercado.

En los ltimos aos, la apertura comercial y la demanda de ser ms

competitivo, ha repercutido en forma favorable, debido a que se ha permitido
mas formas de hacer negocio en una buena parte de los empresarios
mexicanos, razn que ha motivado para revisar las tcnicas de administrar y las
estrategias de operacin,con un mayor peso a los sistemas de calidad que otras
dcadas, loque prepara asus organizaciones para unfuturo mas competitivo en
productividad ycalidad.

157
 A la fecha no existe una cultura de la calidad estrictamente ya que
analizando a nuestro pas en el mbito internacional tenemos que existen 4067
empresas registradas con un certificado ISO-9000 de mas de 500 mil empresas
registradas con un certificado ISO 9000 en el mundo. Equivalente al 0.5%
aproximadamente de las organizaciones involucradas en aspectos de gestin de
calidad mundialmente. Es importante crear conciencia de incrementar la
adopcin de sistemas de gestin de calidad basados en la norma ISO
9000:2000 con el fin de avanzar hacia la mejora continua y competividad de
nuestra organizacin..

La decisin de implantar sistemas de calidad ISO-9000 en una

organizacin es una estrategia de negocio que nos permite competir en un
mercado mundial, las organizaciones que as lo decidan tendrn que invertir en
la formacin de recursos humanos de alto nivel en las reas de ingeniera y
administracin para abordar las tareas de la calidad, es importante mencionar
que aquellas empresas que noestn dispuestas a reorganizar su administracin
quedaran empanadas yobsoletas debido al gran auge en el crecimiento de altos
estndares de calidad que se vive en los mercados internacionales
considerando que nuestro pas pertenece a ese mercado que ser competido
por empresas de otros pases que ya estn muy avanzadas enestos procesos.

Con los datos estadsticos que se analizaron obtenemos como resultados

finales que laempresa que trabajan con sistemas de gestin de calidad son ms
competitivas y se han convertido en organizaciones importantes que destacan
en el mbito internacional, visualizando a nuestro pas se observa que tenemos
la oportunidad de sobresalir como empresa. Como pas nos encontramos
verdaderamente empantanados esperando que empresas extranjeras
dedicadas a la construccin y cuenten con registros de certificacin ISO 9000
nos desplacen o simplemente quedemos como el subcontratista del mismo, con
el riesgo de que no seamos parte de su equipo por no contar con una
certificacin ISO.

Realmente es hora decrear conciencia para integrarnos asistemas de

gestindecalidad quecadaorganizacin enel pas involucre a cada miembro
de suorganizacin con elfin de motivar esa cultura de lacalidad donde todos
estamos comprometidos con hacer bien las cosas ala primera, con cero errores
ycero defectos.

158
 BIBLIOGRAFA

Documento Gua para laaplicacin de losprincipios de la Gestin de laCalidad.

ISO/TC 176,Gestin de la CalidadyAseguramiento de laCalidad.

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