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MANUAL

INTRODUCCIN AL
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD

RECURSOS HUMANOS Marzo 2005


CURSO: Geotec e-learning

Conocer los Sistema


de Calidad

INDICE: MANUAL DE INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


Modulo 1. Conceptos bsicos 4
Capitulo 1.1.- Calidad 4
1.1.1.- Qu es calidad? 5
1.1.2.- La calidad y la empresa 6
1.1.2.1- Costos y Participacin en el mercado 6
1.1.2.2.- La Reputacin de la Compaa 6
1.1.2.3.- Responsabilidad del Producto 6
1.1.2.4.- Implicaciones Internacionales 7
1.1.3.- Evolucin histrica del concepto de calidad 9
1.1.4.- Definiciones de calidad 10
1.1.4.1.- Nocin tradicional de calidad 10
1.1.4.2.- El concepto de Calidad segn diversos autores 11
1.1.4.3.-Calidad como fenmeno excepcional. 14
1.1.4.4.-La calidad como excelencia. 14
1.1.4.5.-La calidad como satisfaccin de un conjunto de requisitos 14
1.1.4.6.-Calidad como perfeccin o mrito 15
1.1.4.7.-Calidad como adecuacin a propsitos 15
1.1.4.8.-Calidad como producto econmico 16
1.1.4.9.-Calidad como transformacin y cambio 16
1.1.4.10.-Conclusiones 16
1.1.5.- Principales filosofas de calidad 18
1.1.5.1.- Calidad segn Deming 18
1.1.5.2.- Filosofa de Calidad Juran 20
1.1.5.3.- Filosofa de Calidad Crosby. 21
1.1.5.4.- Filosofa de Calidad de Taguchi. 24
1.1.5.5.- Filosofa de Calidad de Ishikawa 25
1.1.6.- Control de calidad 26
1.1.7.- La calidad ms all de la certificacin 27
1.1.8.- Niveles de calidad: Sistemas, procesos y productos 30
1.1.8.1.- Definiciones: 30
1.1.8.2.- Poltica de la Calidad / Objetivo de la calidad 31
1.1.8.3.- Planificacin de la Calidad 31
1.1.8.4.- Control de la Calidad 31
1.1.8.5.- Garanta de la Calidad 32
1.1.8.6.- Mejora de la Calidad 32
1.1.9.- El control total de la calidad o Calidad Total 33
1.1.9.1.- Conceptos bsicos para un CTC. 33
1.1.9.2.- Tcnicas de Tagushi. 36
1.1.9.3.- Nuevos enfoques del control total de calidad. 37
1.1.9.4.- Responsabilidad de la Gerencia. 38
1.1.10.- Qu es un sistema de gestin de calidad? 39
1.1.10.1.- Generalidades 39
1.1.10.2.- Principios 39

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1.1.10.3.- Enfoque al cliente 42


1.1.11.- Poltica de calidad 44
1.1.11.1.- Qu es poltica de calidad? 44
1.1.11.2.- Cmo se estructura una poltica de calidad? 46
1.1.12.- Planificacin de la calidad 49
1.1.12.1.- Principios bsicos de la planificacin de calidad 49
1.1.13.- Gestin de clientes asociada a la calidad 50
Capitulo 1.2.- Normas, sistemas y manuales de calidad 53
1.2.1.- Las Normas 53
1.2.2.- La Normativa para la industria, unos conceptos 54
1.2.3.- La razn de ser de la normalizacin 56
1.2.4.- Ventajas de la normalizacin 56
1.2.5.- Establecimiento e implantacin 57
1.2.6.- La auditoria y revisin 58
1.2.7.- Registros de calidad 59
1.2.8.- Recomendaciones para la redaccin de un sistema 60

Modulo 2.- Motivos de uso 62


Capitulo 2.1.- Motivacin a la calidad 62
2.1.1.- La calidad como factor determinante 62
2.1.2.- La motivacin del personal 62
2.1.3.- Como promover y organizar 63
Capitulo 2 los aspectos econmicos 64
2.2.1.- Introduccin 64
2.2.2.- El costo total 65
2.2.3.- Reduccin de costos y su impacto 66

Capitulo 2.3.- Importancia del uso de sistemas de calidad 67


2.3.1.- Requisitos generales 67
2.3.2.- Las definiciones de las normas ISO-9000 67
2.3.3.- ISO y las herramientas de calidad 68
2.3.4.- La familia de normas ISO 69
2.3.5.- Orgenes de las normas para de gestin de la calidad: 71
2.3.6.- Beneficios principales de la certificacin con ISO 9000/2000 74

Anexo 01 El legado de Ishikawa 75


Anexo 02 La filosofa de Deming 79

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Modulo 1. Conceptos bsicos

Calidad, nadie lo discute pero, cuntos la conocen?


Cul es tu definicin de Calidad?
Cmo se la mide?
Es un adjetivo o un sustantivo?

Joseph M. Juran la defini como "aptitud para el uso", para Philip Crosby "Calidad es
cumplir los requisitos" y para la Norma ISO 9000:2000 es el "grado en que un conjunto
de caractersticas inherentes cumple con los requisitos" y define requisitos como
"necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria".

Puede ser una buena definicin si consideramos la "Calidad como cumplir siempre los
requisitos de las partes interesadas" y las "partes interesadas son todos aquellos
que son afectados por el tem en cuestin".

Puede esta simple frase describir completamente el concepto de CALIDAD. Esto es lo


que comprobaremos a lo largo de este documento.

Capitulo 1.1.- Calidad


La calidad no es solo un requisito tcnico, es toda una filosofa de gestin que todas las
empresas han de perfeccionar da a da. Hoy podemos hablar de la muerte de la calidad
como concepto aislado y asociado al producto. Ya no pedimos calidad, ahora lo que
pedimos es velocidad, flexibilidad, precio y, sobre todo, relevancia para nosotros en lo
individual como consumidores.

La calidad es algo dado, implcito y presente como un hecho invisible. Distinguir, por
ejemplo, entre las diversas marcas de televisores en cuanto a la variable "calidad" es
complicado. Sony tendr su fama, pero tengo una televisin viejita marca National que a
pesar de estar golpeada y maltratada funciona de maravilla.

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Hoy la Calidad Total es el estado ms evolucionado dentro de las muchas


transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo.

En un primer momento se habla de


Control de Calidad, primera etapa en
la gestin de la Calidad que se basa
en tcnicas de inspeccin aplicadas
a Produccin.
Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase
que persigue garantizar un nivel
continuo de la calidad del producto o
servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de


gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores.

1.1.1.- Qu es calidad?
Calidad es el trmino empleado para determinar el grado en que un conjunto de rasgos
y caractersticas inherentes cumple con las necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implcitas u obligatorias.

De una forma sencilla podramos decir que calidad es la caracterstica de un producto o


servicio que satisface los requerimientos de la persona que adquiere o hace uso del bien
o servicio.

El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que


ste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es ms que la
satisfaccin de las necesidades de los clientes.

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La Calidad no es un concepto
objetivo, vale decir, que todos
estemos por completo de acuerdo
en l.

Para algunos ser aquello que se vea


ms hermoso, o lo que cumpla en mejor
forma una funcin determinada, o aquello
que le resulte ms barato.

1.1.2.- La calidad y la empresa


Una organizacin o una empresa, se ve afectada por la calidad en cuatro aspectos
principalmente:

1.1.2.1.- Costos y Participacin en el mercado


Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participacin en el mercado y ahorro
en el costo. Se ha demostrado que las compaas con ms alta calidad son las ms
productivas.

Cuando se consideran los costos, se ha determinado que estos son mnimos cuando el
100% de los bienes o servicios se encuentran perfectos y libres de defectos.
1.1.2.2.- La Reputacin de la Compaa
Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para
desprenderse de esta imagen cuando llega la disyuntiva de mejorar.

1.1.2.3.- Responsabilidad del Producto


Las organizaciones que disean productos o servicios defectuosos pueden ser
responsabilizados por daos o lesiones que resulten de su uso.

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1.1.2.4.- Implicaciones Internacionales


En esta tecnologa la calidad es un asunto internacional; tanto para una compaa como
para un pas, en la competencia efectiva dentro de la economa global, sus productos
deben de cumplir con las expectativas de calidad y precio. Los productos inferiores daan
a la empresa y a las naciones, tanto en forma interna como en el extranjero.

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Ejemplo: Compromiso de calidad de: COSAPI S.A. Ingeniera y Construccin (Per)

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1.1.3.- Evolucin histrica del concepto de calidad


A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que convienen
reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas
ms relevante, el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a
perseguir.

Etapa Concepto Finalidad


Artesanal Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente. Satisfacer al
independientemente del coste o artesano, por el trabajo bien hecho.
esfuerzo necesario para ello. Crear un producto nico.
Revolucin Hacer muchas cosas no importando Satisfacer una gran demanda de
Industrial que sean de calidad (Se identifica bienes.
Produccin con Calidad). Obtener beneficios.
Segunda Guerra Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de un
Mundial importar el costo, con la mayor y ms armamento eficaz en la cantidad y el
rpida produccin (Eficacia + Plazo = momento preciso.
Calidad)
Posguerra Hacer las cosas bien a la primera
Minimizar costes mediante la Calidad.
(Japn) Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Posguerra Producir, cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienes
(Resto del mundo) causada por la guerra
Control de Tcnicas de inspeccin en Produccin Satisfacer las necesidades tcnicas
Calidad para evitar la salida de bienes del producto.
defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la Satisfacer al cliente
de la Calidad organizacin para evitar que se Prevenir errores.
produzcan bienes defectuosos. Reducir costos y ser competitivo.
Calidad Total Teora de la administracin Satisfacer tanto al cliente externo
empresarial centrada en la como interno. Ser altamente
permanente satisfaccin de las competitivo. Mejora Continua
expectativas del cliente.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en alcanzar
este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales
del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la
mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino
incluso para asegurar su supervivencia.

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1.1.4.- DEFINICIONES DE CALIDAD


La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y hoy existe una gran
variedad de formas de concebirla en las empresas. A continuacin se detallan algunas de
las definiciones que comnmente son utilizadas:

La calidad es
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

1.1.4.1.- Nocin tradicional de calidad


Calidad se podra definir como el conjunto de caractersticas de un producto o servicio
que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y partes
interesadas. Implica distincin, gran clase, exclusividad, elitismo y, en gran medida,
inaccesible para la mayora. La calidad segn esta concepcin no puede ser juzgada
(valorada), ni medida, contrastndola con un conjunto de criterios.

En el Diccionario de la Real Academia Espaola se define CALIDAD como la


propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Por otra parte,
se define el concepto de EXCELENCIA como la superior calidad o bondad que hace

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digna de singular aprecio y estimacin una cosa. En otras palabras la excelencia


consiste en calidad de grado o nivel superior.

Se deduce de la definicin que da el Diccionario para calidad y excelencia, que estos


conceptos comparten la misma esencia, relacionada con aquella propiedad o conjunto de
propiedades que hacen que una cosa se distinga de otras de su misma especie. Por lo
tanto, para tener una visin clara y completa del significado de la excelencia, es
fundamental obtener claridad sobre el concepto de calidad.

1.1.4.2.- El concepto de Calidad segn diversos autores


Tal como ha evolucionado la calidad, el concepto ha sufrido varias transformaciones en el
tiempo, de tal manera que existen diferentes definiciones emitidas por los estudiosos, por
ejemplo:

Philip Crosby: Cumplimiento de los


requisitos. La atencin est en el
grado en que un producto
determinado cumple con las
especificaciones tcnicas o requisitos
que se establecieron en el diseo.

J. Juran: Adecuacin al uso. Se trata de buscar el


producto mejor adaptado a las necesidades del cliente,
considerando tambin el diseo del producto.

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Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin


de las expectativas del cliente. En esta
definicin se aprecia una implcita
consideracin de la opinin y las
esperanzas del cliente sobre el
producto y/o servicio.

Genichi Taguchi: Menor perdida posible


para la sociedad. Este es uno de los
autores ms importantes de la filosofa de
la calidad total, que define la calidad como
la menor prdida posible que reporta la
sociedad por los productos y servicios que
adquiere, a partir del momento en que el
producto sale de la empresa rumbo al
mercado.

La Norma Internacional ISO define la


calidad como Conjunto de propiedades o
caractersticas de alguna cosa (producto,
servicio, proceso, organizacin, etc.) que la
hacen apta para satisfacer necesidades
Esta definicin no slo se refiere a las
caractersticas del producto o servicio, sino
que introduce otros aspectos que se pueden
reflejar en el producto o servicio final.

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W. Edwards Deming: Asevera que la calidad


de cualquier producto o servicio tiene muchas
escalas, de manera que un determinado
producto o servicio puede tener una alta
valoracin en una escala, en la opinin del
consumidor, y una baja valoracin en otra.
Tambin dice que la calidad no es otra cosa
ms que "Una serie de cuestionamiento hacia
una mejora continua.

Kaoru Ishikawa: Define a la calidad


como: "Desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto
de calidad que sea el ms econmico,
el til y siempre satisfactorio para el
consumidor".

Rafael Piccolo
Director General de Hewlett Packard: define "La
calidad, no como un concepto aislado, ni que se
logra de un da para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente,
as como en otros que se adquieren con esfuerzos
y disciplina".

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1.1.4.3.- Calidad como fenmeno excepcional.


Esta concepcin acepta como axiomtico que la calidad es algo especial. Se pueden
distinguir tres variantes de esta nocin de calidad: la idea tradicional, la calidad como
excelencia, la satisfaccin de un conjunto de requisitos.

No se intenta definir la calidad as concebida, simplemente se reconoce cuando existe.


Obviamente, este concepto de calidad es totalmente intil cuando tratamos de evaluar la
calidad de la educacin, ya que no proporciona medios definibles para determinarla.

1.1.4.4.- La calidad como excelencia.


La calidad como superacin de altos estndares. Muy
vinculada a la concepcin tradicional pero, en este
caso, se identifican los componentes de la excelencia,
no es una nocin apodctica. El nfasis de esta
concepcin en los "niveles" de entrada y salida
constituye una medida absoluta de la calidad. La
nocin de "centros de excelencia" se apoya en esta
concepcin.

1.1.4.5.- La calidad como satisfaccin de un conjunto de requisitos


Se identifica generalmente con la calidad de los productos que superan el "control de
calidad". Los contrastes se basan en criterios alcanzables destinados a "rechazar" los
productos defectuosos. La calidad en esta concepcin es el resultado del "control
cientfico de calidad", supone la conformacin a unos estndares.

Esta concepcin implica que la calidad mejora si se elevan los estndares. Un sistema
externo de exmenes intenta asegurar la calidad de las instituciones y permite su
comparacin. Sin embargo, en la medida en que puedan establecerse estndares
diferentes para distintos tipos de instituciones, proporciona a todos la oportunidad de
aspirar a la calidad.

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1.1.4.6.- Calidad como perfeccin o mrito


Se centra en los procesos y establece especificaciones que hay que cumplir
perfectamente. El lema es "cero deficiencias". Es una visin diferente de la excelencia.
Transforma la idea tradicional (exclusividad) en algo que cualquiera puede tener.

La excelencia se redefine en trminos de conformacin a un conjunto de especificaciones


de accin, abandonando la idea de exceder estndares. Se trata de evitar a toda costa
defectos, de ser "perfecto" en cada etapa del proceso o en relacin con la especificacin
predefinido y medible. La palabra clave es fiabilidad.

Esta concepcin est vinculada a la llamada "cultura de calidad", que supone que todo
miembro de la organizacin es responsable de la calidad. Al reconceptualizar la
excelencia en trminos de especificaciones y procesos ms que de input y output, esta
concepcin "democratiza" la calidad y tambin la relativiza.

1.1.4.7.- Calidad como adecuacin a propsitos


Va ms all de los procesos y los productos o servicios. La calidad tiene sentido en
relacin con el propsito del producto o servicio. Se trata de una definicin funcional de
calidad. Existe calidad solo en la medida en que un producto o un servicio se ajusta a las
exigencias para cuya satisfaccin fue concebido y realizado. La dimensin ms
importante de la calidad es la funcionalidad. Un producto "perfecto" es totalmente intil si
no sirve para satisfacer la necesidad para la que fue creado.

Naturalmente, el propsito a que sirve el producto o el servicio puede ser establecido por
el cliente, por el proveedor, o a travs de procesos objetivos.

El principio "el cliente es soberano" aplicado a la educacin exige precisiones. Si el


cliente es la sociedad, es preciso determinar sus propsitos y que, en todo caso, sus
criterios para establecerlos pueden ser discutibles.

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1.1.4.8.- Calidad como producto econmico


La idea de eficiencia econmica est en la base de esta nocin. Esta concepcin incluye
como central la idea de "accountability" (rendicin de cuentas) y la medida adoptada para
medir la calidad han sido los llamados "Indicadores de realizacin o rendimiento".

1.1.4.9.- Calidad como transformacin y cambio


Enraizada en la nocin de "cambio cualitativo", cuestiona la idea de una nocin de
calidad centrada en el producto, especialmente en el sector de servicios en que la
educacin superior se inscribe. En la educacin el proveedor (profesor-institucin) no
hace algo para el cliente, sino que hace algo al cliente, le transforma. Por tanto, la calidad
radica, por un lado, en desarrollar las capacidades del consumidor (estudiante) y, por
otro, en posibilitarle para influir en su propia transformacin.

En el primer caso, el "valor aadido" es una medida de calidad en trminos del grado en
que la experiencia educativa incremente el conocimiento, las capacidades y las destrezas
de los estudiantes (una medida de calidad es la diferencia entre las calificaciones de
entrada y las de salida de los estudiantes).

En segundo caso, supone implicacin del estudiante en la toma de decisiones que


afectan a su transformacin que, a su vez, proporciona la oportunidad de ampliar sus
posibilidades de participar en los procesos que le afectan (incremento de la lucidez, la
confianza en s mismo, el pensamiento crtico, etc.).

1.1.4.10.- Conclusiones
Las definiciones de calidad varan y reflejan distintas perspectivas de los individuos y de
la sociedad. Podra decirse que del anlisis se deduce que no hay una nica definicin
correcta de calidad. Es un concepto relativo unido al punto de vista de quien lo trata.

Bajo una acepcin global, la idea de calidad remite a la idea de perfeccin, o de


excelencia, tanto de los procesos como de los productos o servicios que una
organizacin proporciona, y evoca facetas tales como un buen clima de trabajo, buen

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funcionamiento organizativo, etc. Y bajo un significado operativo, expone que "Calidad es


la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes".

Berry (1992) aade una precisin sobre el concepto de calidad que por su inters,
exponemos a continuacin:

"Los clientes, en su mayora son personas razonables. Esperan que


un Rolls Royce tenga un interior de cuero con dispensador de
refrescos y televisin incorporados. Pero no esperan que un Dodge
Aspen tenga esas caractersticas. De esta forma la definicin
ampliada de calidad es la siguiente: satisfacer las necesidades de
los clientes y sus expectativas razonables"

La calidad es en definitiva, un compromiso juicioso entre los diferentes elementos


internos y externos que participan en todo ciclo de actividad.
La aplicacin del concepto de calidad pierde as su orientacin inicial, centrada en
productos y en aprendizajes, para abarcar procesos y otros aspectos de la formacin y
de las organizaciones. Por otra parte, se asume como un reto que necesariamente se ha
de considerar y que es compartido como un enfoque nuevo tanto a nivel internacional
como nacional y de instituciones de formacin preocupadas por el cambio y la mejora.

Con todo lo anterior se puede concluir que la calidad como concepto global es :

Un proceso de mejoramiento continuo, en


donde todas las reas de la empresa
participan activamente en el desarrollo de
productos y servicios, que satisfagan las
necesidades y expectativas razonables del
cliente, logrando con ello mayor
productividad

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1.1.5.- Principales filosofas de calidad

1.1.5.1.- Calidad segn Deming


Establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se logra que los
costos disminuyan por los siguientes efectos:

Menos reprocesos.
Menor numero de errores.
Menos demora y obstculos.
Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

La Estrategia de Deming
1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de
demoras, errores, productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia
estadstica de que el producto se hace con calidad.
4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de
esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los
sistemas de trabajo de manera permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de
mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una
empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos
los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn.
10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer
mtodos.

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11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la


principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se


encuentran entre el trabajador y
el derecho a sentirse orgulloso
de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa
de educacin y entrenamiento
que permita desarrollar nuevos
conocimientos y habilidades
para tener personal ms
calificado en beneficio de la
empresa.
14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse diariamente los 13 puntos
anteriores.

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1.1.5.2.- Filosofa de Calidad Juran


1. Planificacin de la calidad, control de calidad.
2. La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.
3. El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.
4. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes
repercute.
5. Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas all de las
necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.
6. Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes
son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.
7. La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmeros
8. Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las personas
involucradas.
9. El objetivo optimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y
proveedores por igual.
10. La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma.
11. Muchas empresas tienen que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias
del proceso de planeacin.

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1.1.5.3.- Filosofa de Calidad Crosby.


En los aos setenta propuso un programa de 14 pasos que llam cero defecto en su
libro La calidad no cuesta (1979). Adicionalmente, Crosby presenta su Prescripcin para
la salud corporativa (1988) y La vacuna de calidad (1984), que son dos ideas que utiliza
para representar la necesidad de cualquier organizacin de vacunarse contra la
ocurrencia de errores. Se le incluye en este anlisis por su efecto en la industria
estadounidense a travs de su vasta gama de publicaciones y su intervencin como
asesor de la misma durante los ltimos 40 aos, aproximadamente.

Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios


absolutos:
Calidad es cumplir los requisitos.
El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Derivado de esta clasificacin, propone en 1979 un programa de 14 pasos para mejorar


la calidad:

Paso1: Establecer el compromiso de la administracin de participar en el programa de


calidad para, de esta manera asegurar la cooperacin de todos y cada uno de los
miembros de la organizacin.
Paso2: Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada
departamento.
Paso 3: Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compaa con el objeto de
medir dnde se encuentran problemas reales y potencial de calidad.

Paso 4: Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione


evidencia de dnde es ms conveniente para la compaa, desde el punto de vista
econmico, tomar acciones correctivas.
Paso 5: Desarrollar una conciencia de calidad y preocupacin de todos los empleados
por la mejora continua de la organizacin.

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Paso 6: Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a travs de
pasos previos.
Paso 7: Establecer un comit para poner en prctica un programa de cero defectos.

Paso 8: Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte


en el programa de mejoramiento de la calidad.
Paso 9: Realizar un da "Cero defectos" que simbolice y ayude a que todos los
empleados comprendan que ha habido un cambio en la compaa en lo que se refiere a
calidad.

Paso 10: Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para s misma
y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 das.
Paso 11: Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y
de eliminar sus causas.
Paso 12: Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus
objetivos de calidad a travs de su participacin en el programa de mejoramiento de la
calidad.

Paso 13: Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y
lderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de
comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad.
Paso 14: Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de
mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar,
pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias
propias de cada empresa.

Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que l llama su "prescripcin para


la salud corporativa":

Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria.


Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad debern estar
encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compaa.

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Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.


Planear la administracin del cambio.
Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso de trabajar.

Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad
que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones
del producto. La vacuna debera tener los siguientes ingredientes:

Integridad. Todos en la organizacin debern dedicarse a encontrar cules son los


requisitos y necesidades de los clientes.
Sistemas. La administracin de calidad, la educacin en calidad y el nfasis en la
prevencin de los defectos debern abarcar toda la compaa.
Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de informacin que
ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa
de reconocimiento.
Operaciones. Debern ser tareas de rutina proveer de educacin y capacitacin a
los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de
mejoramiento.
Polticas. Definir polticas de calidad claras.

Resumen de las etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad (14 pasos)

1. Compromiso en la direccin. 8. Capacitacin.


2. Equipos de mejoramiento de la 9. Da cero defectos.
calidad. 10. Establecimiento de metas.
3. Medicin de la calidad. 11. Eliminacin de la causa de error.
4. Evaluacin del costo de la calidad. 12. Reconocimiento.
5. Concientizacin de la calidad. 13. Consejo de calidad.
6. Equipos de accin correctiva. 14. Repetir el proceso de mejoramiento de
7. Comits de accin. calidad.

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1.1.5.4.- Filosofa de Calidad de Taguchi.


Propone la palanca de calidad. Solo en la etapa de diseo de un producto podemos
tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por
imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad

Diseo del producto


Diseo del proceso
Produccin
Mejora del producto

Interacciones
tcnicas
Los CMO en encontrarse
con los COMO

Requisito del cliente Requisitos de diseo tcnico Clasificacin del


cliente
Los QUE Los CMO
Los POR QU
Clasificacin por
importancia

Peor Mejor
Matriz de relacin central
Los QUE en
constraste con los
Principal Detalles
Los QU en constraste con los POR QU
CMO

Clasificaciones Los CMO en constraste con


tcnicas/costo del los CUNTO
CUNTO
Clasificaciones tcnicas
(puntos de referencia)
Metodo Taguchi
Valores establecidos como
metas de las caractersticas
tcnicas (incluyendo costos)

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1.1.5.5.- Filosofa de Calidad de Ishikawa

1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos
que hacer con ellas.
4. El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin.
5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para
todo, desde el presidente hasta los obreros.
6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
7. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.
8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los
consumidores.
9. Prever los posibles defectos y reclamos.
10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de
inspeccin.
11. Elimnese la causa bsica y no los sntomas.
12. El control total de calidad es una actividad de grupo.
13. Las actividades de crculos de calidad son parte del control total de calidad.
14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.
15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC (Control total de la
calidad).

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1.1.6.- Que es Control de Calidad


Uno de los principales objetivos de las organizaciones es mejorar la competitividad. Han
de implantar, para ello, programas y tcnicas que fomentan la mejora de la calidad de los
productos o servicios que ofrecen. Adems, han de buscar tcnicas que mejoren tambin
la productividad de sus procesos para alcanzar dicho objetivo de competitividad.

En esta lnea de implantacin de programas y tcnicas que mejoran la calidad, ha estado


muy presente el control de la calidad, pero ahora no slo se entiende como calidad hacia
el cliente, sino tambin hacia el resto de los actores implicados en el proceso
(empleados, entorno empresarial, etc.). Aqu entran los principios de la calidad total
que se vern ms adelante.

Como ya se ha mencionado,
para garantizar la mejora
continua de la calidad, es
necesario llevar a cabo un
Control de la Calidad.
Definir una buena estrategia
en esta lnea, asegura que
la organizacin est
llevando a cabo
correctamente su plan de
empresa, es decir que est
realizando unos procesos
de acuerdo con un
programa estructurado para
lograr sus objetivos.

Definimos control de calidad como "el proceso de alcanzar los objetivos de calidad
durante las operaciones". Segn Juran, "Control de calidad es un proceso universal de

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gestin para dirigir las operaciones de forma que proporcionen estabilidad, para prevenir
cambios adversos y mantener el status quo".

El control de la calidad es uno de los tres procesos bsicos de gestin mediante los que
se gestiona la calidad. Los otros dos son la planificacin de la calidad y la mejora de la
calidad.

Pasos
1.- Elegir qu controlar.
2.- Determinar las unidades de medicin.
3.- Establecer el sistema de medicin.
4.- Establecer los estndares de funcionamiento.
5.- Medir el funcionamiento actual.
6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.
7.- Tomar accin sobre la diferencia

1.1.7.- La calidad ms all de la certificacin


Todava son muchas las empresas en este pas que consideran que se trata de una
moda pasajera que no les incumbe, o que buscan nicamente una Certificacin de
Calidad para lucir en sus catlogos. Otras fracasan al implantar Procesos de Mejora
mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo
abandonados con la consiguiente frustracin y el convencimiento de que todo el
movimiento acerca de la calidad no sirve para nada.

Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer
correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades
necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En
eso consiste precisamente un proceso de Gestin Integral o Total de la Calidad. Se trata
de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa
y, de este modo, lograr que sea cada vez ms competitiva.

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A continuacin comentaremos brevemente algunos requisitos imprescindibles que deben


darse para que una empresa aplique con xito los procesos de mejora, y tambin
algunas de las opiniones y creencias equivocadas que conducen al fracaso, o incluso
impiden la puesta en marcha de tales procesos.

Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificacin profunda
en la cultura de la empresa deben pasar varios aos, pero esto no significa que
durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las ventajas del
mismo. Poco despus de iniciado el camino de mejora ya deberan observarse los
progresos, lo contrario sera un sntoma que la aproximacin adoptada no es la ms
correcta.

Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la bsqueda de la excelencia ya que se trata
de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga clientes y proveedores,
cree nuevos productos, siempre habr cosas que mejorar. La gestin total de la calidad
exige un compromiso a largo plazo ya que es una manera nueva de hacer las cosas
que lleva aparejada la aparicin de una cultura corporativa completamente nueva.

Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un


planteamiento completo en el que no se quede al margen ningn mbito de la
gestin empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes cambios que va a
implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros de la organizacin, con un
compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar continuamente la mejor forma de
desempear el trabajo diario, y con la seguridad de que todos los esfuerzos y recursos
consumidos se vern sobradamente compensados si el proceso se implanta con
seriedad.

Una Certificacin de Calidad consiste en que un Organismo competente, acreditado,


asegure por escrito que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado,
cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una "certificacin de
confianza", que garantiza al comprador un nivel de Calidad adecuado en el bien o
servicio que adquiere.

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Por otro lado, la obtencin de una certificacin de calidad se percibe con frecuencia como
un trmite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes.
Esto lleva a pensar en la calidad como sinnimo de algo fastidioso, caro y burocrtico,
que exige mucha documentacin y un consumo de tiempo del que no se dispone.

As entendida, la calidad es un mnimo imprescindible que no busca una mejora continua


de los procesos productivos y de todas las actividades, sino slo corregir aquellos
aspectos que presentan errores de cara a la certificacin.

Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirn avanzar mucho en


el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la obtencin de la certificacin sin
introducir cambios sustanciales en la cultura de la empresa. Hay calidad ms all de la
certificacin.

Cuando una organizacin decide acercarse a la gestin integral de la Calidad, con


frecuencia comete el error de considerar nicamente algn aspecto parcial de la misma
en lugar de utilizar un planteamiento global.
Una aplicacin a medias de un proceso de mejora de la calidad slo puede conducir a un
xito tambin parcial o al ms absoluto fracaso. Para alcanzar un xito completo se

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requiere una visin global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan
a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de
hacer y en la cultura de la organizacin.

1.1.8.- Niveles de calidad: Sistemas, procesos y productos


Estos niveles de calidad son los que se distinguen al iniciar el procesos de gestin de la
calidad en cualquier empresa u organizacin.

1.1.8.1.- Definiciones:
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. (ISO
9000:2000 Apartado 3.2.1)
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (ISO 9000:2000 Apartado
3.4.1)
Producto: Resultado de un proceso. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2)

Para entender estas definiciones, podramos decir, como ejemplo, que sistema sera la
organizacin completa de un departamento, proceso una funcionalidad concreta de
dicho departamento, y producto el bien o servicio que se ofrece finalmente. Segn la
normativa, los requisitos de calidad se marcan para cada uno de estos tres niveles.

La direccin y control de la calidad incluyen la puesta en marcha segn ISO 9000:2000


Apartado 3.2.8 de las siguientes acciones:
Poltica de la calidad / objetivos de la calidad
Planificacin de la calidad
Control de la calidad
Garanta de calidad
Mejora de la calidad

Estas cinco acciones simples en su expresin, pero complejas en su desarrollo, son el


medio para lograr la gestin de la calidad

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1.1.8.2.-Poltica de la Calidad / Objetivo de la calidad


Para garantizar el xito de una poltica de calidad, es necesario establecer previamente
los objetivos que la organizacin se plantea en este campo, y todos los agentes,
procesos y sistemas implicados en ellos. Cada agente o empleado debe conocer su
responsabilidad a este respecto, y los objetivos concretos que debe cumplir. La poltica
de la calidad forma parte de la poltica de empresa, y ha de estar orientada a sus mismos
objetivos. La poltica de calidad se concreta en unos objetivos de calidad.

Poltica de calidad: Intenciones globales y orientacin global de una organizacin


relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. (ISO
9000:2000 Apartado 3.2.4).

1.1.8.3.-Planificacin de la Calidad
Implica una capacidad de actuacin y previsin de acontecimientos para, a su llegada,
estar capacitados para enfrentarse positivamente a ellos. Sin una buena planificacin de
la calidad no se pueden lograr los objetivos de la poltica de la calidad. Incluye:

Elaboracin de planes
Determinacin de objetivos y requisitos para la calidad.

Planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al


establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad. (ISO 9000:2000 Apartado 3.2.9).

1.1.8.4.-Control de la Calidad
Implica contrastar lo que realmente se ha realizado con lo que se haba planificado
previamente. Sin este anlisis no podra gestionarse la calidad.

Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los


requisitos de la calidad. (ISO 9000:2000 Apartado 3.2.10).

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1.1.8.5.-Garanta de la Calidad
pretende conseguir que los objetivos planificados se cumplan inicialmente, por lo tanto,
no es una accin correctora ni detecta los errores: los previene. Su papel est en
garantizar el cumplimiento de los requisitos de calidad en todos los niveles.

Garanta de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar


confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. (ISO 9000:2000 Apartado
3.2.11).

1.1.8.6.-Mejora de la Calidad
La gestin de la calidad siempre ha de estar orientada hacia el logro de la mejora,
partiendo de la idea de que todo es mejorable.

Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la


capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar
relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.

Definiciones que da la norma ISO 9000:2000 Apartado 3.2.12 a los trminos eficacia,
eficiencia y trazabilidad:

Eficacia (2.2.13): extensin en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo


y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia (2.2.14): relacin entre los resultados alcanzados y los recursos
utilizados.
Trazabilidad (3.5.4.): Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la
localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.

Estas iniciativas, exigen, la puesta en marcha de sistemas de autoanlisis activos, de


modo que no se acte slo cuando se detecten los defectos, sino que tambin se acte
cuando no se alcancen los objetivos concretos. Es importante tambin implicar a todos
los miembros de la organizacin en la gestin de la calidad, especialmente en los altos
directivos que deben coordinar y liderar estas medidas.

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1.1.9.- El control total de la calidad o Calidad Total (CTC)


El Control Total de Calidad se refiere al nfasis de calidad que enmarca la organizacin
entera, desde el proveedor hasta el consumidor. La administracin de la calidad total
enfatiza el compromiso administrativo de llevar una direccin continua y extenderla a toda
la empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios
que son importantes para el cliente.

1.1.9.1.- Conceptos bsicos para un CTC.

Mejoramiento continuo
La administracin del control de la calidad requiere de un proceso constante, que ser
llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se
busca. En USA utilizan la expresin cero defectos y seis sigma para describir los
esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o frase utilizada, los
administradores son figuras claves en la construccin de una cultura de trabajo que
apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una bsqueda sin fin.

Involucrar al empleado
Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales
y los procesos y no con el desempeo del empleado, por lo tanto la tarea consiste en
disear el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr
con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados con el sistema en forma
diaria ya que lo entienden mejor que mide: Las tcnicas para construir la confianza de los
empleados incluyen:
1. La construccin de redes de comunicacin que incluyan a los empleados.
2. Supervisiones abiertas y partidarias.
3. Mudar la responsabilidad de administracin y asesora a los empleados de
produccin.
4. Construir organizaciones con moral alta.
5. Tcnicas formales como la creacin de equipos y crculos de calidad.

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Crculos de calidad
Es un grupo formado entre 6 y 12 empleados voluntarios, que se renen en forma regular
para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitacin de planeacin
en grupo, solucin de problemas y control estadstico de la calidad.

Benchmarking.(Puntos de referencia)
Hacer Benchmarking involucra la seleccin de un estndar de desempeo demostrado
para los procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar hacia un
objetivo y luego desarrollar un estndar o Benchmarking contra el cual comparar:

Un modelo para establecer de referencia

Determinar el estndar de referencia.


Hacer equipo.
Identificar a los socios en Benchmarking.
Recolectar y analizar informacin sobre el estndar de referencia
Tomar accin para igualar el Benchmarking.

Es una situacin ideal, se encuentran una o ms organizaciones con operaciones


similares que han demostrado ser lderes en las reas que se desean estudiar. Los
puntos de referencia pueden y deben ser establecidos en una variedad de reas,
entonces comprese usted mismo con ellos.

NOTA: Es una tcnica gerencial basada en la comparacin, que puede definirse como el
proceso sistemtico de buscar, e introducir las mejores prcticas (best practices) de
negocio en una organizacin. Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados
o el desempeo de una empresa contra los lderes en ese campo, y promover mejoras,
sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pas
el lder.

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Justo a tiempo
Existe una fuerte relacin entre inventarios, compras y calidad:

Primero. El JIT reduce el inventario, la mala calidad y los costos.


Segundo. El JIT reduce el tiempo de preparacin.
Tercero. El JIT crea un sistema de avisos oportunos para los problemas de
calidad.

Conocimiento de las herramientas


Debido a que se desea confiar en los empleados para instrumentar la administracin del
control de calidad total, y este es un esfuerzo continuo, cada uno en la organizacin,
debe ser entrenado en las tcnicas de administracin del control total de la calidad. Las
herramientas son:

Despliegue de funciones de calidad.


Tcnicas de Tagushi.
Grficas de Pareto.
Diagramas de Causas y Efectos.
Grficas de flujo.
Control estadstico del proceso.

Despliegue de la funcin de Calidad


Es un termino utilizado para:

1. Determinar el diseo funcional que satisfaga al cliente y


2. Trasladar los deseos del cliente a diseos objetivos.

El despliegue de la funcin de calidad se emplea al principio del proceso de produccin


para ayudar a determinar donde desplegar los esfuerzos de calidad.

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1.1.9.2.- Tcnicas de Tagushi.


La mayora de los problemas de calidad son el resultado de un mal diseo de producto y
de proceso. Por lo tanto se necesitan herramientas para sealar esas reas. Una de ellas
es el mtodo de Tagushi, una tcnica de calidad mejorada dirigida al mejoramiento tanto
del diseo del producto como del proceso. Conceptos de Tagushi: son importantes tres
conceptos para entender el sistema y mtodo de Tagushi. Estos conceptos son la
consistencia de la calidad, factor de perdida de la calidad y especificaciones del objetivo.

El mtodo de Tagushi busca hacer productos y procesos con calidad robusta (son
productos que se pueden producir en forma uniforme y consistente en condiciones
ambientales y de manufactura adversa. La idea es quitar los efectos de condiciones
adversas en lugar de remover las causas.

Tagushi sugiere que el remover los efectos es muchas veces mas barato que eliminar las
causas y que es ms efectivo para producir un producto consistente. De esta manera las
pequeas variaciones en materiales y procesos no destruyen la calidad del producto.

Tagushi tambin ha definido lo que la llama funcin de perdida de calidad. Una funcin
de perdida de calidad identifica todos los costos asociados con la baja calidad y muestra
la manera en que estos costos se incrementan cuando el producto se separa de lo que
exactamente pidi el cliente. Mientras menor sea la perdida, ms deseable es el
producto, mientras ms alejado se encuentra el valor objetivo, ms severa es la perdida.

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1.1.9.3.- Nuevos enfoques del control total de calidad.


Qu es administracin por calidad total?
Una filosofa.
Deleita a los clientes internos y externos.
Eliminar el desperdicio.
Acortar tiempo de respuesta.
Asegurar el mejoramiento continuo del proceso.
Una nueva manera de hacer negocios.
Un compromiso de la gerencia para utilizar las tecnologas de la Administracin de
Calidad Total (A.C.T.).
La unificacin de todos los empleados de la organizacin bajo una meta comn:
La satisfaccin del cliente.
No es un proyecto, sino un producto.

Porque iniciar un programa de calidad total?


Por supervivencia.
Por utilidades.
Forzado por los clientes.
Por los nuevos estndares.

La administracin por calidad total afecta a:


A toda la industria manufacturera.
A toda la industria de servicios.

Donde se aplica la administracin por calidad total: A todos los niveles de la


organizacin, principalmente donde se requiere el control del proceso:
Ingeniera.
Finanzas.
Mercadotecnia.
Adquisiciones.

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Caractersticas de una organizacin con A.C.T. (Administracin de Calidad Total)


Esfuerzos dirigidos hacia la satisfaccin del cliente interno y externo.
Atencin dirigida hacia la reduccin de problemas con los procesos o productos,
no con los problemas de la gente.
La primera prioridad es la calidad.
La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un ambiente de
confianza.
Las responsabilidades y roles son claramente definidos.
La atencin se centra con la prevencin en vez de la inspeccin.
Las personas son el recurso importante.
Trabajo en equipo es la norma.
La capacitacin esta dirigida hacia el desarrollo de la fuerza labora.

La administracin por calidad total debe ser ampliamente apoyada y requiere de


un buen plan de implementacin.

1.1.9.4.- Responsabilidad de la Gerencia.


1. La gerencia debe estar comprometida a lograr l mas alto nivel de calidad.
2. Hay que cultivar ganadores y campeones en su compaa.
3. Debe honrar las palabras y promesas dirigidas a sus clientes y a sus empleados.
4. Compromiso total hacia un programa de calidad total integral.
5. Alineamiento de la organizacin hacia una misin comn.
6. Establecimiento de una estructura organizacional para el cambio.
7. Entrenamiento de todos los socios de la compaa para el cambio.
8. Entrenamiento de todos los socios de la compaa en A.C.T

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1.1.10.- Qu es un sistema de gestin de calidad?

1.1.10.1.- Generalidades
La Gestin de la Calidad es actualmente una alternativa empresarial indispensable para
la supervivencia y la competitividad de la propia empresa en los mercados en los que
acta. A travs de ella, se busca la optimizacin de recursos, la reduccin de fallos y
costes y la satisfaccin propia y del cliente.

La Gestin de la Calidad est medida por una serie de normas aplicables genricamente
a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao o su personalidad jurdica. Se
trata de que la Gestin de la Calidad sea compatible con otros sistemas como el de
Poltica Medioambiental de la Empresa.

La implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad se puede hacer a travs de la


Normalizacin, la Certificacin y la Acreditacin.

1.1.10.2.- Principios
Un Sistema de Gestin de Calidad, es el conjunto de actividades planificadas,
estructuradas y sistemticas para proporcionar la confianza adecuada que un producto o
servicio satisface los requerimientos determinados.

Con el fin de conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta
se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las
partes interesadas.

La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas


de gestin.

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Se han identificado 8 principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la
alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo:

1.- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la


organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.

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4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente


cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5.- Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.

6.- Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin


debera ser un objetivo permanente de sta.

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7.- Enfoque objetivo basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus


proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

1.1.10.3.-Enfoque en el sistema
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la
satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se
expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente
de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier
caso, es finalmente el cliente quin determina la aceptabilidad del producto.

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Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas ya los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos. El enfoque a travs de un sistema de gestin
de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente ya mantener
estos procesos bajo control.

Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la


mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del
cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como
a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos
de forma coherente.

Mejora continua del sistema de


gestin de calidad

Clientes Clientes
ISO 9001 y Responsabilidad ISO 9001 y
de la direccin
otras partes otras partes
interesadas interesadas
ISO 9004 ISO 9004
Gestin de Medicin
los recursos anlisis y Satisfaccin
mejora

Realizacin
Requisitos Producto
Entradas del producto
Salidas

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1.1.11.- Poltica de calidad

1.1.11.1.-Qu es Poltica de Calidad?


Antes de definir Poltica de Calidad, es necesario definir el trmino Poltica, para ello
definimos el termino Poltica como los principios, creencias, doctrinas y reglas, que rigen
las conductas personales y/o empresariales ante situaciones determinadas y que sirven
como estabilizadores. Pues bien, bajo este concepto podemos definir que las Polticas de
Calidad, son las doctrinas que emplearn la empresa y las personas que la componen
desde una mirada de la Calidad para el cumplimiento de los requisitos del cliente. Es
decir, cmo vamos a actuar para satisfacer a nuestros clientes.

La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una


buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado de los empleados;
as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha
poltica requiere de la debida autorizacin de la Direccin de la empresa.

La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las
actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a la calidad de los
productos o servicios que ofrece la Empresa. Tambin es necesario establecer
claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos los aspectos relacionados
al sistema de calidad.

Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los empleados tengan
los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta
manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o
exceder las expectativas.

La poltica de calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un


punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados
deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos
resultados.

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Ejemplo de la definicin de poltica de calidad de la industria BASF

La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los


objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherente con la poltica
de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro
de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y en consecuencia sobre la
satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.

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1.1.11.2.-Cmo se estructura una Poltica de Calidad?


En algunas empresas existen Polticas de Calidad muy extensas y complicadas, en otras
son tan breves que no se alcanza a comprender el contenido. Para resolver este
problema y cumplir los objetivos hay 4 breves pasos que son la esencia de la estructura
de una Poltica de Calidad y la informacin mnima que debe de contener, buscando la
facilidad de entendimiento y despertando el inters de todo el personal de la
Organizacin.

La Poltica de Calidad de una


empresa es un documento
auditable ya sea por los auditores
internos de la empresa o por
externos en busca de una
certificacin , inclusive por el
cliente, por este motivo este
documento debe ser entendido
no aprendido a todos los niveles,
desde el personal operario u
operador hasta los altos mandos
(directores, gerentes , etc.).

Una Poltica de Calidad se ejemplifica como una "carta de presentacin de la empresa"


donde expongo los puntos que requiero dar a conocer de mi empresa, a qu me
dedico?, Qu quiero lograr?, Bajo que mtodo trabajo?, Cmo lo quiero
lograr?.

Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar mi carta de presentacin ante el
cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una idea muy clara de la empresa en la
que esta a punto de comprar productos o servicios

Existen 4 pasos esenciales para lograr un fcil entendimiento y estructuracin de una


poltica de calidad.

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Paso 1 A qu nos dedicamos? (A qu me dedico?): Como primer punto se requiere


una clara explicacin del giro y dedicacin de la empresa. Esto es muy esencial aunque
parezca que no.

Ejemplo: En la empresa "mundo de plstico" nos dedicamos a la elaboracin de plsticos


de la ms alta calidad

Paso 2 Satisfaccin del cliente (Qu quiero lograr?): La satisfaccin del cliente es la
esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin
de los beneficios de la empresa, promocionndote mediante el "efecto de ondas", un
cliente satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado, uno
insatisfecho les comenta de tu mal servicio e 10 a 20 gentes los cuales comentaran los
mismo a otras.

Ejemplo: buscando la completa satisfaccin del cliente mediante productos que rebasen
sus requisitos

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Paso 3 Norma de aplicacin (Bajo qu mtodo trabajo?): Se recomienda mencionar


la norma de aplicacin que est usando la empresa para promocionar sus logros y
mtodos de trabajo.
Ejemplo: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la
norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad.

Paso 4 Mejora continua: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso


denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma
imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.
Ejemplo: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organizacin.

Une los 4 ejemplos y tendrs un ejemplo de una poltica de Calidad


Con los cuatro fundamentos para su elaboracin.

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1.1.12.- Planificacin de la calidad


Es una parte de la gestin de Calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de
Calidad y las especificaciones de los procesos operativos necesarios para cumplir con los
objetivos de Calidad.

1.1.12.1.- Principios bsicos de la planificacin de la calidad

1.- Planificacin
Identificar a los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar las caractersticas del producto, en respuesta a dichas necesidades
Establecer objetivos de calidad
Desarrollar un proceso que pueda producir las caractersticas necesarias del
producto
Comprobar la capacidad del proceso para satisfacer las exigencias de calidad en
condiciones operativas

2.- Control
Escoger el qu controlar Medir la situacin real
Elegir las unidades de medida Interpretar las diferencias
Implantar el sistema de medicin Actuar segn dichas diferencias
Establecer normas de actuacin

3.- Mejora
Comprobar las necesidades de mejora Diagnstico para descubrir las causas
Identificar proyectos especficos de Aportar soluciones
mejora Comprobar la eficacia de las
Organizar para dirigir los proyectos soluciones adoptadas
Organizar para realizar los Implantar controles para mantener los
diagnsticos para descubrir las causas logros

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1.1.13.- La Gestin de clientes asociada a la calidad


Tal como lo describimos al principio de este manual, la Calidad est asociada
directamente con el cliente, ya que l como receptor del producto o servicio es el que
valora el bien recibido, valores dados por el nivel de aceptacin de las caractersticas
implcitas en el elemento.

Bajo este aspecto, el cliente se transforma en el actor principal del proceso de gestin de
la empresa. Para poder mantenerse en el nivel competitivo es necesario conocer nuestro
cliente, qu es lo que desea, qu es lo que espera de nosotros y de l mismo, qu
expectativas tiene, qu tipo de relaciones entablamos con l, como mantenemos esa
relacin, en fin, debemos desarrollar las actividades necesarias para hacer que el cliente
sea fiel a nuestra empresa, y productos o servicios entregados.

El concepto de cliente, no solo es atribuible al externo de la empresa, al que compra un


producto, sino que tambin es totalmente aplicable al cliente interno, o sea que sus
propios compaeros de trabajo, sus jefes, sus directivos. Debemos relacionarnos
mutuamente con ellos para el bien de la empresa, debemos saber como entregarle el
producto en su estacin de trabajo, debemos decirle a nuestro proveedor cmo nos
deben entregar los productos, debemos mantener una buena relacin laboral con ellos,
cada uno de ustedes es el cliente interno de otra persona.

El xito del proceso productivo depender de qu tambin conocemos nuestro cliente


interno. La informacin que requiere un sistema de informacin de la calidad incluye:

1. Datos sobre la investigacin de mercadeo relativa a la calidad como son las


opiniones de los clientes acerca del producto y del servicio que se le proporcionan
y de los resultados de la experiencia del cliente.

2. Datos de prueba del diseo del producto, como son los datos de prueba de
desarrollo y datos acerca de las partes y componentes que se reciben de los
proveedores.

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3. Informacin sobre la evaluacin del diseo para la calidad, como son las
predicciones de confiabilidad y los anlisis de los modos de fallas y efectos.

4. Informacin sobre las partes y materiales que se compran, como son los datos de
inspeccin de recepcin o informacin de las encuestas entre proveedores.

5. Datos de los procesos, por ejemplo, de fabricacin o inspeccin.

6. Datos de inspeccin del campo, como informacin sobre la garanta y quejas.

7. Resultados de las revisiones, como por ejemplo del producto y del sistema.

Algunos factores fundamentales que se deben considerar cuando se disea un sistema


de informacin de la calidad son:

Delinear con claridad el propsito, funciones y objetivos del sistema


Asegurar la aprobacin y apoyo slidos de la alta direccin
Ponerse en contacto con todos los posibles usuarios tales como la
administracin general, departamentos de compras, produccin e ingeniera.
Determinar las necesidades de datos de entrada y salidas del sistema para
satisfacer a os usuarios
Identificar el alcance del sistema propuesto incluida las interfaces alteradas y las
no alteradas
Considerar el uso de presentaciones tabulares, grficas e histogramas
Suministrar resmenes administrativos como son los informes detallados y los
informes por recepcin
Definir las funciones del sistema de informacin como son los costos de diseo y
operacin
Determinar con que frecuencia se necesitan los informes y quienes los requieren.
Asegurar la capacitacin adecuada del personal de evaluacin para
familiarizarlos con los nuevos cdigos, definiciones y formas de entradas.

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La identificacin de los clientes de una organizacin debe iniciarse averiguando donde se


encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir de all crear una
obsesin por atender y exceder sus necesidades y expectativas. Elevar
permanentemente el nivel de satisfaccin para conseguir su lealtad, la que debe medirse
en trminos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la
recomendacin que hacen a otros para que los adquieran.

Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfaccin o de
quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos
de calidad que tienen impacto en la satisfaccin y deleitan a sus clientes.

Estos atributos deben ser incluidos en los productos y servicios, y en todas las
interacciones con ellos. Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que
adquieren hay una relacin de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable. Un primer
aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visin de la
organizacin orientada a la satisfaccin de los clientes.

El enfoque a los clientes va a definir las polticas de calidad y estas deben guiar las
relaciones con los clientes.

La organizacin orientada al cliente implica que la razn de ser de la organizacin es el


CLIENTE; por l se ha iniciado el negocio, y a l es a quien debemos entregar el
producto (o servicio) que proporcionamos. En un SGC orientado al Cliente se entiende,
tal como lo vemos en su definicin, que existen Clientes externos que son los ms
importantes y tambin Clientes internos que tienen importancia dentro de la organizacin
porque son ello quienes le agregan valor (o CALIDAD) al producto. Por lo tanto, si
estamos inmersos en un SGC sabemos que nuestros clientes no son solamente quienes
adquieren nuestro producto, si no tambin aquel que recibe el resultado de mi proceso, el
cual puede ser el compaero de trabajo que contina en la lnea de produccin despus
de m.

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Asimismo, yo soy cliente del compaero de trabajo que me antecede en esa misma lnea.
Si soy un vendedor, mi cliente obvio es quien compra el producto, pero tambin lo es el
empleado de finanzas que recibe mi nota de venta, o los antecedentes que le
proporciono para facturar, asimismo, es mi cliente el encargado de despacho quien
recibe los antecedentes que le proporciono para entregar en forma correcta la
mercadera. Debemos tener muy claro que, cuando le fallamos a nuestro cliente interno,
lo ms probable es que nuestro cliente externo o final se vea tambin afectado, y, por lo
tanto l percibir que nuestro producto tiene una calidad muy baja.

En este punto debemos entender que el nico que puede calificar la CALIDAD de nuestro
producto es el cliente y, sobre todo el cliente final. Si ste no recibe todo o ms de lo que
esperaba al adquirir un producto, se sentir decepcionado y valorar muy mal la calidad
que le entregamos. Esto implica, tanto las caractersticas del producto en general, como
donde lo recibe, etc.

Capitulo 1.2.- Normas, sistemas y manuales de calidad

1.2.1.- Las Normas


En la actualidad existen muchos textos que nos dicen como establecer un Sistema de
Calidad, pero el problema bsico de ellos, que si bien su contenido es totalmente
verdico, no estn validados por organizaciones superiores. Actualmente no es viable
decir que mi Sistema de Calidad est basado en la edicin N3 de Juan Prez de Chile o
de Juan Fernndez de Espaa. Aunque s es factible hacerlo, pero la validacin por un
cliente sera costosa y estara dirigida slo a ese cliente.

Muchos pases, tiempo atrs, desarrollaron sus propias normas de sistemas de calidad,
que eran muy similares entre s, pero no iguales, lo que originaba constantes ajustes al
sistema si el mercado objetivo era de un pas con una norma distinta a la implantada en
la empresa. De esta forma hoy existen tres tipos de normas:

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1. Las internacionales ISO;


2. Las europeas EN
3. Las nacionales: NCH
(Chile), DIN (Alemania), BS
(Britnicas), ANSI
(Americanas), etc.

Bajo esta perspectiva es que los pases se vieron forzados a regularizar o estandarizar
bajo un solo mtodo universal un sistema de gestin de Calidad que fuera aceptado por
todos. Es as que en el ao de 1987, despus de aos de estudio e investigaciones, la
Organizacin ISO (Internacional Standar Organization) edit la primera coleccin de
normas de aseguramiento de calidad conocidas como Serie ISO-9000, Sistema de
Aseguramiento de la Calidad.

Las normas ISO son creadas por el International Standardization Organization a travs
de sus comits tcnicos y refrenadas por sus miembros. Son normas internacionales que
son acatadas por todos lo pases que reconocen ISO y que en general, ayuda a
proveedores y clientes a asegurarse mutuamente las caractersticas de Calidad de un
producto o servicio y, al mismo tiempo satisfacer las condiciones contractuales.

1.2.2.- La Normativa para la industria, unos conceptos


Norma: Especificacin tcnica de aplicacin continuada cuya observacin NO ES
OBLIGATORIA, establecida con participacin de todas las partes interesadas, que
aprueba un organismo reconocido , a nivel nacional o intencional, por su actividad
normalizadora.

Reglamento Tcnico: especificacin tcnica relativa a productos, procesos o


instalaciones industriales, establecida con carcter OBLIGATORIO a travs de una
disposicin, para su fabricacin, comercializacin o utilizacin.

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Normalizacin: actividad por la que UNIFICAN CRITERIOS en relacin a determinadas


materias y se posibilita la utilizacin de un LENGUAJE COMN, en un campo de
actividad concreto.

Ensayo: operacin consistente en el examen o comprobacin de una o ms propiedades


de un producto, proceso o servicio de acuerdo con un procedimiento especificado.

Certificacin: Actividad que permite establecer la CONFORMIDAD de determinada


empresa, producto, proceso o servicio CON los requisitos definidos en NORMAS O
ESPECIFICACIONES TCNICAS

Homologacin: certificacin por parte de una ADMINISTRACIN PBLICA de que el


PROTOTIPO de un producto cumple los requisitos reglamentarios

Inspeccin: actividad por la que se examinan diseos, productos, procesos,


instalaciones y servicios para verificar el cumplimiento de los requisitos que le son de
aplicacin.

Organismo de Control: entidades que realizan actividades de certificacin, inspeccin,


ensayo o de calibracin , en el mbito reglamentario de la SEGURIDAD INDUSTRIAL.

Acreditacin: reconocimiento formal de la competencia tcnica de una entidad para


certificar, inspeccionar o auditar o realizar actividades de ensayo o calibracin

Calibracin: actividades que tiene por objeto establecer la relacin que hay entre los
valores indicados por un aparto de medida y los valores conocidos correspondientes a un
mensurando.

Calidad: Conjunto de propiedades de un producto o servicio que le confieren la aptitud


de satisfacer las necesidades expresadas o implcitas de un cliente.

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Sistema de la Calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,


recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa que sta establece para
llevar a cabo la gestin de la Calidad.

Auditoria de la Calidad: examen sistemtico e independiente de la eficacia de un


sistema de la calidad o de alguna de sus partes.

1.2.3.- La razn de ser de la normalizacin


Simplificar: se busca controlar, unificar y simplificar productos.
Comunicar: las normas han de tener en cuenta los intereses de todas las partes
que lo necesitan para el intercambio de ideas
Economizar la produccin: Mediante la racionalizacin y optimizacin de los
procesos productivos se busca compatibilizar los aspectos tcnicos de las normas
y la consecucin de ventajas econmicas para productor y consumidor.
Seguridad: casi todas loas normas se refieren a aspectos de seguridad, salud o
proteccin medioambiental.
Eliminacin de barreras comerciales: la existencia, conocimiento y aplicacin de
normas facilita el comercio de productos que se ajusten a normas nacionales o
internacionales de aceptacin general.

1.2.4.- Ventajas de la normalizacin


Para los consumidores: fija niveles de calidad y seguridad de los productos, dan
a conocer prestaciones y facilitan la comparacin con otros semejantes.
Para la Administracin: Pueden controlar unos documentos tcnicos que facilitan
la legislacin.
Para fabricantes: Reducen las variedades de productos, disminuyen los costes
de produccin, mejoran la gestin y el diseo, eliminan barreras tcnicas y facilitan
la comercializacin.

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1.2.5.- Establecimiento e implantacin


El establecimiento e implantacin de un sistema de gestin de calidad son las actividades
necesarias para desarrollar y dejar instaladas las capacidades y conceptos descritos en
los criterios establecidos en la norma. Se refiere, principalmente al desarrollo documental,
descripcin de los procesos, mejoramiento continuo de la gestin, gestin con los
clientes, entre otras cosas.

Dejar las capacidades instaladas de los requisitos establecidos en la norma:

I Funciones y responsabilidades
II Desarrollo de polticas y objetivos de calidad
III Procedimientos operativos
IV Proceso de mejoramiento

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad implica, necesariamente una


tarea de toda la organizacin, sin excepcin alguna.

Se deben tener en cuenta las caractersticas especificas de la organizacin, la Visin de


la Direccin en cuanto a donde se dirige la empresa y la Misin que reconocen para ella,
vale decir, la razn de la existencia de la organizacin y de lo que hace que tenga
posibilidades ciertas de existir en el futuro, junto con cumplir lo que sus propietarios
desean de ella.

Cada empresa debe entender y desarrollar una forma especifica de implementacin de


un Sistema de Gestin de Calidad, ya que no existen organizaciones que sean
exactamente iguales, o que tengan los mismos requerimientos.

La implementacin parte, necesariamente por la formacin de una conciencia cultural de


la organizacin, por formar en sus miembros el convencimiento de que la Calidad no es
solamente un objetivo empresarial sino tambin un objetivo personal

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1.2.6.- La auditoria y revisin


Proceso por el cual personas calificadas revisan, de manera sistemtica, que el sistema
de gestin de calidad implantado sigue siendo efectivo, eficiente y cumple el propsito
para el cual fue desarrollado.

Existen las auditorias de:

Primera parte: son las que realiza la propia empresa para revisar su sistema. Se
denominan Auditorias Internas. En ellas, la organizacin desea indagar y evaluar el
estado general de su sistema de Gestin de la Calidad con el fin de detectar sus
falencias antes que sus productos lleguen al cliente. La organizacin es quien est
mejor preparada para conocer sus fortalezas y debilidades con relacin al producto
y como le llega al cliente.

Segunda parte: son las que realiza un cliente. Siempre el objetivo principal de la
Empresa es satisfacer al cliente, y l es quien conoce mejor sus requisitos, de
manera que debe asegurarse que siempre obtendr la calidad que est adquiriendo,
para lo cual debe verificar el sistema que tiene su proveedor para satisfacerlo.

Tercer parte: son las que realiza un organismo externo, generalmente un


organismo certificador. Si la organizacin tiene que asegurar a muchas partes
interesadas que posee un sistema de Gestin de Calidad funcionando
adecuadamente, la alternativa de solicitar a una organizacin especializada que lo

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verifique, a la larga le resultar mucho ms eficiente y econmica que estar siendo


auditada continuamente por sus clientes.

1.2.7.- Registros de calidad


Es fcil decir que el sistema de calidad est andando bien, lo que no es tan fcil es
demostrarlo. Es aqu donde el sistema de calidad interviene con uno de sus criterios;
para demostrar que el sistema de calidad es efectivo y eficiente es preciso demostrarlo
objetivamente, o sea mostrar registros que avalen dicha sentencia.

Es necesario mostrar documentacin con anotaciones y datos que den fe de que el


sistema est funcionando de acuerdo a lo planificado, estamos hablando de los
Registros de Calidad.

Los registros de calidad se deben mantener en los lugares adecuados, como as deben
ser mantenidos y preservados todo el tiempo que sea necesario.

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Los registros son la prueba fehaciente de que la empresa est cumpliendo con su
compromiso de mejorar continuamente su Gestin de la Calidad, mediante un sistema
organizado y eficiente, por lo tanto son un tesoro invaluable dentro de la gestin de
documentos que ella realice.

1.2.8.- Recomendaciones para la redaccin de un sistema


Los procedimientos son los mtodos de cmo se efectuar una actividad, es importante
en la redaccin del procedimiento tener en mente el concepto de proceso, eso quiere
decir, cules son los insumos o materia prima que entra, cmo, quin, dnde, cundo se
procesa el insumo y cual debe ser el producto o resultado esperado.

Junto con ello dejar establecido su proceso de revisin y mejora. Es aconsejable escribir
un proceso cuando ste cruza transversalmente otras reas del negocio o hay ms
personas involucradas.

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Modulo 2.- Motivos de Uso

Capitulo 2.1.- Motivacin a la calidad

2.1.1.- La calidad como factor determinante


En la actualidad estamos bajo el dominio de la cultura del cliente, esto quiere decir que
debido a la gran oferta que le ofrece el mercado, producto de la globalizacin y de los
tratados de libre comercio, l tiene la posibilidad de elegir entre mltiples alternativas, por
lo tanto para capturar al cliente y fidelizarlo es preciso conocer qu es lo que desea,
cules son sus expectativas, en fin cules son sus requisitos de Calidad.

Al conocer los requisitos de Calidad del cliente la empresa puede desarrollar de mejor
forma sus productos teniendo una mejor posicin para penetrar los mercados, haciendo
que sea ms competitiva. La Calidad de los productos es factor fundamental para llegar
al cliente, y mientras ms clientes adquieran nuestros productos estamos logrando
posiciones competitivas difciles de alcanzar.

2.1.2.- La motivacin del personal


El desarrollo exitoso de un Sistema de Gestin de Calidad pasa inobjetablemente por el
apoyo constante del personal de la empresa. Para que este apoyo sea real y efectivo es
preciso que el personal est motivado.

La motivacin del personal no solo pasa por tener un buen sueldo, sino ms bien por
tener un entorno laboral armonioso y efectivo, sentir el liderazgo de la direccin superior
a travs de la demostracin del apoyo constante, de verse retribuido por sus buenas
acciones, entre otros factores.

Desde ya, cualquier miembro de una organizacin que posea un Sistema de Gestin de
la Calidad, posee una formacin profesional que lo hace muy interesante para la
organizacin misma o cuando deba emigrar de la empresa.

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2.1.3.- Como promover y organizar


La mejor forma de promover y hacer que el personal ayude en el desarrollo del sistema
de Gestin de Calidad es hacerlos participar con sus opiniones e ideas y materializar
aquellas que sean viables, retribuyendo los xitos. Algunas de las formas para lograr la
participacin del personal en el desarrollo y mejora del sistema de Gestin de Calidad es
haciendo reuniones de mejoras, buzones de ideas y sugerencias, canales abiertos de
aporte de ideas, crculos de calidad, entre otras.

El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos

El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-
Actuar" fue desarrollado inicialmente
en la dcada de 1920 por Walter
Shewhart, y fue popularizado luego
por W. Edwards Deming. Por esa
razn es frecuentemente conocido
como "Ciclo de Deming". Existe una
extensa literatura sobre el ciclo PHVA
en numerosos idiomas, y se invita a
los usuarios de la familia de Normas
ISO 9000:2000 a consultarla para
comprender ms a fondo el concepto.
El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar"

El concepto de PHVA es algo que est presente en todas las reas de nuestra vida
profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera
informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no
importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable:

Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el PHVA es un ciclo dinmico


que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin, y en el sistema de
procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin,

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control y mejora continua, tanto en la realizacin del producto como en otros procesos del
sistema de gestin de la calidad.

El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse


aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin. Esto
aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales como la planificacin de
los sistemas de gestin de la calidad o la revisin por la direccin, y a las actividades
operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realizacin del
producto.

La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA
aplica a los procesos tal como sigue:

"Planificar" Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir


resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la empresa.
"Hacer" Implementar los procesos;
"Verificar" Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos
respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
"Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los
procesos.

Capitulo 2.2.- Los aspectos econmicos

2.2.1.- Introduccin
Los costos de la Gestin de Calidad se inician desde la etapa de implementacin del
sistema, la certificacin del mismo y, posteriormente la mantencin del sistema. La
calidad tiene su costo, lograr altos estndares de calidad es mucho ms oneroso que
mantener estndares bajos. Es necesario que para mantener el equilibrio de la gestin
econmica de la calidad es fundamental tener bajo control los procesos de la empresa. Si

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no se logra el control de los procesos, los costos de la no calidad suben a niveles


insospechados, encareciendo el valor del producto a niveles riesgosos para la
comercializacin y la sustentabilidad de la empresa. La empresa bajo este enfoque
invierte innecesariamente en ms elementos de verificacin y control haciendo aumentar
ms los costos totales de la calidad.

2.2.2.- El costo total


El costo total de la Calidad es la suma de los costos de no calidad y costos de
calidad. Qu quiere decir esto? Los costos de la no calidad son todas las cosas que se
hacen mal dentro de la empresa y que impactan negativamente el aspecto monetario.
Podemos dividir estos costos en:

Costos de fallas internas, que ocurren precisamente porque no existe un Sistema


organizado para evitar las fallas y corregir los errores, de manera que su
ocurrencia es constante.
Costos de fallas externas, que son las que no hemos podido detectar en el
proceso por la carencia de sistemas de control adecuados o de formas concretas
de evitar las fallas.
Costos intangibles, que son los menos visibles, pero que a la larga pueden, incluso
significar el cierre de la empresa.

Las fallas internas son aquellas generadas dentro del proceso productivo (piezas
defectuosas, re-trabajos intiles, prdidas, etc.).

Las fallas externas son aquellas detectadas por el cliente. Este tipo de costos es
altamente riesgoso, ya que existe la posibilidad de perder un cliente. Tenemos entre otras
las devoluciones, las garantas, las penalizaciones, etc.

Las fallas intangibles u ocultas son aquellas difciles de determinar o cuantificar, tenemos,
entre otras a los retrasos, ventas potenciales perdidas, inventarios errados, embarques
errados, horas extras para corregir fallas, etc.

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Lo ms grave de estos costos es que se ha determinado que ms del 80% de ellos es


invisible al proceso de gestin y solo el 20% se puede observar ms claramente.

Por otro lado los costos de calidad estn asociados a prevenir la ocurrencia de fallas.
Tenemos en este campo la planificacin de la calidad, revisin y mejora de procesos,
control de los procesos, formacin y capacitacin, etc.

Los costos de evaluacin estn asociados con los procesos internos de inspeccin del
producto. Tenemos entre estos costos la inspeccin de recepcin, inspeccin de
productos en lnea, auditorias de calidad, instrumental de medicin, etc.

2.2.3.- Reduccin de costos y su impacto


Los costos de la produccin, sean estos de calidad o no calidad son traspasados, de
alguna forma al cliente. Esto quiere decir que del valor que paga el cliente por el
producto, un porcentaje son los costos de calidad, siendo un alto porcentaje de ellos los
de no calidad. En la medida que nosotros reducimos los costos de calidad, especialmente
los de no calidad, podemos ya sean reducir el valor del producto o obtener mayores
entradas por el mismo valor, lo cual redunda beneficiosamente en la empresa y los
empleados.

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Capitulo 2.3.- Importancia del uso de sistemas de calidad

2.3.1. Requisitos generales


Los requisitos generales de un sistema de Calidad son:

Compromiso y participacin de la direccin superior de la empresa.


Poseer personal competente para las funciones y tareas a desarrollar.
Determinar polticas y objetivos de Calidad y
Una clara orientacin hacia el mejoramiento continuo.

2.3.2.- Las definiciones de las normas ISO-9000


El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural de Control de Calidad,
que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se
hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de
vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran.

Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin


cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

Las definiciones, segn la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas,


implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,


recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que esta establece
para llevar a cabo la gestin de su calidad.

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2.3.3.- ISO y las herramientas de calidad


ISO no es otra tcnica como el Control Estadstico de los Procesos (CEP). Tampoco es
otro programa de filosofas y practicas, como la Administracin de la Calidad Total (ACT)
o los 14 Puntos de Deming. La mejor tcnica de explicar las diferencias, es decir que ISO
9000 cae en algn lugar intermedio. Es ms prctico y especfico que ACT y los 14
puntos, pero es tambin ms general que CEP y otras herramientas de la calidad. ISO
9000, por otro lado es una herramienta estratgica que afecta a ventas, planeacin,
desarrollo, finanzas y la posicin competitiva.

Notas:
El control estadstico de procesos (CEP) es una tcnica estadstica, de uso muy
extendido, para asegurar que los procesos cumplen con los estndares. Todos los
procesos estn sujetos a ciertos grados de variabilidad, por tal motivo es necesario
distinguir entre las variaciones por causas naturales y por causas imputables,
desarrollando una herramienta simple pero eficaz para separarlas: el grfico de
control.

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer


negocios y est localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al
producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina gigantesca,
donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel
jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales

William Edwards Deming, uno de los ms grandes genios de la administracin del


siglo XX, en su libro "FUERA DE LA CRISIS" plantea estos catorce puntos para
mejorar las empresas y su administracin. Aunque no es fcil ejecutar estas
transformaciones, es bueno prestar atencin a los consejos de un visionario que
cambi la mentalidad empresarial hace ms de 40 aos y cuya sabidura es aun muy
aplicable.

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2.3.4.- La familia de normas ISO


La norma ISO Serie 9000 existe desde 1987. Son 5
conjuntos de normas: ISO 9000, ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003 e ISO 9004. Existen otras normas
ISO que complementan a las anteriores. El modelo
no es ms que un sistema de gestin de la calidad y
de normas que lo garanticen. Pero es un modelo
flexible, que puede ser incorporado y adaptado a las
necesidades especficas de cada organizacin.

Donde se aplica
La norma ISO Serie 9000 es una gua orientadora para que la empresa pueda
seleccionar la serie ms adecuada a sus necesidades, que pueden ser en las reas de
marketing, planificacin, produccin, posventa etc. Es importante para la organizacin de
la empresa, ya que orienta los procedimientos necesarios para el buen cumplimiento de
las actividades ejercidas.

Con la norma ISO Serie 9000 la adopcin de acciones correctivas, el control de


documentos y productos, as como la capacitacin sern optimizados. Tal como lo indica
su nombre nos introduce al tema de la Gestin de la Calidad y nos entrega un
vocabulario que nos permite unificar los trminos que utilizaremos cuando nos refiramos
a este tema.

La ISO 9004 complementa la ISO 9000, abordando el rea de como debe ser la Gestin
de la Calidad en la empresa, abarcando 5 temas principales:

Servicios;
Materiales procesados;
Perfeccionamiento de la calidad;
Planes de calidad y
Gerenciamiento de la produccin

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Esta norma es una gua ms completa de cmo desarrollar un esquema organizado de


mejora continua en la organizacin, mucho ms completa que la ISO 9001-2000, pero
que no es certificable, ya que simplemente ayuda a quienes quieran ir ms all en su
proceso de mejora.

Las otras series son importantes cuando la empresa necesita comprobar que es
administrada con calidad:

Utilice la ISO 9001 cuando necesite comprobar la calidad de punta a punta en todo el
proceso: desde la materia prima hasta la posventa, incluyendo diseo y desarrollo. Esta
norma nos entrega los requerimientos que debe cumplir una organizacin para demostrar
a sus clientes, a sus proveedores y a la sociedad en general que posee un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) adecuado y en continuo mejoramiento, es por eso que esa
serie presenta un mayor nmero de requisitos (son 20 tems).

Slo esta norma es Certificable por una empresa externa y dicha certificacin es vlida
en todo el mundo

La ISO 9002 es adecuada para


garantizar la calidad de la
produccin e instalacin. El
nmero de tems es un poco
menor del exigido por la ISO
9001 (son 19 requisitos).

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En caso, de que lo que se busque, sea el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y


ensayos finales, la serie indicada es la ISO 9003, que posee 16 tems. Con esa serie, la
empresa demuestra su capacidad de garantizar resultados satisfactorios a travs de
ensayos.

Las tres normas son totalmente independientes, pero son complementarias y poseen un
esquema de desarrollo similar, de forma que es muy fcil establecer las relaciones entre
unas y otras.

Adems de esas series, la creciente preocupacin con


el medio ambiente cre la necesidad de establecer
normas dirigidas a una economa auto sostenible. Esas
normas son establecidas en la ISO Serie 14000.

Para una organizacin o empresa, la implementacin de un SGC es muy importante para


asegurarse de desarrollar mtodos de trabajo adecuados, y de ir incorporando mejoras
de eficiencia en forma permanente.

Sin embargo, tan importante como eso es asegurar a sus clientes que s poseen un
sistema adecuado. De manera que, para ello se contrata los servicios de una Institucin
certificadora que, con un esquema objetivo, imparcial e independiente, pueda entregar
esa seguridad mediante la emisin de un certificado.

2.3.5.- Orgenes de las normas para la gestin de la calidad


A finales de los aos 50 y principios de los 60, las fuerzas armadas del Reino Unido
sufrieron un nivel inaceptablemente elevado de fallos de sus equipos sobre el terreno.
Esto amenaz su capacidad de llevar a cabo las misiones militares que se les
encomendaban y, lo que era ms importante, representaba un peligro considerable para
la vida y el bienestar tanto del personal militar como del civil.

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El elevado coste de los equipos militares significaba que los costes directos de los fallos
de los equipos eran muy elevados, y los costes en trminos de vidas humanas eran
inaceptables. Para asegurarse de que sus proveedores producan los equipos segn las
especificaciones, el Ministerio de Defensa introdujo una serie de normas de diseo y de
control de la fabricacin.

Estas normas especificaban una serie de procedimientos de calidad que se deban


documentar y controlar. La gama ms amplia de controles se aplicaba a los proveedores
que eran completamente responsables del diseo y de la fabricacin de un artculo. Se
aplicaba una serie menos exhaustiva de controles a los distribuidores de equipos.

Ms tarde, esta serie de normas fueron sustituidas por las equivalentes AQAP,
reconocidas en los ejrcitos de toda la OTAN, para todos los proveedores relacionados
con la defensa.

El empleo de normas formalizadas en los sistemas de calidad se extendi rpidamente a


los sectores de energa nuclear y de las plantas de procesado de combustibles
nucleares. Tambin en estos sectores las prdidas derivadas de los fallos de los equipos
podan ser muy elevadas.

Un fallo en una central nuclear poda provocar enormes prdidas de vidas, o lesiones
terribles. En consecuencia, no se podan tolerar los fallos en estos sectores. Esto condujo
al desarrollo de normas de calidad, tales como la BS5882, que cubra las cuestiones
concretas relacionadas con el diseo, la fabricacin, la instalacin y la puesta en servicio
de las centrales nucleares.

Estas primeras normas se desarrollaron para sectores en que los costes potenciales
asociados a los fallos de productos podan ser enormes. El requisito de que los
proveedores de estos sectores adoptaran sistemas de calidad formalizados era el medio
ms eficaz para minimizar los riesgos de fallo de los equipos.

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Cuando las ventajas de los sistemas de calidad empezaron a apreciarse, tanto por parte
de los clientes (pues aseguraban la entrega de mercancas que se ajustaban a las
especificaciones) como por parte de los proveedores (pues mejoraban la satisfaccin de
los clientes), se reconoci la necesidad de una norma para sistemas de calidad que
pudiera ser utilizada por la industria en general.

Esto condujo al desarrollo de la norma BS5750, en 1979.Esta norma se basaba en gran


medida en la serie de normas AQAP de la OTAN.

En un principio, slo un nmero relativamente pequeo de empresas (principalmente


manufactureras) fueron homologadas segn la norma. La importancia creciente de la
calidad como base de la ventaja competitiva ha conducido a un incremento rpido del
nmero de empresas que han solicitado la homologacin segn la norma BS5750.

Tambin existe una conciencia creciente de su aplicacin a los sectores de servicios.

En 1987, una serie de pases ratificaron un acuerdo en el que reconocan una norma
internacional para sistemas de calidad, la serie ISO 9000.

Equivale directamente a la serie britnica BS5750 (1987), y es reconocida por todo el


mundo.

Esta racionalizacin de las normas nacionales para sistemas de calidad es un paso clave
hacia la retirada de barreras al libre comercio.

La norma ISO 9000, basada todava en gran medida en la serie de la OTAN, incluye una
serie de normas, adecuadas cada una de ellas a una actividad empresarial diferente. Van
desde la ISO 9001 para empresas que fabrican y disean productos, hasta la ISO 9003,
para los distribuidores.

Dado que estas normas se tienen que aplicar a una amplia variedad de empresas
industriales y comerciales, sus requisitos estn expresados en trminos generales.

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2.3.6.- Beneficios principales de la certificacin con ISO 9000/2000

Mejor control de la gestin y definicin de responsabilidades

Mejora de la imagen de la compaa

Aumento de la presencia en el mercado

Importante herramienta de mercadeo, herramienta promocional

Mejor percepcin de los problemas de procedimiento

Asegura la continua aplicacin del sistema

Aumento de la eficacia y eficiencia

Aumenta la confianza y lealtad de los clientes

Aumento de la satisfaccin del cliente

Ayuda a captar nuevos trabajadores

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ANEXO 01: El legado de Ishikawa


AKaoru Ishikawa (Japn, 1915 - 1989) se le reconoce su importante contribucin al
desarrollo econmico de su pas, estableciendo una estrategia propia en el desarrollo de
la calidad. Contribuy significativamente en su difusin, capacitacin en todos los niveles,
e implementacin para cambiar la economa japonesa de la posguerra

Ishikawa enfatiz la necesidad de


un tratamiento y alcance integral
de la calidad en una empresa,
comprometiendo junto con el LA CALIDAD TOTAL DE
componente productivo, a la KAORU ISHIKAWA

gerencia, los servicios


(incluyendo los subcontratos) y
Aspectos conceptuales
en general, al total de elementos El diagrama causa efecto
participantes. En los propsitos Los Crculos de la Calidad

de esta concepcin, junto con la


calidad tambin consider las
variables de productividad y
costos.

La educacin, y lo que llam la humanidad (esto es, la preocupacin por las personas)
aparecen como factores preferentes en sus propuestas.

Tanto por esta concepcin integral de la calidad, al profesor Ishikawa tambin se le


conoce por ser autor del diagrama causa - efecto (tambin conocido como diagrama
espina de pescado), como un instrumento grfico de fcil preparacin y entendimiento.

Los Crculos de la Calidad (tambin conocidos como de Control de la Calidad), estn en


la base del pensamiento de Ishikawa como una de las herramientas para el mejoramiento
continuo y la puesta en prctica de la Calidad Total.

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La Calidad como Revolucin Conceptual


Tal como lo plante Ishikawa, la Calidad en la economa japonesa (especialmente en su
industria) signific una revolucin en conceptos y en resultados. La transformacin que el
mismo Ishikawa llam hacia la racionalidad, estuvo respaldada por seis principios que se
describen a continuacin.

ASPECTOS CONCEPTUALES

Primero la Calidad
Orientacin hacia el consumidor
El proceso siguiente es el cliente
Utilizar datos y nmeros
Respeto a la humanidad
Administracin interfuncional.

Primero la Calidad
Buscando la calidad, la empresa obtendr finalmente ms utilidades. Si su meta son las
utilidades de corto plazo, terminar rezagada en la competitividad internacional. Con la
calidad se reducen los rechazos, las correcciones, los ajustes, las inspecciones y se
contar con la aceptacin continua de los clientes. Aseguran el bienestar de sus
empleados.

Orientacin hacia el consumidor


Pensar en el consumidor o cliente, antes que en el propio productor. Tomar decisiones
pensando siempre en la satisfaccin del consumidor, aunque no necesariamente sea la
misma opinin del productor. Consultar, escuchar y tomar en cuenta los puntos de vista
del cliente

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El proceso siguiente es el cliente


Este principio est referido al comportamiento aislado con que operan las secciones
dentro de una empresa. Para Ishikawa, son aliados tanto los del proceso previo como los
del proceso siguiente. Al previo, hay que manifestarle nuestra opinin sobre el insumo
que recibimos. Al siguiente, hay que consultarle su opinin sobre el trabajo que le
entregamos. La empresa debe airearse para bien de todos.

Utilizar datos y nmeros


Lo primero que hay que hacer es examinar los hechos. No dejarse guiar por prejuicios.
Observar el trabajo ayuda a este conocimiento. Lo siguiente es convertir tales hechos en
cifras a fin de ser analizadas. Pero empiece por desconfiar de las cifras, no todas
responden necesariamente a la verdad. Las personas que trabajan con cifras deben estar
familiarizadas con mtodos de muestreo y anlisis estadstico.

Respeto a la humanidad
Todos los que tengan que ver con la empresa, deben sentirse cmodos y hay que
facilitarles la posibilidad de manifestar sus capacidades. Las personas no son como
mquinas, tienen voluntad propia, discernimiento y siempre estn pensando. La gerencia
que respeta la humanidad estimula el florecimiento del potencial ilimitado del hombre.

Administracin nter funcional


Esta es una propuesta de Ishikawa de lo que despus sera conocido como organizacin
matricial. Transversalmente, las distintas secciones de la empresa son unidas por
funciones comunes horizontales (como la calidad, los costos, el mercadeo). Esta
administracin rompe el manejo vertical de las secciones.

El diagrama de Ishikawa
Tambin conocido como diagrama causa - efecto o como diagrama espina de pescado,
esta herramienta grfica constituye un valioso auxiliar para visualizar, discutir, analizar y
seleccionar las bases relevantes que conducen a un resultado determinado.

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EL DIAGRAMA CAUSA -
EFECTO

Maquinaria Mtodos Miscelneos

Efecto

Materiales Mano de obra

Factores causales

Aunque en su desarrollo y uso posterior se presenta en distintas variantes, el eje o espina


principal del diagrama se entiende como el resultado o efecto ms importante. Las
espinas transversales representan las causas. Se puede comenzar con las llamadas 5M
(como factores causales bsicos: mano de obra o trabajo, materiales, maquinaria,
mtodos y miscelneos).

Nuevas espinas de menor jerarqua representan causas en el siguiente nivel. Debido a


que se emplea para estudiar las causas principales de un efecto que se desea mejorar,
no es necesario llegar a un nmero exagerado de niveles. Obsrvese que su
presentacin facilita el trabajo en grupo y su correspondiente discusin.

Respetando las ideas del autor, el diagrama de Ishikawa es utilizado para analizar la
calidad (esto es, la espina principal es la calidad real), y tambin para establecer las
caractersticas del producto, analizando los procesos en su elaboracin

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Los Crculos de la Calidad


Estos crculos coadyuvan a la horizontalidad de la administracin de la empresa.
Constituyen el grupo ms pequeo o ncleo en donde se aprende, discute e implementa
la calidad.

LOS CRCULOS DE LA
CALIDAD

Grupo pequeo para actividades de control


de calidad
Continuamente
Voluntariamente
Con el propsito de contribuir
Al mejoramiento de la empresa
Al auto desarrollo y respeto a la humanidad
Al ejercicio pleno de las capacidades.

El Crculo de la Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de la


calidad dentro de un mismo lugar o taller. Lo hace voluntaria y continuamente,
fomentando: el auto desarrollo y desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller,
empleando las tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros.

Es propsito del Crculo: (1) contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa, (2)


respetar la humanidad creando un lugar de trabajo agradable, y (3) ejercer las
capacidades humanas plenamente y aprovechar sus posibilidades ilimitadas,
promoviendo la creatividad.

La labor inicial de un Crculo es la capacitacin en temas de control de la calidad.


Progresivamente se incorporan aspectos de mayor detalle que tienen que ver con el
trabajo del taller o lugar de los participantes. Los crculos han demostrado ser un lugar
ideal para desarrollar labores de innovacin.

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ANEXO 02: La filosofa de Deming


W. Edwards Deming (1900 1993) estadstico y asesor en gestin de la calidad, de
origen norteamericano, es conocido principalmente porque ayud a revitalizar la industria
japonesa en los aos posteriores a la II Guerra. En la dcada de 1980 fue un consultor
muy solicitado por la industria norteamericana.

Propsito
En este documento se procura resumir con fines de divulgacin parte del importante
pensamiento de Deming en gestin de la calidad. Se consideran los siguientes temas. La
ecuacin que relaciona calidad con productividad, competitividad y permanencia en el
mercado. La produccin como sistema. El crculo de Deming. Los principios para cambiar
la gestin de las empresas. El tringulo de la calidad

Por qu la calidad aumenta la productividad?


La respuesta es calificada por Deming como la reaccin en cadena. S grafica de la
siguiente manera.

De Deming (1900 1993)

Reaccin en cadena

Mejorar la Disminuir Mejorar la


calidad los costos productividad

Conquistar el Permanecer
mercado con en el Ms trabajo
mejor calidad mercado
y precio bajo

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Por qu disminuyen los costos? Porque hay menos desperdicios, menos reprocesos,
menos errores, menos retrasos, se aprovecha mejor el tiempo de mquinas, slo se
emplean los insumos necesarios.

Por qu mejora la productividad? Porque las horas hombre y las horas mquina
no se malgastan, se aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran.

Por qu se conquista el mercado? Porque se planifica y se produce en relacin con


las preferencias y requerimientos del cliente, y se mejora continuamente en ese sentido.

Por qu se permanece en el negocio? Porque el cliente satisfecho volver a comprar


y recomendar hacer lo mismo a otros clientes.

Por qu se incrementa el trabajo? Porque el mercado ha sido conquistado y est en


aumento. El operario est orgulloso de su trabajo.

La produccin como sistema


La preocupacin por la calidad abarca a toda la lnea de produccin. Desde los insumos
de los proveedores hasta el consumidor

De Deming (1900 1993)

La produccin como sistema


Investigacin de
Diseo y
consumidores
rediseo

Produccin

Proveedores Distribucin Consumidores

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El proveedor de los insumos es un aliado. Hay que trabajar con l para mejorar
continuamente los materiales y equipos del aprovisionamiento.

Los ensayos son parte importante para la mejora continua. Deben estar presentes en la
recepcin, los procesos de produccin y la entrega para la distribucin.

El consumidor constituye el elemento ms importante. Hay que orientar la produccin


hacia sus necesidades, actuales y futuras. De ah la labor de investigacin sobre el
consumo. Tal investigacin es bsica para el diseo y los continuos ajustes del mismo.

El Crculo de Deming
El llamado Crculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar adelante la
mejora del total del proceso de produccin o de alguna de sus partes. Constituye al
mismo tiempo, un smbolo de la mejora continua.

De Deming (1900 1993)

El Crculo de Deming

Actuar Planear

Chequear Hacer

El crculo est representado por las siguientes partes o acciones:

Planear lo que se pretende alcanzar, incluyendo con ello la incorporacin de las


observaciones a lo que se viene realizando.

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Hacer o llevar adelante lo planeado.


Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado as como
los efectos del plan.
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido, lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones.

El crculo representa en cuadrantes estas acciones, las cuales se deben aplicar


indefinidamente.

Los Principios de Deming


Lo que as denominamos corresponden a 14 puntos expresados por Deming como base
para la transformacin hacia la calidad. Se deben adoptar y actuar sobre estos catorce
puntos como una demostracin del inters de los directivos por enrumbar la empresa
hacia la calidad. Se trata de lograr los siguientes propsitos: permanecer en el negocio,
proteger la inversin as como los puestos de trabajo. Son los siguientes:

De Deming (1900 1993)

Principios para transformar la gestin de las


empresas
1. Constancia en el propsito de mejorar el
producto y el servicio.
2. Cambiar a la nueva filosofa de abandono de
productos defectuosos, con errores y personal
poco entrenado.
3. Construir la calidad en todo el proceso, no al
final.

Ser constante en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

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Hay ser constantes para enfrentar los problemas del presente y del futuro. Ahora hay que
mantener la calidad del producto. Para el futuro, hay que ser igualmente constante en el
propsito y la dedicacin. Hay que innovar para el futuro. Investigar. Mejorar el diseo.

Adoptar la filosofa de la calidad.


Aqu Deming se refiere al cambio del mercado internacional provocado por el auge de la
produccin japonesa. Invita a los norteamericanos, o a productores de cualquier otro
pas, a abandonar la poltica de produccin basada en los errores, defectos, materiales
no apropiados, trabajadores temerosos, gerentes no identificados con la empresa,
suciedad y vandalismo.

Dejar de depender de la inspeccin en masa.


Se refiere a una inspeccin tarda equivalente a la planificacin de los defectos. Conduce
al reproceso, la reparacin, la acumulacin de partes o artculos defectuosos. La
inspeccin no cambia la calidad. Esta se encuentra en el proceso de produccin, el cual
debe mejorarse.

De Deming (1900 1993)

Principios para transformar la gestin de las


empresas
4. Relacionar la calidad con el precio. Buscar el
costo total menor.
5. Mejorar constantemente.
6. Implantar el entrenamiento en el trabajo, en
todo.

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Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base de slo el precio.


Comprar slo en base al precio termina en una baja calidad e incremento de los costos.
Al evaluar a los proveedores, ser un error hacer slo en funcin del precio. No se puede
desligar el precio con la calidad. De esta manera la relacin con el proveedor ser de
largo plazo, pidindole la mejora continua.

Mejorar constante y continuamente el sistema de produccin y servicios.


Cada producto debe ser trabajado y tratado como si fuese nico. La calidad comienza
con la idea y se mantendr en todas y cada una de las actividades del proceso de
produccin, y de ah hasta el consumidor, buscando entender el propsito, la forma y el
uso del consumo. Los ensayos ayudarn a la mejora continua del producto.

Implantar la formacin de operarios y gerentes.


Los directivos deben aprender todo lo relacionado con la empresa. Desde los insumos
hasta la forma cmo el cliente acepta el producto. Se debe entrenar trabajando en todos
los procesos de produccin.

Igualmente los operarios deben tener oportunidades constantes de formacin buscando


aprovechar sus habilidades en la forma ms adecuada en cada caso.

De Deming (1900 1993)

Principios para transformar la gestin de las


empresas
7. Implantar el liderazgo y ayudar a las personas a
hacerlo mejor.
8. Desechar el miedo a travs de la comunicacin
y la organizacin.
9. Eliminar las barreras entre departamentos y con
la gerencia.

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CURSO: Geotec e-learning

Conocer los Sistema


de Calidad

Adoptar e implantar el liderazgo.


Deming hace una distincin clara entre supervisor y lder. La direccin no consiste en
supervisar, sino en liderar. El lder debe conocer el trabajo a su cargo. Eliminar las
barreras para que el operario est orgulloso de su trabajo.

Desechar el miedo.
Para brindar lo mejor de s no hay que tener miedo. Hay que sentirse seguro. Ello permite
introducir conocimientos nuevos. Preguntar por lo que no se sabe. Perder el miedo a
equivocarse. A proponer ideas de mejora.

Derribar las barreras entre las reas de la empresa.


Hay que optimizar el trabajo total, por encima del trabajo de las reas individuales. Desde
el diseo hasta las ventas. Ello incluye el conocimiento del inters de los clientes.

De Deming (1900 1993)

Principios para transformar la gestin de las


empresas
10. Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas.
11. Eliminar cuotas de trabajo.
12. Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de
su trabajo.

Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para el trabajo.


Con stos lo que se consigue es que los trabajadores piensen que las mejoras slo
dependen de cada uno y no del conjunto. Pueden generar frustraciones y resentimientos.

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Conocer los Sistema


de Calidad

Eliminar las metas numricas para los trabajadores.


Se trata de los cupos de rendimientos por hora. Generalmente se establecen a partir de
los promedios. Puede evitar la mejora de la calidad y la productividad. Ahoga la
satisfaccin por el trabajo bien hecho.

Eliminar las barreras que limitan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su


trabajo.
Esto es vlido tanto para los directivos como para los operarios. El trabajador debe
conocer que su trabajo est bien hecho, y sentirse orgulloso del mismo.

De Deming (1900 1993)

Principios para transformar la gestin de las


empresas
13. Implantar un vigoroso programa de educacin y
auto mejora.
14. Poner a todo el personal a trabajar por la
transformacin.

Estimular la educacin y la auto mejora de todos.


Cada da debemos preguntarnos sobre lo que hemos aprendido. Deben estar abiertas las
oportunidades de educacin y aprender por s mismo.

Actuar para lograr la transformacin.


Los directivos deben conocer el significado y alcances de los trece puntos anteriores, y
actuar en consecuencia para conseguir el cambio

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Conocer los Sistema


de Calidad

El tringulo de la Calidad
Deming aborda el tema de la calidad preguntndose qu es, quin la define, quin decide
comprar o no. Aclara distintas situaciones. De una parte, reconoce que el cliente no
siempre se encuentra en condiciones de expresar su inters por un producto (esto es
particularmente claro en el caso de artculos nuevos: quin hubiera pedido una
computadora personal hace cincuenta aos). Ello permite reconocer tambin que la
calidad de un producto no es esttica, que cambia con el tiempo. A su vez, el operario
mira la calidad a partir de sentirse satisfecho y orgulloso de su trabajo. Para el gerente, la
calidad est en el cumplimiento de las especificaciones. Otras preguntas tienen que ver
con la identificacin del cliente. Es el que compra el producto? El que lo usa? Quin
es en el caso de productos intermedios en una lnea de produccin?
Finalmente, Deming propone un tringulo de interaccin.

De Deming (1900 1993)

El tringulo de la calidad
El producto

La formacin El cliente y su forma


del cliente de usar el producto

La atencin del cliente interno

Segn esto, intervienen tres componentes: (1) el producto mismo, (2) las instrucciones
para usarlo, la formacin del cliente, la de las personas que brindan los servicios
relacionados con el producto, y (3) el cliente del producto y su forma de usarlo.

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