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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente


Health quality management: improving support to client
Gestin de calidad en salud: mejorando asistencia al cliente

Vera Lucia Bonato*

Resumo: O presente artigo trata dos conceitos de qualidade, aplicados ao segmentos da sade em todos os seus nveis de planejamen-
to e execuo. Apresenta, tambm, algumas metodologias de avaliao de qualidade, que esto sendo frequentemente utilizadas em
diferentes instituies de sade pblicas ou privadas.
Palavras-chave: Assistncia. Sistemas de Sade. Qualidade.
Abstract: This paper deals with the quality concepts applied to the health segment in all its implementation and planning levels; it
also presents some quality evaluation methodologies that are usually used in different public or private health institutions.
Keywords: Assistance. Health Systems. Quality Management.
Resumen: El presente artculo trata de los conceptos de calidad, aplicados al segmento de la salud en todos sus niveles de planificacin
y ejecucin; presenta tambin algunas metodologas de evaluacin de calidad, que estn siendo frecuentemente utilizadas en diferentes
instituciones de salud pblicas o privadas.
Palabras-llave: Asistencia. Sistemas de Salud. Gestin de Calidad.

Introduo contribuio para a existncia, con- requeridas destacam-se: a viso


cretude e historicidade do setor. sistmica da organizao dos seus
Este artigo aborda o tema Qua- Nas dcadas de 80 e 90, o con- processos institucionais, a transfor-
lidade a partir das experincias de ceito de Qualidade passou a cir- mao dos indivduos, com aes
trabalho em sade, constatando cular nos meios de comunicao, dirigidas por novos paradigmas,
que prticas de sade s se reali- levando as empresas a transforma- buscando autorrealizao e ino-
zam por meio da ao humana, rem-se, com vistas ao futuro; pela vao, estmulo ao desenvolvi-
responsveis pela organizao do necessidade de sustentabilidade. mento de novas capacidades, da
trabalho. O planejamento, a reviso de criatividade e alta produtividade,
Compreender como se efetiva processos e o acompanhamento mobilizando sujeitos mais capazes,
a Qualidade e como os diferentes de performance, assim como me- criativos e produtivos. Verifica-se,
Sistemas de Avaliao so pratica- lhorias constantes, passaram a ser por parte das organizaes, tendn-
dos, qual a percepo dos diferentes vitais para o posicionamento das cia valorizao dos talentos hu-
atores sociais que participam nesse organizaes no mercado. Siste- manos para atuarem como agentes
processo, nos diferentes nveis de mas de Qualidade foram adotados participativos do replanejamento
ao em sade, um desafio cons- na busca de competitividade, de e da resignificao do contexto do
tante a ser realizado pelo gestor. eficincia e eficcia dos processos trabalho vigente.
Nesse campo, fundamental en- e dos altos ndices de desempenho Constata-se, portanto, que os
tender o conceito de Qualidade com resultados de sucesso. profissionais vm sofrendo influ-
pelos que conduzem os processos Esse movimento refletiu mu- ncias diversas. Entre elas, o traba-
tanto assistenciais como aqueles danas na gesto das organizaes, lho que contribuiu para mudanas
voltados gesto. cujo olhar dirigiu-se reestrutura- no plano profissional e pessoal, exi-
A Qualidade uma prxis ilu- o, inovao e para a busca de ex- gindo do trabalhador postura ativa,
minada pela crtica e vice-versa; se celncia, por meio de prticas mais participativa e transformadora, afe-
entendida e tratada nessa perspec- racionais e focadas nas demandas tando diretamente as relaes com
tiva, representa uma importante dos clientes. Dentre as mudanas as organizaes e o modo de fazer.

* Docente do Centro Universitrio So Camilo. Doutora em Administrao Hospitalar FSP Faculdade de Sade Pblica da Universidade de So Paulo-USP.
E-mail: v_bonato@hotmail.com

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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

Essas consideraes permitem a qualidade, satisfazendo o usurio preciso conhecer e entender


refletir sobre a abrangncia e in- e diminuindo custos. as mudanas atuais nos diferen-
fluncia da Qualidade nos di- Atualmente, as instituies tes mbitos: social, econmico,
versos campos da sociedade, com hospitalares so sistemas abertos organizacional e psicolgico, para
destaque para a sade. Dentre as que sofrem a ao do meio, sen- poder administr-las. Esse o ca-
diferentes organizaes que se do influenciadas pela evoluo e minho para a construo de uma
preocupam com sade, podemos mudanas em todos os campos organizao que evolui em parale-
destacar hospitais, clnicas, unida- sociais, tornando-se um espao lo com o desenvolvimento social e
des ambulatoriais, de emergncia, multidisciplinar de interao com estimula seus trabalhadores rumo
consultrios, entre outros. a sociedade. cidadania.
Hospitais so instituies pres- O cenrio hospitalar atual Organizaes vencedoras sero
tadoras de servios de grande im- caracteriza-se por conter um aquelas que criarem alternativas
portncia social, possuindo alta sistema mais humano do que com maior rapidez, avanando,
complexidade e peculiaridade, mecnico; paradoxalmente, melhorando, identificando suas
portanto a prtica da Qualidade muito burocrtico, com regras fragilidades e estabelecendo opor-
adquire enfoque e diferencial espe- e regulamentos para controlar tunidades para criar mecanismos
cficos. Conhecer a histria, evolu- o comportamento e o trabalho inovadores no cotidiano. Outro
o e funcionamento dos hospitais de seus membros. Perdeu, qua- aspecto que merece destaque a
permite delinear o cenrio em que se totalmente, suas caracters- definio e identificao da concor-
se configuram as aes da Quali- ticas paternais e autoritrias, rncia, estabelecendo formas para
dade, que deram incio s prticas assumindo carter de organi- identific-las e mecanismos para
que tiveram suas primeiras iniciati- zao funcional-racional-buro- lidar com ela.
vas nos setores voltados a produtos, crtica1. A Qualidade Total surge como
e se aproximando posteriormente O esforo de construo e or- ferramenta de apoio para tratar
da rea de prestao de servios, ganizao de um sistema produ- esta realidade. Assume diferentes
como sade, educao e outros. tivo que contemple relaes mais significados: qualidade de trabalho,
Focando na sade, temos Teixeira1, claras e definidas entre os diversos servio, informao, processo, es-
que afirma: atores sociais constitui um desafio trutura e pessoas. Implica a satisfa-
os avanos tecnolgicos e o dos pensadores da administrao, o das expectativas e necessidades
aparecimento da medicina da psicologia, entre outros, princi- dos clientes por meio de uma gesto
cientfica, no fim do sculo XIX palmente quando abordado o tema cientfica dos processos, baseada em
e incio do sculo XX, revolu- sade, seja qual for o cenrio em fatos e dados, voltada para a corre-
cionaram o papel e as funes destaque: clnica, consultrio, hos- o e preveno de erros. Deve ser
do hospital. Ele deixa de ser um pital, unidade bsica, laboratrio. baseada na manuteno e melhoria
local onde pobres e doentes so Frente ao mundo repleto de dos padres de desempenho atuais,
levados para morrer, transfor- transformaes tecnolgicas, eco- com produtos e servios melhores
mando-se na mais importante nmicas e sociais, encontra-se no e mais competitivos, participao e
instituio para o tratamento conhecimento e na informao a envolvimento dos membros da or-
de enfermidades, oferecendo vantagem competitiva para o indi- ganizao, considerando aspectos
ao mdico infraestrutura que vduo e para as organizaes. ticos que envolvem a prestao
no podia ser deslocada re- Criar um ambiente de trabalho dos servios de sade.
sidncia do paciente (...) no estimulador para compartilhar co- A construo dos conceitos de
sculo XX, o hospital ampliou nhecimento, em que as relaes Qualidade envolve uma multi-
suas fronteiras e passou a servir pessoais se manifestam, gerando plicidade de variveis, assinalando
toda a comunidade. novos conhecimentos, o desen- setores e tendncias predominan-
Quanto questo econmi- volvimento de novas competn- tes, em um dado contexto de tra-
ca, o hospital responde hoje pelos cias, coloca-se como desafio para balho.
maiores custos dos cuidados com a organizao focada na gesto das Constata-se, na literatura es-
a sade, assim, procura-se dimi- pessoas e preocupada com a Quali- pecfica e na prtica, a existncia
nuir as internaes, aumentando dade. Ao potencializar o saber dos de diferentes abordagens para
os servios ambulatoriais, a assis- indivduos, a organizao realizar Qualidade. Algumas valorizam
tncia domiciliar, expandindo e saltos em busca de crescimento e a produtividade e o equilbrio da
formalizando compromissos com inovao. organizao, outras esto mais

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voltadas ao desenvolvimento do cesso. Os sistemas hbridos podem de orientaes para a organizao,


potencial humano. Tais tendncias ser positivos e alavancadores de um visando melhoria do seu desem-
mostram-se presentes nos planos e desenvolvimento crescente e espi- penho. Na acreditao, no se
aes das organizaes, que atuam ralado, envolvendo, cada vez mais, avaliam setores ou departamentos
no segmento sade, independen- os diversos nveis da instituio. isoladamente, mas todos os servi-
temente do seu porte. Considera-se a aproximao os da organizao.
As aes dos gestores em sade das reas tcnica e estratgica es- Um programa de acredita-
contm a representao social do sencial para o sucesso das aes de o hospitalar deve ter efetiva
conceito de Trabalho e Quali- Qualidade, pois envolvem mu- responsabilidade em medir o de-
dade, que estabelece a vinculao danas estruturais e paradigmticas sempenho, em promover me-
do fazer com a percepo e com visveis aos profissionais e usurios. lhorias de qualidade facilitando
a verdade tomada pela liderana O movimento institucional pela estmulos externos e o necessrio
como direcionadora de seus pla- qualidade gera, na coletividade, a esforo interno, e deve ter tambm
nos de trabalho. Essas aes, fre- clara identificao e a viso refe- genuna responsabilidade perante
quentemente, parecem ser mais rente ao real apoio destinado aos os usurios/consumidores.
dirigidas intuitivamente do que programas dessa natureza. A trans- importante ressaltar que a
embasadas em um conhecimento parncia desse processo de aproxi- nfase da avaliao na qualidade
construdo, alinhando a teoria e a mao entre os diferentes atores do servio profissional prestado,
prtica. Portanto, torna-se essencial envolvidos interfere diretamente independentemente dos recursos
que os profissionais busquem apoio nos resultados pretendidos, uma tecnolgicos envolvidos. O atendi-
na literatura, em benchmarking, vi- vez que os indivduos aprendem, mento deve pautar-se pelo critrio
sando ao suporte e consistncia na no decorrer de suas existncias, a da excelncia, aproveitando-se da
implementao de seus projetos, decodificar mensagens verdadeiras, tecnologia disponvel, qualquer
adequando-os realidade de cada daquelas que manipulam o corpo que seja ela. Sendo assim, tanto o
servio, seja ele uma unidade de funcional. hospital pblico quanto o hospital
sade, um hospital ou, ainda, uma privado, localizados em uma me-
clnica. Esse processo sistematizado trpole ou zona rural, tero que
e com bons alicerces legitimar as As sistemticas de se adaptar aos mesmos padres de
prticas institucionais, validando as Qualidade na rea da qualidade.
aes propostas. sade como modelo de Acreditao um mtodo de
Em algumas instituies, cons- gesto avaliao externa da Qualidade
tata-se que o gestor da Qualidade dos servios de sade. Difundida
ocupa lugar em esferas decisrias, A seguir, sero apresentadas, em pases de lngua inglesa, ante-
fazendo parte do planejamento es- de modo sucinto, as metodologias cedeu o movimento do gerencia-
tratgico da organizao, podendo de Qualidade e suas principais mento da Qualidade Total. Seu
integrar as metas da Qualidade caractersticas. A primeira grande desenvolvimento se confunde
aos objetivos macroinstitucionais, classificao a ser colocada refere- com aquele dos servios de sade
fato bastante favorvel para impul- se ao conceito de acreditao e cer- nos Estados Unidos, exemplo mais
sionar programas dessa natureza. tificao. conhecido e divulgado dessa ver-
A sistemtica de qualidade es- tente da Qualidade. Por ter sido
colhida pelos servios de sade, Acreditao desenvolvida para a sade e dentro
qualquer que seja, est vinculada da sua realidade, envolveu, sobre-
a um conjunto de aes e posies Acreditao um procedi- tudo, a corporao mdica. Essas
socioculturais de seus gestores. mento da avaliao dos recursos caractersticas tendem a diminuir
Retrata relaes estabelecidas en- organizacionais, voluntrio, pe- as resistncias observadas no setor
tre eles, no processo de trabalho ridico e reservado, que tende a para a adoo de mtodos de ava-
e em seus grupos de referncia, garantir a qualidade da assistncia liao.
refletindo-se nas opes definidas. com base em padres previamen- O modelo de acreditao mar-
O sistema de crenas e valores dos te aceitos. A acreditao tem incio ca a medicina americana tentando
indivduos e da organizao est com uma avaliao de qualidade assegurar a excelncia dos pro-
embutido na escolha metodolgica, e de procedimentos baseada em cedimentos mdicos e garantir a
que visa a atender s expectativas padres internacionalmente le- segurana das aes de sade, res-
das partes comprometidas no pro- gitimados, gerando um conjunto pondendo, assim, com a prestao

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de servios com qualidade para a Acreditao causa no corpo fun- Em 1990, foi firmado um convnio
uma sociedade organizada e cons- cional e nos cliente das instituies entre a (OPAS) Organizao Pan-
ciente de seus direitos. de sade. Americana de Sade e a Federao
Os modelos de avaliao no Com o intuito de alcanar os Latino-Americana de Hospitais
tm impacto somente na quali- mais elevados padres assisten- para produo de um manual de
dade do atendimento ao paciente, ciais, os hospitais buscam iniciati- Padres de Acreditao para Am-
mas tambm afetam todas as partes vas que respondem as necessidades rica Latina, estruturado em pa-
envolvidas no Sistema de Sade, dos clientes. A qualidade tornou-se dres e nveis mnimos a serem
como: mdicos, outros profissionais um fator significativo, conduzindo atingidos. Em 1992, foi realizado,
da rea, fornecedores, investidores instituies para os mercados na- em Braslia, o primeiro semin-
e a comunidade em geral. cionais e internacionais, buscando rio nacional de acreditao, com
O processo de acreditao pro- xito organizacional e crescimento. a participao de representantes
pe a participao voluntria das Uma das iniciativas est volta- de diversas entidades nacionais da
instituies, estimulando-as a um da para o processo de Acreditao rea da sade, sendo apresentado o
comportamento de procura da Hospitalar, que impe novas exi- Manual de Acreditao.
melhoria contnua da Qualidade, gncias no que se refere s mudan-
criando e desenvolvendo a integra- as comportamentais, mobilizao Acreditao Canadense
o com a sociedade, estimulando constante dos profissionais em bus-
a cidadania. Tem um carter emi- ca de metas e objetivos propostos, Para aprimorar a qualidade de
nentemente educativo, voltado alm da melhoria permanente e atendimento e servios, hospitais
para melhoria contnua, sem fina- contnua do atendimento prestado. brasileiros contam com a experin-
lidade de fiscalizao ou controle Segundo Bonato2: cia do Sistema de Sade do Canad,
oficial. As principais vantagens da O estudo da qualidade no cam- que exporta seu conhecimento por
acreditao so: segurana para os po da sade envolve, alm de meio de um Programa de Acredita-
pacientes e profissionais; qualidade um conjunto de tcnicas, uma o existente, h mais de 50 anos,
da assistncia; construo de equi- dimenso mais ampla de aes naquele pas.
pe e melhoria contnua; til instru- como projeto social, cujos ele- A Acreditao Canadense tem
mento de gerenciamento; critrios como foco a segurana do paciente
mentos principais para seu
e objetivos concretos adaptados e as boas prticas no atendimen-
desenvolvimento so aqueles
realidade brasileira; o caminho to. A certificao canadense abre
que atuam e exercem seu pa-
para melhoria contnua. caminho s instituies de sade
pel nessa cadeia, considerando
De acordo com uma anlise brasileiras para buscar seu posicio-
a pluralidade das mudanas e
do COREN (Conselho Nacional namento conceitual com o restante
das diferentes lgicas. Dessa
de Enfermagem), os processos de do mundo.
maneira, o conjunto de prti-
Acreditao Hospitalar vm au- O modelo canadense de acre-
cas e aes desenvolvidas pelos
mentando no Brasil. Isso ocorre ditao de servios de sade, reco-
sujeitos so construdas a partir
por duas razes: a primeira, pela nhecidos como um dos melhores
de uma histria pessoal e social
disseminao do Manual da Or- do mundo, oferece uma gama de
com autonomia, embora esti-
ganizao de Acreditao ONA solues de qualidade, j testadas,
(Organizao Nacional de Acredi- mulada institucionalmente.
possibilitando sua eventual adoo
tao), que serve como base para O novo paradigma exige dos no Brasil, com alteraes ou adap-
obteno do ttulo e detalha os profissionais posturas que reflitam taes mnimas. Os indicadores
processos administrativos e seus a internalizao de valores e reviso incluem categorias que englobam
atributos mnimos liderana, ad- de conceitos, que pela sinergia das a qualidade e o desempenho de
ministrao, garantia de qualidade, pessoas e da organizao construi- todas as reas de atendimento dos
organizao da assistncia, ateno ro um novo cenrio das relaes e servios de sade, incluindo os ele-
ao paciente/cliente e diagnsticos do processo de trabalho. mentos: atendimento, recepo de
para o bom funcionamento de em Segundo Paganini, Novaes3, o pacientes, calibragem de equipa-
um estabelecimento assistencial de processo de acreditao, no Bra- mentos, capacitao e tecnologia
sade e, dessa forma, torna-se um sil, comea a tornar-se possvel de gesto. O sistema de acreditao
instrumento de inestimvel valor no incio dos anos noventa, com poder ser utilizado localmente por
para o administrador hospitalar; a a publicao da Acreditao de hospitais e outros servios de sade
segunda, pelo impacto positivo que Hospitais para Amrica e Caribe. na obteno de um selo de quali-

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dade diferenciado e de reconheci- ma de ver, de fazer e de disponibi- Janeiro UERJ, por meio de seu
mento internacional. Esse modelo lizar cuidados de sade dentro de Instituto de Medicina Social, tra-
uma ferramenta importante de um hospital. dio e capacidade tcnica do Co-
gesto institucional, proporcio- Em 1993, o manual de acre- lgio Brasileiro de Cirurgies CBC
nando s instituies de Sade ditao para os hospitais era diri- e da Academia Nacional de Medici-
melhorias contnuas e a procura gido para funes da organizao e na ANM e experincia de avalia-
da excelncia em gesto. do cuidado ao paciente para mudar o de sistemas sociais da Fundao
O CCHSA (Canadian Council on o foco dos padres que medem a CESGRANRIO, cabendo a essa lti-
Health Services Accreditation) avalia capacidade de desempenho da or- ma alocar tal acreditao.
os processos de qualidade dentro ganizao, para aqueles padres A unio das quatro instituies
das instituies que j, em sua que observam seu desempenho teve por finalidade possibilitar, na
maioria, possuem o nvel de exce- real. Nesse mesmo ano, a JC (Joint rea da sade, o desenvolvimento
lncia pela ONA. A avaliao envol- Commission) iniciou visitas ao aca- de avaliaes e aes de aprimora-
ve a verificao diria de atividades so no anunciadas em cerca de 5% mento da qualidade, trabalhando
e servios em relao a padres pre- das organizaes acreditadas nos em estreita cooperao. Ao mesmo
estabelecidos e utiliza, como norte, EUA, e o nmero e a natureza das tempo, visou a assegurar: a parti-
princpios de excelncia alinhados queixas confirmadas contra insti- cipao das entidades que repre-
segurana do paciente, com base tuies acreditadas tornaram-se de sentam os prestadores de servios;
na criao de protocolos e fluxos de domnio pblico. os financiadores do atendimento
atendimento assistencial. Em 1998, a poltica de eventos sade; os representantes dos usu-
O CCHSA tem como princ- sentinela foi reformulada com o in- rios; comunidade; profissionais da
pio da metodologia avaliar pontos tuito de promover o autorrelatrio sade; e das instituies tcnico-
considerados fundamentais para dos erros mdicos para examinar a cientficas ligadas a esta rea.
a qualidade, a saber: estratgia e causa-raiz desses eventos. O Consrcio Brasileiro de Acre-
liderana, cultura organizacional; Em 1999, a misso da JC revi- ditao (CBA) o nico repre-
informao e comunicao; proces- sada, explicitando a referncia na sentante da JCI (Joint Commission
sos em times de trabalho; resulta- segurana do paciente para con- International) no Brasil, com sede no
dos; segurana dos pacientes. tinuamente melhorar a segurana Rio de Janeiro, contando com uma
O processo de implantao e qualidade do cuidado oferecido equipe de profissionais especializa-
exige: envolvimento das equipes, ao pblico atravs da proviso da dos, constituda por mdicos, en-
com a formao de times de traba- acreditao do cuidado de sade e fermeiros e administradores. Alm
lho; reestruturao dos processos; servios relacionados que apiam da adoo de rigorosos processos de
reviso de protocolos; assim como a melhora do desempenho nas seleo e formao, o CBA mantm
coerncia entre diretrizes e metas. organizaes de sade. A JC cria um efetivo programa contnuo de
Alm de ter emitido certificados uma hotline gratuita para encorajar educao e qualificao contando
para 977 organizaes canadenses pacientes, seus familiares e pro- com a participao em vrias opor-
somente em 2007, o CCHSA, a fissionais da sade a compartilhar tunidades de tcnicos e consultores
cada ano, acompanha o crescimen- preocupaes com relao quali- da JCI, assim como com a presena
to de sua presena mundialmente. dade do servio nas organizaes de profissionais do CBA em ativida-
O auxlio prestado na reestrutura- acreditadas. des internacionais, tanto na sede da
o, organizao, avaliao e me- JCI, em Chicago, como em outras
lhoria da qualidade da assistncia e CBA Consrcio Brasileiro localidades.
dos servios prestados pelos rgos de Acreditao de Sistemas O planejamento das avaliaes
de sade atraram, at o momento, feito com base nas caractersticas
e Servios de Sade
o interesse da Frana, da Itlia, dos do hospital informadas, em geral,
Emirados rabes, do Caribe, entre Em 1998, foi constitudo o Con- pelo diretor da instituio quando
outros, somando mais de 3.500 lo- srcio Brasileiro de Acreditao de do preenchimento da solicitao da
calizaes internacionais. Sistemas e Servios de Sade por avaliao, por deciso voluntria
Por aumentar a confiabilidade Protocolo de Cooperao, firmado do hospital. Durante a avaliao, os
de mdicos e pacientes e a motiva- a 8 de junho, que associa a expe- avaliadores verificaro a conformi-
o dos colaboradores, o programa rincia acadmica, cientfica e de dade da estrutura, dos processos e
AC (Acreditao Canadense) gera formao de recursos humanos da dos resultados obtidos pelo hospital
uma grande reformulao na for- Universidade do Estado do Rio de comparados com padres do manu-

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al. As fontes da avaliao utilizadas valores, cultura e legislao do pas clnicas e gerenciais, com indicado-
pelos avaliadores so entrevistas ao qual ela se aplica; criados para res de desempenho, a implantao
com pacientes e familiares, entre- promover a reduo de riscos para de aes e sistemas de garantia de
vistas com funcionrios do hospital, pacientes e profissionais; voltados segurana dos processos assisten-
reunies e observaes diretas por para a garantia da segurana do pa- ciais; permite a otimizao e racio-
meio de visitas aos diversos setores ciente; testado em todas as regies nalizao dos processos.
do hospital, incluindo os prontu- do mundo. O primeiro diferencial a ga-
rios dos pacientes. Todas essas ativi- Enfim, trata-se de uma ferra- rantia de excelncia das atividades
dades so acompanhadas por pelo menta de avaliao de qualidade e da instituio, pelo reconhecimento
menos um profissional do hospital, gerenciamento que ganhou visibili- de um processo de certificao
de acordo com a agenda preparada dade internacional e que promove atualmente validado em diversos
de comum acordo entre a direo um compromisso visvel com a me- pases do mundo e utilizado nos
do hospital e agncia acreditadora. lhora da qualidade, garantindo um EUA h mais de 50 anos.
O trabalho de campo termina com ambiente de trabalho seguro e efi- Por ser um sistema interna-
uma reunio de encerramento com ciente, com reduo de riscos, tanto cional de avaliao de qualidade,
os lderes organizacionais, durante ao paciente, quanto ao corpo clni- cria a possibilidade de comparao
a qual os avaliadores fornecem co, melhorando o grau de satisfao entre as instituies participantes
ao hospital um relatrio de deci- dos colaboradores, alm de auxiliar do programa a partir do estabele-
so preliminar, baseados em seus organizaes de sade internacio- cimento de indicadores clnicos e
achados durante a avaliao. Esse nais, agncias pblicas de sade gerenciais.
relatrio , ento, enviado ao co- a avaliar, melhorar e demons- No Brasil, coube ao Colgio
mit de acreditao, que tem, entre trar a qualidade do atendimento Brasileiro de Cirurgies (CBC) o
suas atribuies, a aprovao do re- ao paciente em sua localidade. papel pioneiro no desenvolvimento
latrio e outorga da acreditao. O da acreditao em 1986, pela cons-
ciclo de acreditao tem a durao Vantagens e benefcios para a tituio de uma atravs de uma
de 3 anos, sendo que, nos 6 meses Instituio comisso especial permanente de
que antecedem a data de seu trmi- Cria uma cultura aberta ao qualificao de hospitais.
no, a agncia acreditadora notifica aprendizado baseado no relato de Em 1994, o Colgio Brasileiro
a organizao para a realizao de eventos adversos e preocupaes de Cirurgies (CBC), juntamente
nova avaliao e reacreditao, e com a segurana; estabelece uma com a Academia Nacional de Me-
um novo ciclo tem incio. liderana colaboradora, que pre- dicina e o Instituto de Medicina So-
Esses servios e produtos po- coniza prioridades com relao cial da Universidade do Estado do
dem compor diversos projetos, qualidade e segurana do pacien- Rio de Janeiro (IMS/UERJ), orga-
com diferentes etapas de desen- te; permite desenvolver estratgias nizou o seminrio de acreditao de
volvimento, conforme o interesse para reduo de riscos e tticas para hospitais e melhoria da qualidade e
e possibilidades de investimento prevenir eventos adversos; garante que teve como fruto o Programa de
das instituies. acesso ampla fonte de dados so- Avaliao e Certificao de Quali-
Para obter o certificado de Hos- bre boas prticas; garante o acesso a dade em Sade (PACQS), com ob-
pital Acreditado, a instituio deve um informativo internacional edi- jetivo de aprofundar a anlise e a
demonstrar conformidade com o tado pela JCI; leva a participao implementao de procedimentos,
manual de padres dessa metodo- de eventos promovidos pela JCI e tcnicas e instrumentos voltados
logia. Tais padres so desenvol- seus parceiros em vrias regies do para a acreditao de hospitais,
vidos e testados por profissionais mundo; permite clareza na defini- apontando trs direes princi
especialistas que atuam especifi o da misso; permite a ampliao pais: a) criao de uma agncia de
camente no setor de sade de v- da abrangncia de setores e servios acreditao no governamental; b)
rias partes do mundo; baseados em (terceiros, prprios, etc.); promove desenvolvimento de padres inter-
padres aplicveis, predetermina- o desenvolvimento de estrutura de nacionais e procedimentos para a
dos e publicados; avaliados in loco, gerenciamento de qualidade; per- acreditao de servios e sistemas
por uma equipe multiprofissional mite a integrao clnica e gerencial de sade; c) disseminao de m-
de avaliadores e ocorre a cada trs alinhada s estratgias, a implanta- todos e procedimentos de gerncia
anos; aplicveis de forma individu- o de um processo de educao e de qualidade em sade.
alizada nas organizaes de sade, qualificao profissional, o moni- Em julho de 1997, a Fundao
adaptveis ao contexto das crenas, toramento das principais atividades CESGRANRIO promoveu, no CBC

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(Colgio Brasileiro de Cirurgies), buies, a aprovao do relatrio tao de um projeto dessa natureza
em conjunto com as instituies e a outorga da acreditao; o ciclo em nvel nacional, pode-se visua-
participantes do PACQS (Programa da acreditao tem durao de 3 lizar, em um futuro prximo, to-
de Avaliao e Certificao de Qua- anos. Seis meses antes da data de da uma rede de servios de sade
lidade em Sade), uma oficina de seu trmino, a agncia acreditadora digna de confiana, em que o pa-
trabalho com representantes da JC notifica a instituio, com vistas ciente ter certeza da qualidade do
para discutir e propor metodologias realizao de nova avaliao para atendimento, independentemente
de avaliao de hospitais com base reacreditao, e um novo ciclo tem do estado ou do municpio onde se
na experincia internacional. incio. encontre.
A misso do CBA contribuir As etapas do Processo de Acre- Segundo o MBAH, desde 1995,
para a melhoria da qualidade do ditao Internacional so as seguin- quando foi criado o programa da
cuidado aos pacientes nos hospi- tes: apresentao da metodologia e Qualidade em Sade, o Minis-
tais e demais servios de sade no do manual de padres da acredita- trio da Sade vm investindo no
pas, por meio de um processo de o; sensibilizao das lideranas do desenvolvimento do Programa
acreditao. hospital; constituio do grupo fa- Brasileiro de Acreditao Hospita-
O CBA conta com uma equipe cilitador; elaborao e desenvolvi- lar. Vrias etapas desse programa
multiprofissional altamente capaci- mento do programa de educao do foram cumpridas exitosamente,
tada (mdicos, enfermeiros, admi- hospital; autoavaliao; pesquisa de desde as de sensibilizao e divul-
nistradores), possui um programa opinio de paciente e funcionrio; gao at as de definio das ca-
contnuo de educao e qualifica- preparao do hospital para avalia- ractersticas especficas que deste
o desses profissionais, contando o; avaliao baseada em padres processo. J que h uma grande di-
com a participao de tcnicos e da acreditao sem pontuao; dis- versidade dos hospitais brasileiros e
consultores da JCI com atividades cusso do relatrio e recomenda- pouca tradio de busca contnua
no Brasil e em outras localidades. es; elaborao do plano de aes da qualidade.
Realiza eventos cientficos (abran- para busca de conformidade com os A ONA uma organizao no
gncia regional, nacional e inter- padres; implementao das aes governamental. Trata-se de pessoa
nacional), com temas relacionados corretivas; avaliao baseada em jurdica de direito privado sem fins
ao Processo de acreditao Inter- vrios padres de acreditao com lucrativos e de interesse coletivo,
nacional. pontuao; continuidade das aes que tem atuao nacional.
O nmero de instituies acre- corretivas (caso necessrio); avalia- O objetivo dessa organizao
ditadas no Brasil est crescendo o para acreditao. implementar um processo de ava-
cada vez mais. De acordo com o si- Vale ressaltar que, para o pro- liao de maneira contnua e cer-
te, o CBA conta com 23 instituies grama ter sucesso, necessrio tificao de qualidade. Sua misso
acreditadas at o primeiro semestre participao e compromisso das li- promover o desenvolvimento de
de 2011. deranas, motivao e participao um processo de acreditao visando
O passo a passo para iniciar a da equipe como um todo, elabora- a aprimorar a qualidade da assis-
acreditao constitui: o de dados estatsticos e, princi- tncia sade em nosso Pas. Tem
A solicitao de avaliao deve palmente, a sincronia da misso da definido como sua viso se tornar
ser feita pela instituio interessa- Instituio com o projeto. o Sistema Brasileiro de Acreditao
da; o planejamento da avaliao A acreditao traz muitos be- e a Organizao Nacional de Acre-
pelo CBA feito sob medida, com nefcios Instituio. Alguns deles ditao at 2010, uma referncia
base nas caractersticas do hospital; esto a seguir. nacional e internacional, com uma
a primeira avaliao ser realizada metodologia reconhecidamente
aps a verificao da conformida- Manual Brasileiro de slida e confivel, comprometida
de da estrutura, dos processos e dos Acreditao Hospitalar MBAH com a viabilizao de um processo
resultados obtidos pelo hospital, De acordo com a ONA4, acredi- de melhoria contnua, qualidade e
comparados com padres preesta- tar significa conceder reputao a produtividade no setor da sade.
belecidos; os avaliadores fornecem tornar digno de confiana. Assim, Seus valores so credibilidade, le-
ao hospital um relatrio de deci- nesse sentido, um servio de sade, gitimidade, qualidade, tica e re-
so preliminar, baseado em seus ao se tornar acreditado, adquire o sultado.
achados durante a avaliao esse status de instituio que inspira ou Segundo Donabedian5, a quali-
relatrio enviado ao Comit de merece confiana da sua comuni- dade est fundada em sete pilares:
Acreditao, que tem, em suas atri- dade. Ao se imaginar a implemen- eficcia, efetividade, eficincia,

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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

otimizao, respeitabilidade, le- profissionais envolvidos na presta- de praticar aes em determinada


gitimidade e equidade, preceitos o de servio de sade, em todas rea. Autoridades governamen-
objetivados em todo o processo de as suas esferas, indicadores de qua- tais e organizaes privadas, como
acreditao. lidade assistencial e implementa- seguradoras, grupos de emprega-
O Manual Brasileiro de Acre- o de diagnstico de enfermagem dores ou planos de sade, podem
ditao Hospitalar MBAH um com o objetivo de viabilizar assis- exigir que uma instituio de sade
instrumento para estimular a me- tncia de enfermagem integral e atenda a algum tipo de padro de
lhoria da Qualidade dos hospitais individual. certificao para receber reembolso
brasileiros, com base na da anlise Nvel 3: Grau de Excelncia: pelos servios prestados7.
de alguns indicadores a serem ob- observa-se a manuteno dos pre-
servados. ceitos anteriormente descritos; mas CERTIFICAO ISO
O conceito de qualidade na ges- neste momento apresentador como International Organization for
to administrativa de instituies indicadores, forma de monitorar Standardization
hospitalares evoluiu em busca da as aes implementadas, buscan- A histria da ISO tem incio na
garantia da satisfao do cliente/ do constantemente a melhoria na Segunda Guerra Mundial, quando
paciente. A eficcia nos processos qualidade e sua integrao com a pases aliados no podiam com-
de gesto e assistncia hospitalar produtividade. partilhar munies, devido a dife-
somente tm sentido se estiverem Em suma, o programa de Acre- renas de unidades de medida em
a servio de uma melhor e mais ditao permite que a instituio geral. Assim, a soluo dos milita-
humanizada ateno ao paciente. busque assegurar o padro de qua- res foi a criao de normas para um
Essa melhoria na ateno parte do lidade no atendimento, por meio desenvolvimento uniforme dessas
respeito e valorizao do paciente, de procedimentos documentados e munies, surgindo da diversas
humanizao do atendimento e da de maneira que indique seus pon- normas com o objetivo de criar pa-
adoo de medidas que atendam tos fracos para que a busca pela dronizaes8.
as crescentes exigncias e necessi- excelncia seja feita com esforos A organizao ISO tem ori-
dades da populao, objetivos que direcionados aos reais problemas, gem no Reino Unido, em 1947, e,
todos perseguem. otimizando o tempo gasto para considerada a maior do mundo
O programa se divide em trs implementar rotinas e garantindo nas questes de desenvolvimento
nveis, com exigncias diferencia- maior eficincia e eficcia do siste- de padres voltados rea tcni-
das: ma como um todo. ca, apontando para a importante
Nvel 1: observa-se requisitos repercusso da utilizao de seus
bsicos na qualidade de assistncia Certificao padres para as reas econmica e
oferecida ao cliente, assim como Segundo Prazeres6, Certifica- social ao solucionarem problemas
sua estrutura fsica e segurana, o a Atividade de comprovao de produo e distribuio para
tanto para o cliente interno como da qualificao de itens, produtos, engenheiros e outros fabricantes.
externo. Nesse nvel de avaliao, servios, procedimentos, processos, A utilidade dos padres se esten-
a enfermagem se apresenta como pessoal ou de sistema da qualidade, de aos ambientes de produo,
atuante fundamental. Observa-se no todo ou em parte. A certifica- tanto privados quanto pblicos,
a presena de responsvel tcnico, o da qualidade necessariamente tornando-os mais seguros, eficien-
assistncia prestada de maneira ser executada por uma entidade tes e transparentes. Os governos e
contnua e ininterrupta, registros especificamente designada para tal setores de regulao podem utiliz-
em pronturios, capacitao dos (organismo certificador), com base los como base tcnica para as ques-
envolvidos na assistncia, bem em requisitos previamente estabe- tes legais que envolvam sade,
como o dimensionamento correto lecidos e documentados, podendo ambiente e segurana. Os padres
frente demanda da instituio. ou no resultar em emisso de cer- tambm podem servir de suporte
Nvel 2: deve-se manter os re- tificados. na transferncia de tecnologia para
quisitos do nvel 1, somados ao pla- Tanto rgos governamentais pases em desenvolvimento, alm
nejamento na assistncia, descrio quanto no governamentais con- de proteger consumidores e usu-
e registros dos processos internos, ferem certificao s instituies de rios. Dessa forma, a ISO aponta que
manuais de procedimentos opera- sade. Embora geralmente volun- seus padres so positivos para a
cionais padronizados (POPs), edu- tria, a certificao a confere certa sociedade como um todo9.
cao permanente como meio de distino, que promove a capacida- Prazeres6 define a Certificao
capacitao constante de todos os de da instituio ou do profissional ISO como:

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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

Declarao emitida por um O conceito bsico adotado pe- CQH Compromisso com a
organismo de certificao cre- la NBR ISO 9000 define qualidade Qualidade Hospitalar
denciado, que atesta que a or- como um conjunto de caractersti- O CQH um sistema de in-
ganizao solicitante cumpre cas inerentes que satisfaz o requisi- formaes que visa a avaliar a
com os requisitos das normas to. A partir dessa definio, a gesto qualidade do atendimento mdi-
ISO srie 9000. Trata-se de de qualidade tem como foco as ne- co-hospitalar, baseado no registro,
uma prova pblica. Para ser cessidades de seus clientes, iden- na anlise de dados, na aferio da
certificada, a organizao pre- tificando requisitos de qualidade adequao dos servios em con-
cisa comprovar que tem um do produto ou servio, visando a formidades com as suas normas e
sistema da qualidade implan- estabelecer e planejar um padro critrios.
tado e em funcionamento. A a ser atingido, e com objetivo de Foi inspirado nos trabalhos da
comprovao feita atravs constante busca de melhoria, em Comisso conjunta de Acreditao
de uma auditoria de certifica- todos os seus aspectos, visando de Organizao de Sade (CCOS),
o conduzida pelo organismo satisfao dos clientes e eficcia dos EUA, e resultou de ampla dis-
de certificao contratado, via da organizao. cusso entre diversas entidades
anlise da documentao do A NBR ISO 9001 passou por ligadas ao atendimento mdico-
sistema da qualidade (procedi- uma reviso recentemente, que hospitalar no Estado de So Paulo,
mentos, instrues de trabalho, ficou conhecida como verso catalizada pelo Servio de Vigiln-
documentos e registros da qua- 2000. At dezembro de 2003, os cia Epidemiolgica da Secretaria de
lidade) e as evidncias objetivas sistemas de gesto da qualidade Estado da Sade. As reunies ini-
de sua implementao e funcio- ainda podiam ter como base as ciais para discusso do projeto, em
namento. normas NBR ISO 9001, 9002, de 1989-1990, aconteceram na sede
A ISO uma federao mun- 1994, mas, a partir dessa data, to- daquele rgo. Uma vez iniciado, o
dial atualmente com 90 membros, das as certificaes foram conver- programa se estabeleceu na sede da
composta pelos organismos nacio- tidas para a ISO verso 2000. Hoje, APM, onde permanece at hoje.
nais de normalizao da cada pas, s h um padro da qualidade, a O CQH um programa de ade-
no Brasil representada pela ABNT norma NBR ISO 9001. so voluntria, cujo objetivo con-
(Associao Brasileira de Normas
Tcnicas).
A expresso ISO 9000 designa Quadro 1. Princpios de Gesto de Qualidade nas diretrizes ISO
um grupo de normas tcnicas que
estabelecem um modelo de gesto Entender as necessidades presentes e futuras do
cliente;
da qualidade para organizaes em 1. Foco no cliente
Atender aos requisitos do cliente;
geral, qualquer que seja o seu tipo Exceder as expectativas do cliente.
ou dimenso. A adoo das nor-
Manter a unidade de propsito e direo;
mas ISO vantajosa para as orga- 2. Liderana Manter um bom ambiente interno da organizao;
nizaes, uma vez que lhes confere Liderar pelo exemplo.
maior organizao, produtividade e
Criar um ambiente de motivao;
credibilidade, elementos facilmente 3. Envolvimento das
Proporcionar a participao;
identificveis pelos clientes, aumen- pessoas
Aproveitar e valorizar o talento e as aptides.
tando a sua competitividade nos
Gerenciar as atividades e recursos pertinentes como
mercados nacional e internacional. 4. Abordagem de
um processo, para garantir com maior eficincia o
A ISO 9000 uma norma b- processo
alcance dos resultados desejados.
sica voltada para melhoria cont-
5. Abordagem Identificar, entender e gerenciar os processos inter-
nua e padronizao de processos, Sistmica de Gesto relacionados, visando eficcia da organizao.
com foco no cliente, ou seja, uma
6. Melhoria Contnua Buscar a melhoria com objetivo permanente.
norma com boa amplitude, no se
restringindo a indicadores e padro- 7. Enfoque factual para Tomar deciso eficaz baseada na anlise de dados e
nizaes de processos assistenciais. tomada de deciso informaes.
Dessa maneira, uma das mais co- 8. Relacionamento com
Estabelecer a base para criao de valor para as partes
nhecidas e tem sido utilizada pelos os fornecedores para
baseada no relacionamento ganha-ganha.
diferentes segmentos empresariais, benefcio mtuo
inclusive na rea da sade8. Fonte: ABNT. Princpios de Gesto de Qualidade.

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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

tribuir para a melhoria contnua da o de grupos multidisciplinares no com os referenciais de excelncia e


qualidade hospitalar. Estimula a aprimoramento dos processos de divulgao; e reconhecimento do
participao, e a autoavaliao da atendimento. nome de sua organizao, quando
candidata estabelece um compo- A busca desse prmio reconhe- premiada.
nente educacional muito impor- ce as organizaes que se destacam O caminho de uma organizao
tante, que o incentivo mudana pela utilizao de prticas de gesto em direo excelncia um desa-
de atitude e de comportamento. e que apresentam resultados supe- fio a ser superado com constncia
Incentiva o trabalho coletivo, en- riores de desempenho. de propsitos com profissionais
volvendo grupos multidisciplinares O instrumento possui um sis- competentes, que levam a institui-
no aprimoramento dos processos tema de avaliao simplificada que o a um estgio de maturidade no
de atendimento. A misso do pro- foca o desenvolvimento e aper- sistema de gesto. A organizao
grama contribuir para a melhoria feioamento de seus sistemas de que adota o Modelo de Excelncia
contnua da qualidade do aten- gesto, indicando seus principais de Gesto consegue mapear com
dimento nos servios de sade pontos fortes e oportunidades de clareza seu negcio e pode obter
mediante metodologia especfica, melhoria. melhoria na forma de atuao.
estimulando a melhoria contnua Para ser inscrito e concorrer a Os colaboradores compreendem
da qualidade de produtos e servi- esse prmio, a organizao deve sa- o seu papel e a direo para qual
os, estabelecendo amplo entendi- tisfazer algumas condies: ter pelo caminhar.
mento dos requisitos de excelncia menos um ano de existncia; ter, Alguns aspectos diferem os
e desempenho. no mnimo, dez profissionais na Critrios de elegibilidade para a
PNGS Prmio Nacional de fora de trabalho; no ser operado- organizao que deseja ser elegvel
Gesto em Sade ra de plano de sade; ter registro no para esse prmio, a saber: ter pelo
Conselho Regional de Medicina do menos 1 ano de existncia, ter, no
O Prmio Nacional da Ges-
seu Estado; estar inscrita no CNPJ. mnimo, 10 profissionais na fora
to em Sade (PNGS) foi criado
Ao participar do PNGS, a orga- de trabalho; no ser operadora de
em 2003, a partir da iniciativa da
nizao de sade estar fazendo plano de sade; e ter registro no
Fundao Nacional da Qualidade
diagnstico de seu sistema de ges- Conselho Regional de Medicina de
(FNQ) e do Controle da Qualidade
to, que indicar seus principais seu Estado.
Hospitalar (CQH), com o objetivo
pontos fortes e oportunidades de Categorias de premiao a con-
de incentivar as organizaes da
melhorias, possibilitando a defi- correrem so: Hospitais, Laborat-
rea da sade a avaliarem e busca-
rem melhorias contnuas de seus nio de planos de ao mais con- rios de patologia clnica, Clnicas de
sistemas de gesto. sistentes, com base nas principais especialidades mdicas, Clnicas de
O PNGS tem como misso con- lacunas identificadas pela banca Imagem, Oncologia, Dilise, Aten-
tribuir para o aprimoramento das examinadora, composta por pro- dimento Domiciliar, Hemoterapia.
prticas de gesto nas organizaes fissionais altamente capacitados. O Modelo de Excelncia da
de sade, por meio da avaliao e As inscries das organizaes Gesto tem como base um con-
reconhecimento das melhores de sade consideradas elegveis se- junto de conceitos em prticas ou
prticas no setor. Sua viso servir r feita mediante a entrega do Re- fatores de desempenho encontra-
como modelo de referncia para latrio da Gesto (RG) e envio do dos em organizaes que buscam
avaliao e orientao da gesto pagamento referente inscrio no constantemente o aperfeioamento
das organizaes de sade em todo processo. A candidatura pode ocor- e a adaptao s mudanas em um
o Pas. rer para o prmio Prata ou Prmio cenrio gil e turbulento. Os funda-
um programa de adeso vo- Ouro. mentos que embasam os conceitos
luntria, cujo objetivo contri- Ao candidatar-se ao PNGS, a so: Liderana, Estratgias e Planos,
buir para a melhoria contnua da organizao ter como benefcios: Clientes, Sociedade, Informaes e
qualidade hospitalar. Estimula a compreenso dos requisitos para Conhecimento, Pessoas, Processos
participao e a autoavaliao e excelncia do desempenho; iden- e Resultados. O referencial desse
contm um componente educa- tificao de forma sistemtica dos modelo a viso sistmica perme-
cional muito importante, que pontos fortes e oportunidades de ada por trabalho em equipe cons-
incentivo mudana de atitudes melhoria; integrao das necessi- truda por profissionais capazes e
e de comportamentos. Incentiva o dades de todas as partes interes- dirigidos por lideranas de alta ca-
trabalho coletivo, principalmente sadas no seu sucesso; comparao pacitao.

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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

Consideraes finais Tanto nos hospitais pblicos ca desse setor esteja permevel s
quanto nos privados, encontramos questes principais impostas pela
Qualidade um termo utili- graves problemas relativos rea f- Qualidade.
zado por diversos especialistas, sob sica e de apoio, ausncia de equi- Outro ponto relevante a ser ob-
diferentes perspectivas, tendo como pamentos em reas emergenciais servado a crescente busca de gru-
ponto comum identificar focos que UTI e Prontos-Socorros. O Gover- po de estrangeiros para assistncia
promovam seu desenvolvimento no Federal considera os programas mdica no Brasil. Tal fato remete a
na gesto institucional. A busca de preventivos aes de longo prazo, que se entenda a busca por acredi-
um conceito nico torna-se algo como alternativa para minimizar as taes e certificaes internacionais
difcil, especialmente na rea da deficincias estruturais, diminuin- conhecidas desses usurios.
sade. medida que a gesto da do o fluxo de atendimento nesses No momento atual, a maioria
qualidade em sade se organiza, hospitais. das instituies de sade realiza
evidente o benefcio que gera ao As condies fsicas dos estabe- diagnstico das falhas nos proces-
cliente, quer seja no setor pblico, lecimentos de sade brasileiros, em sos. As aes de promoo de me-
quer no privado. muitos aspectos, apontam para a lhoria, com resultados palpveis
Instituies mais preparadas, necessidade de reestruturao das para o cotidiano dos servios pres-
com processos mais estruturados, normas das instalaes fsicas de tados, ainda representam lacunas
iro certamente assegurar a esses segurana e cuidado ao paciente e desse contexto. Na nova organiza-
clientes garantias de melhor as- colaborador. Os Programas de Qua- o de sade, existem diferentes
sistncia e, portanto, um restabe- lidade ou de Gesto Hospitalar bus- instncias que necessitam da im-
lecimento de sade com prticas cam a superao dessas deficincias plementao de melhorias, tanto
mais definidas e disseminadas na na gesto da infraestrutura, mate- na relao mdico-paciente, quan-
instituio, pois implica tambm riais e equipamentos, constituindo to na capacitao profissional, em
preparar os profissionais, por meio medidas prticas de melhoria, que nveis gerencial, administrativo e
de capacitao e desenvolvimento apoiam a excelncia e a humani- operacional. Consolidar e fortale-
contnuos, humanizao no trata- zao da sade, no atendimento cer o processo de gesto da quali-
mento com usurios, competncia populao. dade significa aproximar as reas
tcnica e prazer em fazer parte da Mesmo com a existncia de tcnicas e estratgicas dentro das
equipe que integra. alguns servios de sade que uti- instituies. Os servios de sade,
Quando o colaborador est lizam dispositivos de qualidade, o quaisquer que sejam eles, devem
apropriado da viso sistmica do contexto evidencia que, na maioria deixar de ser entendidos apenas
trabalho, interconectada aos dife- desses servios, ocorre a inexistn- como locais de promoo, preven-
rentes servios, atuar de forma a cia de sistemas de monitoramento o e assistncia aos pacientes, mas
estimular a integrao entre pes- e controle de qualidade. H falta deve ser encarado como organiza-
soas e reas. Essa convergncia ou desconhecimento de normas e es que necessitam de gerencia-
certamente gera satisfao ao pro- protocolos assistenciais e no acon- mento e foco no cliente.
fissional e sucesso organizao, tece o seguimento quando existem. importante atribuir ao usurio
alm de um claro reflexo nos aspec- H ausncia de regionalizaes ou do servio de sade papel relevante
tos de sustentao da instituio. hierarquizao formal e informal na montagem e funcionamento do
dos cuidados, assim como ausncia servio, portanto, fundamental
Concluses na definio e fluxos no sistema de buscar conhecer e entender o seu
sade. Observa-se baixa capaci- modo de perceber o atendimento
O Governo Federal brasileiro dade tcnica e administrativa dos prestado. No h dvidas de que
tem atuado no sentido de desen- servios, ausncia de estruturas ge- o funcionamento dos servios de
volver programas cuja tendncia renciais bem organizadas, padres sade acabam por organizar-se
voltem-se para uma viso preven- de reembolso subestimados, no para atender as necessidades exclu-
tiva e sistmica, visando diminui- cobrindo os custos reais e infraes- sivas dos profissionais e das institui-
o dos investimentos praticados trutura deteriorada e obsoleta. es que representam, relegando o
no nvel tercirio e quaternrio, Essa realidade, por vezes, im- usurio a uma posio secundria,
alm da ampliao e abrangncia pulsiona alguns segmentos da criando um crculo vicioso inter-
de ao na sociedade, por meio do populao na busca de assistncia minvel de desconhecimento/no
incentivo das aes preventivas, no em clnicas e consultrios. Por is- participao/atendimento insatis-
segmento primrio e secundrio. so, tambm esperado que a lgi- fatrio. Ouvi-lo estratgico ao

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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

processo de mudanas no modelo que atuam nesse segmento. Nota- evidenciando a busca de uma vi-
assistencial atual. Uma abordagem se que os hospitais brasileiros ainda so sistmica do sistema de sade,
aberta pode oferecer uma meto- possuem problemas no que tange como por exemplo, a Acreditao.
dologia adequada para equilibrar infraestrutura e organizao dos
essa relao de poder entre mdi- processos. Destaca-se, na anlise, Recomendaes
co, paciente e entre instituio e que a maioria dos hospitais sub-
Consolidar e aprofundar a apli-
paciente. metidos acreditao so servios
cao de metodologias de quali-
As metodologias de Quali- privados. O processo de acreditao
dade para os servios de sade;
dade auxiliam na reestruturao gera um custo institucional, que os
gerar plano de desenvolvimento
dos processos internos, gerando servios de sade pblicos no con- e capacitao efetiva de recursos
benefcios para o usurio e para os seguem arcar. humanos, como fator essencial de
colaboradores, tanto na configu- Alm da acreditao, percebe- qualidade institucional; realizar
rao das atividades de trabalho, se um movimento em torno da pesquisa com as instituies que
como na manuteno do foco em certificao da ISO, nos diversos aplicaram as diferentes metodo-
infraestrutura. Constata-se a exis- segmentos da sade, principalmen- logias de Qualidade, buscando
tncia de diferentes abordagens e te nos hospitais. A maioria deles, objetivamente avaliar o antes e o
programas para Qualidade. Al- inicialmente, optou por mtodos depois da aplicao, obtendo um
gumas valorizam a produtividade de certificao, sendo o Sistema de panorama nacional dos avanos
e o equilbrio da organizao, ou- Qualidade da Norma ISO 9000 o da gesto em sade; incrementar
tras esto voltadas ao desenvolvi- mais adotado por sua aplicao de aes de controle e avaliao de
mento do potencial humano. Tais carter parcial, tcnica e orienta- Programas de Qualidade voltadas
tendncias mostram-se presentes dora. Posteriormente, algumas ins- para a gesto da melhoria dos ser-
nos planos e aes das instituies tituies adotaram outros mtodos, vios do sistema de sade.

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Capixaba de Pesquisas em Contabilidade, Economia e Finanas; 2007.

Recebido em 4 de maro de 2011


Verso atualizada em 14 de abril de 2011
Aprovado em 23 de maio de 2011

O Mundo da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331. 331