UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y GESTION

TRIBUTARIA

CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS

presentada

en la asignatura de Procesos Administrativos

Por

Wilber Hualpa Copa

aa, 2017
 CADENA DE VALOR

CADENA DE VALOR DE AUYERE

Logstica de Entrada

Los corredores de seguros no dedican una especial atencin a esta actividad

cuya principal tarea para Auyere ser el Anlisis de Informacin. El motivo
principal puede ser la falta de inversiones en infraestructura tecnolgica que
le d soporte.

En Auyere segmentaremos clientes, analizaremos su valor total, sus

productos actuales, su potencial de compra, su riesgo, etc y en base a los
conocimientos obtenidos desarrollaremos la actividad comercial de la
corredura.

Operaciones

La administracin de la cartera y la gestin de los siniestros representan los

mayores costes para un distribuidor de seguros, por lo que dedicaremos una
especial atencin a lograr la mayor eficiencia posible en el desarrollo de las
siguientes tareas:

Elaboracin de proyectos

Suscricin de plizas, reemplazos y extornos.

Logstica de salida
En esta actividad incluimos tareas como el cobro de los recibos y la entrega
al cliente de plizas, suplementos y reemplazos. Consideramos que estas
actividades no generan valor para el cliente y que se deben automatizar al
mximo nivel posible, ya que pueden reportarnos un considerable ahorro de
costes.

Marketing y Ventas

Actualmente Auyere est prestando poca atencin a esta actividad en

detrimento de actividades como administracin y siniestros, las cuales se
estn llevando la mayor parte de los recursos. Sin embargo, Auyere quiere
cambiar esta tendencia para convertir las tareas de marketing y ventas en
fuentes de ventaja competitiva. Las tareas que consideramos ms
destacadas son las siguientes:

Construccin y gestin de equipo comercial.

Gestin de relaciones con clientes.

Construccin de imagen de marca.

Servicio Postventa

Gestionar las reclamaciones de forma eficiente tiene un impacto importante

tanto en el coste econmico como en los niveles de satisfaccin del cliente.
Por esto Auyere prestar especial atencin a dicha gestin y a
la informacin que recibe el cliente a lo largo de todo el proceso.

Las revisiones peridicas de los principales riesgos consideramos que

tambin en un factor importante de satisfaccin de cliente y que, junto con
la gestin de las reclamaciones, suponen las principales fuentes de
fidelizacin del cliente.

Revisin de riesgos

Gestin de reclamaciones

Gestin de Recursos Humanos

La empresa adaptar un sistema de Gestin de Recursos Humanos

por Competencias. Definimos Competencias como un conjunto de
comportamientos observables que estn causalmente relacionados con un
desempeo bueno o excelente en un trabajo concreto y una organizacin
concreta. Ello significar que todas las responsabilidades de recursos
humanos seleccin, formacin, evaluacin del desempeo etc. se
desarrollaran en el marco de las competencias.

Las principales tareas sern:

Implantacin del modelo de gestin por competencias

Formacin del personal

 Poltica de retribucin

Infraestructura

La tarea principal de esta actividad ser la Planificacin Estratgica y el

Control de Gestin. Por ese motivo, esta actividad es la encargada de vigilar
que la empresa crece cumpliendo los parmetros de creacin de valor
definidos como objetivos.

Desarrollo de tecnologa

Auyere disear un nuevo modelo operativo y su correspondiente

arquitectura de IT, empezando por definir la que considera mejor
experiencia de servicio que desea el cliente y que nos facilitar un profundo
conocimiento de cmo el rendimiento en los procesos operativos crea valor
para el negocio. En nuestra opinin hay dos tipos de procesos operacionales
que crean valor de diferente forma.

Los Procesos Operacionales Complejos, como la suscripcin de un seguro de

incapacidad para clientes autnomos, que crean valor a travs de la
influencia en el proceso de decisin de compra del cliente. Procesos
Operaciones Estndar, como pagar pequeas reclamaciones, crean valor a
travs de sus niveles de eficiencia.

Los aseguradores y distribuidores necesitan entender cmo las elecciones

de negocio conducen los costes de los procesos de operaciones, costes que
suelen aumentar si el negocio permite demasiadas variaciones y
excepciones a los core products y los servicios ofrecidos. De hecho la
naturaleza de los procesos Complejos y Estndar est determinada por su
modelo de negocio y portafolio de productos.

Una vez los procesos de operaciones complejos y estndar han sido

identificados y completamente definidos, el siguiente paso es trasladar
estos procesos en un mapa que plasme los operacionales y tecnologas de
informacin que mantengan la atencin tanto en operaciones e T.I. como en
el propio negocio.

Compras

Si bien puede parecer una actividad que no aporte demasiado valor a una
empresa distribuidora de seguros pensamos que no es as, ya que una
buena gestin de nuestros proveedores es esencial para alcanzar el xito.
En este caso estamos hablando de la gestin de relaciones con las
compaas aseguradoras. De su fluidez, eficacia e eficiencia depende en
buena medida la satisfaccin del cliente. Adems pensamos que una
relacin desde el punto de vista win-win a largo plazo es fundamental
para el xito financiero de Auyere, ya que, en definitiva, son con nuestros
proveedores con los que tenemos que negociar nuestras comisiones y por lo
tanto nuestros ingresos. Aqu es donde radica el valor estratgico de la
actividad, ya que en la mayora de compras, si bien trataremos de ser lo
suficientemente eficientes, consideramos que no aportan valor para
nuestros clientes.

MAPA DE PROCESOS

Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de los

procesos de una organizacin

A. Procesos claves

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por

tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su
resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en
aportarle valor).

En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales en

su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.

En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido

del servicio desde la comprensin de las necesidades y expectativas del
cliente / usuario hasta la prestacin del servicio, siendo su objetivo final la
satisfaccin del cliente /usuario.

B. Procesos Estratgicos

Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta

Direccin y definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el
cliente / usuario y para la organizacin.

Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras

en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto
de los procesos.

Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing,

diseo, revisin del sistema, planificacin estratgica, diseo de planes de
estudios.

C. Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves.
Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos
procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan
conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades
y expectativas de los clientes / usuarios.

Ejemplos: Formacin, compras, auditorias internas, informtica