Introduccin

Algunos conceptos a conocer

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar
su valor.
Software: Conjunto de programas, instrucciones y reglas informticas para ejecutar
ciertas tareas en una computadora.
ISO: siglas de International Organisation for Standardization, Organizacin Internacional
de Normalizacin, organismo encargado de coordinar y unificar las normas nacionales. En
1926, 22 pases se reunieron para fundar una federacin internacional de los comits
nacionales de normalizacin, la ISA (International Standardizing Associations). Este
organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, cuya sede est situada en Ginebra. Cada
pas miembro est representado por uno de sus institutos de normalizacin, y se
compromete a respetar las reglas establecidas por la ISO relativas al conjunto de las
normas nacionales. Esta institucin tiene por tarea desarrollar la normalizacin
con carcter mundial y, a tal efecto, pblica normas internacionales conocidas como
"normas ISO", que intentan acercar las normas nacionales de cada Estado miembro. La
ISO es un organismo consultivo de las Naciones Unidas.
IEEE: Acrnimo de Institute of Electric and Electronics Engineers, Inc., Instituto de
Ingenieros Elctricos y Electrnicos. Se trata de una asociacin sin nimo de lucro
radicada en Estados Unidos, aunque de mbito internacional. Como una entidad
separada, dentro del propio IEEE, se encuentra la Computer Society, dedicada
especficamente a todo lo relativo al desarrollo de los ordenadores o computadoras.
A travs de sus mltiples comits de trabajo se encarga de definir estndares para
las comunicaciones, la industria elctrica, las aplicaciones biomdicas o
la electrnica profesional y de consumo. En sus estatutos constan como labores bsicas
la difusin del conocimiento en su rea de influencia y el promover el desarrollo y
la integracin de las tecnologas dentro de la sociedad.
Creado en 1963, en la actualidad tiene alrededor de 380.000 asociados, de diversa
ndole, pertenecientes a ms de 150 pases. El Instituto se organiza en 10 regiones (seis
en Estados Unidos, Canad, Asia, Amrica latina y Europa, frica y Oriente Prximo),
37 sociedades, que abarcan todas sus actividades por temas especficos, y ms de 300
secciones profesionales.

EFQM: European Foundation for Quality Managernent. Es uno de los modelos utilizados
para la calidad.

Conceptos relativos a la gestin segn ISO 9000:2000

Los trminos que se incluyen aqu se han tomado de ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin
de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. Fecha: diciembre 2.000."

Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos, y para la

consecucin de dichos objetivos.

Gestin de la calidad: Conjunto completo de procesos utilizados en un sistema de

gestin de la calidad.
Poltica de la calidad: Intenciones y direccin global de una organizacin relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

Planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento

e interpretacin de la poltica de la calidad y los requisitos de la calidad y especfica cmo
se va a alcanzar.

Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a mejorar

su eficacia y eficiencia.

Proceso: Sistema de actividades, que utilizan recursos para transformar entradas en

salidas.

Desarrollo

La calidad del softwareLa obtencin de un software con calidad implica la utilizacin de

metodologas o procedimientos estndares para el anlisis, diseo, programacin y
prueba del software que permitan uniformar la filosofa de trabajo, en aras de lograr una
mayor confiabilidad, mantenibilidad y facilidad de prueba, a la vez que eleven
la productividad, tanto para la labor de desarrollo como para el control de la calidad
del software.

Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad. La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad.

Los estndares o metodologas definen un conjunto de criterios de desarrollo que guan

la forma en que se aplica la ingeniera del software. Si no se sigue
ninguna metodologa siempre habr falta de calidad.

Existen algunos requisitos implcitos o expectativas que a menudo no se mencionan, o

se mencionan de forma incompleta (por ejemplo el deseo de un buen mantenimiento) que
tambin pueden implicar una falta de calidad.

La poltica establecida debe estar sustentada sobre tres principios bsicos: tecnolgico,
administrativo y ergonmico.

El principio tecnolgico define las tcnicas a utilizar en el proceso de desarrollo

del software.

El principio administrativo contempla las funciones de planificacin y control del

desarrollo del software, as como la organizacin del ambiente o centro de ingeniera
de software.

El principio ergonmico define la interfaz entre el usuario y el ambiente automatizado.

 La adopcin de una buena poltica contribuye en gran medida a lograr la calidad
del software, pero no la asegura. Para el aseguramiento de la calidad es necesario su
control o evaluacin.

A partir del siguiente grfico se observa la interrelacin existente entre la Gestin de la

Calidad, el Aseguramiento de la Calidad y el Control de la Calidad.

La gestin de la calidad

Gestin de la calidad: "Aspectos de la funcin de gestin que determinan y aplican la

poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza
con medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, la garanta de
calidad y la mejora de la calidad".

Dentro de la gestin de la calidad se observa:

Gestin de la calidad de software (ISO 9000): Conjunto de actividades de la

funcin general de la direccin que determina la calidad, los objetivos y las
responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificacin de la calidad, el
control de la calidad, el aseguramiento (garanta) de la calidad y la mejora de la calidad,
en el marco del sistema de calidad

Poltica de calidad (ISO 9000): Directrices y objetivos generales de una

organizacin, relativos a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta
direccin.
 La gestin de la calidad se aplica normalmente a nivel de empresa. Tambin puede haber
una gestin de calidad dentro de la gestin de cada proyecto.

El aseguramiento de la calidad

Ante todo se debe conocer:

Aseguramiento de la calidad: "Conjunto de acciones planificadas y sistemticas

necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisfar los requerimientos dados sobre calidad".

Aseguramiento de la calidad de software: Conjunto de actividades planificadas

y sistemticas necesarias para aportar la confianza en que el producto (software) satisfar
los requisitos dados de calidad.

El aseguramiento de calidad del software se disea para cada aplicacin antes de

comenzar a desarrollarla. Hay quienes prefieren decir garanta de calidad en vez de
aseguramiento.

La garanta, puede confundir con garanta de productos, mientras que el aseguramiento

pretende dar confianza en que el producto tiene calidad.

El aseguramiento de calidad del software est presente en:

Mtodos y herramientas de anlisis, diseo, programacin y prueba.

Inspecciones tcnicas formales en todos los pasos del proceso de desarrollo del
software.

Estrategias de prueba multiescala.

Control de la documentacin del software y de los cambios realizados.

Procedimientos para ajustarse a los estndares (y dejar claro cuando se est fuera
de ellos).

Mecanismos de medida (mtricas).

Registro de auditorias y realizacin de informes.

Las actividades para el aseguramiento de calidad del software se detallan en:

Mtricas de software para el control del proyecto.

Verificacin y validacin del software a lo largo del ciclo de vida (Incluye

las pruebas y los procesos de revisin e inspeccin).
 La gestin de la configuracin del software.

Algunos mtodos del aseguramiento:

Revisiones tcnicas y de gestin (su objetivo es la evaluacin).

Inspeccin (su objetivo es la verificacin). Estamos construyendo el producto

correcto?.

Pruebas (su objetivo es la validacin). Estamos construyendo el producto

correctamente?.

Auditorias (su objetivo es la confirmacin del cumplimiento).

El control de la calidad

Se debe conocer:

Control de calidad: "Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo,

utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio".

Control de la calidad del software: Tcnicas y actividades de carcter operativo,

utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad, centradas en mantener bajo
control el proceso de desarrollo y eliminar las causas de los defectos en las diferentes
fases del ciclo de vida.

El control de la calidad del software est centrado en dos objetivos fundamentales:

Mantener bajo control un proceso.

Eliminar las causas de los defectos en las diferentes fases del ciclo de vida.

En general, se puede decir que el control de de la calidad del software son las actividades
para evaluar la calidad de los productos desarrollados.

Las estrategias de trabajo se representan como sigue:

 Sistema de calidad

Sistema de calidad: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos

necesarios para implantar la gestin de calidad.

El sistema de calidad se debe adecuar a los objetivos de la calidad de la empresa. La

direccin de la empresa es la responsable de fijar la poltica de calidad y las decisiones
relativas a iniciar, desarrollar, implantar y actualizar el sistema de calidad.

Un sistema de calidad consta de varias partes:

Documentacin

o Manual de calidad. Es el documento principal para establecer e implantar

un sistema de calidad. Puede haber manuales a nivel de empresa, departamento,
producto, especficos (compras, proyectos,).

Parte fsica: locales, herramientas ordenadores, etc.

Aspectos humanos:

o Formacin de personal.
o Creacin y coordinacin de equipos de trabajo.

Normativas:

ISO

o ISO 9000: Gestin y aseguramiento de calidad (conceptos y directrices

generales).Recomendaciones externas para aseguramiento de la calidad (ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003).

o Recomendaciones internas para aseguramiento de la calidad (ISO 9004).

MALCOM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD.

Software Engineering Institute (SEI) Capability Maturity Model (CMM) for software.

Qu es un sistema de gestin de la calidad?

Sistema de gestin de la calidad: "Estructura de la organizacin, responsabilidades,

procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a trmino la gestin de
calidad".

Un sistema de gestin de la calidad es la forma en la que una empresa o institucin

dirige y controla todas las actividades que estn asociadas a la calidad.

Las partes que componen el sistema de gestin son:

Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la direccin

de la empresa.

Cmo se planifica la calidad.

Los procesos de la organizacin.

Recursos que la organizacin aplica a la calidad.

Documentacin que se utiliza.

Que una empresa tenga implantado un sistema de gestin de la calidad, slo quiere decir
que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada,
planificada y controlada.

Las normas de producto son diferentes a las normas de sistemas de gestin de la

calidad.
 Una norma de producto puede ser el marcado CE, la marca N de producto homologado
por AENOR, la marca GS de TV Product, y nos indican las caractersticas mnimas que
el producto cumple en materia de seguridad.

Normas de sistemas de gestin las hay de calidad (ISO 9001), de medioambiente (ISO
14001), del sector de automocin (ISO/TS 16949) y de seguridad (OSHAS).

Las ventajas de implantar un sistema de gestin de la calidad son las siguientes:

Aumento de beneficios.

Aumento del nmero de clientes.

Motivacin del personal.

Fidelidad de los clientes.

Organizacin del trabajo.

Mejora de las relaciones con los clientes.

Reduccin de costes debidos a la mala calidad.

Aumento de la cuota de mercado.

Principios de la gestin de la calidad segn ISO 9000: 2000

Los ocho principios de la gestin de la calidad identificados para lograr los objetivos de la
calidad, segn "ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario." son:

1. Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por la tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2.

3. Liderazgo. Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

4. Participacin del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
5. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.

6. Enfoque de sistema hacia la gestin. Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de
una organizacin en el logro de sus objetivos.

7. Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de la organizacin

debera ser un objetivo permanente de sta.

8. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones

eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

9. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor. Una organizacin y

sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de

sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

Para entender bien la relacin de estos aspectos, es preferible observar la siguiente

grfica:

Estndares de calidad
 ISO/IEC JTC1-SC7

o Ingeniera de Software y de Sistemas.

IEEE CS

o ISO 9126 Calidad del producto.

o ISO 14598 Evaluacin de productos de software.

o ISO 12119 Requerimientos de Calidad y Testing de COTS.

o ISO 15939 Proceso de medicin de software.

Modelos existentes para medir la calidad

En la actualidad existen dos modelos ms destacados y populares en Europa: la norma

ISO 9000 y el modelo EFQM.

Antecedente histrico de la norma ISO 9000

Ao 1946.

Se renen 25 organizaciones en Londres para establecer las bases de una nueva

organizacin.

Ao 1947.

Se constituy la Federacin Mundial de Organismos Nacionales de Normalizacin que

tom el nombre Organizacin Mundial de Normalizacin, en Ginebra, Suiza.

Ao 1977.

Varios pases de la CE haban redactado sus normas nacionales de sistemas de control

de calidad en la industria manufacturera.

Ao 1979.

En este ao el BSI public en el Reino Unido su BS 5750.

Un Comit Tcnico (TC 176) de la Tnternational Organization for Standarization fue

encargada de desarrollar unos estndares genricos de organizacin para aplicar en
cualquier tipo de organizacin, y que fuera beneficiosa tanto para los productores corno
para los usuarios.

Ao 1987.

El comit public el documento "ISO 9000 Quality Assurance Standards".

Ao 1992.

El Acta de Unificacin Europea declar el fin de 1992 como el principio del mercado nico.
La Comunidad Europea acept esta fecha para la adopcin formal de la ISO 9000.

Ao 1990.

Se planific una revisin en dos etapas para cubrir el periodo de los diez aos siguientes.

Ao 1994.

La primera etapa de estas revisiones se cerr con la edicin de 1994 de las normas ISO
9000.

Ao 1995.

Entre 1987 y diciembre de 1945, ISO 9000 fue adoptado por 101 pases corno estndar
nacional de aseguramiento de la calidad.

La Comisin de la CE requiri al Comit Europeo de Normas (CEN) y al Comit Europeo

de Normas Electrotcnicas (CENELEC) que adoptaran las normas internacionales ISO
9000 como las normas europeas apropiadas conocidas como EN 29000.

Ao 1997.

En la segunda etapa, el comit ISO/TC 176, realiz una encuesta durante el ao 1997 a
mil ciento veinte organizaciones de cuarenta pases para recoger las necesidades de la
revisin de la familia de las normas ISO 9000.

Ao 1999.

Los grupos de trabajo elaboraron y revisaron varias versiones de los WD (Wroking

Draft). Finalmente, en febrero de 1999 se public la segunda versin de los Committee
Draft (CD2).

Ao 2000.
 La revisin de las normas "ISO 9000 del 2000" se efectu adoptando los criterios de
revisin de diseo descritos en las propias normas. La encuesta manifest que las
prioridades para la mejora de la familia de normas ISO 9000 eran las siguientes:

Hacerlas ms simples. Proporcionar adaptacin (tailoring) de los requisitos de la

norma ISO 9001 a las necesidades de cada organizacin. El sistema de gestin de la
calidad debera permitir una relacin amigable entre el usuario y el cliente.

Adecuar el modelo de gestin de la calidad a organizaciones de cualquier tamao

y sector.

Estructurarlas de manera que facilitasen la integracin de los diferentes sistemas

de gestin. Por ejemplo, incrementar la compatibilidad con las normas que describen el
sistema de gestin medioambiental (ISO 14000).

Orientarlas hacia la gestin de procesos.

Contemplar la satisfaccin del cliente.

Contemplar la mejora continua. Incluir requisitos evaluables para la mejora

continua.

Prever una transicin fcil de las normas actuales (familia ISO 9000: 1994) a la
nueva versin del 2000. La misma ISO ha publicado dos posibles adaptaciones de la
tradicional estructura de los veinte captulos a la edicin del 2000.

Finalmente, en diciembre de 2000 se public la nueva familia de normas ISO 9000,

versin 2000.

El ncleo de las normas es:

UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario

(ISO 9000:2000).

UNE-EN 150 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos (ISO

9001:2000).

UNE-EN 150 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora

del desempeo (ISO 9004:2000).

Antecedente histrico del modelo EFQM

Ao 1988.

La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad es una organizacin sin nimo de

lucro formada por organizaciones y empresas. Fue creada en 1988 por catorce
importantes empresas europeas.
 Se cre un modelo inicial, llamado modelo EFQM de excelencia empresarial, que se
empez a utilizar para evaluar empresas que optaban al premio que concede la
Fundacin.

Ao 1992.

El premio de calidad europeo se concedi por primera vez en octubre de 1.992. El evento
tuvo lugar en Madrid, durante el forum anual de EFQM. Su Majestad el rey Juan Carlos
hizo la entrega de este primer premio.

Ao 1997.

Despus de los cambios de 1997 se consider que era necesaria una revisin ms
fundamental del modelo. El sector pblico se estaba convirtiendo en un grupo de usuarios
del modelo cada vez mayor.

Se form un grupo de quince personas con formacin diversa, provenientes de sectores

diferentes y con experiencias diferentes que representaban a la mayora de los miembros
de pases europeos. Se constituy el Grupo de Direccin para el Desarrollo del Modelo,
que concluy que el modelo deba ser ms explcito en los siguientes aspectos:

Gestin de las relaciones de asociaciones.

El rol del conocimiento en el interior de una organizacin.

La importancia del ciclo "Planificar, Hacer, Chequear, Actuar"2.

Relacin entre lo que se hace en el interior de una organizacin y aquello que la

poltica y la estrategia pretenden obtener.

Ao 1999.

El 21 de abril de este ao, despus de dos aos de investigacin, se comunic

oficialmente a la comunidad empresarial los cambios del modelo de la European
Fundation for Quality Management (EFQM).

Aportaciones del modelo ISO 9001: 2000

Cuando la Organizacin Internacional para la Normalizacin visualiza la

futura evolucin de la familia ISO 9000 desde el final de la dcada de los noventa, habla
de unos estndares ms dirigidos hacia la obtencin de resultados, incluyendo la
satisfaccin de clientes y otros stakeholdres.
 El primer borrador (CD 1) del Comit ISO/CT 176 para la nueva versin de las normas de
la familia ISO 9000 aport tres mejoras claras sobre la existente ISO 9000:94 (entre
parntesis se detalla el prrafo del draft correspondiente de ISO CD 1):

1. Conocimiento del cliente.

2.
o Los requisitos del cliente deben cumplirse y en la medida de lo posible ser
excedidos (1.1).

o Se deben determinar los requisitos del cliente (no slo los requisitos
del contrato) (5.2).

o La direccin debe mantener un sistema que permita conocer los requisitos

del cliente (5.5.5).

o Los requisitos no identificados por el cliente tambin deben ser tenidos en

cuenta (7.2.1).

o El sistema establecido de comunicacin con los clientes debe ser

controlado (7.2.4).

o Se debe establecer procedimientos para obtener y dar uso apropiado a la

informacin sobre la satisfaccin del cliente (8.2.1.1).

3. Mejora continua.

La poltica de calidad incluye compromisos de mejora continua (5.3).

Los recursos suministrados por la organizacin deben hacer posible la mejora del
sistema de Gestin de la Calidad (6.1).

Las auditorias internas incluirn acciones de mejora (8.2.1.2).

Establecer mtodos de medida que indiquen oportunidades de mejora interna

(8.2.2).

Establecer procesos para la mejora continua (8.4.3).

1. Capacidad del personal: debe ser competente, recibir formacin, estar cualificados
y tener experiencia. Estos puntos siguen siendo una aportacin clara en el desarrollo
del segundo borrador de febrero de 1999, ISO CD2 9001 Draft, y finalmente quedan
plenamente consolidados en la versin definitiva.

A continuacin se enumeran siete caractersticas propias de la versin definitiva publicada

a finales del ao 2000.

1. Orientacin al cliente.
 La actual versin exige un conocimiento ms profundo de las necesidades y expectativas
del cliente. La alta direccin debe asegurar que los requisitos de los clientes son
completamente entendidos y satisfechos.

Con la nueva normativa no se habla de "satisfaccin de las expectativas del cliente", sino
que el objetivo es obtener "beneficios para todas las partes interesadas a travs de la
satisfaccin continua de los clientes".

Referencias a la relacin con el cliente:

En el primer requisito de las "responsabilidades de la direccin" ya se menciona la

importancia de satisfacer los requisitos de los clientes. Adems se incorpora un
subcaptulo titulado "requisitos del cliente".

En "revisin por la direccin" se establece explcitamente la "realimentacin de los

clientes"

En la "realizacin del producto y servicio" dedica un subcaptulo a los procesos

relacionados con los clientes: identificacin de sus requisitos, revisin de los requisitos de
los clientes y comunicacin con los clientes.

En "Medida, anlisis y mejora" se prev la "medida y seguimiento de la

satisfaccin del cliente".

2. Una visin ms global. Modelo de procesos.

La nueva ISO est orientada a garantizar la Calidad de la Gestin de todos los

procesos de la empresa, desde que se analizan las necesidades de mercado hasta que
se mide el grado de satisfaccin del cliente tras la venta del producto o servicio.

Las nuevas normas ISO 9000 consideran como proceso cualquier operacin o actividad
que reciba unas entradas (inputs) y las convierte en salidas (outputs).

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la

identificacin e interaccin de estos procesos y su gestin es lo que se denomina
"enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como
sobre su combinacin e interaccin.

3. Contenido de la documentacin necesaria para que cada empresa elabora su

sistema de Gestin de la Calidad.

La nueva familia de normas ISO 9000 no pretende uniformar el sistema de Gestin de la

Calidad elegido por la empresa; tampoco pretende que las organizaciones de cualquier
 tamao y actividad cambien la estructura del sistema de Gestin de la Calidad ni la
documentacin que lo sustenta.

En este sentido, la nueva versin prev una reduccin de requisitos de la misma norma
cuando sea oportuno. Cuando los requisitos del cliente, o la naturaleza de los productos y
servicios, no requieran ciertos requisitos del sistema de gestin de la calidad para los
procesos especificados en esta Norma Internacional, dichos requisitos del sistema de
gestin de la calidad pueden ser excluidos, mantenindose el cumplimiento con el resto
de los captulos aplicables de esta Norma Internacional.

Cada manual de calidad responder absolutamente a las caractersticas y a la medida de

cada empresa, dado que en la fase de implantacin de un sistema de gestin de la
calidad no ser necesario adaptar ninguna actividad de la empresa a los requisitos de la
norma. La norma se ha de adaptar a la empresa, y no al revs.

La nueva norma establece que el manual de calidad debe incluir:

Alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificacin de cualquier exclusin.

Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de la gestin de la

calidad, o referencia a los mismos.

Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la

calidad. A continuacin la norma establece unos mnimos en el control de
los documentos y en el control de los registros.

4. Certificabilidad.

Al igual que las antiguas ISO 9001, 9002 y 9003, la nueva ISO 9001:2000 establece los
requisitos del sistema de gestin de la calidad, para su utilizacin como un medio de
asegurar la conformidad de los productos y servicios, y puede ser utilizada con fines de
certificacin.

La nueva edicin de la norma ISO 9004:2000 da recomendaciones sobre todos los

aspectos de un sistema de gestin de la calidad, para mejorar las prestaciones de calidad
globales de una organizacin. Sin embargo, no est destinada para su utilizacin como
gua para cumplir con la norma ISO 9001.

5. Reduccin en el nmero de normas.

Tan slo se contempla una norma certificable (ISO 9001:2000) frente a las tres posibles
de la edicin del 94.

La nueva familia queda reducida a dos normas que forman un par consistente:
 ISO 9001.- Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

ISO 9004. - Sistemas de Gestin de la Calidad. Recomendaciones para llevar a

cabo la mejora.

A este par se aaden slo dos normas bsicas adicionales:

ISO 9000.- Sistemas de Gestin de la Calidad. Principios y Vocabulario.

ISO 10011.- Directrices para auditar un sistema de calidad.

6. Complementariedad con la normativa ISO 14001:1996.

Las normas ISO 9000 e ISO 14000 caminan hacia una mayor compatibilidad.

Se est elaborando un borrador de norma ISO "Joint Working Group on Quality and
Environmental Auditing TSO 19011" para auditar conjuntamente ISO 9000 e ISO 14000
(Orbea, T. 1999).

La misma norma ISO 9001:2000 recoge en sus anexos, tablas de correspondencia entre
los apartados de las normas ISO 9001:2000 y ISO 14001/1996.

Las empresas que solicitan la certificacin de AENOR segn normas ISO 14000 cumplen
en general alguno de estos requisitos:

Han superado anteriormente la certificacin ISO 9000.

Se encuentran en un sector crtico para el medio ambiente.

Poseen un nivel organizativo elevado.

La necesidad de optimizar los recursos ha producido que, de la misma forma que en el

sector del automvil se ha creado una nueva norma (ISO/TS 16949) que unifica los
referenciales QS 9000, EAQF y VDA, algunas empresas se han planteado la gestin
integrada de los sistemas en base a las normas ISO (Orbea, T. 1999).

7. Mejora continua.

Este es otro punto es analizado con ms detalle en el apartado que trata sobre la
metodologa del modelo.

Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos (ISO 9000:2000).

 Los factores de la calidad del software y los defectos

Originalmente, la calidad de un programa o sistema se evaluaba de acuerdo al nmero de

defectos por cada mil lneas de cdigo.

En 1988, un estudio realizado en los EEUU, demostr que se introducan cerca de

sesenta defectos por cada mil lneas de cdigo (60 def/KLOC), hoy se le adicionan otros
factores a la calidad del software.

Los factores que determinan la calidad del software se clasifican en tres grupos:

Operaciones del producto: caractersticas operativas

Correccin: Grado en que un programa satisface sus especificacin y logra los

objetivos marcados por el usuario. (Hace lo que se le pide?).

Fiabilidad: Grado en que se puede esperar que un programa lleve a cabo las
funciones esperadas con la precisin requerida. (Lo hace de forma fiable todo
el tiempo?).
 Eficiencia: Cantidad de recursos de computadoras y de cdigo requeridos por el
programa para realizar sus funciones con los tiempos de respuesta adecuados. (Qu
recursos hardware y software necesito?).

Integridad: Grado en que puede controlarse el acceso al software o a los datos

por usuarios no autorizados. (Puedo controlar su uso?).

Facilidad de uso: Esfuerzo necesario para aprender, utilizar, preparar las

entradas e interpretar las salidas de un programa. (Es fcil y cmodo de manejar?).

Revisin del producto: capacidad para soportar cambios.

o Facilidad de mantenimiento: Esfuerzo requerido para localizar y arreglar

un error en un programa. (Puedo localizar los fallos?).

o Flexibilidad: Esfuerzo requerido para modificar un programa. (Puedo

aadir nuevas opciones?).

o Facilidad de prueba: Esfuerzo requerido para probar un programa de

forma que se asegure que realiza la funcin requerida. (Puedo probar todas las
opciones?).

Transicin del producto: adaptabilidad a nuevos entornos.

o Portabilidad: Esfuerzo requerido para transferir un programa desde un

entorno HW y/o SW a otro. (Podr usarlo en otra mquina?).

o Reusabilidad: Grado en que un programa o componente SW se puede

reutilizar en otras aplicaciones. (Podr utilizar alguna parte del software en otra
aplicacin?).

o Interoperatividad: Esfuerzo requerido para acoplar un sistema con otras

aplicaciones o sistemas. (Podr comunicarse con otras aplicaciones o sistemas
informticos?).

Modelos de calidad de software

Existen varios modelos de calidad de software alguno de los cuales se detallan a

continuacin:

El CMM - CMMI (Capability Maturity Model) es un modelo de calidad del software

que clasifica las empresas en niveles de madurez. Estos niveles sirven para conocer la
madurez de los procesos que se realizan para producir software.

Los niveles CMM - CMMI son 5: Inicial o Nivel 1 CMM - CMMI. Este es el nivel en donde
estn todas las empresas que no tienen procesos. Los presupuestos se disparan, no es
 posible entregar el proyecto en fechas, te tienes que quedar durante noches y fines de
semana para terminar un proyecto. No hay control sobre el estado del proyecto, el
desarrollo del proyecto es completamente opaco, no sabes lo que pasa en l.

Es el tpico proyecto en el que se da la siguiente situacin:

Cmo va el proyecto?

Bien, bien.

Dos semanas despus

Cmo va el proyecto?

Bien, bien.

Tres semanas despus

- El lunes hay que entregar el proyecto.- No se por qu pero los proyectos se

entregan los lunes.

El lunes !!?. Todava falta mucho!!

Cmo? Me dijiste que el proyecto iba bien!! Arrglatelas como quieras, pero el
proyecto tiene que estar terminado para el lunes.

Si no sabes el tamao del proyecto y no sabes cuanto llevas hecho, nunca sabrs cuando
vas a terminar.

. Quiere decir que el xito de los resultados obtenidos se puede repetir. La principal
diferencia entre este nivel y el anterior es que el proyecto es gestionado y controlado
durante el desarrollo del mismo. El desarrollo no es opaco y se puede saber
el estado del proyecto en todo momento.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

Gestin de requisitos

Planificacin de proyectos

Seguimiento y control de proyectos

Gestin de proveedores

Aseguramiento de la calidad

Gestin de la configuracin
 Definido o Nivel 3 CMM - CMMI. Resumindolo mucho, alcanzar este nivel significa que
la forma de desarrollar proyectos (gestin e ingeniera) esta definida, por definida
quiere decir que esta establecida, documentada y que existen mtricas (obtencin de
datos objetivos) para la consecucin de objetivos concretos.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

Desarrollo de requisitos

Solucin Tcnica

Integracin del producto

Verificacin

Validacin

Desarrollo y mejora de los procesos de la organizacin

Definicin de los procesos de la organizacin

Planificacin de la formacin

Gestin de riesgos

Anlisis y resolucin de toma de decisiones

La mayora de las empresas que llegan al nivel 3 paran aqu, ya que es un nivel que
proporciona muchos beneficios y no ven la necesidad de ir ms all porque tienen
cubiertas la mayora de sus necesidades.
Cuantitativamente Gestionado o Nivel 4 CMM - CMMI. Los proyectos usan objetivos
medibles para alcanzar las necesidades de los clientes y la organizacin. Se usan
mtricas para gestionar la organizacin.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

Gestin cuantitativa de proyectos

Mejora de los procesos de la organizacin

Optimizado o Nivel 5 CMM - CMMI. Los procesos de los proyectos y de la organizacin

estn orientados a la mejora de las actividades. Mejoras incrementales e innovadoras de
los procesos que mediante mtricas son identificadas, evaluadas y puestas en prctica.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

Innovacin organizacional
 Anlisis y resolucin de las causas

Normalmente las empresas que intentan alcanzar los niveles 4 y 5 lo realizan

simultneamente ya que estn muy relacionados.

A grandes rasgos se ha intentado introducir el modelo de calidad del software CMM -

CMMI para aquella gente que se encuentra por primera vez con l. La implantacin de
un modelo de estas caractersticas es un proceso largo y costoso que puede costar
varios aos de esfuerzo. Aun as el beneficio obtenido para la empresa es mucho mayor
que lo invertido.

CMM (Capability Maturity Model)

Desarrollado por SEI (Software Engineering Institute), org. creado por el DoD de
USA.

Fuerte impacto en mejora del proceso.

Estipula un Camino para la mejora.

Areas Clave que se deben atacar.

Estructura del modelo CMM:

 ISO 12207 Modelos de Ciclos de Vida del Software.

o Actividades que debe incluir.

Propsito:
Establecer un marco comn para el ciclo de vida del software para:

adquirir, suministrar, desarrollar, operar y mantener software

gestionar, controlar y mejorar el marco

como base para el comercio internacional de software

Una arquitectura de alto nivel para el ciclo de vida

Modularidad

o Cohesin: un proceso por funcin principal

o Acoplamiento: interfaces mnimas

Responsabilidad

o Un proceso bajo la responsabilidad de una parte (de un acuerdo relacin

cliente-proveedor -)

SPICE (Software Process Improvement and Capability Determination) ISO

15504.

Propsito:
Estndar de evaluacin de procesos de software para:

o mejora continua

o evaluacin de la capacidad

o como base para el comercio internacional de software

Alcance:
Ejecutar, planificar, gestionar, controlar y mejorar los procesos de:

o adquisicin

o suministro

o desarrollo

o operacin

o soporte

Certificacin de la calidad

El sistema de certificacin de calidad permite una valoracin independiente que debe

demostrar que la organizacin es capaz de desarrollar productos y servicios de calidad.

Los pilares bsicos de la certificacin de calidad son tres:

Una metodologa adecuada.

Un medio de valoracin de la metodologa.

 La metodologa utilizada y el medio de valoracin de la metodologa deben estar
reconocidos ampliamente por la industria.

Mtricas de la calidad softwares

Es difcil, y en algunos casos, imposible, desarrollar medidas directas de los factores de

calidad del software. Cada factor de calidad Fc se puede obtener como combinacin de
una o varias mtricas:

Fc= c1 * m1 + c2 * m2 + + cn * mn

Ci: factor de ponderacin de la mtrica i, que depender de cada aplicacin especfica.

mi: mtrica i.

(Habitualmente se puntan de 0 a 10 en las mtricas y en los factores de calidad).

Mtricas para determinar los factores de calidad:

Facilidad de auditoria.

Exactitud.

Normalizacin de las comunicaciones.

Completitud.

Concisin.

Consistencia.

Estandarizacin de los datos.

Tolerancia de errores.

Eficiencia de la ejecucin.

Facilidad de expansin.

Generalidad.

Independencia del hardware.

Instrumentacin.

Modularidad.
 Facilidad de operacin.

Seguridad.

Autodocumentacin.

Simplicidad.

Independencia del sistema software.

Facilidad de traza.

Formacin.

El proceso para certificarse es el siguiente:

1. Presente una solicitud formal a la entidad de certificacin.

2. sta le realiza una oferta - presupuesto.

3. Aceptacin del presupuesto ofertado.

4. Estudio por parte de la certificadora de la documentacin de su sistema de gestin

de la calidad.

5. Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas.

6. Envo del plan de auditoria a la organizacin, indicando fechas, equipo auditor y

planning previsto.

7. Aprobacin por parte de la organizacin del plan de auditoria.

8. Realizacin de la auditoria de certificacin.

9. Redaccin del informe de auditoria, donde se indican las desviaciones detectadas.

10. La organizacin corrige las desviaciones detectadas y presenta la solucin de las

mismas a la certificadora.

11. Concesin del certificado por parte de la certificadora.

Una vez otorgada la certificacin, la certificadora realizar auditorias de seguimiento para

comprobar que el sistema de gestin de la calidad cumple los requisitos indicados en la
norma ISO 9001, a lo largo del perodo de vigencia del certificado.

A los tres aos, la certificacin del sistema de gestin de la calidad expira (caduca) y se
realiza una auditoria de recertificacin (muy similar a la auditoria de certificacin
original).
Aplicacin de la calidad en la tesis: "Sistema para el reclutamiento de la reserva laboral en
la oficina de empleo y su ubicacin en las entidades de Gaviota Varadero"

Breve introduccin al trabajo de tesis.

La tesis objeto de estudio es: "Sistema para el reclutamiento de la reserva laboral en la

oficina de empleo y su ubicacin en las entidades de Gaviota Varadero", con la autora
de Niurka San Gabino Merino.

Durante el perodo de concepcin y desarrollo de este trabajo de tesis, se obtuvo

una primera versin del estudio de esta rea, partiendo de un documento existente
(Manual de procedimientos) en el cual se registran las funciones de cada personal
integrante del departamento de seleccin de la Agencia de Empleo de Gaviota en
Varadero, y a travs de entrevistas (a especialista y al jefe del departamento) sobre cmo
realmente se hace el trabajo en el departamento de seleccin. La segunda versin se
realiz como resultado del perfeccionamiento del trabajo que este departamento hace
(con el consentimiento y opinin del jefe del departamento de seleccin) como resultado
de innumerables entrevistas. La tercera versin y definitiva, fue obtenida recientemente,
resultado de una investigacin del trabajo a nivel nacional, donde el objeto de estudio
fueron los departamentos de seleccin de las diversas regiones del pas del Grupo
Gaviota S.A. Esta ltima investigacin redefini el trabajo que anteriormente se haba
realizado, logrndose una nueva metodologa a nivel nacional del Grupo Gaviota S.A., la
cual ser implantada a travs del sistema informtico a elaborar en esta tesis.

En general, el estado actual de esta tesis es la fase final del diseo de la base de
datos del sistema informtico. Se cuenta adems, con la definicin detallada de todos los
mdulos a programar originados por la nueva metodologa a aplicar.

La aplicacin del modelo ISO 9001:2000 en la tesis.

Como se explic anteriormente, el caso que se expone no es una entidad productora de

software, ni una entidad que lo adquiere por la compra mediante convenios o acuerdos,
sino un trabajador perteneciente a una entidad que elaborar un sistema informtico
siguiendo la metodologa obtenida mediante el estudio de esta rea.

Una de las siete caractersticas que propias de la versin definitiva publicada a finales del
ao 2000 es la de: Orientacin al cliente. Partiendo de que el desarrollador es un
trabajador de una entidad del cliente (Grupo Gaviota S.A.), conoce de los objetivos y
necesidades de este trabajo. Esto hace que la comunicacin desarrollador cliente
es dinmica, continua y fluida; adems la actividad de trabajo mancomunado logra una
nueva metodologa donde se reflejan los requerimientos plenos del mismo. Se realizan
peridicas reuniones para evaluar el desarrollo del trabajo y dar seguimiento a la no
prdida de la aplicacin de la metodologa que refleja de forma clara los requerimientos y
satisfaccin del cliente.
Analizando la aplicacin del modelo de calidad de software CMM en la tesis.

Como es conocido este modelo tienen 5 niveles.

Nivel 1.

De antemano se puede anticipar que no se est en el nivel 1 ya que en este nivel no se

sabe el tamao del proyecto, ni cunto se ha hecho, ni nunca se sabr cundo se
terminar, que no es el caso que se tiene en esta tesis.

En el trabajo de esta tesis est definida claramente la metodologa que regir todos los
procesos a desarrollar y se tiene bien claro el tamao del proyecto y lo que se ha hecho
en cada etapa. Hay control del estado del proyecto, a pesar que el cronograma se ha
atrasado debido a la investigacin nacional que arroj una nueva metodologa
recientemente.

Nivel 2.
 El desarrollo de este proyecto ha alcanzado este nivel ya que este desarrollo no es opaco
y se puede saber el estado del proyecto en todo momento.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

Gestin de requisitos: Se conocen los requerimientos necesarios del proyecto

mediante investigaciones (a especialista del departamento de seleccin, jefe de este
departamento en la Agencia empleadora de Gaviota en Varadero, especialistas
nacionales de recursos humanos del Grupo Gaviota, especialistas en departamentos de
seleccin en los diferentes territorios del pas) que arrojaron una nueva metodologa a
implantar, por la cual se regir el proyecto en su elaboracin. Tambin se estableci los
requerimientos desde el punto de vista de software.

Planificacin de proyectos: A partir de la definicin de los requerimientos, se

trazaron pautas necesarias, elaborando planes para la elaboracin del software donde se
tiene en cuenta el tiempo que se dispone y los recursos asignados, adems de un
cronograma razonable de las tareas en etapas a realizar.

Gestin de proveedores: Creacin de un grupo de informticos en el territorio

pertenecientes a Gaviota con la disposicin de participar como desarrolladores en el
proyecto.

Aseguramiento de la calidad: Peridicamente se muestran los avances realizados

y el cumplimento de las tareas en funcin del desarrollo del proyecto al jefe del
departamento de informtica territorial y al especialista de recursos humanos del Grupo
Nacional Gaviota S.A.

Gestin de la configuracin: Se establece y mantiene la integridad de los

productos del proyecto de software a lo largo de su ciclo de vida.

Nivel 3.
La forma de desarrollar proyectos est definida, la programacin utilizar la metodologa
de Programacin Extrema XP, la cual estar documentada, y presentar mtricas
(obtencin de datos objetivos) para la consecucin de objetivos concretos.

No se pierden de vista los requisitos de la organizacin mediante la aplicacin de la

metodologa obtenida en el desarrollo del software.

La organizacin del proceso estar establecida por el cronograma de actividades y la

aplicacin consecuente de la metodologa XP.

Existe un plan de entrenamiento tanto para los desarrolladores como para el personal que
trabajar con la aplicacin. En el caso de los desarrolladores se concert un curso de una
semana intensiva sobre programacin PHP para el grupo a dar en una etapa del proyecto.
En el caso del personal que operar con el software, se le suministrar todas definiciones
existentes en la metodologa y algunas ms que lo ayudar a la correcta operatividad del
sistema.

La verificacin y validacin de cada proceso de la organizacin volcado al software, ser

realizado a medida que se termine cada proceso y durante el mismo, con el objetivo de
detectarse los defectos tempranamente tanto por la alta direccin nacional como por el
grupo de informticos del territorio.

Se mantendr la coordinacin de los grupos mediante un director de proyecto que fungir

como ente de engranaje, coordinacin, organizacin y definicin de las tareas.

Nivel 4.
Los objetivos medibles de este proyecto desde el punto de vista de esta tesis, teniendo de
antemano la certeza de que cumplen con todos los requisitos del cliente, son:

1. Accesibilidad de la informacin.

2. Flexibilidad de configuracin.

3. Multiusuario.

4. Amigable al usuario.

5. Interfaz multiplataforma.

6. Presencia del facilitador humano.

7. Facilidad para realizar el ejercicio de anlisis de la necesidad de convocatoria,

elaboracin de la misma, reclutamiento del candidato, procesamiento del mismo,
ingreso en la reserva y asignacin a la entidad solicitante.

Estas caractersticas que deber presentar el sistema informtico, se lograr operar

como variables siguiendo los siguientes pasos:

Definicin

Operacional

Ejecucin de las opciones del sistema para la obtencin de la informacin.

 Ejecutar la modificacin de la configuracin del sistema.

Correr el sistema en varias estaciones de trabajo a la vez.

Solicitar ayuda en cualquier opcin del sistema

Ejecutar el sistema en Windows 95, 98, Me, XP, 2000.

Entrenamiento al usuario y atencin de asesora

ue el usuario no se pierda y logre los Obtencin de la informacin procesada requerida e introduccin de la misma.

Desde el punto de vista organizacional, los objetivos medibles a alcanzar son diversos,
entre ellos se tienen que:

El proceso de seleccin demore lo mnimo necesario. Se determina qu aspecto

del proceso provoca la demora y se puede incidir directamente en el mismo.

En el proceso de reclutamiento de reserva no se viole lo establecido, es decir, no

se pueda inscribir alguien en una especialidad sin existir convocatoria de la misma.
 Se puede determinar con exactitud las unidades que presentan mayores
fluctuaciones de personal y en qu especialidades.

En el proceso de convocatoria interna entre entidades no se viole lo establecido,

es decir, no se enve personal que no pertenece a esa especialidad convocada, entre
otras.

Se puede conocer en cualquier momento la informacin existente en cada territorio

a nivel central.

Basado en los datos recopilados puede tomar decisiones la direccin, ejemplo: realizar el
lanzamiento de convocatorias dada la escasez en reserva de una especialidad
demandada, analizar la existencia de problemas producto de grandes fluctuaciones en
una instalacin determinada, incidir directamente en el aspecto del proceso de seleccin
que provoca la demora del mismo, etc.

Nivel 5.

En este nivel se analizar el sistema informtico: utiliza el adelanto tecnolgico propicio de

forma tal que se logre un mayor aprovechamiento y satisfaccin del cliente, adems de
identificar su impacto sobre la calidad y productividad. En este trabajo de tesis
aprovechando que todas las unidades pertenecientes a Gaviota S.A. tienen conexin
a Internet mediante una lnea arrendada, se utilizar el sistema de pginas Web,
utilizando MySQLcomo gestor de base de datos y programacin de pginas Web
utilizando PHP.

Se analizan los defectos que puedan haber quedado al sistema para corregirlos.

Conclusiones

El xito en la produccin de software se obtiene logrando hacerlo con calidad y

demostrando el grado de sta, calificando como buena. Esto slo es posible con la
implantacin de un Sistema para el Aseguramiento de la Calidad
del Software directamente relacionado con la poltica establecida para su elaboracin y
que est en correspondencia con la definicin internacional ISO de calidad, ampliamente
aceptada, y por los estndares del grupo ISO 9000.
 Recomendaciones

Como recomendacin se sugiere la aplicacin de normativas establecidas a nivel

internacional, mediante la aplicacin de mtodos de calidad al software a desarrollar. Con
ello se logra garantizar la calidad del mismo y que logre cumplir su objetivo.

Bibliografa

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Trianes, Jorge. "Gestin del software". Curso Primer Semestre. Facultad de

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