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CPEE Coordenadoria de Planejamento e

Estudos Estratgicos

Treinamento sobre Mapeamento de Processos


Mapeamento de Processos

O que um processo?

um conjunto de atividades relacionadas que aplicadas s


entradas ou inputs do processo, adicionam valor a essas
entradas e geram uma sada ou output que ir atender a um
cliente, seja ele interno ou externo.

Exemplo: Processo de matrcula de alunos

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Mapeamento de Processos

Quais so os elementos de um processo?

Entradas Processamento Sada

Materiais Fabricao Bens


Mo de Obra Produo Produtos
Equipamentos Transformao Servios
Utilidades Prestao de Servio Informaes
Tecnologia
Informaes

Exemplo: Processo de matrcula de alunos

Entradas: Processamento: Sada:


Dados dos alunos Digitar os dados dos Aluno matriculado.
RG, CPF, endereo alunos no sistema e
etc. arquivar documentos

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Mapeamento de Processos

Macroprocessos, processos e subprocessos

importante entender que existem diferenas e uma hierarquia entre eles:

MACROPROCESSO PROCESSO SUBPROCESSO

Grandes conjuntos de Processos em um nvel


Sequencia de atividades
atividades pelos quais a maior de detalhamento,
organizao cumpre a que recebe entradas,
agrega-lhes valor e as que demonstram os
sua misso, gerando
valor. Correspondem s transforma em resultados. fluxos de trabalho e
funes da organizao Tm incio e fim bem atividades sequenciais e
que devem estar determinados, numa interdependentes,
alinhadas aos objetivos sucesso clara e lgica de necessrias e suficientes
de suas unidades aes interdependentes para a execuo de cada
organizacionais. processo da organizao.
que geram resultados.
Ex.: Subprocesso:
Ex.: Macroprocesso: Ex.: Processo:
Ensino Matrcula de aluno Arquivo de
documentos
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Mapeamento de Processos

Visualizando...

Macroprocesso:
Econmico-Financeiro

Processos:
Pagamentos
Financeiro e Tesouraria
Contbil

Subprocessos:
Pagamento de Nota Fiscal
Pagamento de Relao de Despesas
Pagamento da Folha

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Mapeamento de Processos

Outra questo importante sobre processos:

Eficincia e Eficcia

Todo processo pode ser analisado quanto a sua eficincia e sua eficcia.

Quanto menos recursos so utilizados para resultados semelhantes, maior a


eficincia.

A eficcia est ligada a atingir o resultado esperado um processo s eficaz se


atinge o objetivo que o motiva a ser realizado.

Exemplo:

Matricular os alunos em menos tempo = aumento na eficincia

Matricular alunos = eficcia

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Mapeamento de Processos

Qualidade

Segundo Ishikawa, qualidade satisfazer ao cliente, interno ou externo,


atendendo ou excedendo suas expectativas atravs da melhoria contnua.

A qualidade evoca que haja melhoria contnua dos processos. Resumidamente,


necessrio que haja um ciclo PDCA do processo, onde P = planejamento, D =
fazer (do), C = checar (se funcionou), A = agir (corrigir eventuais falhas
verificadas, melhorar a forma como as coisas so feitas).

Ou seja, natural (e bom)


que os processos mudem
ao longo do tempo.

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Mapeamento de Processos

Mapeamento de processos

O Mapeamento de Processo tem a finalidade de ajudar a melhorar os


processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para
processos.

O mapeamento tambm auxilia a instituio a enxergar claramente os


pontos fortes, pontos fracos (pontos que precisam ser melhorados tais
como: complexidade na operao, reduzir custos, gargalos, falhas de
integrao, atividades redundantes, tarefas de baixo valor agregado,
retrabalhos, excesso de documentao e aprovaes)

Para que os processos sejam automatizados / informatizados, precisam


ser conhecidos.

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Mapeamento de Processos

Benefcios

Identificao e documentao dos processos existentes na instituio


Padronizao modo a garantir determinado nvel de servio /
atividade /operao
Transformar o conhecimento tcito em explcito
Envolvimento dos profissionais
Nivelamento de informaes
Troca de experincias e conhecimento
Comprometimento com qualidade e resultados
Levantamentos e identificao de oportunidades de melhoria dos
processos
Gesto de processos por indicadores de qualidade e de produtividade

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Mapeamento de Processos

Tcnicas de Mapeamento de Processos

Entrevistas, questionrios, reunies e workshops


Observao de campo
Anlise da documentao existente
Anlise de sistemas legados
Coleta de evidncias

A medida em que o mapeamento efetuado, importante registrar as


informaes levantadas. Uma das formas de efetuar esta atividade criar
uma Tabela de informaes complementares ao mapeamento de
processo. Tambm importante sistematizar as conversas relatrios, atas
de reunio, questionrios, para que os detalhes levantados no sejam
perdidos, ou fiquem tcitos apenas na cabea do mapeador.

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Mapeamento de Processos

Tcnicas de Mapeamento de Processos

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Mapeamento de Processos

Fluxograma

Fluxograma um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma


representao esquemtica de um processo, sua sequncia operacional, o qual
caracteriza: o trabalho que est sendo realizado, o tempo necessrio para sua
realizao, a distncia percorrida pelos documentos, quem est realizando o
trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.

Para a utilizao pretendida, o mais usual o fluxograma multifuncional, pois este


possui um foco nas unidades organizacionais, permitindo que seja compreendido
o fluxo do processo entre os departamentos. muito til para os processos que
no se completam em uma nica rea, indicando assim os responsveis por cada
etapa e permitindo identificar problemas que acontecem quando os processos
passam de uma rea para a outra.

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Mapeamento de Processos

Fluxograma Multifuncional Simbologia mais utilizada

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Mapeamento de Processos

Fluxograma Multifuncional - Exemplo

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Business Process Management - BPM

Podemos entender o conceito de Business Process Management


como uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar,
executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar
processos de negcio automatizados ou no para alcanar os
resultados pretendidos consistentes e alinhados com as metas
estratgicas de uma organizao (CBOK). Tem por objetivo
entender os processos de negcio no escopo da organizao como
um todo.

(O mapeamento de processos proposto neste material alinha-se


metodologia BPM)

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Mapeamento de Processos

Ferramentas para desenho dos processos

Microsoft Visio
um programa da Microsoft que permite compor diversos tipos de grficos
de organizao diferentes, como fluxogramas, organogramas e diagramas em
geral. Possui as principais estruturas, como: objetos de fluxo, conectores,
artefatos e raias. um software pago.

BiZagi
Em sua verso bsica um software livre para realizar o desenho dos
processos. Na tarefa de criar estes modelos, suporta o BPM no seu nvel mais
bsico. Tem as principais estruturas, como: objetos de fluxo, conectores,
artefatos e raias.

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Mapeamento de Processos

Exerccio

Vamos desenvolver um exerccio prtico, visando consolidar os temas


abordados at aqui.

Lava Rpido Lave bem.


Jos, dono do lava rpido Lave bem,
procura sempre atender bem aos seus
clientes. Ele tem notado que muitas vezes, o
padro de acabamento dos carros varia, o
que tem gerado algumas reclamaes.
Visando solucionar este problema, Jos
contratou uma consultoria, para mapear o
processo de lavagem dos veculos.

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Exerccio

Os prximos 3 slides so uma sugesto de resoluo do exerccio que lhe foi


entregue.

Lava Rpido Lave bem.

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Mapeamento de Processos

Tabela Complementar ao mapeamento do processo


Data do levantamento/validao: 01/03/2015
Entrevistado(s): Jos, Felipe, Maurcio
reas: Gerencia / Atendimento; Operao; Cliente final
1 Processo Lavagem de veculos
2 Sada(s) Veculos lavados
3 Entrada(s) Veculos sujos; gua ; xampu automotivo; cera; pneu pretinho;
4 reas envolvidas Atendimento; lavagem ; secagem; acabamento
5 Sistemas auxiliares Sistema de senhas ; sistema de cartes
6 Durao do processo 30 minutos em mdia, dependendo da espera para incio dos procedimentos
7 Retrabalho Carros onde sobrou sujeira; carros no aspirados; reconfirmao de informao
8 Documentos utilizados Questionrios; fluxograma
9 Controle Novo sistema de senhas e registro da solicitao propostos
10 Avaliao subprocesso Processo no padronizado, onde no h: controle efetivo de sua durao, especificao das tarefas; controle
atual do produto final.

11 Oportunidades de melhoria Registro do pedido (tipo de lavagem); criao de senha sequencial; controle de durao; criao de indicadores
Controle de qualidade.
12 Observaes Gerais Prestador de servios bem conceituado, em especial pela amabilidade no atendimento prestado aos clientes,
com potencial de melhoras em seu processo, o que aumentar sua eficincia e fidelizao.
13 Indicadores Tempo de atendimento ; nmero de lavagens por tipo; satisfao final do cliente
14 Documentao de Questionrios;
processo Fluxograma;
Proposta de ficha;
15 Anexos Ficha (anexo I)

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Mapeamento de Processos

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Mapeamento de Processos

Anexo I Ficha de registro de automvel

Registro de automvel Lava rpido Lave Bem


Nmero seq. 123 Hora:
Data: ---/-----/---- Entrada ------:---------
Tipo de lavagem: Sada ------:---------
Simples ( )
Completa ( )
Enceramento ( )
Caro cliente, registre aqui seu grau de satisfao com nossos servios:
Item avaliado Ruim Regular Bom
Tempo
Atendimento
Servio prestado
Crticas, elogios e
sugestes

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