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GRUPO: 102609_80
Tutor
CLAUDIA D. VILLOTA URBANO
PORTADA pgina 1
VENTAJAS E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
martes, 06 de diciembre de 2016 8:56 p. m.
Las ventajas que se puede obtener con un buen servicio al cliente son una cantidad de posibles
beneficios que a continuacin veremos:
La importancia radica en la competitividad de las empresas, ya que los clientes escogen un buen
servicio y un buen producto, es decir que las empresas deben ir perfeccionndose y adecundose a
las necesidades de los clientes ya que son lo ms importante, por eso se debe tener en cuenta las
exigencias de los clientes, ofrecer un valor agregado, manejar una diferencia entre precio, calidad y
sobretodo atencin. Si un cliente queda satisfecho volver y recomendara; pero sino queda satisfecho
no solo se alejara sino que tambin no hablara bien de la empresa.
Hay tres grandes grupos que inciden en un mal servicio; el primer grupo trata sobre las actitudes
sociales que parte de ellas condicionan la relacin con los clientes, el segundo grupo est formado las
malas polticas de gestin de calidad y la tercera influye en la falta de vocacin o formacin para
aplicar un buen servicio. Es necesario tener conocimientos y vocacin para lograr la atencin de los
clientes y que se sientan satisfechos por nuestras actitudes sociales, de igual forma es muy
importante tener en cuenta crear polticas de calidad del servicio y cumplirlas a cabalidad para poder
obtener la confianza de nuestros clientes y hacerles entender qe son lo ms importante en todo
momento.
El nivel de competitividad entre las empresas exige ventajas competitivas para poder permanecer
dentro del mercado exigente de los clientes; siendo un punto relevante en este juego la calidad del
servicio, siempre y cuando cumpla con las mejores polticas de atencin al cliente. Como el cliente
es el juez el foco de todas las empresas se debe prestar una excelente calidad del servicio para
permanecer en la preferencia de los clientes dentro de las dems empresas competidoras y que
tambin tratan de hacer su labor, en una empresa es muy importante la rea de atencin, ya que en
ella se puede fortalecer la entidad y se detecta tiempo lo que desean los clientes, los posibles riesgos
de forma anticipada que en ltimas pueden ser amenazas irreparables.
Cuando hablamos de Marketing Relacional se hace referencia a una serie de estrategias que
deben ir enfocadas a la fidelizacin de los clientes y en el proceso de relacin de las dems
entidades que hacen su participacin en el proceso.
CARACTERISTCAS:
La aplicacin del marketing relacional ayudara a conseguir los objetivos, rentabilidad a largo
plazo y fidelizacin de los clientes. La tecnologa avanza aceleradamente y esto ofrece un
verdadero reto para las empresas en crear nuevas estrategias para la fidelizacin de los clientes.
Se ha de tomar ejemplo de experiencias de otras empresas que han sido exitosas en sus
estrategias y han cumplido su objetivo de fidelizar a los clientes, entender la importancia que
tiene la atencin que se les da a los clientes, utilizando las estrategias de marketing relacional que
vincula la informacin del cliente con los datos de transaccin registrados por los sistemas de
escaneo de punto de venta para recoger y unir los fragmentos de conocimiento sobre las historias,
Hay numerosas estrategias para retener a los clientes, en esta ocasin mencionare algunas que se
aplicaron en el proceso del caso de estudio:
Estrategia Descripcin
Estrategias Estrategia donde se causa una buena primera impresin donde se debe sonrer al
para mejorar cliente, inters en la informacin del cliente, capacidad para responder y resolver
la atencin problemas, inters en lo que desea y dice el cliente, cordialidad, entre otras
telefnica caractersticas a aplicar.
Sugerencias En este caso se le pide informacin al cliente de los inconvenientes que ve en la
para volver atencin para poder actuar en mejora para ello, a continuacin una serie de puntos
excelente el que se deben tener en cuenta: 1. solucionar el problema de la forma que el cliente
servicio vuelva a tener la confianza, 2. motivar al cliente con una forma de aprecio, es decir
por medio de un incentivo, 3. gesto de buena voluntad, 4. promociones o
motivantes para que contine con la empresa.
Hbitos a Puntualidad, Cumplir con lo prometido, Mas accin que promesas, Ofrecer
desarrollar alternativas, Expresa empata, Tratar al cliente como lo ms importante para la
para otorgar agencia
un mejor Mantener una actitud positiva tanto con los clientes como con los compaeros de
servicio trabajo, Dar al cliente nombre y nmero de telfono, Sonrer con frecuencia y
modular la voz por telfono.
Disear un Se desarrolla un plan de accin con un propsito general y un objetivo, enfocado
plan de accin directamente en retener a los clientes. Para hacer esta planificacin se disea un
para mejorar cuadro de cuatro columnas donde vamos a definir el rea de Accin, la Meta a
el servicio. cumplir, el Responsable de la Accin y la fecha lmite. Todo con el fin de mejorar
en las reas y retener a los clientes.
La encuesta de Con esta estrategia se podr tener informacin del cliente que va a permitir mejorar
opinin la forma de atencin y su proceso, es decir que con la ayuda de la opinin de los
clientes se podr mejorar de manera especfica en lo que estamos fallando como
empresa.
La gran mayora de las empresas no miden de forma prctica el ndice de retencin de los clientes y es
muy importante evaluar constantemente este ndice ya que ellos son fundamentales tanto para el
crecimiento empresarial como para su rentabilidad.
No solo es importante implementar estrategias para retener a los clientes sino que tambin es de vital
importancia la formacin, ya que desempea un papel concluyente en el logro de las metas de dichas
estrategias. Los integrantes de una empresa deben entender primero en qu reside la visin, despus,
aprender a reunir, utilizar y compartir informacin con el fin de generar valor real para el cliente. El
beneficio de atenderlo y aplicarlo es tanto para los clientes como para la entidad, ya que aumenta las
habilidades profesionales de los empleados y la confianza de los clientes. Del mismo modo se debe
evaluar, motivar y compensar para tener siempre buenos resultados y no experimentar el fracaso en las
estrategias.
Otro reto importante es conocer y contar siempre la informacin actual de los clientes para llevar a
cabo una segmentacin eficaz. Hay que evitar duplicaciones y ausencia de datos que son
fundamentales para conocer y segmentar a los clientes.
VALOR PERCIBIDO
Cuando hablamos de valor percibido se habla directamente de un valor agregado, es decir, que
no solo del precio sino de los beneficios que este servicio ofrece, no solamente tiene importancia
el precio sino que debe haber una relacin entre costo y beneficio, esto quiere dar a entender es
que en ultimas mejore su calidad de vida, es asi como el cliente percibe este valor.
Para que los clientes perciban este valor se debe tener en cuenta tanto el valor total del servicio a
prestar, el valor que le da la asesora o empleados y el valor de la imagen con el propsito de dar
un valor agregado que satisfaga y cumpla con las necesidades del cliente que en ltima instancia
va utilizar el servicio.
CARACTERISTICAS
Accesibilidad, comunicacin.
Participacin del cliente.
Valor agregado o servicio aadido.
Acciones que permitan una mejor percepcin de los atributos crticos.
Empleados orientados a la satisfaccin del consumidor.
Se debe tener en cuenta que todos los clientes son diferentes, por lo cual se tiene que identificar
como debemos llegar y la forma adecuada de abordar, tambin deben os tener en cuenta los
mtodos de la competencia para perfeccionar y mejorar nuestra atencin.
CALIDAD EN EL SERVICIO
En la calidad de servicio se plantean estrategias que permiten determinar el nivel que tiene la
empresa en el momento y el nivel de excelencia que puede alcanzar, para esto se tuvo en cuenta los
las siguientes objetivos y sugerencias del documento de Garca, F., Garca, P. P., Gil, M., (2007).
La Calidad."
Las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo a alcanzar por la empresa.
Objetivo de reducir costes y ganar en satisfaccin del cliente.
Motivar e informar a los colaboradores de la empresa (clientes internos).
Ofrecer un valor aadido a nuestro producto o servicio, debemos diferenciarnos de la
competencia a travs de la aplicacin de detalles.
Un cliente satisfecho transmitir su experiencia positiva a un mximo de 5 personas, mientras
que uno insatisfecho puede llegar a comunicrselo a 16.
Es menos costoso mantener clientes que captar nuevos.
Los clientes son los jueces de la calidad del servicio, es decir que les corresponde asignar el nivel de
excelencia que tiene el servicio. Para obtener el mejor resultado y precesin del cliente en la atencin
es importante tener en cuenta tres factores; la calidad que se pretende ofrecer al cliente, la calidad
que se presta en el instante y la calidad que el cliente en realidad espera.
Otro punto importante y que se menciona constantemente es el valor aadido de nuestro producto o
servicio. La idea es poder diferenciarnos de la competencia agregando detalles a el servicio prestado
para lograr la fidelizacin y constante frecuencia de los clientes.
MEDIOS DE COMUNICACIN
Para llegar a los clientes de manera efectiva es importante utilizar estos medios o canales donde los
clientes pueden acceder a los servicios o productos de una empresa, todos y cada uno de estos
canales de comunicacin tienen sus propias caractersticas. Y es conveniente conocerlas para sacar
provecho de ellas.
Los medios de comunicacin son muy importantes para que nuestros clientes conozcan cada detalle
del servicio y puedan acceder de manera fcil a l, hoy en da la mayora de empresas utilizan medios
para lograr que los clientes acedan y cuenten con los servicios, este medio tambin sirve como
herramienta publicitaria y para ofrecer tato servicios como productos, todas las caractersticas del
servicio y de la misma empresa.
Dentro de los modelos y tcnicas para medir y evaluar el servicio al cliente, podemos ver numerosas
herramientas, en este caso se concluir con las ms relevantes. A continuacin mencionaremos las
siguientes tcnicas y herramientas utilizadas en las mismas:
1. Tcnicas para la planificacin
2. Tcnicas para el control
3. Tcnicas para la mejora y resolucin de problemas
4. Tcnicas de calidad en servicios
Diagrama de Ishikawa, espina de pez: relaciones que existen entre las causas
y subcausas que producen un efecto determinado.
Permite elaborar una planificacin donde se plantean metas con fechas especficas y
responsables en el cumplimiento de dichas metas.
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REFERENCIAS pgina 12