MATERIA: PSICOLOGA LABORAL

SECCIN: 01
CATEDRTICO: LIC. EDGARDO RENE CHACN ANDRADE

PREGUNTAS
CONTROL DE LECTURA SOBRE CALIDAD

NOMBRES: CARNET

Rodrguez de Hernndez, Vilma Guadalupe 32-7002-2014 ___________

CICLO 0I/2017

SAN SALVADOR, 6 DE ABRIL DE 2017

 PREGUNTAS CONTROL DE LECTURA SOBRE CALIDAD

1. Defina Qu es calidad?
Es el conjunto de cualidades, atributos y propiedades de una persona, objeto u
organismo que satisfacen necesidades del cliente a travs del cumplimiento de los
requisitos establecidos.

2. Qu es servicio al cliente?
Dar un producto y un servicio que busca cumplir y sobrepasar las expectativas del
cliente. Lograr su satisfaccin y algo ms. Es una actividad o serie de actividades de
naturaleza intangible que usualmente pero no necesariamente se da en la interaccin
entre el cliente y el proveedor del servicio, los recursos y los sistemas los cuales estn
dando soluciones a los problemas del cliente.

3. Explique cmo se detectan problemas de calidad en la produccin.

A travs de la inspeccin por muestreo en lugar de la inspeccin al 100 por ciento, de
tal forma que se garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de
productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos. Adems, es
importante que exista una certificacin ISO 9000, para una empresa determinada,
aunque esto no significa la eliminacin total de fallas en sus procesos internos, pero
ofrece mtodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas
de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.

4. Cules son los 3 niveles de calidad segn Deming?

1. Calidad Implcita: Cuando se cumple con los requisitos del cliente.
2. Calidad Explcita: la que sobrepasa los requisitos bsicos y cumple con las
expectativas del cliente.
3. Calidad Sorprendente: es aquella que va ms all de lo que el cliente espera. Se
adelanta a las expectativas y proporciona un valor agregado.

5. Comente algunos hechos de la Historia de la Calidad. Para cada una exponga

su opinin o comentario.
Industrializacin
En los aos de la Revolucin Industrial, el trabajo manual es reemplazado por el trabajo
mecnico. En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de produccin adquieren mayor
complejidad y simultneamente surge el papel del inspector, que era la persona
encargada de supervisar la efectividad de las acciones que los operarios realizaban. Es
el primer gesto de control de calidad.
Control estadstico:
Entre 1930 y 1950, las compaas ya no slo dejan ver su inters por la inspeccin,
sino tambin por los controles estadsticos. Estos procesos se vieron favorecidos por
los avances tecnolgicos de la poca. Se pas de la inspeccin a un control ms
global.
Primeros sistemas:
Entre 1950 y 1980, las compaas descubren que el control estadstico no es suficiente,
hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un perodo de observacin, detectar
los fallos que se originen en ellas. En estos aos surgen los primeros sistemas de
calidad y las compaas ya no dan prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el
nfasis est en la calidad.
Estrategias:
A partir de los aos 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un
proceso estratgico. Este es quiz uno de los cambios ms significativos que ha tenido
el concepto, ya que a partir de este momento se introducen los procesos de mejora
continua. La calidad ya no es impulsada por inspectores sino por la direccin, se
contempla como una ventaja competitiva. Adems, toma como centro de accin las
necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestin se consolidan y la implicacin del
personal aumenta.
Calidad total:
A partir de los aos 90 y hasta la fecha, la distincin entre producto y servicio
desaparece. No hay diferencias entre el artculo y las etapas que lo preceden; todo
forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el
proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor
protagonismo y su relacin con el artculo, que ahora llega incluso a etapas de
posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se
perfeccionan y se adaptan.

6. Explique las 4 etapas del Crculo de la Calidad de Edward Deming.

El ciclo Deming no es ni ms ni menos que aplicar la lgica y hacer las cosas de forma
ordenada y correcta. Su uso no se limita exclusivamente a la implantacin de la mejora
continua, sino que se puede utilizar, lgicamente, en una gran variedad de situaciones y
actividades.
 Planificar/Plan: en esta primera fase se identifican los objetivos que se quieren
alcanzar y la eleccin de los mtodos adecuados para lograrlos. Conocer
previamente la situacin de la organizacin mediante la recopilacin de todos los
datos e informacin necesaria ser fundamental para establecer los objetivos. La
planificacin debe incluir el estudio de causas y los correspondientes efectos para
prevenir los fallos potenciales y los problemas de la situacin sometida a estudio,
aportando soluciones y medidas correctivas.
Desarrollar/Do: consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones correctivas
planeadas en la fase anterior, en esta fase se da la formacin y educacin de las
personas y empleados para que adquieran un adiestramiento en las actividades y
actitudes que han de llevar a cabo. Es importante comenzar el trabajo de manera
experimental, para, una vez que se haya comprobado su eficacia en la fase
siguiente, formalizar la accin de mejora en la ltima etapa.
Chequear/Check: Es el momento de verificar y controlar los efectos y resultados que
surjan de aplicar las mejoras planificadas. Se comprueba si los objetivos marcados
se han logrado o, si no es as, planificar de nuevo para tratar de superarlos.
Ajustar-Actuar/Act: Una vez que se comprueba que las acciones emprendidas dan el
resultado esperado, es necesario realizar su normalizacin mediante una
documentacin adecuada, describiendo lo aprendido, cmo se ha llevado a cabo,
etc. Se trata de formalizar el cambio o accin de mejora de forma generalizada,
introducindolo en los procesos o actividades.

7. Defina y explique la relacin entre los trminos de: CALIDAD y SISTEMAS DE

CALIDAD.
Los Sistemas de la Calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales
que se interrelacionan entre s para hacer cumplir los requisitos de calidad (Conjunto
de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con
respecto a las restantes de su especie) que una empresa requiere para satisfacer los
requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de una
manera ordenada y sistemtica.

8. Que son las familias de las Normas ISO?

Son normas que sirven para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de Sistemas de Gestin de la Calidad eficaces. La
familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de la
calidad (SGC). El enfoque basado en procesos est reflejado en la estructura de la
Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos, y tambin en la
Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora
del desempeo.

9. Explique por qu hay varias versiones de las Normas ISO?

Debido a los cambios tecnolgicos, de mentalidad y a la globalizacin de los mercados
se hace necesario realizar nuevas versiones las cuales son mejoradas segn las
nuevas exigencias de la industria y la satisfaccin en cuanto al cliente, por ejemplo, dos
revisiones de las normas que han generado dos nuevas versiones: la versin 1994 y la
versin 2000 que reemplaza a las anteriores y es con la cual se trabaja actualmente.

10. Explique la diferencia entre Gestin de la Calidad y el Control de Calidad?

El Control de Calidad es la idea bsica de lo que mucha gente considera como la
gestin de calidad, consiste en que en una organizacin el departamento de control de
calidad es quien se encarga de la verificacin de los productos mediante muestreo o
inspeccin al 100%. La calidad tan solo les concierne a los departamentos de calidad y
a sus inspectores, y el objetivo es el procurar que no lleguen productos defectuosos a
los clientes.
11. Describa qu es el Balance Score Card
El Cuadro de Mando Integral es una herramienta muy til para la direccin de
empresas en el corto y en el largo plazo. Primero, porque al combinar los indicadores
financieros y no financieros permite adelantar tendencias y realizar una poltica
estratgica proactiva. Y segundo, porque ofrece un mtodo estructurado para
seleccionar los indicadores gua que implica a la direccin de la empresa. La eficacia
del cuadro de mando integral radica en una buena compresin de sus fundamentos,
una aplicacin completa que implique a la direccin de la empresa.

12. Cmo se relaciona con las Normas ISO y la Gestin de Calidad?

La ISO 9000 del 2000 son normativas de calidad que han pasado a ser requerimientos
para competir en el mercado. Las empresas que se disponen a implementar el BSC
tratan de adaptarlo cumpliendo las normativas de calidad.

13. Explique alguna herramienta para medir la calidad.

El Diagrama de Pareto es un histograma especial, en el cual las frecuencias de ciertos
eventos aparecen ordenadas de mayor a menor. Es una representacin grfica de los
datos obtenidos sobre un problema, generalmente los resultados que se suelen obtener
indican que el 80% de los problemas estn ocasionados por un 20% de causas que los
provocan.

14. Explique qu son las Normas de Certificacin de la Calidad.

Son el resultado de un proceso en el que una serie de auditores calificados de una
entidad de certificacin acreditada para ello garantice que un producto o un sistema de
gestin se ajustan a las caractersticas de la norma que se ha tomado como referencia.

15. Describa 2 etapas de la Evolucin Histrica de la Calidad.

1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930.
Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de Produccin, hacer muchas cosas
y muy deprisa sin importar con que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de
bienes (generalmente escasos) y aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son
los conceptos importantes.

2 Etapa. 1930-1949.
Despus de la Segunda Guerra Mundial, la enorme produccin en masa oblig al
surgimiento del control estadstico de la calidad. Esta fase fue una extensin de la
inspeccin, a los inspectores se les provey de herramientas estadsticas, tales como
muestreo y grficas de control. La contribucin de mayor importancia del control
estadstico fue la introduccin de la inspeccin pro muestreo, en lugar de la inspeccin
al 100%.

16. Comente su opinin o comentario sobre la importancia de la evolucin

histrica de la calidad.
La evolucin en los procesos de control de calidad de bienes o servicios de calidad
apropiada que se ofrecen al cliente, junto con la confianza de que dichos productos
satisfacen los requerimientos, permiten a la industria hacer un uso ms efectivo de los
recursos necesarios ya sea materiales, financieros o humanos para mejorar su
produccin. Si no existieran regulaciones como las normas ISO habra mayores ndices
de engao o estafa del cliente.

17. Explique detalladamente las etapas del Crculo de la Calidad de Edward

Deming.
1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen
los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de
 trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologas
mejores a las que se estn usando ahora, etc.
2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.
Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento
antes de realizar los cambios a gran escala.
3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de
prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las
expectativas iniciales habr que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.
4. Actuar (Act): Por ltimo, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar
los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de
haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantar la
mejora de forma definitiva. Si no lo son, habr que decidir si realizar cambios para
ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver
al primer paso peridicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.

18. Defina y explique el trmino CALIDAD

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas segn un parmetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.
Calidad es un concepto subjetivo que est relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definicin.

19. Defina qu es un SISTEMA DE CALIDAD.

Un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la
compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las
mquinas y la informacin de la compaa de las formas mejores y ms prcticas para
asegurar la satisfaccin del cliente sobre la calidad y costos econmicos de calidad.

20. Describa qu son las Normas ISO

Son normas que se encargan de conformar y promover un sistema que permite la
normalizacin internacional de una gran cantidad de productos y que adems abarca
diversas reas. La aplicacin y adaptacin de las normas y parmetros referentes a la
calidad y seguridad en los procesos productivos y de comercializacin de los bienes y
servicios son de carcter voluntario, es decir, que nicamente la aplican aquellas
industrias y empresas que realmente desean mejorar su control de produccin y de
seguridad industrial, lo que a su vez siempre le brinda un valor agregado al producto
final, que le permite incursionar en los ms diversos mercados internacionales, ya que
cumplen con dichos parmetros y normas de seguridad y produccin.

21. Explique por qu hay varias versiones de las Normas ISO?

Debido a los cambios tecnolgicos, de mentalidad y a la globalizacin de los mercados
se hace necesario realizar nuevas versiones las cuales son mejoradas segn las
nuevas exigencias de la industria y la satisfaccin en cuanto al cliente, por ejemplo, dos
revisiones de las normas que han generado dos nuevas versiones: la versin 1994 y la
versin 2000 que reemplaza a las anteriores y es con la cual se trabaja actualmente.

22. Explique la diferencia entre Gestin de la Calidad y el Control de Calidad?

El Control de Calidad es la idea bsica de lo que mucha gente considera como la
gestin de calidad, consiste en que en una organizacin el departamento de control de
calidad es quien se encarga de la verificacin de los productos mediante muestreo o
inspeccin al 100%. La calidad tan solo les concierne a los departamentos de calidad y
a sus inspectores, y el objetivo es el procurar que no lleguen productos defectuosos a
los clientes.

23. Explique cmo se relaciona las Normas ISO y la Gestin de Calidad?

La ISO 9000 del 2000 son normativas de calidad que han pasado a ser requerimientos
para competir en el mercado. Las empresas que se disponen a implementar el BSC
tratan de adaptarlo cumpliendo las normativas de calidad.

24. Relacione el contenido del tema que se le ha asignado en el trabajo grupal a la

lectura de este tema de calidad.

El contenido a desarrollar por el grupo trata sobre el circulo de calidad, que es una
herramienta bsica y esencial para la correcta ejecucin de la mejora continua en la
empresa. Desde su creacin por Edward Deming se ha utilizado en multitud de
empresas y se ha convertido en un smbolo de la mejora continua.

La teora se representa de forma habitual por un crculo que representa la evolucin

continua del ciclo de Deming. El crculo o la rueda siempre debe estar en movimiento y
cada uno de los pasos alimenta el siguiente, de forma que cada vez sea ms sencillo
avanzar y ms natural.
Deming propuso 14 principios fundamentales para la gestin y transformacin de la
eficacia empresarial y los comparti con algunas de las corporaciones ms grandes de
los Estados Unidos y Canad. Sus estndares o normas de calidad se convirtieron en
sitios comunes en los libros de administracin, mientras que el premio Deming,
otorgado por primera vez en Japn, pero ahora reconocido internacionalmente, es
anhelado por algunas de las corporaciones ms grandes del mundo.