Medicin, Anlisis y

Mejora Continua
 Medicin, Anlisis y Mejora

Generalidades

Medicin y

Seguimiento
Medicin, anlisis Y
mejora
Control del
producto no conforme

Anlisis de datos No conformidades

Mejora Accin correctiva o

Preventiva
 GENERALIDADES

Uno de los objetivos de la organizacin

ha de ser la mejora continua y para ello
deber definir, planificar e implantar
actividades de medicin, seguimiento y
anlisis para verificar que esta mejora
se lleva a cabo correctamente.

Para ello se debern definir y utilizar

las diferentes metodologas para
implantar esta mejora, incluyendo las
herramientas estadsticas.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Satisfaccin del cliente

Auditoria interna

Seguimiento y medicin

Medicin y seguimiento del

producto

Medicin y seguimiento de
los procesos
SATISFACCIN DEL CLIENTE

La organizacin tiene que realizar un

seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin que tiene el cliente del
cumplimiento de los requisitos por parte de
la organizacin, estableciendo una
metodologa para obtener y utilizar esta
informacin como herramienta de mejora.
 SATISFACCIN DEL CLIENTE

Cmo puede la organizacin obtener

informacin sobre la percepcin del cliente
con respecto al cumplimiento de sus
especificaciones y cmo se puede tratar?
Estudios de mercado.
Encuestas peridicas a los clientes sobre los aspectos
fundamentales de la actividad.
Tratamiento sistemtico de la informacin recibida por las
partes de la organizacin en contacto directo con el cliente,
reas comerciales, calidad, servicio).
Fidelidad de los clientes (repeticin de la compra).
Procesos de atencin de quejas y reclamaciones.
 AUDITORA INTERNA
Se adecua a esta norma internacional, a los
requisitos del sistema
de gestin de calidad establecidos y a las
Se han de llevar a cabo a intervalos actividades planificadas.
planificados auditorias con el objetivo
de determinar si el sistema de
gestin de calidad: Su implementacin es la correcta y se
AUDITORA INTERNA
mantiene de forma eficaz.

El estado y el grado de importancia de las

actividades y las reas a auditar.
Estas auditoriashan de estar
planificadas teniendo en cuenta
Tambin se han de tener en cuenta las
Auditorias anteriores realizadas. El personal
auditor no puede auditar un rea donde l
realiza, actividades.

Es necesario la elaboracin de un procedimiento

documentado que contemple las responsabilidades y
requisitos para la realizacin de las auditorias

En caso de detectar deficiencias durante la auditoria la direccin del rea

auditada deber adoptar medidas correctivas, llevndose a trmino
actividades de seguimiento para verificar su correcta aplicacin.
 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Se deben establecer mtodos para medir y hacer el

Seguimiento a fin de verificar Que se cumplen los
requisitos

Deben registrarse las evidencias de la medicin,

seguimiento y Conformidad

Debe indicarse en los registros la persona que autoriza

la liberacin del producto o servicio

No se autorizar el lanzamiento o entrega hasta que

los resultados sean satisfactorios (a menos que se
decida, cliente o responsable competente lo contrario)
 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

El tratamiento los
Para evitar la utilizacin productos no conformes
o la entrega de producto debe ser realizado
no conforme la mediante una o ms de Las naturaleza de las
organizacin se ha de las acciones Cuando se detecta un no conformidades y de
asegurar que ste est siguientes: producto no cualquier accin
a) Eliminacin de las no
perfectamente conformidades a partir
conforme tras la entrega tomada deben
identificado y controlado. De una serie de acciones. o una vez iniciada mantenerse registradas
Para ello se deber b) Emitiendo una su utilizacin, la (ver punto 4.2.4.).
definir en un concesin para su organizacin debe La correccin de un
procedimiento aceptacin, autorizando actuar producto no conforme
documentado los Su uso o liberndolo, respecto a las supone someterlo a una
Siempre y cuando est
controles y las Autorizado por el cliente
consecuencias o efectos nueva verificacin para
Responsabilidades o una autoridad potenciales de la no comprobar su
relacionadas con dichos competente. conformidad. adecuacin a las
controles, as como c) Realizando acciones especificaciones.
tambin las autoridades para prevenir su
para tratarlos. utilizacin o
aplicacin original.
ANLISIS DE DATOS

Definir las responsabilidades para el anlisis de

los datos (responsables de Departamentos,
Comisiones de Trabajo, Comits de Calidad,
Comit de Direcciones, etc.).

Disponer de registros que permitan evidenciar

la realizacin de todas las actividades antes
mencionadas.

Revisar peridicamente la informacin que

debe ser analizada, introduciendo los cambios
necesarios.
 MEJORA
MEJORA CONTINUA
La eficacia del sistema de gestin de
calidad debe ser mejorada
continuamente a travs de la
utilizacin de la poltica de la calidad,
objetivos de la calidad, resultados de
las auditoras, anlisis de datos,
acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.

MEJORA

ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS

Para evitar una nueva aparicin de las Para prevenir la ocurrencia de no
no conformidades se deben tomar conformidades se debern tomar
acciones para eliminarlas. acciones para eliminar las posibles
causas potenciales fuente de su origen.
Conceptos fundamentales
sobre mejora continua
 MODELO DEL FUNCIONAMIENTO DE UNA ORGANIZACIN

Salidas
Producto Producto
Adquirido Terminado
ORGANIZACION
PROVEEDORES ( Procesos ) CLIENTES
Insumos Hardware
Software
Materiales
Procesados
Servicio
 El Concepto de Proceso

Elementos
Proceso Resultados
de entrada

Un proceso es una secuencia de actividades

interrelacionadas que transforman elementos de
entrada en resultados.
El cliente de un proceso es el siguiente proceso.
La organizacin como un sistema de procesos

Entradas
Salidas
ORGANIZACION
Insumos ( Procesos ) Productos
Productos Terminados
Adquiridos
 Sistema de Gestin de la Calidad
Procesos de Produccin y Prestacin del Servicio

Empresa
8
Asesora

3
Productos Adquiridos
Proveedores

Desarrollo de software

Clientes
1 2
5
Operacin de sistemas

6
4 7
Comunicaciones
 Sistema de Gestin de la Calidad
Procesos de Realizacin del Producto

Planificacin de la realizacin del producto

Planes para la Planes para la Planes para la
realizacin del realizacin del realizacin del
producto producto producto

Necesidades y
seguimiento, medicin y Determinacin de
Requisitos para el
expectativas
Control de Revisin de los
producto
acordados con el
Requisitos Comunicacin del cliente
los requisitos
cliente
los requisitos del cliente
Dispositivos de relacionados con el cliente
seguimiento, medicin y
prueba
dispositivos relacionados con el relacionados con con el
producto
de producto Informacin sobre el
Servicios de calibracin,
los productos producto
mantenimiento y ajuste
seguimiento
y medicin Dispositivos de
Requisitos para el
Proveedores

seguimiento, medicin y
prueba producto
Producto no conforme
aceptado por
concesin del cliente
Seguimiento y medicin del producto

Clientes
Control del
Dispositivos de Informacin sobre
seguimiento, medicin y
prueba
conformidad del
producto
Resultados de las
verificaciones y pruebas producto no
conforme
Seguimiento y medicin del producto Producto no conforme

Informacin sobre el
producto a adquirir

Adquisiciones Requisitos para el

Informacin
sobre
Datos relacionados
con el producto y
Producto no
conforme para Producto no conforme
retrabajo para desecho
producto conformidad el proceso
del producto y
el proceso

Informacin sobre el
producto a adquirir
Servicios de asesora
Asesora

Productos adquiridos Requisitos para el

producto
Software
(hardware, software y
servicios) Diseo y Desarrollo de software

desarrollo
Servicios de
Operacin de sistemas
Resultados del diseo y
operacin de sistemas
desarrollo de
infraestructura para el
cliente

Empresa Comunicaciones Servicios de

comunicaciones
 Gestin de procesos

Administracin o Gestin
Dirigir y controlar un elemento, persona, proceso, grupo,
sistema u organizacin.

Direccin
Definicin del objetivo, destino, meta o finalidad ltima,
as como del camino, principios y directrices que debern
seguirse para llegar al mismo.
Control
Conjunto de elementos, actividades y procesos para la
eliminacin de la libre espontaneidad en el comportamiento de
un elemento, persona, proceso, grupo, sistema u organizacin.
 El Ciclo PHVA
Establecer:
Objetivos
Corregir cualquier desviacin Procesos / Actividades
y mejorar continuamente el Secuencia y
desempeo de los procesos programacin
Responsables y
ACTUAR PLANEAR participantes
Recursos necesarios

VERIFICAR HACER

Seguimiento de los Implementar los procesos

procesos y actividades, y y llevar a cabo lo planeado
evaluacin e informe de sus
resultados
 Gestin de Procesos (ISO 9001, Secc. 4.1)

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su

aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2);
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;

Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la

operacin como el control de estos procesos sean eficaces;
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos;
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos;

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y

la mejora continua de estos procesos.
Controlar los procesos contratados externamente
 Evaluacin de los procesos

Para cada proceso debe darse lo siguiente:

Planeacin (objetivos, metas e indicadores, requerimientos,
responsabilidades, acciones a realizar, secuencia, registros a
elaborar)
Documentacin de referencia. (Manuales, objetivos y metas
documentados, procedimientos, instructivos, normas aplicables,
etc.)
Ejecucin de acuerdo con lo planeado.
Los resultados cumplen con los requisitos (de eficacia y eficiencia).
Cuando no cumplen, se demuestra que se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, y los incumplimientos no
vuelven a ocurrir.
Se mejora continuamente. Se aumenta continuamente su
capacidad para lograr objetivos cada vez ms ambiciosos.
Problemas de desempeo (no conformidades) en las
organizaciones

Causas ms importantes
El personal no sabe exactamente cules son sus
actividades, funciones y responsabilidades.
No tiene las habilidades conocimientos y
experiencia adecuadas.
No tiene los recursos necesarios (humanos,
infraestructura, informacin, servicios de apoyo,
etc.)
No quiere hacerlo (falta de motivacin)
El sistema le impide hacerlo.
 Otros obstculos para la mejora continua.
Falta de coherencia entre las palabras y las obras de la alta
direccin
Falta de profesionalizacin de los grupos directivos

Falta de motivacin. Los problemas cuya solucin es un

asunto de vida o muerte son muy raros
Carencia de una cultura de solucin radical y oportuna de
los problemas
Superficialidad en la solucin de problemas

no hay peor obstculo para mejorar de verdad que el

miedo a la verdad
Obstculos para resolver los problemas a fondo:
Falta de voluntad.
Falta de disciplina.
Falta de mtodos ordenados.

Para:
Analizar las no conformidades,
Encontrar sus causas raz,
Planear las acciones correctivas necesarias,
Asegurar que se llevaron a cabo,
Asegurar que fueron eficaces.
Ahora bien, Accin
Correctiva y Accin
Preventiva
 No Conformidades y Mejora Continua

Una no conformidad es el incumplimiento

de un requisito especificado

La mejora continua del sistema depende de:

la eliminacin de las no conformidades existentes
la prevencin de las no conformidades potenciales, y
el aumento continuo de la capacidad y de la eficacia de
la organizacin para lograr el cumplimiento de
objetivos planeados cada vez ms ambiciosos.
Diferencia entre accin correctiva y una correccin

La accin correctiva busca la eliminacin

de la no conformidad y de sus causas
raz, para evitar que vuelva a ocurrir.

La correccin es solamente la eliminacin

de la no conformidad existente, sin
investigar ni eliminar sus causas.
Diferencia entre accin correctiva y accin preventiva

La accin correctiva busca la eliminacin de la no

conformidad y de sus causas raz, para evitar que
vuelva a ocurrir.

La accin preventiva trata de eliminar las causas

de las no conformidades potenciales, para evitar
que ocurran.

Sin embargo, la base conceptual para su anlisis es

similar.
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Correctiva.

8.5.2. Accin correctiva.

La organizacin debe tomar acciones para

eliminar la causa de las no conformidades
con objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Correctiva. (cont.)

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir

los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
los clientes);
b) determinar las causas de las no conformidades;
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse
de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;
d) determinar e implementar las acciones necesarias;
e) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase
4.2.4); y
f) revisar las acciones correctivas tomadas.