Relatrio de Estgio Supervisionado: "A Qualidade no Atendimento ao Cliente

Annatim Celulares".

FAFICH - Faculdade de Filosofia e Cincias Humanas de Goiatuba

Goiatuba - GO, Dezembro de 2007

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Relatrio de Estgio Supervisionado II, submetido Coordenao de Estgio

do Curso de Administrao Habilitao em Gesto Ambiental da FAFICH
Faculdade de Filosofia e Cincias Humanas de Goiatuba, como parte dos
requisitos necessrios para a aprovao na disciplina de Estgio
Supervisionado II.

SUMRIO

Sumario

1- INTRODUO

A excelncia no atendimento busca o melhoramento contnuo de uma

empresa, pelo fato de oferecer produtos e/ ou servios de alta qualidade, e
maior satisfao das pessoas envolvidas pela empresa, aumentando o
faturamento, melhoria da produtividade e diferenciando da concorrncia.

No basta satisfazer o cliente, preciso encant-lo, no mundo da

competitividade que estamos vivendo, de vital importncia colocar o
cliente em primeiro lugar, pois ele que determina com a superao de suas
expectativas gerando qualidade. Dessa forma, o estudo justifica-se por
buscar maiores informaes, na literatura especializada, a respeito de
qualidade no atendimento ao cliente.
No limiar deste novo sculo, as organizaes ainda voltadas para a sua
prpria satisfao, enfocam a qualidade e os aspectos tcnicos do produto; a
nfase no uso dos instrumentos promocionais propaganda, promoo de
vendas, venda pessoal, entre outros, a fim de gerar vendas para a empresa a
curto prazo.

Atualmente tem-se observado mudanas em algumas organizaes, como o

despertar para a satisfao no s da organizao, mas principalmente
satisfao das necessidades e anseios dos clientes e superao de
expectativas do mesmo.

O objetivo geral deste trabalho analisar com e feito o atendimento ao

cliente na empresa estagiada no seu dia-a-dia, enfocando a importncia do
marketing para a relao da empresa-cliente.

E os seus objetivos especficos so:

- Analisar as necessidades do consumidor com sua plena satisfao;

- Estudar o equilbrio entre cliente e empresa;

- Utilizar-se de todas as armas disponveis, pr-venda, venda e ps-venda,

para atender aos anseios dos clientes com qualidade, praticidade e rapidez.

Devido nova orientao, decorrente do novo ambiente competitivo gerado

pelas inovaes tecnolgicas, o marketing atual no deve ser considerado
uma funo, mas uma maneira de fazer negcios e tem que estar ligado a
tudo em uma empresa. Precisa ser parte da funo de todos, desde a
recepcionista at a diretoria da empresa.

Assim, este trabalho busca justificar pelo fato de que as transformaes

ocorrem com tanta rapidez e so to imprevisveis que os padres e
comportamentos j estabelecidos no mercado no so mais sustentveis
levando as empresas a estarem sempre atentas s tendncias do mercado.

2 - METODOLOGIA

A metodologia empregada para o presente trabalho a pesquisa bibliogrfica

amparada em uma reviso da literatura, tendo como base obras e autores
pertinentes ao tema, cuja anlise fez-se atravs do estudo de caso que
segundo Ludke & Andr (1986) apresentam caractersticas que se superpe
s caractersticas dos estudos qualitativos e tambm ao fazer cotidiano da
administrao empresarial, reunindo obras de Almeida (1997), Cobra (1992)
Ferreira (2000), Kotler (2000) e Sewell (1993).

Segundo Trivios (1987), o estudo descritivo, finalidade deste trabalho, pode

ser do tipo estudo de caso, anlise documentais e causais comparativos, para
analisar a importncia do atendimento ao cliente como sucesso
administrativo de uma empresa. Este estgio foi desenvolvido na empresa
ANNATIM CELULARES, no departamento comercial, no perodo de janeiro a
novembro de 2007.

3 - CARACTERIZAES DA ORGANIZAO

A empresa objeto deste estudo est localizada Avenida Sete de Setembro

n 795, setor Central, na cidade de Jovinia, estado de Gois inscrita no
Cadastro Nacional de Pessoas Jurdicas CNPJ sob o n 07339498/0001-60,
encontra-se registrada na Junta Comercial do Estado de Gois JUCEG na
razo social RM Resende & Cia.ltda., sob a denominao de fantasia de
ANNATIM CELULARES, foi fundada em 27/04/2005, pelos empresrios Iara
Magalhes Resende e Rogrio Magalhes Resende, atuais proprietrios e
administradores da referida empresa, com capital inicial de R$ 22.000,00
(vinte e dois mil reais).

A ANNTIM CELULARES, representa exclusivamente a operadora TIM

CELULAR e assim, oferece a seus clientes todos os servios da operadora,
como TIM FLEX, INTERNET, TIM PARA TIM e outras promoes.
O acesso ao estoque da TIM CELULAR realizado diariamente, pois por meio
destes acessos que so feitos os pedidos, diretamente dos fornecedores, de
aparelhos celulares dos quais destacamos como os mais comercializados:
NOKIA (Nokia 1600), LG (Black slim) MOTOROLA (V3) e outras marcas e
acessrios como capas para celulares, cabos de dados, carregadores, etc.

A ANNATIM CELULARES tem como principal atividade comercial a revenda de

aparelhos celulares e acessrios, buscando atender seus clientes da melhor
forma possvel, pois a empresa tem como misso a satisfao do cliente,
atravs da constante melhoria de seu atendimento e servios, bem como
oferecendo, sempre, produtos confiveis e garantidos.

4 - A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Toda e qualquer empresa deve prestar um adequado e excelente servio ao

cliente, independente do porte, desafio enfrentado ou setor de atividade a
qual ela pertence, tornando-se mais competitiva, fazendo do servio ao
cliente uma arma para vencer a concorrncia.

A conscincia de que o cliente o foco principal de uma organizao tem

apresentado avanos importantes, mas, apesar dos recentes
desenvolvimentos observados, a maioria das empresas brasileiras ainda est
atrasada nessa rea, principalmente no setor governamental e dessa forma,
a empresa estagiada oferece a seus clientes um bom atendimento, sem
discriminao quanto faixa etria, situao...