.Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade . Principais Linhas de Pensamento da Qualidade . A Gesto da Qualidade como Estratgia Competitiva . Conceitos e Processos . A certificao dos processos atravs das normas ISO GESTO DA QUALIDADE
Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade
Qualidade um conceito subjetivo
Est relacionado s percepes de cada indivduo e a diversos fatores como cultura, produto ou servio prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definio. A qualidade de um produto depende da forma como este responde s Fonte: http://www.cursodeiso9001.com.br
preferncias do cliente. Podemos dizer tambm, que algo de qualidade fornece ou oferece valor ao cliente ou consumidor.
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade
Quanto a definio de Gesto da
Qualidade: Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organizao Com o sentido de: Possibilitar a melhoria de produtos/servios Garantir a completa satisfao das necessidades dos clientes Superar as expectativas dos clientes Fonte: http://www.servicequality.net
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade
Gesto da Qualidade incorpora nas
organizaes uma metodologia voltada para:
* A busca pela excelncia;
*Assegurando que somente as empresas
que tenham um diferencial competitivo a oferecer sobreviveriam.
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade
Fases importantes, que marcaram a mudana de atitude
do cliente e das empresas, atravs dos sculos:
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Mdia
b) O Cliente Industrial ou o Cliente da Era Industrial
c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
d) O Reencontro ou A Era do Cliente
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Mdia
=> Final do sculo XIV, quando vivia-se o
perodo de transio do Feudalismo para o Capitalismo, fenmeno social iniciado na Inglaterra, se inicia ento, o processo de perda de foco no cliente;
=> Nessa poca, a produo dos artigos
Fonte: http://www.idademedia.com vendidos era feita por artesos e isso fazia com que existisse uma estreita relao entre quem produzia (o arteso) e o consumidor.
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade b) Era Industrial ou o Cliente da Era Industrial => Com o advento da especializao (revoluo industrial atravs da mecanizao a partir do sculo XVII), => a produo deixa de ser domstica para entrar numa escala industrial, contribuindo para a perda de contato, at ento existente, entre o produtor e o cliente final. => Com o passar do tempo o comrcio crescia, tornando-se cada vez mais complexo e entre o produtor e o cliente final passou a existir uma rede de intermedirios, interminvel.
* Com isso, as empresas ficavam cada vez mais distantes dos
clientes
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
O clmax da perda de foco nos clientes, foi
a principal caracterstica da Era do Produto.
Essa poca tem como marco o Ps Segunda
Guerra Mundial, quando a economia mundial teve um crescimento significativo, dando incio a uma poca de euforia consumista, Fonte: http://www.slaideplayer.com.br
onde tudo que se fabricava era vendido.
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
Quanto ao aspecto empresarial da poca, o
importante era produzir.
A qualidade e o custo de produo no
tinham importncia, pois, sendo bom ou ruim, o produto tinha aceitao fcil e assegurada. Fonte: http://www.vwbr.com.br
Desta forma, a concorrncia das empresas
eram sua prpria capacidade de produo.
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
Neste cenrio empresarial:
A organizao estava voltada para si e para a sua produo
* Ao cliente no era dado importncia;
** Era visto como um mal necessrio;
*** Consumidor feroz que desprovido de senso crtico, no
ditava regras e tinha que aceitar os produtos tal como eram fabricados.
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade d) O Reencontro ou A Era do Cliente
A histria comeou a mudar na dcada de
70, quando comeava a Era do Cliente
A crise do petrleo, fez com que o mundo
vivesse um perodo de crise econmica.
- Uma srie de fatores polticos, econmicos
e sociais contriburam para a consolidao Fonte: http://www.petroleocrise.com.br
de uma mudana radical no comportamento
do consumidor.
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade d) O Reencontro ou A Era do Cliente
J no se vendia com a mesma facilidade de antes e a
consequncia foi uma transformao na forma de relacionamento das empresas com seus clientes.
Naquele perodo, a revoluo do cliente ganhava fora de maneira
simultnea ao desenvolvimento e difuso da qualidade no mundo todo.
A referncia era o Japo, que reergueu-se do Ps Segunda Guerra
Mundial, quando fora humilhado sob a tutela dos americanos.
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade d) O Reencontro ou A Era do Cliente
O Milagre Japons torna o Japo a primeira
economia do mundo
- A revoluo iniciada pelos japoneses
fundamentada na qualidade do produto e na tecnologia e prevaleceu na dcada de 80.
- A partir dos anos 90 o diferencial voltado para
o campo dos servios.
Gesto da Qualidade Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade d) O Reencontro ou A Era do Cliente
*A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se um desafio para
as empresas a partir da dcada de 90, onde inicia-se a Era da Diferenciao de Produtos/Servios, de acordo com variados tipos de consumo e com base em servios personalizados oferecidos.
**O crescente nvel de competio empresarial tem contribudo para
que o cliente assuma o controle e direcione o mercado no mundo todo;
***Por conta de sua maior conscientizao e amadurecimento a
respeito de consumo.
Gesto da Qualidade Principais Caractersticas dos Paradigmas Indstrial e Ps Indstrial
Gesto da Qualidade Principais Caractersticas dos Paradigmas Indstrial e Ps Indstrial
Gesto da Qualidade GESTO DA QUALIDADE
Principais Linhas de Pensamento da
Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Existe uma variedade muito grande de definies sobre a
qualidade.
Cada pensador aplicou o conceito de qualidade segundo
uma perspectiva (tica), baseada: *no cliente; *na execuo das aes (produto); *no valor; *entre outros fatores.
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W.
Edward Deming (1900 1993)
Qualidade tudo aquilo que melhora o
produto do ponto de vista do cliente. Somente o cliente capaz de definir a qualidade de um produto. O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporo em que as necessidades dos clientes evoluem. Fonte: http://www. quotesgram.com
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming
* Na dcada 1930 desenvolveu o ciclo do PDCA
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Fonte:http//www.portal-administracao.com
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming
** Em 1986 apresentou os 14 princpios de Deming
Fonte: http://www. quotesgram.com
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Fonte: http://www. quotesgram.com
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Joseph
Juran (1904 2008)
A sua tica em relao a qualidade pode ser
definida como adequao ao uso:
* Forma como o produto utilizado e s
caractersticas tcnicas em que foi desenvolvido para corresponder s Fonte: http://iso9000brasil.blogspot.com necessidades dos clientes.
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
A Trilogia de Juran aborda os trs
pontos fundamentas para o sucesso da qualidade:
1) Planejamento da qualidade;
2) Controle da qualidade;
3) Melhoria da qualidade.
Gesto da Qualidade Fonte: http://www.slideshare.net
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Conceito de Qualidade segundo Philip Crosby (1926 2001)
Filsofo Norte Americano e seus estudos esto
associados aos conceitos de zero defeitoe de fazer certo na primeira vez.
=> Na sua tica, qualidade significa :
conformidade com os requisitos Fonte: http:// www.historiadaadministracao.com.br
um estado de esprito dos funcionrios de uma
organizao, sobre a forma de como devem fazer o trabalho
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Conceito de Qualidade segundo Armand Feigenbaum (1922 2014)
Cientsta Norte Americano, que segundo ele:
A qualidade um instrumento estratgico que deve ser preocupao de todos os trabalhadores
Alm de ser uma tcnica de eliminao de
defeitos, uma filosofia de gesto e um Fonte: http:// www.emaze.com compromisso com a excelncia
A qualidade deve ser orientada para o cliente
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Conceito de Qualidade segundo Kaoru Ishikawa (1915 1989)
Sua filosofia voltada para a obteno da
qualidade total atravs de suas cinco dimenses: Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, Moral e Segurana. Com a participao de todas as pessoas da empresa, desde a alta gerncia at os Fonte: http:// www. w3.ufsm.br operrios do cho de fbrica.
**Criador do famoso Diagrama de Ishikawa.
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade A escola de Cincias Humanas contribuiu muito na formulao de conceitos de qualidade: Abraham Maslow => psiclogo norte americano, conhecido pela Pirmide das Necessidades ou a Pirmide de Maslow;
Georges Elton Mayo => Socilogo australiano, Fundador do
Mtodo Sociologia Indstrial;
Douglas MacGregor => Psiclogo social, conhecido pela Teoria
X (Gesto Autoritria) e Teoria Y (Gesto Participativa);
Gesto da Qualidade Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Conceito de Qualidade segundo David Garvin (1915 1989) um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi professor de Administrao Empresarial em Harvard
=> Grande contribuio de Garvin ao estudo da
Qualidade seu desmembramento em oito dimenses ou categorias: Fonte: http:// www. qualityway.wordpress.com
Desempenho; Caractersticas; Confiabilidade;
Conformidade; Durabilidade; Atendimento; Esttica e Qualidade Percebida.
Gesto da Qualidade GESTO DA QUALIDADE
A Gesto da Qualidade como Estratgia
Competitiva A Gesto da Qualidade como Estratgia Competitiva
muito importante que as organizaes
estejam preparadas para o mercado e para isso h uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearo o seu caminho.
Dentre esses componentes esto:
Fonte: http://www. sintect.org.br * o estabelecimento da misso; ** a viso de futuro; *** e os valores;
Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade como Estratgia Competitiva
Misso basicamente a razo de ser do
negcio o DNA da Organizao. Ela pode ser alterada com o tempo
Misso da FIAT Desenvolver, produzir e comercializar carros e servios que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, Fonte: http://www. treebranding.com garantindo a criao de valor e a sustentabilidade do negcio.
Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade como Estratgia Competitiva
Viso a situao em que a empresa
deseja chegar num determinado perodo de tempo. A viso de futuro precisa de metas para se tornar concreta. Ela basicamente um conjunto de objetivos a conquistar. Fonte: http://www.diferencial-am.com.br Viso HSBC Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em gerao de valor para clientes, acionistas e colaboradores.
Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade como Estratgia Competitiva Valores so os ideais de atitude, comportamento e resultados que devem estar presentes nos funcionrios e nas relaes da empresa com clientes, fornecedores e parceiros.
Valores GERDAU Ter a preferncia do cliente Segurana das pessoas acima de tudo Pessoas respeitadas, comprometidas e realizadas Fonte: http://www.finangeste.pt Excelncia com simplicidade Foco em resultados Integridade em todos os pblicos Sustentabilidade econmica, social e ambiental
Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade como Estratgia Competitiva Quando se pensa de forma estratgica organizacionalmente, leva-se em considerao
1) Que a qualidade dever ser definida como adequao ao uso.
2) Sobrevivncia e crescimento dependem da ruptura de
paradigmas
3) As necessidades dos clientes devem ser traduzidas nas
caractersticas dos servios e processos
4) A perdas crnicas devem identificadas e eliminadas
Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade como Estratgia Competitiva Segundo Juran, a gesto da qualidade conduzida pelo inter-relacionamento de trs processos:
1) Planejamento; 2) Controle; 3) Aperfeioamento.
*Esses processos so conhecidos como a Trilogia de
Juran(1991);
**Essa inter-relao est sendo demonstrada no grfico a seguir;
=> Veja
Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade como Estratgia Competitiva 1) Primeira etapa a execuo da atividade;
2) A segunda etapa, a constatao e
a interveno do gestor para agir e corrigir os efeitos do pico;
3) A terceira etapa, corresponde
interveno feita e uma nova etapa de execuo.
Gesto da Qualidade Fonte: http://www. pt.slideshare.net
A Gesto da Qualidade como Estratgia Competitiva
Paradigmas a serem quebrados na
organizao:
*Entende-se ento, que o poder
migrou do fornecedor para o consumidor
Gesto da Qualidade GESTO DA QUALIDADE
Conceitos e Processos Conceitos e Processos
Definio de Processo
a)Conjunto de atividades integradas que
recebem insumos;
b)Transformando esses insumos de acordo
com uma lgica pr estabelecida;
c)Agregando valores em informaes, bens Fonte: http://www.cursodeiso9001.com.br
ou servios que respondam plenamente s
necessidades dos clientes ou usurios.
Gesto da Qualidade Conceitos e Processos Gerenciamento do Processos de Negcios
Gesto da Qualidade Conceitos e Processos Gerenciamento de Processos de Negcio - BPM (Business Process Management)
um conceito que une gesto de negcios e tecnologia da
informao;
Com foco na otimizao dos resultados das organizaes
por meio da melhoria dos processos de negcio.
Gira em torno de =>
Gesto da Qualidade Conceitos e Processos
Fonte: http://www.estabraghy.com
Gesto da Qualidade Conceitos e Processos Passos para implementao de uma Gesto por Processos: 1) Traduo do negcio em processos (entrada processamento sada);
2) Mapeamento detalhado dos processos;
3) Definio de indicadores;
4) Gerar oportunidade de melhoria;
5) Implantao de um novo modelo de gesto.
Gesto da Qualidade Conceitos e Processos Indicadores
Gesto da Qualidade Conceitos e Processos Indicadores => So dados ou informaes, preferencialmente numricos, que representam um determinado fenmeno e que so utilizados para medir um processo ou seus resultados.
Sinalizam possveis desvios de rota nos planos traados,
Tem carter preventivo, contribuem para a reduo de
gastos e para melhoria na eficincia dos processos de trabalho.
Gesto da Qualidade Conceitos e Processos
Gesto da Qualidade Conceitos e Processos Balanced Scorecard (BSC)
Desenvolvida por Robert S. Kaplan e David P. Norton;
=>Ferramenta de planejamento estratgico na qual a entidade tem claramente definidas as suas metas e estratgias; => Visa medir o desempenho empresarial atravs de indicadores quantificveis e verificveis; => Possibilita medir o desempenho das organizaes e agir conforme essa medio (resultados).
Consiste em determinar de modo balanceado as ligaes de
causa/efeito entre os quatro indicadores de avaliao das empresas que so =>
Gesto da Qualidade Conceitos e Processos
Fonte: http://www. leonardocostaw3.wordpress.com
Gesto da Qualidade GESTO DA QUALIDADE
A certificao dos processos atravs das
normas ISO A Certificao dos Processos Atravs das Normas ISO O que a ISO?
A sigla ISO vem do grego Isos, que
significa igualdade e uniformidade
ISO a sigla de International Organization
for Standardization, ou Organizao Internacional para Padronizao. Fonte: http:// www.iso.org
A ISO uma entidade de padronizao e
normatizao, e foi criada em Genebra, na Suia, em 1947.
Gesto da Qualidade A Certificao dos Processos Atravs das Normas ISO Qual o objetivo da ISO?
Aprovar normas internacionais em todos os
campos tcnicos, como normas tcnicas, classificaes de pases, normas de procedimentos e processos, e etc.
No Brasil? Fonte: http://www.normasabnt.net
representada pela ABNT (Associao
Brasileira de Normas Tcnicas).
Gesto da Qualidade A Certificao dos Processos Atravs das Normas ISO O que a certificao?
Declarao de um organismo credenciado (Organismos de
Certificaes), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma
Por que se certificar?
a) Demonstrar o comprometimento da alta administrao com a
qualidade.
b) Comprovar que a empresa capaz de prover produtos/servios
que atendam as necessidades dos seus clientes.
Gesto da Qualidade A Certificao dos Processos Atravs das Normas ISO Normas ISO mais conhecidas:
ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade
ISO 14001 Sistema de Gesto Ambiental
OSHAS 18001- Sistemas de Gesto de Segurana e Sade
Ocupacional
Gesto da Qualidade A Certificao dos Processos Atravs das Normas ISO SGQ
A ISO 9001 ou o SGQ, so um conjunto de aes preventivas, para
garantir e padronizar um servio ou um produto.
Para uma empresa receber qualquer certificado da ISO, ela deve
passar por um projeto com diversas fases, para garantir que a implementao dos processos feita corretamente.
Gesto da Qualidade A Certificao dos Processos Atravs das Normas ISO
![FX360 _ Ver Tópico - [TUTORIAL] Substituição do Ck3 com fonte de PC](https://imgv2-1-f.scribdassets.com/img/document/78018450/149x198/6c13df771d/1394853094?v=1)
