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GESTO DA QUALIDADE

Prof. Ary Gama


GESTO DA QUALIDADE
SUMRIO:

.Evoluo e Desenvolvimento da
Qualidade
. Principais Linhas de Pensamento da
Qualidade
. A Gesto da Qualidade como Estratgia
Competitiva
. Conceitos e Processos
. A certificao dos processos atravs das
normas ISO
GESTO DA QUALIDADE

Evoluo e Desenvolvimento da
Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade

Qualidade um conceito subjetivo


Est relacionado s percepes de cada
indivduo e a diversos fatores como
cultura, produto ou servio prestado.
Necessidades e expectativas
influenciam diretamente nesta definio.
A qualidade de um produto depende da
forma como este responde s Fonte: http://www.cursodeiso9001.com.br

preferncias do cliente.
Podemos dizer tambm, que algo de
qualidade fornece ou oferece valor ao
cliente ou consumidor.

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade

Quanto a definio de Gesto da


Qualidade:
Qualquer atividade coordenada para dirigir e
controlar uma organizao
Com o sentido de:
Possibilitar a melhoria de produtos/servios
Garantir a completa satisfao das
necessidades dos clientes
Superar as expectativas dos clientes
Fonte: http://www.servicequality.net

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade

Gesto da Qualidade incorpora nas


organizaes uma metodologia voltada
para:

* A busca pela excelncia;

*Assegurando que somente as empresas


que tenham um diferencial competitivo a
oferecer sobreviveriam.

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade

Fases importantes, que marcaram a mudana de atitude


do cliente e das empresas, atravs dos sculos:

a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Mdia

b) O Cliente Industrial ou o Cliente da Era Industrial

c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto

d) O Reencontro ou A Era do Cliente

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade
Mdia

=> Final do sculo XIV, quando vivia-se o


perodo de transio do Feudalismo para o
Capitalismo, fenmeno social iniciado na
Inglaterra, se inicia ento, o processo de
perda de foco no cliente;

=> Nessa poca, a produo dos artigos


Fonte: http://www.idademedia.com
vendidos era feita por artesos e isso fazia
com que existisse uma estreita relao entre
quem produzia (o arteso) e o consumidor.

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento da Qualidade
b) Era Industrial ou o Cliente da Era Industrial
=> Com o advento da especializao (revoluo industrial
atravs da mecanizao a partir do sculo XVII),
=> a produo deixa de ser domstica para
entrar numa escala industrial, contribuindo
para a perda de contato, at ento existente,
entre o produtor e o cliente final.
=> Com o passar do tempo o comrcio crescia, tornando-se cada
vez mais complexo e entre o produtor e o cliente final passou a
existir uma rede de intermedirios, interminvel.

* Com isso, as empresas ficavam cada vez mais distantes dos


clientes

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade
c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto

O clmax da perda de foco nos clientes, foi


a principal caracterstica da Era do Produto.

Essa poca tem como marco o Ps Segunda


Guerra Mundial, quando a economia mundial
teve um crescimento significativo, dando
incio a uma poca de euforia consumista, Fonte: http://www.slaideplayer.com.br

onde tudo que se fabricava era vendido.

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade
c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto

Quanto ao aspecto empresarial da poca, o


importante era produzir.

A qualidade e o custo de produo no


tinham importncia, pois, sendo bom ou ruim,
o produto tinha aceitao fcil e assegurada. Fonte: http://www.vwbr.com.br

Desta forma, a concorrncia das empresas


eram sua prpria capacidade de produo.

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade
c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto

Neste cenrio empresarial:

A organizao estava voltada para si e para a sua produo

* Ao cliente no era dado importncia;

** Era visto como um mal necessrio;

*** Consumidor feroz que desprovido de senso crtico, no


ditava regras e tinha que aceitar os produtos tal como eram
fabricados.

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade
d) O Reencontro ou A Era do Cliente

A histria comeou a mudar na dcada de


70, quando comeava a Era do Cliente

A crise do petrleo, fez com que o mundo


vivesse um perodo de crise econmica.

- Uma srie de fatores polticos, econmicos


e sociais contriburam para a consolidao Fonte: http://www.petroleocrise.com.br

de uma mudana radical no comportamento


do consumidor.

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade
d) O Reencontro ou A Era do Cliente

J no se vendia com a mesma facilidade de antes e a


consequncia foi uma transformao na forma de relacionamento das
empresas com seus clientes.

Naquele perodo, a revoluo do cliente ganhava fora de maneira


simultnea ao desenvolvimento e difuso da qualidade no mundo
todo.

A referncia era o Japo, que reergueu-se do Ps Segunda Guerra


Mundial, quando fora humilhado sob a tutela dos americanos.

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade
d) O Reencontro ou A Era do Cliente

O Milagre Japons torna o Japo a primeira


economia do mundo

- A revoluo iniciada pelos japoneses


fundamentada na qualidade do produto e na
tecnologia e prevaleceu na dcada de 80.

- A partir dos anos 90 o diferencial voltado para


o campo dos servios.

Gesto da Qualidade
Evoluo e Desenvolvimento
da Qualidade
d) O Reencontro ou A Era do Cliente

*A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se um desafio para


as empresas a partir da dcada de 90, onde inicia-se a Era da
Diferenciao de Produtos/Servios, de acordo com variados tipos
de consumo e com base em servios personalizados oferecidos.

**O crescente nvel de competio empresarial tem contribudo para


que o cliente assuma o controle e direcione o mercado no mundo
todo;

***Por conta de sua maior conscientizao e amadurecimento a


respeito de consumo.

Gesto da Qualidade
Principais Caractersticas dos
Paradigmas Indstrial e Ps Indstrial

Gesto da Qualidade
Principais Caractersticas dos
Paradigmas Indstrial e Ps Indstrial

Gesto da Qualidade
GESTO DA QUALIDADE

Principais Linhas de Pensamento da


Qualidade
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Existe uma variedade muito grande de definies sobre a


qualidade.

Cada pensador aplicou o conceito de qualidade segundo


uma perspectiva (tica), baseada:
*no cliente;
*na execuo das aes (produto);
*no valor;
*entre outros fatores.

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade

Conceito de Qualidade segundo W.


Edward Deming (1900 1993)

Qualidade tudo aquilo que melhora o


produto do ponto de vista do cliente.
Somente o cliente capaz de definir a
qualidade de um produto. O conceito
de qualidade muda de significado na
mesma proporo em que as
necessidades dos clientes evoluem. Fonte: http://www. quotesgram.com

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade

Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming

* Na dcada 1930 desenvolveu o ciclo do PDCA

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade

Fonte:http//www.portal-administracao.com

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade

Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming

** Em 1986 apresentou os 14 princpios de Deming

Fonte: http://www. quotesgram.com

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade

Fonte: http://www. quotesgram.com

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade

Conceito de Qualidade segundo Joseph


Juran (1904 2008)

A sua tica em relao a qualidade pode ser


definida como adequao ao uso:

* Forma como o produto utilizado e s


caractersticas tcnicas em que foi
desenvolvido para corresponder s
Fonte: http://iso9000brasil.blogspot.com
necessidades dos clientes.

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade

A Trilogia de Juran aborda os trs


pontos fundamentas para o
sucesso da qualidade:

1) Planejamento da qualidade;

2) Controle da qualidade;

3) Melhoria da qualidade.

Gesto da Qualidade Fonte: http://www.slideshare.net


Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Philip
Crosby (1926 2001)

Filsofo Norte Americano e seus estudos esto


associados aos conceitos de zero defeitoe de
fazer certo na primeira vez.

=> Na sua tica, qualidade significa :


conformidade com os requisitos
Fonte: http:// www.historiadaadministracao.com.br

um estado de esprito dos funcionrios de uma


organizao, sobre a forma de como devem
fazer o trabalho

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Armand
Feigenbaum (1922 2014)

Cientsta Norte Americano, que segundo ele:


A qualidade um instrumento estratgico que
deve ser preocupao de todos os
trabalhadores

Alm de ser uma tcnica de eliminao de


defeitos, uma filosofia de gesto e um
Fonte: http:// www.emaze.com
compromisso com a excelncia

A qualidade deve ser orientada para o cliente

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Kaoru
Ishikawa (1915 1989)

Sua filosofia voltada para a obteno da


qualidade total atravs de suas cinco
dimenses:
Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento,
Moral e Segurana.
Com a participao de todas as pessoas da
empresa, desde a alta gerncia at os
Fonte: http:// www. w3.ufsm.br
operrios do cho de fbrica.

**Criador do famoso Diagrama de Ishikawa.

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade
A escola de Cincias Humanas contribuiu muito na
formulao de conceitos de qualidade:
Abraham Maslow => psiclogo norte americano, conhecido pela
Pirmide das Necessidades ou a Pirmide de Maslow;

Georges Elton Mayo => Socilogo australiano, Fundador do


Mtodo Sociologia Indstrial;

Douglas MacGregor => Psiclogo social, conhecido pela Teoria


X (Gesto Autoritria) e Teoria Y (Gesto Participativa);

Gesto da Qualidade
Principais Linhas de
Pensamento da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo David Garvin
(1915 1989)
um dos mais recentes gurus da Qualidade.
Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi professor de
Administrao Empresarial em Harvard

=> Grande contribuio de Garvin ao estudo da


Qualidade seu desmembramento em oito
dimenses ou categorias:
Fonte: http:// www. qualityway.wordpress.com

Desempenho; Caractersticas; Confiabilidade;


Conformidade; Durabilidade; Atendimento;
Esttica e Qualidade Percebida.

Gesto da Qualidade
GESTO DA QUALIDADE

A Gesto da Qualidade como Estratgia


Competitiva
A Gesto da Qualidade como
Estratgia Competitiva

muito importante que as organizaes


estejam preparadas para o mercado e para
isso h uma necessidade de estabelecer
alguns componentes que nortearo o seu
caminho.

Dentre esses componentes esto:


Fonte: http://www. sintect.org.br
* o estabelecimento da misso;
** a viso de futuro;
*** e os valores;

Gesto da Qualidade
A Gesto da Qualidade como
Estratgia Competitiva

Misso basicamente a razo de ser do


negcio o DNA da Organizao.
Ela pode ser alterada com o tempo

Misso da FIAT
Desenvolver, produzir e comercializar
carros e servios que as pessoas prefiram
comprar e tenham orgulho de possuir,
Fonte: http://www. treebranding.com
garantindo a criao de valor e a
sustentabilidade do negcio.

Gesto da Qualidade
A Gesto da Qualidade como
Estratgia Competitiva

Viso a situao em que a empresa


deseja chegar num determinado perodo de
tempo.
A viso de futuro precisa de metas para
se tornar concreta.
Ela basicamente um conjunto de
objetivos a conquistar.
Fonte: http://www.diferencial-am.com.br
Viso HSBC
Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em
gerao de valor para clientes, acionistas e
colaboradores.

Gesto da Qualidade
A Gesto da Qualidade como
Estratgia Competitiva
Valores so os ideais de atitude, comportamento e
resultados que devem estar presentes nos
funcionrios e nas relaes da empresa com
clientes, fornecedores e parceiros.

Valores GERDAU
Ter a preferncia do cliente
Segurana das pessoas acima de tudo
Pessoas respeitadas, comprometidas e realizadas
Fonte: http://www.finangeste.pt
Excelncia com simplicidade
Foco em resultados
Integridade em todos os pblicos
Sustentabilidade econmica, social e ambiental

Gesto da Qualidade
A Gesto da Qualidade como
Estratgia Competitiva
Quando se pensa de forma estratgica organizacionalmente,
leva-se em considerao

1) Que a qualidade dever ser definida como adequao ao uso.

2) Sobrevivncia e crescimento dependem da ruptura de


paradigmas

3) As necessidades dos clientes devem ser traduzidas nas


caractersticas dos servios e processos

4) A perdas crnicas devem identificadas e eliminadas

Gesto da Qualidade
A Gesto da Qualidade como
Estratgia Competitiva
Segundo Juran, a gesto da qualidade conduzida pelo
inter-relacionamento de trs processos:

1) Planejamento;
2) Controle;
3) Aperfeioamento.

*Esses processos so conhecidos como a Trilogia de


Juran(1991);

**Essa inter-relao est sendo demonstrada no grfico a seguir;

=> Veja

Gesto da Qualidade
A Gesto da Qualidade como
Estratgia Competitiva
1) Primeira etapa a execuo da
atividade;

2) A segunda etapa, a constatao e


a interveno do gestor para agir e
corrigir os efeitos do pico;

3) A terceira etapa, corresponde


interveno feita e uma nova etapa
de execuo.

Gesto da Qualidade Fonte: http://www. pt.slideshare.net


A Gesto da Qualidade como
Estratgia Competitiva

Paradigmas a serem quebrados na


organizao:

*Entende-se ento, que o poder


migrou do fornecedor para o
consumidor

Gesto da Qualidade
GESTO DA QUALIDADE

Conceitos e Processos
Conceitos e Processos

Definio de Processo

a)Conjunto de atividades integradas que


recebem insumos;

b)Transformando esses insumos de acordo


com uma lgica pr estabelecida;

c)Agregando valores em informaes, bens Fonte: http://www.cursodeiso9001.com.br

ou servios que respondam plenamente s


necessidades dos clientes ou usurios.

Gesto da Qualidade
Conceitos e Processos
Gerenciamento do
Processos de Negcios

http://www.venki.com.br/wp-content/uploads/2014/10/o-que-e-bpm.jpeg

Gesto da Qualidade
Conceitos e Processos
Gerenciamento de Processos de Negcio - BPM
(Business Process Management)

um conceito que une gesto de negcios e tecnologia da


informao;

Com foco na otimizao dos resultados das organizaes


por meio da melhoria dos processos de negcio.

Gira em torno de =>

Gesto da Qualidade
Conceitos e Processos

Fonte: http://www.estabraghy.com

Gesto da Qualidade
Conceitos e Processos
Passos para implementao de uma Gesto por Processos:
1) Traduo do negcio em processos (entrada processamento
sada);

2) Mapeamento detalhado dos processos;

3) Definio de indicadores;

4) Gerar oportunidade de melhoria;

5) Implantao de um novo modelo de gesto.

Gesto da Qualidade
Conceitos e Processos
Indicadores

Gesto da Qualidade
Conceitos e Processos
Indicadores
=> So dados ou informaes, preferencialmente numricos,
que representam um determinado fenmeno e que so
utilizados para medir um processo ou seus resultados.

Sinalizam possveis desvios de rota nos planos traados,

Tem carter preventivo, contribuem para a reduo de


gastos e para melhoria na eficincia dos processos de
trabalho.

Gesto da Qualidade
Conceitos e Processos

Gesto da Qualidade
Conceitos e Processos
Balanced Scorecard (BSC)

Desenvolvida por Robert S. Kaplan e David P. Norton;


=>Ferramenta de planejamento estratgico na qual a
entidade tem claramente definidas as suas metas
e estratgias;
=> Visa medir o desempenho empresarial atravs de
indicadores quantificveis e verificveis;
=> Possibilita medir o desempenho das organizaes e agir
conforme essa medio (resultados).

Consiste em determinar de modo balanceado as ligaes de


causa/efeito entre os quatro indicadores de avaliao das
empresas que so =>

Gesto da Qualidade
Conceitos e Processos

Fonte: http://www. leonardocostaw3.wordpress.com

Gesto da Qualidade
GESTO DA QUALIDADE

A certificao dos processos atravs das


normas ISO
A Certificao dos Processos
Atravs das Normas ISO
O que a ISO?

A sigla ISO vem do grego Isos, que


significa igualdade e uniformidade

ISO a sigla de International Organization


for Standardization, ou Organizao
Internacional para Padronizao.
Fonte: http:// www.iso.org

A ISO uma entidade de padronizao e


normatizao, e foi criada em Genebra, na
Suia, em 1947.

Gesto da Qualidade
A Certificao dos Processos
Atravs das Normas ISO
Qual o objetivo da ISO?

Aprovar normas internacionais em todos os


campos tcnicos, como normas tcnicas,
classificaes de pases, normas de
procedimentos e processos, e etc.

No Brasil?
Fonte: http://www.normasabnt.net

representada pela ABNT (Associao


Brasileira de Normas Tcnicas).

Gesto da Qualidade
A Certificao dos Processos Atravs das Normas ISO
O que a certificao?

Declarao de um organismo credenciado (Organismos de


Certificaes), relatando que a empresa atende aos requisitos da
norma

Por que se certificar?

a) Demonstrar o comprometimento da alta administrao com a


qualidade.

b) Comprovar que a empresa capaz de prover produtos/servios


que atendam as necessidades dos seus clientes.

Gesto da Qualidade
A Certificao dos Processos Atravs das Normas ISO
Normas ISO mais conhecidas:

ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade

ISO 14001 Sistema de Gesto Ambiental

OSHAS 18001- Sistemas de Gesto de Segurana e Sade


Ocupacional

Gesto da Qualidade
A Certificao dos Processos
Atravs das Normas ISO
SGQ

A ISO 9001 ou o SGQ, so um conjunto de aes preventivas, para


garantir e padronizar um servio ou um produto.

Para uma empresa receber qualquer certificado da ISO, ela deve


passar por um projeto com diversas fases, para garantir que a
implementao dos processos feita corretamente.

Gesto da Qualidade
A Certificao dos Processos
Atravs das Normas ISO

Gesto da Qualidade