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Tabla de contenido
Presentacin y justificacin ..................................................................................... 1
Poblacin objetivo ................................................................................................... 1
Requisitos de ingreso .............................................................................................. 1
Beneficios ................................................................................................................ 1
Duracin y certificacin ........................................................................................... 2
Contenidos .............................................................................................................. 2
Competencia y resultados de aprendizaje .............................................................. 3
Criterios de evaluacin ............................................................................................ 3
Metodologa............................................................................................................. 4
Horas de estudio ..................................................................................................... 4
Espacios de comunicacin con el instructor ............................................................ 5
Software requerido .................................................................................................. 5
Normas de convivencia ........................................................................................... 6
Etiqueta en internet ................................................................................................. 8
Foros de discusin .................................................................................................. 9
Aprobacin .............................................................................................................. 9
Cronograma de actividades................................................................................... 10
Revisin de notas .................................................................................................. 12
Crditos ................................................................................................................. 12
Presentacin y justificacin
El servicio al cliente involucra a todas las reas de una empresa y permite mantener
un buen clima laboral a nivel interno y una excelente imagen corporativa, por lo tanto
permite la consolidacin y el fortalecimiento de la organizacin, de ah su importancia,
pues ste incide en el nivel de satisfaccin y reconocimiento de los clientes. Gracias a
l se genera la capacidad en las empresas, para captar nuevos clientes, aumentar
las ventas, ser reconocida por el valor que agrega al producto o servicio ofrecido, y
con esto incrementar su productividad y competitividad.
Poblacin objetivo
Este programa va dirigido a todas aquellas personas que deseen adquirir formacin
relacionada con el servicio al cliente.
Requisitos de ingreso
Beneficios
Los beneficios que obtendr el aprendiz al terminar el programa de formacin son los
siguientes:
Personal: ser una persona conocedora de las buenas prcticas para la atencin y
el servicio al cliente.
1
Duracin y certificacin
Una vez finalice este programa, el sistema notificar al aprendiz a travs de su correo
electrnico el estado final; si su estado es certificado recibir las indicaciones para
realizar la descarga del certificado en lnea desde el sistema dispuesto por la entidad.
Contenidos
Actividad de aprendizaje 2: Utilizar los principios del servicio al cliente, segn los
estndares establecidos.
2
Competencia y resultados de aprendizaje
Criterios de evaluacin
Identifica el ciclo del servicio, de acuerdo con los conceptos y normas bsicas del
servicio al cliente.
Diferencia clientes, segn la tipologa y parmetros establecidos.
Interpreta casos de negociacin y conflicto, de acuerdo con la tipologa del cliente.
Argumenta la importancia de la etiqueta y protocolo empresarial, segn los
lineamientos del servicio al cliente.
Reconoce normas bsicas de servicio al cliente, de acuerdo con las polticas
organizacionales e imagen corporativa.
Distingue momentos de verdad, segn estndares de calidad del servicio.
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Propone acciones de negociacin comercial, de acuerdo a la satisfaccin del
cliente.
Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos asertivos
del servicio.
Aplica una atencin perfecta, basado en normas de calidad y polticas
empresariales.
Valida la calidad del servicio, aplicando herramientas de medicin de satisfaccin
del servicio.
Metodologa
El instructor - tutor.
El entorno.
Las TIC.
El trabajo colaborativo.
Horas de estudio
El programa est diseado para que el aprendiz dedique alrededor de 2 horas diarias
por semana. En total son 40 horas distribuidas a travs de las actividades de
aprendizaje.
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El aprendiz virtual tendr perodos establecidos para enviar las evidencias de las
actividades aprendizaje, los cuales sern publicados oportunamente por el instructor
en los anuncios del programa.
Software requerido
Para visualizar todos los contenidos del programa de forma ptima, es necesario
descargar e instalar los siguientes programas en su computador:
Adobe Reader: programa que permite visualizar todos los archivos en formato PDF.
Java: lenguaje de programacin que le permitir ver todas las aplicaciones diseadas
con este programa.
WinZip: programa para comprimir archivos sin perder calidad ni velocidad en ellos.
WinRar: algunos archivos estn comprimidos con este programa y para acceder a
ellos se requiere el programa instalado.
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Importante: se recomienda utilizar el navegador Google Chrome; de igual manera se
aconseja Internet Explorer 11 si usa Windows 8. Si maneja Windows Vista o Windows
7 puede emplear Internet Explorer 9, esto con el fin de garantizar una correcta
visualizacin y navegacin del programa.
Normas de convivencia
Este programa de formacin virtual que ofrece el SENA tiene como eje central el
desarrollo humano integral, es decir, est centrado en el saber y en el ser, por esta
razn se entiende la convivencia como la armona social que se logra con el bienestar
individual y colectivo.
4. Las evidencias de las actividades deben ser enviadas a travs del botn
Actividades. No deben utilizarse los foros ni el correo electrnico del instructor
para enviar trabajos, ya que por estos medios no sern calificados.
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7. Cuando se tomen ideas textuales de autores se deben respetar sus derechos,
haciendo las respectivas citas y referencias bibliogrficas, segn las normas
establecidas.
9. El aprendiz debe leer diariamente los anuncios del programa para enterarse de
las novedades del mismo.
10. El aprendiz debe dedicar al menos dos (2) horas diarias para cubrir el contenido
de cada actividad de aprendizaje.
13. El aprendiz debe revisar las respuestas a las dudas enviadas al instructor.
14. Antes de preguntar algo en el foro de dudas e inquietudes se recomienda leer los
interrogantes de sus compaeros y las respuestas dadas por el instructor, es
posible que ya se haya formulado y dado respuesta a esa pregunta.
15. Cuando solicite o pregunte algo, use por favor y gracias, nunca d rdenes.
Buenas palabras y buenos modos cuestan poco y agradan a todos.
16. Respetar las opiniones de los dems y realizar aportes constructivos que
enriquezcan el aprendizaje que aporta al proceso formativo, de lo contrario, se
pierde la oportunidad de aprender colaborativamente y compartir conocimientos,
experiencias o percepciones.
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18. Ser educado en las discusiones. Fundamentar las opiniones con argumentos, y
no con groseras o descalificaciones y respetar las opiniones de los dems,
aunque no se compartan, por ello se invita a ser constructivo.
19. El uso de esta plataforma es acadmico, por ello es impropio utilizar alguno de
sus espacios para hacer publicidad de algn producto, persona o entidad.
Etiqueta en internet
La etiqueta en internet est constituida por una serie de reglas que garantizan una
comunicacin efectiva, optimizando el tiempo y los recursos; su creacin se debe a la
comunidad que navega en internet.
Perdonar los errores de otras personas. No todos son expertos en internet y quizs
cometan faltas o hagan demasiadas preguntas, por ello es trascendental ser
tolerante.
Reconocer siempre los derechos de autor, dando el crdito a quien gener la idea,
a la fuente que se consult o al recurso en el que se bas la informacin.
1
Quique. (2002). La Netiquette. Consultado el 15 de noviembre de 2011, en
http://sindominio.net/quique/Textos/netiquette.pdf
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Evitar el envo de correo comercial no solicitado. Si se hace, el servidor de correo
puede ser incluido en las listas negras, y muchos servidores de internet se niegan a
aceptar mensajes que procedan o hayan pasado por l. Incluso, si no se tiene
carcter publicitario, los envos masivos y no solicitados de convocatorias, noticias,
entre otros, tambin se consideran spam (correo basura).
Foros de discusin
Los dos ltimos foros estn disponibles durante todo el proceso de formacin.
Aprobacin
Para obtener la respectiva certificacin, el aprendiz debe aprobar todos los resultados
de aprendizaje definidos para el programa de formacin.
A: aprobado.
D: no aprobado.
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Cronograma de actividades
Las fechas de cada una de las actividades de aprendizaje sern informadas por el
instructor oportunamente a travs de anuncios, correos, entre otros.
Tiempos de
Actividad de Resultado de entrega
Tipo de evidencia
aprendizaje aprendizaje a alcanzar
Inicia Termina
Actualizacin de los
datos personales.
Respuestas al
Sondeo de
conocimientos
previos.
Actividades
Presentacin ante el Semana 1
previas
instructor y los
compaeros en el
Foro social.
Participacin en el
Foro reconocimiento
de la plataforma.
Realizacin de la
actividad de reflexin
inicial.
Evidencia: Tipos de
clientes.
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Realizacin de la
actividad de reflexin
inicial.
Aplicar actitudes,
valores y protocolos de Evidencia: Foro
servicio, de acuerdo Imagen personal.
Actividad de
con estndares de Semana 2
aprendizaje 2 Evidencia: Evaluacin
calidad, comunicacin
empresarial y polticas Cualidades
de la organizacin. comunicativas.
Evidencia: Valores
organizacionales.
Realizacin de la
actividad de reflexin
inicial.
Evidencia: Foro
Conflictos y
Identificar momentos oportunidades de
de verdad y procesos mejora.
Actividad de
de negociacin, Semana 3
aprendizaje 3 Evidencia: Actividad
teniendo en cuenta la
interactiva La
satisfaccin del cliente.
interaccin y el
servicio al cliente.
Evidencia: Momentos
de verdad.
Realizacin de la
actividad de reflexin
inicial.
Verificar la calidad y Evidencia: Cuadro
trazabilidad del comparativo Polticas
Actividad de servicio, de acuerdo de calidad. Semana 4
aprendizaje 4 con parmetros de
atencin perfecta y las Evidencia: Evaluacin
polticas empresariales. Calidad en la
atencin.
Evidencia: Proceso de
trazabilidad.
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Respuestas al
Sondeo de evaluacin
del programa.
Revisin de notas
Crditos
Expertos temticos
Jos Luis Aguilar Camacho
Instructor
Centro Industrial del Diseo y la Manufactura
Regional Santander.
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Lder de Planificacin y Adecuacin Didctica
Martha Lucia Giraldo Ramrez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Guionista
Luz Clarena Arias Gonzlez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Asesor Pedaggico
Andrs Felipe Vargas Correa
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
Diseo Grfico
Sergio Alfredo Morales Domnguez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
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Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo.
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