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Fecha: 28/08/2014
PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE Aprob: Director de
Servicios Registrales
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OBJETIVO. Este protocolo pretende marcar las pautas de actuacin / comportamiento de los funcionarios en los Centros
de Atencin Empresarial CAE sentando las bases de un trabajo caracterizado por su calidad y excelencia; de igual
manera este protocolo contribuye a lograr que la atencin se caracterice por su homogeneidad y estandarizacin en
cualquiera de las sedes y/o canales de relacionamiento CAE visitadas por el emprendedor.
ESCENARIOS
ROL INFORMADOR:
Interpretar e iidentificar las necesidades de los emprendedores con el objetivo de para brindar al empresario la
informacin bsica que requiere para realizar su trmite (crear y constituir su empresa) y direccionarlo dentro de la sede
utilizando la asignacin de turnos, cuando as corresponda, de igual manera informar sobre los diferentes canales de
relacionamiento con que cuenta el CAE.
ROL CAJERO :
Recepcionar la documentacin necesaria y pagar los trmites para la constitucin y legalizacin de su empresa
(certificados, RUT, libros). Es el responsable del correcto recaudo por concepto de los trmites, manejo eficiente de las
cajas, aperturas y cierres diarios y ltima verificacin de la calidad del trmite.
DESPLIEGE PROTOCOLO
QUE HACER?
El contacto inicial es clave para que el proceso de constitucin, creacin y legalizacin de
empresa se desarrolle satisfactoriamente en un clima relajado.
Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al empresario con una
sonrisa y le saludamos identificndonos con nombre y apellidos, si es posible (sonra mire
CONTACTO
a los ojos al usuario de manera amable)
INCIAL
Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra
ACOGIDA
ayuda
COMO HACERLO?
Buenos das / tardes, bienvenido al Centro de Atencin al Empresario CAE
Soy ___________________, siga por favor.
En qu puedo ayudarle?
QUE HACER?
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Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos
entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna
cuestin ms en la que podamos ayudarle.
COMO HACERLO?
INFORMACION GENERICA
Si seor(a),
Qu informacin est buscando?
S, le entiendo, efectivamente...
Entonces, lo que usted necesita es...
Si no le entendido mal, usted quiere decir...
INFORMACION TECNICA
Si seor(a),
Usted ya ha realizado algn trmite
Trmites para crear empresa
relacionado con la creacin de su empresa?
Usted viene a solicitar o renovar su matrcula
Solicitud o renovacin de matrcula.
mercantil, tiene alguna duda al respecto?
RUT Viene a solicitar su RUT. (Pre Rut o formalizar?)
Asesora jurdica para creacin de
Requiere que le asesoren en...?
empresa o apoyo en diferentes trmites.
Consultas sobre: Homonimia, CIIU, uso de Quiere consultar sobre (repetir la opciones o
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COMO HACERLO?
INFORMACIN TCNICA
Perfecto seor(a)
Le dar el turno para que el asesor le d informacin
Trmites para crear empresa detallada y completa sobre (los trmites, o Rut, o matricula,
o asesora jurdica etc.) segn el caso expuesto.
Solicitud o renovacin de Le dar el turno para qu pase a la ventanilla X a solicitar o
matrcula. renovar la matricula o solicitar su RUT.
Le dar el turno para qu pase a la ventanilla X a solicitar o
RUT
renovar la matricula o solicitar su RUT. (caso del informador)
Le dar el turno para que el asesor le de informacin
Asesora jurdica para
detallada y completa sobre (los trmites, o Rut, o matricula,
creacin de empresa o apoyo
o asesora jurdica etc.) segn el caso expuesto. (caso del
en diferentes trmites.
informador)
Por favor pase a la terminal de autoservicio (si hay
Consultas sobre: Homonimia, orientador: all le darn indicaciones para acceder a la
CIIU, uso de suelo otros de la informacin).(si no hay orientador: por favor revise las
terminal de autoservicio opciones y escoja la relacionada con la informacin que esta
buscando)
QUE HACER?
Informe los pasos a seguir y direccione.
A. Debe esperar a que el nmero aparezca en pantalla y acercarse para ser atendido.
B. Si no tiene el formulario: Le hago entrega del formulario por favor diligncielo, si tiene
alguna duda por favor acrquese y le ayudare, de lo contrario estar listo para pasar a la
ventanilla X.
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C. Si tiene formulario diligenciado: Usted desea que revisemos el formulario? (si s: revselo e
informe datos faltantes o informe que est listo) ahora por favor dirjase a la ventanilla x en
que le atendern cuando aparezca el nmero de su turno. (Si no: perfecto seor(a) por favor
dirjase a la ventanilla x en que le atendern cuando aparezca el nmero de su turno.
D. Asignar citas con el asesor ej.: sr. Usted requiere ser atendido por el asesor, no obstante hay
x turnos que le tomaran aproxidamante x minutos. Desea esperar o quiere que le sea
agendada una cita?
INFORMACIN TCNICA
Si seor(a),
Sr(a) ________________ el valor a cancelar por concepto de ____________es de
___________________, gracias.
De igual manera el CAE cuenta con diferentes canales a travs de los cuales podemos realizar
varios de los pasos citados en nuestra lista de chequeo.
- citar los diferentes canales -
INFORMACIN TCNICA
Marco de actuacin:
QUE HACER?
Informacin complementaria
Informe sobre los tiempos de respuesta tanto para la constitucin de PN y PJ como de
tiempos para contar con el NIT.
COMO HACERLO?
INFORMACIN TCNICA
INFORMACIN GENERAL
QUE HACER?
Al trmino de la atencin, verificaremos la conformidad del empresario con el servicio
recibido, resumiremos la informacin facilitada al empresario como solucin a sus
necesidades y comprobaremos su satisfaccin con la atencin recibida.
Preguntar inquietudes finales
Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera amable y
corts, quedando a su disposicin para cualquier otra aclaracin que pudiese necesitar.
COMO HACERLO?
Seor(a). Alguna inquietud adicional?
Tal y como le he comentado, tiene que...
Si necesita cualquier otra aclaracin...
Muchas gracias por su consulta. Que pase un buen da/ tarde
RECOMENDACIONES PUNTUALES
INTENTAR EVITAR
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
CARACTERSTICAS ATRIBUTOS DEL SERVICIO EN LOS CAE
Para que un servicio al empresario sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas caractersticas o atributos. A
continuacin se mencionan los ms significativos:
CONFIABLE
Que se presten los servicios de tal forma que los empresarios confen en la exactitud de la informacin
suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad,
transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo
informacin y datos exactos en el asesoramiento a los empresarios.
AMABLE
Que se brinde a los empresarios el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgndoles la
importancia que se merecen y teniendo una especial consideracin con su condicin humana.
EFECTIVO
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los empresarios.
OPORTUNO
Que el servicio sea gil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido, caracterizndose por la
rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes del empresario, tanto de informacin,
asesoramiento o tramitacin.
TRANSPARENTE
Suministrando en todo momento informacin clara y precisa sobre el tema de inters solicitado por el
empresario.
ACTUALIZADO
Anticipndose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la informacin que se facilite.
LENGUAJE SENCILLO
Comunicndose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilizacin de un leguaje
demasiado tcnico.
EMPATA
Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los dems ("Sensibilidad ")
promoviendo una sintona afectiva con las dems personas y generando un ambiente adecuado para la
prestacin del servicio.
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TOLERANCIA:
Capacidad que se tiene para comprender al empresario en sus diversas actitudes y comportamiento manteniendo
un clima adecuado para prestar el servicio.
Canales de atencin
Se disponen de los siguientes canales mediante los cuales el empresario podr acceder a los servicios que presta el CAE
garantizando que el empresario quede satisfecho.
ATENCIN PRESENCIAL:
Es cuando el empresario recurre personalmente a los CAE a solicitar algunos de los servicios, tramites, realizar peticin
una queja o un reclamo entre otras.
EL ASPECTO: La presentacin personal en muchos casos puede influir en la percepcin que tiene el empresario respecto
al CAE. Con el aspecto fsico se mostrar una imagen Corporativa con el sello distintivo del CAE.
La apariencia personal de los colaboradores del CAE produce un gran impacto en las personas a quienes servimos. Los
uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de vestir demasiado osada o descuidada crea una impresin negativa;
hace que los empresarios se formen una impresin de anomala en el punto de servicio.
Los empresarios esperan de nosotros(as) una presentacin que sea apropiada para la tarea que desempeamos, que le
de importancia y estatus a nuestro punto de servicio.
Los colaboradores del CAE estarn siempre bien presentados(as), uniformados(as) cuando as se determine e
identificados(as) con su respectivo carn a la vista del empresario.
EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO: Generalmente el rostro es el primer punto en el que la ciudadana se fija. Por ello es
fundamental mirar a la ciudadana, demostrando inters, actitud de escucha y refleja seguridad en la informacin que se
esta dando. Por otro en la expresin de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un
carcter acogedor a la atencin que se esta brindando.
LA POSTURA: la postura no debe ser rgida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros
relajados.
Sus modales hablan por usted; stos brindan al empresario una imagen positiva o negativa, tanto de usted como del
servicio ofrecido en los CAEs.
Debemos tener en cuenta que como colaboradores del CAE, somos la representacin del mismo y el primer y principal
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Escuchar activamente.
Entenderlo como una oportunidad nica de aprendizaje donde
estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos
grandes cosas.
Tomar notas.
Solicitar ms informacin.
Formular preguntas y reclamar ejemplos prcticos.
Resumir la informacin que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar se convierte en un elemento primordial en el
proceso de la comunicacin, pues permite obtener informacin til de la persona que nos est hablando, adems de
hacerle sentir que se le est respetando, facilitando el entendimiento y la comprensin.
Es por esto que no solo basta con or sino que es necesaria una escucha donde se requiere un esfuerzo aadido por
nuestra parte. Consiste en poner atencin a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever entre lneas.
Proceso de escucha
La mayora de las personas creen que el proceso de escucha se caracteriza simplemente por escuchar y responder pero
este consta de 4 fases:
SENTIR: se caracteriza p0or or y captar expresiones verbales y no verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano
al producir inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra sensibilidad auditiva que por ultimo se
pueden convertir en distorsiones.
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EVALUAR: Fase donde se valora la informacin que hemos recibido, su forma de utilizacin, y en que momento tenemos
la suficiente para poder responder.
Tcnicas de escucha
Las siguientes tcnicas nos van a ayudar a realizar una verdadera escucha activa:
Establecer un clima agradable e intentar que el empresario se encuentre a gusto.
Orlo en sus propios trminos.
Tener una formacin acorde a los contenidos que queremos transmitir.
Ser comprensivo con sus circunstancias.
Evitar las distracciones.
Escuchar y resumir las ideas esenciales.
Repetir lo que ha dicho.
Comprender la estructura interna de su mensaje.
Escuchar como si tuviramos que realizar un informe.
Preguntar.
Tomar notas.
Es importante, en toda situacin conflictiva, poner en prctica la escucha activa y la empata. Entre otros aspectos debes
tener en cuenta los siguientes:
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales, sino conciliador.
Adptate a la situacin concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera.
Presta atencin a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los dems tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades. S duro con el problema pero suave con las personas.
Trzate como objetivo en la bsqueda de la solucin: todos deben ganar
RESOLUCIN DE PROBLEMAS
(ATENCIN PRESENCIAL Y TELEFNICA)
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Servicios Registrales
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TIPOLOGAS DE EMPRESARIOS
TIPOLOGAS CARACTERSTICAS NORMAS PARA SU TRATAMIENTO
Busca discusin Cmo tratarle:
Pretende llevar siempre la razn Dejar que hable cuanto quiera
Pertenece al grupo de los Ser pacientes al escucharle
eternos descontentos Conservar la calma, el dominio de la situacin
DESAGRADABLE Habla bruscamente Evitar:
Discutir
Considerar cuestin personal sus comentarios
sarcsticos
Entrar en su juego provocativo
Se distrae constantemente Cmo tratarle:
Su expresin es de ausencia Concentrar su atencin sobre pocos asuntos
No escucha Despertar su inters y curiosidad con datos precisos
DISTRAIDO Evitar:
Distraerse
Cansarle
Interrumpir la entrevista o la conversacin telefnica
Rostro sin expresin Cmo tratarle:
Aspecto de no escuchar Escucharle con simpata
Apenas responde a las Conducir la conversacin hacia el servicio que interese
SILENCIOSO preguntas; no pregunta Evitar:
Manifestar impaciencia
Distraerse
Perder la misin de oferta del servicio
Es incapaz de tomar una decisin Cmo tratarle:
INDECISO La duda es su manera de ser Darle consejos tiles
Pide consejo continuamente Ser sus asesores
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