GESTION DE RECURSOS HUMANOS EN

TRIAGE DE SERVICIOS DE EMERGENCIA

HOSPITALARIA
Patricia Vidal Fernndez; Gustavo Ribero Lavie

RESUMEN

Palabras clave
Triage, Hospitales, Administracin, Capital Humano.

Los servicios de emergencia hospitalaria muestran debilidades en la gestin de sus recursos

humanos lo que conduce al fracaso de sus sistemas de contencin de consultas, generando
altos costos de produccin, baja calidad e insatisfaccin en los usuarios. Para privilegiar el
valor del capital humano en estos sistemas proponemos un sistema de triage centrado en el
capital humano. El objetivo es aplicar polticas de recursos humanos que operen en
sistemas de gerenciamiento de preadmisin hospitalaria para mejorar el uso y la utilizacin
de los recursos asignados. Se entiende por triage, o tamizaje de necesidades, a un sistema
eficaz de ordenamiento del trabajo asistencial para racionalizar las consultas horarias y
diarias en servicios de urgencia y emergencia hospitalarios y hacer un uso inteligente de los
recursos. Es necesario realizar una gestin integral de los recursos humanos en estos
sistemas basada en el conocimiento de las necesidades del usuario segn perfiles
epidemiolgicos y las del capital humano aplicando las teoras de las necesidades,
expectativas y satisfacciones (Maslow, Herzberg, Vroom, Mc Clelland, Mc Gregor) y
tomando elementos de modelos como el de Werther y Davis y principios administrativos de
I. Chiavenato y Beer. Se propone un ciclo de direccin de recursos humanos en la Unidad
de Triage mediante la planificacin de plantilla, anlisis de puestos, especificacin y
descripcin de cargos, seleccin, induccin, motivacin, capacitacin, coaching asistencial,
desarrollo y aprendizaje continuo. El triage supone una mejora en la calidad de los procesos
para satisfacer las necesidades del paciente, pero siguiendo a Kaplan y Norton es prioritario
satisfacer primero al cliente interno para satisfacer luego al cliente externo. El objetivo
mayor es a travs de la gente disminuir los tiempos de espera, optimizar el recurso cama,
adecuar el consumo de los insumos y recursos del servicio a las reales necesidades de la
demanda, mejorando asi el comportamiento de las personas, disminuir el stress laboral
evitando factores desmotivadores, adecuar el clima laboral y minimizar riesgos de
conflictos personales. Se realiz una evaluacin del capital humano disponible de acuerdo
con sus perfiles psicolgicos, profesionales, experiencias, trayectorias, intereses, enfoques
de la salud, habilidades sociales y formaciones acadmicas con vistas a un hunting. Se
realiza un anlisis de puestos (ADP), especificacin de cargos y descripcin de cargos
desarrollando criterios estndar para la seleccin y el reclutamiento interno entre los
profesionales: enfermera, mdicos, personal administrativo de admisin y personal de
contacto. Se definieron los cargos de Mdico y de Enfermera de Triage de Emergencia
estableciendo dependencias, supervisiones directas y lneas de responsabilidad y jefaturas.
Se realiz el resumen de cargos y se defini el nombre de las funciones y sus niveles,
realizando descripciones y especificaciones de puestos, sus relaciones laborales y flujos de
comunicacin y poder, sus responsabilidades y perfiles, habilidades y competencias. Se
establecen metas compartidas y colectivas como fuertes factores motivadores medibles por
indicadores de gestin. Se concluye que aun en servicios de alta incertidumbre la
planificacin de plantillas en el corto plazo y el diseo de puestos y cargos pueden mejorar
los activos intangibles para brindar mejores servicios.

Posgrado de Gestin de Servicios de Salud. Ctedra de Administracin de

Recursos Materiales. Facultad de Ciencias Econmicas y Administracin.
ASSE Administracin de Servicios de Salud del Estado.
Planteamiento del Problema
Las auditoras de historias clnicas y de los procesos de ingreso hospitalario por los
servicios de Emergencia demostraron la ausencia de gestin del capital humano en el
Servicio de Urgencias y Emergencias del Hospital Departamental de Rivera asi como un
dficit en la aplicacin de metodologa para tamizar las necesidades por sintomatologas de
las consultas. Este dficit no permite practicar un proceso de atencin sanitaria oportuno,
pertinente, eficiente y eficaz enfocado en las necesidades del cliente externo e interno. La
implementacin de una gestin eficaz del capital humano del servicio brindar el debido
gerenciamiento del uso y la utilizacin de los recursos al Servicio e introduce criterios,
normas y estndares de tamizaje de necesidades (estadificacin de sntomas). Esto
racionalizar el consumo de insumos, disminuyendo costos de produccin, optimizando el
flujo de suministros, disminuyendo el stress del personal, logrando mejores indicadores de
satisfaccin en los clientes externos e internos. Este sistema enfoca la necesidad del
usuario dentro de una tipologa de gestion de calidad al buscar disminuir los tiempos de
espera como indicador de calidad. Esta operativa mejorar los indicadores de uso y
utilizacin del servicio asi como el costo de produccin al disminuir el consumo de
insumos estratgicos adecundolos a la real demanda, optimizando asi el uso de los
recursos humanos y del recurso cama como oferta del servicio.

Propsito del Trabajo

Proponer criterios institucionales para la gestin del capital humano asignado al sistema de
triage del Servicio de Emergencia haciendo foco en los aspectos psico-sociales del
personal disponible y en sus intereses y expectativas para alinearlos con los objetivos del
servicio de Emergencia. Realizar un anlisis de situacin que permita conocer las
necesidades y prioridades para la gestin de recursos humanos asignables al sistema de
triage de preadmisin y cules deben ser el perfil de puesto, las necesidades de la
administracin de puestos (ADP) asi como los criterios de capacitacin para su eficaz
desempeo.

Justificacin
La sobrecarga de trabajo del capital humano del Servicio de Emergencia genera con el
curso de las horas una disminucin progresiva de la produccin y de la calidad asistencial
por lo cual es necesario re-organizarlos para hacerlos ms eficientes y productivos adems
de brindarles el debido reconocimiento, motivacin para satisfacer tanto sus necesidades
internas como externas (Maslow - Hertzeg).

Se entiende el triage como un sistema eficaz y efectivo de ordenamiento del trabajo

asistencial para tamizar racionalmente el alto volumen diario de consultas en servicios de
urgencia y emergencia hospitalaria para satisfacer las necesidades del usuario y del
capital humano del servicio y asi brindar una respuesta eficaz y eficiente disminuyendo la
ansiedad de pacientes, familiares (clientes externos) y la del equipo de salud (clientes
internos). Este sistema de tamizaje y clasificacin disminuye la morbimortalidad de los
casos graves por su rpida identificacin y permite a la organizacin realizar controles de
calidad.

Antecedentes
Varios trabajos destacan la virtud de esta estrategia siendo considerada acadmicamente de
valor. Con l se mejoran los tiempos de funcionamiento del Servicio, se identifica la causa
de la superpoblacin y las demoras de atencin de cada uno de los sectores, se mejora la
calidad de asistencia y se permite una evaluacin del proceso.7

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Otras experiencias muestran la necesidad de realizar una gestin integral de recursos
humanos mediante la definicin de necesidades del usuario y del capital humano basado
esto en la ciencia y tcnica de la gestin de recursos humanos mediante la aplicacin de las
teoras psico-sociales de sus necesidades (Maslow, Hertzeg, Werther y Davis, Harper y
Lynch, I. Chiavenato, Beer) anlisis de puestos (ADP), desarrollo de criterios de seleccin,
induccin, motivacin, capacitacin, coaching asistencial y de aprendizaje continuo luego
de implantar el sistema de triage mediante crculos de la calidad. Todo ello como proceso
dinmico basado en las experiencias de su implantacin, la mejora continua gracias al
avance de las evidencias cientficas entorno a l (Medicina Basada en la Evidencia) 6.

Dado que el triage supone una mejora en la calidad de los procesos es aplicable la
instalacin de un crculo de mejora continua con foco en la gestin de recursos humanos
(clientes internos) como centro del proceso y con nfasis en el ciclo de Deming (Shewhart)
para satisfacer la necesidad del cliente externo. Segn lo dicho por Kaplan y Norton para
satisfacer al cliente externo primero debemos satisfacer al cliente interno.

Metodologa
Tipo de estudio: Para el anlisis de situacin, un equipo de gestin integrado por
Direccin, Subdireccin, Jefe de Dpto. de Enfermera y Jefe de Emergencia realiza una
evaluacin del capital humano del Servicio de Emergencias (fuerza de trabajo) y de otros
servicios moderados de acuerdo con su perfil psicolgico, su perfil profesional,
experiencia, trayectoria, enfoque de la salud, habilidades sociales y formacin acadmica
con vistas a un hunting segn el perfil de cargos y funciones en el sistema de triage.

Mtodo: El mtodo de resolucin de problemas detectados y emergentes se har mediante

el mtodo de Cendes (frecuencia, tendencia, impacto, inters local y vulnerabilidad) y el
mtodo de Stewart (vulnerabilidad y costos).

rea de estudio: Servicio de Urgencia y Emergencia

Cronograma de Gantt:

ACTIVIDADES feb mar ab may jun jul

estado de situacin
informacin
reclutamiento
capacitacin
estructura
procesos
creacin de indicadores
desarrollo de instrumentos (historia
clnica
monitoreo de indicadores

Tabla 1. Cronograma de Gantt para el control de la planificacin y cumplimiento de metas

segn actividades vinculadas a los objetivos especficos.

Marco Terico
El trmino triage procede del francs trier (elegir, seleccionar), concepto y estrategia usada
desde las guerras napolenicas. (Newberry, L. 2007) por el barn Dominique Jean Larrey

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quien como cirujano del ejrcito napolenico cre un sistema para clasificar la gravedad de
las heridas de guerra de los soldados y luego se aplic en varias contiendas blicas
mayores. El objetivo era disminuir la mortalidad del ejrcito y optimizar los recursos
finitos para que los soldados retornen al campo de batalla. Al tamizaje de los heridos se
agregaron criterios logsticos de evacuacin y llegada de recursos, vveres secos e
insumos. El trmino triage ha pasado a ser de uso en emergencias hospitalarias y
extrahospitalarias y en situacin de catstrofe civil pero de manera imperfecta. Ms
recientemente se ha intentado aplicar en los servicios de urgencia como proceso de
asistencia estructurado pero sin la debida estructura, procesos y resultados medibles por
indicadores de gestin clnica (Lpez, J. 2006).

El triage es un componente esencial en los servicios de Emergencia hospitalaria. Consiste

en un proceso coordinado por el cual los pacientes son clasificados rpidamente para
distinguir entre los que requieren una atencin mdica inmediata y los que pueden
diferirse con riesgo calculado. Este proceso requiere la adecuada gestin del capital
humano seleccionable particularmente del personal de enfermera y mdicos de guardia
para brindarles capacitacin, conocimiento y evaluar el espiral de experiencia productiva
de cada uno. Pero tambin requiere la debida comunicacin, informacin y capacitacin de
los recursos humanos involucrados en los procesos claves y crticos del Triage como son el
personal de Admisin, Registros Mdicos, Mdicos de Policlnicas de apoyo y Gerentes
intermedios (Jefe de Emergencia y Supervisin de Enfermera de Emergencia).

El proceso de clasificacin por triage es una necesidad por la gran demanda de consultas y
por la saturacin que sufren estos servicios conduciendo a una inadecuacin de la relacin
oferta y demanda. El triage es un proceso coordinado de recepcin, acogida y
clasificacin de pacientes para ofrecerles acceso a una atencin mdica inmediata o
diferida de acuerdo con el riesgo calculado de su salud. Siguiendo a Thompson y Dains se
describen tres tipos de triage que difieren entre s por algunas caractersticas:

sistema de puntuacin utilizado para clasificar la gravedad del paciente.

nivel de calificacin del personal sanitario.
tipo de evaluacin, reevaluacin y documentos de registro

Enfocando la necesidad de gestionar los recursos humanos asignables se reconocen tres

tipos de triage, tipo I o monodimensional ejecutado por personal administrativo, el tipo II o
bidimensional practicado por personal sanitario con capacidades y habilidades para definir
la urgencia o no de los casos; si los casos son de urgencia o de emergencia con o sin riesgo
de vida inmediato; y tipo III o triage tridimensional que es el tipo de triage en el que
haremos nfasis en este trabajo. Haremos nfasis en la gestin del capital humano de un
sistema de triage tipo III para definir prioridades de atencin mdica basadas en las
necesidades fsicas, clinicas, psicolgicas y evolutivas del paciente. El eje central de este
sistema es el personal de enfermera capacitado en el proceso de tamizaje y clasificacin.
Los hospitales que utilizan este sistema desarrollan fuertes compromisos polticos, asi
como protocolos, manuales de procedimientos y guas de buenas prcticas clnicas. En la
evaluacin inicial se registran datos primarios sobre los sntomas del usuario que son de
valor para la toma de decisiones clnicas La enfermera encargada del triage registra en la
historia clnica los hallazgos de la evaluacin inicial y a continuacin se realiza una
reevaluacin de acuerdo con las necesidades del paciente y la poltica del hospital. En el
Emergency Nurses Association (ENA) se recomienda que la recepcin del paciente por
personal de enfermera no insuma un tiempo mayor a 5 minutos. El objetivo es tener datos
primarios de calidad para la toma de decisiones diagnsticas y teraputicas guiadas por un

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formulario de estadificacin clnica que es de uso mdico exclusivo. Con este propsito
se aplica una puntuacin o clasificacin que vara en funcin del sistema que utilice el
Hospital (sistema de 2, 3, 4 y 5 niveles).

Beneficios del Triage

Para los pacientes genera el beneficio de recibir una evaluacin inicial por personal de
enfermera especialmente capacitado, motivado, involucrado, comprometido, apto, con
actitud competente y capacitado, asi como debidamente incentivado. Proporciona
informacin al paciente y familia sobre su estado y el tiempo aproximado de espera.
Disminuye precozmente el stress, el nivel de incertidumbre aumentando la percepcin de
calidad y disminuyendo en el paciente y familia la ansiedad sobre resultados. Se realiza
una reevaluacin peridica de los pacientes que estn en la sala de espera segn el
protocolo de cada servicio. Para el servicio de urgencia es un beneficio dado que orienta
los flujos de pacientes en funcin de su gravedad mediante la aplicacin de criterios de
admisin y derivacin optimizando el uso, utilizacin y consumo de recursos. Se mantiene
una buena comunicacin entre el rea de triage y al mbito de tratamiento y observacin.
Ello requiere la reorganizacin de los recursos humanos en el rea de urgencias en
funcin de la demanda horaria de consultas. Disminuye la congestin del servicio
mejorando el flujo de pacientes dentro del mismo disminuyendo el tono de stress. Genera
informacin til para la orientacin de los recursos de los que deben disponer en el rea de
urgencias. Mejora indicadores de gestin del servicio que son reportados al Sistema
Nacional de Informacin del Ministerio de Salud Pblica. Para la organizacin el triage
permite realizar controles de calidad, aplicar polticas dirigidas a dotar de recursos estables
al rea de urgencias, en funcin de la gravedad y tipologa de los casos (Cornejo, C. 2008).

Gestin de Recursos Humanos

Se requiri un liderazgo orientativo y participativo para generar motivacin y compromiso
en la cumbre estratgica y en los mandos medios de los servicios involucrados (Registros
Mdicos, Emergencia, Policlnicas, Enfermera) los que demostraron comprender e
identificar diferentes necesidades para reconocer los factores motivacionales que requiere
este cambio. El anlisis de puesto (ADP) reconocer las caracterizas del perfil del personal
sanitario disponible afectable al sistema de triage, las cuales sern tomadas como criterios
estndar para realizar un llamado interno entre el ncleo de profesionales sanitarios de la
organizacin: enfermera, mdicos, personal administrativo de admisin y personal de
contacto.

Perfiles de Puestos
La gestin de recursos humanos requiere la definicin de los puestos funcionales que
ocupar cada uno en el sistema de triage. Pero para poder satisfacer las necesidades de
recursos humanos es clave la definicin del perfil de puesto tanto de mdico como de
enfermera.

Mdico de Triage de Emergencia

Dependencia: Subdireccin Hospitalaria
Supervisin Directa: Jefatura de Emergencia
Resumen de la Funcin Tiene como cometido realizar la operativa del tamizaje de
necesidades de atencin mdica de los pacientes que consultan en el Servicio de
Emergencia
Nombre de la Funcin: Mdico de Triage de Emergencia.
Nivel: Asistencial

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Descripcin: Estar presente en el Servicio de Triage en el horario fijado de 8 a 22 horas y
segn los turnos establecidos. Registrar en el formulario de triage los datos
predeterminados de los pacientes. Solucionar las necesidades de los usuarios mediante la
aplicacin de los criterios diagnsticos, teraputicos y de derivacin utilizando el
formulario de estadificacin clinica de pacientes (primera versin). Manejar los criterios de
ingreso, seleccin, exclusin y derivacin de pacientes con destino a Emergencia o a
servicios de primer nivel intra o extramuros. Ser el responsable de la conduccin
asistencial diagnstica y teraputica de cada paciente que consulta en el Servicio de Triage.
Tener una va de comunicacin frecuente, constante y recproca con la Jefatura del
Servicio de Emergencia y con la Subdireccin Hospitalaria para obtener un resultado
ptimo en la atencin mdica. Registrar en el Formulario de Triage los datos clnicos y de
tratamiento realizados segn criterios de pertinencia, oportunidad y necesidad del caso.
Realizar derivaciones correspondientes y necesarias al Servicio de Emergencia. Realizar la
devolucin regular de los formularios de Triage en el rea de Admisin. Participar de las
reuniones de evaluacin de Triage con la Jefatura de Emergencia y Subdireccin.

Responsabilidades: Estar disponible en el Servicio de Triage en tiempo, forma y de manera

regular en el horario establecido segn rotaciones. Debe ajustarse a los criterios y
necesidades del Sistema de Triage del Servicio de Emergencia. Otorgar las altas de los
casos segn criterios clnicos estndar para cada caso. Debe ser responsable de los
recursos materiales entregados a su cuidado (historias clnicas, recetas, insumos,
medicacin). Colaborar con la Jefatura de Emergencia para la ms adecuada relacin
mdico-paciente y la mejora continua. Ajustar sus disciplinas tcnicas y funcionales a las
normas de ontologa profesional. Trabajar en equipo con el resto del personal Mdico, de
Enfermera y Administrativo, afectados en las tareas propias de su desempeo.

Perfil Profesional para la Funcin. Habilidades y Competencias: compromiso,

adaptabilidad a las circunstancias y los cambios. Orientacin al cliente, buen comunicador.
Capacidad para el Trabajo en Equipo. Pensamiento estratgico, lgico y razonamiento
abstracto y prctico. Capacidad de integracin al entorno. Flexibilidad. Capacidad de
controlar las propias emociones y reacciones. Capacidad de sntesis y anlisis. Capacidad
de manejo de casos y condiciones de salud subagudas y cronicidades y prevalencias.
Correcto manejo del registro mdico en la historia clnica. Adecuado manejo de las redes
de informacin y de la comunicacin. Iniciativa, proactividad. Confiabilidad Sentido de
pertenencia. Integridad. tica y Biotica. Disponibilidad horaria

Requerimientos Relevantes
Educacin formal: Egresado de la Facultad de Medicina, ttulo de Mdico
Requisito para la funcin: Medios de comunicacin telefnicos.

Enfermera de Triage
Dependencia: Subdireccin Hospitalaria
Supervisin: Jefatura y Supervisiones del Dpto. de Enfermera
Resumen de la Funcin: Tiene como cometido realizar la operativa del tamizaje de
necesidades de atencin mdica de los pacientes que consultan en el Servicio de
Emergencia
Nombre de la Funcin: Enfermera conserje de Triage de Emergencia Hospital de Rivera
ASSE.
Nivel: Asistencial
Descripcin: Estar presente en el Servicio de Triage en el horario predeterminado de 8 a 22
horas y segn los turnos establecidos en concordancia con el Dpto. de Enfermera y

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Supervisora de Emergencia. Realizar funciones como personal de primer contacto para
ejecutar efectivamente la recepcin y acogida del usuario en la sala de espera del Servicio
de Emergencia brindndole informacin y gestionando la ansiedad e incertidumbre del
usuario. Tener una va de comunicacin frecuente, constante y recproca con la Jefatura
del Dpto. de Enfermera y con la Subdireccin Hospitalaria para obtener un resultado
ptimo en la atencin mdica. Desarrollar un vnculo respetuoso con usuarios y familiares
procurando la contencin afectiva y el mantenimiento de una apropiada relacin humana
tomando en cuenta sus necesidades. Ser buen comunicador con capacidad de escuchar y
entender empticamente al usuario y aun anticipar a las necesidades de los usuarios y del
equipo de salud. Tener capacidad de integracin al entorno. Mantenerse permanentemente
informado del estado clnico del paciente (cliente externo) as como de las prestaciones
realizadas y pendientes (interconsultas exmenes). Mantenerse disponible y vigilante,
procediendo con rapidz frente a todas las situaciones emergentes o de consulta que
requieran su intervencin, solicitando apoyo cuando lo estime pertinente. Tener
conocimiento avanzado de la teora y prctica de la Enfermera de urgencia en generales y
de triage en particular. Participar de las reuniones de evaluacin de Triage con la Jefatura
de Emergencia, Dpto. de Enfermera y Subdireccin Hospitalaria.

Responsabilidades: Estar disponible en el Servicio de Triage en tiempo, forma y de manera

regular en el horario establecido segn rotaciones establecidas por el Dpto. de Enfermera.
Ajustarse a los criterios y necesidades del Sistema de Triage del Servicio de Emergencia en
lo que compete a la recepcin, acogida, informacin y derivacin al rea de triage.
Informar brevemente al usuario sobre los beneficios del servicio de triage.
Debe ser responsable del destino del paciente dentro del sistema de triage.
Ajustar sus disciplinas tcnicas y funcionales a las normas de ontologa profesional.
Trabajar en equipo con el resto del personal Mdico, de Enfermera y
Administrativo.

Perfil Profesional para la Funcin. Habilidades y Competencias Compromiso,

adaptabilidad a las circunstancias y los cambios. Estabilidad emocional y capacidad de
trabajar bajo presin. Liderazgo orientativo y autocrtico. Iniciativa, proactividad.
Orientacin al cliente. Empata y ser buen comunicador. Capacidad para la toma de
decisiones. Responsabilidad, confidencialidad, seguridad y dedicacin.4. Capacidad para el
Trabajo en Equipo. Pensamiento estratgico, lgico y razonamiento abstracto y prctico.
Capacidad de integracin al entorno. Flexibilidad. Capacidad de controlar las propias
emociones y reacciones. Capacidad de sntesis y anlisis. Capacidad de manejo de casos y
condiciones de salud subagudas y cronicidades y prevalencias. Correcto manejo del
registro mdico en la historia clnica. Adecuado manejo de las redes de informacin y de la
comunicacin. Confiabilidad. Sentido de pertenencia. Integridad. tica y Biotica.
Disponibilidad horaria

Requerimientos Relevantes
Educacin formal: Egresado de la Facultad de Enfermera, Auxiliar de Enfermera.
Requisito para la funcin: Medios de comunicacin telefnicos

Marco Contextual
El Hospital de Rivera tiene una oferta de 121 camas, de las cuales 11 son del Servicio de
Emergencia. El Servicio de Emergencia resuelve aproximadamente unas 5.000 consultas
mensuales con ciclos semanales que tienen picos de consulta particularmente los das lunes
y los das viernes en horarios pico de consulta entre las 8 y las 22 horas. La planta fsica
cuenta con una sala de espera, dos baos y rea de Admisin de Enfermos dependiente del

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 Dpto. de Registros Mdicos, un rea de triage dotada de dos consultorios de triage: uno de
adultos y otro de pediatra debidamente identificados y con los recursos necesarios.
Los recursos humanos del sector se muestran en el siguiente cuadro:

Guardia Mdica Turno 8 a 12 Turno 12 a 18 Turno 18 a 22

1 Jefe de Emergencia 1 Lic. en Enfermera 1 Lic. en 1 Lic. en
Enfermera Enfermera
1 Adjunto de Direccin 2 Auxiliares Enfermera 2 Auxiliares 2 Auxiliares de
Enfermera Enfermera
1 Mdico de Medicina 1 Camillero 1 Camillero -------------
General
1 Administrativo 1 Administrativo 1 Administrativo
1 Aux. de Servicio* 1 Aux. de 1 Aux. de
Servicio* Servicio*

Tabla 2. Disponibilidad de plantilla de recursos humanos en el Servicio de Triage

Hospitalario

Objetivo General
Aplicar una estrategia eficaz, eficiente para disminuir demoras en la atencin y dar
respuesta inmediata a la demanda masificada del servicio de urgencias y emergencias.

Objetivos Especficos
Definir necesidades de recursos humanos seleccionables y reclutables (hunting) para el
servicio de triage de Emergencia y motivable asi como capacitable en los fundamentos,
objetivos, necesidades, procesos, ventajas y beneficios que el triage ofrece para el cliente
externo y para el capital humano del servicio. Mostrar que los beneficios superan a los
costos tangibles e intangibles desde las perspectivas del usuario, del prestador, del
financiador, del capital humano involucrado y de la sociedad. Realizar la lista de
necesidades de recursos humanos. Desarrollar una definicin de los perfiles, anlisis de
puestos, convocatoria, reclutamiento y seleccin, capacitacin, psico-test de evaluacin,
seleccin, informacin, induccin, motivacin, rotacin, transferencia, promocin, e
incentivos. Atender los aspectos psico-sociales del capital humano del servicio atendiendo
sus necesidades de manera de lograr en ellos el necesario alineamiento con los objetivo
estrategicos y operativos del sistema de triage. Esto se plantea hacer mediante acciones que
privilegien los factores higinicos y sobre todo los factores motivacionales que permitan
optimizar desempeos atendiendo las motivaciones ocultas. Se requiere especial
capacitacin para asegurar la valoracin rpida, estandarizada y ordenada de los pacientes
para identificar casos que requieran atencin inmediata y otros la aplicacin de criterios de
derivacin. Organizar el ingreso de los pacientes para su atencin mdica segn la
prioridad y los recursos disponibles. Asignar el rea adecuada de tratamiento. Disminuir
tiempo de espera de los usuarios. Establecer una comunicacin inicial y proveer
informacin al paciente sobre el proceso de atencin, para colaborar con la disminucin de
la ansiedad del paciente y de su familia o entorno social.

Metas
a) Realizar una capacitacin del 90% de los recursos humanos seleccionables en el
servicio de Registros Mdicos, cuerpo mdico del Servicio de Urgencias y

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 Emergencia, y Enfermera para lograr una valoracin rpida y ordenada y registro
de pacientes para identificar casos que requieran atencin inmediata o diferida.
b) Organizar el ingreso de los pacientes para su atencin mdica segn la prioridad y
los recursos disponibles en un 90%.
c) Asignar el rea de tratamiento adecuada en un 90%.
d) Disminuir tiempo de espera para ser asistido en un 80 a 96%.
e) Establecer una comunicacin inicial y proveer informacin sobre el proceso de
atencin en el 80% de los casos.

Propuesta de indicadores de calidad del Triage:

ndice de usuarios perdidos sin ser vistos por el mdico.

ndice de usuarios no vistos ha sido definido como un ndice de calidad de
satisfaccin, riesgo y adecuacin. En nuestro modelo este ndice se subdivide en:
ndice de usuarios perdidos sin ser clasificados: porcentaje de usuarios que deciden
dejar el servicio de urgencias despus de ser registrados y antes de ser clasificados
sobre el total de usuarios registrados. Este ndice es un indicador de calidad de
funcionamiento del triage.

ndice de usuarios clasificados y perdidos sin ser visto por el mdico: porcentaje de
usuarios clasificados que deciden dejar el servicio de urgencia antes de ser visto por el
mdico sobre el total de usuarios clasificados. Este ratio es un indicador de calidad de la
gestin asistencial que puede estar influenciado por el funcionamiento del triage dado que
una gestin de salas y espacios no adecuada a la demanda tendr repercusin sobre el
funcionamiento del triage. El tiempo de duracin de la clasificacin (tiempo de duracin de
triage), se recomienda que sea menor o igual a 5 minutos, lo que correspondera al 95% de
los usuarios clasificados. El tiempo de espera para ser visto por el mdico se establece que
al menos un 90% de los usuarios tiene que ser visto por el equipo mdico en un promedio
de 2 horas desde su clasificacin y en un 100% en un promedio de 4 horas.

Indicador de calidad relacionado con la satisfaccin del usuario: nmero de usuarios

satisfechos con el sistema de triage implementado sobre nmero total de usuarios atendidos
en el sistema de triage implementado.

Indicador de calidad relacionado con la satisfaccin de los integrantes del equipo de salud
perteneciente al sistema de triage implementado sobre el total de los integrantes del equipo
de salud perteneciente al sistema de triage.

Evaluacin e incentivos de los recursos humanos involucrados mediante indicadores de

produccin y basados en una gestin por objetivos creando un ranking de produccin que
se sume a los criterios de promocin.

Estructura
El modelo de gestin que se propone cuenta con el compromiso poltico de la Alta
Direccin Hospitalaria y estar bajo la lnea jerrquica de la Supervisin de Enfermera del
Servicio de Emergencia y bajo la unidad de mando del Departamento de Enfermera, y de
la Jefatura del Dpto. de Registros Mdicos para el personal de Admisin y de la Jefatura
del Servicio de Emergencia. Requiri establecer una estructura edilicia mediante la
construccin de un segundo consultorio de triage peditrico dotado de recursos e insumos.
El servicio de emergencia del Hospital de Rivera tiene una demanda histrica de 350
consultas diarias, de las cuales el 74% se efectivizan en horarios pico entre las 8 y las 22

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horas lo cual corresponde a 19 consultas horarias. De estas el 85% son ambulatorias lo cual
corresponde a un pronstico de 17 consultas que sern de baja complejidad y 1 a 2
consultas de urgencia o emergencia reales. De esto surge que el staffing del triage tendr
como indicador de estructura tres (3) recursos de enfermera por cada 17 pacientes. Dado
que el tiempo estimado y recomendado de tamizaje por paciente no puede superar los cinco
(5) minutos para casos de baja complejidad con la estructura planteada el tiempo de espera
mximo de los pacientes para recibir beneficio se puede estandarizar en 10 a 15 minutos
mientras el indicador de recursos sanitarios enfermera / mdico ser de 1/1. Con esta
estructura de recursos humanos disponible y asi gestionada el tiempo de espera podr
disminuir de 4 horas (promedio actual) a 15 minutos lo cual sera una disminucin final de
un 94%.

Metodologa
Este sistema de gestin del capital humano se aplicar en una Unidad de Triage integrada
por el rea de Admisin (dependiente del Departamento de Registros Mdicos), por dos
consultorios para policlnica de triage (uno de adultos y otro de pediatra) que funcionarn
en horarios picos de consulta de 8 a 22 horas de lunes a sbados, donde se desempearn
Mdicos, Licenciadas y Auxiliares de Enfermera, junto con personal de Admisin y de
Registros Mdicos.

El proceso de triage se inicia cuando el usuario ingresa al servicio y se instrumenta un

formulario de triage donde se registrarn datos de identificacin de usuario, fecha, hora,
motivo de consulta, valoracin de enfermera donde se le asignara un nivel de prioridad de
atencin y lugar al que se derivar tanto dentro como fuera del Hospital. La priorizacin
de la atencin inmediata del usuario comprende 3 niveles que van de mayor a menor
complejidad: Prioridad I que aplica para casos de alto riesgo o con dolor refractario.
Prioridad II que aplica en casos de estabilidad ventilorrespiratoria y hemodinmica o
neurolgica. Prioridad III que aplica en casos con estabilidad ventilatoria, hemodinmica y
neurolgica sin riesgo evidente de inestabilidad o complicacin.

Signos y Prioridad I Prioridad II Prioridad III

Sntomas
Fractura expuesta con Trauma en extremidad con Dolor lumbar sin
sangrado abundante o deformidad y dolor tolerable sntomas
Musculo dolor intenso sin dficit neurolgico y asociados
esquelticos Fractura de huesos largos circulatorio Espasmo muscular
Amputacin traumtica Dolor lumbar irradiado a Esguince
Dolor severo en MMIIs y parestesia Dolor en dorso
extremidad con Dolor articular en paciente localizado
compromiso circulatorio hemoflico Contusiones
Trauma por Trauma cerrado de mano y Dolor muscular
aplastamiento con dolor pie sin compromiso sin otros sntomas
severo o compromiso neurovascular Edema sin trauma
vascular o neurolgico. Limitacin
Deformidad en funcional crnica
articulacin con dolor Trauma menor
intenso Artralgias
(luxacin) acompaadas de
Fracturas mltiples fiebre.
PTM-

- 10 -
 Trauma de cadera con
dolor intenso y limitacin
funcional

Tabla 3. Criterios de clasificacin de pacientes de acuerdo con signos y sntomas musculo-

esqueltico

Segn el nivel de prioridad asignado luego de la valoracin inicial hecha por enfermera el
usuario ser derivado a: puerta de urgencia nivel I y policlnica de triage nivel II - III. La
policlnica estar integrada por mdico residente de la guardia y por equipo de enfermera.
El usuario en estas situaciones ser revalorado, asistido y derivado segn su necesidad sea
a domicilio, a policlnicas generales o bien su ingreso a salas de internacin o servicios
crticos como pueden ser CTI o Block Quirrgico.

ENTRADA

INGRESO DEL
PACIENTE

RECEPCION, ACOGIDA Y
CLASIFICACION EN SALA DE
ESPERA

PRIORIDAD
I

SI
NO

MANEJO Y
EVALUAR EN TRATAMIENTO
UNIDAD DE EN URGENCIA
TRIAJE
PRIORIDAD II Y III

POLICLINICA GENERAL
SALA DE INTERNACION TRATAMIENTO,
DERIVACION A
POLICLINICAS O
DOMICILIO

DERIVAR AL
AREA DE
TRATAMIENTO

Figura 1. Flujograma bsico de tamizaje de pacientes en un sistema de triage.

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Estadificacin de Condicin de Salud del Paciente. Primera Versin.
Estadio I. Cualquier edad, sin comorbilidad, mono o polisintomtico estable.
Necesidad: tratamiento va oral. Destino: Policlnica de Rpida Respuesta.
Estadio II. Cualquier edad, sin comorbilidad, sindrome constitudo estable. Necesidad
de tratamiento va oral. Destino: Policlnica de Rpida Respuesta
Estadio IIb. Ms de 50 aos, con comorbilidad estable, monosintomtico. Necesidad:
toma de decisiones por paraclnica eficiente, tratamiento va oral. Destino: Policlnica
de Rpida Respuesta.
Estadio III. Menos de 50 aos, sin comorbilidad, sindrome constitudo inestable.
Necesidad de toma de decisiones basadas en paraclnica eficiente y tratamiento
parenteral. Destino: Emergencia
Estadio IIIa. Ms de 50 aos con comorbilidad inestable, monosintomtico o sindrome
constitudo. Necesidad de tratamiento parenteral o paraclnica eficiente para toma de
decisiones. Destino: Emergencia
Estadio IV. Cualquier edad, cualquier comorbilidad, marcador peritoneal, inestabilidad
sistmica, dolor intratable. Destino: Emergencia

Tabla 4. Formulario gua para la toma de decisiones segn la estadificacin clnica de

pacientes de acuerdo con los sntomas, signos o sindromes clnicos al momento de la
consulta.

Evaluacin
La evaluacin se har mediante una experiencia piloto temporal aplicando el ciclo de
calidad de Deming (los seis pasos de la planificacion seguidos de la evaluacin,
verificacin y accin) el cual se aplicar durante un mes para luego medir resultados
durante tres meses de haber puesto en prctica el sistema de triage. Se construyen y
agregan datos para medir indicadores de calidad lo suficientemente sensibles y especficos
para medir los cambios que impondr el sistema de triage. El sistema de triage en los
servicios de urgencia hospitalarios ha sido considerado como un indicador de calidad
bsico. Uno de los objetivos fundamentales del modelo triage es que ha de permitir
evaluar su rendimiento en relacin al nmero de usuarios pendientes de clasificar, al
tiempo desde la llegada del usuario al servicio hasta el inicio de la clasificacin al tiempo
de duracin del triage y al control de tiempo desde el triage hasta el inicio/asistencia y el
ndice de usuarios perdidos sin ser vistos por el mdico.

Conclusiones
La gestin de recursos humanos es fundamental para poder alcanzar el xito del sistema de
triage y dado que se trata de un cambio en la calidad de atencin mdica requiere del
ejercicio de un liderazgo orientativo y deliberativo capaz de guiar los recursos hacia el
objetivo identificado como necesario. Ser fundamental el perfilamiento de cargos y
funciones y un anlisis de puestos (ADP) previo al hunting interno de profesionales
sanitarios (mdicos, enfermera). Ser clave la definicin de las funciones y vital los
criterios de seleccin, asi como tambin el grado de informacin brindada y de motivacin
que se logre en particular en relacin con la gestin de cambios la cual deber ser sensible,
medible, adecuada y temporal con devoluciones peridicas acerca de los resultados

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esperados y logrados. Es fundamental un liderazgo orientativo para involucrar los recursos
humanos en esta nueva modalidad de gestin clnica que es novedosa en la cultura
organizacional del capital humano del Hospital. El tipo de sistema de clasificacin elegido
por cada servicio de urgencia tiene implicancias en el funcionamiento del servicio, en la
calidad asistencial y en la cantidad de informacin registrada. Lo mejor es elegir un
sistema de triage sencillo, fcil de entender y que pueda ser utilizado por todo el personal
que trabaja en el servicio. La eficacia de estos sistemas de clasificacin se puede evaluar
segn diferentes parmetros como son la validez, la fiabilidad y factibilidad. La validez se
refiere a la precisin del sistema; es decir que el sistema debe medir lo que pretende medir,
reflejar las dimensiones del triage y la verdadera gravedad de los casos. La fiabilidad se
refiere al grado de variabilidad interpersonal de las clasificaciones realizadas en estos
sistemas. Es importante que los criterios para cada nivel de triage se mantengan constantes.
La factibilidad se refiere a la posibilidad de apoyo para la concrecin de los planes
operativos. Estos sistemas no sirven slo para asignar puntuacin al estado del paciente,
sino que constituyen una forma de lenguaje para la comunicacin interpersonal del
Servicio de Emergencia. Si los datos del triage se recogen con validez y fiabilidad, el
servicio puede utilizar esta informacin para analizar las tendencias en diferentes
parmetros que afectan a su funcionamiento tales como el tiempo medio de permanencia
en el servicio de urgencia y la tasa de hospitalizacin. Adems si los datos son fiables es
posible hacer comparaciones entre los diferentes servicios de usuarios. Este sistema
permite recibir a la mayor parte de los pacientes y familiares en un ambiente clido,
emptico y seguro generando un espacio de comunicacin con el personal de triage lo cual
propende a disminuir la ansiedad dndose la oportunidad para evacuar dudas del proceso.
Se concluye que aun en servicios de alta incertidumbre la planificacin de plantillas en el
corto plazo y el diseo de puestos y cargos haciendo nfasis en la capacitacin pueden
mejorar los activos intangibles para brindar servicios de mejor calidad.

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