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APORTE INDIVIDUAL AL CASO PROPUESTO.

PRESENTADO POR:

Luis Miguel Illera Quintero 1214724177

GRUPO: 102609_151

TUTOR: Adriana Lucia Snchez


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SEPTIEMBRE 2016

MEDELLIN-ANTIOQUIA

Elaboracion del Crucigrama.


1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente,
Identifique:

Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa
del caso planteado?

Estamos frente a la mala que brinda la empresa de turismo ya que tiene


graves problemas de atencin al cliente que tiene por consecuencia las
siguientes caractersticas

CARACTERISTICAS CASO PLANTEADO

o Rosa (asesora empresa de turismo) y el Gerente son


empleados deficientes por no brindar un buen servicio al
cliente.

o Deficiente manejo y resolucin de las quejas

o Entrenamiento deficiente de los empleados de la organizacin

o Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

o Rosa y el Gerente no toman decisiones para satisfacer a


Pedro y Rosa Les falta capacitacin a los empleados sobre
atencin al cliente

o Actitudes negativas de empleado de la agencia hacia los


clientes

o No se buscaron soluciones rpidas y ajustadas a las


necesidades de Pedro y Juana

o Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la


compaa

2. En base a la lectura sobre la importancia del servicio al cliente,


analice:

Cul considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?

Para ofrecer servicios de calidad y un buen servicio al cliente es muy


importante que el cliente se sienta importante para nosotros, debemos tratarlo
como un cliente individual, y reconocer que tiene necesidades o inquietudes
de ser comprendido, que sea bien recibido y hacerlo sentir cmodo e
importante.

Pero que sucede cuando un servicio es ineficiente como Rosa y el Gerente


personas poco hbiles para dar servicio al cliente, no fueron servicial con
Juana y Pedro, no satisficieron las necesidades de ellos, por lo tanto el cliente
termina buscado la competencia de la organizacin.

Pedro y Rosa sienten la necesidad de ser bien recibidos, que su asunto sea
importante para la agencia de viajes, como la seguridad de que sern
atendidos en forma adecuada, que identifiquen sus las necesidades tacitas,
para que Rosa y el Gerente comprendan lo que lo que piensan y sienten,
acerca de los servicios ofrecidos.

3. Teniendo en cuenta el comportamiento del cliente, identifique:

Cules son las caractersticas y en qu tipo de cliente se puede ubicar?


(debe tener en cuenta los tipos de clientes en las referencias de la Unidad 1)

Pedro y Juana son dos clientes minuciosos: porque saben lo que busca
tiene definidas las caractersticas de su viaje, son concretos, concisos y a
veces tajante, al momento de solicitar el servicio utiliza pocas palabras y exige
respuestas concretas e informacin exacta por parte de la agencia de viajes.
Como debe Rosa y el Gerente tratar a los clientes: Se les debe brindar una
atencin rpida. Las respuestas deben ser precisas frete a la satisfaccin de
sus necesidades e inquietudes , deben demostrar seguridad y seriedad al
momento de atenderlos. La cortesa y amabilidad son vitales, demostrar inters
en sobre sus necesidades y lo principal hacerlos sentir importantes y crearles
esa confianza en nuestra empresa para que adquieran las necesidades que
ellos deseen.

4. A partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1, defina el


problema central del estudio de caso planteado.

El problema se reduce a mala atencin del cliente donde se desconocen:

1. El viaje de Pedro y Juana tiene las caractersticas siguientes:

Ciudad de Mxico Acapulco, Mes de septiembre, Transporte areo


(mejor aerolnea), Un plan econmico, servicio hotelero (de calidad),
visita a sitios tursticos importantes.

2. La asesora Rosa les ofrece un viaje con las siguientes condiciones

No es septiembre
Alojamiento en una residencia
Transporte sera va terrestre.

3. Se aprecia que Rosa al momento de atender la llamada telefnica


de Pedro, no le permite hablar para que le expresara sus
necesidades bsicas como cliente.

Adicionalmente no le solicito a Pedro la direccin del domicilio o el


correo electrnico para enviarle oportunamente los portafolios que le
ofreci adems le agenda una cita para el jueves a las 3:00 p.m. la cual
tampoco cumpli. Esto demuestra el poco inters por atender y
satisfacer al cliente.

4. El Gerente debi recibirle a los clientes directamente la queja, la


cual debe cumplir como mnimo con los siguientes requisitos

Escuchar atentamente y escribirla la queja


Ofrecer disculpas a los clientes
Ponerse del lado de los clientes (Pedro y Juana)
Entender sus enojos y preocupacin,
Repetir la queja para asegurarse de que escuch en forma
correcta la versin de los clientes
Explicar claramente lo que se hara para corregir el problema.
5. El Gerente se equivoc al ofrecerle a los clientes un descuento del
18% para un viaje que no les interesa a los clientes. No sebe prestar
un servicio al cliente con calidad y excelencia.