Gesto Hoteleira

Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins

Lorena Regina Gondim Bahia

Curso Tcnico em Hospedagem

Diretor

Assessoria de Jurdica Assessoria de Marketing

Auditoria Interna

Gerente Administrativo Gerente de Gerente de Alimentos Gerente de

e Financeiro Hospedagem e Bebidas Servios Gerais

Recursos Humanos Portaria Restaurante Manuteno Predial

Finanas Recepo Servio de Quarto Manuteno de
Contabilidade Reservas Bar Equipamentos

Informtica Governana Mini Bar Segurana

Compras Lavanderia Transporte

Almoxarifado Eventos Garagem

Telefonia
Gesto Hoteleira
Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins
Lorena Regina Gondim Bahia

Manaus-AM
2011
 Presidncia da Repblica Federativa do Brasil

Ministrio da Educao

Secretaria de Educao a Distncia

Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas

Este Caderno foi elaborado em parceria entre o Centro de Educao Tecnolgica
do Amazonase e a Universidade Federal de Santa Catarina para o Sistema Escola
Tcnica Aberta do Brasil e-Tec Brasil.
Equipe de Elaborao Coordenao de Design Grfico
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas Andr Rodrigues/UFSC
CETAM
Design Instrucional
Coordenao Institucional Renato Cislaghi/UFSC
Adriana Lisboa Rosa/CETAM
Laura Vicua Velasquez/CETAM Web Master
Rafaela Lunardi Comarella/UFSC
Coordenao do Curso
Mrcia Fernanda Izidoro Gomes/CETAM Web Design
Beatriz Wilges/UFSC
Professoras-autoras Mnica Nassar Machuca/UFSC
Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins/
CETAM Diagramao
Lorena Regina Godin Bahia/CETAM Andr Rodrigues/UFSC
Juliana Tonietto/UFSC
Comisso de Acompanhamento e Validao Marlia C. Hermoso/UFSC
Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Nathalia Takeuchi/UFSC

Coordenao Institucional Reviso

Araci Hack Catapan/UFSC Jlio Csar Ramos/UFSC

Coordenao do Projeto Projeto Grfico

Silvia Modesto Nassar/UFSC e-Tec/MEC

Coordenao de Design Instrucional

Beatriz Helena Dal Molin/UNIOESTE e UFSC

Catalogao na fonte elaborada pela DECTI da Biblioteca

Central da Universidade Federal de Santa Catarina

M386g Martins, Cludia Arajo de Menezes Gonalves

Gesto hoteleira / Cludia Arajo de Menezes Gonalves,
Lorena Regina Gondim
Bahia. - Manaus : Centro de Educao
Tecnolgica do Amazonas, 2011.
38 p. : il.; tabs.

Inclui bibliografia

ISBN: 978-85-63576-34-7

1. Hoteis, penses, etc. - Administrao. 2. Industria hoteleira.

Bahia, Lorena Martins Gondim. II. Ttulo.

CDU 64.024.1
Apresentao e-Tec Brasil

Prezado estudante,

Bem-vindo ao e-Tec Brasil!

Voc faz parte de uma rede nacional pblica de ensino, a Escola Tcnica
Aberta do Brasil, instituda pelo Decreto n 6.301, de 12 de dezembro 2007,
com o objetivo de democratizar o acesso ao ensino tcnico pblico, na mo-
dalidade a distncia. O programa resultado de uma parceria entre o Minis-
trio da Educao, por meio das Secretarias de Educao a Distancia (SEED)
e de Educao Profissional e Tecnolgica (SETEC), as universidades e escolas
tcnicas estaduais e federais.

A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande

diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso educao de qualidade, e promover o fortalecimento da
formao de jovens moradores de regies distantes, geograficamente ou
economicamente, dos grandes centros.

O e-Tec Brasil leva os cursos tcnicos a locais distantes das instituies de en-
sino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir
o ensino mdio. Os cursos so ofertados pelas instituies pblicas de ensino
e o atendimento ao estudante realizado em escolas-polo integrantes das
redes pblicas municipais e estaduais.

O Ministrio da Educao, as instituies pblicas de ensino tcnico, seus

servidores tcnicos e professores acreditam que uma educao profissional
qualificada integradora do ensino mdio e educao tcnica, capaz de
promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com auto-
nomia diante das diferentes dimenses da realidade: cultural, social, familiar,
esportiva, poltica e tica.

Ns acreditamos em voc!
Desejamos sucesso na sua formao profissional!
Ministrio da Educao
Janeiro de 2010

Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br

3 e-Tec Brasil
Indicao de cones

Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de

linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.

Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.

Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o

assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao
tema estudado.

Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso

utilizada no texto.

Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes

desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos,
filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.

Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em

diferentes nveis de aprendizagem para que o estudante possa
realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.

5 e-Tec Brasil
Sumrio

Palavra das professoras-autoras 9

Apresentao da disciplina 11

Projeto instrucional 13

Aula 1 Administrao nos meios de hospedagem 15

1.1 Estrutura administrativa dos meios de hospedagem 15

Aula 2 Meios de hospedagem existentes 19

2.1 Diversidade dos meios de hospedagem 19

Aula 3 Principais estruturas de

um meio de hospedagem 23
3.1 Gerncias e reas estruturais
de um meio de hospedagem 23
3.2 Gesto do departamento de eventos 25
3.3 Gesto do departamento de recreao 25

Aula 4 Administrao de servios de hotelaria 29

4.1 Gerncia em hotis cuja demanda segmentada 29
4.2 Gerncia de meios de hospedagem por segmentos 31
4.3 Administrao de servios 32

Referncias 37

Currculos das professoras-autoras 38

7 e-Tec Brasil
Palavra das professoras-autoras

Prezado estudante!

Com esta disciplina vamos aprender sobre a gesto de um empreendimento

hoteleiro, seus setores, caractersticas e particularidades.

Com muita perspiccia vamos interagir para trocar experincias e crescer

ainda mais. Participe ativamente de todas as atividades propostas e busque
mais e mais o seu autoconhecimento.

No se esquea de que a educao a distncia solicita sua participao, inte-

grao e interatividade com as interfaces propostas. Por isso, participe sempre,
manifeste sua opinio, interaja com seus colegas, com o tutor e com o professor.

Sucesso sempre!

Prof. Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins

Prof. Lorena Martins Gondim Bahia

9 e-Tec Brasil
Apresentao da disciplina

Prezado estudante,

Neste caderno iremos conhecer as atividades relacionadas Gesto Hoteleira

e suas necessidades para o sucesso em relao ao atendimento aos clientes.

Participe de todas as atividades, que iro contribuir para o seu crescimento

profissional e embasaro as suas aes quando da sua atuao no mercado
de trabalho.

Esteja aberto aos novos saberes e aprendizados aqui escritos e tenha um

bom estudo.

11 e-Tec Brasil
Projeto instrucional

Disciplina: Gesto Hoteleira (carga horria: 30h).

Ementa: Conceituao de administrao nos meios de hospedagem. Gesto

nos demais meios de hospedagem: flats, pousadas, resorts, albergues, cam-
pings, eco-hotis. Gerncias e reas estruturais de um meio de hospedagem.
Gesto em departamentos especficos: eventos, recreao. Gerncia em ho-
tis cuja demanda segmentada. Administrao de servios.

CARGA
OBJETIVOS DE
AULA MATERIAIS HORRIA
APRENDIZAGEM
(horas)

Compreender os conceitos da Livros e artigos que versem

1. Administrao
administrao nos meios de sobre o tema.
de meios de hospe- 7
hospedagem, para facilitar a gesto Biblioteca virtual.
dagem
do empreendimento como um todo. Filmes.

Entender a diversidade de meios de

2. Meios de hospe- hospedagem existentes no setor
Visitas programadas 7
dagem existentes hoteleiro e as caractersticas de cada
um na prestao de servios.

Conhecer as principais estruturas que

compem um empreendimento hoteleiro.
3. Principais estru- Artigos e obras afins ao tema.
turas de um meio Visitas programadas. 8
Perceber as caractersticas que
de hospedagem
distinguem o departamento de eventos
do departamento de recreao.

Compreender a gerncia de um
hotel.
Livros. Artigos postados no
4. Administrao
Conhecer o funcionamento ambiente virtual de
de servios na 8
administrativo de um hotel. ensino-aprendizagem e filmes
hotelaria
sobre o tema.
Conhecer a administrao de servios
na hotelaria.

13 e-Tec Brasil
 Objetivos
AULA de aprendi- MATERIAIS
zagem
1. Administra- Compreender os Livros e artigos
o de meios
conceitos da ad- que versem sobre
de hospeda-
gem ministrao nos o tema.
meios de hospeda-
Biblioteca vir- 7
gem, para facilitar
tual.
a gesto do empre-
endimento como Filmes.
um todo.
2. Meios de Entender a diver- Visitas progra-
hospedagem sidade de meios madas
existentes de hospedagem
existentes no se-
7
tor hoteleiro e as
caractersticas de
cada um na presta-
o de servios.
3. Principais Conhecer as prin- Artigos e obras
estruturas de cipais estruturas afins ao tema.
um meio de que compem um
empreendimento Visitas progra-
hospedagem hoteleiro. madas.
8
Perceber as carac-
tersticas que dis-
tinguem o departa-
mento de eventos
do departamento
de recreao.
4. Adminis- Compreender a Livros. Artigos
trao de gerncia de um postados no am-
servios na hotel. biente virtual de
ensino-aprendi-
hotelaria zagem e filmes
Conhecer o fun- sobre o tema.
cionamento ad- 8
ministrativo de um
hotel.

Conhecer a admi-
nistrao de servi-
os na hotelaria.
Aula 1 Administrao nos meios
de hospedagem

Objetivo

Compreender os conceitos da administrao nos meios de hospe-

dagem, para facilitar a gesto do empreendimento como um todo.

1.1 Estrutura administrativa dos

meios de hospedagem
No existe um padro administrativo estabelecido para todos os meios de
hospedagem. O modelo ideal ser definido a partir da sua localizao, porte
e servios existentes. Basicamente, um hotel deve ser constitudo por pelo
menos dois departamentos: o de hospedagem e o de alimentos & bebidas
(tambm denominado de A&B).

Em pequenos empreendimentos, como por exemplo, as pousadas, a admi-

nistrao distribuda de acordo com a competncia dos profissionais envol-
vidos. Normalmente ocorre um acmulo de funes, o proprietrio atua nos
processos operacionais e administrativos e, por sua vez, a esposa respons-
vel pela cozinha e pelo atendimento ao pblico. Para melhor compreenso,
observe na Figura 1.1 o organograma administrativo de uma pousada com
15 Unidades Habitacionais (UHs).

Gerncia (ou Proprietrio)

Contabilidade

Recepcionista Camareiras Cozinheiras Aux de Excritrio

Figura 1.1: Estrutura operacional em pousadas

Fonte: Petrocchi (2007, p. 32)

No caso de hotis com grandes dimenses, a estrutura organizacional mais

complexa; por isso, necessita de vrios departamentos especficos para manuten-
o, segurana, recursos humanos e tecnologia, lazer e recreao, entre outros.
Veja na Figura 1.2 a ampliao administrativa em relao ao exemplo anterior.

Aula 1 Administrao nos meios de hospedagem 15 e-Tec Brasil

 Diretor

Assessoria de Jurdica Assessoria de Marketing

Auditoria Interna

Gerente Administrativo Gerente de Gerente de Alimentos Gerente de

e Financeiro Hospedagem e Bebidas Servios Gerais

Recursos Humanos Portaria Restaurante Manuteno Predial

Finanas Recepo Servio de Quarto Manuteno de
Contabilidade Reservas Bar Equipamentos

Informtica Governana Mini Bar Segurana

Compras Lavanderia Transporte

Almoxarifado Eventos Garagem

Telefonia

Figura 1.2 Ampliao administrativa

Fonte: Petrocchi (2007, p. 33)

Na administrao de um hotel, alm de uma adequada diviso do trabalho,

so tambm necessrias, segundo Castelli (2010), habilidades tcnicas, hu-
manas e conceituais:

Habilidades tcnicas: aplicao de conhecimentos, tcnicas e equipa-

mentos, por meio de instruo, experincia e educao.

Habilidades humanas: capacidade de trabalhar com pessoas, compre-

ender atitudes e motivaes e exercer liderana eficaz.

Habilidades conceituais: compreenso das complexidades da hotela-

ria; ajustamento do comportamento das pessoas aos objetivos da empre-
sa e s relaes com o meio externo.

Por exemplo, para executar suas funes, a camareira precisa ter habilidades
tcnicas e humanas. Quando aumenta o nvel do cargo na hierarquia de
um hotel, as capacidades tcnicas so pouco exigidas, mas permanecem as
humanas. Estando no topo da hierarquia, o funcionrio precisa colocar em
prtica principalmente seus conhecimentos conceituais, como explicado na
Figura 1.3 a seguir.

e-Tec Brasil 16 Gesto Hoteleira

 Nveis administrativos
na hotelaria Habilidades necessrias
CO
NC
Direo EIT
UA
IS
HU
T MA
Gerncias CN NA
IC S
AS

Supervisores

Figura 1.3: Hieraraquia administrativa

Fonte: Petrocchi, 2007, p. 18
Que tal conhecer mais sobre
Administrao Hoteleira (2011)?
Acesse o arquivo no AVEA.
Resumo
Na Aula 1 voc compreendeu a inexistncia de uma regra administrativa esta-
belecida para todos os tipos de hospedagem e algumas diferenas gerenciais
entre uma pousada e um hotel de grande porte. Abordaram-se tambm as ha-
bilidades imprescindveis para o desempenho das funes essenciais no hotel.

Atividades de aprendizagem
1. Faa um comparativo entre os tipos de meios de hospedagens existentes
em sua cidade e seus organogramas em relao quantidade de pes-
soas/departamentos envolvidos e atividades que oferecem aos clientes.
Observe as principais diferenas e poste no Ambiente Virtual de Ensino-
-aprendizagem (AVEA).

2. Dentre as habilidades estudadas nesta aula, escolha aquela com a qual

mais voc se identificou e comente a respeito dela. Depois envie seus
comentrios para o AVEA.

Aula 1 Administrao nos meios de hospedagem 17 e-Tec Brasil

Aula 2 Meios de hospedagem
existentes

Objetivo

Entender a diversidade de meios de hospedagem existentes no

setor hoteleiro e as caractersticas de cada um na prestao de
servios.

2.1 Diversidade dos meios de hospedagem

A hotelaria uma indstria de bens de servio; logo, como qualquer in-
dstria, tem suas caractersticas prprias de organizao, e a sua principal
finalidade disponibilizar: hospedagem, alimentao (dependendo do tipo
de hospedagem), segurana e vrios outros servios relacionados atividade
de bem receber.

Por isso, existem os mais variados meios de hospedagem, visando atender Assista o vdeo indicado neste
endereo:
diversidade do mercado turstico, podendo ser desde uma rea para cam- http://youtu.be/8loSqkHvUcQ
ping at um luxuoso resort. Consequentemente, cada um tem uma gesto e depois disso elabore um
documento digital sobre o vdeo.
especfica, conforme a quantidade de Hunidades Habitacionais, os servios Levante algumas questes e
poste no nosso frum dialogando
oferecidos, entre outros. Observe atentamente os exemplos a seguir. com no mnimo dois colegas.

2.1.1 Flats
Semelhante ao que ocorre nos apart-hotis, nos flats o proprietrio da
unidade pode optar por morar nela ou ced-la para o uso hoteleiro
em regime pool. Composto por sistemas residenciais e hoteleiros, Compreenda o regime
pool em http://www.
proporciona-se para o morador do flat um mximo de conforto e omundodosflats.com.br/
noticias.asp?id=27
despreocupao, passando para terceiros os problemas de pessoal e
qualidade do servio.

O hspede beneficiado por todo o atendimento e vantagens de um

hotel, mantendo, apesar disso, a intimidade e o conforto de um lar,
na tranquilidade da sua residncia particular (MARQUES, 2003, p.42). Reforce seu conhecimento, lendo
a Cartilha de Orientao Bsica
sobre flat-apart-hotel (2011),
disponvel no AVEA.

Aula 2 Meios de hospedagem existentes 1 e-Tec Brasil


Entenda mais sobre pousadas e
resorts, acessando as cartilhas
disponibilizadas na Biblioteca do
AVEA. Aps leitura, discuta no
frum as caractersticas de cada
meio de hospedagem.
e-Tec Brasil
2.1.2 Pousadas
So estabelecimentos com pequena capacidade, integrados pelo seu estilo e
cunho local; constituem elementos de apoio ao turismo. A administrao
basicamente familiar, e pelo porte reduzido do hotel, o tratamento concedi-
do aos hspedes mais pessoal (ANDRADE, 2001, p. 82).
2.1.3 Resorts
Os resorts so a forma mais recente de hotis de lazer. Descendentes diretos
dos spas e das casas de banho das antigas Grcia e Roma, eles tm seu maior
atrativo na recreao e nos esportes. Instalam-se em reas imensas e esto
cada vez mais autossuficientes, ou seja, buscam atender a todas as necessi-
dades e faixas etrias dos hspedes para que eles encontrem satisfao em
apenas um lugar. Por essa razo, muitos dos modernos resorts passaram a
ser o exclusivo destino dos turistas (ANDRADE, 2001, p.73).
2.1.4 Albergues
So geralmente desprovidos de luxo e mesmo de conforto material,
mas procuram manter condies funcionais. Situam-se normalmente
em centros onde os jovens possam praticar esportes, cultura fsica,
arte ou ocupaes semelhantes (MARQUES, 2003, p.45).
2.1.5 Campings
Acampamento, termo que a traduo literal de camping, significa empre-
endimento voltado ao lazer, com pavilhes de hospedagem normalmente
dirigidos a crianas e adolescentes, ou a grupos. So locais onde se pode
montar barracas especiais para esta prtica ou estacionar trailers ou motor-
-homes. conhecido tambm o termo acantonamento, no caso de estru-
turas que aliam hospedagem e estrutura de lazer para grupos, normalmente
tambm de crianas e adolescentes (ALDRIGUI, 2007, p. 35).
2.1.6 Eco-hotis
Com o aumento do fluxo de turistas interessados em conhecer de forma
mais intensa regies com florestas tropicais ou reas naturais protegidas,
empresrios criaram os chamados hotis de selva, lodges ou eco-hotis, que
so empreendimentos construdos no meio da floresta, na margem de rios
ou sobre guas de um lago. Eles so uma tima opo de hospedagem, j
que o turista pode desfrutar de um contato ntimo com a natureza, sem se
preocupar com os riscos de estar dentro de uma floresta, pois os estabeleci-
mentos renem conforto e segurana.
2 Gesto Hoteleira
Resumo
Na Aula 2 conhecemos diversos tipos de meios de hospedagem, suas carac-
tersticas e o que cada um tem a oferecer ao hspede.

Atividades de aprendizagem
1. Pesquise e escolha um exemplo mais conhecido de cada meio de hospeda-
gem estudado nesta aula. Depois, poste no AVEA para anlise e discusso.

2. Procure na internet outros tipos de meios de hospedagem. Compare com

os tipos existentes na sua cidade. Faa uma anlise do que poderia ser
melhorado.

Aula 2 Meios de hospedagem existentes 3 e-Tec Brasil

Aula 3 Principais estruturas de
um meio de hospedagem

Objetivos

Conhecer as principais estruturas que compem um empreendi-

mento hoteleiro.

Perceber as caractersticas que distinguem o departamento de

eventos do departamento de recreao.

3.1 Gerncias e reas estruturais

de um meio de hospedagem
A palavra gerenciar significa conduzir, guiar, regular, administrar.
uma definio atribuda funo de superviso avanada. Contudo, isso
no quer dizer que o bom funcionamento do meio de hospedagem dependa
exclusivamente do gerente ou do diretor.

Por essa razo, existem diferentes critrios para a departamentalizao da em-

presa hoteleira; entretanto, as funes podem ser estabelecidas considerando a
quantidade de atividades, o perfil dos funcionrios, a possibilidade de terceirizar
alguns servios, entre outros. Independentemente da categoria do meio de hos-
pedagem, ele deve ter uma estrutura interna para, segundo Kasavana (apud AL-
DRIGUI, 2007, p. 54), coordenar as diferentes atividades para atrair e servir hs-
pedes, e ser lucrativo a ponto de dar retorno aos investimentos. Essa estrutura
interna apresenta dois tipos de rgos: os rgos de linha e os rgos de apoio.

Tambm conhecido como front office ou atividade-fim, o rgo de linha Para aumentar seus
conhecimentos leia o artigo
diretamente envolvido com a prestao dos servios, mantendo contato com indicado neste endereo: http://
os hspedes. O rgo de apoio, ou de atividade-meio (back office), o su- www.fae.edu/publicacoes/
pdf/IIseminario/sistemas/
porte tcnico-administrativo do hotel, sendo responsvel pela contabilidade, sistemas_13.pdf
informtica entre outros, e no atua no atendimento ao cliente. Para Petroc-
chi (2007, p.31) a tendncia atual so estruturas compactas; isso significa
que a reunio de cargos semelhantes proporciona melhorias na gerncia,
nas comunicaes e na reduo de custos do hotel. As denominaes dos
cargos podem variar de um hotel para outro, porm, o fundamental uma
adequada distribuio do trabalho, como ilustrado pela Figura 3.1 a seguir.

Aula 3 Principais estruturas de um meio de hospedagem 23 e-Tec Brasil

 Empresa Hoteleira

HOSPEDAGEM MARKETING

Portaria Pesquisas de Mercado

Recepo Relaes Pblicas

Reservas Publicidade

Concierae Promoo

Governana Vendas

FINANAS E ADMINISTRAO E
CONTABILIDADE SEGURNAA

Tesouraria Recursos

Oramentos Compras

Contabilidade Informtica

Gesto de Capitais Segurana

Balanos Manuteno

Custos Servios Gerais

ALIMENTOS EVENTOS E
E BEBIDAS SERVIOS DIVERSO

Bar Entretenimento

Servio de Quarto Eventos

Restaurante Lojas

Sauna

Figura 3.1 Exemplo de distribuio de cargos na hotelaria

Fonte: Adaptado de Petrocchi (2007, p. 30)

Outra tendncia a multidisciplinaridade e multifuncionalidade das equipes

de trabalho, contribuindo para que cada setor tenha como prioridade aten-
der o hspede com a mais alta qualidade.

e-Tec Brasil 24 Gesto Hoteleira

3.2 Gesto do departamento de eventos
Os eventos so uma excelente opo de negcios para os hotis; portanto, o
coordenador do setor de eventos responsvel por grupos e programaes
realizadas no hotel, desde a sua formalizao, acompanhamento e execuo
at a avaliao final.

3.2.1 Competncias e responsabilidades

Cabe ao departamento de eventos:

identificar os tipos de eventos que podem ser realizados conforme os

ambientes disponveis no meio de hospedagem;

captar eventos para diminuir possveis sazonalidades ou aumentar as ta-

xas de ocupao;

confeccionar os oramentos de eventos;

acompanhar o evento, prestando assistncia ao cliente;

treinar a equipe no uso de um tom de voz agradvel e expresses atenciosas;

oferecer todos os servios do hotel;

manter contato com prestadores de servios terceirizados;

elaborar um resumo mensal de eventos; entre outros.

3.3 Gesto do departamento de recreao

Com os efeitos nocivos da vida moderna (stress, exausto fsica e mental,
entre outros), o ser humano passou a buscar ainda mais momentos de lazer Para saber mais sobre a
importncia de um servio
e recreao. Portanto, fundamental dotar o meio de hospedagem de uma de recreao acesse o site:
infraestrutura de entretenimento adequada com as necessidades atuais das http://www.eale.com.br/
lazer-esportes/noticias/a-
pessoas e que supere as suas expectativas. importancia-lazer-hotelaria

Os responsveis por esse departamento precisam ser educados, sociveis,

cordiais, entusiasmados, bem dispostos, lderes, flexveis quanto ao horrio,
entre outros.

Aula 3 Principais estruturas de um meio de hospedagem 25 e-Tec Brasil

 3.3.1 Competncias e responsabilidades
No departamento de recreao o gerente responsvel por:

organizar e supervisionar todas as reas de entretenimento;

desenvolver atividades para adultos e crianas;

coordenar todas as atividades;

organizar materiais de esportes;

elaborar a programao audiovisual;

participar da acolhida e do treinamento do novo funcionrio;

orientar os colaboradores em relao higiene pessoal, uso do uniforme,

do vocabulrio e da postura; entre outros.

E compete aos animadores e monitores:

apresentar-se s atividades com uniformes adequados;

A partir do estudo que

solicitar material necessrio;
realizamos at aqui, produza um
pequeno vdeo e disponibilize-o
em nossa videoteca virtual. executar atividades de lazer e recreao em geral;
Lembre-se de postar tambm o
roteiro do vdeo e as dificuldades
que voc teve para realiz-lo. participar de reunies; entre outros.

e-Tec Brasil 26 Gesto Hoteleira

Resumo
Na Aula 3 foram apresentadas algumas definies para compreendermos a
importncia da gerncia nos empreendimentos hoteleiros, os critrios para
a distribuio de departamentos e as reas estruturais de que o meio de
hospedagem pode dispor. Pde-se conhecer tambm as particularidades dos
departamentos de eventos e recreao, suas atribuies e responsabilidades.

Atividades de aprendizagem
1. Quais os fatores que influenciam na estrutura organizacional de um meio
de hospedagem?

2. Pesquise na internet cinco tipos de eventos mais realizados em hotis.

3. Pense quais atividades de recreao podem ser realizadas em um hotel

e elabore uma lista separando cada uma conforme as faixas etrias de
crianas, jovens, adultos e idosos. Depois, poste no AVEA.

Aula 3 Principais estruturas de um meio de hospedagem 27 e-Tec Brasil

Aula 4 Administrao de
servios de hotelaria

Objetivos

Compreender a gerncia de um hotel.

Conhecer o funcionamento administrativo de um hotel.

Conhecer a administrao de servios na hotelaria.

4.1 Gerncia em hotis cuja

demanda segmentada
Na atividade turstica o diferencial de um produto ou servio o que esti-
mula a competitividade; portanto, a principal estratgia dos empreendimentos
hoteleiros criar condies de servios que conduziro uma pessoa a hospe-
dar-se em um determinado meio de hospedagem em vez de outro. Para isso,
necessrio pensar em algumas questes a partir da idealizao do hotel:

Qual o pblico-alvo que pretendo atender?

O tipo de hotel a ser implantado economicamente vivel?

Onde localiz-lo?

De qualquer forma, para respostas satisfatrias a essas perguntas, indispens-

vel o conhecimento do mercado turstico, tanto em relao demanda (tama-
nho, caractersticas e tendncias) quanto oferta (quais hotis existem e como
atendem determinadas demandas). No que diz respeito demanda, as empre-
sas hoteleiras passaram a perceber que uma nica estratgia j no conseguia
atender aos turistas em busca de produtos especficos. Passou-se ento a estu-
dar a demanda turstica por segmentos de mercado, reunindo consumidores
com necessidades, anseios, objetivos e condies financeiras comuns. Para me-
lhor compreenso, observe no Quadro 4.1 alguns critrios para a segmentao.

Aula 5 Administrao de servios de hotelaria 29 e-Tec Brasil


Caro estudante leia um pouco
mais sobre gerencia de hotis.
Procure nossa biblioteca virtual
na qual encontrar obras e
artigos que versam sobre o tema
em estudo.
Confira Navegao de alimentao, city tours, entre outros. Alm disso, a gerncia de um hotel
segmentada: a aposta,
acessando o link: http://www.
estadao.com.br/noticias/
impresso,navegacao-
segmentada-a-
aposta,227909,0.htm
e-Tec Brasil
Quadro 4.1: Segmentao turstica
Critrios de Segmentao Segmentos
Turismo Infantil
Turismo Juvenil
Idade
Turismo de Meia Idade
Turismo de Terceira Idade
Turismo Social
Nvel de Renda Turismo de Maioria
Turismo de Minoria
Turismo Areo
Turismo Rodovirio
Meio de Transporte Turismo Ferrovirio
Turismo Martimo
Turismo Fluvial/Lacustre
Turismo de Praia
Turismo de Montanha
Aspecto Natural
Turismo de Campo
Turismo de Neve
Turismo tnico
Turismo Religioso
Aspecto Cultural Turismo Histrico
Turismo Arqueolgico
Turismo Artstico
Turismo de Negcios
Turismo de Eventos
Turismo de Sade
Motivao das Viagens Turismo Educacional
Turismo de Aventura
Turismo Esportivo
Turismo de Pesca
Fonte: Ignarra (1998, p. 80-81)
A importncia da anlise do pblico-alvo est justamente na observao
dessas variveis, que podem influenciar na definio do perfil do estabele-
cimento hoteleiro. Um hotel especializado em receber turistas da terceira
idade, por exemplo, ir dedicar-se a conquistar as pessoas dessa faixa etria,
desde a adequao da sua infraestrutura at a oferta de opes exclusivas
em que a demanda segmentada tem de estar constantemente informada
sobre possveis transformaes do seu mercado-alvo e sempre atenta aos
investimentos dos concorrentes para uma tomada de deciso eficaz.
30 Gesto Hoteleira
4.2 Gerncia de meios de
hospedagem por segmentos
A seguir so apresentados alguns exemplos de gerncia de meios de hospe-
dagem com demanda segmentada.

4.2.1 Empreendimento para mulheres

Hotel Luthan
O primeiro hotel do Oriente Mdio exclusivo para mulheres foi aberto em
Riad, na Arbia Saudita, um pas onde, de acordo com a Lei, as mulheres
tm que se cobrir da cabea aos ps e so separadas dos homens em ge-
ral em locais pblicos. Apresentando-se como um hotel butique, o Lu-
than, palavra que significa escapada, se oferece como um refgio das
presses cotidianas. O pblico-alvo so executivas urbanas em viagens
de negcios, mas o hotel tambm espera receber a visita de estrangeiras
residentes no pas em seu spa, alm de moradoras de Riad que queiram
aproveitar os servios apenas por diverso. Segundo a direo, a res-
posta a um hotel exclusivo para mulheres tem sido extremamente positi-
va. O prdio conta com 25 sutes e oferece servios 24 horas por dia, que
incluem uma piscina e um spa com aulas de ioga e ginstica. Nos outros
hotis, normalmente, a piscina tem horrios limitados para as mulheres.
Alm disso, as hspedes no precisam vestir o traje islmico obrigatrio
em pblico quando esto dentro do hotel.

4.2.2 Empreendimentos adaptados para

pessoas com necessidades especiais
a) Hotel Holiday Inn Sunspree Resort
Este hotel est localizado no Caribe. No primeiro andar da torre norte
(torre Curaao) existe cinco apartamentos com acesso para deficientes
fsicos, equipados com portas gigantes (entrada e banheiro), corrimes Veja mais informaes sobre
hotis que disponibilizam
de apoio e assento especial no chuveiro. Ces-guia so aceitos no hotel apartamentos para deficientes
desde que fique comprovada a validade de sua vacina antirrbica. fsicos no link: http://br.aruba.
com/sobre-aruba/informacoes-
de-viagem/viajantes-com-
b) Hotel La Solitude necessidades-especiais/
a referncia em Lourdes (Frana) no que tange ao acolhimento de
pessoas portadoras de necessidades especiais. Equipado com cinco ele-
vadores de alta velocidade, todas as dependncias do hotel so dessa
forma acessveis s pessoas com mobilidade reduzida. Possui aposentos
especialmente previstos para pessoas portadoras de necessidades espe-
ciais. H a possibilidade de reservar cadeiras de rodas junto ao servio
de acolhimento; camas e material mdico juntamente aos prestadores
externos; facilidade em conservar um regime alimentar durante a estada

Aula 5 Administrao de servios de hotelaria 31 e-Tec Brasil

 (sem glten, sem sal, entre outros). Tudo planejado e executado de for-
ma a permitir a todos os peregrinos uma visita a Lourdes em total confor-
to. Enfim, para os grupos com grande nmero de pessoas portadoras de
necessidades especiais, uma sala de recepo de uso exclusivo do grupo
pode ser colocada disposio durante a permanncia.

4.3 Administrao de servios

Entende-se por administrao de servios um enfoque global que faz da
qualidade do servio, tal como sentida pelo cliente, a principal fora motriz
do funcionamento da empresa (ALBRECHT apud CASTELLI, 2006, p. 110).
Dessa forma, pode-se avaliar que a empresa hoteleira tem a qualidade como
princpio em todos os seus setores, j que o todo forma o sistema do meio
de hospedagem, fazendo desta uma aliada na prestao de servios dirios
oferecidos aos clientes. Todos os funcionrios so importantes para a busca da
excelncia dos servios oferecidos. Todos os colaboradores devem ter conheci-
mento sobre todas as funes do empreendimento, para responder s solici-
taes e reclamaes dos clientes, as quais no devem ser de responsabilidade
de apenas um departamento. Os colaboradores devem ter a conscincia e co-
laborarem para o sucesso do empreendimento, que tambm ser de cada um.

4.3.1 Aprender para ser melhor

Aprender com quem sabe das coisas ajuda e muito a alcanar as metas de-
sejadas. Nada melhor do que beber desta fonte para matar a sede do saber.

O autor Geraldo Castelli (2006), cita em seu livro denominado Administra-

o Hoteleira, que um dos grandes mentores de sucesso K. Albrecht, o
qual expe algumas caractersticas de empresas campes:

dominam totalmente os fundamentos;

acreditam que a qualidade gera lucro;
conhecem seus clientes;
seu enfoque baseado em horas da verdade;
sua atitude de fazer o que preciso;
recuperam-se habilmente dos erros inevitveis;
o servio existe tanto dentro quanto fora da empresa;
encaram a administrao como um setor que ajuda e apoia;

e-Tec Brasil 32 Gesto Hoteleira

 preocupam-se tanto com seus funcionrios quanto com seus clientes;
esto sempre insatisfeitas com o seu desempenho.

Como se pode verificar, vrios fatores so componentes da satisfao to

almejada para a conquista e fidelizao dos clientes. No se pode analisar e
pensar em agir em um departamento ou com apenas um grupo de colabo-
radores isoladamente, pois o treinamento e a reciclagem constantes favore-
cem o alcance do objetivo maior.

Algumas empresas do ramo hoteleiro so muito dispares em alguns as-

pectos, montando um cenrio onde de um lado h fanticos e obcecados
pela qualidade e, por outro, pessoas que no sabem nem que ela existe,
montando um mercado de opostos.

4.3.2 A importncia do cliente

Sua excelncia o cliente

O que um cliente?
O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio.
O cliente no depende de ns. Ns que dependemos dele.
O cliente no interrompe o nosso trabalho. Ele o propsito do nosso trabalho.
Cliente nos faz um favor quando entra. Ns no lhe estamos fazendo nenhum
favor esperando por ele.
O cliente uma parte essencial do nosso negcio e no uma parte descartvel.
O cliente no significa s dinheiro na caixa registradora. um ser humano com
sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito.
O cliente merece toda a ateno e cortesia possvel.
Ele o sangue de qualquer negcio. ele que paga o nosso salrio.
Sem o cliente fecharamos as portas.
Nunca esqueamos isso.

Texto de autoria desconhecida.

Refletindo sobre o texto apresentado, podemos entender um pouco do universo

e da importncia que tem o cliente no s para uma empresa, mas principalmen-
te para um meio de hospedagem que temporrio, ao qual ele s ir retornar se
tiver boas impresses de todos os servios oferecidos durante a sua estada.

Nada melhor do que pensar sempre em agradar os clientes, conseguir fide-

liz-los e t-los como um patrimnio do meio de hospedagem. Mas como
fazer isso no meio de tanta concorrncia? Conhecendo o seu cliente, do que

Aula 5 Administrao de servios de hotelaria 33 e-Tec Brasil

 ele gosta, para onde ele vai ou de onde ele vem, o que ele prefere comer,
o que ele prefere ler. Assim se poder criar o vnculo esperado para que ele
retorne ao estabelecimento.

4.3.3 Colaboradores
Para que o cliente se sinta bem, confortvel e seja bem servido necessrio
que haja uma uniformidade em relao prestao dos servios por parte de
todos os colaboradores envolvidos direta ou indiretamente com ele. Para tanto,
treinamento, capacitao e reciclagem so imprescindveis para alcanar xito.

No hotel h toda uma hierarquia a ser respeitada. Muitos colaboradores nem

chegam a ser conhecidos pelos hspedes diretamente, como por exemplo,
o cozinheiro, mas ele sabe da sua existncia quando a sua comida preferida
est a seu contento. Mas nem por isso, o chef se descuida da qualidade e
do sabor que deve ter todo prato.

Caro estudante! Depois de De acordo com Castelli (2006, p.114), existem trs componentes crticos,
assistir o vdeo http://www.
youtube.com/watch?v=_la_ necessrios para fazer com que os colaboradores assumam o compromisso
WitliRE , comente sobre o que com a excelncia dos servios, que so:
voc assistiu postando um
comentrio digital em nosso
frum. Dialogue com outros dois
colegas sobre o tema em estudo.
cultura os colaboradores precisam ter uma mensagem bsica do servio;

liderana os colaboradores precisam ser considerados como seres par-

ticipantes de todo o processo e respeitados como tal;

organizao os administradores devem dar suporte para os seus cola-

boradores realizarem os seus trabalhos.

Para que se possa ter um front desk capacitado, toda a organizao, todo o
empreendimento deve definir a sua cultura, como funciona a organizao e
quem a liderana, para que o resultado supere o esperado.

Toda organizao deve ter princpios organizacionais muito claros para todos
os envolvidos no processo, para que o todo seja de agrado do cliente. Depois
de todo o treinamento, as reciclagens e os investimentos feitos nos colabo-
radores, chega a hora da verdade que o contato direto ou indireto com
o cliente! Nesse momento, que se poder avaliar o que deu certo e o que
pode e deve ser melhorado.

e-Tec Brasil 34 Gesto Hoteleira

4.3.4 Avaliao
Para que o empreendimento hoteleiro saiba como esto sendo recebidos os
servios prestados pelo hotel, faz-se necessrio que seja realizada uma ava-
liao no momento em que o hspede/cliente est no local.

Vrias so as maneiras de se realizar uma avaliao. Pode ser por meio de atribu-
tos de qualidade dos servios e seus graus de importncia. Posteriormente deve
ser feita a anlise desses dados e colocadas em prtica as sugestes recebidas.

Um exemplo de questionrio de avaliao pode ser encontrado no Quadro

4.2 a seguir.

Quadro 4.2: Modelo de questionrio de avaliao

Grau de Importncia
Setores Atributos
5 4 3 2 1
Bar
Restaurante
Caf da Manh
Coffee Shop
Grau de Importncia
Setores Atributos
5 4 3 2 1
Recepo
Apartamento
Telefonia
Fonte: Castelli (2006)

A partir das respostas fornecidas pelos clientes, o hotel deve tomar provi-
dncias para incrementar ainda mais os seus servios que obtiveram boa
avaliao e corrigir o que no est ainda a contento dos clientes.

Assim, a administrao dos servios oferecidos nos empreendimentos hoteleiros

deve sempre primar pela qualidade dos servios, pela valorizao da mo de obra
e buscar a fidelizao dos clientes atravs da prestao de servios de alto nvel.

Resumo
Na Aula 4 foram abordados aspectos referentes a vrios segmentos tursticos
e, por meio de exemplos, conhecemos o gerenciamento de hotis especia-
lizados em determinados segmentos. Foram estudadas ainda as etapas da
administrao de servios que incluem desde a prpria prestao do servio
at a avaliao da satisfao ou no do cliente.

Aula 5 Administrao de servios de hotelaria 35 e-Tec Brasil

 Atividades de aprendizagem
1. Pesquise na internet outros exemplos de meios de hospedagem geren-
ciados por segmentos.

2. Elabore um texto respondendo: Como a administrao de servios pode

ser bem-sucedida? Depois, poste sua atividade no AVEA.

e-Tec Brasil 36 Gesto Hoteleira

Referncias
ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem. So Paulo: Aleph, 2007.
(Coleo ABC do Turismo).

ANDRADE, Nelson. Hotel: planejamento e projeto. 3. ed. So Paulo: Editora

SENAC So Paulo, 2001.

BRASIL. Ministrio do Turismo. Cartilha de Orientaes Bsicas:

Flat-Apart-Hotel. Disponvel em: <http://www.classificacao.turismo.gov.
br/MTUR-classificacao/mtur-site/downloadCartilha.action?tipo=7>.
Acesso em: 24 nov. 2011.

CASTELLI, Geraldo. Gesto hoteleira. So Paulo: Saraiva, 2006.

EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA. Administrao

hoteleira. Disponvel em: <http://www.grucvb.com.br/grucvb/down
loads/apostilasturista/4_administracao_hoteleira_amh.pdf>.
Acesso em: 24 nov. 2011

IGNARRA, Luis Renato. Fundamentos do turismo. So Paulo: Pioneira, 1998.

MARQUES, J. Albano. Introduo hotelaria. So Paulo: EDUSC, 2003.

(Coleo Turis).

PETROCCHI, Mario. Hotelaria: planejamento e gesto. So Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2007.

Referncias 37 e-Tec Brasil

 Currculos das professoras-autoras

Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins, professora de carreira da

Universidade do Estado do Amazonas, lotada na Escola Superior de Artes e
Turismo, no Curso de Turismo. Graduada em Turismo, mestre em Gesto de
Negcios Tursticos e com MBA em Gesto Hoteleira. Cerimonialista inscrita
no Comit de Cerimonial Pblico. Iniciou sua caminhada no segmento de
Eventos e Cerimonial na prpria Universidade do Estado do Amazonas, onde
vivenciou as mais diversas solenidades pblicas e privadas, bem como reali-
zou mais de 50 solenidades de formatura em Manaus e em vrios municpios
do interior do estado do Amazonas. Atualmente diretora da Escola Supe-
rior de Artes e Turismo da Universidade do Estado do Amazonas e instrutora
do Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas (CETAM).

Lorena Regina Gondim Bahia graduada em Turismo, Especialista em Ges-

to de Ecoturismo. professora de cursos tcnicos na rea de Turismo e
Meio Ambiente e presta consultoria em Gesto Hoteleira.

e-Tec Brasil 38 Gesto Hoteleira

 Gesto Hoteleira
Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins
Lorena Regina Gondim Bahia

Curso Tcnico em Hospedagem

Diretor

Assessoria de Jurdica Assessoria de Marketing

Auditoria Interna

Gerente Administrativo Gerente de Gerente de Alimentos Gerente de

e Financeiro Hospedagem e Bebidas Servios Gerais

Recursos Humanos Portaria Restaurante Manuteno Predial

Finanas Recepo Servio de Quarto Manuteno de
Contabilidade Reservas Bar Equipamentos

Informtica Governana Mini Bar Segurana

Compras Lavanderia Transporte

Almoxarifado Eventos Garagem

Telefonia