7 CLAVES PARA HUMANIZAR LOS SERVICIOS DE SALUD

Fundamental es que se inicie con la decisin de la alta Direccin de humanizar los

servicios de salud para que se convierta en una poltica institucional que trascienda lo
meramente filosfico y se concrete en un plan institucional al cual se le asignen los
recursos y el tiempo requeridos, dicho plan no puede ser cortoplacista porque solo las
acciones que se mantengan en el tiempo logran generar un cambio cultural que es en
esencia el que se pretende con un plan de humanizacin de los servicios de salud, el
enfoque debe ser integral con un alcance que logre permear todos los procesos
organizacionales. Es trascendental que la humanizacin haga parte del modelo de
atencin para que todos los que se involucren en el proceso de atencin al paciente lo
tengan como referente en los momentos de verdad.

La primera clave es la SEGURIDAD DEL PACIENTE, no podemos hablar de servicios

humanizados si estos no garantizan la seguridad en todo momento tanto para el
paciente como para su familia y el personal de salud. Es por esto que la institucin
debe trabajar un programa de seguridad que incluya el manejo sistemtico y
responsable de los riesgos desde su identificacin, clasificacin, priorizacin y
administracin, hasta la generacin de barreras de seguridad para disminuir su
impacto, y el seguimiento y monitorizacin del riesgo para la toma de decisiones por
parte de la alta direccin.

La segunda clave es el MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS, sobre

todo los que tienen que ver con la atencin del usuario, que siempre debe estar
orientada hacia las necesidades del paciente y su satisfaccin, esto implica el
desarrollo del Talento Humano. Se deben buscar procesos seguros y costo efectivo.

No sera posible humanizar los servicios de salud si no existiese una poltica,

estrategia o programa de MANEJO DEL DOLOR, como tercera clave. Se requiere
una oportuna deteccin y manejo interdisciplinario de los casos que requieren
intervencin aguda del dolor, independientemente del tipo de atencin o servicio que
requiera el paciente. Es necesario optimizar los recursos humanos y tcnicos
disponibles, en busca de una experiencia sanadora y humanizada

La cuarta clave es la CALIDEZ en la atencin, entendida esta como trasmitir al

paciente y su familia calor humano genuino, generar empata, tener una actitud
diligente y optimista y propiciar un ambiente clido y agradable. Es quizs en este
punto en el cual el trabajo con el talento humano de la organizacin se vuelve una
prioridad desde el proceso de seleccin, capacitacin, entrenamiento y generacin de
cultura.

La quinta clave es la COMUNICACIN ASERTIVA que se logra cuando se genera

confianza y se establecen canales de comunicacin eficaces que permitan escuchar
las necesidades, sentimientos, deseos y opiniones del paciente y permitan transmitirle
de una manera clara y clida la informacin que se requiere de acuerdo a la condicin
de cada ser humano

La sexta clave es la INFORMACIN que se brinda al paciente y su familia, la cual

debe ser clara, completa y suficiente para que les permita tomar las decisiones ms
apropiadas para su manejo y cuidado en salud. El consentimiento informado, es el
acto mdico de informar al paciente cuales son las alternativas teraputicas para su
enfermedad y las posibles consecuencias de estas, forma parte fundamental de la
relacin mdico paciente, adems de ser una obligacin legal y tica.

Y finalmente como sptima clave, la FIDELIZACIN DEL PACIENTE que consiste en

lograr que los usuarios que han recibido los servicios, se conviertan en un cliente
frecuente, logrando una relacin estable y duradera. Las estrategias de fidelizacin
son de por si estrategias de humanizacin, por que buscan adems de hacer sentir
bien al paciente, hacerlo partcipe del servicio de salud que est recibiendo.