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LA NATURALEZA HUMANA DE LA

CALIDAD

La satisfaccin del cliente es la medida de la conformidad que experimentan


sus clientes con sus productos y servicios, que a su vez resultan de la
calidad de las interacciones con su empresa y de las interrelaciones entre
todas las personas de su organizacin.

El trabajo en equipo en el que los miembros dan lo mejor de s es el


ingrediente clave de la calidad total.

Este video de capacitacin destaca la importancia del factor humano para


lograr la calidad total primera prioridad de una organizacin para obtener el
xito debe ser exceder las expectativas de los clientes. Sin el compromiso
de toda su fuerza laboral con la calidad total, la satisfaccin del cliente es
imposible.

Desgraciadamente, los empleados no tienen conciencia cmo la calidad de


su trabajo afecta a los otros dentro y fuera de la organizacin. Este es el
objetivo de este video: despertar la conciencia de la audiencia respecto de
la importancia de sus roles en el proceso de calidad total.

La naturaleza humana de la calidad motiva el compromiso de un individuo


con la excelencia pues seala que sin lugar a dudas el que mas se beneficia
con un trabajo excelente y un servicio superior es aquel que realiza dicho
trabajo o brinda el servicio

El impacto emocional que el video tiene sobre la audiencia lo convierte en


un motivador ideal para una reunin destinada a elevar y mantener la
conciencia del rol crtico de cada individuo en la calidad de bienes y
servicios

Objetivos

Tomar conciencia de la importancia de cada contribucin individual en la


satisfaccin del cliente
Entender que somos nosotros los principales beneficiarios de un trabajo
bien hecho
La Poltica de Calidad
Segn el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de
Gestin de Calidad: Fundamentos y vocabulario), la definicin del
trmino Poltica de la Calidad es: Intenciones globales y orientacin
de una organizacin relativas a la Calidad tal como se expresan
formalmente por la Alta Direccin.

En pocas palabras, la poltica de calidad establece el marco sobre el


cual una organizacin desea moverse. Esta se define teniendo en
cuenta las metas organizacionales (misin, visin, objetivos
estratgicos) y las expectativas y necesidades de los clientes
(internos y externos).

La poltica de calidad proporciona la base necesaria para la definicin


de los objetivos de calidad, es decir, estos deben ser coherentes con
los lineamientos de la poltica.

Tal y como indica la norma, es necesario tener documentada la


poltica a seguir por la organizacin, respecto al sistema de gestin de
calidad.

4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos
de la calidad,

En numerosas ocasiones, la norma hace hincapi en la implicacin de


la alta direccin en la gestin de la calidad. Uno de los modos de
evidenciar su compromiso es la elaboracin de la poltica de calidad,
tal y como se puede ver en el siguiente extracto de la norma.

5.1 Compromiso de la direccin


La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como
con la mejora continua de su eficacia.
b) estableciendo la poltica de la calidad,

Para definir una poltica de calidad se debe tener en cuenta qu


quiere la organizacin, cmo lo va a conseguir (acciones o actividades
generales) y con qu cuenta para conseguirlo (recursos).

Aunque en principio la poltica de calidad pueda parecer un


documento ms dentro de este gran sistema de papeles, no se debe
redactar a la ligera. Por un lado, hay que tener en cuenta que, al igual
que ocurre con el manual de calidad, es un documento pblico, es
decir, en cualquier momento un cliente puede pedir a una
organizacin su manual o su poltica de calidad para conocer cmo
gestiona la calidad de sus procesos.

Por otro lado las auditoras, tanto internas como externas, deben
verificar que todo lo expuesto en la poltica de calidad (al igual que en
el resto de documentos del sistema de gestin de calidad) se cumple,
por lo que no se recomienda exagerar, o aadir comentarios que, a
pesar de su carcter decorativo, puedan implicar requisitos extra
impuestos por la propia organizacin cuando no son requisitos de la
norma.

A efectos de conseguir la certificacin, no solo se ha de cumplir con lo


que la norma ISO 9001 exige, sino tambin con los requisitos que la
organizacin incluya en sus documentos y, cualquier incumplimiento
en cualquiera de estos dos tipos de requisitos implicarn
disconformidades. Se debe llegar a un punto intermedio entre lo
explicado en los dos puntos anteriores, es decir, reflejar lo que
empresa est dispuesta a hacer para conseguir sus objetivos lo ms
atrayentemente posible ante los ojos de los lectores (clientes,
personal, etc.), pero teniendo en cuenta que todo aquello no solo hay
que cumplirlo, sino poder evidenciar fehacientemente que se cumple
o se intenta alcanzar.

En el punto 5.3 Poltica de la Calidad, la norma indica los requisitos


que debe cumplir tal poltica.
5.3 Poltica de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
e) es revisada para su continua adecuacin.

Citando de nuevo la norma, los requisitos mnimos que debe reunir la


poltica de calidad son los siguientes:

Ser adecuada al propsito de la organizacin. La direccin, en base a


sus objetivos y modo de alcanzarlos, debe redactar la poltica de
calidad.
Recoge el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente,
normativos y reglamentarios. Adems de incluir en la poltica este
compromiso, debe demostrar que conoce todos estos requisitos,
mediante encuestas o entrevistas con los clientes, por subscripcin
con alguna entidad que le informe peridicamente de las ltimas
normativas, reglamentos, etc.
Recoge el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin de calidad. Adems de ir expresado en la poltica,
debe ser posible demostrar el empeo en la mejora continua del
sistema de gestin de calidad. Esto puede realizarse a travs de
registros de revisiones por la direccin, estudios de viabilidad de
mejoras o sugerencias aportadas por el personal o por los clientes,
resultados tangibles a travs de indicadores que reflejen la eficacia de
los procesos, etc.
Es la base de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad. Segn este punto, los objetivos de calidad, al igual que el
resto del sistema, deben ser acordes con la poltica de calidad. De ah
que esta ltima deba revisarse y actualizarse peridicamente.
Es conocida y comprendida por todo el personal. Se debe informar a
todo el personal de la poltica de calidad, por ejemplo entregando a
cada miembro de la organizacin una copia de la misma, publicndola
en tablones de anuncios, mediante sesiones informativas, etc., de
modo que no solo se conozca, sino que sea entendida. Un acuse de
recibo del ejemplar de la poltica es un buen mtodo para demostrar
este requisito, aunque no asegura que se haya entendido.
Se mantiene actualizada y de acuerdo con los principios y fines de la
organizacin. La actualizacin de la poltica se puede demostrar
registrando los cambios que ha sufrido hasta el momento, aunque no
tiene porqu cambiar. Se recomienda indicar en ella el nmero de
versin/edicin para llevar cierto control sobre ella, e indicar la fecha.
Esto da una idea de que se lleva cierto control y revisin sobre la
misma.
Adems, es la direccin de la organizacin la responsable de que
todos estos puntos se cumplan. La direccin debe asegurar que todos
los puntos de la poltica se cumplen. Por ello, suele ir firmada por la
mxima autoridad en la organizacin, es decir, la direccin o gerencia.

No todos los requisitos comentados en el punto anterior deben


quedar plasmados en la poltica de calidad (aunque todos han de
cumplirse y la organizacin adems ha de poder demostrar que se
cumplen). La informacin mnima que ha de constar en la redaccin
de la poltica de calidad, para evitar que surjan no conformidades u
observaciones negativas en la auditora de certificacin es la
comentada en los puntos segundo y tercero del apartado anterior. No
obstante, es recomendable hacer una breve mencin sobre el resto
de los puntos.

En la documentacin del sistema de gestin de calidad elaborada


para la empresa objeto del presente proyecto se anexa la poltica de
calidad determinada y aprobada.

A continuacin, se muestran algunas polticas de calidad de


organizaciones reales, comenzando con la perteneciente a la empresa
objeto del proyecto. No resulta difcil encontrar puntos comunes en
todas ellas (requisitos mnimos), o el afn de algunas en llamar la
atencin del lector (cliente) con objetivos grandiosos, incluso resulta
fcil detectar fallos o incumplimiento de requisitos segn la nueva
versin de la norma. Realmente resulta curioso.

No se debe olvidar que no hay polticas mejores y peores, sino


polticas capaces de cumplirse y polticas inaccesibles o utpicas

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