Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Muchos lderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios,
Sin embargo, la percepcin de la experiencia del consumidor contina a la baja. Y muchos dueos de
Es un trabajo difcil, y los empresarios novatos comnmente no saben por dnde empezar ni cmo.
Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el campo, comparten ocho consejos para mejorar en esta rea
Debes empezar por contratar a personas que estn dispuestas a ofrecer un excelente servicio al
cliente. Asegrate de que sepas y comuniques exactamente qu quieres decir con un buen servicio al
cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motvalos a satisfacer a los
consumidores.
expectativas cambiantes. Despus, asegrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estn
motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para
Conformetuempresavacreciendoyadquieresmsclientes,ofrecerlesunbuenserviciose
dificulta.Poreso,esimportantequediseesunapolticadeservicioalclientequetodoslos
miembrosdelaorganizacindesdeejecutivoshastaempleadosdebencumplir.
Sinembargo,contarconestosprincipiosnoessuficiente;necesitasllevarlosalaaccinen
todo lo que dices y haces. Existen algunas palabras mgicas que los clientes quieren
escuchardetiyde tupersonal.Asegrate de quetodoslos colaboradoreslasconozcan,
entiendanyapliquen:
En qu puedo ayudarle?
Losconsumidoresdeseantenerlaoportunidaddeexplicaradetallequesloquequiereno
necesitan.Frecuentemente,losdueosdenegociossientenlaobligacindeadivinarques
loquelosclientesquieren,enlugardeescucharlosconatencin.Alpreguntarconqulo
puedesayudar,iniciasundilogopositivo(estsayudando,novendiendo).Yalusaruna
preguntaabierta,invitasaunadiscusinquepuededirigiraunaventa.
No lo s, pero lo averiguo
Cuandoteconfrontasaunapreguntaverdaderamentedifcilquerequiereinvestigacinpara
responderla,admitequenoconoceslarespuesta.Pocascosasarruinantureputacinms
rpidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Los
compradoresconocedorespuedenprobarteconalgunapreguntaquesabenquenopuedes
responder y luego slo sentarse en silencio mientras t batallas por responder
inteligentemente.Unarespuestahonestafortalecetuintegridad.
Acepto la responsabilidad
Dileatuclientequesabesqueesturesponsabilidadasegurartedequeelservicioylacompra
seancompletamentesatisfactorios.Afrmalequeentiendesquesloqueloellaesperay
quevasaentregarelproductooservicioatiempoyconelprecioacordado.Nodebedehaber
cambiosnicostosinesperadosporresolverelproblema.
Lo mantendr informado
Noimportaqutipodenegociotengas,probablementerequieresdefinirhorariosycoordinar
numerosassituacionesalmismotiempo.Hazlessaberatusclientesquelosmantendrsal
tantodelestadodeesassituacionesoeventos.Losclientesconfanmsenaquellasempresas
quelosinforman,sinimportarsisonbuenasomalasnoticias.
Entregaremos a tiempo
Eltiempodeentregaesunapromesaquesimplementedebescumplir.Nodebeexistirla
palabracerradoolafrasefueradeservicioentuvocabulario.
Olvidar cualquiera de estas frases puede hacerle sentirse al cliente ignorado, hasta que
compra.Estoledejarunsentimientodequeesusado,generandopublicidadnegativaparatu
empresa. En cambio, demostrar sinceramente que te importan tus consumidores lleven
recomendacionesdebocaenbocayarepetirlasventas.
3. Construye una visin de servicio que todos vean claramente
Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su
ausencia. Tu visin de servicio debe ser fcil de entender, estar escrita y ser verificable. Tambin
debe contar con mtricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
Un proceso de entrega de servicio bien diseado har que sea ms fcil hacer negocios contigo. El
proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, as como contar con mecanismos de
retroalimentacin para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no
5. Entrena continuamente
Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de
los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los ms
experimentados. Los lderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnologa,
competencia y demandas del cliente es crtico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al
Creaunagranexperiencia,losclientessecuentanesascosas.Lapalabradebocaenbocaes
muypoderosa.JeffBezos,CEO,Amazon.
Sifuerasaunafiestaendondeelanfitrintevierafeo,demalaganateofrecieraunabebida,
vieraporencimadeti,saludaraaalguiencomosifueramsimportanteybsicamenteno
pudieraesperaraquetefueras,lasprobabilidadesseranqueteirasdeinmediato,azotando
lapuertadetrsdeti.
Desafortunadamentesaeslaexperienciaquemuchosdenosotrosrecibimoshoyenda.No
somostratadoscomoclientesvalorados,somosunamolestiaquehayquesoportar.Somosla
fuertealarmadecochesqueimpidedormir,porpartedelasempresas:elservicioalclientese
havueltounaetapasucia.
EnmiexperienciacomoCEOdeunacompaademarketingdigitalymiembrodelajuntade
otros, las empresas estn muy enfocadas en los problemas de sus negocios sin prestar
atencin, alejando, y despus perdiendo, a los clientes y el negocio que ya tienen. Los
clientesquesonsubestimados,prontosevanyelnegociosufre.
2.Anticiposusnecesidades.Unbuenmeserosabecundorellenartuvasootraerlacuenta,
igualqueunagranempresaanticipaloquenecesitansusinvitados,muchasvecesincluso
antesdequestoslosepan.
3.Darrespeto.Nocuestanadasereducado,peropuedespagarcarosinoloeres.
4.TrataatodoscomoclientesVIP.Slohayunjefe,elclientedijoSamWaltonunavez.
Puedesdespediratodosdesdeelpresidenteparaabajoygastartudineroenotraparte.
5.Muestraaccininmediataysoluciones,noculpa.Algunasveceslascosassearruinan,
perolasdisculpas,lascualessonimportantes,nosignificannadasinosonseguidasporalgn
tipodeaccin.Bienhechoesmejorquebiendicho.
Pararesumir,unagranexperienciadeuninvitadonoesunrea.Enmicompaaeseltrabajo
detodosy,comoHenryForddijo:Unnegociocompletamentedevotoalservicioslotendr
unapreocupacinsobrelasganancias.Quesernextremadamentegrandes.
6. Involucra, empodera e inspira
Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, as como en
componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodralos a ver ms all de
simples reglas, hbitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiracin es el proceso de crear emocin
Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es tambin
darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentacin constructiva y sealndoles
qu pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.
Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup. Segn Steve Blank, una startup
replicable. La forma en que ven cmo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del
equipo y clientes les dice cules son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.