Quello che comunichiamo e quello che laltro capisce

Noi comunichiamo mediante il linguaggio (la parola) e attraverso il

corpo (comunicazione analogica); per comunicazione analogica si
intende quindi ogni tipo di comunicazione non verbale.

I canali attraverso i quali vengono percepiti i messaggi concorrono al

processo comunicativo nella misura del 10%, per quanto riguarda il
contenuto del messaggio verbale (in altre parole il cosa si
comunica), e del 90% per quanto riguarda gli elementi della
comunicazione non verbale (vale a dire il come si comunica).

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In un processo comunicativo il come quindi molto pi importante
del contenuto e pu rendere del tutto imprevedibili gli effetti della
comunicazione. Questo aspetto determina il rischio che la
comunicazione possa fallire e generare distorsioni nelle relazioni,
portando eventualmente le persone ad una condizione di
insoddisfazione che si esprime attraverso il disagio psicologico.

Non esiste ovviamente un dizionario universale in grado di fornirci

lesatto significato di atteggiamenti e parole, che avranno significati
diversi a seconda delle persone.

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Ogni parola, ogni messaggio, rinvia infatti ad una mappa mentale
propria di ciascun individuo.

Ad esempio il bel tempo estivo avr connotazioni positive per un

cittadino in vacanza rallegrato dal bel tempo e connotazioni negative
per una persona costretta invece a lavorare al chiuso.

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 Lempatia

Alcuni ritengono che solo chi parla abbia dei doveri, mentre chi
ascolta non ne avrebbe nessuno. (...)
Ma se esistono dei doveri per il convitato educato, a maggior ragione
devono esserci anche per chi ascolta. Costui infatti partecipa del
discorso e in un certo senso collabora con chi parla: non deve
dunque esaminare l'oratore severamente, facendo attenzione a ogni
parola e a ogni gesto per trovare a tutti i costi l'errore, n starsene

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 seduto in modo scomposto sapendo di non dover rendere conto a
nessuno.

Come nel gioco della palla deve esserci sintonia di movimento tra chi
la lancia e chi la riceve, cos nei discorsi si crea una corretta
condizione quando sia chi parla sia chi ascolta rispettano ci che
compete loro.

Plutarco

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Per empatia si intende la capacit di comprendere il pensiero e lo
stato emotivo di un'altra persona. Il termine di origine greca da en-
dentro + pathos sofferenza, sentimento.

Questa capacit viene ritenuta indispensabile per entrare nel mondo

dell'altro e gestire opportunamente le diverse relazioni.

Sulla base di queste definizioni occorre dunque osservare

attentamente i comportamenti di tipo verbale (abbreviati in CV) e
quelli di tipo non verbale (abbreviati in CNV) messi in atto nelle
relazioni con gli altri.

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Nella vita umana lempatia viene sperimentata sin dalla nascita come
una forma di condivisione emotiva immediata (senza mediazione
cognitiva). Con il crescere dellindividuo lempatia si trasforma, alla
fine del primo anno di vita, in una condivisione parallela, con
mediazione cognitiva, che poi evolve sino all'empatia sviluppata
durante l'adolescenza, periodo nel quale si rileva un'empatia per
condizioni generali.

Sicuramente la tipologia della relazione affettiva primaria con la

figura materna ha un ruolo determinante e, nel corso dello sviluppo,

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le interazioni sociali della persona assumono una rilevanza
fondamentale per i comportamenti sociali che avverranno nellet
adulta.

L'empatia costituisce una competenza emotiva che offre una

potenzialit spendibile in ogni contesto relazionale, personale e
professionale.

Pensiamo all'importanza di questa abilit in molti ambiti professionali

e personali; l'empatia conferisce valore ad una relazione d'amicizia,

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ad una relazione d'affetto e, in particolare, ad una relazione
genitoriale.

Si tratta infatti di una competenza trasversale che facilita le

relazioni sociali e rappresenta la base di una comunicazione
efficace.

Come tutte le competenze umane, per essere applicata nel modo

migliore, richiede impegno e una sperimentazione assidua della
capacit d'ascolto.

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L'empatia, da un punto di vista scientifico, la proiezione della
propria coscienza in un altro essere.

L'essenza dell'empatia sta nel cogliere quello che gli altri provano
senza bisogno che essi lo esprimano verbalmente o in altri modi non
verbali. Quando viene meno questa abilit, diventiamo
emotivamente ciechi e sordi, sviluppando indifferenza nei confronti
degli altri.

Tale forma di indifferenza impedisce enormemente una

comunicazione efficace.

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L'importanza dell'empatia nelle relazioni interpersonali e quindi
rilevante: secondo alcuni studi l'efficacia di un processo di
comunicazione sarebbe addirittura direttamente proporzionale al
livello di empatia esistente tra i due interlocutori.

L'empatia non per un'esclusiva delle relazioni interpersonali. Va

utilizzata anche nel momento in cui si progetta un piano di
comunicazione ed il nostro pubblico ampio e variegato, anche se in
questo caso si parler pi propriamente di ascolto organizzato.

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Dinanzi ad una audience vasta ed eterogenea, risultano queste le
modalit e gli approcci pi utilizzati:

a) Mirare il messaggio laddove si percepisce la presenza di un

ricevente chiaro e identificabile.

b) Utilizzare persone note e conosciute in funzione di audience.

c) Utilizzare "gruppi di controllo" con funzione di audience.

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Non so mai esattamente cosa ho detto prima di sentire la risposta a
quello che ho detto

N. Wiener

Il pi grave ostacolo alla comunicazione interpersonale consiste

nell'incapacit di ascoltare con intelligenza, con comprensione, con
abilit quello che viene detto dagli altri. Quest'incapacit diffusa in
tutto il mondo moderno e purtroppo non si fa nulla per porvi
rimedio

F. J. Roethlisberger

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 Lascolto

L'ascolto una delle funzioni pi rilevanti e significative nell'attivit

di relazioni pubbliche. Lascolto va inteso sia come abilit del
professionista nelle relazioni interpersonali sia come funzione di
ricerca, in grado definire gli obiettivi e misurare l'efficacia delle
attivit realizzate, facilitandone la progettazione di nuove.

In questa lezione parleremo della capacit di ascoltare intesa come

abilit sociale dell'uomo nel comunicare.

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Nel processo di comunicazione ci riferiamo quindi alle abilit del
ricevente, alla sua predisposizione psicologica ed emotiva a cogliere
il messaggio nella sua interezza.

L'efficacia del messaggio si misura alla fine di una comunicazione e

quindi dipende in gran parte dal ruolo dellascoltatore: pertanto
sicuramente importante conoscere bene le abilit necessarie per
ottimizzare lascolto attivo e limitarne i possibili disturbi.

Per ascoltare bene non bastano infatti due buone orecchie, anche se
udire bene e gi un buon punto di partenza.

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Per ascoltare veramente bisogna cogliere le parole e i contenuti, ma
soprattutto il loro significato profondo, quello legato alle emozioni
della persona.

Per ascoltare bene quindi indispensabile mettersi nei panni

dell'altro, per capire meglio le sue aspettative profonde, le sue ansie i
suoi desideri, le sue diffidenze.

Ascoltare bene pu quindi aiutare a capire i nostri interlocutori

consentendoci, in presenza di sentimenti di sfiducia o distacco, di
attivare meccanismi di accoglienza e rassicurazione: premesse

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indispensabili per favorire una nuova apertura e una rinnovata
comunicazione.

Coloro che non sono capaci di ascoltare veramente trasmettono al

loro interlocutore una sensazione di indifferenza o di non interesse,
innescando un meccanismo di non comunicazione che rende
difficoltosa, se non addirittura conflittuale, la relazione.

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In questo senso l'ideogramma cinese dell'ascolto estremamente
chiaro e ben sintetizza le qualit e le abilit della "buon ascoltatore":

Ideogramma cinese del verbo ascoltare

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L'ascolto, secondo la cultura cinese, comprende infatti cinque
elementi:

a) Da una parte l'orecchio che, ovviamente, riveste un ruolo

fondamentale nella fase della sentire;

b) Poi troviamo il tu (inteso come piena accettazione dell'identit

dell'altro;

c) Gli occhi (importanza dello sguardo della relazione diretta);

d) Lattenzione completa (vale a dire il momento e il luogo

dellascolto);
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e) Il cuore, inteso come partecipazione, volont di capire, di
comprendere: in altre parole di empatia.

Le Relazioni

Il valore delle relazioni non deve essere ricercato nella mappa del
potere, ma fortemente radicato nelle relazioni stesse, nelle reti e
nei collegamenti che ognuno di noi riesce a gestire, a inventare, a
mantenere, a implementare durante la sua attivit quotidiana, sia
privata sia lavorativa.

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Come accennato in precedenza, il messaggio si sposterebbe quindi
dall'emittente al ricevente, utilizzando sia i mezzi di comunicazione
sia i canali interpersonali.

La sfida per il comunicatore quindi quella di identificare prima e

coinvolgere poi i cosiddetti Opinion Leader nell'attivit di
diffusione delle informazioni, sia nella sfera personale sia in quella
professionale.

In sintesi il meccanismo dell'influenzamento si basa sul fatto che

gli Opinion Leader sono molto pi permeabili alle informazioni,

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partecipano intensamente alla vita della loro comunit, sono dotate
di forte carisma e credibilit.

Le caratteristiche di un leader sono infatti le seguenti:

personalizzazione dei valori, competenza, posizionamento sociale
strategico.

LOpinion Leader e il tipo di flusso informativo che lo caratterizza,

collega quindi strettamente la comunicazione di massa e la
comunicazione interpersonale; strumenti fondamentali delle
relazioni pubbliche.

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Questo collegamento ci consente di combinare i due canali
cercando di trarre il massimo vantaggio da questo gioco tra
comunicazione di massa e comunicazione interpersonale.

Lo sfruttamento del potere degli Opinion Leader per un'arma a

doppio taglio e va usata con molta cautela soprattutto perch non
consente un preciso controllo di tutto il processo comunicativo.

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Una particolare attenzione va quindi posta sulla scelta degli
strumenti per informare gli Opinion Leader e, soprattutto, sulla
scelta dei mezzi per motivarli a diffondere le informazioni.

Tutte le fasi comunicative dovranno essere gestite con competenza

e professionalit

Fase di identificazione dell'opinion leader;

Fase di creazione del contatto;

Fase preliminare di analisi del valore dell'informazione da

diffondere (attendibilit, veridicit, notizie abilit).
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Non va infatti dimenticato che chi comunica deve trovare valida e
credibile l'informazione, per essere poi motivato a informare altre
persone sull'argomento

Di seguito vengono riportare le quattro regole principali utili a

influenzare l'opinione pubblica:

1. Principio di identificazione - Il messaggio deve essere

elaborato sulla base degli interessi, dei bisogni e delle aspettative
del pubblico.

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2. Principio di azione Bisogna mettere a disposizione del
pubblico una possibilit di azione, affinch leventuale richiesta
venga accolta.

3. Principio di familiarit e fiducia - Se l'ascoltatore (il

ricevente) non ha fiducia in colui che parla, sar fortemente
improbabile che lo ascolti o gli creda.

4. Principio di chiarezza - Per comunicare efficacemente

necessario usare parole e simboli riconoscibili e comprensibili da
parte del ricevente.

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Quando si comunica, si cerca di trasferire un pensiero, un'idea e
un'informazione dalla mente di un essere umano a quella di un altro
essere umano. Affinch tale operazione risulti efficace, bisogna
instaurare un processo a doppio senso. Per evitare di incorrere in
fraintendimenti e avere una comunicazione chiara con i nostri
interlocutori, possiamo seguire delle piccole regole che, se
costantemente applicate, possono migliorare notevolmente la qualit
delle nostre relazioni alla fine del primo anno di vita.

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1) Quando si comunica occorre accertarsi di parlare di uno stesso
argomento. Far confusione sui fatti di cui si parla un errore
frequente: per prevenirlo si pu chiedere conferma al nostro
interlocutore o esprimere in modo dettagliato loggetto del
discorso, in modo che non ci siano fraintendimenti.

2) Ogni persona diversa e per questo interpreta un fatto basandosi

sul proprio sistema di convinzioni, di personalit, valori ed

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esperienze. Avendo presente questa differenza, si pu evitare di
attribuire un senso diverso a ci che si comunica e si percepisce.

3) Il nostro stato d'animo in grado di influenzare le nostre

decisioni e i nostri pensieri. Quando la nostra emotivit ci travolge,
utile cercare di rimandare ad un momento di maggiore serenit la
possibilit di fare scelte importanti.

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4) Una comunicazione confusa e ambivalente impedisce di
esprimere con chiarezza i propri fini e bisogni. Questa confusione
genera malintesi e malcontenti, che possono esser superati
imparando ad ascoltare se stessi e laltro nellespressione dei propri
bisogni.

5) Ogni comunicazione avviene attraverso il canale verbale e

quello non verbale; per renderla pi efficace occorre scegliere con

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consapevolezza luso delle parole, il tono della voce, la postura del
corpo, il contatto degli occhi, lespressione del viso, ecc.

6) Nellesprimere un proprio pensiero utile mettersi in primo

piano: ci aiuta laltro a non sentirsi accusato e a mantenere un
atteggiamento pi empatico ed accogliente.
Ad esempio bisognerebbe dire non mi sento ascoltato, piuttosto
che non mi ascolti. Con la prima espressione porteremo
linterlocutore a cercare di capire perch non ci sentiamo ascoltati:

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allora potremo continuare la conversazione esprimendo con
maggiori dettagli e efficacia il contenuto del discorso.
Con la seconda espressione invece esprimiamo solamente un
giudizio nei confronti dellaltro che pu generare una forma di
conflittualit e interrompere il processo di comunicazione.

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FINE LEZIONE

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