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Introduccin
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Calidad
Total

TECNICO NIVEL
OPERATIVO
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AL
 Introduccin a la Calidad I

INTRODUCCIN A LA CALIDAD
TOTAL
MANUAL DEL PARTICIPANTE

SEGUNDA EDICIN
ABRIL 2014

Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser

reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI.

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial -

SENATI Alfredo Mendiola 3520

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin del

SENATI a nivel nacional.

Lima, Agosto 2014

Senati virtu@l 2
 ESTRUCTURA DEL
MDULO
INTRODUCCIN A LA CALIDAD
TOTAL

ESTRUCTURA DEL
MDULO

UNIDAD
TEMTICA N
1:

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD
TEMTICA N
2:

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

 NDICE GENERAL

4. CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD ............................... 4

5. HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD ............................ 5
6. LA CULTURA DE LA CALIDAD ............................................ 9
7. LA CALIDAD TOTAL ........................................................ 15
8. MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TCNICAS ............... 19
9. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ...................................... 22
10. LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIN (CHECKLIST)........ 22
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

UNIDAD TEMTICA
I:
FUNDAMENTOS DE LA
CALIDAD

2
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de l, la influencia que
ejerce la globalizacin y la tecnologa.
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores
que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hbito de vida.
Conocer el campo de accin y estudio de la calidad.
Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la aplicacin de la
filosofa de las 5 S.
Fomentar el hbito de la lectura de manera eficaz.

2. CONTEXTUALIZACIN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe
a los efectos contundentes que est ejerciendo la globalizacin, la
competitividad y el avance cada vez ms acelerado de la tecnologa. Debido a
esto, la calidad ya no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de
un rea de la empresa; hoy es una filosofa empresarial que es asumida en
forma sistmica por toda la organizacin.
En esta Unidad Temtica se abordar el panorama global de la calidad, los
problemas y tendencias que este panorama le plantea a las empresas que
desean seguir creciendo y compitiendo hoy en da.
Se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad dentro del contexto
global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios.
Comprendida la funcin, se contina con la identificacin de los cambios y
nuevas exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad
con una cultura y hbito de vida.
Tambin se trata sobre las variables que resumen, de manera concreta, la
aplicacin de la filosofa de las 5
S.
Toda aplicacin de un programa de calidad requiere de tcnicas y
herramientas que ayuden a mejorar y evaluar la calidad que se debe seguir en
la empresa para lograr el xito

3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
Caso de estudio
Anlisis del caso de estudio
El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la
plataforma.

3
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

4. CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD

Nuevo en este tema? No te preocupes, durante el transcurso del

curso descubrirs que lo aplicas en tu vida diaria y
puedes llegar a mejorar lo que ya tienes, pero antes de
comenzar te
recomiendo que conozcas algunos trminos:

CALIDAD TOTAL: Es la recoleccin de los esfuerzos de las personas

que
conforman una organizacin productora de bienes o servicios, sin los cuales la
cadena de cumplimiento no ser posible.

CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de tcnicas y actividades operacionales o de

observacin que permiten orientar, supervisar y controlar las procesos
productivos con los requerimientos para obtener un producto o servicio
de calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y
sistemticas implementadas en un sistema de calidad para proporcionar
la certeza de que los requisitos de calidad para un producto o servicio sern
cumplidos.

GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Un sistema formalizado que documenta

la estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos para alcanzar una
efectiva gestin de calidad.

POLTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y orientacin de una

organizacin en relacin con la calidad, expresadas formalmente por la alta
direccin.
PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para lograr la calidad, es una regla
o idea fundamental que refleja las caractersticas esenciales de un sistema para
dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las necesidades de las
partes interesadas.

4
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

5. HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA
CALIDAD

INTRODUCCIN
La calidad es un trmino que se encuentra en constante evolucin. Conocer
el
concepto y la evolucin de los enfoques de la calidad permite entender sus
diferentes definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de calidad, la
administracin de la calidad, la calidad seis sigma y la gestin de la calidad.

Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un
producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.

ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA
CALIDAD
Segn Bounds (1994), el concepto de la calidad ha transitado por 5
etapas:
- Etapa de Inspeccin
- Etapa de Control Estadstico del Proceso
- Etapa del Aseguramiento de la Calidad
- Etapa de la Administracin Estratgica por Calidad Total
- Etapa de la Innovacin y la Tecnologa.

ANTES DE LA
INSPECCIN
Desde el origen el hombre se preocup por la calidad. Al inicio la bsqueda de
la
calidad consista en seleccionar sus alimentos y el vestido, debido a que no
haba proceso de fabricacin o manufactura. El usuario y el productor mantenan
un estrecho contacto, el producto era nico y de hecho serva para satisfacer las
necesidades del cliente. La formacin de comunidades y pueblos gener el
surgimiento del mercado y con ello la separacin del productor y el usuario, lo
que dio como resultado conocido hoy como la manufactura.

1. ETAPA DE LA INSPECCIN (Siglo XIX)

Al formarse las primeras ciudades, se cre el mercado, permitiendo el
desarrollo
inicial de los procesos y las especificaciones de los
productos.
Los primeros procesos se enfocaron al principio en proyectos de construccin
que requeran gran nmero de personas y trabajos especficos. Los diseos de
los proyectos eran desarrollados por ingenieros y arquitectos, quienes
establecieron las especificaciones y al mismo tiempo se comenzaron a utilizar
instrumentos de medicin como es la cinta, la escuadra, el nivel, entre otros con
los que surgi la INSPECCIN.

Con el comercio aparecieron pequeos talleres donde los comerciantes son

el punto intermedio entre el fabricante y el usuario. Los productores se

5
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

desplazan

6
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

por las ciudades. Ante ello surge la necesidad de contar con

especificaciones,
garanta, muestras y otros medios que permitan compensar la falta del contacto
entre el fabricante y el usuario y de esta forma seguir surtiendo un producto de
acuerdo a las necesidades del cliente.

La revolucin industrial hizo posible la expansin de los procesos de

manufactura y de los bienes de consumo. Los problemas de calidad fueron
tcnicos y los que aparecieron posteriormente son administrativos y
humanos, cuya solucin no fueron nada fciles.

Bounds, define que la etapa de inspeccin se caracteriz por la deteccin

y solucin de problemas generados por la falta de uniformidad en el producto.
Surge en esta poca la figura del INSPECTOR. La inspeccin se volvi una
actividad reactiva, es decir se reaccionaba a los productos defectuosos cuando
ya estaban terminados y se buscaba eliminar el error, con ello se impeda que
los productos
llegaran a manos de los clientes, al convertirlos en desechos o
reprocesarlos.

Empresa Inspeccin

2. ETAPA DEL CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO (Dcada de 1930)

Se enfoc al control de los procesos, es decir en controlar, prevenir y corregir
las
fallas de tal forma que los productos puedan cumplir la tolerancia de
especificacin de su diseo, sin tener que esperar que el productos este
terminado para corregir fallas.

Para lograr este objetivo Walter Shewhart ide las denominadas grficas o cartas
de control. De esta forma la inspeccin paso de ser masiva a una inspeccin en
base a muestreos, que permiti ser menos costosa y cansada. Se capacit
a los inspectores en tcnicas estadsticas que fueron el cimiento del control de
calidad.

Empresa Departamento de produccin

3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Dcada de 1950)

La calidad no slo depende de los procesos de fabricacin, sino que requiere
e
involucra a otros departamentos en el diseo del producto, ingeniera de los
procesos, abastecimiento, laboratorio, etc.
Joseph Juran impuls el concepto de aseguramiento de la calidad. Para Juran, la
calidad consiste en Adecuar las caractersticas de un producto al uso que le
dar el consumidor

7
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

Si analizamos la calidad de un producto, no slo importa el producto fabricado

con
las especificaciones, sin errores, ni defectos; sino tambin el contar con un
diseo adecuado a las demandas de los consumidores: hecho con materias
primas de calidad, empaque agradable, ser fcil de usar y desechar, etc.

Empresa Todos los Departamento

4. ETAPA DE LA ADMINISTRACIN ESTRATGICA POR CALIDAD TOTAL (Dcada

de 1990)
En esta etapa se dio nfasis al mercado y a las necesidades del consumidor,
se
busca satisfacer a los clientes internos (los empleados de una empresa) y
los clientes externos (personas que visitan y compran en la empresa). Las
empresas adoptan modelos de excelencia basados en los principios de la calidad
total, donde el liderazgo determina el rumbo de la organizacin, estableciendo
planes que permitan lograr un nivel de competencia que
garantice el crecimiento y permanencia de la empresa en
el mercado. El objetivo no slo es reducir la variabilidad, sino tambin busca
que los productos estn libres de error, lo que
denominamos Seis
Sigma.

Clientes

Proveedores Empresa Empleados

Accionistas

5. ETAPA DE LA INNOVACIN Y LA TECNOLOGA (Inicios del Siglo XXI)

En esta etapa las empresas basan su competitividad en la innovacin de
procesos,
productos y servicios y fortalecen sus capacidades competitivas con la idea de
que sean difciles de imitar por la competencia. El consumidor acepta la
variabilidad a cambio de la innovacin rpida.

7
INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

8
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

LA CALIDAD EN EL
JAPN
El papel de Japn en la calidad y productividad es decisivo. Debemos primero
saber
que Japn es un pas falto de recursos naturales, con un territorio montaoso y
con un territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces ms pequeo que el
Per) ha logrado conquistar los mercados internacionales con productos
japoneses y esto se debe a sus programas de calidad, productividad e innovacin
tecnolgica. El fenmeno japons fue determinante en las condiciones actuales
de competencia mundial por los mercados, as como en los cambios en la forma
de dirigir una organizacin.

Gracias a las enseanzas de Deming, aprendieron temas de la calidad japonesa,

la productividad y su posicin competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo
que son hoy en da.

Caractersticas de calidad en
Japn:
1. Control de calidad en toda empresa: participacin de todos los
miembros de la organizacin.
2. Educacin y capacitacin.
3. Actividades en los crculos.
4. Auditoria.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades de promocin.

Las empresas japonesas se han guiado por el principio de calidad primero

al acoger y practicar el control total de calidad. Este principio le ha permitido a la
industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta
productividad, manteniendo as una ventaja en los mercados de exportacin

6. LA CULTURA DE LA
CALIDAD

La cultura es un pensamiento, modelo, patrn donde

las
personas que pertenecen a un mismo grupo o sociedad son
educadas e involucradas en las actividades que realizan. La
cultura es mvil y dinmica ya que cambia en funcin de los
retos que enfrentan los grupos.

Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su historia, de esta manera se
genera un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. La cultura de una
sociedad se centra en los siguientes aspectos:

9
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

Forma de convivencia: Son las relaciones de simpata o antipata entre los

miembros o
grupos de la
sociedad.
Reaccin ante sucesos comunes: Son las actitudes de incertidumbre ante el xito o
fracaso.
Mtodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad operacin en un trabajo.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen costumbres muy rgidas que
no permitieron afrontar de forma rpida los retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada Etnocentrismo donde se observa
que un grupo social se siente superior a otro.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios externos: Si en una sociedad existe
cohesin y confianza interna en el grupo, podr responder a una amenaza
externa. Esto no se logra si hay divisiones internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las caractersticas de una cultura, las
normas ideales responden al comportamiento y relaciones a seguir entre los
miembros de un grupo y las normas reales responden al comportamiento que
aplica en la prctica diaria.

Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su principal freno

de crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los
problemas y las situaciones diarias.

CULTURA
ORGANIZACIONAL
En todas las culturas existen subculturas y desde este punto de vista
forman
organizaciones. Muchos autores como Abravanel, Tagiuri, Litwin y Schein definen
la cultura organizacional como un sistema de personas que aplican mtodo
de trabajo, operaciones y servicios orientados a
cumplir una misin. Toda organizacin tiene su
propia cultura que se ha desarrollado en el transcurso del tiempo.

Algunos aspectos que determinan la cultura en alguna organizacin

son:
- Autonoma individual: Es el grado de responsabilidad y oportunidad
de ejercitar la iniciativa.
- Estructura: Reglas que se utilizan para vigilar y controlar el
comportamiento de los trabajadores.
- Apoyo: Grado de cordialidad y apoyo entre los miembros de la empresa.
- Identidad: Es la identificacin del trabajador hacia su empresa.
- Recompensa del desempeo: Mritos a los empleados por su desempeo.
- Tolerancia al conflicto: Es la aceptacin de los conflictos entre
los trabajadores.

10
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

La cultura de una organizacin no es fija y puede cambiar en base a la

percepcin
compartida con todos los
miembros.
La cultura organizacional se materializa en las normas y polticas congruentes, si
se trata de formar una cultura de cooperacin se debe tener en cuenta las
siguientes virtudes que debe contar la empresa que son:

1. LIDERAZGO: Lograr influenciar en la forma de ser del equipo para que trabajen
con entusiasmo en el cumplimiento de las metas.
2. BUEN EJEMPLO: Poner en practicar lo que predica a travs de los
valores y principios.
3. CONFIANZA-AMISTAD: Estimular la efciencia y ayudar a corregir y superarlos
los errores. Es la base para trabajar en equipo.
4. TRABAJO EN EQUIPO: Los miembros
del equipo comparten los objetivos,
planes, estrategias y errores, los
objetivos del equipo prevalecen a los
individuales.
5. INNOVACION: Respaldar la iniciativa
y creatividad personal y del equipo,
tolerando errores y buscando la accin
permanente.
6. CALIDAD TOTAL - PRODUCTIVIDAD:
Producir bien desde el principio, en una
cadena de responsabilidades,
satisfaciendo las necesidades del cliente.
7. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE: Actuar en
armona con el entorno ecolgico,
promoviendo la conservacin de la
naturaleza.
8. MORALIDAD DE LOS ACTOS: Actuar respetando la ley, respetar los derechos
de los dems, evitando sacar ventaja de su posicin empresarial.
9. SOLIDARIDAD SOCIAL: Compromiso de la empresa y de las personas en
apoyo a la comunidad. Este valor se potencia an ms debido a las
diferencias sociales de nuestro pas.

Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de

Ingeniera o
Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas
por cada uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de
la calidad, somos nosotros mismos, ya que la calidad empieza conmigo y
debemos ser los primeros en respetar a los dems con nuestras acciones; por
ello se dice que la calidad se debe predicar con el ejemplo.

La calidad no es solamente un conjunto de conocimientos, es toda una cultura.

11
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

Todo individuo que posee una cultura,

en
un determinado momento puede buscar un
estilo de vida de acuerdo a sus necesidades,
esto est relacionado directamente al grupo
social al que pertenece y a los patrones de
vida y a su pro actividad.

Toda persona pertenece a una cultura y de acuerdo a las

reglas de comportamiento responde a los
estmulos influidos por los siguientes factores: su
inteligencia para
responder ante diferentes situaciones presentadas, su conciencia moral para
decidir
el mejor camino en base a un criterio tico y su voluntad para que la
decisin tomada sea tomada y ejecutada.

En la cultura de la calidad personal una de las ms

importantes investigaciones fue realizada por Octavio
Mavila quien identifica diez principios aplicados a la vida
personal a los cuales los llam el declogo del
desarrollo. Sus principios son:

ORDEN: Priorizar el orden de las cosas en el trabajo, centro de formacin,

etc. LIMPIEZA: Valor importante que refuerza la imagen de un lugar, oficina u
hogar. PUNTUALIDAD: Optimizar el tiempo en las actividades.
RESPONSABILIDAD: Cumple con sus obligaciones y pone cuidado a lo que
hace o decide.
DESEO DE SUPERACIN: Es el deseo de salir adelante en la vida, como
pensando en el futuro del individuo, el anhelo de ser mejor transforma a la
persona en creadora de su propio futuro.
HONRADEZ: Se aplica fundamentalmente en el comportamiento tico de la
persona, el respeto a lo ajeno que permite a los individuos de una
organizacin o comunidad convivir sin incertidumbre.
RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMS: La convivencia implica en que no
se
puede interferir en los deseos de otra persona y que estos deseos son
aceptados por todos con la finalidad de lograr una convivencia
ordenada, pacfica y benfica para todos.
RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS: Aceptar las normas que existe en
la comunidad, desde el respeto a los monumentos histricos hasta los
individuos de un pas.
GUSTO POR EL TRABAJO: La razn de ejercer un trabajo u oficio es que
la persona se sienta cmoda realizndolo, cuanto mayor aprecio le tenga a su
profesin personal mejor se desempear.

12
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

AFN POR EL AHORRO Y LA INVERSIN: Uno de los principales

problemas
existentes en nuestra sociedad es el gasto superior al ingreso percibido, es
por ello que el ahorro tendr mayor recompensa que el desenfreno en los
gastos. Esto se aplica cuando es necesario medir el gasto en tiempo de crisis
como tambin en tiempo de abundancia.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD:

Del latn principium, un principio es una ley o regla que se cumple o

debe seguirse para lograr un propsito.

En Calidad, el principio es una regla que se implanta en toda organizacin con la

finalidad de lograr una mejora continua en todos los niveles y centrndose en
los clientes.

El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos, llamado el Tringulo

de Shiba

Enfoque en
el cliente

PRINCIPIOS
DE LA
CALIDAD
TOTAL

Mejora Participacin
Continua Total

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERS:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

13
 Para esto deben realizarse las actividades
siguientes:
El cliente es el principal juez de la calidad del producto o servicio que se
le ofrece.
La organizacin debe conocer y
entender las necesidades y
expectativas del cliente hacia un
bien o servicio de modo
que pueda satisfacerla o
excederlas.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a la
informacin
sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos,
incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo
sus quejas.
Las organizaciones deben construir una relacin cordial con el cliente El
cliente
siempre tiene la
razn.
En los clientes se encuentran incluidos los empleados y la sociedad en
general.

2. PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO:

El personal, en todos los niveles, es la esencia
de
una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin. En
cualquier organizacin la persona que mejor
entiende su trabajo y como mejorarlo tanto a
nivel del producto como a nivel del proceso es
quien lo realiza.

Para lograr este principio todo el personal

debe: Conocer su trabajo y como
mejorarlo.
Identificar las limitaciones en su
trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de
problemas. Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas
personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y
experiencias.
Desarrollar sistemas y procedimientos que fomente la participacin del
personal
y el trabajo en
equipo.
3. ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:
Un resultado deseado se alcanza ms efcientemente cuando las actividades y
los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Las mayores mejoras
en tiempo de respuesta requieren una simplificacin de procesos de trabajo y
mejorar la calidad y la productividad.

Para lograr se
requiere:
Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos productos y
servicios.
Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro del proceso de
fabricacin.
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de
mejora. Establecer objetivos de mejora.
Bsqueda de soluciones para alcanzar los
objetivos.
Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms
ptimas.
Evaluacin de los
resultados. Formalizacin de
cambios.

7. LA CALIDAD TOTAL
Pilares de la
Calidad
Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias
para
un programa de la Calidad y sirven para la construccin de un sistema
de
produccin, siguiendo estos pilares se podr producir con Calidad, estos
son:
1er. Pilar: Centrado en el Cliente.- Tener presente los requerimientos
y satisfacer al Cliente.

2do. Pilar: Compromiso de toda la Organizacin.- TODA la organizacin

debe comprometerse en alcanzar la Calidad.
 3er. Pilar: Mnimo Costo Asociado.- Es mantener el menor costo en
los
recursos.

4to. Pilar: En Todos los Procesos y Actividades.- El apoyo debe brindarse

en todos los procesos y actividades de manera sistemtica.

5to. Pilar: Mejora continua.- Siempre se debe buscar hacer mejor las cosas
aun cuando se encuentre satisfecho el cliente.

Estos puntos fueron pilares

Los 14 puntos de para el desarrollo de la
calidad,
Deming
Considerado como puntos bsicos para conseguir la
transformacin de la industria. Resultan tiles en
cualquier tipo de empresa ya sea de produccin o de
servicio, grande o pequea e incluso para una
divisin de una empresa u organizacin. Los 14
puntos de Deming son:

1er Punto: Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo

de ser competitivos, permanecer en el negocio proporcionando
puestos de trabajo: Este primer punto es vlido y lo seguir siendo
de por vida, pues la mejora en productos y servicios nunca acabar.

2do Punto: Adoptar una nueva filosofa: "Hoy da se tolera demasiado la mano
de obra deficiente y el servicio poco atento con el cliente. Para
lograr la constancia en el propsito de mejorar continuamente, debe
aceptarse como una filosofa propia, y adoptarla a todas las
operaciones de la empresa

3er Punto: Dejar de depender de la inspeccin en masa: "Las

empresas anticuadas tpicamente inspeccionan un producto
cuando ste sale de la lnea de produccino en etapas
importantes del camino, desechando o re
elaborando los productos defectuosos. Una y otra prctica resultan
innecesariamente costosas. En realidad, la empresa les est
pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los
corrijan. La calidad NO proviene de la inspeccin, sino de la mejora
del proceso".

4to Punto: Acabar con la prctica de hacer negocios teniendo como

base nicamente al precio: "Los departamentos de
compras suelen funcionar
siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto,
frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de
ello, los compradores deberan buscar la mejor calidad en una
relacin de largo plazo con un solo proveedor para determinado
artculo".
5to Punto: Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio
"La mejora no es un esfuerzo que se realiza una sola vez. La
direccin
est obligada a buscar constantemente maneras de reducir el
desperdicio y mejorar la calidad". Deben mejorarse tambin los
sistemas, pues difcilmente alcanzaremos nuevas metas con los
mismos mtodos.

6to Punto: Implantar la formacin: "Con mucha frecuencia, a los trabajadores

les ensean su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron
una buena capacitacin". Capacitar permanente a los trabajadores y
supervisores en sus propios procesos, de manera que ese
aprendizaje ayude a mejorarlos tanto de manera incremental como
radicalmente.

7mo Punto: Adoptar e implantar el liderazgo: "La tarea del supervisor no es

decirle a su personal qu hacer, ni amenazarlo ni castigarlo, sino
dirigirla. Dirigir supone ayudar al personal a hacer un mejor trabajo
y aprender mediante mtodos objetivos quin necesita
ayuda individual". Desarrollar lderes a todos los
niveles es obligacin del lder superior, eliminando el temor, a veces
tan extendido de que si son mejores terminarn echndole a l. "Los
lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un adecuado
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a implicarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin".

8vo Punto: Desechar el miedo: "Muchos empleados temen hacer preguntas

o asumir una posicin, an cuando no comprendan cul es su
trabajo, ni qu est saliendo bien o mal. Seguirn haciendo las
cosas mal o sencillamente no las harn. Las prdidas
econmicas a causa del temorson cuantiosas. Para
garantizar mejor calidad y ms
productividad es necesario que las personas se sientan seguras".

9no Punto: Derribar las barreras entre departamentos: "Muchas

veces los
departamentos o las unidades de la empresa "compiten" entre s o
tienen metas que chocan entre s. No trabajan como un equipo para
resolver o prever sus problemas, y peor an, la consecucin de
metas de un departamento pueden causarle problemas al otro."

10mo Punto: Eliminar eslganes, exhortaciones y metas para la mano de

obra "Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempear bien su
trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios
lemas".
11vo Punto: Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numricos
para la direccin "Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros,
no la calidad ni los mtodos. Generalmente son una garanta de
ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple
la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para
su empresa".

12vo Punto: Eliminar las barreras que privan a la personas de estar

orgullosas de su trabajo "La gente desea hacer un buen trabajo y
le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los
supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y
los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeo. Es
preciso superar esas barreras". Ningn empleado que
ingresa nuevoa una empresa entra desmotivado,
pero en muy poco tiempo nos encargamos de
desmotivarlo. Las personas no cometen errores a propsito, actan
dentro de lo que el sistema les permite, la falla est en el sistema,
no en las personas.

13vo Punto: Estimular la educacin y la automejora en todo el personal

"Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que
instruirse en los nuevos mtodos, entre ellos el trabajo en equipo y
las tcnicas estadsticas". Este principio es un complemento del
nmero 6 sobre la capacitacin. Este es ms referido a lo que
se conoce como "Formacin y Desarrollo de Competencias", lo
cual depende de la visin de la empresa, de los objetivos para
alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de los nuevos
procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del personal
a todos los niveles, en sntesis del cambio cultural que la empresa
requiere.

14vo Punto: Actuar para lograr la transformacin La transformacin no llega

sola, la Alta Direccin debe tomar la decisin de querer hacerlo y
aplicar el principio de instituir el liderazgo. Para lograr la
transformacin debe suceder algo ms que llamar al consultor, y
nombrar al "representante de la gerencia", significa comprometerse
y ser ejemplo, capacitndose primero, y cumpliendo su tarea
despus.
8. MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TCNICAS
Una organizacin o empresa para mejorar la calidad puede emplear algunas
tcnicas bsicas, que sirven como soporte para el anlisis y solucin de
problemas operativos. Entre ellas tenemos: Las 5s y la lista de chequeo.
LAS 5s
Es una tcnica de gestin japonesa que se aplica para mejorar la calidad, eliminar
los tiempos muertos y reducir costos, las mejoras no se aplican a la
infraestructura o equipos de trabajo, sino al propio entorno de trabajo.

1 S SEIRI SELECCIONAR: Qu separar? Lo realmente necesario para

realizar las tareas, es decir cuando se le usa, siendo innecesario cuando no
se usa.
Dnde separar? A cada grupo se le define un rea de responsabilidad, si
hay varios turnos se asigna responsabilidad a todos los turnos.
Cmo separar? El grupo se rene toma conocimiento del problema y
toman acuerdos, asignando responsabilidades y un cronograma de
ejecucin.
Beneficios: Se recupera espacio desperdiciado; mejora la seguridad al
despejarse pisos, sendas peatonales y escaleras.

2 S SEITON - ORDENAR: Qu criterio se usa para ordenar? Para

ordenar objetos que se utilizan, se les puede clasificar de acuerdo a la
frecuencia de uso.
Cuanto ms se usan, ms cerca de los
trabajadores. Cuanto menos se usan, ms
alejados.
Cmo ordenar? definiendo lugares de almacenamiento, determinando un
lugar para cada cosa, identificando cada mueble y lugar de
almacenamiento, confeccionando un manual que registre el lugar de
almacenamiento de cada objeto, manteniendo siempre ordenadas las
reas de almacenamiento.
 Beneficios: mejora la productividad al minimizar o eliminar los tiempos
improductivos, mejora la distribucin de muebles,
mquinas, equipos.

3 S SEISO - LIMPIAR: Limpiar significa libre de suciedad

y todos sus componentes funcionando
correctamente, es decir que se deben hallar en ptimas condiciones de
uso:
Mquinas, equipos, herramientas y
documentos. Mesas de trabajo.
Armarios, estanteras y
tableros. Escritorios, ficheros,
etc.
Pisos, paredes, reas peatonales, escaleras, ventanas, etc.
Quin y dnde LIMPIAR? Participan todos los integrantes del grupo del
rea de responsabilidad asignada.
Beneficios:
Disminucin de accidentes / incidentes al estar todo pintado,
limpio, despejado, sealado, en pisos, zonas de riesgo y sendas
peatonales.
Ambientes de trabajos agradables y confortables.
Mejora de la calidad, la limpieza est vinculada con la habilidad
para producir productos con calidad.

4 S SEIKETSU -ESTANDARIZAR: La estandarizacin debe ser visible, es

decir se manifiesta en que las normas establecidas se comunican a partir
CARTELES y otros MEDIOS DE COMUNICACIN.
Para lograr la estandarizacin el grupo se plantea las siguientes preguntas:
Qu informacin, procedimientos y normas deben ser conocidos por
los usuarios del rea?
Cmo se difunden en la actualidad?
Pueden ser notificados usando el Control Visual (sistema de
comunicacin que tenemos incorporado en nuestra vida cotidiana, que
mediante imgenes se explicitan mensajes claros y precisos que permiten
conocer, ubicar y recordar las normas de comportamiento en un lugar
determinado)?
Qu recursos se necesitan para implementarlo?

5 S SHITSUKE - AUTODISCIPLINA: La AUTODISCIPLINA significa que se

deben cumplir las normas establecidas a partir de los acuerdos a los
que llega el grupo despus de sus negociaciones.
Cmo practicar la Autodisciplina?
Tirando los papeles, los desperdicios, etc, en los lugares
correspondientes.
Ubicando en su lugar las herramientas y equipos luego de usarlos.
 Dejando limpias las reas de uso comn una vez realizadas las
actividades.
Haciendo cumplir las normas a las personas que estn en su rea
de responsabilidad.
Respetando las normas en otras reas.
Tratando en el grupo los casos de incumplimiento de las
normas establecidas por algn usuario del rea, sean o no miembros
del grupo.

LLUVIA DE
IDEAS
La lluvia de ideas tambin denominada tormenta de
ideas
(Brainstorming) es una dinmica de grupo que
empleando
un moderador y un procedimiento favorece la generacin
de ideas para determinar el problema
que se trata de solucionar.
Mediante esta dinmica se trata primero de generar
las ideas para luego evaluarlas, en un ambiente que
favorece la libre exposicin de ideas en reunin
relajada, amena e
incluso divertida, fomentando la participacin de todos los miembros del
equipo. La produccin de ideas en grupo suele ser ms efectiva que
individualmente.
En un principio las ideas de los dems no se critican por muy descabelladas
que puedan parecer.

La tormenta de ideas requiere una preparacin

previa:
1. Disponer de un lugar donde dialogar sin interrupciones y de forma relajada.
Lo ideal es contar con una pizarra a la vista de todos y elementos para
escribir, as como Post-it. Tambin puede utilizarse un panel donde se van
colocando a la vista de todos los Post-it con las ideas que se van
generando y las posteriores relaciones entre las mismas.
2. Convocar a los miembros del equipo para determinar el problema que se
trata de solucionar, explicando la mecnica que se utilizar.

La reunin consta de dos fases

diferenciadas:
1. En la primera fase todos aportan ideas pero no se permite ninguna crtica
o juicio sobre las ideas.
2. A partir las ideas iniciales propuestas por los distintos miembros del grupo
se van generando nuevas rondas de ideas o ideas derivadas.
3. En la segunda fase y dirigidos por el moderador de ideas se seleccionan y
se
realiza un examen crtico. La seleccin de ideas puede dejarse para
una segunda reunin o incluso es preferible que sea otro grupo el que
seleccione y enjuicie de modo crtico las ideas hasta llegar a las propuesta(s)
de solucin al problema determinado.
9. MANEJANDO HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las herramientas bsicas de calidad son un conjunto de tcnicas
grficas
utilizadas en la solucin de problemas enfocados a la calidad de los productos
y los procesos.

Las 7 herramientas que conoceremos en los cursos de Introduccin a la

Calidad
Total y Herramientas de la calidad total
son:
1. Lista de Chequeo o Verificacin (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersin
7. Grafco de Control
En este primer curso vamos a trabajar con las 3 herramientas (Lista de
chequeo, diagrama de flujo y diagrama causa efecto Ishikawa). El resto
se detallarn en el curso de Herramientas de la calidad Total.

LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIN (CHECKLIST)

La lista de Chequeo o Verificacin es una herramienta

de
calidad que se utiliza para el control de los procesos
en una empresa en el momento, es decir en tiempo
real. Generalmente se trata de una tabla donde se puede
registrar, analizar y presentar resultados de una
manera
sencilla.

La lista de chequeo debe originarse como resultado del plan de seguimiento y

medicin de los procesos para lo cual los procesos deben estar
documentados en la empresa.

Para que se utilizan las listas de Chequeo o Verificacin

La lista de Chequeo o Verificacin, se utiliza principalmente para:
a) Registrar datos de manera inmediata y eficiente para posteriormente
ser utilizados para un anlisis de la informacin.
b) Tener un registro de informacin histrica que puede ser utilizado a fin
de poder identificar los cambios realizados en el tiempo.
c) Utilizar la informacin para realizar un anlisis estadstico.
d) Se puede utilizar para verificar el funcionamiento y efectividad de un
control establecido.
 e) Concentrar los aspectos crticos del proceso que puedan generar resultados
no esperados.
f) Sistematizar las actividades, no confiando en la memoria de las personas.

Pasos a seguir para crear una lista de chequeo o verificacin

Los pasos a seguir para construir una lista de Chequeo o Verificacin, se
enumeran a continuacin:
1. Primero se debe de planificar y saber que es lo que se quiere verificar o
chequear.
2. Disear el formato de chequeo o verificacin.
3. Determinar la persona que va a realizar el chequeo o verificacin y las
horas en las que va a realizar dicha funcin.
4. Tomar nota de la informacin en el formato de chequeo o verificacin.
5. Finalmente, registrarlo en un Excel o base de datos o almacenar el
formato en un sitio seguro para su posterior anlisis.

Ejemplo de listas de chequeo o Verificacin

1. Se ha planificado hacer el chequeo de los problemas identificados en el
servicio automotriz que se brinda en un taller.
2. Se ha diseado el siguiente formato de chequeo o verificacin:
3. Se ha determinado el responsable de realizar el registro y las horas en
las que va a realizar este registro.
FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION

Responsable

Fecha del
Registro
Hora del
Registro

Tipo de Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 TOTAL

Problema
No se
realizo la
verificacion
del
funcionamie
nto del
equipo,
Cliente
presenta
algun
reclamo
Falta de del
espacio para
atender mas
clientes
TOTAL
4. Registrar la informacin en el formato, tal como se muestra en el ejemplo:

FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION

Responsable JUAN TORRES SALAS

Fecha del 07/01/201

Registro 4
Hora del 09:00
Registro a.m.

Tipo de Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 TOTAL

Problema
No se
realiz la
verifcacin
del III IIII I I 10
funcionami
ento del
equipo,
Cliente
presenta IIII 5
algn
reclamo
Falta de del
espacio para IIII IIII II 11
atender mas
clientes
TOTAL 7 10 6 2 1