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Introduo Operaes de Servios

Servio no apenas a maneira como o qual a organizao lida com o


cliente. As organizaes de servios devem trabalhar para integrar as
atividades que agregam valor ao cliente em termos de resultado e
experincia.

Resultado do servio definido como o que o cliente espera ao consumir o


servio (ex: o participante do treinamento de software ser apto a trabalhar
com excel).

Experincia do servio a experincia direta do cliente no decorrer do


servio e diz respeito ao modo como o cliente lida com o fornecedor do
servio. Isso inclui a extenso da personalizao do servio, a flexibilidade
dos funcionrios que lidam com o cliente, a intimidade com o cliente, a
valorizao do cliente etc.

Operao de Sevio (Foco na linha de frente x Foco na retaguarda)

Algumas empresas concentram-se no bom servio prestado na linha de


frente quando tem maior interface com o cliente, pois acredita que o
produto-servio tem maior significncia quando o cliente est presente (ex:
restaurantes). Ao passo que outras organizaes prezam por focar seus
esforos na retaguarda, pois acreditam que a o resultado melhor que a
experincia (ex: amazon tem grande foco na retaguarda para que o produto
seja entregue ao cliente nas devidas condies de consumo tempo,
qualidade, custo etc)
Processos

O processo de servio o elemento central de uma operao de servio.

A figura a seguir demonstra uma das formas de classificar os processos


de servios.

Para no se restringir essas quatro definies de servios pode ser


configurado em dois casos extremos de operaes de servios: as
operaes de alto volume/baixa variedade e as operaes de baixo
volume/alta variedade.

Os servios de alto volume/baixa variedade so os servios como os call


centers. J os servios de baixo volume/alta variedade so os tipos de
servios profissionais como consultorias. No segundo caso, a grande base
est na experincia e conhecimento dos profissionais que atuam no servio,
ao passo que no primeiro caso a base o alto nmero de trabalhadores
apenas com requisitos para atender determinadas funes exigidas pela
operao do servio.

A realidade que as empresas no se situam nos extremos (servios


profissionais ou em massa). A grande maioria representada pelas lojas de
servios profissionais (querem crescer em tamanho, tornando-se globais em
escala) ou lojas de servios em massa (querem oferecer maior variedade ao
cliente).

Desafios Dos Gerentes De Operaes De Servios

Como: nem sempre de responsabilidade do gerente o que a organizao


est entregando, mas como esse servio ser entregue sim.

Quem o cliente: conhecer o cliente alvo (necessidades, desenvolver


relacionamentos, orientar clientes)

O que est vendendo: entender se o que est vendendo o que o cliente


est querendo comprar (ex: berrio, para uns cuidado com a criana,
para outro lugar de aprendizado)

Resultados e Experincias: gerenciar resultados e experincias. Tentar


tornar experincias que so de natureza mais intangvel em tangvel de
forma a mensur-la.

Gerenciar o cliente: em servios o cliente a parte do processo e deve


ser gerenciado.

Servio em tempo real: servio no pode ser adiado ou interrompidos


como uma manufatura.