IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN

LA NORMA ISO 9001:2015 PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

PRESTADO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE CONDUCCIONES
PALENQUE ROBLEDAL S.A

KELLY JOHANNA RESTREPO HOYOS

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
TECNOLOGA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
MEDELLN
2017
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN
LA NORMA ISO 9001:2015 PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE CONDUCCIONES
PALENQUE ROBLEDAL S.A

KELLY JOHANNA RESTREPO HOYOS

Trabajo presentado y dirigido para obtener el ttulo de tecnlogo en Produccin

Industrial

Asesor
Banessa Osorio Castao.
Ttulos

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
TECNOLOGA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
MEDELLN
2017
 Nota de Aceptacin:

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________
Firma del presidente del jurado

______________________________________________
Firma del jurado

______________________________________________
Firma del jurado
 AGRADECIMIENTOS

El autor expresa un gran agradecimiento a:

Nombre, Tipo de asesor o vinculacin en el proyecto. Ttulo profesional o carrera.

 CONTENIDO

Pg.

INTRODUCCIN 10

1 PROBLEMA 11

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 11

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 11

2 OBJETIVOS 12

2.1 OBJETIVO GENERAL 12

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 12

3 JUSTIFICACIN 13

4 MARCO DE REFERENCIA 14

4.1 MARCO CONTEXTUAL 14

4.1.1 INTERNACIONAL. 14

4.1.2 NACIONAL. 14

4.1.3 INSTITUCIONAL. 14

4.2 MARCO TORICO 14

4.2.1 BASE TERICA 1. 14

4.2.2 BASE TERICA 2. 14

4.2.3 BASE TERICA 3. 14

4.2.4 BASE TERICA 4. 14

5 DISEO METODOLGICO 15

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO 15

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 15

5.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA

INFORMACIN 15

5.3.1 FUENTES DE INFORMACIN. 15

5.3.2 TCNICAS PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN. 15

5.3.3 INSTRUMENTOS PARA REGISTRO DE INFORMACIN. 16

6 RECURSOS DEL PROYECTO 17

7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 22

8 BIBLIOGRAFIA 23

ANEXOS 24
 LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1. Ttulo tabla (insertar tabla).........................................................................19

Tabla 2. Ttulo tabla (insertar tabla).........................................................................19

LISTA DE ILUSTRACIONES

Pg.
 LISTA DE ANEXOS

Pg.

Anexo A 24

Anexo B 25
 GLOSARIO

En orden alfabtico
 INTRODUCCIN

La calidad, ha obtenido un papel muy importante en el lanzamiento de nuevos

mercados como en los mercados existentes, debido a que para ser ms
competitivos y mantener un rango alto de clientes, se debe buscar una mayor
calidad en sus productos o servicios. Para esto, se debe implantar sistemas de
gestin de calidad siguiendo los requisitos de la norma ISO 9001:2015, que le
permitir a la empresa una gran rentabilidad respecto a la organizacin y a la
competencia.

La norma ISO 9001 contiene las reglas e indicaciones a seguir para que una
empresa ya sea grande, mediana o pequea, mejore la realizacin de procesos y
procedimientos, la calidad en su producto o servicio y con esto logre su
certificacin.

Este trabajo tiene como objetivo establecer un sistema de gestin de la calidad

basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que le permitir a la empresa
Conducciones Palenque Robledal S.A garantizar su eficiencia, compromiso con
sus clientes, calidad en el servicio y el mejoramiento continuo, adems de esto,
que pueda obtener la certificacin de calidad y se mantenga en el mercado con un
alto nivel de competencia en el rea de transporte pblico.
 1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa Conducciones Palenque Robledal S.A ubicada en la CL 50 # 65 42

de la ciudad de Medelln, es una empresa privada dedicada al transporte urbano
de pasajeros. Se constituy y empez actividad en el ao 1965, pero, a pesar del
tiempo que lleva en el mercado, la empresa no cuenta con ninguna
documentacin en donde se garantice la calidad del servicio que presta, debido a
esto no se lleva un control de sus actividades, lo cual hace que su personal
desconozca los requisitos necesarios para realizar su tarea de la manera correcta,
causando inseguridad, afectando la satisfaccin del cliente y, por ltimo,
disminuyendo la eficacia del servicio.

Esta empresa cuenta con 17 rutas de buses; 2 de ellas integradas al metro.

Diariamente le brinda el servicio a alrededor de 5,500 personas. Tiene 6
conductores por cada ruta y prestan servicio desde las 5:00 am hasta las 8:00 pm
de lunes a viernes y sbados y domingos desde las 7:00 am hasta las 6:30 pm.

En la empresa Conducciones Palenque Robledal S.A se estn presentando

oportunidades de mejora en cuanto a la forma de transporte por parte de los
conductores, puesto que no controlan los tiempos ni velocidades estndar,
generalmente lo hacen slo porque la empresa no tiene un reglamento altamente
estricto basado en la concepcin de buena calidad provocando que los clientes
generen estrs, mal gusto y posiblemente puedan golpearse con los dems
usuarios, creando as la insatisfaccin de los mismos por la prestacin de un mal
servicio. Por lo tanto, la implementacin del sistema de gestin de calidad en esta
empresa es fundamental, esto permite que se sepan aplicar las herramientas
requeridas para una mejora en la empresa y se garantice el cumplimiento de los
requisitos del cliente.

La aplicacin de sistemas de gestin de calidad es de gran importancia. Segn

(Lopz, 2006, pg. 12): La implantacin y certificacin de un sistema de calidad
se ha convertido en sinnimo de seguridad para todas las partes relacionadas con
la empresa. Tanto los productos comercializados, como los servicios prestados por
una empresa, han de cumplir con los requisitos exigidos por los clientes. Esto
supone que los encargados de llevarlos a cabo, deben ser capaces de identificar
las necesidades de sus clientes, traducirlas a su forma de produccin o de
prestacin de servicio, y finalmente, ejecutarlas. Todo esto est a cargo de la
direccin.

A pesar de que el transporte pblico es el medio ms utilizado para realizar viajes

dentro de la ciudad de Medelln, un sector bastante amplio no considera este
transporte; especialmente el bus, como una opcin de movilidad. Muchas
personas prefieren otro medio de transporte e incluso prefieren caminar porque
van ms seguros, es bastante costoso para el servicio que brindan y muchas
veces porque la ruta simplemente no les para.

Muchas empresas de transporte pblico en la ciudad de Medelln no han

implementado un sistema de gestin. COONATRA, ubicada en la calle 47D 78-05
de la ciudad de Medelln, es una empresa dedicada igualmente al transporte
pblico urbano de pasajeros comprometida en ofrecer un transporte seguro,
cmodo y rentable. Esta empresa est en el proceso para la certificacin en
calidad, lo que quiere decir que tienen implementado un sistema de gestin de
calidad.

Este sistema le ha permitido a la empresa COONATRA tener una mayor

organizacin, un mejor desempeo en la empresa, un incremento respecto al
control de los registros, ha mejorado altamente su estructura, lleva un seguimiento
constante sobre cmo se presta el servicio y cmo pueden tomar acciones frente a
lo que se deba corregir y, una mejor observacin y planteamiento de los
indicadores.

La alta direccin de la empresa de transporte publico CONDUCCIONES

PALENQUE ROBLEDAL S.A, en vista de esta situacin, tiene como objetivo
mejorar la calidad de su servicio para hacer que sus clientes permanezcan y
adems de esto, estn satisfechos, se sientan seguros y cmodos en el medio en
el que se transportan diariamente para realizar sus actividades, y finalmente se
logre una mejora continua con respecto al sector pblico.

Este proyecto se realizar desde el da 16 de febrero hasta el 25 de mayo del

2017, en el cual se har el planteamiento de la implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad en la empresa de transporte Conducciones Palenque Robledal
S.A ubicada en la CL 50 # 65 42 de la ciudad de Medelln.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Es posible la implementacin del sistema de gestin de calidad basado en la

norma ISO 9001:2015 para la mejora de la calidad del servicio prestado, en la
empresa de transporte pblico Conducciones Palenque Robledal S.A ?
 2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar el sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2015

para la mejora de la calidad del servicio prestado, en la empresa Conducciones
Palenque Robledal S.A.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un direccionamiento estratgico acorde a las necesidades de la

empresa, el cual incluye polticas y objetivos de calidad.
Elaborar un manual de procedimientos y funciones de trabajo segn la
norma ISO 9001, el cual incluye procedimientos, instrucciones y registros.
Generar una sensibilizacin en la organizacin sobre el sistema de gestin
de la calidad que permita un cambio basado en normas controladas.
 3 JUSTIFICACIN

La aplicacin de un sistema de gestin de calidad, se realiza en empresas que

quieren ser ms competitivas, diferenciarse de la competencia y satisfacer a los
clientes. Conducciones Palenque Robledal S.A busca mantenerse en el mercado
como una empresa representativa del transporte pblico, aprovechando estas
oportunidades de mejora.

Con la realizacin de este proyecto, se busca mantener el sistema de gestin de la

calidad de la empresa por medio del control de la calidad manejado en la norma
ISO 9001 versin 2015 para lograr el mejoramiento continuo de la empresa y para
que pueda mantenerse en la competencia con un alto nivel.

Los principales beneficiados con esta aplicacin son: La empresa; porque van a
tener una mayor organizacin y desempeo. Los empleados; porque habiendo
una organizacin van a realizar su tarea de manera correcta y esto conllevar a
que presten un mejor servicio. Los clientes; porque van a tener mejores
condiciones de movilidad y se van a sentir satisfechos con el servicio.
 4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Ilustracin 1. Logotipo de Conducciones Palenque Robledal S.A

Fuente: http://palenquerobledal.com/sitio/

4.1.1 Resea histrica

Conducciones Palenque Robledal S.A, fue fundada en la ciudad de Medelln en el

ao 1965 por un grupo de emprendedores, entre los cuales se destaca el seor
Jos Mara Velsquez Sierra, en vista de la necesidad que tena la comunidad de
Robledo ante la ausencia de un transporte pblico colectivo para el
desplazamiento hacia otros sectores de la ciudad. Esta idea empez a
desarrollarse con un mnimo de rutas y fue creciendo constantemente hasta llegar
a una cantidad de rutas definidas que pudieran suplir dichas necesidades de la
comunidad. Inici con el nombre de Conducciones Palenque Robledal Ltda. Y en
el ao 1996 pas por varios procesos que le permitieron llegar a ser sociedad
annima (Palenque Robledal, s.f.).

Misin

Somos una empresa privada dedicada al Transporte Pblico Urbano de Pasajeros

y comprometida en ofrecer las mejores condiciones de movilidad a nuestros
usuarios brindando un transporte seguro, gil, cmodo, econmico, sostenible,
rentable y amable con el medio ambiente. Para tal fin contamos con un grupo
humano totalmente comprometido en la prestacin de servicio, disponiendo de un
excelente parque automotor, soportando la operacin con una ptima
infraestructura tcnica y administrativa (Palenque Robledal, s.f.).
Visin

Para el ao 2015 disponer de las mejores prcticas de innovacin en el transporte

pblico con sistemas integrales en la planeacin de flotas, enfocado en la
satisfaccin de nuestros usuarios actuales y potenciales (Palenque Robledal, s.f.).

La empresa Conducciones Palenque Robledal S.A cuenta con rea administrativa,

rea financiera, rea tcnico operativa, jefe de rutas, rea de sistemas y
admisiones.

4.1.2 Rutas de buses

De acuerdo a (Palenque Robledal, s.f.) la empresa Conducciones Palenque

Robledal S.A tiene 17 rutas, las cuales son:

Ruta 250: Denominada, Micro curazao. Esta ruta pasa por varios sectores como:
Curazao, Villa flora, colegio mayor de Antioquia, San Germn, Estadio Atanasio
Girardot, xito de Colombia, Alpujarra, Los Huesos, Bolvar, Estacin San Antonio,
Parque de Berro, Calle Colombia, entre otros.

Ruta 250: Denominada, Micro Robledales. Los puntos principales son: Santa
mara de Robledo, Robledales, Monte Loro, La Pola, Parque de Robledo, xito de
Robledo, Colegio Mayor de Antioquia, San Germn, Estadio Atanasio Girardot,
xito Colombia, Alpujarra, Los Huesos, Bolvar, Estacin San Antonio, Parque de
Berro, Calle Colombia.

Ruta 250: Bus Robledo Villa Flora. Sus puntos de referencia son: Brisas de
Robledo, Bello Horizonte, Villa Flora, Universidad ESUMER, Monte Loro, Parque
de Robledo, xito de Robledo, Colegio Mayor de Antioquia, San Germn, Estadio
Atanasio Girardot, xito de Colombia, Alpujarra, El Palo con San Juan, El Palo con
Ayacucho, entre otros puntos.

Ruta 250: Llamada la Huerta. Esta ruta pasa por sectores como: La Huerta, La
Campia, Palenque, Doa Mara de Robledo, Colegio Mayor de Antioquia, San
Germn, Estadio Atanasio Girardot, xito de Colombia, Alpujarra, El Palo, Plazuela
Nutibara, Avenida de Greiff, Calle Colombia.
Ruta 250: Moravia. Ruta que pasa por puntos como: La Huerta, Tulipn, La
Campia, Palenque, El Cortijo, Doa Mara de Robledo, xito de Robledo, Colegio
Mayor de Antioquia, ITM, El Volador, SURA, Cementerio Universal, Terminal del
Norte, entre otros.

Ruta 250: La campia- Mirador del valle- Pajarito. Los puntos principales de esta
ruta son: Metro cable Aurora, Villa Suramericana, La Montaa, Las Hamacas,
Pajarito, La Campia, Palenque, Doa Mara de Robledo, Colegio Mayor de
Antioquia, San Germn, Estadio Atanasio Girardot, xito de Colombia, Alpujarra,
El Palo, Plazuela Nutibara, entre otros.

Ruta 251: Llamada Robledo Santa Margarita. Tiene cuatro puntos principales,
Doa Mara de Robledo, Alpujarra, Parque de Berro y xito de Colombia.

Ruta 252: Ferrini- Kennedy. Esta ruta cuenta con varios puntos de referencia, los
cuales son: Iglesia de Kennedy, La 80 con La 80, Doa Mara de Robledo, xito
de Robledo, La 80 con Colombia, Estadio Atanasio Girardot, xito de Colombia,
Alpujarra, Los Huesos, Bolvar, Colombia con Cundinamarca.

Ruta 253: Robledo Aures- Civiton. Ruta que pasa por los puntos: Colegio Jess
Rey, Universidad santo Toms, San Germn, Estadio Atanasio Girardot, xito de
Colombia, Plaza Minorista, Plaza de Zea, Calle Colombia.

Ruta 260: Micro Lpez de Mesa. Los puntos de referencia de esta ruta son: La 80
con la 80, Coca Cola, Universidad de Antioquia, Antiguo Colombiano, Puente
Horacio Toro.

Ruta 260: Bus Lpez de Mesa. Esta ruta, adems de pasar por los puntos de
referencia de la Micro, pasa por: Bolvar con la Avenida de Greiff y Juan del Corral
con Barranquilla.

Ruta 267: Denominada Bello horizonte. Esta ruta tiene siete puntos de referencia,
los cuales son: La 80 con la 80, ITM, xito de Colombia, Alpujarra, El Palo, xito
de San Antonio, San Juan con la 65.

Ruta 285: Pars- Los Colores. Sus puntos de referencia son: 12 de Octubre,
Miramar, La 80 con la 80, Universidad Santo Toms, Doa Mara de Robledo,
xito Robledo, Centro Comercial Mediterrneo, Mercados Madrid, Los Colores,
Estadio Atanasio Girardot, entre otros.
Adems de las rutas mencionadas anteriormente, la empresa cuenta con cuatro
rutas integradas al metro. Estas son:

Ruta 250 I: Ruta integrada al metro que pasa por: Santa Mara de Robledales,
Estacin Suramericana, Monte Loro, Parque de Robledo, Colegio Mayor de
Antioquia, San Germn, Estacin Estadio, Estacin Suramericana.

Ruta 250 I: Esta ruta pasa por varios sectores como: Robledo Brisas, Estacin
Floresta, Monte Loro, Parque de Robledo, xito de Robledo, Colegio Mayor de
Antioquia, Centro Comercial Mediterrneo, Mercados Madrid, Estacin Floresta.

Ruta 250 II: Tiene tres puntos principales de referencia: Las Hamacas, Carretera
al mar, Estacin Aurora.

Ruta 250 III: Esta ruta tiene cuatro puntos de referencia; Estacin Aurora, La
Campia, Tulipanes, La Huerta.

Ilustracin 2. Rutas de la empresa Conducciones Palenque Robledal S.A.

Fuente: http://palenquerobledal.com/sitio/index.php?
option=com_content&view=article&id=1
4.1.3 Transporte pblico en la ciudad de Medelln

El transporte pblico, segn (Capitulo III: Medios de transporte en el sitio urbano,

s.f., pg. 4) generalmente es utilizado por personas que no poseen automviles y
necesitan transportarse. Los buses urbanos son el medio de transporte pblico
ms utilizado, adems de que es ms econmico que otros transportes, pero es
mucho ms lento.

Segn (Garca, 2014, pg. 37) El transporte pblico colectivo facilita la

conectividad entre territorios y personas, es un instrumento que promueve la
cohesin, la integracin y la identidad. Esto asociado a la idea de que los bienes y
servicios bsicos para la produccin y reproduccin de la vida de las personas,
como son el transporte, la vivienda, la alimentacin adecuada, la educacin y
salud de calidad, son elementos facilitadores para el desarrollo de las capacidades
de cada individuo

En la actualidad, de acuerdo al artculo de (Daz, pg. 24) el servicio del transporte

pblico en Medelln no ha sido el de mejor calidad debido a que la poblacin es
an mayor y el nmero de viajes aumenta, lo que hace que no se tenga la
disposicin de movilidad adecuada y al no tener esta disposicin los usuarios cada
vez estn menos cmodos, seguros y satisfechos. Adems, aumenta el nivel de
accidentalidad en la ciudad de Medelln.

Tambin, podemos ver en (Daz, pg. 25) que, para eliminar esta deficiencia en el
servicio del transporte pblico, principalmente del bus, se han tomado acciones en
cuanto a mejorar la calidad de la movilidad para reducir los riesgos de accidente y
de contaminacin en la ciudad de Medelln, construyendo nuevas vas para
solucionar la problemtica del transporte urbano de pasajeros con proyectos de
infraestructura.
4.2 MARCO TORICO

4.2.1 CALIDAD

(Pola, 1994, pg. 10) afirma que, la calidad, es la totalidad de caractersticas

(fsicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonmicas y funcionales)
presentadas en un producto o servicio que se relacionan con su capacidad para
satisfacer determinadas necesidades. Un producto o servicio es de buena calidad
cuando cumple con las tres calidades existentes, las cuales son: la calidad que
desee el cliente; basada en lograr un producto ajustable a las necesidades de los
clientes, la calidad de diseo; basada en disear respecto a las caractersticas
deseadas por los clientes y la calidad de fabricacin; consiste en lograr que el
producto final satisfaga las necesidades de los clientes.

Ilustracin 3. Diagrama de las tres calidades.

Fuente: http://dbcalidad.blogspot.com.co/2014/10/el-concepto-de-las-3-
calidades.html

4.2.1.1 Enfoques de la calidad

La calidad se agrupa en cuatro categoras bsicas que son: enfoque trascendente,
enfoque basado por proceso, enfoque basado en el cliente, enfoque basado en la
produccin.

Enfoque trascendente

De acuerdo a (Csar, Cruz, & Gonzles, 2007, pg. 150) el enfoque trascendente
es tambin denominado enfoque por excelencia, porque define la calidad como lo
mejor. Es un enfoque genrico, aplicado a productos, procesos, empresas, entre
otros. Este enfoque, tiene como objetivo mejorar el estndar de calidad de los
productos empleando buenos procesos.

Enfoque basado en el producto

El enfoque basado en el producto tambin denominado enfoque como

conformidad con las especificaciones estima que la calidad es un conjunto de
caractersticas medibles requeridas para la satisfaccin del cliente que determinan
la funcin de las variables especficas. Segn (Csar, Cruz, & Gonzles, 2007,
pg. 155) La conformidad con especificaciones seria la definicin de calidad ms
prctica y fcil de medir cuando las necesidades de los consumidores son
fcilmente traducibles a estndares especficos

Enfoque basado en el cliente

Segn (Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007, pg. 9) El enfoque basado en el

cliente, tambin denominado como satisfaccin de las expectativas del cliente,
define que slo un producto es de calidad si tiene la capacidad para satisfacer las
expectativas y necesidades que el consumidor tiene, lo que hace que la calidad se
calcule por el consumidor y cliente y no por la organizacin.

Enfoque basado en la produccin

(Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007, pg. 9) afirma que, en este enfoque se
define que la calidad se mide con indicadores cuantitativos. para que un producto
sea considerado de buena calidad se deben seguir determinadas especificaciones
en el proceso de su fabricacin para lograr que dicho producto cumpla con los
requisitos exigidos.

4.2.1.2 Gestin de la calidad

La gestin de la calidad segn (Fontalvo, 2006, pg. 46) es un conjunto de

estrategias utilizadas para que el desempeo en la empresa sea eficiente
mejorando continuamente los procesos, cumpliendo con las expectativas y
necesidades de los clientes y aumentando su competitividad. La gestin de la
calidad es una funcin de la direccin enfocada al mejoramiento continuo, la cual
se encarga de lograr los objetivos y metas plasmadas de acuerdo al compromiso y
liderazgo que tengan con la organizacin y miembros de la misma.

Tambin, en (Benavides & Quintana, 2015) la gestin de la calidad tiene cuatro

enfoques: Inspeccin, se encarga de revisar la calidad del producto final para
evitar defectos y resolver problemas; Control de la calidad, se encarga de controlar
los procesos de la empresa para que el producto final sea de excelente calidad;
Aseguramiento de la calidad, se encarga de que la organizacin cuente con
sistemas planificados y programados; Gestin de la calidad total, se encarga de
planear una estrategia que ayude a la empresa a incrementar su competitividad
teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes.

4.2.1.3 Principios de la gestin de la calidad

De acuerdo a (Burckhardt, Gisbert, & Prez, 2016, pg. 13) existen siete principios
de la gestin de la calidad utilizados por la alta direccin para lograr la mejora en
el desempeo de la organizacin. Estos principios son la base de las normas iso
9001 y son:

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones deben actuar dependiendo de las

necesidades de los clientes, para satisfacer sus necesidades y superar sus
expectativas.

2. Liderazgo: Las organizaciones deben tener lideres encargados de orientar y de

alguna forma motivar al personal para que se cumplan los objetivos
correctamente.

3. Participacin del personal: El personal debe tener la capacidad y el

compromiso para hacer que la organizacin se beneficie y aumente su
desempeo.

4. Enfoque basado en procesos: Cuando se trabaja con el enfoque basado en

procesos se eliminan barreras o cuellos de botellas y se obtiene un resultado
deseado.

5. Mejora continua: En las organizaciones siempre debe existir una mejora

continua.
6. Toma de decisiones basadas en la evidencia: Se deben tener registros de todo
lo que pasa en el proceso productivo para poder realizar decisiones eficaces.

7. Gestin de las relaciones: Si se agrupan organizaciones con un mismo inters,

se obtiene productos mejores.
4.2.2 NORMALIZACIN

(Rua, 2011, pg. 3) afirma que la normalizacin es una actividad encaminada a

establecer soluciones a situaciones repetitivas, en particular, esta actividad
consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas.

En este sentido (Dankers, 2004) se refiere a los beneficios de la normalizacin

sealando que esta facilita el comercio tan solo observando situaciones que
tengan diferentes sistemas de medicin, tambin asevera que puede prevenir el
engao a los consumidores, reducir los procedimientos logsticos y mejorar la
calidad de los productos.

La normalizacin no logra un aumento de la calidad, sino que dicha mejora solo

se logra cuando la norma recomendada es alta, esto significa que los requisitos
constituyen una mejora en relacin con la prctica comn. (Dankers, 2004, pg.
7)

4.2.2.1 ISO (International Organization for Standarditation)

De acuerdo a (Nez, 2007, pg. 16) La ISO es una federacin mundial de

normas internacionales, industriales y comerciales las cuales se denominan
normas ISO. Est conformada por 162 pases y 3931 organismos tcnicos.

(Nez, 2007, pg. 22) en su libro Archivos y normas ISO, describe la norma ISO
como una especificacin tcnica u otro documento accesible al pblico
establecido con la cooperacin y el consenso o la aprobacin general de todas las
partes interesadas, basada sobre resultados conjugados de la ciencia, la
tecnologa y la experiencia, que contempla ventajas para el conjunto de la
comunidad y aprobada por un organismo cualificado a nivel nacional, regional o
internacional.

Segn (Nez, 2007, pg. 22) Estas normas se emplean en toda la actividad
tcnica, industrial o comercial, la creacin de dichas normas son responsabilidad
de comits, rganos tcnicos de la ISO, de los que actualmente existen 229, estos
comits estn integrados por tcnicos y expertos en las diferentes materias a
tratar de cada uno de ellos, su misin principal es elaborar normas internacionales.

Ilustracin 4. Logotipo de ISO

Fuente: https://www.iso.org/home.html

4.2.2.2 Historia de la ISO

La ISO, segn (Nez, 2007, pg. 16) se origin hacia el ao 1906. En ese
entonces en el Reino unido se cre la commission lectrotechnique
Internationale(CEI/ IEC), entidad de normalizacin, la cual en 1926 se trasform
en la Fedration Internationale des Associations Nationales de Normalisation (ISA)
que a raz de los efectos de aislamiento provocados debido a la segunda guerra
mundial concluye su funcionamiento en 1942, fue as como Charles le Maestre
suscita una reunin que tuvo lugar en Londres del 14 al 26 del mes de octubre de
1946 con delegados de 25 pases para crear el nuevo organismo internacional de
normalizacin, ISO.

Se adopta la sigla ISO para evitar la disparidad de siglas y acrnimos de la nueva

organizacin en los idiomas de los diferentes pases () y con el afn de reforzar
precisamente el sentido de equivalencia de las normas en distintos idiomas y
pases (Nez, 2007, pg. 16)

Cabe resaltar tambin que este trmino (ISO) significa en el griego clsico, igual o
equivalente. Desde sus comienzos se establece que su sede deba permanecer
en Ginebra, Suiza y su misin principal: facilitar la coordinacin de la unificacin
internacional de normas industriales. (Nez, 2007, pg. 16)

4.2.3 ISO 9001

La norma ISO 9001- Sistema de Gestin de la calidad: Requisitos.

(International Organization for Standardization, s.f.) Afirma que, la ISO 9001 Es
una norma encargada de hacer que los requisitos del cliente se cumplan de
manera eficaz y se tengan productos o servicios de buena calidad para que los
clientes se sientan satisfechos. Es una norma que puede ser adoptada por
cualquier organizacin independiente de su tamao y puede ser certificada si las
organizaciones cumplen con los requerimientos enumerados. Esta norma no es
obligatoria, es decir que no existen requisitos que exijan ser regida, pero si la
organizacin desea el aumento de la satisfaccin de sus clientes e incremento de
competitividad, pueden implementar dicha norma.

4.2.3.1 Estructura de la norma ISO 9001:2015

De acuerdo a (Gonzlez & Arciniegas, 2016) el contenido de la norma ISO 9001

versin 2015, consta de:

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 comprensin de la organizacin y de su contexto
4.2 comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad
4.4 sistema de gestin de la calidad y sus procesos

5. LIDERAZGO
5.1 liderazgo y compromiso
5.2 poltica
5.3 roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin
6. PLANIFICACIN
6.1 acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 objetivos de la calidad y planificacin para lograrlos
6.3 planificacin de los cambios

7. APOYO
7.1 recursos
7.2 competencia
7.3 toma de conciencia
7.4 comunicacin
7.5 informacin documentada

8. OPERACIN
8.1 planificacin y control operacional
8.2 requisitos para los productos y servicios
8.3 diseo y desarrollo de los productos y servicios
8.4 control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
8.5 produccin y provisin del servicio
8.6 liberacin de los productos y servicios
8.7 control de las salidas no conformes

9. EVALUACIN DEL DESEMPEO

9.1 seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
9.2 auditoras internas
9.3 revisin por la direccin

10. MEJORA
10.1 no conformidad y accin correctiva
10.2 mejora continua

4.2.3.2 Ediciones de la norma ISO 9001

Segn (Lpez, 2016) las ediciones de la norma ISO 9001 son:

ISO 9001:1987. Primera edicin de la norma. Es una serie de la norma ISO 9000.
Est compuesta por tres normas que son: ISO 9001, Sistema de calidad. Modelo
para el aseguramiento de la calidad en el diseo/desarrollo, produccin,
instalacin y mantenimiento; IS0 9002, Sistema de Calidad. Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la produccin e instalacin; ISO 9003, Sistema de
Calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y ensayo
final. La norma ISO 9001 inclua todos los procesos de la empresa, contaba con
cuatro captulos principales de los cuales en el ltimo estaban los requisitos del
sistema de gestin de la calidad.

ISO 9001:1994. Segunda edicin de la serie de normas 9000. En este ao se

emiti una modificacin en la que ISO 9001 fue una norma de referencia para las
normas ISO 14001 y OHSAS 18001.

ISO 9001:2000. Tercera edicin de la serie de normas ISO 9000. En esta norma
se adoptan ocho principios del sistema de gestin de calidad para mejorar el
desempeo. Tambin, los tres esquemas (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) se
unificaron convirtindose en un esquema de certificacin denominado, ISO
9001:2000.

ISO 9001:2008. Cuarta edicin de la norma en donde se hicieron algunas

modificaciones en cuanto a la redaccin y se aplicaron notas aclaratorias. En esta
edicin, no se realizaron cambios con respecto a los requisitos.

ISO 9001:2015. Quinta edicin. Es la actualizacin actual realizada a esta norma.

La norma es completamente diferente y mejorada, se cambi la estructura,
enfoques, principios y la ubicacin de muchos de los requisitos.

4.2.4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Segn (ISO, 2013, pg. 19) Un sistema de gestin de calidad hace que la
empresa funcione de la manera correcta, para que sus productos o servicios
cumplan los requisitos necesarios de calidad. El sistema de gestin de calidad
ayuda a las organizaciones a incrementar tanto la competitividad como la
satisfaccin de los clientes debido a que analiza los requisitos de estos.

Tambin, en (ISO, 2013, pg. 19) Al implementar un sistema de gestin de calidad

se debe tener en cuenta la planificacin de procesos a seguir, la organizacin y
establecimiento de funciones y responsabilidades del personal y la organizacin.
Para que la implementacin del sistema de gestin de calidad sea exitosa y se
lleve a cabo eficazmente debe haber un compromiso por parte de la direccin, se
debe documentar, mantener y mejorar continuamente.
Ilustracin 5. Ciclo de mejora continua.

Fuente: http://www.jcc.gov.co/intranet/index.php/areas/control-interno/51-que-es-
el-ciclo-phva

4.2.4.1 Etapas para la implementacin del sistema de gestin de calidad

(ISO, 2013, pg. 152) dice que, para implementar un sistema de gestin de
calidad se deben seguir siete pasos. Estos son:

Paso 1. La alta direccin debe tener una gran responsabilidad y compromiso con
la organizacin puesto que es la que se encarga de establecer objetivos y polticas
de calidad, trazar metas y mtricas, Misin, visin y objetivos de la organizacin.
Paso 2. Identificar todos los procesos de la empresa realizados para cumplir el
objetivo.
Paso 3. Despus de que se hayan identificado los procesos se pasa a realizar un
anlisis de los requisitos por parte del cliente, se especifican las funciones y
actividades en la organizacin y se documenta toda la informacin tomada.
Paso 4. En el cuarto paso se determinan cada uno de los requisitos de la norma
ISO 9001.
Paso 5. Despus de analizar los requisitos de la norma, se identifica la formacin
del personal, sus responsabilidades y conocimientos de los procesos en la
organizacin para que se cumpla el objetivo eficazmente.
Paso 6. En este paso, se realizan anlisis y seguimiento de la puesta en marcha
al sistema de gestin de gestin de calidad con indicadores, se enfocan en la
mejora continua y la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
Paso 7. Y, por ltimo, se solicita una certificacin del sistema de gestin de la
calidad basado en la norma ISO 9001.

4.2.4.2 Beneficios que trae la implementacin del sistema de gestin de

calidad

La implementacin del sistema de gestin de calidad segn la norma ISO

9001:2015 trae consigo grandes beneficios que ayudan a que las organizaciones
crezcan de acuerdo a la competencia y productividad.

De acuerdo a (Lpez, 2016) La implementacin del sistema de gestin de calidad

hace que se analicen detalladamente cada uno de los procesos de la organizacin
para mejorarlos, eliminar actividades ineficientes y acelerar las eficientes, lo cual
hace que se tenga un aumento en su productividad. Se enfoca en los requisitos de
los clientes, conocer sus expectativas y necesidades para elaborar el producto de
acuerdo a dichas especificaciones y lograr la satisfaccin y el aumento de los
clientes. Capacita y comunica al personal sobre sus funciones y responsabilidades
dentro de la empresa para que se realicen los procesos, se logren los objetivos y
metas eficazmente.
 5 DISEO METODOLGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO

Tipo de investigacin segn su alcance

Tipo de investigacin segn su enfoque metodolgico

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Secuencia lgica del paso a paso para la recoleccin de la informacin y el

desarrollo del proyecto

5.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA

INFORMACIN

5.3.1 Fuentes de informacin.

Primarias:

Secundarias:

5.3.2 Tcnicas para recoleccin de informacin.

(Como lo va a hacer)

Entrevistas
Encuestas
Muestreo
Observacin directa
Grupos focales
5.3.3 Instrumentos para registro de informacin.

(Con que lo va a hacer)

Cuestionarios (formato)
Diagramas de procesos

NOTA: Lo que est en amarillo, NO va en la tabla de contenido, es lo que se

desarrolla en el punto.
6 RECURSOS DEL PROYECTO
7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 8 BIBLIOGRAFIA

Con normas APA

ANEXOS