GESTIN POR PROCESOS

Profesor: Jorge Ortiz Porras

 SESIN 1

GESTIN POR
PROCESOS
 El Mundo de Hoy
No hay Fronteras: Comerciales, Polticas, del conocimiento

Automatizacin
Movimiento
de procesos
acelerado de
productivos y
los mercados y
administrativos
de sus actores

Aceleracin del cambio tecnolgico

 Razones de xito Empresarial

MISIN CLARA VISIN DE FUTURO

VALOR DEL
CAPITAL HUMANO

GESTIN DE LA
COORDINACIN
INCERTIDUMBRE
DE ACTIVIDADES
(ENTORNO)
 Orientacin a los procesos
Identificacin y administracin sistemtica de las actividades
y las interacciones entre ellas, con el fin de obtener los
resultados esperados
Implica:

Los procesos son las

CAUSAS. Mientras que los Entradas Salidas
productos son nuestros PROCESO
EFECTOS.
La mejora de la calidad se
da actuando sobre el
proceso. Causa Efecto

Todo proceso es posible

de ser mejorado.
Niveles de la Calidad

Organizacin

Proceso

Individuo

Fuente: WEB
Sociedad
 DEFINICIN DE PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto ISO 9000:2015

Secuencia de actividades relacionadas entre s, que emplean ENTRADAS

(INPUTS), le agregan valor a stas, transformndolas en SALIDAS (OUTPUTS)
que se suministran a clientes (internos o externos).
Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las
entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organizacin.

Controles
Proveedor

Entradas Salidas

Cliente
PROCESO

Recursos
ELEMENTOS PRINCIPALES DEL PROCESO
Son mecanismos que gobiernan el
Objetivos e Indicadores. CMO, CUNDO y DNDE se realizan
Visin, misin, valores, Planes. los procesos.
Procedimientos, instrucciones,
Elementos INTANGIBLES del proceso
mtodos de trabajo.
Controles
Sistema de monitoreo y Control.
Especificaciones (estndares).
Capacitacin y entrenamiento.
Polticas y Normas legales. Productos.
Servicios.

Entradas Salidas
PROCESO

Personal.
Los recursos consumidos por el
Materia prima e insumos. proceso representan el COSTO del
Maquinaria y Equipos. proceso
Herramientas. Recursos
Elementos TANGIBLES del proceso
Energa.
Infraestructura.
 Ejemplo de Procesos
Cambio de velocidad del agua

INPUT OUTPUT
Agua Agua

INPUT OUTPUT
Agua Agua

Cul de estas 2 figuras creen que representa un proceso?

 Ejemplo de Procesos
Proceso de diseo de un celular

Controles

Requisitos del cliente

Entradas Salidas
Conjunto de
actividades del
proceso de diseo

Recursos
 Ejemplo de Procesos
Proceso Entender las Interrelaciones
 Ejemplo de Procesos

Requerimiento de
contratacin de Proceso de RRHH
personal Personal
contratado
Ejemplo de Procesos
 Ejemplo de Procesos

Requerimiento
del cliente Proceso de Ventas
Orden de
Venta
Ejemplo de Procesos
 ORIENTACIN A LOS PROCESOS

PROCESO
PROCEDIMIENTO

Conjunto de actividades Forma especificada para llevar

mutuamente relacionadas que a cabo una actividad o un
utilizan las entradas para proceso
proporcionar un resultado
previsto

ISO 9000:2015
 ORIENTACIN A LOS PROCESOS

PROCEDIMIENTOS PROCESOS
Los procedimientos definen la secuencia de Los procesos transforman las entradas en
pasos para ejecutar una tarea. salidas mediante la utilizacin de recursos.
Los procedimientos existen, son estticos. Los procesos se comportan, son dinmicos.
Los procedimientos estn impulsados por la Los procesos estn impulsados por la
finalizacin de la tarea. consecucin de un resultado.
Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y se gestionan.
Los procedimientos se centran en el Los procesos se centran en la satisfaccin del
cumplimiento de las normas. cliente y otras partes interesadas.
Los procedimientos recogen actividades Los procesos contienen actividades que
que pueden realizar personas de diferentes pueden realizar personas de diferentes
departamentos con diferentes objetivos. departamentos con unos objetivos comunes.
 ORIENTACIN A LOS PROCESOS
Proceso = (Estratgico , Cliente)
Visin Requerimientos
ALINEAMIENTO

Misin Necesidades y
Objetivos expectativas
Estrategias
MISIN MISIN
"Formar lderes en ciencias, ingeniera y Somos la universidad mayor del Per, autnoma y
arquitectura dotados de competencias para democrtica; generadora y difusora del conocimiento
la investigacin, innovacin y gestin cientfico, tecnolgico y humanstico; comprometida
tecnolgicas, capaces de contribuir al con el desarrollo sostenible del pas y la proteccin
bienestar de la sociedad, al desarrollo del del medio ambiente; formadora de profesionales
pas, a la defensa del medio ambiente y lderes e investigadores competentes, responsables,
con valores y respetuosos de la diversidad cultural;
biodiversidad, as como a la afirmacin de
promotora de la identidad nacional, cultura de
nuestra identidad nacional."
calidad, excelencia y responsabilidad social.
VISIN VISIN
"Ser la Universidad reconocida Universidad del Per, referente nacional e
internacionalmente por la creacin, internacional en educacin de calidad; basada en
adaptacin y aplicacin de ciencia y investigacin humanstica, cientfica y tecnolgica,
tecnologa, comprometida con el con excelencia acadmica; comprometida con el
emprendimiento y el desarrollo sostenible. desarrollo humano y sostenible; lder en la promocin
de la creacin cultural y artstica.
 Caractersticas de los Procesos
Variacin:
Cada vez que se repite el
proceso hay diferencias en la Entradas Salidas
PROCESO
ejecucin de las actividades y
por consecuencia en los
resultados. Tolerancia
LIE LSE
Cuando la dimensin de la
variacin excede la DEFECTOS
tolerancia, genera defectos,
sobrecostos e insatisfaccin
en el cliente.
X

La variacin es el enemigo de los procesos

 Caractersticas de los Procesos
Repetitividad: Mejora

Los procesos se crean para

producir un resultado y repetir ese
resultado. La repetitividad es la
caracterstica que permite trabajar
sobre el proceso y mejorarlo.

Los beneficios de la mejora, se multiplican por el numero de veces

que se repite el proceso
 Caractersticas de los Procesos
Valor:
La finalidad es crear valor, transformando para ello entrada en salidas. El valor se da
porque el proceso satisface una necesidad o expectativa del cliente. Los procesos
solo deben tener actividades que agregan valor.

Satisfaccin de las necesidades del cliente. Apoyo al cliente.

Adecuacin para el uso. Servicio a los productos.
Integridad de los procesos. Apoyo a los productos.
Variaciones mnimas. Flexibilidad para satisfacer las demanda de los
Eliminacin de desperdicios. clientes.
Mejora continua. Flexibilidad para satisfacer los cambios del
mercado.

Calidad Servicios
Valor
Costo Tiempo de ciclo
Diseo e ingeniera. Tiempo para llegar al mercado.
Conversin. Concepto para la entrega.
Aseguramiento de la calidad. Recepcion de pedido hasta la entrega.
Distribucin. Respuestas a las fuerzas del mercado.
Administracin. Tiempo de entrega.
Inventario. Diseo Conversin
Materiales. Ingeniera Entrega
 Caractersticas de los Procesos
Anlisis de Valor:
Actividad

Necesaria
S para generar No
el output?

Contribuye a
Satisfacer No
al cliente?

Contribuye a
S las funciones de
S la empresa?

No

Valor agregado Valor agregado Sin valor

para el cliente para la empresa agregado

Actividades que se deben Actividades que no contribuyen a

realizar para satisfacer los satisfacer las necesidades del cliente
requerimientos del cliente
 Horizontabilidad:

Los procesos atraviesan a lo ancho

de la organizacin.
Esta caracterstica permite
establecer las relaciones proveedor-
cliente al interior de la organizacin
y romper las barreras internas.

Los puestos y departamentos existen para ejecutar las actividades

de los procesos.
 Continuidad:
Los procesos estn conformados por actividades
organizadas de manera secuencial y paralela,
formando un continuo dentro de sus limites.
 Dominio:

Factor mas determinante en la calidad del proceso.

Ajuste Inicial: El control se orienta al ajuste previo al inicio del proceso.

Ejemplo: Imprenta.

Tiempo: El tiempo es dominante cuando el proceso cambia por desgaste,

calentamiento, deterioro, consumo, etc.

Componentes: La variable es la calidad de los materiales o materias primas. El

control debe dirigirse a los proveedores.

Trabajadores: Proceso en el que la calidad depende de las habilidades

humanas.

Informacin: En talleres o fabricas de orientacin general. Cada tarea es

diferente, segn el pedido. Se debe generar un sistema que permita transmitir
informacin exacta de cmo difiere esta tarea de las anteriores.
 Jerarqua de Procesos
ORGANIZACIN

Proceso Proceso
Nivel 0 Nivel 0
1 2
Proceso
Procesos
Nivel 0
Cliente

Cliente
Proceso Proceso Proceso
Nivel 0
Nivel 0 Nivel 0 Nivel
70
5 6 7

Proceso
Nivel 0
4
Proceso Proceso Proceso Procesos
Nivel 1
6.1
Nivel 1
6.2
Nivel 1
6.3
Nivel 1

Proceso Proceso Proceso

Procesos Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2
6.2.1 6.2.2 6.2.3
Nivel 2
 Jerarqua de Procesos
Macroproceso
Conjunto de procesos
interrelacionados de la
empresa que facilita el
logro de la misin de la
empresa.

Proceso Actividad
Conjunto de actividades Conjunto de tareas
interrelacionadas que Organizacin por interrelacionadas que
transforman entradas en Procesos garantizan el resultado
salidas con valor esperado del proceso.
agregado para el cliente

Tarea
Conjunto de acciones
simples Interrelacionadas
parar lograr una actividad.
 Jerarqua de Procesos
Macroproceso: Son los grandes procesos o procesos
genricos de la empresa, que en conjunto dan una visin de
cmo operar la organizacin.

Proceso: Partes definidas de un macroproceso. Pueden ser

paralelos o secuenciales y contribuyen a la misin del
macroproceso.
Nota1: Los elementos de entrada para un proceso son
generalmente resultados de otros procesos.

Nota2: Los procesos de una organizacin son

generalmente planificados y puestos en prctica bajo
condiciones controladas para aportar valor.
 Jerarqua de Procesos
Actividad: Acciones que forman un proceso. Por lo general estn
encaradas a un rea funcional.
Es la suma de tareas, normalmente agrupadas en un procedimiento
para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da
como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se
desarrolla en un departamento.
 Jerarqua de Procesos

Tarea: Microaaciones que forman una actividad. Es la subdivisin

mas pequea del proceso.
Es una seccin del trabajo, una asignacin especfica de trabajo,
necesaria para completar un objetivo especfico de trabajo.

Jefe de Mantenimiento
Elaborar Listado de Equipos a
reparar.
Elaborar Ficha de Equipos en
Mantenimiento.
Realizar mantenimiento de equipos.
 Jerarqua de Procesos

Para cada expresin determine, segn su criterio, si es un

Proceso (P), una Actividad (A), o una Tarea (T).

Expresin P,A,T
Imprimir una orden de compra
Fabricacin de alimentos balanceados
Logstica de empresa
Tomar un pedido
Cobrar
Calcular costos
Registrar temperatura
 Gestin por Procesos

Modelo de gestin que concentra la atencin en el resultado

de cada uno de los procesos que realiza la empresa, en vez
de las tareas o actividades individuales.
Cada persona que interviene en una actividad lo hace
teniendo como referencia el resultado final del proceso.
Consiste en gestionar integralmente cada uno de los
procesos. Los sistemas coordinan las funciones,
independientemente de quien las realiza.
La gestin por procesos se fundamenta en la dedicacin de
un directivo a cada uno de los procesos de la empresa,
teniendo la finalidad de conseguir la finalidad que el
proceso persigue.
Visin de Procesos

I&D Marketing Planeamiento

CLIENTES

Compras Fabricacin Ventas

Almacn Almacn de
PROVEEDORES Despacho
de Insumos Producto terminado
CLIENTES

RRHH Finanzas

SOCIEDAD
PROCESOS PROCESOS
ESTRATGICOS OPERATIVOS

PROCESOS PROCESOS
DE SOPORTE
 Objetivos de la Gestin por Procesos
El principal objetivo es aumentar los resultados de la
Empresa a travs de conseguir niveles superiores de
satisfaccin de sus clientes .
Incrementar la productividad a travs de:
Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin
valor agregado).
Acortas los plazos de entrega(reducir tiempos de ciclo).
Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de
forma que a este le resulte agradable trabajar con el
suministrador.
Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso
costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el cliente(ejm:
informacin)
 Caractersticas de la Gestin por Procesos
Descripcin de la organizacin como una red de procesos.
Los procesos se documentan y gestionan de extremo a
extremo.
Las necesidades del cliente estn claramente definidas y se
actualizan regularmente .
Las funciones, los puestos, los controles y el uso de los
recursos dependern de los procesos.
Controles:
Estn para regular la realizacin de los procesos, NO para
entorpecerlos.
Los controles deben ser efectivos.
 Caractersticas de la Gestin por Procesos
Existe un propietario de cada proceso, quien es
responsable de conseguir la finalidad que el proceso
persigue.
Las responsabilidades se asignan de manera que se
garantiza la gestin interfuncional de los procesos crticos.
Los procesos se encuentran por encima de las funciones e
incluso de las organizaciones.
Medir el grado de satisfaccin del cliente interno externo, y
ponerlo en relacin con la evaluacin del desempeo
personal.
Definicin clara de los objetivos de los procesos en temimos
del valor agregado percibido por los clientes.
 Caractersticas de la Gestin por Procesos
Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y
objetivos de mejora. Estos indicadores son significativos.
La mejora de los procesos y el diseo/rediseo de los
procesos, se emplean para elevar constantemente los
niveles de rendimiento, con la empresa.
 Cambio de Paradigma
Organizaciones de la ciencia clsica
Se priorizan las jerarquas y estructuras.
Las normas legales pretenden organizar
las instituciones.
No se tienen definidos los procesos.
Se confunde procedimiento con
proceso.
Problema de coordinacin. Existencia
de feudos (Departamento).
Desconfianza . Exceso de controles.
Organizaciones de la nueva ciencia
Se priorizan los procesos, los cuales
estn claramente identificados.
Los procesos se definen en funcin al
cliente y a los fines de la institucin.
Las funciones dependen de los
procesos.
Los procedimientos y las normas legales
facilitan la ejecucin de los procesos,
NO la entorpecen.
Organizaciones mejor interconectadas
interna y externamente.
Cambio de Paradigma
Organizacin
ORGANIZACIN VERTICAL
por proceso
Enfoque procesos a
travs de las funciones

Efectividad con el
Nuevos DIRECCIN cliente(optima calidad,
tiempo y coste)
productos GENERAL
Eficiente para sistema
productivo(no
despilfarro de recursos)
Calidad I+D PRODUCCIN
MARKETING Flexibilidad a cambios
COMERCIAL
Desarrollos en actividades y
outputs

Pedidos
entregas INGENIERA INGENIERA
PRODUCCIN VENTAS DISTRIBUCIN
servicios PRODUCTOS PROCESOS

Calidad
Operaciones Organizacin vertical a travs de los departamentos y sus funciones

Las funciones acaban adquiriendo mas protagonismo que los clientes.

Algunas responsabilidades recaen entre departamentos(compartidas)
No se sabe como se obtiene el valor aadido(no hay trazabilidad)
Organizacin Funcional vs
Organizacin por Procesos
Gestin por funciones
Departamentos especializados
Departamento : forma organizativa
Jefes funcionales
Jerarqua, control
Burocracia, formalismo
Toma de decisiones descentralizada
Informacin: va jerrquica
Jerarqua para coordinar
Mando por control / supervisin
Cumplimiento desempeo
Eficiencia, productividad
Como hacer mejor las cosas
Mejora de alcance limitado
Gestin por procesos
Procesos de valor agregado
Proceso: forma natural de organizar el trabajo
Responsables de los procesos.
Cliente , autonoma, autocontrol
Flexibilidad, cambio , innovacin
Es parte del trabajo de todos
Informacin compartida
Coordina el equipo de procesos
Mando por excepcin. Apoyo
Compromiso con resultados.
Eficacia, competitividad
Que tareas hay que hacer y para que
Alcance amplio, interfuncional
 Beneficios de la Gestin por Procesos
Eliminacin de actividades que no agregan valor y de
duplicidades funcionales.
Alineamiento entre los requerimientos del cliente, las
estrategias y las actividades.
Mejor calidad de los productos(bienes y servicios).
Incremento en la satisfaccin del cliente
Mejora de la eficacia y eficiencia de las instituciones;
con la consecuente reduccin del costo.
Planeamiento Estratgico y Gestin por Procesos
Estrategias Objetivos Polticas

I&D Marketing Planeamiento

CLIENTES

Fabricacin Ventas

Compras

Almacenamiento
PROVEEDORES Despacho
(Insumos y PT)
CLIENTES

RRHH Finanzas

SOCIEDAD
 Requisitos
Orientacin externa hacia el cliente, frente a orientacin
interna al producto.
Fusionar en las personas pensamiento y accin de mejora.
No se trata de trabajar mas sino de trabajar de otra manera.
Compromiso con resultados frente a cumplimiento.
Procesos y clientes frente a departamento y jefes.
Participacin y apoyo frente a jerarqua y control
Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad
jerrquica funcional
 Requisitos
Diagnosticar:
Liderazgo orientado hacia la calidad total.
Cultura empresarial
Estructura de la organizacin.
Comunicacin e informacin.
Formacin
Participacin del personal
Factores del xito
Alinear
Proceso Objetivos de la Empresa Escenario
Procesos estratgicos y de soporte con los procesos
operativos

Coherencia
Cultura de la empresa- Sistema de Gestin
Practicas de gestin del personal El enfoque a procesos

Comprender y gestionar
Las interacciones entre los procesos
Relaciones entre los procesos.
Relaciones entre los procesos y los departamentos.
 Mapeo de Procesos

Es una forma fcil de entender el gerenciamiento de los procesos,

que represente la situacin particular o propia de la organizacin y
donde primordialmente se identifiquen las interrelaciones de los
procesos como mecanismo para mejorar continuamente.

El Mapeo de Procesos es la forma fcil y natural

de organizar el trabajo en la empresa
 Mapa de Procesos
El mapa de procesos es una representacin grafica que nos
ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una
empresa y su interrelacin entre ellos.

Es la representacin de todo el hacer

de la organizacin, agregue o no valor.

No contempla reas.

Incluye etapas y versiones

 Tipos de Procesos
La estructura del Mapa de procesos se representa en 3 tipos de procesos:

ENTORNO COMPETENCIA

Requerimientos Informacin Informacin

EMPRESA
CLIENTES Procesos Estratgicos
Bienes y
Servicios
Procesos Operativos

Procesos de Soporte CLIENTES

PROVEEDORES

Bienes y Servicios
Procesos Estratgicos

Procesos responsables de analizar las

necesidades y condiciones del mercado, de
la sociedad y de los accionistas.
A partir de ese anlisis y del conocimiento
de las posibilidades de sus propios recursos,
emitir las directrices adecuadas al resto de
procesos de la organizacin para as
asegurar la respuesta a las mencionadas
necesidades y condiciones.

Ejemplos de Procesos Estratgicos

Gestin de la Mejora Continua
Planificacin Estratgica
Gestin de la Calidad, Seguridad y
Medioambiente
Procesos Operativos (Negocio o Claves)
Son aquellos que estn relacionados con la
realizacin del producto e inciden
directamente en la satisfaccin del cliente, se
les conoce como de lnea, primarios, crticos,
claves o misionales.
Depende del sector industrial en particular y
de la estrategia de la organizacin.
Procesos a partir de los cuales el cliente
percibe y valora la calidad de la Organizacin.
Tienen un impacto en el usuario o cliente,
creando valor para este.

Ejemplos de Procesos Operativos

Elaboracin de productos.
Atencin y servicio al Cliente.
Diseo de productos y servicios.
Investigacin de mercados.
Gestin de ventas.
 Procesos de Soporte
Procesos responsables de proveer a la
organizacin de todos los recursos necesarios,
en cuanto a personas, maquinaria y materia
prima.
Dan apoyo a los procesos operativos. Son
normalmente genricos, es decir se pueden
aplicar a cualquier sector industrial.

Ejemplos de Procesos de Soporte

Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos
Administracin de la Informacin
Administracin de Contratos
Mantenimiento de Instalaciones
Gestin de Abastecimiento
 Elaboracin de un Mapa de Procesos

Para disear un mapa de procesos se ha establecido una

metodologa en donde se han elaborado 4 pasos que ayudarn a
disear un Mapa de Procesos de acuerdo al objetivo establecido
por la empresa.
Elaboracin de un Mapa de Procesos

Pasos para Elaborar un Mapa de Procesos

1- Identificar y conocer la misin de la entidad, y establecer

la misin de los procesos que se describirn en el Mapa de
Procesos.

2- Identificar el alcance de los procesos descritos en el Mapa

de acuerdo a la misin establecida.

3- Identificar la lnea operativa.

4- Aadir los procesos de Soporte y Direccin a la lnea

operativa identificada
 Elaboracin de un Mapa de Procesos
1- Identificar y conocer la misin de la entidad, y establecer la
misin de los procesos que se describirn en el Mapa de Procesos.

A- Identificar y conocer el propsito o la misin de la entidad.

B- Disear y establecer el propsito o la misin de los procesos en

donde se desea implementar el Mapa de Procesos.

Muchas veces suele ser que el propsito o la misin de los procesos

que se desea implementar el Mapa es el mismo que el de la
entidad, o parte de ella.
 Elaboracin de un Mapa de Procesos
Ejemplo:

Misin de la empresa LA EMPRESA

Brindar servicio de comercializacin de productos elctricos y de

iluminacin, con un amplio stock de productos para abastecer en
forma oportuna y eficiente a nuestros clientes logrando su
satisfaccin total.

Misin de los Procesos que se describirn en el Mapa de Procesos

Servicio de comercializacin de productos elctricos y de iluminacin

 Elaboracin de un Mapa de Procesos
2- Identificar el alcance de los procesos descritos en el Mapa de
acuerdo a la misin establecida.

La identificacin del alcance de acuerdo a lo establecido por la

organizacin segn la misin, incluye:

Procesos y actividades que realiza la empresa para brindar

productos servicios.

Productos / servicio que se entregan al cliente.

PROCESO A PROCESO B

Procesos

Producto
Elaboracin de un Mapa de Procesos
Ejemplo:

Procesos Operativos:

Ventas
Compras
Almacn
Despacho

Producto o Servicio:

Productos elctricos y de iluminacin

 Elaboracin de un Mapa de Procesos
3- Identificar la lnea operativa

Nuestra organizacin / entidad est formada por la secuencia

encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar
nuestro producto / servicio. Esta lnea viene determinada por la
naturaleza de nuestra actividad y por la dosis de innovacin que
hayamos sabido y podido implementar en nuestro sistema
(ingeniera de procesos).
 Elaboracin de un Mapa de Procesos
Ejemplo:

Empresa Comercializadora LA EMPRESA:

Procesos Operativos:

COMPRAS
CLIENTE

CLIENTE
VENTAS ALMACEN DESPACHO
Elaboracin de un Mapa de Procesos

4- Aadir los procesos de Soporte y Estratgicos a la lnea

operativa identificada

En este punto se propondr los procesos tanto Estratgicos

como de Apoyo o Soporte que interrelacionaran con los
procesos operticos, ayudando a cumplir con el propsito de la
entidad.
 Elaboracin de un Mapa de Procesos
Procesos Estratgicos:

ALTA
SGC
DIRECCIN

Procesos de Apoyo:

RRHH SISTEMAS COSTOS

 Elaboracin de un Mapa de Procesos
Procesos Estratgicos
ALTA
SGC
DIRECCIN

Procesos Operativos

COMPRAS

Satisfaccin
Requisitos
CLIENTE

CLIENTE
VENTAS ALMACEN DESPACHO

Procesos de Apoyo

RRHH SISTEMAS COSTOS

 Ejemplo de Mapa de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos grficamente
de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos),
para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

Planificacin Investigacin y Investigacin de

Revisin Anual
Estratgica Desarrollo Mercado

Planificacin de
Pedidos Mezclado Conformado Transporte
Productos

Compras de Horno Almacn

materia prima

Sistema de
Mantenimiento Formacin
Informacin

Cliente
Ejemplo de Mapa de Procesos
 Mapa de Procesos referente al Servicio
de Gestin y Control de la Calidad

Estratgicos

Operativos

Soporte
Ejemplo de Mapa de Procesos de un Hospital
 Ejemplo de Mapa de Procesos
Club Gestin de Calidad

DESARROLLO
DEFINICIN DESARROLLO
PLANIFICACIN POLTICA VOZ DEL VOZ DEL
GOBIERNO POLTICAS MARKETING DE ALIANZAS
ESTRATGICA EQUIPO CLIENTE ACCIONISTA
GENERALES ESTRATGICAS
HUMANO

DESARROLLO DESARROLLO
RELACIONES GESTIN DE PLANIFICACIN VOZ DEL
AUTO- DE POLTICA CONTROL
INSTITUCIO- IMAGEN Y Y CONTROL EQUIPO
EVALUACIN PRODUCTOS DISTRIBUCIN DE GESTIN
NALES MMCC FINANCIERO HUMANO
Y SERVICIOS Y PRECIOS

ORIENTACIN
NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE

GESTIN
SATISFACCIN

CLIENTE SATISFECHO
CAPTACIN INTEGRACIN PARTICIPACIN CLIENTE

ATENCIN AL GESTIN FACTURACIN/ GESTIN

CLIENTE FACILITACIN COBRO FIDELIZACIN

PRESTACIN
SERVICIO
DEVOLUCIONES
GESTIN
VENTAS
PEDIDOS
ENTREGA
PRODUCTO

GESTIN GESTIN SOPORTE A LA

CONTABILIDAD/ TESORERIA/ GESTIN GESTIN SERVICIOS
ARQUITECTURA ALMACN PRESTACIN
FISCALIDAD PAGOS DOCUMENTAL FINANCIERA GENERALES
DE PROCESOS PRODUCTOS DE SERVICIOS

GESTIN DE ASESORA GESTIN DEL SISTEMAS DE GESTIN DEL GESTIN DE

AUDITORIAS COMPRAS
PROVEEDORES JURDICA PERSONAL INFORMACIN CONOCIMIENTO SUBVENCIONES

Mapa de procesos. Versin 1.0, Julio 1999

Estratgicos Clave Soporte
Diseado con la colaboracin de Costa i Associats
 Empresa de Confecciones
Poltica, S
Direccionamiento Atencin al cliente
Objetivos y a
Estratgico Ventas
revisiones por
la Direccin t
i
s
Cliente, Requisitos, Expectativas

f
a
c
Diseo
Trazado Compras Corte
Desarrollo
c
i
Inspeccin Empaque
Ensamble Terminado
Final Embalaje n

C
l
i

Control e
Recurso Contabilidad Documentos Facturacin
Humano n
y Registros
t
Medicin, e
Mantenimiento
Anlisis y Mejora
 Empresa Siderrgica
PROCESOS Implementacin y Auditoras Revisin por Acciones
ESTRATEGICOS Mantenimiento Internas parte de Correctivas y
del SGC de Calidad la Direccin Preventivas
1 2 3 4

C Programacin y Laminacin C
L Toma y revisin Control de la Fabricacin Fabricacin de productos L
de pedidos Produccin de Hierro de Acero No Planos
I 6_ 7_ 8_ 9_ I
5_
PROCESOS E E
N N
OPERATIVOS
T T
E Laminacin Fabricacin Fabricacin Servicio E
de productos de Tubos de productos Almacenamiento al
Planos Viales y Distribucin Cliente
10_ 11_ 12_ 13_ 14

Gestin de Gestin Gestin de Control de Mantenimiento

PROCESOS tecnologa de la Logstica RRHH Calidad de Planta
informacin 15 16 17 18 19
DE
Control de Mantenimiento Fabricacin de Gestin Gestin de
SOPORTE
Equipos de Refractario Piezas y Financiera procesos
medicin 20 21 repuestos 22 23 auxiliares 24
 PROCESOS

PROCESOS
INVESTIGACIN Y MEJORAMIENTO
ESTRATEGICOS
PLANIFICACIN ANALISIS DE CONTINUO
INFORMACION

VIGILANCIA INSPECCIN CONTROL

PROCESOS
MISIONALES

GESTIN DE INTERACCIN CIUDADANA

RECURSOS FINANCIEROS GESTIN COMUNICACIONES

PROCESOS
TALENTO HUMANO GESTIN ASESORA JURIDICA
DE APOYO CONTRATACIN GESTIN DOCUMENTAL
GESTIN INFRAESTRUCTURA SISTEMA DE CONTROL INTERNO
 MAPA DE PROCESOS DE LA Electrificadora Santander

Procesos de Direccin

Gestin de Planeacin Gestin Gerencial

Procesos Operativos
NECESIDADES Y REQUISITOS

Gestin Gestin Gestin de Mercadeo

Gestin Control Prdidas

Negociacin

SATISFACCIN CLIENTES
Expansin
Energa
Gestin Negociacin de Energa
CLIENTES

Gestin Gestin

SUMINISTRO
Generacin Operacin del
Trmica Sistema Gestin Facturacin

Gestin
Generacin Gestin Gestin Cartera
Hidrulica Mantenimiento
del Sistema Gestin Clientes
Gestin
Mantenimiento
Gestin Alumbrado Pblico

Procesos de Soporte

Gestin Gestin Gestin Gestin

Gestin Recurso Gestin
Talento Calidad Bienes y Control Interno
Financiero Ambiental
Humano Servicios
Ejemplo de Mapa de Procesos
 Ejemplo de Mapa de Procesos
Estratgicos

Planificacin Gestin de Gestin

Estratgica Calidad Medioambiental

Operativos

Investigacin Fabricacin Embalaje Comercializacin

de Mercados

De Soporte

Servicios Administracin Seguridad Abastecimiento Sistemas de

Generales de Personal Patrimonial Informacin

CLIENTE
 Ejemplo de Mapa de Procesos

Estratgicos

Planificacin Gestin
Estratgica Financiera
C C
L Operativos L
I I
Recepcin Preparacin Envasado Sellado y Comercializaci
E E
mm.pp. del Dulce Etiquetado n
N N
T T
E De Soporte E

Mantenimient Desarrollo y Abastecimient Transporte

o Gestin de o
Personal
 Ejemplo de Mapa de Procesos

Seguridad, Salud,
Planificacin Gestin de la Gestin de la
Medioambiente y
Estratgica Direccin Responsabilidad Social
Calidad

Procesos Estratgicos
C C
L L
I Procesos Operativos I
E E
N N
Exploracin Explotacin Procesamiento Comercializacin
T T
E E
S S

Anlisis Generacin Traslado Asesora Logstica Recursos

Qumicos de Energa Legal Humanos
Materiales
Procesos de Soporte o Apoyo
EMPRESA DE SERVICIOS DE PINTURA
 TRABAJO EN EQUIPO

Disear los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una

farmacia en funcin a los siguientes procesos:

Empresa Productora de Cerveza Farmacia

Mantenimiento Planificacin
Almacenamiento de Granos Consultas
Abastecimiento Limpieza
Molienda Suministros
Vigilancia Ventas
Fermentacin y Maduracin Sistemas de Informacin
Gestin Calidad Facturacin
Distribucin Capacitacin
Administrativo Entrega
Filtracin Gestin de Inventarios
Envasado Registro Contable