MARKETING DE RELACIONAMENTO

- MARKETING DE RELACIONAMENTO REGIS MACKENNA

https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=X7bObvS-
P4gC&oi=fnd&pg=PA1&dq=marketing+de+relacionamento&ots=nqGHNKOgtJ&sig=EGRp-
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CAPITULO 1

A tecnologia est transformando as escolhas e as escolhas esto transformando o mercado. As

transformaes no marketing so impulsionadas pelo enorme poder e pela disseminao
onipresente da tecnologia. A tecnologia introduziu-se nos produtos, no local de trabalho e no
mercado com uma velocidade e uma amplitude impressionantes. A caracterstica que define
esse novo impulso tecnolgico a programabilidade (...) a nova capacidade da empresa de
produzir mais e com um a variedade maior de escolhas para os clientes.

H vrias dcadas, havia empresas direcionadas s vendas, concentrando suas energias na

modificao da mentalidade do cliente, de modo a adapt-la ao produto. com o
desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competio, algumas empresas mudaram sua
abordagem e comearam a se voltar para o cliente. Essas empresas expressaram uma nova
disposio em modificar seu produto de modo a atender s exigncias dos clientes.

O marketing orientado criao, e no ao controle de um mercado; baseia-se na educao

desenvolvimentalista, no aperfeioamento incremental, e no processo contnuo, e no em
simples tticas para conquistar faria de mercado, ou em eventos nicos. E o que mais
importante: baseia-se no conhecimento e na experincia existentes na organizao.

Em uma poca de escolhas explosivas e de mudanas imprevisveis, o marketing o novo

marketing a soluo. Com tantas escolhas para os clientes, as empresas enfrentam o fim de
sua fidelidade. (...) Porm a soluo real obviamente no mais marketing, e sim o melhor
marketing. E isso significa um marketing que encontra um modo de integrar o cliente
empresa, como forma de criar e manter uma relao entre a empresa e o cliente.

Quando se ganha um mercado, desenvolvem-se produtos para atender especificamente a esse

mercado; definem-se padres no mercado; coloca-se em campo outros participantes, que
voc deseja que desenvolvam produtos compatveis ou que ofeream recursos adicionais que
aperfeioem seu produto; tem-se uma primeira analise das novas idias que os outros esto
testando naquele mercado; atrai-se as pessoas de maior talento devido sua posio de
liderana.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GESTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E
A COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL LUIZ CLAUDIO ZENONE

https://books.google.com.br/books?hl=pt-
BR&lr=&id=I0DdXsZ3U0wC&oi=fnd&pg=PA9&dq=relacionamento+com+o+cliente&ots=6p4qN
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INTRODUO

Segundo Boog (2007) apud. Zanone (2007) Para que uma organizao tenha o foco no cliente,
alguns pontos so vitais para o sucesso:

- Liderana: um ponto fundamental na gesto do relacionamento com o cliente a presena

do lder. Este deve ter viso clara do que deve ser feito no processo de implantao e deve ser
o elemento que acompanha o processo. Os lderes devem assumir o papel de visualizar o
futuro que a empresa deve alcanar, alm de terem a responsabilidade sobre a forma com que
conduz a equipe. importante tambm saber ouvir, ter respeito pelos seguidores, ser pro-
ativo e buscar sinergia com todos os envolvidos. Essas so tarefas fundamentais da figura de
um lder que propicie a empresa iniciar uma mudana de comportamento, dando nfase ao
atendimento e ao relacionamento com o cliente.

- Processos organizacionais orientados para o mercado: se uma empresa deseja realmente

fidelizar o cliente mediante aes de relacionamento, o ponto central que toda a organizao
esteja em volta dele. Ter processos organizacionais focados no mercado significa que a
empresa est disposta a ouvir os cliente, identificando suas necessidades e transformando em
valor agregado. Quando se fala em transformar o conhecimento em valor agregado, significa
que a empresa pretende oferecer o composto de marketing (produto, preo, comunicao e
distribuio) adequado s necessidades identificadas.

- Relacionamento com fornecedores, parceiros, acionistas e colaboradores: em um primeiro

momento precisamos verificar que, quando se fala em estratgia de relacionamento, no
devemos nos limitar apenas ao relacionamento com o cliente. necessrio entender que para
transformar necessidades em valor agregado, devemos ter, sobre-tudo, bons relacionamento
com todos aqueles que interferem direta e indiretamente na satisfao do cliente final, como
fornecedores, parceiros, acionistas e colaboradores. A gesto do relacionamento eficaz
acontece quando todos os envolvidos entendem e compartilham os mesmos interesses e
transformam o relacionamento em parceria.

- Viso sistmica: quando todos os envolvidos na gesto do relacionamento tem a viso global,
pode-se estabelecer uma estratgia conjunta, aumentando o poder da ao. Por isso, a
organizao deve permitir visibilidade em todos os processo e, quando necessrio, deve
adaptar-se s novas exigncias do mercado.

- Decises em tempo real e estratgias direcionadas a pblicos especficos: o mercado vem

exigindo das empresas decises rpidas, o que torna um desafio maior, uma vez que elas tem
de elaborar estratgias que antecipem eventuais necessidades. Alm da velocidade com que
as aes devem ser desenvolvidas, a empresa deve direcionar suas estratgias a pblicos
especficos, ou seja, deve-se estabelecer aes personalizadas.

O primeiro passo para garantir a satisfao do consumidor identificar a necessidade que o

move ao produto e, o segundo passo, desenvolver aes com o objetivo de atende-la. A
eficincia da aplicao deste principio pode garantir que a empresa tenha a preferncia de
escolha no momento da deciso de compra pelo cliente.
CONSUMIDOR

https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=n-
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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR COMPRANDO, POSSUINDO E SENDO MICHAEL R.

SOLOMON

O que o comportamento do consumidor?

o estudo dos processos envolvidos quando indivduos ou grupos selecionam, compram,
usam ou descartam produtos, servios, idias ou experincias para satisfazerem necessidades
e desejos.

Os consumidores so diferentes, como os segmentamos?

- Idade: Consumidores de diferentes faixas etrias obviamente tem necessidades e

desejos bastante diferentes. embora as pessoas que pertencem a uma mesma faixa etria
difram em muitos outros aspectos, elas tendem a compartilhar um conjunto de valores e
experincias culturais comuns que mantem ao longo da vida. em alguns casos, a principio os
profissionais de marketing desenvolvem um produto para atrair um grupo etrio e depois
tentam ampliar seu apelo.

- Genero: A diferenciao por gnero comea bem cedo at mesmo as fraldas so

vendidas na verso rosa para meninas e azul para meninos. Muitos produtos, desde perfumes
a calados, so dirigidos ou para homens ou para mulheres.

- Estrutura familiar: a famlia e o estado civil de uma pessoa so outra varivel

demogrfica importante, porque tem um enorme efeito sobre as prioridades de gastos dos
consumidores. No de surpreender que os jovens solteiros e os recm casados sejam as
pessoas que mais gostam de se ecercitar, ir a bares, shows e cinemas, bem como de consumir
bebidas alcolicas. As famlias com crianas pequenas so grandes compradoras de alimentos
saudveis e sucos de frutas, enquanto os lares com apenas o pai ou a me e aqueles com
crianas mais velhas consomem maior quantidade de alimentos pouco nutritivos. Os servios
de manuteno domestica so mais utilizados por casais mais velhos e por solteiros.

- Classe social e renda: As pessoas que pertencem mesma classe social so

aproximadamente iguais em termos de renda e de posio social na comunidade. Elas
trabalham em profisses semelhantes e tendem a ter gastos parecidos para mpusica,
vesturio, atividades de lazer e arte. Alm disso, elas tendem a se socializar umas com as
outras e compartilham muitas idias e valores quanto ao modo como devem viver a vida. A
distribuio de riqueza de grande interesse para os especialistas de marketing porque ela
determina quais grupos tem maior poder aquisitivo e potencial no mercado.

- Raa e etinicidade: Afro-americanos, hispano-amerianos e sio-americanos so os

trs grupos de mais rpido crescimento nos Estados Unidos. Como a sociedade est cada vez
mais multicultural, novas oportunidades surgem para oferecer produtos especializados a
grupos raciais e tnicos e apresentar essas ofertas a outros grupos.

- Geografia: muitas empresas nacionais adaptam suas ofertas para atrair consuidores
que vivem em diferentes partes do pas

KOTLER, Philip Administrao de Marketing 10 Edio, 7 reimpresso Traduo

Bazn Tecnologia e Lingstica; reviso tcnica Aro Sapiro. So Paulo: Prentice Hall, 2000.