UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGA

PROPUESTA DE UNA GUA PARA ELABORAR MANUALES DE PROCESOS DE RECURSOS

HUMANOS EN UNA EMPRESA DEDICADA AL TRANSPORTE PBLICO EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA.
TESIS DE GRADO

JAQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

CARNET41506-91

GUATEMALA DE LA ASUNCIN, JULIO DE 2013

CAMPUS CENTRAL
 UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGA

PROPUESTA DE UNA GUA PARA ELABORAR MANUALES DE PROCESOS DE RECURSOS

HUMANOS EN UNA EMPRESA DEDICADA AL TRANSPORTE PBLICO EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA.
TESIS DE GRADO

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

HUMANIDADES

POR
JAQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

PREVIO A CONFERRSELE

EL TTULO DE PSICLOGA EN EL GRADO ACADMICO DE LICENCIADA

GUATEMALA DE LA ASUNCIN, JULIO DE 2013

CAMPUS CENTRAL
 AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR
RECTOR: P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADMICA: DRA. MARTA LUCRECIA MNDEZ GONZLEZ DE PENEDO
VICERRECTOR DE DR. CARLOS RAFAEL CABARRS PELLECER, S. J.
INVESTIGACIN Y
PROYECCIN:
VICERRECTOR DE DR. EDUARDO VALDS BARRA, S. J.
INTEGRACIN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR LIC. ARIEL RIVERA IRAS
ADMINISTRATIVO:
SECRETARIA GENERAL: LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE
LORENZANA

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES

DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS

VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO

SECRETARIA: MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON

DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIN

MGTR. MARIO FERNANDO RODRIGUEZ ALVAREZ

REVISOR QUE PRACTIC LA EVALUACIN

MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO
Guatemala, 8 de iulio de 2013

Seores
Consejo Facultad de Humanidades
Universidad Rafael Landvar
Presente

Estimados Seores de Consejo:

Por este medio me permito someter a su consideracin el trabajo de tesis de la

estuci-iafrte Jaquelirle del Carmen Aguilar lbarra, carnet nmero 4150691 de la
carrca'de Licenciatura en Psicologa, cuyo ttulo es: "Propuesta de una gua
para elaborar inanuales de procesos de recursos humanos en una empresa
dedicada al transporte pblico en la ciudad de Guatemala". He revisado el
trabajo de investigacin y considero que llena satisfactoriamente los requisitos
establecidos por la Facultad.

En espera de una resolucin fawrable,

M.A.
 IJniversidad FACULTAD DE HUMANIDADES
:No. 05112-2013
Rafael Landvar
Tmdi{n Jesuita en Guaremala

De acuerdo a la aprobacin de la Evaluacin del Trabajo de Graduacin en la variante Tesis

de Grado de la estudiante JAQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA, Carnet 41506-91 en
la carrera LICENCIATURA EN PSICOLOGA, del Campus Central, que consta en el Acta No.
05358-2013 de fecha 18 de julio de 2013, se autor2a la impresin digital del trabajo titulado:

PROPUESTA DE UNA GUA PARA ELABORAR MANUALES DE PROCESOS DE

RECURSOS HUMANOS EN UNA EMPRESA DEDICADA AL TRANSPORTE PBLICO EN
LA CIUDAD DE GUATEMALA.
Previo a conferrsele elttulo de PSICLOGA en el grado acadmico de LICENCIADA.

Dado en la ciudad de Guqtemala de la Asuncin, a los 31 das del mes de julio del ao 2013.

MGTR. LUCR GIRON, S

ID
idad Rafael ndvar
 AGRADECIMIENTOS

A JESS Y MARA SANTSIMA

Por su bendicin, fortaleza, y refugio. Gracias por sentir
su presencia en todos los momentos de mi vida.

A MIS PADRES
Francisco y Zonia, porque con su amor, esfuerzo,
trabajo y ejemplo, me han formado y motivado para ser una
mejor persona cada da.

A MIS ABUELITAS
Mamita y Mamaya (Q.P.D.), mujeres ejemplares de quienes he
aprendido que con amor todo es posible. Gracias por sus detalles y por estar
pendientes siempre de m.

A MI FAMILIA
Fernando, Anamar y Mafer. Este logro no hubiera sido posible
sin sus muestras de amor, apoyo, tiempo y palabras
de aliento que siempre me animan a seguir adelante.

A MIS HERMANITOS
Juan Ramn y Silvia Azucena, por confiar y creer en m.
Estoy orgullosa de ustedes!

A MIS AMIGOS Y AMIGAS

De la universidad, del colegio y de la vida.
Aprecio su cario y permanencia en el tiempo.

A MIS CATEDRTICOS
En especial a los Magister, Georgina de Jurado, Yadira Barrios y Mario
Rodrguez (asesor de tesis). Por su calidad humana, motivacin y
conocimientos compartidos.

A TODOS.
Los que de una u otra forma contribuyeron en la elaboracin de este trabajo.
En especial a Alberto Cruz, Hugo Rosales, Gladis Orozco, Eduardo Chamal,
Emerson del Cid e Israel Sastr.
 .

DEDICATORIA

A MIS HIJAS
Mara Fernanda Abigal y Ana Mara del Carmen,
este triunfo es de ustedes tambin mis princesas. Son mi fuente de energa,
motivacin, alegra e inspiracin cada da.

A FERNANDO
Por llegar, quedarte y permanecer.
Reconozco y valoro tu apoyo y amor incondicional

A MIS SOBRINOS
Juan Diego, Juan Pablo, Andrea Sofa y los que estn por llegar. Con mucho
amor.
 NDICE

I. INTRODUCCIN 1

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 35

2.1 Objetivo general 36
2.2 Objetivos especficos 36
2.3 Elemento de estudio 37
2.4 Definicin conceptual del elemento 37
2.5 Definicin operacional del elemento de estudio 38
2.6 Alcances y lmites 38
2.7 Aporte 39

III. MTODO 41
3.1 Sujetos 41
3.2 Instrumento 42
3.3 Procedimiento 43
3.4 Tipo de investigacin 43
3.5 Metodologa estadstica 44

IV. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS 45

V. DISCUSIN DE RESULTADOS 54

VI. CONCLUSIONES 58

VII. RECOMENDACIONES 60

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 61

ANEXOS 68
 RESUMEN

La presente investigacin tuvo como objetivo realizar una gua para elaborar los
manuales de procesos de recursos humanos en una empresa de transporte de la
ciudad de Guatemala.

El estudio fue de tipo descriptivo, en el cual participaron 23 sujetos que trabajan en

la seccin administrativa del rea de operaciones. Para cumplir con el objetivo se
elabor un cuestionario dividido en tres partes: la recopilacin de informacin
general sobre el tema, aspectos tcnicos que debe contener un manual y pasos a
seguir para concretar manuales de procesos de recursos humanos para la
organizacin.

Los resultados demostraron que la gua para esta empresa debe contener:
portada, presentacin, ndice, misin, visin, valores, organigrama, normas y
polticas, objetivos, responsables, descripcin de los procesos, diagramas de flujo,
explicacin de los smbolos del flujograma, tiempos, glosario, bibliografa y
anexos.

Se lleg a la conclusin que la gua favorece la realizacin estandarizada de los

manuales de recursos humanos, ya que contiene todos los elementos para
elaborar los mismos en la empresa de transporte. De igual forma se le recomend
a sta seguirla y extenderla a otras reas de la organizacin.
 I. INTRODUCCIN

El trabajo del Departamento de Recursos Humanos implica, sin excepciones, un

nivel de exigencia, organizacin, planificacin y coordinacin de alto nivel;
por tratar directamente con la parte humana y productiva de la empresa, es decir
con el ente ms importante que genera la fuerza y la movilizacin en el logro de
los objetivos de cualquier organizacin: el capital humano.

En funcin del capital humano y de la estructura de ordenamiento mencionado

anteriormente, se ha observado que el uso de manuales de procesos ha
constituido una prctica asertiva, lo cual los ha convertido en un recurso
fundamental, con fines precisos para las reas administrativas, especficamente
de recursos humanos de las empresas.

En Guatemala este es un tema que llama la atencin de profesionales que se

dedican al rea organizacional, debido a que cada da se reconoce ms la
importancia de los manuales de procesos. Este reconocimiento gira en torno a
que stos son fundamentales para la comunicacin, coordinacin, direccin,
evaluacin, apoyo para la capacitacin del personal, integracin de reas
administrativas, conocimiento de las operaciones, trmites y servicios que se
brindan. Estos aspectos, se estima, maximizan el desempeo del recurso humano,
material y financiero de cualquier empresa.

Especficamente, este trabajo de investigacin se focaliz en una empresa

dedicada al transporte pblico de la Ciudad de Guatemala, la cual an no cuenta
con ordenamientos precisos que, como se mencion anteriormente, son
indispensables en todas las organizaciones.

En la actualidad, en esta empresa se realizan los procesos de manera emprica,

ajustndose a las necesidades que han ido surgiendo durante el perodo que lleva
1
en funcionamiento. Aunque los esfuerzos diarios dentro de la organizacin han
hecho logros importantes, se observ la necesidad de evaluar la opinin del
personal administrativo respecto al tema para poder concretar datos sobre cmo
plasmar los procesos de recursos humanos para esta empresa.

Por lo expuesto anteriormente, se considera importante conocer los estudios

previos de diversos autores sobre este tema. Dentro de los realizados a nivel
nacional se encuentran:

Marn (2008), propuso un manual de reclutamiento y seleccin de personal para

Nylontex Internacional, S.A. en Guatemala. El objetivo principal del estudio fue la
propuesta de mencionado documento para ser implementado en la organizacin
para la optimizacin del recurso humano. Otro motivo para la elaboracin de este
estudio fue estandarizar el proceso de reclutamiento y seleccin para que este sea
un procedimiento uniforme y que los candidatos seleccionados sean aptos para
cubrir la posicin por la cual estn siendo contactados. Para la realizacin de este
estudio, se elabor un anlisis de los procesos administrativos, con el cual se
recopil informacin de sus actuales prcticas y procedimientos, y permiti
determinar el contenido mnimo de una propuesta de manual de reclutamiento y
seleccin de personal. Los resultados obtenidos, sugirieron la implementacin de
un manual de induccin con la informacin necesaria en el proceso de
reclutamiento y seleccin para la empresa, el cual fue realizado por el autor con
base en el siguiente contenido: introduccin, objetivos, alcances, polticas, proceso
de reclutamiento y seleccin, flujograma del proceso de reclutamiento y seleccin
de personal (interno y externo) y anexo de formatos.

Asimismo, Radi (2008), realiz una propuesta para la implementacin de los

procesos de recursos humanos en una empresa familiar dedicada a la industria
del pan. El objetivo principal del estudio fue diagnosticar las necesidades actuales
en el rea de la administracin del recurso humano, as como determinar si se
2
conoca la existencia de los procesos de recursos humanos y las funciones que lo
conforman; esto con el fin de implementar un departamento de recursos humanos
para dar un valor agregado a la organizacin. El trabajo se valid a travs de
cuestionarios realizados a los 26 colaboradores y jefes de la empresa. Los
resultados obtenidos fueron utilizados para realizar una propuesta para la
aplicacin de un proceso administrativo de recursos humanos a la empresa en
estudio. Dicha propuesta abarca la planificacin del recurso humano, polticas de
reclutamiento, proceso de seleccin, capacitacin, logros de salarios y
compensaciones acorde al mercado, as como procedimientos de higiene y
seguridad.

De la misma manera, Aguilar y Hernndez (2007), realizaron un manual de

procesos de reclutamiento y seleccin de personal del Instituto Nacional de
Electrificacin INDE y sus empresas, en la cual tuvieron como objetivo principal
satisfacer las necesidades planteadas por el departamento de reclutamiento y
seleccin de esta institucin. Estas necesidades se resumen en aportar y captar
personal idneo y calificado para los puestos vacantes de la Institucin. Para
recolectar la informacin los autores realizaron entrevistas estructuradas a los
gerentes de la institucin y jefes del departamento de Recursos Humanos y
observaciones de campo a otras instituciones. Entre los hallazgos encontrados
prevalece la falta de objetividad de los procesos en recursos humanos, por ser
burocrticos, tardos, faltos de credibilidad y transparencia. Se concluye
evidenciando la necesidad de crear un manual de procesos de reclutamiento y
seleccin de personal para el -INDE- y sus empresas, para el fortalecimiento del
sistema de administracin de recursos humanos, logrando claridad, rapidez,
transparencia, eficiencia, dinamismo, coercin, credibilidad, certeza, objetividad y
orden en los procesos de reclutamiento y seleccin de personal.

3
Por su parte, Serech (2005), realiz una investigacin para obtener un control de
inventarios para una empresa distribuidora mediante la elaboracin e
implementacin de un manual de procedimientos de actividades. A partir de la
recopilacin de informacin, entrevistas realizadas al personal de la empresa
distribuidora y mediciones del trabajo, se estableci un diagnstico que dio a
conocer el ciclo del proceso de distribucin. Asimismo se establecieron tres
procedimientos que en la realizacin y el control del proceso de distribucin de
productos masivos. Estos procedimientos siguieron una secuencia lineal a
cumplirse para completar este ciclo. Los procedimientos fueron: de compra, de
almacenamiento y de despacho de artculos para la venta. El trabajo concluy con
la implementacin del manual de procedimientos dentro de la empresa
distribuidora, lo cual se realiz con xito, proporcionando las copias autorizadas
del manual a las reas involucradas en el proceso de distribucin. La capacitacin
al personal form parte fundamental del proceso de implementacin, ya que
permiti dar a conocer las instrucciones para la utilizacin del manual dentro de la
empresa distribuidora.

Curtidor (2004), por otro lado, elabor un estudio con el fin de proponer un manual
de procesos, por medio del cual se llev a cabo la dotacin de personal de una
empresa administradora de un centro comercial. Mediante una investigacin
descriptiva, se trabaj con seis personas del rea administrativa. El instrumento
utilizado estuvo compuesto por una serie de encuestas las cuales fueron
diseadas para este estudio. Al finalizar, se concluy que la empresa no contaba
con un manual de polticas para la dotacin de recursos humanos ni para
determinar las condiciones en que debe realizarse el reclutamiento, seleccin,
contratacin e induccin del personal. Asimismo se determin que no exista un
administrador o persona especfica que realizara las funciones de recursos
humanos, por lo que cada gerente o jefe realiza en forma emprica el proceso de
dotacin de personal. Finalmente, el autor propone un manual de procesos de
recursos humanos, el cual est compuesto de las siguientes partes: justificacin,
4
estructura orgnica del centro comercial, proceso de dotacin de personal,
resumen de procedimientos para el reclutamiento de personal, polticas generales,
detalle de las actividades en el proceso de reclutamiento y seleccin y
contratacin e induccin, resumen de procedimientos para la seleccin de
personal y un resumen de procedimientos para la contratacin de personal e
induccin.

De manera similar, Salazar (2004), realiz un estudio cuyo objetivo fue elaborar un
manual de procesos administrativos de recursos humanos aplicado a instituciones
educativas. Dicho trabajo fue realizado con el mtodo descriptivo con los
directores administrativos de los colegios privados de la Supervisin Educativa 01-
01-11 del Ministerio de Educacin en la ciudad de Guatemala, la cual estaba
constituida por 50 colegios privados a cargo de una supervisora ministerial. La
muestra fue elegida aleatoriamente, la cual constituy el 30% de los colegios del
distrito estudiado, es decir, 15 colegios de este sector para evaluar y analizar sus
procesos administrativos y sugerir acciones a tomar con la aplicacin de procesos
de recursos humanos. El instrumento utilizado fue una entrevista la cual fue
administrada a los directores con la finalidad de recabar informacin de las
necesidades del personal que existan en ese momento en las instituciones
educativas. A travs de los datos obtenidos de las entrevistas, se pudo constatar
las condiciones laborales y organizacionales que el personal percibi, por lo que el
autor elabor un manual con los procesos de la administracin de recursos
humanos para su aplicacin en dichas instituciones, con lo cual, cumpli con los
objetivos de investigacin.

Por su parte, Lemus (2002) realiz un estudio en el cual aborda el tema de la

aplicacin de una gua de trabajo empleada en el rea de trfico y operaciones de
una empresa dedicada al transporte de carga, presentando las ventajas y
desventajas que sta representa para los trabajadores y en qu forma facilitan el
desarrollo de los procesos de administracin para las personas que son
5
responsables de la ejecucin de las normas, polticas y procedimientos emanadas
por la administracin. Utilizando el mtodo deductivo, se trabaj con dos grupos y
se usaron dos instrumentos, un cuestionario de 10 preguntas cerradas y 7 de
opcin mltiple destinado a los trabajadores del rea de operaciones y trfico, y
una entrevista estructurada la cual fue aplicada al grupo nmero dos con quienes
se pretenda recabar la informacin necesaria acerca de las normas, polticas y
procedimientos del rea de operaciones y trfico para posteriormente ser
analizada, estructurada y clarificada por el investigador. El trabajo concluy dando
a conocer cada una de las actividades que componen los procedimientos de dicha
rea as como las normas y polticas que corresponden a cada procedimiento;
asimismo, se verific la necesidad del empleado de contar con una herramienta
que ayude a estandarizar el desarrollo de actividades y el logro de objetivos, por lo
que sugiri un manual.

De manera similar, Villaseor (2001), realiz un trabajo cuyo objetivo fue dar a
conocer las herramientas del proceso administrativo para su uso dentro de una
pequea empresa familiar, adems de proporcionar una gua para poderlo aplicar.
Los sujetos del estudio fueron seis empleados de planta y el director comercial,
que formaban la totalidad de miembros de la empresa en estudio dedicada a la
distribucin de productos agroforestales, a quienes se les realiz una serie de
cuestionamientos, y una entrevista. El estudio se realiz a travs de un
diagnstico y un anlisis FODA, para averiguar qu instrumentos del proceso
administrativo se podan poner en prctica en la empresa de estudio, para luego
implementarlos a discrecin del director comercial. Fueron utilizados los
lineamientos de una investigacin descriptiva. Finalmente, el estudio permiti que
la junta directiva de la empresa conociera respecto a los procesos administrativos
estructurados, los cuales podran utilizarse dentro de la administracin emprica
ejecutada hasta ese momento.

6
Por ltimo, Figueroa (2001), elabor un Manual de Reclutamiento, Seleccin y
Contratacin de personal administrativo para Ingenio San Diego, para que la
asignacin de puestos vacantes sea con el personal idneo y adecuado para cada
puesto de trabajo. La poblacin de estudio estuvo conformada por 26 personas
del rea administrativa, a quienes se entrevist con la finalidad de conocer la
forma en que se realiza actualmente el reclutamiento y seleccin de personal, as
como las consecuencias que ha provocado el no contar con un instrumento
adecuado para tal fin. A manera de conclusin se determin la necesidad de
tener un documento que soportarn dichos procesos por lo que el autor propuso
un manual que recopilara esta informacin. Los elementos que incluy este autor
en el manual fueron: Introduccin, objetivos, normas generales del proceso de
reclutamiento, seleccin y contratacin de personal administrativo, autorizacin,
simbologa y procedimiento de reclutamiento, seleccin y contratacin.

De la misma forma, a nivel internacional existen estudios sobre la elaboracin de

manuales de procesos en el mbito organizacional. A continuacin se presentan
algunos de ellos:

Inicialmente, en El Salvador, Lima, Linares y Rodrguez (2010), elaboraron el

diseo de un Manual de procedimientos de Reclutamiento y Seleccin de
personas con capacidades especiales para las empresas privadas afiliadas al
Ministerio de Trabajo Regional de El Salvador, con el objeto de aportar a la
empresa privada una herramienta clave para el reclutamiento y seleccin de
personas con capacidades especiales. La poblacin del estudio estuvo formada
por 115 empresas afiliadas al Ministerio de Trabajo, cada una con
aproximadamente 25 empleados. Entrevistas, cuestionarios y observacin directa
fueron los instrumentos utilizados en esta investigacin. Uno de los resultados
ms importantes refleja que aunque las empresas privadas salvadoreas
muestran responsabilidad social al contratar por lo menos una persona con
capacidad especial, no cuentan con procedimientos especficos para poder
7
atender las necesidades de estas personas; por esta razn, los autores hacen una
propuesta integral que incluye normas, polticas y procedimientos especficos para
el adecuado desempeo de las principales funciones relacionadas con el
reclutamiento y seleccin de personal discapacitado.

Por su lado, Vergara (2007), realiz una investigacin cuyo objetivo fue disear en
el rea de recursos humanos del seguro social de Cundinamarca, Bogot, un
manual de procesos y procedimientos, identificando cada uno de los procesos
administrativos con su soporte reglamentario, procedimental y la identificacin de
los riesgos con el fin de garantizar eficiencia y efectividad en su aplicacin.
Mediante un estudio descriptivo, la poblacin objeto de estudio estuvo conformada
por 18 personas, los cuales eran funcionarios que formaban el departamento de
recursos humanos. El instrumento utilizado fue una entrevista estructurada para
lograr los objetivos de esta investigacin. El estudio determin que el diseo de
un manual de procesos y procedimientos es una herramienta eficaz en la que
todos los funcionarios del rea de recursos humanos del seguro social deben
participar, ya que cada proceso que se utiliz tuvo la tendencia a implementar
normas de calidad que permiten verificar el cumplimiento de los procesos. El
contenido que determin que debe llevar un manual es el siguiente: introduccin,
objetivos, alcance y mbito de aplicacin, beneficios, metodologa, formalizacin,
manejo y conservacin del manual, funciones, polticas y principios, glosario,
bibliografa y procedimientos.

Vargas (2007), realiz un trabajo de investigacin similar con el objeto de

determinar los elementos necesarios para el reclutamiento y seleccin de personal
para una institucin de capacitacin y derechos ciudadanos de Oruro, Bolivia.
Mediante un enfoque metodolgico descriptivo, se utilizaron el cuestionario, la
entrevista, la observacin y una prueba piloto como instrumentos para alcanzar los
objetivos del trabajo. Entre las conclusiones ms importantes que se
determinaron al finalizar la investigacin estn que la planeacin del personal es
8
la base para el reclutamiento y seleccin de personal, lo cual permite la prediccin
de las necesidades de la institucin a corto plazo. Asimismo, el anlisis de
descripcin de puestos y tareas son los elementos bsicos que se debe
considerar al momento de seleccionar y reclutar a los candidatos. Finalmente,
para el anlisis de cargos se recomend elaborar el manual de funciones de
acuerdo al plan operativo anual para la realizacin del reclutamiento y seleccin
del personal para la institucin en estudio.

Servin (2002), realiz un trabajo similar en Puebla, Mxico, cuyo propsito fue
crear un manual de reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin de personal
para facilitar, coordinar y controlar las funciones fundamentales que se ven
relacionadas de forma directa con el proceso de contratacin. Este estudio fue
realizado especficamente para micro y medianas empresas a travs de un estudio
documental. Servin investig a varios autores para poder aportar dicho manual
que contiene los elementos necesarios para realizar los procesos que aportan
estructura y definicin a este tipo de empresas. Entre dichos elementos se
encuentran: organigrama, descripcin de puestos y definicin, objetivos, polticas,
procedimientos diagramas y formatos de cada uno de los procesos que abarc la
investigacin.

Finalmente, Valencia (2001), realiz un estudio en Oaxaca, Mxico cuyo objetivo

fue proponer un conjunto de pasos para conformar un proceso prctico que
permitiera mejorar la seleccin del personal operativo de una cadena de tiendas.
Mediante una estudio documental y de campo, la investigacin se estructura en
reas entre las cuales estn: la importancia de la administracin de personal en
las empresas, las tcnicas de seleccin y sus tendencias actuales, descripcin de
los puestos operativos de la empresa en estudio y la propuesta final, en donde se
dan a conocer los formatos compilados en el documento que el autor propone
como aporte de su trabajo.

9
Al analizar estos estudios, se observa la importancia que tiene la elaboracin de
los manuales por las siguientes razones: documentar a travs de stos todos los
procesos que se realizan en el departamento de recursos humanos en las
empresas; asimismo, el seguimiento de procedimientos que forman parte de
dichos procesos.

A continuacin, con el fin de ampliar sobre el tema, se exponen algunas bases

tericas, las cuales enriquecen el conocimiento respecto a la elaboracin de
manuales y procesos de recursos humanos.

Gua para elaborar manuales de procesos

La Secretara de Salud, Subsecretara de Administracin y Finanzas, Direccin

General de Programacin, Organizacin y Presupuesto (2004), define una gua
para elaborar manuales de procesos como un documento que integra los
diferentes elementos, criterios, mtodos e informacin bsica que el personal
responsable de la elaboracin de manuales necesita. (p. 2)

Asimismo, se entiende como los lineamientos que orientan el establecimiento de

pautas para normalizar y definir la operacin y administracin de una organizacin
(lvarez, 2006).

Otros autores opinan que la orientacin que brinda una gua establece pautas y
procedimientos, define pasos y refleja una adecuada imagen de la organizacin
que la sigue. (Universidad de Nario (UDENAR), 2010).

10
Proceso y Procedimiento

Un aspecto interesante encontrado a lo largo de este trabajo de investigacin fue

la incidencia de muchos autores que utilizan los trminos procesos y
procedimientos como sinnimos, sin marcar la diferencia. Por este motivo, se
presenta una definicin que delimita cada uno de estos trminos:

Procedimiento

Para Gil y Vallejo (2008), el procedimiento es la forma especfica de llevar a

trmino un proceso o una parte del mismo. Depende del caso podr recogerse o
no por escrito. (p. 7)

Mientras que Contreras, Jimnez, Arjona, Sols y Lam (2009) afirman que es la
sucesin cronolgica o secuencial de actividades concatenadas, que precisan de
manera sistemtica la forma de realizar una funcin o un aspecto de ella. (p. 9)

De igual forma la UDENAR lo define como la forma especfica para llevar a cabo
una actividad. (p. 18)

Proceso

Un proceso segn Franklin (2009) es un conjunto ordenado de etapas que

sistematizan e imprimen cohesin a las acciones de la organizacin para
transformar insumos en productos y servicios de calidad. A su vez es una forma
de organizar el trabajo para generar valor. (p. 14 y 382)

Asimismo, este autor opina que el uso inteligente de los procesos es de beneficio
para la organizacin, en cuanto a la reduccin de costos y tiempos, as como el
aumento de la calidad de sus productos y servicios.
11
Segn Elizondo (2006) un proceso, como parte de una disciplina cientfica, est
compuesto por etapas o fases sucesivas que juegan un papel independiente a la
vez que solidario en la consecucin de un fin determinado. (p. 4)

Giorgis (2011) por su parte, expone que proceso es el conjunto de actividades

que toma los insumos y los transforma hasta producir las salidas. (p. 15)

A manera de conclusin, Gil y Vallejo (2008) comentan que los resultados de los
procesos dependen de todos los recursos que se utilicen, mientras que los
procedimientos son simplemente la serie de instrucciones que sirven de gua para
realizar un proceso o solo una parte de l.

A continuacin se presenta un esquema para ilustrar estos conceptos:

Figura 1. Modelo conceptual de un proceso

RECURSOS

OPERACIONES /
ENTRADAS TAREAS SALIDAS

PROCEDIMIENTO

REGISTRO

Fuente: Gil y Vallejo (2008:8)

12
Procesos de Recursos humanos

Granjo (2008), define procesos de recursos humanos como un conjunto de

operaciones estandarizadas y repetitivas en el tiempo, que dan lugar a un
producto o servicio generado por la Direccin de Recursos humanos. (p. 46)

Para Giorgis dentro de las organizaciones la utilidad de los procesos de recursos

humanos es tangible ya que indican cmo se hace el trabajo, identifica quienes
participan en l, los tiempos y dnde deben realizarse. .

Segn Castro, citado por Aguilar y Hernndez (2007), los procesos de Recursos
humanos son el conjunto de elementos que se integran para alcanzar un objetivo
determinado y estructurado de operaciones que hacen funcionar un sistema.
(p. 23)

Los procesos de Recursos humanos son encontrados generalmente en todas las

organizaciones; sin embargo, adoptan diferentes modalidades dependiendo las
necesidades de cada empresa. Lo interesante en todos los casos, es que cada
proceso se fusiona uno con otro para formar un sistema integrado que da como
resultado la contratacin, retencin y desarrollo del personal que fue requerido.
Se considera que los procesos ms funcionales en un departamento de recursos
humanos son:
Reclutamiento
Seleccin
Induccin
Capacitacin
Desarrollo
Retencin y
Desvinculacin.

13
 Reclutamiento

El reclutamiento segn Mondy y Roe (2005), es el proceso que consiste en atraer

personas en forma oportuna, en nmero suficiente y con las competencias
adecuadas, as como alentarlos a solicitar empleos en una organizacin.

Para Chiavenato (2007) es un conjunto de tcnicas y procedimientos que se

proponen atraer candidatos potencialmente calificados y capaces para ocupar
puestos dentro de la organizacin (p. 149)

Este autor tambin lo describe como un sistema de divulgacin que surge a partir
de las necesidades del departamento de recursos humanos en el cual se ofrecen
oportunidades de empleo. Asimismo clasifica el reclutamiento en: interno y
externo.

Cruz y Barco (2001), consideran conveniente iniciar este proceso con la

requisicin de personal, la cual definen como un documento que el encargado del
departamento que desea llenar una vacante entrega a recursos humanos
haciendo la solicitud correspondiente.

Al finalizar el proceso de reclutamiento, generalmente se cuenta con suficiente

informacin a travs de las hojas de vida que se recopilaron, la cual debe ser
depurada tomando en cuenta los lineamientos que se exponen a continuacin.

Seleccin

Werther y Davis (2000) indican que El proceso de seleccin consiste en una serie
de pasos especficos que se emplean para decidir qu solicitantes deben ser
contratados (p. 180). ste comienza cuando la persona solicita un empleo y

14
termina cuando se toma de decisin de contratar a uno de los participantes en el
proceso.

Por su parte, Chiavenato (2007), lo define como el proceso de buscar entre los
candidatos reclutados a los ms adecuados para los puestos que existen en la
empresa con la intencin de mantener o aumentar la eficiencia en el desempeo
personal, as como la eficacia de la organizacin. (p. 169)

Para una mejor comprensin, se incluye a continuacin una grfica, la cual

propone 8 pasos en el proceso de seleccin.

Figura 2. Criterios de seleccin

Decisin de
contratar PASO 8
Descripcin realista
del puesto PASO 7

Entrevista con el superior PASO 6

Examen
mdico PASO 5
Verificacin de datos y
referencias PASO 4
Entrevistas de
seleccin PASO 3
Pruebas de
idoneidad PASO 2
Recepcin preliminar de
solicitudes PASO 1

Fuente: Werther y Davis (2000, p. 185).

Induccin

Chiavenato propone que los programas de induccin buscan la introduccin y

adaptacin del trabajador a su lugar de trabajo, los cuales deben contener

15
informacin sobre la empresa y su historia, el tipo de servicios que ofrece, los
derechos y obligaciones del personal, los trminos del contrato de trabajo, las
prestaciones, salarios y otros beneficios de los empleados, nociones sobre
proteccin y seguridad, horarios y oportunidades de ascensos, descripcin
detallada del puesto y presentacin con el supervisor inmediato.

Asimismo, este autor comenta que el programa de induccin ofrece ventajas

como: rpida adaptacin de la persona y reduccin de la cantidad de acciones
correctivas debido al conocimiento de los reglamentos de la empresa.

Segn Lpez (2011) los objetivos ms sobresalientes de la induccin de personal

son:
Ayudar a los nuevos y antiguos empleados de la organizacin a conocerse
Auxiliar al nuevo empleado a tener un comienzo productivo
Establecer actitudes favorables de los empleados hacia la organizacin, sus
polticas y su personal
Fomentar un espritu de pertenencia y aceptacin

En el mismo orden, Dressler (2001) afirma que los programas de induccin van
desde breves introducciones informales al puesto, hasta programas formales y
extensos para inducir al empleado a la organizacin.

Capacitacin

Segn Dressler, el proceso de capacitacin se refiere a los mtodos que se usan

para proporcionar a los empleados nuevos y actuales las habilidades que
requieren para desempear su trabajo. (p. 249)
Por otro lado, Werther y Davis (2000), consideran que la capacitacin brinda
auxilio a los miembros de la organizacin con el fin de desempear su trabajo

16
actual, prolongar sus beneficios a la vida laboral futura, as como mejorar el
cumplimiento de sus responsabilidades laborales.

Asimismo, Chiavenato (2007) define la capacitacin como el proceso educativo a

corto plazo aplicado de manera sistemtica y organizada por medio del cual las
personas adquieren conocimientos, desarrolla habilidades y competencias en
funcin de objetivos definidos (p. 386)

La funcin principal de la capacitacin es proveer directrices que puedan ayudar a

una organizacin a identificar y analizar las necesidades de entrenamiento,
proyectarlo y planificarlo, ejecutarlo, evaluar los resultados del entrenamiento,
monitorear y mejorar el proceso de entrenamiento, de modo que pueda alcanzar
sus objetivos. (International Organization for Standardization (ISO), 1999).

Con base en estas normas, este proceso se identifica con algunas etapas, las
cuales son:
1. Definicin de las necesidades de capacitacin (DNC), la cual Segn Smith y
Delahaye (1990), se usa como un diagnstico que proporciona una base
para definir necesidades organizacionales y objetivos de capacitacin que
se derivan de ella.

Chiavenato (2007) propone que para hacer la deteccin de las necesidades

de capacitacin los medios principales son: evaluacin del desempeo, la
observacin, realizacin de cuestionarios, solicitudes y entrevistas con
supervisores y gerentes, reuniones interdepartamentales, exmenes de
empleados, reorganizacin del trabajo, entrevista de salida, anlisis de
puestos y especificacin de puestos e informes peridicos.
2. Plan de capacitacin, dentro de esta etapa es de suma importancia el
establecimiento de objetivos basados en la definicin anterior, lo cual dirige
este proceso a los resultados requeridos por la organizacin. (ISO, 1999)
17
 3. Brindar la capacitacin, Werther y Davis proponen algunas de las tcnicas
que se utilizan dentro de esta etapa: juego de roles y dramatizacin,
aprendizaje por computadora, estudio de caso, aprendizaje programado,
uso de laboratorios, conferencias, tcnicas de discusin de casos, entre
otras.
4. Evaluacin de los resultados, estos autores establecen que la evaluacin
de la capacitacin debe ser el resultado de una comparacin de la
competencia del personal antes y despus de la capacitacin.

Figura 3. Etapas del proceso de capacitacin

Fuente: Elaboracin Propia

Brindar al empleado un entrenamiento y conocimientos adecuados a su puesto,

lleva a pensar que todo el aprendizaje adquirido lo pondr en prctica tanto en su
vida personal, como laboral. Esta interesante forma de proyectar conocimientos
se estudiar en el siguiente tema.
18
 Desarrollo

Segn Chiavenato (2009) el desarrollo del personal est relacionado con la

educacin (es decir con actividades de desarrollo personal vinculadas con
procesos profundos de formacin de la personalidad y de la mejora de la
capacidad de comprender e interpretar el conocimiento) y con la orientacin hacia
el futuro. El desarrollo est ms enfocado hacia el crecimiento personal del
empleado y se orienta hacia la carrera futura y no se fija solo en el puesto actual.

Respecto al tema del desarrollo del capital humano, Castillo (2012) comenta que
constituye actualmente un factor que agrega valor a las organizaciones, en cuanto
a que el conocimiento se brinda al personal en funcin del logro de los objetivos
de la organizacin. Dicho conocimiento adquiere una poderosa importancia en
relacin con la competitividad de las organizaciones ya que no slo se encuentra
en la mente de las personas sino tambin en los procedimientos establecidos en
documentos, rutinas y prcticas organizacionales.

A continuacin se presentan una serie de mtodos y tcnicas para desenvolver las

habilidades personales dentro y fuera del trabajo, expuestas por dicho autor:

Dentro del puesto:

1. Rotacin de puestos
2. Puestos de asesora
3. Aprendizaje prctico
4. Asignacin de comisiones
5. Participacin en cursos y seminarios externos
6. Ejercicios de simulacin
7. Capacitacin fuera de la empresa
8. Estudio de casos
9. Juegos de empresas (managementgames o businessgames)
19
1. Centros de inters de desarrollo (in housedevelopment centers)
2. Coaching

Fuera del puesto:

1. Tutora (mentoring)
2. Asesora

Para este autor, el desarrollo de las personas tiene una vinculacin muy estrecha
en el desarrollo de sus carreras, entendiendo que una carrera es la sucesin de
puestos que una persona ocupa a lo largo de su vida profesional. Este proceso
presupone una ocupacin de puestos cada vez ms altos y complejos que se
logra cuando las organizaciones consiguen adoptar e integrar los programas de
administracin de personal, tales como la evaluacin del desempeo, la
capacitacin, y la planificacin de la administracin de las personas.

Chiavenato a su vez propone herramientas que se pueden usar en las

organizaciones para el desarrollo de las carreras, las cuales se ilustran en el
siguiente esquema:

Figura 4. El sistema de desarrollo de carreras

Evaluacin Autoevaluacin del trabajo

orgEvaqluaanizacional

Centro de evaluacin Descripciones de puestos

Pruebas psicomtricas Manuales de la carrera
Compatibilidad
Evaluacin del desempeo Talleres sobre la
Provisiones para la planificacin de la carrera
promocin
Planificacin de recursos
humanos
Planificacin para el xito
Fuente: Chiavenato (2009, p.420)

20
Al reunir todos los procesos anteriores, se puede observar que para las
organizaciones debe ser prioridad el bienestar integral de sus empleados.
Propiciar las condiciones, herramientas y un ambiente laboral adecuado son
objetivos que giran en torno a la permanencia del personal, para el beneficio de
ambas partes. Este es el tema que se expondr a continuacin.

Retencin

Martn (2011), considera que la retencin es el proceso voluntario de

permanencia de un trabajador de la organizacin, con la que est vinculado
contractualmente, sin que existan barreras tangibles o intangibles a su salida y
pudiendo abandonar si quisiera, pero que decide permanecer en la empresa
motivado por razones personales y/o profesionales. (p. 97)

Segn comenta Alles citado por Garnica (2013), en ocasiones las organizaciones
ofrecen una contra oferta cuando algn empleado toma la decisin de retirarse de
la empresa porque tiene una oferta de la competencia. Dicha contra oferta tiende
a superar el salario de acuerdo a la efectividad del empleado actual de la
propuesta que proviene del exterior. Esta prctica ocasiona una serie problemas
en la empresa que son:
Desajustes en las compensaciones de la compaa
Promesas que luego no se pueden cumplir
Fracaso en la retencin del empleado
El empleado puede considerar oportuno presionar con una oferta superior a
la propuesta exterior para mejorar sus condiciones laborales

A continuacin se anotan algunas estrategias para la retencin del talento humano

segn el Counselling and Guidance Using Innovation for the Development of
Employment, (COGUIDE) citado por Cant (2006):

21
 Introduccin al puesto, lo cual se considera como una actividad crucial en el
desarrollo de la persona nueva en el puesto
Adaptando las habilidades del empleado con el puesto de trabajo
Desarrollo profesional
Formacin y educacin, estudios han comprobado que el brindarle la
oportunidad de formarse al empleado dentro de la organizacin, fortalece
los lazos de pertenencia y compromiso
Ganancias, las cuales hoy en da abarcan mucho ms que un salario, y
pueden incluir: salario, pensin, vacaciones anuales, asistencia sanitaria,
asistencia para la vivienda, automvil de empresa, alojamiento, prstamos
de la empresa y pagos extras
Es importante mencionar que la empresa debe ser flexible con los
beneficios y asegurarse de que todo su personal conoce su valor total
Diseando estrategias de recompensas para el personal (orientada a
responder sus expectativas)
Creando un entorno laboral apropiado

Finalmente se presenta el ltimo proceso de recursos humanos, el cual manifiesta

la separacin del empleado con la organizacin y las circunstancias que
determinan esta situacin.

Desvinculacin

Segn el artculo Desvinculacin Laboral, citado por Hecht (2009), la

desvinculacin laboral es el proceso en el cual se cancela el contrato laboral, es
decir, se despide. Esto puede suceder a una o ms personas que integran la
organizacin. Asimismo comenta sobre los tipos de desvinculacin que existen:

22
Voluntaria: se presenta cuando el empleado es quien lo determina. Puede darse
por:
Abandono
Mejores oportunidades laborales
Horarios ms flexibles
Adecuado ambiente laboral
Poco compromiso laboral
Jubilacin
Elaboradas con tiempo de antelacin
Jubilacin anticipada

Involuntaria: se da cuando la organizacin la determina. Puede ser por:

Cese
Poco inters de superacin
Mala relacin entre el empleado y la empresa
Despido
Baja productividad
Mal manejo de los factores externos

Otro concepto interesante lo brinda Palacios, citado por Sandoval (2004), quien
define la desvinculacin asistida como una herramienta que busca finiquitar y
cerrar profesionalmente la relacin laboral, en la cual la organizacin cumple con
vocacin social una relacin que ella gener, dando respuesta a un contrato legal
(finiquito o liquidacin), y a su vez ofreciendo al colaborador despedido, diferentes
medios con los cuales puede hacer de la separacin, una oportunidad para crecer.

Una vez revisados todos los procesos que se tratarn en esta investigacin, se
pasar a revisar el siguiente tema, el cual est relacionado con la explicacin
detallada sobre manuales.

23
Manuales

Franklin (2009) define los manuales como documentos que sirven como medios
de comunicacin y coordinacin para registrar y transmitir en forma ordenada y
sistemtica tanto la informacin de una organizacin (antecedentes, legislacin,
estructura, objetivos, polticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad,
etc.) como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempee mejor
sus tareas. (p. 244)

A su vez, Rodrguez (2002) los define como un recurso formal que contiene toda
la informacin e instrucciones necesarias para operar una parte o todo el
organismo, es una gua que permite encaminar hacia los objetivos los esfuerzos
del personal. (p. ix)

Giorgis (2011) propone dos puntos que deben tomarse en cuenta en la

elaboracin de manuales, con el fin de considerar al usuario de los mismos como
la persona que finalmente ser quien realice el trabajo de automatizacin de
procesos y quien dar los frutos esperados por la organizacin. El primer punto
destaca que los manuales deben ir acompaados de una cultura organizacional
que permita valorarlos y aplicarlos. De esta manera, se espera que los usuarios
los lean. El segundo, se refiere a que su diseo debe presentar la informacin de
forma concisa para evitar documentos voluminosos que desmotiven al lector o por
el contrario, tan breves que se tornen confusos o incompletos.

Clasificacin de los manuales

En una organizacin, los manuales pueden clasificarse desde varios enfoques. A

continuacin se exponen algunos:

Por su naturaleza Franklin (2009), los clasifica en:

24
 Macroadministrativos, cuyo contenido se puede aplicar a cualquier
organizacin.
Microadministrativos, enfocados a una sola organizacin, rea o unidad.

De acuerdo a Giorgis, los manuales pueden ser:

Especficos, los cuales centran de forma detallada la informacin de una
unidad o rea especfica de la organizacin.
Generales, stos contienen informacin general de toda la organizacin.

Asimismo, este autor presenta otra clasificacin respecto a su contenido; en la

cual los manuales pueden ser de:
Organizacin, es decir los que se centran especficamente en los puestos
de trabajo de una organizacin especfica (antecedentes, estructura
orgnica, funciones, jerarquas y descripcin).
Procedimientos, contienen informacin sobre los pasos a seguir para
realizar una actividad, se centran en cmo hacer un trabajo.
Puestos, presenta un ordenamiento respecto a los puestos dentro de la
organizacin. Implica responsabilidades e identificacin de perfiles.
Operacin, este documento es el indicado en casos de necesitar apoyo en
actividades de conocimiento especfico.
Ventas, contiene polticas y procedimientos respecto a esta actividad.
Personal, a travs de ste se puede determinar las condiciones de trabajo,
prestaciones y servicios del personal de la organizacin. Algunos autores lo
reconocen como reglamento del empleado o manual de recursos humanos.
Produccin, en ste se describen todas las etapas de la produccin, lo cual
se utiliza para la sistematizacin de los procesos en esta rea.
Finanzas, tienen como objetivo velar por los recursos financieros, desde la
captacin hasta su conservacin.

25
 Polticas, ste contiene las normas, con el fin de regular todas las
dependencias de la organizacin.
Sistemas, relacionado con el rea de cmputo de la organizacin.

Para concluir este tema, Gmez, Blakin y Cardy (2005), presentan seis tipos de
manuales de aplicacin en las organizaciones empresariales, los cuales son de:
Organizacin, describe para cada puesto de trabajo, los objetivos del
mismo, funciones, autoridad y responsabilidades.
Polticas, contiene los principios bsicos respecto al tema de toma de
decisiones de carcter ejecutivo.
Especialistas, contiene normas o especificaciones referidas exclusivamente
a determinadas reas de trabajo.
Empleados, con toda la informacin necesaria para los colaboradores que
recin se incorporan a una empresa.
Propsitos mltiples.
Procedimientos y normas, stos describen en detalle las operaciones que
integran los procedimientos administrativos en el orden secuencial de su
ejecucin.

Objetivos de los manuales:

Segn manifiesta Franklin, entre los principales objetivos de la elaboracin de

manuales se encuentran:
Proyectar una visin completa de la organizacin.
Definir atribuciones precisas de los puestos dentro de cada unidad
administrativa.
Mostrar los niveles jerrquicos.
Ahorro significativo de tiempo y esfuerzo.

26
 Buscar constantemente el aprovechamiento de recursos humanos,
financieros y materiales disponibles.
Generar siempre valor dentro de la organizacin.
Facilitar los procesos en el departamento de recursos humanos.
Informar y orientar a los usuarios o clientes y proveedores de la
organizacin.

Contenido de los manuales

El contenido de los manuales tiende a variar dependiendo las necesidades de la

organizacin; sin embargo, desde la perspectiva del autor citado anteriormente, se
sugiere el siguiente contenido:
Identificacin, del rea de aplicacin y de la organizacin.
Prlogo y/o introduccin, en el cual se plasma el propsito o razn del
documento o proceso.
ndice, ste facilita de manera ordenada los puntos contenidos dentro del
manual as como la ubicacin precisa de los mismos.
Contenido, el cual se presenta como gua para que el lector pueda conocer
el proceso.
Objetivos, se enuncian objetivos generales y especficos para cada rea a
donde se realizar el trabajo. Deben redactarse de forma clara y concisa e
iniciar con un verbo en infinitivo que implique alguna medicin (Rosales,
2011). (Ver anexo I)
reas de aplicacin o alcance de los procedimientos, define las reas que
abarca e incluye quienes se ven involucrados en cada proceso.
Responsables, identifica al empleado responsable de cada operacin
dentro del documento.

27
 Polticas o normas de operacin, establece la forma en que la organizacin
trata el tema especfico, es decir lo que la direccin desea que se haga en
cada situacin definida (lvarez, 2006:28).
Conceptos, los cuales definen las cosas, qu hay, qu hacer y qu dar.
Procedimientos, stos describen cada uno de los pasos u operaciones que
deben realizarse para llevar a cabo el proceso. Es recomendable incluir un
diagrama que ilustre el procedimiento. Segn la Contralora General de la
Direccin General de Desarrollo Administrativo del Gobierno del Estado de
Veracruz (2005), debe explicarse en qu consisten, cundo, dnde, cmo,
con qu y en cuanto tiempo se hacen; as como los responsables de
llevarlos a cabo.
Diagramas de flujo, los cuales son segn lvarez medios grficos
diseados para describir las etapas de un proceso y entender cmo
funciona, documentar el mtodo estndar de operacin de un proceso y
facilitar el entrenamiento de nuevos empleados. (pag. 39)

Por su parte, Barbosa, Barbosa, Cruz y Carvajal (2012) a travs de un

estudio realizado, hacen valer la importancia del manejo, ventajas,
desventajas e informacin para elaborar diagramas de flujo o flujogramas
como tambin se conocen.

Existen varios formatos o simbologas internacionales que brindan

diferentes instituciones para elaborar flujogramas de acuerdo a las normas
que establecen. Entre ellas estn:
American Society of Mechanical Engineers (ASME)
American National Standard Institute (ANSI)
International Organization for Standarization (ISO)
(Ver anexo II).

28
 Impresos (formas), adjunta todos aquellos documentos que son
mencionados en cada proceso. stos pueden ser incluidos dentro de los
anexos.
Glosario, con el listado de palabras que aparecen en el documento y que
requieren ser explicadas para una mejor comprensin del lector.
Registro de revisin, en el cual se plasma la periodicidad con el que ser
revisado y revalidado en documento.

Responsables del diseo del manual

De acuerdo al punto de vista de Franklin (2009), elaborar manuales es una labor

que requiere de precisin, exactitud y objetividad con el fin de no confundir a quien
los consulta. Asimismo considera que es importante designar a un coordinador
general que conjuntamente con un equipo tcnico dirija el diseo, implementacin,
contenido, actualizacin y presentacin de los mismos. El equipo tcnico debe
estar formado por personas que conocen los objetivos, estructura, funciones y
procesos de la organizacin, con buen manejo de relaciones humanas y con la
experiencia necesaria para llevarlos a cabo.

Pasos para la elaboracin de manuales

En los temas expuestos anteriormente, se ha observado que al elaborar manuales

es un trabajo que requiere orden y precisin, lo que implica el seguimiento de
algunos pasos para tener como resultado un documento confiable. Para esta
investigacin, se tomarn en cuenta los pasos sugeridos por Giorgis, as como
algunas variaciones propuestas por Ruiz (2008). Los siguientes pasos son el
resultado de esta integracin:
1. Delimitacin del estudio y definicin de objetivos y alcances.
2. Elaboracin y presentacin del plan de trabajo y proyecto del manual.
29
 3. Primera revisin del proyecto e integracin de los comentarios que surgen
de ella.
4. Redaccin del informe final, Giorgis recomienda tomar en cuenta las
siguientes caractersticas en torno a la redaccin:
Usar trminos tcnicos de manera restringida.
El lenguaje debe ser claro y conciso, comprensible para todos los
miembros de la organizacin.
Deben ser coherentes, especialmente los que abarcan los temas
relacionados con entrenamiento y capacitacin.
5. Presentacin del informe final.
6. Aprobacin, esta actividad la realizan las personas autorizadas para el
efecto, cuyos nombres deben aparecer en el documento. Esta versin
autorizada tendr vigencia a partir de la fecha establecida en l.
7. Impresin, reproduccin y publicacin, tomando en cuenta que un manual
puede existir en forma impresa o en versin electrnica (accesible a travs
de una red). Se sugiere utilizar un formato y estilo estndar en la
impresin.
8. Implementacin, lo cual implica hacerlo del conocimiento de los
involucrados y ponerlo en vigencia. En esta actividad se pueden utilizar los
siguientes mtodos: instantneo, proyecto piloto, de implementacin en
paralelo, de implementacin parcial o por aproximaciones sucesivas y
combinado.
9. Actualizacin, se considera conveniente validar su contenido cada cierto
periodo de tiempo para garantizar su funcionalidad y evitar que queden
obsoletos. Depende de cada organizacin el intervalo de tiempo que dejar
entre una revisin y otra.

Para finalizar con el tema, en la actualidad la elaboracin de manuales ha causado

un impacto positivo dentro de las nuevas tendencias de ordenamiento de procesos
en el rea de recursos humanos. Como se puede observar, los autores citados
30
presentan de forma diferente el contenido expuesto; sin embargo, coinciden en
exponer un esquema que cumple con los objetivos de la elaboracin de manuales.

Empresas de transporte pblico

Hernndez y Beltrn (2010) definen el transporte como el movimiento de

personas y mercancas a lo largo del espacio fsico mediante tres modos
principales: terrestre, areo o martimo, o alguna combinacin de stos. (p. 102)

Estos autores mencionan que como consecuencia del movimiento mencionado

anteriormente, la industria del transporte en la mayora de pases latinoamericanos
est formada por todas las empresas que se dedican a esta actividad, por lo que
podra pensarse que estas empresas deberan constituir un conjunto ms o menos
homogneo, ya que producen el mismo tipo de servicio.

Por su parte Espino (2003), en una investigacin realizada sobre los servicios de
transporte, comenta que stos surgen como consecuencia de la necesidad que
tienen los individuos de realizar actividades que implican desplazamientos, por
ejemplo: ir al trabajo, llevar los nios al colegio, ir a recrearse, al mdico, entre
otros. Por esta razn, se dice que la demanda de transporte es derivada de otras
necesidades del individuo.

Respecto al transporte pblico, Molinero y Snchez (2005) lo define como los

medios que llenan las siguientes caractersticas: operan con rutas fijas, tienen
horarios predeterminados, pueden ser usados por cualquier persona y se paga por
el servicio una tarifa establecida previamente.

31
Descripcin de la empresa de transporte urbano en estudio
La empresa donde se realiz este trabajo se considera como una de las mejores
opciones para los usuarios guatemaltecos que a diario necesitan movilizarse de un
lugar a otro. Esto se debe a la tecnologa, seguridad y comodidad que representa
transportarse en buses nuevos y equipados, as como tener estaciones de
abordaje seguros, dotadas de cmaras de video y un botn de pnico para casos
de emergencia que brinda este sistema. Debido al cambio integral que propone
esta empresa a la sociedad guatemalteca, fue escogida para ser el centro de
atencin para realizar este trabajo, especficamente enfocado en el departamento
de recursos humanos. (O. Cruz, conversacin, octubre 3, 2012).

Misin
Ser una empresa de Servicio de Transporte pblico de calidad, confiable y
adecuado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes y del mercado,
buscando la rentabilidad, honestidad, seguridad y calidad en el servicio ofrecido,
modernizando nuestra flotilla de unidades e instalaciones. (O. Cruz, conversacin,
octubre 3, 2012).

Visin
Ser reconocido como el mejor operador del sistema de transporte urbano, ms
confiable y competitivo en Guatemala y a nivel regional. (O. Cruz, conversacin,
octubre 3, 2012).

Breve resea histrica

Continuando con la conversacin, Cruz coment que la organizacin en estudio,

es parte de una amplia historia en el transporte pblico en la ciudad de
Guatemala, la cual data segn registros histricos, desde hace ms de 100 aos.
Sus inicios se reportan a principios del siglo XIX, con el uso del tranva, el cual era
un sistema halado por mulas y diligencias. Para el ao 1921, al parecer con base
32
en un censo oficial, hubo necesidad de eliminar este sistema de transporte para
atender la demanda de un milln y medio de habitantes que para entonces
habitaban la ciudad. Por esta causa surgi la participacin de grupos que
pusieron a disposicin del usuario sus propios vehculos.

No fue sino hasta 1961 cuando algunos de los transportistas llegaron a la

conclusin de unirse para afrontar los distintos fenmenos sociales y polticos que
caracterizaron esos aos. En noviembre de 1961, un grupo de empresarios
formaron la Asociacin de Empresas de Autobuses Urbanos (AEAU) la cual
estaba integrada por cuatro consorcios de autobuses urbanos: Bolvar, Eureka,
Unin y La Fe, el cual trabaj a lo largo de los aos cubriendo las necesidades de
ese tiempo.

Luego en 1998 se robusteci la organizacin y se unieron las empresas restantes

con el fin de alcanzar beneficios comunes y fortalecer la Asociacin, la cual qued
integrada desde entonces con un total de 28 empresas.

El continuo crecimiento poblacional y la demanda de un servicio de trasporte

eficiente, llev a los empresarios a enfocarse en nuevas metas que les permitiera
brindar un servicio de calidad. Esta realidad los impuls a realizar una de sus
metas: Desarrollar e implementar un sistema de transporte que beneficie al
usuario de la ciudad de Guatemala. Para este efecto se iniciaron investigaciones
a nivel internacional en los pases que cuentan con dicho sistema, con el objeto de
conocer y adquirir las cualidades y caractersticas de cada uno de ellos, as como
de los principales elementos tcnicos y operativos que son el pilar del proyecto de
implementacin y operacin del sistema.

Es as como en 2009 los empresarios del Transporte Urbano de la ciudad de

Guatemala marcan un antecedente histrico, conformando la empresa que hoy da
se encarga de la transformacin del sistema y de la implementacin de tecnologa
33
de vanguardia. Actualmente esta organizacin abarca ya dos regiones
importantes del rea metropolitana (norte y sur), aunque la proyeccin de la
empresa es cubrir todo el permetro de la ciudad.

De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se puede observar que el tema del

transporte pblico en Guatemala ha evolucionado en cuanto servicio y calidad,
basando sus operaciones en las necesidades del usuario. Por ello se considera
necesario iniciar con la estandarizacin de los procesos de recursos humanos y
mejorar as el rea administrativa, tal y como lo expusieron los autores citados.

34
 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El transporte pblico en todas las ciudades del mundo es un problema complejo el

cual tiene componentes histricos, polticos, econmicos y sociales que afectan a
sus comunidades; por tanto, Guatemala no puede ser la excepcin. Ante las
dificultades propias del transporte, empresarios en este pas han trabajado durante
muchos aos para mejorar esta situacin. Como resultado de esta labor, se ha
planteado un nuevo sistema, el cual ha propuesto desde su apertura en 2010 un
avance significativo, ya que tiene como objetivo principal brindar un cambio al
sistema tradicional de transporte, ofreciendo a los usuarios un servicio ms
moderno, digno y seguro, mediante un mtodo innovador.

ste nuevo sistema se apoya en el rea de recursos humanos, que ha contratado

desde sus inicios a ms de 1000 personas para el rea operativa, la cual est
compuesta por conductores, que comprenden la parte mayoritaria, inspectores y
supervisores de rutas, siendo todos ellos los protagonistas principales de este
cambio.

Debido a la tendencia, expansin del sistema y a los requerimientos especiales de

personal del rea operativa, el departamento de recursos humanos maneja una
cantidad considerable de informacin por lo que es imperante mantener un
ordenamiento preciso, de tal forma que se eviten costos innecesarios a nivel de
capital humano, material y administrativo.

Como en varios departamentos de recursos humanos de diversas organizaciones,

parte del trabajo de los procesos de reclutamiento, seleccin, induccin,
capacitacin, desarrollo, retencin y desvinculacin se realiza en forma emprica
desde el inicio de las operaciones; siendo en este caso, el equipo del
departamento quien ha brindado sus aportes para implementar, adecuar y
readecuar dichos procesos.
35
Se estima que esta situacin, repercute en la falta de estandarizacin de dichos
procesos, lo que se considera que da como resultado una baja productividad, no
solo del departamento mencionado, sino los de toda la organizacin como
producto de la falta de conocimiento e instruccin. Esto supone que es necesario
realizar un ordenamiento que brinde estructura y optimizacin de todos los
procesos.

Esta situacin ha sido abordada por diferentes organizaciones, las cuales han
encontrado formas de solucionarla. Una manera ha sido la creacin de manuales
que documentan los pasos que se deben seguir, es decir, los procesos, los cuales
aportan de forma integral las bases para elaborar la gestin del departamento de
recursos humanos. Es importante resaltar que los mismos deben ser propios y
nicos para cada empresa.

Ante esto nace la siguiente inquietud: Qu aspectos debe incluir una gua para
elaborar manuales de procesos de recursos humanos dirigido a una empresa
dedicada al transporte pbico en la Ciudad de Guatemala?

2.1 Objetivo general:

Establecer los elementos necesarios que se deben tomar en cuenta para realizar
una gua para la elaboracin de manuales de procesos de recursos humanos en
una empresa de transporte de la Ciudad de Guatemala.

2.2 Objetivos especficos:

Definir la informacin general sobre la elaboracin de manuales y los

procesos de recursos humanos de una empresa dedicada al transporte
pblico en la Ciudad de Guatemala.

36
 Determinar los aspectos tcnicos que deben contener los manuales de
procesos de recursos humanos para la empresa en estudio.
Establecer los pasos a seguir para elaborar manuales de procesos.
Proponer una gua para la realizacin de manuales de procesos de
recursos humanos de una empresa dedicada al transporte pblico en la
ciudad de Guatemala.

2.3 Elemento de estudio:

Gua para elaborar manuales de procesos de recursos humanos.

2.4 Definicin conceptual del elemento de estudio:

Para Contreras et al. (2009), una gua para elaborar manuales es un instrumento
tcnico-administrativo que norma la elaboracin de los manuales de
procedimientos con uniformidad de contenido para optimizar el cumplimiento de
las atribuciones y el funcionamiento de las unidades administrativas. (pag. 7)

De igual forma, estos autores dicen que es un medio de estandarizar procesos

precisos con un objetivo comn, que describe en secuencia lgica las distintas
actividades de cada uno de los procedimientos que lo integran, sealando, quin,
cmo, dnde, cundo y para qu han de realizarse. (pag. 9)

Por otro lado, segn Robbins y Coulter, citados por Radi (2008), los procesos de
recursos humanos son actividades necesarias para dotar a la organizacin de
personal y mantener un alto desempeo de los mecanismos (p.18)

De la misma manera, Granjo (2008) define Procesos de Recursos Humanos

como un conjunto un conjunto de operaciones estandarizadas y repetitivas en el

37
tiempo, que dan lugar a un producto o servicio generado por la direccin de
recursos humanos. (pg. 46)

2.5 Definicin operacional del elemento de estudio:

Para el presente estudio se entender como gua para la elaboracin manuales de

procesos de recursos humanos al documento que brinde la informacin necesaria,
basado en la opinin de los sujetos de estudio sobre:
La informacin general de los procesos de recursos humanos en la
organizacin (Parte I): a travs de la identificacin de los procesos que se
trabajan actualmente en esta rea; los procesos que complementaran a los
existentes y el orden sugerido para ejecutarlos; las personas que deberan
ser los responsables de elaborar los manuales, presentarlos, revisarlos y
validarlos, as como los intervalos de revisin.
Aspectos tcnicos que debe contener un manual de procesos de recursos
humanos para la organizacin (Parte II): informacin general de la
organizacin, polticas y normas, diagrama de flujo, procedimiento y
prioridades de contenido.
Los pasos a seguir para concretar un manual de procesos de recursos
humanos para la organizacin (Parte III): sugiere el orden que se debe
seguir para concretar un manual de procesos de recursos humanos para la
empresa donde laboran los sujetos de estudio.

Los aspectos anteriores proporcionados por el instrumento diseado para tal fin.

2.6 Alcances y lmites

La presente investigacin realiz un estudio integral sobre los elementos

necesarios que debe contener una gua para la elaboracin de manuales de
procesos de recursos humanos de una empresa dedicada al transporte pblico en

38
la Ciudad de Guatemala, de acuerdo a la opinin del personal administrativo del
rea operativa.

Esta investigacin abarc a dicho personal, conformado por 23 personas, cuyo

nivel educativo oscila entre estudios a nivel primario hasta universidad completa.
ste fue un factor limitante al momento de elaborar el instrumento, ya que hubo
que adaptar algunos conceptos tcnicos, propios del rea en estudio, a un
lenguaje sencillo con el fin de garantizar su comprensin.

Otra limitacin encontrada fue la falta de fuentes de informacin sobre la empresa

de transporte, asimismo la dificultad para abordar a algunas personas que
conformaban la poblacin, especficamente al rea gerencial, debido a polticas
internas de la organizacin.

Se pudo comprobar que los estudios realizados a nivel nacional e internacional

respecto a la forma de realizar guas para elaborar manuales de procesos, son
escasos, lo cual tambin demarc la investigacin.

Los resultados de esta investigacin son vlidos exclusivamente para esta

empresa, en el tiempo y circunstancias en el que fue elaborado; sin embargo, es
posible que se pueda aplicar a otras similares al de este estudio.

2.7 Aporte

El presente trabajo aport a una empresa de transporte pblico de la Ciudad de

Guatemala, una gua para la elaboracin de manuales de los procesos para el
departamento de recursos humanos, la cual brinda al personal de esta rea los
lineamientos que permiten un ahorro sustancial de recursos y tiempo, lo cual son
de beneficio para la organizacin.

39
Asimismo se estima que es de beneficio para otros investigadores, ya que este
estudio puede ser utilizado como fuente de informacin para trabajos futuros en el
rea de recursos humanos.

A nivel social, se espera lograr a mediano plazo la optimizacin y beneficios a

favor del cliente interno, del servicio que se brinda y por ende a los usuarios del
transporte pblico.

40
 III. MTODO

3.1 Sujetos

El presente estudio se realiz con 23 sujetos que trabajan en el rea

administrativa en la divisin de operaciones de una empresa de transporte urbano
de la ciudad de Guatemala, quienes tienen a su cargo los procesos de
reclutamiento, seleccin, induccin, capacitacin, desarrollo, retencin y
desvinculacin del personal. Se trabaj con la totalidad de la poblacin, es decir
un censo. Malhotra, Dvila y Trevio (2004), definen censo como la
enumeracin completa de los elementos de una poblacin u objetos de estudio
(p. 314).

Los sujetos son mayores de 20 aos, de ambos gneros, ocupan puestos

administrativos, mandos medios y gerenciales, comprendidos en un nivel
acadmico desde primario a universitario y poseen experiencia laboral desde uno
a ms de 20 aos. Las caractersticas ms importantes de los sujetos se resumen
a travs de la siguiente tabla:

REA ADMINISTRATIVA

PUESTOS CANTIDAD GNERO (M-F) EDAD NIVEL EDUCATIVO EXPERIENCIA

40-58 Nivel Medio y
3 - 20 aos
GERENTES 3 3-0 aos Universitario

JEFES DE 28-60 Nivel Medio y 2-20 aos

REA 4 3-1 aos Universitario

ASISTENTES 20-65 Primaria hasta 1-20 aos

DE REA 16 13-3 aos Universidad
TOTAL 23
41
3.2 Instrumento

El instrumento utilizado fue diseado por la autora de la presente investigacin, el

cual consiste en un cuestionario de seleccin mltiple y listas de cotejo,
compuesto por tres partes. ste tiene como objetivo recabar la opinin del
personal del rea administrativa de operaciones de una empresa de transporte
pblico, con el fin de establecer los elementos necesarios para la realizacin de
una gua para la elaboracin de manuales de procesos de recursos humanos.

Segn Achaerandio (2010), un cuestionario es una tcnica de investigacin por

observacin, la cual tiene la caracterstica de poder evaluar una considerable
cantidad de sujetos en poco tiempo, as como la facilidad de poder ordenar la
informacin que se recopila.

En la parte I, el cuestionario recopila la informacin general sobre manuales y

procesos de recursos humanos en la organizacin. Est compuesto de 8
preguntas cuyas respuestas deben marcase en el espacio o los espacios, segn
corresponda.

En La parte II, se contemplan 18 aspectos tcnicos que deben considerarse para

ser incluidos en un manual de procesos de recursos humanos, a travs de una
lista de cotejo.

En la parte III, a travs de otra lista de cotejo se establece el procedimiento

sugerido por los sujetos para concretar un manual de procesos de recursos
humanos para la organizacin.

No tiene un tiempo lmite de aplicacin, aunque se estima que puede tomar 25

minutos contestar todas las preguntas. (Anexo III)

42
3.3 Procedimiento

Para la realizacin de la presente investigacin, se llevaron a cabo los siguientes

pasos:
Se escogi el tema de investigacin y se realiz el anteproyecto de la
misma.
Se solicit la autorizacin correspondiente a la empresa de autobuses
urbanos de la Ciudad de Guatemala.
Se elabor el instrumento, adaptando el vocabulario tcnico a un lenguaje
sencillo para comprensin de todo el personal. Se valid con expertos y
luego se coordin con el personal administrativo de predios los horarios
para la aplicacin del mismo.
Se aplicaron las encuestas a los sujetos y se obtuvo los resultados
procediendo a la tabulacin de los mismos para finalizar con su respectivo
anlisis.
Con base en lo anterior, se procedi a la discusin de resultados,
elaboracin de conclusin y recomendaciones.
Por ltimo se redact el informe final de investigacin.

3.4 Tipo de investigacin

La presente investigacin es de tipo descriptiva, la cual segn Hernndez,

Fernndez y Baptista (2006) busca especificar las propiedades y caractersticas
de las unidades de anlisis.

Achaerandio (2010), define la investigacin descriptiva como aquella que se

dedica al estudio, interpretacin y referencia de lo que aparece (fenmeno) y lo
que es (estructura, variables dependiente e independiente). Suele comenzar con
el anlisis de la situacin presente y se utiliza para esclarecer lo que se necesita
43
alcanzar y para alertar sobre los medios o vas en orden de lograr esas metas y
objetivos.

3.5 Metodologa estadstica

La metodologa estadstica utilizada fue descriptiva, que segn Fernndez,

Cordero y Crdova (2002), se realiza mediante la recoleccin, presentacin,
descripcin, anlisis e interpretacin de una coleccin de datos a travs de tablas
y grficos basados en porcentajes. Asimismo, desarrolla una serie de tcnicas
para presentar y reducir los datos observados.

Para la ejecucin de los clculos se utiliz una hoja de clculo de Microsoft Office
Excel 2010.

44
 IV. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS

A continuacin se presenta la informacin proporcionada por el personal

administrativo de operaciones de la empresa de transporte pblico en estudio, la
cual estuvo compuesta por 23 personas. Fue recopilada a travs de un
instrumento diseado para esta investigacin, el cual est fragmentado en 3
secciones:

Los datos se exponen por tema, con sus respectivos cuadros, grficas y anlisis.

PARTE I
Informacin general sobre manuales y procesos de recursos humanos en la
organizacin.

Grfica 1

Como se puede observar en la grfica No. 1, el 75% del personal conoce algunos
de los procesos que se trabajan en el departamento de recursos humanos, el 14%
los conoce todos y el 11% no conoce ninguno de ellos. Esto indica que slo un
nmero reducido de sujetos los conocen todos.

45
Grfica 2

La grfica anterior revela que los procesos de reclutamiento, seleccin y

capacitacin son los que mayores porcentajes obtuvieron (17%) respecto a los
que deben incluirse dentro de un manual de recursos humanos. Sin embargo, los
resultados indican que la induccin y el desarrollo tambin tienen prioridad alta
para ser incluidos, ya que obtuvieron resultados del 14%.

Tabla 1. Procesos que tienen prioridad en la elaboracin del manual de recursos

humanos:
PROCESO 1o. 2o. 3o. 4o. 5o. 6o. 7o. 8o.
Reclutamiento 39.29% 17.86% 3.57% 7.14% 3.57% 3.57% 3.57% 0.00%
Seleccin 28.57% 28.57% 14.29% 7.14% 3.57% 3.57% 3.57% 0.00%
Capacitacin 10.71% 10.71% 28.57% 17.86% 7.14% 3.57% 3.57% 0.00%
Induccin 14.29% 14.29% 21.43% 32.14% 7.14% 17.86% 21.43% 0.00%
Desarrollo 7.14% 14.29% 10.71% 14.29% 64.29% 17.86% 17.86% 0.00%
Retencin 0.00% 7.14% 10.71% 10.71% 7.14% 42.86% 17.86% 0.00%
Desvinculacin
( retiro) 0.00% 7.14% 10.71% 10.71% 7.14% 10.71% 32.14% 0.00%
Otros:
Contratacin y
Recapacitacin 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 14.29%

46
La tabla anterior muestra el orden que los sujetos del estudio consideran que se
debe llevar en la elaboracin de los diferentes manuales; el cual es:

ORDEN PROCESO

1o. Reclutamiento

2o. Seleccin

3o. Capacitacin

4o. Induccin

5o. Desarrollo

6o. Retencin

7o. Desvinculacin
Otros: Contratacin
8o.
y Recapacitacin

Grfica 3

47
La grfica No. 3 muestra que un 42% de los sujetos refiere que esta labor la debe
realizar un equipo multidisciplinario, mientras que un 39% opina que debe hacerlo
recursos humanos.

Grfica 4

En la grfica No. 4 se puede observar que el 40% de los sujetos opinaron que es
el gerente de recursos humanos quien debe encargarse de la revisin y validacin
de los manuales de procesos; mientras que, el 34% piensan que es el director
administrativo quien debe realizar este trabajo.

Tabla 2. Manera de presentar un manual de procesos de recursos humanos al

personal administrativo de operaciones

FRECUENCIA %
Por medio de una capacitacin 3 10
Otorgando una copia escrita del documento 5 17
Capacitando y entregando copia escrita 20 69
Otra: (Induccin) 1 4

48
La tabla anterior muestra que el 69% de los sujetos consideran que la mejor
manera de presentar un manual es por medio de una capacitacin, entregando
una copia por escrito.

Tabla 3. Personal que debe conocer los procesos de recursos humanos dentro de
la organizacin

FRECUENCIA %
Recurso Humanos 16 33
Jefe de departamento 17 36
Personal
Administrativo 14 29
Otros (Junta Directiva) 1 2

Los resultados de esta pregunta son equivalentes, ya que los porcentajes oscilan
entre 29% a 36%. nicamente un 2% piensa que la Junta Directiva de la
organizacin debe involucrarse en esta actividad.

Grfica 5

49
En la grfica No. 5 se visualiza que el 71% de las personas que participaron en
este estudio opin que los manuales deben revisarse y actualizarse anualmente.

PARTE II
Aspectos tcnicos que debe contener un manual de procesos de recursos
humanos para la organizacin.

Tabla 4. Elementos que interesan ser incluidos en un manual de procesos de

recursos humanos para la organizacin

ELEMENTO SI NO
INTERESA INTERESA %
%
Portada 95.65 4.35
Misin 95.65 4.35
Visin 91.30 8.70
Valores 91.30 8.70
ndice 86.96 13.04
Normas 86.96 13.04
Responsables 86.96 13.04
Organigrama 82.61 17.39
Polticas 82.61 17.39
Objetivos estratgicos 78.26 21.74
Descripcin del 78.26 21.74
proceso
Diagrama de flujo 73.91 26.09
Explicacin de 69.57 30.43
simbologa
Tiempos 69.57 30.43
Anexos 65.22 34.78
Glosario 56.52 43.48
Bibliografa 56.52 43.48
Otros 26.09 73.91

50
En la tabla anterior se presentan los elementos que debe contener un manual de
procesos; as como el orden en el que los sujetos evaluados sugieren para su
realizacin. El mayor porcentaje obtenido es de 95.66%, el cual corresponde a la
portada del documento. El menor fue para la bibliografa y glosario con 56.52%
cada uno. El espacio otros obtuvo 26.09% en donde los sujetos incluyeron:
prlogo, presentacin, firmas de autorizacin, historia de la empresa, sanciones y
normas de conducta.

PARTE III
Pasos a seguir para concretar un manual de procesos de recursos humanos para
la organizacin.

Tabla 5. Pasos para elaborar un manual de procesos de recursos humanos

SI INTERESA % NO INTERESA %

Recoleccin de informacin 100 0

Delimitacin del proceso 100 0

Elaboracin una lista de actividades 85.71 14.29

Realizacin de entrevistas al personal 100 0

Presentacin el primer planteamiento 85.71 14.29

Validacin del primer planteamiento 85.71 14.29

Lista de observaciones despus de validacin 85.71 14.29

Presentacin replanteamiento terico 85.71 14.29

Validacin del replanteamiento 85.71 14.29

Depuracin final del documento 100 0

Presentacin final 100 0

51
La tabla anterior muestra que de los pasos que se proponen, 5 obtuvieron un
100% mientras que los otros 6 obtuvieron 85.71, lo cual indica que todos son del
inters de los sujetos.

Tabla 6. Orden para realizar procedimientos para elaborar un manual de recursos

humanos.

ORDEN PASOS %

1o. Recoleccin de informacin sobre la empresa a donde se trabaja 57.14%

2o. Delimitacin del proceso a trabajar 42.86%

3o. Elaboracin de una lista de actividades a realizar 57.14%

4o. Realizacin de entrevistas al personal que conoce los procesos 42.86%

5o. Presentacin del primer planteamiento terico 57.14%

6o. Validacin del primer planteamiento realizado por los involucrados 71.43%

Realizacin de lista de observaciones despus de la primera

7o. 57.14%
validacin
Presentacin un replanteamiento terico basado en las
8o. 71.43%
observaciones anteriores
9o. Validacin del replanteamiento en el rea de trabajo 71.43%

10o. Depuracin final del documento 85.71%

11o. Presentacin final 85.71%

La informacin anterior se grafica en el siguiente diagrama, el cual explica la

secuencia que los sujetos propusieron para realizar una gua para elaborar
manuales de procesos de recursos humanos.

52
Diagrama 1. Pasos a seguir para elaborar una gua de manuales de procesos de
recursos humanos.

Fuente: Elaboracin propia.

De acuerdo a los resultados anteriores, se observa que es importante contar con

una gua que brinde todos los aspectos relacionados con la elaboracin, revisin,
validacin y divulgacin de manuales de procesos de recursos humanos.
Tambin es importante porque las guas brindan al equipo designado para
elaborar manuales los pasos a seguir en este proceso y los contenidos que stos
deben incluir. .

53
 V. DISCUSIN DE RESULTADOS

La utilizacin de manuales de recursos humanos es una prctica importante que

est siendo implementada como parte del plan estratgico y estandarizacin en
las organizaciones, por lo cual son elaborados con objetivos claros que giran en
torno a un fin comn: garantizar la captacin, el desarrollo, la estabilidad y la
permanencia del recurso humano. Una muestra de ello lo brinda Marn (2008),
quien propuso un manual de reclutamiento y seleccin con el fin de captar al mejor
recurso humano, as como optimizar al existente. Asimismo, Aguilar y Hernndez
(2007) demostraron a travs de su investigacin que un manual de procesos y
procedimientos aporta y capta al personal idneo para ocupar los puestos
vacantes de las instituciones.

Por otro lado, Villaseor (2001) ampla este tema al realizar una investigacin para
dar a conocer algunos procesos administrativos as como una gua para aplicarlos.
El estudio concluy determinando que a travs de la gua, la junta directiva de la
empresa en estudio, conociera sobre los procesos administrativos propuestos para
la organizacin.

Es decir, es un tema al cual se le ha dedicado tiempo por su importancia; sin

embargo, para que los manuales brinden un aporte integral, se considera que
deben incluir planes y beneficios para los colaboradores, as como para la
organizacin; tal y como lo cita Lemus (2002), quien realiz una investigacin en la
cual propuso la creacin de una gua de trabajo, la cual sirvi como herramienta
para colaborar con el empleado en el desarrollo de actividades y el logro de
objetivos de la empresa en estudio a travs de un manual.

Por lo anterior se realiz esta investigacin, cuyo objetivo fue proponer una gua
que contenga los elementos necesarios para elaborar un manual de procesos de
recursos humanos en una empresa de transporte en la ciudad de Guatemala.
54
Dentro de las finalidades de elaborar manuales se encuentran el aprovechamiento
del tiempo, los recursos humanos y financieros. Esto concuerda con los objetivos
propuestos por Franklin (2009), relacionados con la elaboracin de manuales,
quien determina que stos son necesarios por el aprovechamiento del tiempo,
esfuerzos, recursos humanos y financieros. Esta relacin, refuerza el aporte de
este trabajo.

En lo referente al contenido de los manuales, los elementos que se tomaron en

cuenta en la elaboracin de la gua, basndose en los niveles de inters que
caus en los sujetos de este estudio son: portada, ndice, reconocimientos,
misin, visin, valores, objetivos estratgicos, organigrama, polticas, normas,
diagramas de flujo, simbologa del diagrama, tiempos, responsables y
procedimientos. Los anexos, bibliografa y glosario son aspectos que obtuvieron
menos del 50%.

Se estima que estos resultados que se obtuvieron en la investigacin son

adecuados, ya que concuerda con los elementos propuestos algunos autores
consultados, como Franklin (2009), lvarez (2006), Marn (2008), Figueroa (2001),
Lemus (2002) y Vergara (2007), quienes proponen bsicamente los mismos
elementos con ciertas variaciones de forma.

En cuanto a los pasos para la elaboracin de manuales que los sujetos del
estudio manifestaron que se deban realizar, se encuentran: recoleccin de
informacin sobre la empresa en donde se trabajar, delimitacin del proceso a
trabajar, elaboracin de una lista de actividades a realizar, entrevistar al personal
que conoce los procesos en la empresa, presentacin del primer planteamiento
terico, validacin del primer planteamiento realizado por los involucrados,
elaboracin de una lista de observaciones despus de la primera validacin,
presentacin de un replanteamiento terico basado en las observaciones

55
realizadas anteriormente, validacin del replanteamiento en el rea de trabajo,
depuracin final del documento y presentacin final.

Lo anterior concuerda con los informes realizados por Giorgis (2011) y Ruiz
(2008) quienes han elaborado propuestas similares, bsicamente con los mismos
enunciados.

Respecto a elaborar, revisar y validar los manuales, Franklin (2009) considera que
estas tareas requieren de precisin exactitud y objetividad. Dichas tareas deben
ser realizadas idealmente por un grupo tcnico formado por personas que
conocen la estructura e infraestructura de la organizacin, orientados por un
coordinador general. Contrastando esta referencia con los resultados brindados
por la presente investigacin, se determina que las personas que deben
encargarse de la elaboracin de manuales para la empresa de transporte son: el
equipo de recursos humanos, y por un porcentaje muy cercano a ste, un equipo
multidisciplinario.

Por otro lado, segn el personal administrativo de operaciones, la revisin del

manual debe estar a cargo del jefe de recursos humanos como primera opcin,
seguida por el director administrativo. Asimismo, es importante resaltar que los
sujetos del estudio acordaron en que dicha revisin es una tarea que debe ser
realizada cada ao, en este sentido Ruiz (2008), establece que cada organizacin
debe proponer el intervalo de tiempo que dejar entre una revisin y otra. Con
base en lo anterior, se puede estimar que el plazo entre una revisin y otra, se
determina en funcin de las necesidades de cada empresa.

En el mismo orden de ideas, esta investigacin tambin abarc el tema de la

presentacin del manual a las personas involucradas en los procesos, en donde
Giorgis (2011) y Ruiz (2008) coinciden en comentar que esta implementacin se
puede realizar de varias maneras, entre las cuales se encuentran: un proyecto
56
piloto, de forma instantnea, implementacin parcial, paralela o combinado. Sin
embargo, estos datos no coinciden con los obtenidos de la presente investigacin,
quienes sugieren que esta accin se realice a travs de una capacitacin y luego
entregar una copia impresa del manual. Esto concuerda con lo expuesto por
Serech (2005), quien afirma que es necesario dar una copia del manual a los
involucrados, es decir, a los jefes de cada departamento, el personal de recursos
humanos y personal administrativo.

Para finalizar, el estudio revel que los procesos que deben incluirse dentro del
manual, en el orden sugerido son: el reclutamiento, seleccin, capacitacin,
induccin, desarrollo, retencin y desvinculacin.

Con base en estos resultados se puede pensar que el personal no conoce todos
los procesos que involucra un departamento de recursos humanos, lo cual tiene
un nivel alto de importancia, tal como lo expone Franklin (2009), al afirmar que los
todos involucrados de un rea de la organizacin deben conocer todos los
procesos.

En resumen, los resultados obtenidos y su confrontacin con otros autores e

investigaciones, demuestran que se cumpli con el objetivo general de esta
investigacin sin embargo, aunque se presentan algunas diferencias, prevalecen
los aspectos smiles que sustentan la importancia del estudio realizado.

57
 VI. CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos en este estudio, se concluy que:

Una gua de elaboracin de manuales de procesos de recursos humanos

favorece la realizacin estandarizada de los mismos, ya que contiene todos
los elementos para elaborarlos.

Se estableci que en orden de prioridad los procesos que se deben

establecer en un manual son: reclutamiento, seleccin, capacitacin,
induccin, desarrollo, retencin, desvinculacin, contratacin y
recapacitacin.

Se determin que el personal administrativo de operaciones debe conocer

todos los procesos del departamento de recursos humanos.

Es necesario que la gua est dirigida a un equipo multidisciplinario y en

especial al departamento de recursos humanos, quienes deben tener a su
cargo la elaboracin de los manuales. Asimismo, el gerente de recursos
humanos y el director administrativo deben ser los responsables de la
revisin y validacin de la misma, cada ao.

De igual forma se estableci que la divulgacin de los manuales, ya

concluidos, debe hacerse por medio de una capacitacin al personal
involucrado entregando luego una impresin a cada participante.

Se determin que los aspectos tcnicos que deben contener los manuales
de procesos de recursos humanos son: portada, presentacin, ndice,
misin, visin, valores, organigrama, normas y polticas, objetivos,

58
responsables, descripcin de los procesos, diagramas de flujo, explicacin
de los smbolos del flujograma, tiempos, glosario, bibliografa y anexos.
.
Se estableci que los pasos a seguir para elaborar manuales de procesos
deben ser: recoleccin de informacin sobre la empresa en donde se
trabajar, delimitacin del proceso, elaboracin de una lista de actividades
a realizar, entrevistar al personal que conoce los procesos en la empresa,
presentacin del primer planteamiento terico, validacin del mismo
realizado por los involucrados, elaboracin de una lista de observaciones
despus de la validacin, presentacin de un replanteamiento terico
basado en las observaciones realizadas, validacin del replanteamiento en
el rea de trabajo, ltima depuracin del documento y presentacin final.

Finalmente, se realiz la gua para elaborar manuales de procesos de

recursos humanos para la organizacin donde se realiz el estudio, la cual
se compone de las siguientes partes: Portada, contraportada, ndice,
introduccin, generalidades, procedimientos, componentes, divulgacin,
revisin, actualizacin y validacin, referencias bibliogrficas y anexos.
(Anexo IV)

59
 VII. RECOMENDACIONES

Con base en los resultados obtenidos y en las conclusiones se recomienda:

A la organizacin, tomar en cuenta la gua que se elabor (Anexo IV) y que

de esta forma inicien con la realizacin de los manuales de procesos de
recursos humanos.

Promover la utilizacin de esta gua en otras reas de la organizacin.

Realizar revisiones por parte del gerente de recursos humanos y director

administrativo para mantener actualizados los manuales, los procesos y la
gua, una vez elaborados.

Implementar una capacitacin para dar a conocer los procesos de recursos

humanos a todo el personal involucrado con la administracin del rea de
operaciones y personal a convenir.

A los colaboradores del departamento de recursos humanos exhortarlos a

ejecutar este tipo de trabajos para beneficio del departamento y de la
organizacin.

60
 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Achaerandio, L. (2010). Iniciacin a la Prctica de la Investigacin (7. ed.).

Guatemala: Universidad Rafael Landvar.

Aguilar, D. y Hernndez E. (2007). Manual de procesos de reclutamiento y

seleccin de personal del Instituto Nacional de Electrificacin INDE- y sus
empresas. Tesis Indita, Universidad de San Carlos, Guatemala.

lvarez, M. (2006). Manual para elaborar Manuales de Polticas y Procedimientos.

Mxico: Panorama Editorial, S.A. de C.V.

Barbosa, L., Barbosa, M., Cruz, Y. y Carvajal, L. (2012). Flujogramas o

fluxogramas. (versin electrnica). Recuperado de: https://docs.google.com/
do cument/d/1peg-_ckGkiZUg6hakBmDqUUjJM3skRG9HjWFPglJ X7o /edit

Cant, L. (2006). Factores que se aplican para la atraccin y retencin de

personal en organizaciones grandes de manufactura del estado de Nuevo
Len. Tesis indita, Universidad Autnoma de Nuevo Len, Monterrey,
Mxico.

Castillo, R. (2012). Desarrollo del capital humano en las organizaciones. Mxico:

Red Tercer Milenio.

Chiavenato, I. (2007). Administracin de Recursos Humanos. Mxico: Editorial Mc

Graw Hill.

Chiavenato, I. (2009). Gestin del Talento Humano. Mxico: Editorial Mc Graw

Hill.

61
Contralora General de la Direccin General de Desarrollo Administrativo del
Gobierno del Estado de Veracruz (2005). Metodologa para la elaboracin
de manuales administrativos. (versin electrnica). Recuperado de:
http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/CGINICIO/PDFS_MARC
OLEGAL/METODOLOGIA%20MANUALES%20ADMINISTRATIVOS_2.PDF

Contreras, C., Jimnez, E., Arjona, P., Sols, J. y Lam, K. (2009). Gua Tcnica
para la elaboracin de manuales de procedimientos. (versin electrnica).
Recurado de:
http://www.up.ac.pa/ftp/2010/principal/transparencia/Manuales_Procedimien
tos.pdf

Cruz, O. y Barco, L. (2001). Manual de Reclutamiento, Seleccin y Contratacin

de Personal Operativo en Grupo de Empleados Buena S.A. Tesis Indita,
Universidad de San Carlos, Guatemala.

Curtidor, C. (2004). Propuesta de un manual de procesos para la dotacin de

personal de una empresa administradora de un centro comercial. Tesis
indita, Universidad Rafael Landvar, Guatemala.

Dressler, G. (2001). Administracin de Personal. Mxico: Pearson Educacin.

Elizondo, L. (2006). Proceso Contable 4. (5. ed.). Mxico: Thomson Learning.

Espino, R. (2003). Anlisis y prediccin de la demanda de transporte de pasajeros.

Tesis indita, Universidad de las Palmas de Gran Canaria, Espaa.

Fernndez, S., Cordero, J. y Crdoba, A. (2002). Estadstica Descriptiva (2. ed.).

Espaa: Editorial ESIC.

62
Figueroa, E. (2001). Elaboracin de un Manual de Reclutamiento, Seleccin y
Contratacin de Personal Administrativo para Ingenio San Diego. Tesis
Indita, Universidad Rafael Landvar, Guatemala.

Franklin, B. (2009). Organizacin de Empresas (3. ed.). Mxico: McGraw Hill.

Garnica, C. (2013). Percepcin por parte de un grupo de jefes de recursos

humanos con respecto a las estrategias de retencin de personal que
aplican en sus organizaciones. Tesis Indita, Universidad Rafael Landvar,
Guatemala.

Gil, Y. y Vallejo, E. (2008). Gua para la identificacin y anlisis de los procesos

de la universidad de Mlaga. (Homepage). Recurado de:
http://www.slideshare.net/la_pampa/guiaprocesos1

Giorgis, N. (2011). Automatizacin de procesos administrativos. Guatemala:

Italprosa.

Gmez, L., Blakin, D. y Cardy, R. (2005). Direccin y Gestin de Recursos

Humanos. Madrid: Pearson Educacin.

Granjo, J. (2008). Cmo hacer un Plan Estratgico de Recursos Humanos.

Espaa: Netbiblio, S.L.

Hecht, J. (2009). Relacin entre tiempo de laborar, edad y factores que

predisponen a la desvinculacin laboral en una empresa de seguridad.
Tesis Indita, Universidad Rafael Landvar, Guatemala.

63
Hernndez, J. y Beltrn, J. (2010). Anlisis e incidencia del gasto en transporte
pblico de los hogares en las localidades de Usme y Ciudad Bolvar.
Revista Equidad & Desarrollo, Universidad de La Salle. 13, 99-117.

Hernndez, R., Fernndez, C. y Baptista, P. (2006). Metodologa de la

Investigacin. Mxico: Mc Graw-Hill.

International Organization for Standardization (1999). Norma Internacional ISO

10015. (Homepage). Recuperado de: http://es.scribd.com/doc/56188471/
Norma-Internacional-Iso-10015-99

Lemus, G. (2002). Gua de trabajo para una empresa de transporte de carga

pesada. Caso: Transportes Monroy Zuiga. Tesis indita, Universidad
Rafael Landvar, Guatemala.

Lima, R., Linares, A. y Rodrguez, A. (2010). Diseo de un Manual de

Procedimientos de Reclutamiento y Seleccin de Personas con
Capacidades Especiales para las Empresas Privadas Afiliadas al Ministerio
de Trabajo Regional de Occidente, Santa Ana. Tesis indita, Universidad
de El Salvador, El Salvador.

Lpez, K. (2011) Manuales de Procesos de Produccin, Herramienta

Administrativa para la Induccin de Personal en la Industria de Hilos de la
Ciudad de Quetzaltenango. Tesis indita, Universidad Rafael Landvar,
Campus de Quetzaltenango, Quetzaltenango, Guatemala.

Malhotra, N., Dvila, J. y Trevio, M. (2004). Investigacin de mercados (4 ed.).

Mxico: Pearson Educacin.

64
Marn, N. (2008). Propuesta de un manual de reclutamiento y seleccin de
personal para Nylontex Internacional S.A. Tesis Indita, Universidad Rafael
Landvar, Guatemala.

Martn, C. (2011). Gestin de recursos humanos y retencin del capital humano

estratgico: anlisis de su impacto en los resultados de empresas
Innovadoras espaolas. Tesis indita, Universidad de Valladolid, Espaa.

Molinero A. y Snchez L. (2005). Transporte pblico: Planeacin, diseo,

operacin y administracin. Mxico: Universidad Autnoma del Estado de
Mxico.

Mondy, R. y Roe, R. (2005). Administracin de Recursos Humanos. Mxico:

Pearson Educacin.

Radi, M. (2008). Diagnstico de necesidades de implementacin de los procesos

de los Recursos Humanos en una empresa familiar dedicada a la industria
del pan.Tesis Indita, Universidad Rafael Landvar, Guatemala.

Rodrguez, J. (2002). Cmo elaborar y usar los manuales administrativos (3. ed.).
Mxico: Thomson Learning.

Rosales, V. (2011). Tcnicas bsicas de investigacin, curso virtual. (Homepage).

Recuperado de: http://courseware.url.edu.gt/Facultades/Facultad%20de%
20Ciencias%20Econ%C3%B3micas/T%C3%A9cnicas%20B%C3%A1sicas
%20de%20Investigaci%C3%B3n/Segundo%20ciclo%202010/Planteamiento
%20del%20problema/01%20Planteamiento%20del%20problema/objetivos.
html

65
Ruiz, R. (2008). Manual de Procedimientos para la elaboracin de una Revisin
de Gabinete de Contribuciones Federales en el Estado de Veracruz. Tesina
indita, Universidad Veracruzana, Mxico.

Salazar, F. (2004). Elaboracin de un manual con los procesos de la

administracin de recursos humanos para aplicarse en las instituciones
educacionales de la supervisin educativa 010111. Tesis indita,
Universidad Rafael Landvar, Guatemala.

Sandoval, M. (2004). Ventajas y desventajas del proceso de desvinculacin

asistida. Tesis indita, Universidad Rafael Landvar, Guatemala.

Secretara de Salud, Subsecretara de Administracin y Finanzas, Direccin

General de Programacin, Organizacin y Presupuesto (2004). Gua
Tcnica para la Elaboracin de Manuales de Procedimientos. (versin
electrnica). Recuperado de:
http://www.inprf.gob.mx/opencms/export/sites/INPRFM/normateca/archivos/
manuales_organizacion/guia-tecnica_MP-DGPOP.pdf

Serech, E. (2005). Elaboracin e implementacin del manual de procedimientos

para el control de inventario en una empresa distribuidora. Tesis Indita,
Universidad de San Carlos de Guatemala, Guatemala.

Servin, C. (2002). Creacin del manual de reclutamiento, seleccin, contratacin e

induccin aplicado a una micro empresa de servicios. Tesis Indita,
Universidad Popular Autnoma del Estado de Puebla, Mxico.

Smith, B. y Delahaye, B. (1990). El ABC de la capacitacin. Mxico: McGraw Hill.

66
Universidad de Nario (2010). Gua para la Elaboracin y Control de Documentos
y Registros del SIGC. (versin electrnica). Recuperado de:
http://calidad.udenar.edu.co/wp-content/uploads/2012/02/SGC-GU-
01_Guia_Elaboracion_Control_Docs_SIGC.pdf

Valencia, R. (2001). Propuesta de un proceso de seleccin para el personal

operativo de tiendas de servicio. Tesis Indita, Universidad Tecnolgica de
la Mixteca, Oaxaca, Mxico.

Vargas, A. (2007). Reclutamiento y seleccin de personal para la institucin de

capacitacin y derechos ciudadanos de la ciudad de Oruro. Tesis indita,
Universidad Tcnica de Oruro, Bolivia.

Vergara, M. (2007). Diseo del manual de procesos y procedimientos del rea de

recursos humanos del ISS, por tipo de seccional de acuerdo a complejidad
y tamao (modelo seccional Cundinamarca y D.C.). Tesis indita,
Universidad de la Salle, Colombia.

Villaseor, A. (2001). El proceso administrativo como gua para la administracin

de una empresa familiar. Caso: Equipos Profesionales, S.A. Tesis indita,
Universidad Rafael Landvar, Guatemala.

Werther, W. y Davis, K. (2000). Administracin de Personal y Recursos Humanos.

Mxico: Editorial Mc Graw Hill.

67
ANEXOS
 ANEXO I
VERBOS SUGERIDOS PARA LA REDACCIN DE OBJETIVOS

Verbos para Verbos para

Objetivos Generales Objetivos Especficos
Analizar Formular Advertir Enunciar
Calcular Fundamentar Analizar Enumerar
Categorizar Generar Basar Especificar
Comparar Identificar Calcular Estimar
Compilar Inferir Calificar Examinar
Concretar Mostrar Categorizar Explicar
Contrastar Orientar Comparar Fraccionar
Crear Oponer Componer Identificar
Definir Reconstruir Conceptuar Indicar
Demostrar Relatar Considerar Interpretar
Desarrollar Replicar Contrastar Justificar
Describir Reproducir Deducir Mencionar
Diagnosticar Revelar Definir Mostrar
Discriminar Planear Demostrar Operacionalizar
Disear Presentar Detallar Organizar
Efectuar Probar Determinar Registrar
Enumerar Producir Designar Relacionar
Establecer Proponer Descomponer Resumir
Evaluar Situar Descubrir Seleccionar
Explicar Tasar Discriminar Separar
Examinar Trazar Distinguir Sintetizar
Exponer Valuar Establecer Sugerir

Fuente: Rosales (2011, Material de apoyo)

 ANEXO II

SIMBOLOGA SEGN NORMA ISO 9000 PARA LA

ELABORACIN DE FLUJOGRAMAS

SMBOLO REPRESENTA

Operaciones. Fases del proceso, mtodo o

procedimiento.

Inspeccin y medicin. Representa el hecho de

verificar la naturaleza, calidad y cantidad de los
insumos y producto.

Operacin e inspeccin. Indica la verificacin o

supervisin durante las fases del proceso,
metodo o procedimiento de sus componentes.

Transportacin. Indica el movimiento de

personas, material o equipo.

Demora. Indica retraso en el desarrollo del

proceso, mtodo o procedimiento.

Decisin. Representa el hecho de efectuar una

seleccin o decidir una alternativa especfica de
accin.

Entrada de bienes. Productos o material que

ingresan al proceso.

Almacenamiento. Depsito y/o resguardo de

informacin o productos.

Fuente: Barbosa et al. (2012, p.17)

 ANEXO III

CUESTIONARIO

Elementos para elaborar una gua de procesos de recursos humanos

FICHA TCNICA DEL INSTRUMENTO

Autor Jacqueline Aguilar
Fecha de realizacin Marzo de 2013

El presente instrumento fue diseado para recabar la

opinin del personal del rea administrativa de una
empresa de transporte pblico, con el fin de establecer
Objetivo
los elementos necesarios para la realizacin de una gua
para la elaboracin de manuales de procesos de recursos
humanos.
Informacin general de los procesos de recursos
humanos en la organizacin (parte I):
-Conocimiento sobre procesos, cules se deben incluir, y
en qu orden (tems 1,2 y 3)
-Quin debe realizar, validar y revisar los manuales.
Tiempo sugerido de revisin. (tems 4,5 y 8)
Indicadores que mide -Cmo se presenta al personal y quienes lo deben
conocer (tems 6 y 7)
Aspectos tcnicos que debe contener un manual de
procesos de recursos humanos para la organizacin
(parte II)
Pasos a seguir para concretar un manual de procesos de
recursos humanos para la organizacin (parte III)

Tiempo de aplicacin Estimado 25 minutos

Modo de aplicacin Autoadministrado

Personal administrativo, jefaturas y gerencias del rea
Sujetos
operativa
Licenciada Shirley Gutirrez
Juicio de expertos Licenciada Patricia Rosada
Licenciada Melissa Lemus
 CUESTIONARIO
Elementos para elaborar una gua de procesos de recursos humanos

A continuacin se le presentan una serie de preguntas, cuyas respuestas se utilizarn para

realizar una investigacin la cual aportar informacin importante para el desarrollo de la
organizacin.
Se agradece su colaboracin.

PARTE I
Por favor complete los cuestionamientos que se le presentan a continuacin, marque con una
X la(s) casillas(s) que refleje(n) su forma de pensar

1 Conoce usted sobre los procesos que se trabajan en el departamento de recursos humanos?

Si, todos
Si, algunos
No, ninguno

2 Marque con una X los procesos que usted considera que deben establecerse en un manual de
procesos de recursos humanos

Reclutamiento
Seleccin
Capacitacin
Induccin
Desarrollo
Retencin
Desvinculacin

3 De los procesos anteriores, Cul cree que debe tener prioridad en la elaboracin del manual
de procesos de recursos humanos? Inicie por el que considere debera ir primero.

1o. ____________________________
2o. ____________________________
3o. ____________________________
4o. ____________________________
5o. ____________________________
6o. ____________________________
7o. ____________________________
Otros: __________________________
4 Qu personal considera usted que debe estar a cargo de la elaboracin de un manual de
procesos de recursos humanos?

Recursos humanos
Jefe de operaciones
Equipo multidisciplinario
Otros: (especifique) _______________________________

5 Quin considera usted que es el responsable de la revisin y validacin de los manuales de

procesos de recursos humanos?

Gerente General
Gerente de recursos humanos
Jefes de rea
Otros: (especifique) _______________________________

6 De qu manera cree usted que se debe presentar un manual de procesos de recursos

humanos al personal administrativo de operaciones?

Por medio de una capacitacin

Otorgando una copia escrita del documento
Las dos anteriores
Otra:

7 Segn su consideracin, quines deben conocer los procesos de recursos humanos dentro
de la empresa?

Recursos humanos
Jefes de departamentos
Personal administrativo
Otros: (especifique) _______________________________

8 Cada cunto tiempo se deben realizar revisiones y actualizaciones de un manual de

procesos de recursos humanos?

Cada ao
Cada dos aos
No es necesario
Otro (especifique) _______________________________
 CUESTIONARIO
Elementos para elaborar una gua de procesos de recursos humanos

PARTE II

Instrucciones: De acuerdo a su opinin, marque aquellos elementos

que considere de su inters para ser incluidos en un manual de
procesos de recursos humanos para la organizacin.

Elementos Me interesa No me interesa

Portada
ndice
Reconocimientos
De la organizacin

Misin
Visin
Valores
Objetivos Estratgicos
Organigrama
Polticas
Normas
Diagrama de flujo
(presentacin grfica del
proceso)
Explicacin de la simbologa
del diagrama de flujo
Tiempos (de cada proceso)
Responsables (de cada
proceso)
Descripcin paso a paso de
lo que hay que hacer (del
proceso)
Documentos de apoyo
(anexos)
Bibliografa
Glosario

Otros:_____________________________________________
 CUESTIONARIO

Elementos para elaborar una gua de procesos de recursos humanos

CUESTIONARIO PARA GERENTES Y JEFES DE REA OPERATIVA

PARTE III

Por favor marque los pasos que usted SI realizara o NO para elaborar un manual
de procesos de recursos humanos.
Luego indique en qu orden lo hara (primero, segundo, etc.,)

EN QU
ORDEN LO
SI NO HARA?

Recoleccin de informacin sobre la empresa a donde se trabajar

Delimitacin del proceso a trabajar
Elaborar una lista de actividades a realizar
Entrevistar al personal que conoce los procesos
Presentar el primer planteamiento terico
Validacin del primer planteamiento realizado por los involucrados
Realizar lista de observaciones despus de la primera validacin
Presentar un replanteamiento terico basado en las observaciones
anteriores
Validacin del replanteamiento en el rea de trabajo
Depuracin final del documento
Presentacin final

Qu procedimientos adicionales hara usted? ________________________________________

______________________________________________________________________________
 ANEXO IV

GUIA PARA ELABORAR MANUALES DE PROCESOS DE RECURSOS

HUMANOS
 NDICE

INTRODUCCIN

I. GENERALIDADES 1
1.1 Descripcin 1
1.2 Objetivos 1
1.3 Justificacin 2
1.4 mbito de aplicacin 2

II. PROCEDIMIENTO 2

III. COMPONENTES DE LOS MANUALES 6

IV. DIVULGACIN 9

V. REVISIN Y ACTUALIZACIN 9

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 10

ANEXOS 11

REALIZADO POR: JACQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

 INTRODUCCIN
.
La presente gua tiene el propsito de brindar a la organizacin los lineamientos
necesarios para elaborar o actualizar manuales de procesos del departamento de
recursos humanos. Asimismo es un instrumento que unifica los criterios de todo el
personal administrativo involucrado en el rea de operaciones.

Los manuales de procesos son herramientas fundamentales que fomentan la

comunicacin, coordinacin, evaluacin, direccin e integracin de todas las reas
administrativas, especialmente en esta rea que vela por la mejor captacin y
desarrollo del recurso humano. De igual manera, los manuales permiten que todo
el personal involucrado en esta gestin pueda tener el conocimiento preciso de
cada una de las actividades que se relacionan con los trmites, servicios y
operaciones que all se realizan.

Este documento cuenta con las siguientes secciones: las generalidades, las
cuales incluyen definiciones, objetivos y establecimiento de lmites. Seguidamente
se incluye la metodologa que se considera bsica para el levantamiento de los
manuales. Luego se presenta el contenido, el cual define de manera ordenada
las partes que lo componen.

Finalmente se encuentra un apartado que explica la forma de difundirlos y la

dinmica para revisarlos y actualizarlos. Tambin se incluye una seccin de
anexos para brindar documentos de apoyo.

Esta gua fue creada con base en los resultados obtenidos a travs de una
investigacin con el personal administrativo de esta organizacin, y de contrastar
stos con las principales teoras analizadas para ello.

REALIZADO POR: JACQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

i
 I. GENERALIDADES

1.1 DESCRIPCIN

Esta gua consiste en un documento que establece los lineamientos, pautas y

procedimientos para elaborar cualquiera de los procesos de recursos humanos,
entre los que se pueden citar: reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin,
capacitacin, recapacitacin, desarrollo, retencin y desvinculacin.

1.2 OBJETIVOS

Objetivo General:

Proporcionar por medio de un documento los lineamientos a seguir en la

elaboracin de manuales de procesos que se realizan en el departamento de
recursos humanos de la organizacin, con el fin de estandarizar los mismos.

Objetivos Especficos:

Unificar los criterios y la forma de establecer las pautas que definen cada
proceso.
Facilitar una herramienta objetiva de apoyo para el personal del
departamento.

REALIZADO POR: JACQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

1
1.3 JUSTIFICACIN

Los procesos de recursos humanos implican orden y estructura, por lo que el

personal en esta rea de la organizacin debe contar con una herramienta que
oriente la elaboracin de sus manuales. Esto conduce a que los mismos tengan
una base ms slida y con ello se espera mejores resultados del personal.

1.4 MBITO DE APLICACIN

La gua est diseada para el personal del departamento de recursos humanos de

la organizacin, el cual est formado por la jefatura y cuatro asistentes. Asimismo
puede ser utilizado por personal administrativo del rea de operaciones si se
considera necesario, realizando los ajustes propios del rea de aplicacin.

Mientras que el alcance de los manuales es para todo el personal, lo que implica
un impacto alto para la empresa.

II. PROCEDIMIENTO

A continuacin se exponen los pasos que la persona o equipo asignado deben

seguir para elaborar manuales de recursos humanos en la empresa:

Recoleccin de informacin: esta primera fase tiene como fin llegar a

conocer de la mejor manera posible todo lo relacionado con la organizacin
(cultura, clima, misin y visin, etc.) as como de los procesos del
departamento de recursos humanos (tiempos, involucrados, directrices,
indicadores, entre otros).

REALIZADO POR: JACQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

2
 Esto brindar datos que servirn como marco de referencia durante la
elaboracin, ya sea de todos los manuales o de uno en particular.

Delimitacin del proceso: este paso implica establecer los alcances y

limitaciones del proceso que se pretende elaborar.

Elaboracin de una lista de actividades: con base en la informacin

recabada y los lmites establecidos, se procede a realizar una enumeracin
de todas las actividades propias del proceso. Se considera este listado
como parte de un plan de trabajo que el encargado de la elaboracin debe
plantearse.

Entrevistas al personal: en este paso, se toma en cuenta cada una de las

actividades que el personal realiza actualmente en torno al proceso que se
est trabajando. Si se tratase de un proceso que se pretende incursionar,
las entrevistas deben realizarse a expertos (internos o externos) que
puedan aportar la informacin que se necesita. En la entrevista se coteja el
listado con lo que los sujetos dicen en la entrevista que efectivamente
realizan.

Presentacin del primer planteamiento: con base al cotejo anterior se

procede a realizar una propuesta inicial del proceso a un equipo
multidisciplinario, compuesto por personal de recursos humanos y
administrativo del rea de operaciones.

Validacin del primer planteamiento: este paso est a cargo del personal
asignado para ese fin, es decir, asistentes de recursos humanos y personal
administrativo del rea de operaciones.

REALIZADO POR: JACQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

3
 Elaboracin de un listado de observaciones despus de la primera
validacin: stas deben tomarse en cuenta para modificar o agregar lo que
se sugiere.

Presentacin del replanteamiento terico: al haber realizado las

correcciones y cambios sugeridos despus del primer planteamiento, se
presenta nuevamente al grupo encargado, y a jefes de rea operativa.

Validacin del replanteamiento: la cual realiza el jefe de recursos humanos

y el director administrativo. De este paso pueden surgir an algunos
cambios, o bien se puede proceder a realizar la presentacin final.

Depuracin final del documento: se hacen los ltimos aportes y posibles

correcciones, luego se edita el proceso en un documento formal.

Presentacin final: es decir, se presenta a niveles gerenciales para la

autorizacin correspondiente, antes de divulgarlo al resto del personal.

REALIZADO POR: JACQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

4
 Figura 1. Flujograma de procedimientos para elaborar un manual de
procesos

Observaciones y
modificaciones Presentacin del
despus de la replanteamiento
primera validacin

Recoleccin Validacin del

primer
Validacin del
replanteamiento
de informacin planteamiento

Depuracin
Presentacin del
primer
Delimitacin planteamiento
del proceso

Presentacin
Entrevistas al
Lista de
personal final
actividades

Fuente: Elaboracin propia

REALIZADO POR: JACQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

5
 III. COMPONENTES DE LOS MANUALES

Todos los manuales deben estar compuestos de los siguientes elementos, de los
cuales algunos han sido sugeridos por Franklin (2009):

ELEMENTOS
Portada
Presentacin
ndice
Misin
Visin
Valores
Organigrama
Normas y polticas
Objetivos
Responsables
Descripcin del proceso
Diagrama de flujo
Explicacin simblica
Tiempos
Glosario
Bibliografa
Anexos

A continuacin se explica cada uno de estos componentes:

3.1 Portada: en ella se escribe el nombre y logo de la organizacin (este

ltimo es opcional), nombre del proceso, ao en que se realiza o actualiza y
nmero de edicin. Se puede considerar incluir una portada interior para escribir el
nombre y firmas de todos los colaboradores que participaron en la elaboracin,
revisin o actualizacin y validacin del documento.

REALIZADO POR: JACQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

6
 3.2 Presentacin: debe explicar los propsitos, importancia y razn del
documento. Idealmente debe ser escrito por una autoridad de la empresa, quien
debe hacer nfasis en la importancia de su cumplimiento por parte de todo el
personal, con el fin de propiciar el mejoramiento de la administracin y por ende
de la organizacin. Su redaccin debe ser clara y sencilla.

3.3 ndice: es un listado de todos los contenidos que se encontrarn en el

manual, que tiene como objetivo facilitar la bsqueda de los mismos. Para este fin
es necesario que todas las pginas estn enumeradas.

3.4 Misin: la cual rene en una sola frase la razn de ser de la

organizacin, es decir, su propsito. (Giorgis 2011)

3.5 Visin: Chiavenato (2009), considera que es la imagen de la

organizacin a futuro y el ideal que fomenta el compromiso de todos los que
forman parte del proyecto.

3.6 Valores, el mismo autor citado anteriormente, los define como los
principios, actitudes y creencias que forman la base de la cultura de la
organizacin, y que determina el comportamiento de las personas.

3.7 Organigrama: el cual es una representacin grfica de la estructura del

departamento de recursos humanos, la cual muestra las relaciones que guardan
entre s las parte que la componen (Giorgis, 2011). Se puede considerar incluir el
del rea operativa y el de la organizacin.

3.8 Normas y polticas: segn Contreras, Jimnez, Arjona, Sols y Lam

(2009) se refiere a los lineamientos dentro de los cuales han de realizarse las
actividades antes, durante y despus del desarrollo, elaboracin, aplicacin y
evaluacin de los procedimientos del proceso.

7
 Estn basadas en documentos jurdico-administrativos, como reglamentos,
normas, cdigos, acuerdos y leyes, entre otros.

3.9 Objetivos: los cuales describen con claridad y precisin los resultados
que se desean alcanzar con cada procedimiento del proceso que se est
trabajando, dentro de un perodo determinado (Chiavenato, 2009). ste debe
iniciar con un verbo en infinitivo que implique alguna medicin. (Ver ejemplo en el
anexo I)

3.10 Responsables: este apartado indica qu personal est a cargo de la

elaboracin, control, emisin, revisin y validacin de los cada uno de los
procedimientos que se realizan dentro del proceso. (Contreras, et. al 2009)

3.11 Descripcin del proceso: implica definir y determinar paso a paso las
actividades que se dan desde el inicio hasta el fin del mismo.

3.12 Diagramas de flujo: los cuales son representaciones grficas de los

procesos y procedimientos, siguiendo una secuencia lgica (Barbosa, Barbosa,
Cruz y Carvajal, 2012). Los diagramas o flujogramas tienen siempre un nico
punto de inicio y un nico punto de trmino. Se considera la utilizacin del
formatos de la International Organization for Standarization (ISO 9000).

3.13 Explicacin simblica: que da a conocer los significados de todos los

smbolos utilizados en el diagrama de flujo (ISO 9000). (Ver anexo II)

3.14 Tiempos: en esta parte se establecen los tiempos que pueden durar
cada uno de los procedimientos que forman parte del proceso.

3.15 Glosario: en esta parte se definen los significados de los conceptos,

que se consideren ms importantes en el proceso para facilitar la comprensin
del lector.

8
 3.16 Bibliografa: es el listado de recursos (libros, normas, cdigos, y otros
documentos) que por cualquier medio que hayan sido utilizado como referencia
en la elaboracin.

3.17 Anexo: son documentos de apoyo que pueden consultarse para llevar
a cabo una actividad o procedimiento. Los formatos de los documentos que se
requieren en algunos procesos tambin pueden incluirse en este apartado.

IV. DIVULGACIN

Una vez concluido el manual y habiendo pasado por las fases descritas y las
autorizaciones necesarias, se procede a la presentacin al personal (Giorgis
2011), cuyo alcance abarca al departamento de recursos humanos, jefes de
departamento y personal administrativo del rea operativa. Luego, se difunden
por medio de una capacitacin donde se har la entrega de una copia escrita. Se
llevar un registro de las personas que poseen dicha copia para que stas sean
las responsables del buen uso que se le d en su rea de trabajo.

IV. REVISIN Y ACTUALIZACIN

Los manuales de procesos deben pasar por una revisin y actualizacin cada ao
a partir de la fecha de la ltima presentacin.

El jefe de recursos humanos y/o el director administrativo sern los responsables

coordinar y formar el equipo multidisciplinario para realizar esta labor.

REALIZADO POR: JACQUELINE DEL CARMEN AGUILAR IBARRA

9
 IV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Barbosa, L., Barbosa, M., Cruz, Y. y Carvajal, L. (2012). Flujogramas o

fluxogramas. (versin electrnica). Recuperado de: https://docs.google.com/ do
cument/d/1peg-_ckGkiZUg6hakBmDqUUjJM3skRG9HjWFPglJ X7o /edit

Chiavenato, I. (2009). Gestin del Talento Humano. Mxico: Editorial Mc Graw

Hill.

Contreras, C., Jimnez, E., Arjona, P., Sols, J. y Lam, K. (2009). Gua Tcnica
para la elaboracin de manuales de procedimientos. (versin electrnica).
Recurado de:
http://www.up.ac.pa/ftp/2010/principal/transparencia/Manuales_Procedimientos.pdf

Franklin, B. (2009). Organizacin de Empresas (3. ed.). Mxico: McGraw Hill.

Giorgis, N. (2011). Automatizacin de procesos administrativos. Guatemala:

Italprosa.

International Organization for Standardization (1999). Norma Internacional ISO

10015. (Homepage). Recuperado de: http://es.scribd.com/doc/56188471/ Norma-
Internacional-Iso-10015-99

Rosales, V. (2011). Tcnicas bsicas de investigacin, curso virtual. (Homepage).

Recuperado de: http://courseware.url.edu.gt/Facultades/Facultad%20de%
20Ciencias%20Econ%C3%B3micas/T%C3%A9cnicas%20B%C3%A1sicas%20de%20Investiga
ci%C3%B3n/Segundo%20ciclo%202010/Planteamiento%20del%20problema/01%20Plante
amiento%20del%20problema/objetivos.html

10
ANEXOS

11
 ANEXO I
VERBOS SUGERIDOS PARA LA REDACCIN DE OBJETIVOS

Verbos para Verbos para

Objetivos Generales Objetivos Especficos
Analizar Formular Advertir Enunciar
Calcular Fundamentar Analizar Enumerar
Categorizar Generar Basar Especificar
Comparar Identificar Calcular Estimar
Compilar Inferir Calificar Examinar
Concretar Mostrar Categorizar Explicar
Contrastar Orientar Comparar Fraccionar
Crear Oponer Componer Identificar
Definir Reconstruir Conceptuar Indicar
Demostrar Relatar Considerar Interpretar
Desarrollar Replicar Contrastar Justificar
Describir Reproducir Deducir Mencionar

Diagnosticar Revelar Definir Mostrar

Discriminar Planear Demostrar Operacionalizar
Disear Presentar Detallar Organizar
Efectuar Probar Determinar Registrar
Enumerar Producir Designar Relacionar
Establecer Proponer Descomponer Resumir
Evaluar Situar Descubrir Seleccionar
Explicar Tasar Discriminar Separar
Examinar Trazar Distinguir Sintetizar
Exponer Valuar Establecer Sugerir

Fuente: Rosales (2011, Material de apoyo)

12
 ANEXO II
SIMBOLOGA SEGN NORMA ISO 9000 PARA LA ELABORACIN DE
FLUJOGRAMAS

SMBOLO REPRESENTA

Operaciones. Fases del proceso, mtodo o

procedimiento.

Inspeccin y medicin. Representa el hecho

de verificar la naturaleza, calidad y cantidad
de los insumos y producto.

Operacin e inspeccin. Indica la verificacin

o supervisin durante las fases del proceso,
mtodo o procedimiento de sus componentes.

Transportacin. Indica el movimiento de

personas, material o equipo.

Demora. Indica retraso en el desarrollo del

proceso, mtodo o procedimiento.

Decisin. Representa el hecho de efectuar

una seleccin o decidir una alternativa
especfica de accin.
Entrada de bienes. Productos o material que
ingresan al proceso.

Almacenamiento. Deposito y/o resguardo de

informacin o productos.

Fuente: Barbosa et al. (2012, p.17)

13