Desarrollo de habilidades

directivas

Captulo 4:
Establecimiento de relaciones
mediante una comunicacin de
apoyo

4-1
1
 Objetivos de aprendizaje

Establecer relaciones de apoyo, incluso

cuando se da retroalimentacin negativa
Evitar actitudes defensivas e
inconformidades en la comunicacin
interpersonal
Mejorar la habilidad para aplicar los
principios de la comunicacin de apoyo
Mejorar las relaciones mediante las
entrevistas de administracin de
personal
4-2
2
 Relaciones positivas

Producen un mayor bienestar fsico

y emocional
Ayudan a las personas a tener un
mejor desempeo laboral y a
concentrarse mejor en las tareas
que realizan

4-3
3
Problemas organizacionales frecuentes

Dependencia en la tecnologa
Dominio del correo electrnico
Menor comunicacin cara a cara

4-4
4
Problemas de la comunicacin
electrnica

Demasiada informacin, baja

calidad
Informacin sin contenido, falta de
significado
La interpretacin de la informacin
depende de las relaciones con
quien la enva

4-5
5
Problemas de comunicacin
La mayora de los individuos no
parece tener una gran necesidad de
mejorar su nivel de habilidad.

4-6
6
 Enfocarse en la precisin

La capacidad para transmitir

mensajes de forma clara y precisa.

4-7
7
 Pronunciacin inconsistente en
el idioma ingls
We polish Polish Furniture. (Pulimos mobiliario polaco).
He could lead if he would get the lead out. (l podra
dirigir si pudiera eliminar ese plomo).
A farm can produce produce. (Una granja puede producir
productos).
The dump was so full it had to refuse refuse. (El depsito
estaba tan lleno que se rehusaron a rellenarlo).
The present is a good time to present a present. (El
presente es un buen momento para presentar el regalo).
The dove dove into the bushes. (La paloma se meti entre
los arbustos).

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8
Relaciones entre la comunicacin poco
hbil y las relaciones interpersonales

4-9
9
 Coaching y orientacin

Coaching: dar consejos, instruccin

e informacin para mejorar el
desempeo
Orientacin: ayudar a alguien a
reconocer y resolver problemas
que involucran su nivel de
comprensin

4-10
10
Coaching y orientacin
Coaching: se
enfoca en las
habilidades.

La orientacin:
se enfoca en las
actitudes.

4-11
11
Cuando se utiliza el coaching

Falta de habilidad
Informacin insuficiente
Incompetencia
El subordinado debe entender el
problema

4-12
12
Cuando se usa la orientacin

Choques de personalidad
Actitudes defensivas
Otros factores relacionados con las
emociones
Puedo ayudarte a reconocer que
existe un problema

4-13
13
Obstculos a la comunicacin de
apoyo

Actitud defensiva
Un individuo se siente amenazado o atacado
como resultado de la comunicacin
La autoproteccin es fundamental
La energa se gasta en construir una defensa
y no en escuchar
La agresin, el enojo, la competitividad y la
evitacin son resultado de la comunicacin

4-14
14
Obstculos a la comunicacin de
apoyo (contina)

Desacreditacin
Un individuo se siente incompetente,
indigno e insignificante como resultado de la
comunicacin
Los intentos por restablecer la autoestima se
vuelven prioritarios
La energa se gasta tratando de destacar la
propia importancia y no en escuchar
El exhibicionismo, la conducta egocntrica,
el aislamiento y la prdida de motivacin son
reacciones comunes

4-15
15
 Comunicacin de apoyo
Ayuda a que el individuo se comunique
de manera precisa y honesta, sin
poner en riesgo las relaciones
interpersonales.

4-16
16
 Atributos de la comunicacin
de apoyo

Congruente Especfica
Descriptiva Conjuntiva
Orientada al Propia
problema Escucha de apoyo
Validante

4-17
17
 Comunicacin de apoyo

Se basa en la congruencia: existe una

coincidencia entre lo que el
individuo piensa y siente.

4-18
18
 Comunicacin de apoyo
(contina)
Es descriptiva y disminuye la
tendencia a evaluar y a causar una
actitud defensiva.

4-19
19
 Comunicacin descriptiva

1. Describe de manera objetiva el

evento, comportamiento o
circunstancia
2. Se concentra en el
comportamiento y en su reaccin
3. Se concentra en soluciones

4-20
20
 Comunicacin de apoyo

Est orientada hacia el problema y

no se concentran rasgos personales
que no pueden modificarse.

4-21
21
 Comunicacin de apoyo
(contina)
Valida y ayuda a que los dems se
sientan reconocidos,
comprendidos, aceptados y
valorados.

4-22
22
Comunicacin de invalidacin

Transmite
Superioridad
Rigidez
Indiferencia
Insensibilidad

4-23
23
Comunicacin de validacin

Igualitaria
Flexible
Bilateral
Basada en el acuerdo

4-24
24
 Comunicacin de apoyo

Es especfica e identifica algo que se

puede entender y poner en
prctica con facilidad.

4-25
25
 Comunicacin global

Se enfoca en extremos y absolutos

que niegan cualquier alternativa.
Haces lo que quiero o te
despedir.

4-26
26
 Comunicacin de apoyo
Es conjuntiva y est unida a
mensajes previos.

4-27
27
 Comunicacin disyuntiva

Ocurre cuando existe

1. Falta de igualdad de
oportunidades para hablar
2. Pausas largas
3. Control del tema

4-28
28
 Manejo de la interaccin

Crea conjuncin al:

1. Tomar turnos para hablar
2. Administrar los tiempos
3. Controlar los temas

4-29
29
 El continuo de las
aseveraciones conjuntivas
Insert figure 4.2

4-30
30
 Comunicacin de apoyo

Es propia y reconoce al creador de la

idea. La propiedad implica
responsabilidad.

4-31
31
 Comunicacin impropia

Provoca que el que escucha nunca

pueda estar seguro de quin es el
propietario del punto de vista que
representa el mensaje.

4-32
32
 Comunicacin de apoyo

Requiere de una escucha activa y

que se responda de manera
efectiva a las declaraciones de
alguien ms.

4-33
33
 Escucha efectiva

Entre las habilidades ms

importantes de los directivos, la
capacidad de escuchar obtuvo la
calificacin ms alta.
Los individuos por lo general
entienden una cuarta parte de lo
que se les est comunicando.

4-34
34
 Respuestas a los dems

Cuatro tipos de respuestas

Consejo
Desviacin
Indagacin
Reflexin

4-35
35
Tipos de respuesta

4-36
36
 Consejo

Proporciona direccin, evaluacin,

opinin personal o instrucciones
Provoca que el que escucha tenga
control sobre el tema
Puede producir dependencia

4-37
37
 Desviacin

Desplaza al enfoque del problema

del comunicador a uno
seleccionado por el oyente
Es apropiado cuando se necesita
cierta certeza
Puede implicar que el mensaje del
comunicador no es importante

4-38
38
 Indagacin

Plantea preguntas acerca de lo que

el comunicador dijo
Se utiliza para reunir informacin
Podra implicar que el comunicador
debe justificar lo que est
ocurriendo

4-39
39
 Cuatro tipos de indagacin

1. Elaboracin
2. Aclaracin
3. Repeticin
4. Reflexin

4-40
40
 Reflexin

Refleja al comunicado el mensaje

que fue escuchado
Incluye el parafraseo y la aclaracin
del mensaje
Podra dar la impresin de que el
individuo no est escuchando

4-41
41
Entrevista de administracin de
personal

Reunin programada en forma

habitual, individualizada, entre el
gerente y sus subordinados.

4-42
42
Entrevista de administracin de
personal (contina)

Paso 1: Sesin de negociacin en la

que se establecen las expectativas
de los empleados y de los gerentes
Paso 2: Conjunto de reuniones
individuales continuas, con fines de
desarrollo y mejora

4-43
43
Efectos de la entrevista de
administracin de personal

4-44
44
 Cultura y comunicacin

Los patrones y estructuras del

lenguaje difieren de manera
drstica de una cultura a otra
Sin embargo, existen principios
universales que se aplican a los
problemas interpersonales

4-45
45
 Directrices conductuales
Diferenciar entre situaciones que
requieren coaching y situaciones que
requieren orientacin
Utilizar expresiones orientadas al
problema en vez de a la persona
Comunicar de manera congruente
mediante el reconocimiento de los
sentimientos verdaderos, sin expresarlos
de manera destructiva

4-46
46
 Directrices conductuales
(contina)
Utilizar expresiones descriptivas y no
evaluativas
Usar expresiones de validacin que
reconozcan la importancia y singularidad
de la otra persona
Usar expresiones especficas en vez de
globales cuando se trata de corregir un
comportamiento
Utilizar expresiones conjuntivas que
fluyan con suavidad, a partir de lo que se
dijo con anterioridad

4-47
47
 Directrices conductuales
(contina)
Establecer la propiedad de las
expresiones y alentar a la otra persona a
hacer lo mismo
Demostrar que se sabe escuchar con
apoyo
Implementar un programa de entrevista
de administracin de personal
caracterizado por una comunicacin de
apoyo

4-48
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