INDICADORES DE CALIDAD

El anlisis de la eficacia y la medicin del seguimiento de un proceso se realiza mediante los indicadores
de calidad.

Una de las caractersticas de la gestin por procesos es su enfoque mediante el anlisis de resultados,
para identificar mejoras que introducir en los diferentes procesos definidos de la empresa. Las preguntas
que se realiza un responsable de proceso mientras lo gestiona son: qu resultados estoy obteniendo?,
est el proceso bajo control?, se estn cumpliendo los objetivos del proceso?

Todos los objetivos de calidad tienen que tener sus indicadores de seguimiento.

Para poder contestar estas preguntas solo hay un mtodo: el seguimiento y la medicin a travs de los
indicadores.

Los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso (o de un conjunto de procesos), qu es

necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del proceso, todo ello alineado con su finalidad o la
misin.

Nota: Un indicador es un soporte de informacin que

representa una magnitud o unidad, de manera que a travs del anlisis del mismo, se permite la toma de
decisiones sobre los parmetros de actuacin asociados (variables de control). Suele presentarse como
una relacin de datos, que da como resultado un %, un tanto por uno o una media. Por ejemplo, tenemos
que tener un valor relativo como puede ser nmero de ofertas respecto al nmero de contratos, No
conformidades respecto a la facturacin de la empresa, etc.

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Definamos ahora, los pasos que pueden plantearse para definir de manera eficaz los indicadores de un
proceso:

Reflexionar sobre la misin del proceso.

Determinar el tipo de resultados a obtener y las magnitudes a medir.

Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.

Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.

Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos).

Y ahora, veamos las principales caractersticas que debe cumplir un indicador de proceso:

Representatividad: Un indicador debe ser lo ms representativo posible de la magnitud que pretende

medir.

Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir,
debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en
cuestin.

Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de
recopilar, calcular y analizar los datos.

Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.

Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable
en el tiempo para poder analizar su evolucin y tendencias. A modo de ejemplo,puede que la comparacin
en el tiempo de un indicador tal y como el nmero de reclamaciones sea poco significativo si no se
relativiza, por ejemplo, con respecto a otra magnitud como el total de ventas, total de unidades
producidas.

Toda organizacin debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los
resultados que obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se tiene que basar en datos
objetivos, y estos datos deben surgir de la relacin de un seguimiento y medicin adecuados.

Lo ideal, es que la totalidad de procesos definidos en la empresa dispongan de al menos un indicador, ya

que es importante la medicin de la eficacia de la totalidad de los procesos. Una vez establecidos los

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indicadores, se establecern los objetivos a alcanzar.

Muchas veces cuando tenemos que proponer en la reunin de la revisin del sistema de gestin de
calidad, a principios de ao, los nuevos objetivos y la revisin de los indicadores, nos quedamos
bloqueados y no sabemos que poner. En muchos casos tambin, durante las auditoras realizadas o bien
nos han puesto una no conformidad por deficiencias en este tema o bien nos han indicado una observacin
para mejorar este punto. Para orientaros qu indicadores y objetivos podrais escoger para vuestra
empresa os recomiendo estas dos publicaciones:

Listado de indicadores de calidad

Listado de objetivos de calidad
Relaciones entre objetivos e indicadores de calidad

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