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CONSIDERACIONES
Usuario: son los usuarios que utilizan el servicio de atencin al cliente
Clientes: todas las empresas que contratan el servicio de BPO
ACTIVIDAD PRIMARIA
Servicios de atencin al cliente
IDENTIDAD
Ofrecer servicios de customer relationship management
mediante sus procesos estratgicos con el propsito
contribuir al xito de las empresas garantizando la mejor
experiencia para sus clientes.
TRANSFORMACI Ventas, Atencin al Cliente, Soporte
ON Tcnico y Cobranza
SUMINISTRADOR Empresas de Recursos Tecnolgicos
ES (Hardware)
Empresas de Servicios de
almacenamiento en la nube
CLIENTES Empresas de Telecomunicaciones,
Bancaras, Seguros. Empresas de
Consumo y Empresas de Sector
Pblico
DUEOS Directores de la Empresa de
Teleatento Per
INTERVINIENTES Estado, Competidores,
Superintendencias Reguladoras
ACTORES Operadores, Supervisores,
Analistas, Jefes, Gerentes y Junta
Directiva
ETAPA 2: MODELAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES ESTRUCTURALES
El objetivo de esta etapa es ofrecer criterios estructurales para
descomponer la transformacin primaria de la organizacin en tareas ms
pequeas. Estos criterios estructurales dependen de la tecnologa y
estrategia de la organizacin.
La Atencin al Cliente se enfoca en recoger los requisitos del cliente y
transformarlas mediantes procesos internos en un servicio que puedan
satisfacerlos; estos procesos internos Son Venta del Servicio, Desarrollo
instalacin y puesta en marcha y finalmente la atencin del servicio.
Compras
Ventas
RECURSIN /FUNCIONES
Calidad
Administracin
Legal
Finanzas
Entrenamiento
MKT
Personal
xServicio Gestin del
x
Atencin del Servicio
x
x
Atencin al Cliente
x
Gestionar Llamadas
x
x
recibidas
Proporcionar
x
x
informacin
X
Servicio Tcnico
x
Realizar diagnstico y
x
anlisis
Resolucin de
x
problemas
5.1.1.Mecanismo de adaptacin
Los mecanismos de adaptacin deben lograr una gestin efectiva
para definir un compromiso y bsqueda de acciones y recursos,
mediante un proceso conversacional entre los responsables por
el cuidado de la organizacin.
Aspectos Positivos:
Aspectos Negativos:
Aplicar procedimientos
Garantizar la sincronizacin de los procesos y aplicar las grficas
de control.
Aplicar mecanismos de integracin de procesos y dar alertas.
Usar sistema soporte de toma de decisiones.
HACER
PLAN
El rea de planeacin y
control, realizara los pasos
a seguir para cumplir lo
propuesto
Se realizara una mejora
en las unidades operativas
(S1) segn los resultados El rea de planeacin y
del plan ACTUAR VERIFICA control, dar seguimiento
a la propuesta y
Documentar el proceso
Si se alcanz el objetivo, normalizar medidas
correctivas y verificar que se apliquen Despues de un periodo de tiempo, recopilar datos
correctamente y que es eficaz de control y analizarlo
No se alcanz el objetivo: Analiza todo el ciclo e Documentar las concluciones
identifica errores.
Empezar el ciclo PDCA
Los responsables de las diferentes reas suelen reunirse una vez al mes, y
estas reuniones son el ncleo de las decisiones estratgicas.
Modelo Estructurado:
Mecanismos de interaccin: