Questionrio de satisfao de clientes

Parte I
(Colaboradores como Clientes de outros Colaboradores)

IMPORTNCIA:
5 = Muito importante 4 = Importante 3 = Algo importante 2 = Pouco importante
1 = Sem importncia

REALIZAO:
MB = Muito Bom B= Bom A = Assim-Assim F = Fraco P = Pobre

Nota: A coluna Importncia deve reflectir as implicaes que o referido atributo tem para o
trabalho do inquirido.
A coluna Realizao reflecte a avaliao que o cliente faz da qualidade dos produtos
recebidos.
Importncia
Exemplos/ No Obsev. ou
para o seu Realizao
Comentrios No Aplicvel
servio
1- Servio Total/ Qualidade do
Produto
N/O
Como que voc pontua a qualidade 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
geral dos produtos que recebe do nosso
sector?
2- Prontido de resposta
Como que pontua a nossa prontido N/O
5 4 3 2 1 MB B A F P
de resposta aos seus pedidos e/ou N/A
necessidades?
3- Acessibilidade
Como que avalia a nossa
N/O
acessibilidade quando precisa de ns 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
(pessoalmente, por fax, por e-mail, por
telefone, etc.)?
4- Valor
N/O
Que valor atribui aos nossos produtos e 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
relao custo-eficcia?
5- Satisfao
Como que pontua a satisfao geral N/O
5 4 3 2 1 MB B A F P
do seu sector com os nossos produtos N/A
e/ou servios?
6- Colaborao 5 4 3 2 1 MB B A F P N/O
 Como que pontua a nossa
capacidade para trabalhar em parceria
consigo, compreender as suas N/A
necessidades de modo a atingirmos
metas comuns?
7- Atitude do pessoal
N/O
Como que pontua a nossa cortesia e 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
capacidade de ajuda?
8- Resoluo de problemas
Como que pontua a nossa
N/O
capacidade para providenciar solues 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
efectivas aos seus problemas e/ou
queixas?
9- Entrega atempada
Como que pontua a nossa
N/O
capacidade de fornecimento de material 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
no prazo de tempo que lhe
necessrio?
10- Exactido
Como que pontua a capacidade dos
N/O
nossos produtos/servios preencherem 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
os requisitos de modo a serem seguros,
fiveis e isentos de erro?
11- Dimenses
Como que pontua o modo como so N/O
5 4 3 2 1 MB B A F P
entregues os nossos produtos quanto N/A
s dimenses pretendidas?
12-Tolerncias
N/O
Como que pontua o nosso respeito 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
pelos graus de tolerncia definidos?
13- Inovao
Como que pontua a nossa
N/O
competncia, em termos de criatividade 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
e informao sobre novas tendncias
e/ou tecnologias?
14- Outros:
Funcionalidade, N/O
5 4 3 2 1 MB B A F P
Oramento, N/A
etc.
 Parte II
(Colaboradores como Clientes da Organizao)

IMPORTNCIA:
5 = Muito importante 4 = Importante 3 = Algo mportante 2 = Pouco importante 1 = Sem
importncia

REALIDADE PERCEBIDA:
MB = Muito Boa B= Boa A = Assim-Assim F = Fraca P = Pobre

Nota: A coluna Importncia deve reflectir o valor que cada um dos aspectos a avaliar tem para
o trabalhador inquirido.
A coluna Realidade Percebida reflecte a avaliao que o trabalhador faz sobre a situao em
que est envolvido.

Importncia Realidade
Exemplos/Comentrios
para si percebida
1- Como que pontua o seu trabalho
em termos de variedade e valor das 5 4 3 2 1 MB B A F P
tarefas?
2- Como que pontua o modo como lhe
transmitido o que se espera de si em 5 4 3 2 1 MB B A F P
termos de trabalho?
3- Como que pontua as oportunidades
5 4 3 2 1 MB B A F P
de promoo dentro da empresa?
4- Como que pontua a relao com o
seu chefe em termos de:
5 4 3 2 1 MB B A F P
considerao e apoio que este lhe
demonstra?
receptividade que apresenta em relao
a informaes e sugestes que voc lhe 5 4 3 2 1 MB B A F P
d?
fornecimento de informaes sobre o
5 4 3 2 1 MB B A F P
resultado do trabalho que voc realiza?
superviso responsvel sobre o
5 4 3 2 1 MB B A F P
trabalho realizado no seu grupo?
respeito pela tica no relacionamento
5 4 3 2 1 MB B A F P
que estabelece consigo?
igualdade e justia no modo como o
trata em comparao aos seus 5 4 3 2 1 MB B A F P
colegas?
5- Como que pontua a comunicao
5 4 3 2 1 MB B A F P
entre os diversos sectores da empresa?
 6- Como que pontua a sua relao
com os restantes colegas e
designadamente com aqueles que 5 4 3 2 1 MB B A F P
compem a equipa em que est
inserido?
7- Como que pontua o sistema de
salrios ou outras formas de 5 4 3 2 1 MB B A F P
gratificao da empresa?
8- Como que pontua a segurana
quanto manuteno do seu posto de 5 4 3 2 1 MB B A F P
trabalho?
9- Como que pontua as suas
oportunidades de desenvolvimento 5 4 3 2 1 MB B A F P
profissional?
10- Como que pontua a sua
autonomia relativamente a algumas
5 4 3 2 1 MB B A F P
decises que precisam de ser
tomadas?
11- Como que pontua o modo como
as decises so tomadas 5 4 3 2 1 MB B A F P
internamente?
12- Como que pontua a higiene e
segurana face a riscos de acidente 5 4 3 2 1 MB B A F P
existentes na empresa?
13- Como que pontua a informao
que lhe fornecida sobre mudanas 5 4 3 2 1 MB B A F P
internas que o afectem?
14- Como que pontua a sua carga de
trabalho relativamente ao esforo que 5 4 3 2 1 MB B A F P
lhe exigido?
15- Como que pontua a disciplina
5 4 3 2 1 MB B A F P
vigente na empresa?
16- Outras 5 4 3 2 1 MB B A F P