A relao entre ITIL e ISO/IEC20000

Atualmente, o ITIL utilizado como referncia para empresas

desenvolverem estratgias de servios envolvendo o planejamento e a
gesto da demanda, gesto da qualidade, acompanhamento dos resultados
nanceiros para os servios e a divulgao destas informaes em seus
catlogos de servios. Verica-se tambm que adoo destas prticas
abrange tambm o planejamento do servio que considera aspectos
importantes como o dimensionamento da capacidade, segurana, nveis de
servio visando assegurar a continuidade e sustentabilidade do processo.
Aps realizao do planejamento inicia-se a fase de implantao do
processo para o ambiente de produo, incluindo os processos de
ativos/conguraes de servios, mudanas, release, testes e avaliao.
Quando um determinado servio est pronto e devidamente testado e
aprovado, realizada uma passagem dos levantamentos realizados para o
ambiente de produo. Os processos e funes como central de servio,
incidentes, requisies de mudana, eventos e acesso so utilizados durante
este processo. Finalmente apresentada uma referncia para a melhoria
contnua, considerando algumas prticas recomendadas por Deming o ciclo
PDCA.

Tudo estaria correto, e funcionaria perfeitamente, se no fosse um detalhe: Como o ITIL

uma referncia, de que formata garantir a efetividade, implantao e sua sustentao ao
longo do tempo? A abordagem apresentada no ITIL no garante que os processos sejam
efetivamente implementados em seus requisitos mnimos. O ITIL descritivo, onde
descrevemos as melhores aes a serem tomadas. Deveria existir algo que servisse como
um guia, para determinaes do tipo deve existir um plano de capacidade! que pudesse ser
avaliada quanto sua eccia e ecincia. Neste aspecto, a ISO 20000 atua
complementando o ITIL, o Cobit e seus processos de Delivery e Support, atua de forma
parecida, porm seu foco o que fazer sob a viso da Governana de TI e no em Gesto
da Qualidade de Servios de TI. Como o processo necessita ser implementado de forma
organizada existe a ISO 20000 que um padro internacional de qualidade, projetado para
gerenciamento de servios de TI. Este framework certica que a empresa utiliza as melhores
praticas recomendadas pela ITIL. No Brasil temos poucas empresas certicadas at o
momento, j no exterior est referncia j utilizada em maior escala, servindo como pr-
requisitos para participao licitaes de empresas como a NASA e o Governo Americano.

Pode-se observar que hoje o foco est em fazer acontecer, sem o devido cuidado com o
melhor mtodo ou com uma anlise adequada. Quando um gerente de TI armar que j
possui processos ITIL implantados porem no consegue garantir que este processo est
seguindo os requisitos mnimos de qualidade. A ISO 20000 deve ser utilizada como um
complemento do ITIL, pois atesta que as melhores prticas em gesto de servios de TI
esto efetivamente implantadas. A ISO 20000 garante tambm que os processos mnimos
esto sendo aplicados e seguidos. O fato de ser auditado por uma entidade externa de forma
contnua e peridica, bem como auditoria interna, garante que os processos e a qualidade de
servios de TI esto sendo seguidos.

Outro aspecto importante que a ISO 20000 garante alguns complementos fundamentais
para o ITIL, como, por exemplo, a responsabilidade e o comprometimento da alta direo
sobre o sistema de qualidade de servios de TI, competncia, treinamentos e requisitos de
documentao para a devida execuo dos processos. Tudo isso auditado quanto sua
eccia. Outro aspecto fundamental a incluso dos processos do ciclo PDCA, incluindo
auditoria, registros, evidncias de no conformidades e oportunidades de melhorias com
suas aes preventivas e corretivas. Processos importantes de relacionamento com o cliente
(incluindo gesto de reclamaes) e de gesto de fornecedores so auditados e escalados.
Exige-se tambm um processo de melhoria de servios com atividades bem denidas,
incluindo determinaes claras de entradas e sadas dos processos.

Devido a importncia do ITIL em sincronia com o ISO 20000 recomenda-se que as empresas
e provedores de TI juntamente com seus gestores considerem esta implantao conjunta.
Sendo este processo voltado primeiramente para a obteno de melhores nveis de qualidade
na prestao de seus servios. Com base nesta argumentao, acredita-se que os
benefcios de implantar a ISO20000 em conjunto com o ITIL sero superiores quando
comparados a implantao do ITIL de forma isolada para a Gesto da Qualidade em Servios
de TI. Lembrando que o Cliente quem sai ganhando com esta unio.
 About the Author Luiz Wagner
Nascimento

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