Atualmente, o ITIL utilizado como referncia para empresas
desenvolverem estratgias de servios envolvendo o planejamento e a gesto da demanda, gesto da qualidade, acompanhamento dos resultados nanceiros para os servios e a divulgao destas informaes em seus catlogos de servios. Verica-se tambm que adoo destas prticas abrange tambm o planejamento do servio que considera aspectos importantes como o dimensionamento da capacidade, segurana, nveis de servio visando assegurar a continuidade e sustentabilidade do processo. Aps realizao do planejamento inicia-se a fase de implantao do processo para o ambiente de produo, incluindo os processos de ativos/conguraes de servios, mudanas, release, testes e avaliao. Quando um determinado servio est pronto e devidamente testado e aprovado, realizada uma passagem dos levantamentos realizados para o ambiente de produo. Os processos e funes como central de servio, incidentes, requisies de mudana, eventos e acesso so utilizados durante este processo. Finalmente apresentada uma referncia para a melhoria contnua, considerando algumas prticas recomendadas por Deming o ciclo PDCA.
Tudo estaria correto, e funcionaria perfeitamente, se no fosse um detalhe: Como o ITIL
uma referncia, de que formata garantir a efetividade, implantao e sua sustentao ao longo do tempo? A abordagem apresentada no ITIL no garante que os processos sejam efetivamente implementados em seus requisitos mnimos. O ITIL descritivo, onde descrevemos as melhores aes a serem tomadas. Deveria existir algo que servisse como um guia, para determinaes do tipo deve existir um plano de capacidade! que pudesse ser avaliada quanto sua eccia e ecincia. Neste aspecto, a ISO 20000 atua complementando o ITIL, o Cobit e seus processos de Delivery e Support, atua de forma parecida, porm seu foco o que fazer sob a viso da Governana de TI e no em Gesto da Qualidade de Servios de TI. Como o processo necessita ser implementado de forma organizada existe a ISO 20000 que um padro internacional de qualidade, projetado para gerenciamento de servios de TI. Este framework certica que a empresa utiliza as melhores praticas recomendadas pela ITIL. No Brasil temos poucas empresas certicadas at o momento, j no exterior est referncia j utilizada em maior escala, servindo como pr- requisitos para participao licitaes de empresas como a NASA e o Governo Americano.
Pode-se observar que hoje o foco est em fazer acontecer, sem o devido cuidado com o melhor mtodo ou com uma anlise adequada. Quando um gerente de TI armar que j possui processos ITIL implantados porem no consegue garantir que este processo est seguindo os requisitos mnimos de qualidade. A ISO 20000 deve ser utilizada como um complemento do ITIL, pois atesta que as melhores prticas em gesto de servios de TI esto efetivamente implantadas. A ISO 20000 garante tambm que os processos mnimos esto sendo aplicados e seguidos. O fato de ser auditado por uma entidade externa de forma contnua e peridica, bem como auditoria interna, garante que os processos e a qualidade de servios de TI esto sendo seguidos.
Outro aspecto importante que a ISO 20000 garante alguns complementos fundamentais para o ITIL, como, por exemplo, a responsabilidade e o comprometimento da alta direo sobre o sistema de qualidade de servios de TI, competncia, treinamentos e requisitos de documentao para a devida execuo dos processos. Tudo isso auditado quanto sua eccia. Outro aspecto fundamental a incluso dos processos do ciclo PDCA, incluindo auditoria, registros, evidncias de no conformidades e oportunidades de melhorias com suas aes preventivas e corretivas. Processos importantes de relacionamento com o cliente (incluindo gesto de reclamaes) e de gesto de fornecedores so auditados e escalados. Exige-se tambm um processo de melhoria de servios com atividades bem denidas, incluindo determinaes claras de entradas e sadas dos processos.
Devido a importncia do ITIL em sincronia com o ISO 20000 recomenda-se que as empresas e provedores de TI juntamente com seus gestores considerem esta implantao conjunta. Sendo este processo voltado primeiramente para a obteno de melhores nveis de qualidade na prestao de seus servios. Com base nesta argumentao, acredita-se que os benefcios de implantar a ISO20000 em conjunto com o ITIL sero superiores quando comparados a implantao do ITIL de forma isolada para a Gesto da Qualidade em Servios de TI. Lembrando que o Cliente quem sai ganhando com esta unio. About the Author Luiz Wagner Nascimento
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