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Pode-se observar que hoje o foco est em fazer acontecer, sem o devido cuidado com o
melhor mtodo ou com uma anlise adequada. Quando um gerente de TI armar que j
possui processos ITIL implantados porem no consegue garantir que este processo est
seguindo os requisitos mnimos de qualidade. A ISO 20000 deve ser utilizada como um
complemento do ITIL, pois atesta que as melhores prticas em gesto de servios de TI
esto efetivamente implantadas. A ISO 20000 garante tambm que os processos mnimos
esto sendo aplicados e seguidos. O fato de ser auditado por uma entidade externa de forma
contnua e peridica, bem como auditoria interna, garante que os processos e a qualidade de
servios de TI esto sendo seguidos.
Outro aspecto importante que a ISO 20000 garante alguns complementos fundamentais
para o ITIL, como, por exemplo, a responsabilidade e o comprometimento da alta direo
sobre o sistema de qualidade de servios de TI, competncia, treinamentos e requisitos de
documentao para a devida execuo dos processos. Tudo isso auditado quanto sua
eccia. Outro aspecto fundamental a incluso dos processos do ciclo PDCA, incluindo
auditoria, registros, evidncias de no conformidades e oportunidades de melhorias com
suas aes preventivas e corretivas. Processos importantes de relacionamento com o cliente
(incluindo gesto de reclamaes) e de gesto de fornecedores so auditados e escalados.
Exige-se tambm um processo de melhoria de servios com atividades bem denidas,
incluindo determinaes claras de entradas e sadas dos processos.
Devido a importncia do ITIL em sincronia com o ISO 20000 recomenda-se que as empresas
e provedores de TI juntamente com seus gestores considerem esta implantao conjunta.
Sendo este processo voltado primeiramente para a obteno de melhores nveis de qualidade
na prestao de seus servios. Com base nesta argumentao, acredita-se que os
benefcios de implantar a ISO20000 em conjunto com o ITIL sero superiores quando
comparados a implantao do ITIL de forma isolada para a Gesto da Qualidade em Servios
de TI. Lembrando que o Cliente quem sai ganhando com esta unio.
About the Author Luiz Wagner
Nascimento
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