FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

CICLO :
X

ASIGNATURA :
AUDITORIA OPERATIVA Y ADMNISTRATIVA

DOCENTE :
SALVADOR MIMBELA LUIS ALBERTO

INTEGRANTES :
ACOSTA ARVALO FIORELLA JUNETH
GARCA SAAVEDRA JOS CARLOS
SANDOVAL LOZANO GRESIA HOLENCA

TARAPOTO PER
2016
 ZAPATERIA
Objetivos
El objetivo de la Zapatera es de cumplir con las necesidades de las mujeres al
ofrecer los mejores productos que hay en el mercado, y as quedar marcado en
las mentes de los consumidores y a la vez posicionarse en un segmento del
mercado para posteriormente ir abarcando ms terreno.

Misin
La Zapatera es una empresa con valores ticos siendo reconocida en el
mercado, que satisfacen las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Fabricar el mejor calzado fino para dama mediante la innovacin de los
diseos, la calidad de nuestros productos, la utilizacin de los recursos y la
mejor mano de obra cualificada teniendo siempre presente la satisfaccin de
nuestros clientes y del mercado en general, valorizando la Empresa a travs
del desarrollo integral de nuestra gente en armona con la sociedad y el medio
ambiente, para garantizar un crecimiento continuo y rentable.

Visin
Para el 2020 ser la Empresa de calzado fino para dama ms grande del pas y
estar posicionados en la mente de nuestros clientes como la mejor en calidad y
diseos, Abrir nuevos mercados y obtener cada vez una mayor participacin en
estos
F.O.D.A (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)

FORTALEZA
Diversidad y estilo para damas.
Buena relacin calidad precio.
Accesible ubicacin geografa.
OPORTUNIDAD
Mercado exigente de moda y
marca.
Precio elevado de la competencia.
Segmento del mercado mal.

DEBILIDAD
Falta de experiencia en el
comercio de calzado.
Insipiente proceso de produccin
al inicio de operaciones.
AMENAZAS
Situacin econmica del pas.
Posibles cambios en variables que
afecta al sector econmico del
pas.

MARCO TEORICO
CLIENTES
Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es
"el comprador potencial o real de los productos o servicios".

Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino

Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o
servicios (no necesariamente el Consumidor final)".

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que

"cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que
realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y
disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro,
como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la
poblacin ms importante de la compaa.

En el libro "Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi

cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del
griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de. Es
decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad
de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer".

PRECIO
 Para Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro "Fundamentos
de Marketing", el precio es "(en el sentido ms estricto) la cantidad de
dinero que se cobra por un producto o servicio. En trminos ms
amplios, el precio es la suma de los valores que los consumidores dan a
cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio".

Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 Preguntas Sobre
Marketing y Publicidad", definen el precio como "la expresin de un
valor. El valor de un producto depende de la imagen que percibe el
consumidor. Por ejemplo, una margarina del tipo light tiene un costo
menor que el de una margarina comn; sin embargo, los consumidores
perciben cualquier producto "bueno para la salud" como algo de valor
superior. El consumidor considera ms coherente este mix: mayor valor
adjudicado al producto en cuestin, mayor precio. (Por tanto), una
margarina light ms barata (que la comn) no sera creble".

El Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., define el precio como el

"valor de intercambio de bienes o servicios. En marketing el precio es el
nico elemento del mix de marketing que produce ingresos, ya que el
resto de los componentes producen costes".

Para Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", el precio de un

producto es el "importe que el consumidor debe pagar al vendedor para
poder poseer dicho producto".

Por su parte, la American Marketing Asociation (A.M.A.), define

el precio como "la proporcin formal que indica las cantidades de bienes
de dinero o servicios necesarios para adquirir una cantidad dada de
bienes o servicios".

PRODUCTO

Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 preguntas sobre
Marketing y Publicidad", nos brindan la siguiente definicin (bastante
completa) de lo que es el producto: "El producto es un conjunto de
atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien
 para satisfacer sus necesidades o deseos. Segn un fabricante, el
producto es un conjunto de elementos fsicos y qumicos engranados
de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de utilizacin. El
marketing le agreg una segunda dimensin a esa tradicional definicin
fundada en la existencia de una funcin genrica de la satisfaccin que
proporciona.
La primera dimensin de un producto es la que se refiere a sus
caractersticas organolpticas, que se determinan en el proceso
productivo, a travs de controles cientficos estandarizados, el
productor del bien puede valorar esas caractersticas fisicoqumicas. La
segunda dimensin se basa en criterios subjetivos, tales como
imgenes, ideas, hbitos y juicios de valor que el consumidor emite
sobre los productos. El consumidor identifica los productos por su
marca. En este proceso de diferenciacin, el consumidor reconoce las
marcas, a las que le asigna una imagen determinada".

Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing",

definen el producto como "un conjunto de atributos tangibles e
intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, ms
los servicios y la reputacin del vendedor; el producto puede ser un
bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea".

Segn Jerome McCarthy y William Perrault, autores del libro

"Marketing Planeacin Estratgica de la Teora a la Prctica",
el producto "es la oferta con que una compaa satisface una
necesidad".
Para Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", el producto es "todo
aquello, bien o servicio, que sea suceptible de ser vendido. El producto
depende de los siguientes factores: la lnea (por ejemplo, calzado para
varones), la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la calidad".

La American Marketing Asociation (A.M.A.), define el

trmino producto, como "un conjunto de atributos (caractersticas,
 funciones, beneficios y usos) que le dan la capacidad para ser
intercambiado o usado. Usualmente, es una combinacin de aspectos
tangibles e intangibles. As, un producto puede ser una idea, una
entidad fsica (un bien), un servicio o cualquier combinacin de los tres.
El producto existe para propsitos de intercambio y para la satisfaccin
de objetivos individuales y de la organizacin"

Segn el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., el producto "es

cualquier objeto, servicio o idea que es percibido como capaz de
satisfacer una necesidad y que representa la oferta de la empresa. Es
el resultado de un esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas
determinadas caractersticas. El producto se define tambin como el
potencial de satisfactores generados antes, durante y despus de la
venta, y que son susceptible de intercambio. Aqu se incluyen todos los
componentes del producto, sean o no tangibles, como el envasado, el
etiquetado y las polticas de servicio".

PROMOCION

Stanton, Etzel y Walker, Definen la promocin como todos los

esfuerzos personales e impersonales de un vendedor o representante
del vendedor para informar, persuadir o recordar a una audiencia
objetivo.

Segn Jerome McCarthy (quin introdujo el concepto de las 4Ps del

marketing: Producto, Plaza, Precio y Promocin) y William Perreault.
La promocin consiste en transmitir informacin entre el vendedor y los
compradores potenciales u otros miembros del canal para influir en sus
actitudes y comportamientos. A esto aaden algo a tomar en cuenta:
La funcin principal del director de marketing consiste en comunicar a
los consumidores meta que el producto idneo se encuentra disponible
en el lugar adecuado al precio correcto.

Para Kerin, Hartley y Rudelius. La promocin representa el cuarto

elemento en la mezcla de marketing.
 El elemento promocional consta de herramientas de comunicacin, entre
ellas, la publicidad, las ventas personales la promocin de ventas, las
relaciones pblicas y el marketing directo. La combinacin de una o ms
de stas herramientas de comunicacin recibe el nombre de mezcla
promocional.

Ahora, Kotler y Keller no utilizan el trmino promocin para referirse a

sta herramienta o elemento de la mezcla de marketing, sino que la
denominan Comunicaciones de Marketing y la definen como el medio
por el cual una empresa intenta informar, convencer y recordar, directa o
indirectamente, sus productos y marcas al gran pblico. En cierto modo,
se podra decir que las comunicaciones de marketing representan la voz
de la marca, y posibilitan el dilogo y la creacin de relaciones con los
consumidores.
Para ambos expertos, las mezcla de comunicaciones de marketing est
integrada por seis tipos de comunicaciones principales: Publicidad,
Promocin de ventas, Eventos y experiencias, Relaciones pblicas y
publicidad, Marketing directo y Venta Personal.

PLAZA O DISTRIBUCION
Para Philip Kotler en su modelo de 4Ps Plaza comprende las
actividades de la empresa que ponen al producto a disposicin de los
consumidores meta. La mayora de los productores trabajan con
intermediarios para llevar sus productos al mercado. Estos
intermediarios su vez, utilizan los canales de distribucin consisten en un
conjunte de individuos y organizaciones involucradas en el proceso de
poner un producto o servicio a disposicin del consumidor.
Los canales de distribucin hacen posible el flujo de los bienes del
productor, a travs de los intermediarios y hasta el consumidor.

Para la American Marketing Association, la distribucin (segn la

definicin de marketing) es la comercializacin y transporte de productos
a los consumidores.
 Segn el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., la distribucin es
una de las subfunciones del marketing, que se encarga de la
organizacin de todos los elementos incluidos en la va que une el
fabricante con el usuario final.

Para Ferrell, Hirt, Adriaensns, Flores y Ramos, la distribucin es el

acto de hacer que los productos estn disponibles para los clientes en
las cantidades necesarias.

Segn Jack Fleitman, la distribucin comprende las estrategias y los

procesos para mover los productos desde el punto de fabricacin hasta
el punto de venta. Del libro:

COMUNICACIN

Para Mara del Socorro Fonseca, comunicar es "llegar a compartir algo

de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional especfica del
hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los
dems, intercambiando ideas que adquieren sentido o significacin de
acuerdo con experiencias previas comunes".

Segn Stanton, Etzel y Walker, la comunicacin es "la transmisin

verbal o no verbal de informacin entre alguien que quiere expresar una
idea y quien espera captarla o se espera que la capte".

Para Lamb, Hair y McDaniel, la comunicacin es "el proceso por el cual

intercambiamos o compartimos significados mediante un conjunto
comn de smbolos".
 Segn Idalberto Chiavenato, comunicacin es "el intercambio de
informacin entre personas. Significa volver comn un mensaje o una
informacin. Constituye uno de los procesos fundamentales de la
experiencia humana y la organizacin social".

Robbins y Coulter nos brindan la siguiente definicin: "Comunicacin

es la transferencia y la comprensin de significados".

ENCUESTA
DATOS GENERALES
Por favor selecciona tu rango de edad
a) 21 a 25
b) 26 a 30
c) 31 a 35
d) 36 a 40
e) 41 a ms
Cul es tu estado civil?
a) Soltera
b) Casada
c) Divorciada
Cada cunto sueles comprar zapatos?
a) Mensualmente
b) De 2 a 4 meses
c) De 4 a 6 meses
d) De 6 meses a 1 ao
e) Ms de 1 ao
PRECIO
Cunto gastas en zapatos?
a) Entre 10-50 Soles
b) Entre 50-100 Soles
c) Entre 101-200 Soles
d) Ms de 200 Soles
e) Otra cantidad no mencionada

En qu ocasiones del ao compras zapatos?

a) Rebajas o Descuentos
b) Perodos de no rebajas
c) Otras ocasiones
Cules de estos atributos le da importancia a la hora de comprar un
zapato?
a) Modernidad
b) Econmico
c) Marcas conocidas
d) Glamour/Lujo
e) Comodidad
f) Exclusividad
g) Lavable
h) Otros atributos no mencionados

PRODUCTO
Qu tipo de material prefiere usted en su zapato?

a) Piel
b) Textil
c) Sinttico
d) Cuero
e) Gamuza
f) Una combinacin de materiales
En qu ocasiones utilizas el zapato de tacn?
a) Gusto
b) Moda
c) Necesidad
d) Trabajo
e) Estiliza
f) Otra ocasin no mencionada

Qu es lo que ms te impulsa a tomar la decisin de comprar un zapato?

a) Moda
b) Precio
c) Comodidad
d) Calidad
Ordene por preferencia los factores siguientes a la hora de comprar un
zapato
a) Precio
b) Calidad
c) Originalidad
d) Exclusividad
e) Marca
f) Moda o Tendencia actual
g) Comodidad
Prefieres comprar zapatos de una marca conocida o ests dispuesto a
comprar de una marca nueva?

a) En una marca conocida

b) Estoy dispuesto a comprar de una marca nueva
c) No es de mi inters

En general, Qu tipos de estampados prefieres? (se puede escoger ms

de una respuesta)
a) De un solo color
b) Con diseo (Floral, animal print, encaje, etc.)
c) Con aplicaciones (Tachas, lentejuelas, etc.)

Qu clase de colores prefiere? (Se puede seleccionar ms de una

respuesta)

a) Colores fuertes (Fucsia, amarillo, celeste, etc.)

b) Colores clsicos (blanco, negro, beige, caf, etc.)
c) Colores metlicos (Dorado o plateado)
d) Otros
COMUNICACION
Por qu medios sueles comprar tus zapatos?
a) Tienda
b) Online
c) Catlogo
d) Otro medio no mencionado

Cmo paga usted los zapatos?

a) En efectivo
b) Tarjeta
c) Otros

PLAZA
Qu parte del Departamento del San Martn te gusta que abarquen ms?

a) Banda de Shilcayo
b) Morales
c) Otros
Dnde le gustara poder adquirir nuestro producto?
a) Tienda especializada
b) Grandes almacenes
c) Internet
d) Otro
PROMOCION
Te gustara recibir una promocin para probar este tipo de calzado?
a) Si
b) No

Qu tipo de promocin te gustara?

a) 40 % de rebaja
b) El segundo par de zapato al 30% de descuento
c) 2x1
d) Otros

OPERACIONALIZACION

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

CLIENTES

PRECIO

PRODUCTO
MARKETING
PLAZA

PROMOCION

COMUNICACIN
 MATRIZ COSO DE MARKETING

SUB OBJETIVO DEL N DE RIESGO TIPO DE CAUSA: INTERNA O EFECTOS

PROCESO PROCESO RIESGO RIESGO EXTERNA
Satisfaccin a los Insatisfaccin a los Mal desempeo Genera poco
clientes, gracias a los clientes y por ende de atencin al ingresos.
Oportunidad a
productos y servicios que queda mala cliente. la
- Estratgico El producto y
ofrece la empresa imagen a la competencia.
CLIENTES 1 - Operativo
servicio no Se pierde el
empresa.
segmento del
cubre las mercado.
expectativas. Posible quiebre
de la empresa.
CLIENTES

EVALUACION DE RIESGO
RIEGOS PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO
NIVEL VALOR NIVEL VALOR NIVEL VALOR
 Insatisfaccin a los Probable 3 Moderado 2 Importante 6
clientes y por ende
RESPUESTA DE RIESGO RIESGO RESPONSABLE
queda mala RESPUESTA ACTIVIDAD CONTROLES RESIDUAL
imagen a la NECESARIOS

R1 empresa
Minimizar Cumplir las Capacitacin sobre Moderado Marketing
necesidades atencin al cliente.
del cliente Realizar un estudio de
mercado sobre el
producto ofrecido.

PRECIO
SUB PROCESO OBJETIVO DEL N DE RIESGO TIPO DE CAUSA: INTERNA O EFECTOS
PROCESO RIESGO RIESGO EXTERNA
 Los clientes tengan El es -
precio Estratgico El costo es No se puede
- Financiero cubrir los
su producto a un demasiado elevado elevado.
- Operativo gastos.
precio cmodo. para el gozo del No se realiz un
2 Pocos
cliente buen estudio de ingresos.
clase Se cuenta con
PRECIO poca liquides
econmica. para la
La economa del
necesidad de la
pas se produjo empresa.
una inflacin

EVALUACION DE RIESGO
RIEGOS PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO
NIVEL VALOR NIVEL VALOR NIVEL VALOR
 El precio es Probable 3 Moderado 2 Importante 6
demasiado RESPUESTA DE RIESGO RIESGO RESPONSABLE
elevado para el RESPUESTA ACTIVIDAD CONTROLES NECESARIOS RESIDUAL

gozo del cliente

Reducir Los costos Reduccin de mano Moderado Ventas
R2 deben ser de obra y C.I.F
bajos Realizar un estudio
sobre la economa de
los clientes en el
sector.
Hacer un pronstico
sobre posible
inflaciones.

PRODUCTO
SUB PROCESO OBJETIVO DEL N DE RIESGO TIPO DE CAUSA: INTERNA O EFECTOS
PROCESO RIESGO RIESGO EXTERNA
El producto es como El producto no - Estratgico Mal estudio de No se venden
- Financiero los productos.
el cliente esperaba y cumple las mercado.
- Operativo No rota, se
que este satisfecho expectativas que el Sobrevaloracin
PRODUCTO 3 queda en el
con ello. cliente esperaba del producto. almacn.

RIEGOS EVALUACION DE RIESGO

 PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO
NIVEL VALOR NIVEL VALOR NIVEL VALOR
El producto no Probable 3 Desastroso 3 Inaceptable 9
cumple las
RESPUESTA DE RIESGO RIESGO RESPONSABLE
expectativas que el RESPUESTA ACTIVIDAD CONTROLES NECESARIOS RESIDUAL
cliente esperaba

R3
Implementar Diseo de Realizar un estudio de Importante Marketing
productos mercado.
Diseo personalizado
al gusto del cliente

PLAZA
SUB PROCESO OBJETIVO DEL N DE RIESGO TIPO DE CAUSA: INTERNA O EFECTOS
PROCESO RIESGO RIESGO EXTERNA
 Por medio de la Los canales de - Estratgico Mala gestin de Se reducen los
- Operativo ingresos.
distribucin, los distribucin estn atributos del
Los clientes
clientes obtienen los 4 mal ubicados y los producto. quedan
productos. clientes no obtiene La competencia se insatisfechos.
PLAZA
posiciono en ese No se puede
los productos.
expandir ms en
sector. el mercado
Falta de recursos
de la empresa.
 EVALUACION DE RIESGO
RIEGOS PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO
NIVEL VALOR NIVEL VALOR NIVEL VALOR
Los canales de Probable 3 Moderado 2 Importante 6
distribucin estn
RESPUESTA DE RIESGO RIESGO RESPONSABLE
mal ubicados y los RESPUESTA ACTIVIDAD CONTROLES NECESARIOS RESIDUAL
clientes no obtiene
los productos
R4 Implementar Gestin de Adecuar las funciones Moderado
canales de de los intermediarios.
distribucin Analizar los recursos
de la empresa.
Realizar un estudio
sobre la ubicacin del
mercado neta.

PROMOCION

SUB PROCESO OBJETIVO DEL N DE RIESGO TIPO DE CAUSA: INTERNA O EFECTOS

PROCESO RIESGO RIESGO EXTERNA
 Hacer recordar a los Los clientes sienten - Estratgico Los productos no Mala imagen de
- Financiero la empresa.
clientes que los que pueden ser son como
- Operativo Reduccin de
productos ofrecidos, 5 engaados lo que esperaban. clientes.
estn siempre a su conlleva a que Se vendi sueos Oportunidad a
PROMOCION
que no estaban los
disposicin y hacer dejen de ser fiel a
competidores.
que se fidelicen con la empresa. en la empresa. Desconfianza
Publicidad
la empresa. de la empresa.
engaosa.

EVALUACION DE RIESGO
RIEGOS PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO
NIVEL VALOR NIVEL VALOR NIVEL VALOR
R5 Los clientes Probable 3 Moderado 2 Importante 6
sienten que
RESPUESTA DE RIESGO RIESGO RESPONSABLE
 pueden ser RESPUESTA ACTIVIDAD CONTROLES NECESARIOS RESIDUAL
engaados lo que
conlleva a que
dejen de ser fiel a Minimizar Fidelizar al Mostrar en la publicidad Moderado Marketing.
cliente lo que realmente Ventas
la empresa.
estamos ofreciendo.
Vender sueos que si se
van a cumplir.
Promover ms el
marketing.

COMUNICACIN
SUB PROCESO OBJETIVO DEL N DE RIESGO TIPO DE CAUSA: INTERNA O EFECTOS
PROCESO RIESGO RIESGO EXTERNA
 La relacin directa No existe - Estratgico Mala estrategia No saber qu es
- Operativo lo que quiere el
con el cliente y con comunicacin de comunicacin.
Baja cliente.
el mercado. 6 directa con los Se desconoce
clientes y con el fragmentacin y cmo est el
COMUNICACION
medio de mercado.
mercado
comunicacin.
Mala estrategia
de mensaje.
 EVALUACION DE RIESGO
RIEGOS PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO
NIVEL VALOR NIVEL VALOR NIVEL VALOR
No existe Probable 3 Moderado 2 Importante 6
comunicacin
RESPUESTA DE RIESGO RIESGO RESPONSABLE
directa con los RESPUESTA ACTIVIDAD CONTROLES RESIDUAL
clientes y con el NECESARIOS

R6 mercado
Reducir Estrategia de Implementar una Moderado Marketing
comunicacin estrategia de
comunicacin.
Transmitir mensajes
claros y precisos
Bibliogrfica
LIBROS
Administracin., Octava Edicin, de Robbins Stephen y Coulter Mary,
Pearson Educacin de Mxico, 2005, Pg.256.
Introduccin a la Teora General de la Administracin, Sptima Edicin,
de Chiavenato Idalberto, McGraw-Hill Interamericana, 2006, Pg. 110.
Marketing, Octava Edicin, de Lamb Charles, Hair Joseph y Mc Daniel
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Fundamentos de Marketing, Decimocuarta Edicin, de Stanton William,
Etzel Michael y Walker Bruce, McGraw-Hill Interamericana, 2007, Pg. 511.
Comunicacin Oral Fundamentos y Prctica Estratgica, Primera
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Farber, Grupo Editorial Norma, Pg. 37.
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Sitio WEB
http://www.marketingpower.com.