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Claro que podem ser lembrados outros especialistas alm dos que sero abordados,
entretanto os citados adiante podem ser considerados como referncias obrigatrias ao melhor
entendimento do que hoje orienta a abordagem da qualidade.
- Deming;
- Juran;
- Crosby;
- Feigenbaun;
- Ishikawa.
3.2- DEMING
considerado um dos maiores expoentes na rea da qualidade pela sua contribuio e o
impacto que suas idias causaram nas estratgias competitivas na segunda metade do sculo
XX.
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W. EDWARDS DEMING
Nascido em Sioux City, Iowa dia 14 de outubro de 1900, filho mais velho de uma famlia de trs irmos,
Deming precisou trabalhar em sua infncia para auxiliar os pais, ento fazendeiros em Wyoming.
Sua me, Pluma Irene Edwards, havia estudado em So Francisco e tocava msica e seu pai, William
Albert Deming, havia estudado leis e matemtica, enfatizavam a importncia dos estudos e assim Deming
teve oportunidade de estudar, entrando em 1917 para a Universidade do Wyoming em Laramie, formando-
se em 1921 em engenharia eltrica, obteve o ttulo de mestre em 1925 na Universidade do Colorado, em
1928 o doutoramento em Yale, ambos em matemtica e fsica matemtica.
Trabalhou em alguns veres na Western Electric Company, atuou como professor na Universidade do
Colorado e em Yale, e desde 1927 no Departamento de Agricultura Norte Americano, sendo
posteriormente transferido para o Servio de Censo Norte Americano, desenvolveu diversas abordagens
estatsticas na rea.
Convidado pela JUSE em 1950 aps o lanamento de seu livro no Japo Elementary principles of quality
control and statistics, realizou 11 viagens ao Japo no perodo, sendo considerado um dos marcos no
processo de melhoria da qualidade daquele pas.
Seu envolvimento com a qualidade se deu trabalhando com Walter Shewart.
Acreditando que a qualidade dependia do envolvimento da alta administrao, encontrou receptividade dos
dirigentes japoneses em suas propostas.
A ele atribudo o mrito de ser o grande divulgador das idias da qualidade junto aos japoneses.
Faleceu em 1994.
Deming traou sua estratgia de abordagem em relao qualidade em cima do que ele definiu
posteriormente como 14 pontos, ou etapas a serem seguidas, retiradas de seu livro "Qualidade:
A revoluo na Administrao".
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1) Crie constncia de propsitos para a melhora do produto e do servio.
Lembrar que h dois tipos de problemas: os de hoje, que se referem aos problemas usuais de
uma empresa; e os de amanh, que se referem melhora da posio competitiva a fim de
manter a empresa viva e proporcionar emprego a seus funcionrios.
AJA PLANEJE
ESTUDE OS QUAL E O PROBLEMA
RESULTADOS. O QUE MAIS IMPORTANTE? H
ELES NOS ENSINAM? O DADOS DISPONVEIS?
QUE PODEMOS PRECISO FAZER NOVAS
MUDAR? OBSERVAES?
CICLO DE PLANEJE UM TESTE.
DEMING OU
CICLO PDCA
VERIFIQUE FAA
OBSERVE OS EFEITOS BUSQUE DADOS.
DA ALTERAO OU REALIZE A MUDANA
TESTE. OU O TESTE. (DE
PREFERNCIA EM
PEQUENA ESCALA)
H uma nova era na administrao. No se pode continuar tolerando os nveis de erros, falhas,
materiais, mtodos antiquados etc.
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3) Cesse a dependncia da inspeo em massa.
Uma rotina de inspeo em 100% para aprimorar a qualidade equivale a planejar defeitos,
reconhecendo que o processo no est capacitado a satisfazer s especificaes.
MELHORIA DA QUALIDADE
AUMENTO DA PRODUTIVIDADE
O preo no tem sentido sem uma medida da qualidade que est sendo adquirida. Sem dispor
de medidas adequadas de qualidade, os negcios tendem a ser feitos com quem oferecer o
oramento mais baixo, e o resultado inevitvel baixa qualidade e custo elevado.
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5) Encontre os problemas do sistema para uma constante melhoria.
A qualidade desejada comea com a inteno, que determinada pela direo. O simples
desembolso de grandes quantias em investimentos no trar qualidade. No h nada que
substitua o conhecimento. Mas a perspectiva de empregar o conhecimento gera o medo.
6) Institua o treinamento.
DISTRIBUIO
E
N
T
R USURIOS
A FINAIS
D
A
S
INSPEO FINAL
VERIFICAO NO
RECEBIMENTO PRODUO
8) Afaste o medo.
Ningum pode dar o melhor de si a menos que se sinta seguro, portanto sem preocupao,
sem cuidado ao exprimir idias, sem temor de fazer perguntas. O medo assume muitas
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facetas. Um denominador comum do medo, sob qualquer forma e em qualquer lugar, a perda
resultante do desempenho reprimido e cifras "arranjadas".
Outro prejuzo resultante do medo a incapacidade de servir aos interesses da empresa devido
necessidade de satisfazer determinadas regras, ou necessidade de completar, a qualquer
custo uma quota de produo.
O pessoal da assistncia tcnica aprende muito a respeito de seus prprios produtos com os
clientes. Infelizmente, porm, pode acontecer que algumas empresas no disponham de um
procedimento de rotina que permita fazer uso de tal informao.
Objetivos so necessrios a todos, mas objetivos numricos definidos para terceiros sem
nenhuma indicao de como chegar l, produzem efeitos contrrios aos desejados.
Quotas numricas para o empregado horista so, por vezes, denominadas trabalho dirio
medido; e tambm coeficientes, ou padres de trabalho.
Uma quota uma fortaleza contra a melhoria da qualidade e da produtividade. Uma quota
totalmente incompatvel com uma melhoria contnua. A inteno de aplicar um padro de
trabalho digna: prever custos; definir um teto de custos. O efeito real dobrar os custos de
operao, e sufocar a auto-realizao.
Essas barreiras devem ser removidas para dois grupos de pessoas. Um constitudo pelos
administradores e pelos funcionrios mensalistas, o outro formado pelo pessoal horista.
Como pode algum se realizar profissionalmente se no tem certeza sobre o que constitui um
trabalho aceitvel e o que no o , e no tem como descobrir. Certo ontem, errado hoje. Afinal
qual a tarefa?
Uma organizao no precisa apenas de gente boa; precisa de gente que vai se aprimorando
sempre atravs de formao adequada.
A administrao dever assumir e enfrentar cada um dos 13 princpios acima. Dever repassar
diariamente cada um dos 13 princpios.
3.3- JURAN
Juran talvez o mais velho dos gurus da
qualidade vivos a trabalhar diretamente na
atividade da qualidade iniciou suas
atividades na rea da qualidade em 1923.
- Qualidade responsabilidade da alta Figura 3.4 - Juran em reunio com diretoria da Bundy
gerncia. Corporation - fonte Juran Institute
- Um programa da qualidade deve
comear a partir da alta direo.
- Principais executivos devem aprender como gerenciar a qualidade. Gerenciar voltado
produo e ao lucro no suficiente.
- Gerncia deve adotar a trilogia da qualidade.
- Gerncia deve suportar e incentivar um programa contnuo de melhoria da qualidade.
- Gerenciamento deve prover liderana que assegure que todos na organizao so guiados
pela qualidade e pela melhoria da qualidade.
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- Gerenciamento da qualidade significa que a prioridade dada aos desejos, preferncias e
necessidades dos clientes e usurios.
- Gerncia tem total responsabilidade de ver que problemas crnicos so resolvidos e que as
falhas do sistema so corrigidas.
- Gerncia deve tomar todos os cuidados necessrios para a auto-educao e
autodesenvolvimento a fim de capacit-los a assumir a liderana do programa de melhoria da
qualidade atravs de toda a empresa.
JOSEPH M. JURAN
Joseph Moses Juran nasceu na cidade de Braila, pertencente na poca ao imprio austro hngaro,
atual Romnia, dia 24 de dezembro de 1904.
Seu pai Jakob Juran, um sapateiro, imigrou sozinho para os Estados Unidos da Amrica em 1909,
trazendo a famlia trs anos mais tarde para Minneapolis.
Juran, desde pequeno comeou a trabalhar em diversas atividades, mas era brilhante e apesar das
dificuldades financeiras da famlia, entrou para a Universidade de Minnesota em 1920, onde foi
campeo de xadrez, formando-se em engenharia eltrica em 1924. Formou-se em advocacia em 1936
na Loyola University.
Contratado em seguida como inspetor da qualidade pela Western Electric, em Hawthorne, Chicago,
era um entre mais de cinco mil inspetores l trabalhando (de um total de 40.000 funcionrios), teve
uma brilhante carreira, atingindo em 1937 a posio de responsvel pela rea industrial de Western
Electric em Nova York.
Em 1926, Walter Shewart, Don Quarles e Georges Edwards, junto com Walter Bartky, implantaram
em Hawthorne as metodologias de controle estatstico desenvolvidos nos laboratrios da Bell. Juran foi
escolhido como um dos vinte trainees e posteriormente como um dos dois engenheiros do recm
formado Departamento de Inspeo Estatstica.
Lanou seu primeiro documento sobre o assunto qualidade em 1928, na forma de um panfleto interno
da ATT com o ttulo Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems.
Props em fins da dcada de 1930 o conceito atualmente conhecido como grfico de Pareto.
Em dezembro de 1941 foi para Washington, convocado para o esforo de guerra americano, como
assistente do departamento de envio de mercadorias e bens para as naes amigas.
Em 1945 deixou a Western Electric, iniciando sua carreira como consultor. Em 1951 lanou seu
Quality control handbook , em 1999 foi lanada a quinta edio deste livro. Em seguida esteve no
Japo proferindo palestras aos japoneses sobre qualidade.
um dos mais profcuos escritores na rea da qualidade, com uma grande quantidade de publicaes
sobre o tema.
Em 1979 fundou o Juran Institute, organizao de consultoria e pesquisa na rea da qualidade.
A trilogia da qualidade, um dos pontos bsicos na filosofia do Juran (1988) segue abaixo
descrita:
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- Determinar quem so os clientes;
- Determinar suas necessidades;
- Desenvolver produtos ou servios que atendam essas necessidades;
- Desenvolver processos capazes de atender essas caractersticas;
- Transferir o processo e o projeto ao pessoal operacional.
A ESPIRAL DO
PROGRESSO
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QUALIDADE
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- Organizar diagnsticos;
- Determinar as causas;
- Prover soluo efetiva;
- Prover manuteno do ganho.
PLANEJAMENTO
CONTROLE DA QUALIDADE - DURANTE A OPERAO
DA QUALIDADE
45 TRILOGIA DE
40 PICO
ESPORDICO JURAN
PORCENTAGEM DE DEFEITOS
35
30
25
REGIO ORIGINAL DE
20 CONTROLE DA QUALIDADE
INCIO DA
TEMPO
OPERAO
Figura 3.7 Trilogia da Qualidade de Juran do livro Juran quality control handbook 4a ed.
Juran (1988)
3.4- CROSBY
Philip B. Crosby, consultor de empresas na rea da
qualidade, trabalhou como responsvel pela qualidade na
ITT, autor de vrios livros na rea e elaborou um
programa principalmente compreensvel aos mais altos
escales da empresa.
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O sistema que causa a qualidade preveno. Este sistema elimina os erros antes de
ocorrerem.
O desempenho padro deve ser zero defeitos. No significa que temos que ser perfeitos, mas
que devemos tentar fazer sempre certo na primeira vez e que os erros no so aceitveis.
A qualidade no s gratuita, como realmente lucrativa. Cada centavo que se deixa de gastar
no se repetindo erroneamente alguma coisa, ou usando-se alternativas, torna-se centavo
ganho.
Philip Crosby
Nascido em 18 de junho de 1926 em Wheeling, West Virginia, USA, dedicou-se a rea da qualidade a
partir da dcada de 1950.
Publicou 14 livros sobre o tema qualidade, sendo o ltimo de 1.999, com o ttulo Quality & Me:
Lessons of an Evolving Life.
Trabalhando na Martin Marietta entre 1957 e 1965, criou o conhecido conceito Zero Defeito.
Entre 1965 e 1979 foi vice-presidente para a qualidade da ITT.
A partir da atuou como consultor de empresas, tendo sido um grande sucesso seu livro Quality is free
(Qualidade investimento em sua verso em portugus), que com seu estilo agradvel foi lido por
vrios altos executivos, levando assim a importncia da qualidade a diversos membros dos altos
escales das empresas.
Faleceu em 18 de agosto de 2001.
1- Comprometimento da Gerncia
A gerncia deve ser esclarecida em relao aquilo que significa qualidade e assim decidir, ela
mesma, o que deve ser melhorado.
Essa deciso ser traduzida na forma de uma poltica da qualidade, tornada conhecida de todos
na empresa.
Como a qualidade o resultado do esforo de todos fundamental que todos participem deste
processo. Entretanto, isto no deve significar que a equipe dever ser a nica responsvel pelo
esforo de melhoria da qualidade, que deve ser dividido entre todos na empresa.
3- Clculo da qualidade
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Os defeitos identificados devem ser classificados por gravidade, causa e responsabilidade.
4- O custo da qualidade
Como afirma Crosby (1983) O custo da qualidade tira a qualidade do abstrato, focalizando-a em
termos de dinheiro concreto. Sbito, aparece um potencial de realizao. De repente, ele uma
idia lucrativa, e no negativa.
5- Conscientizao
Revela o esforo para que todos na empresa passem a dar importncia qualidade, a
conformidade do produto ou servio.
6- Ao corretiva
Crosby (1983) traz Ao corretiva simples questo de afastar as pedras do caminho, e ver o
que est por debaixo. Nunca vi necessidade de uma medida realmente complicada. Em geral,
trata-se apenas de algum que pensa que outra pessoa est fazendo aquilo que ela no est.
O conceito zero defeitos, isto , procurar acertar desde o primeiro momento, est muito ligado
ao conceito motivao.
Determinar material, pessoal, mtodo, funes, cronograma etc necessrios para o sucesso do
empreendimento e do programa zero defeitos.
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8- Treinamento de supervisor
O sucesso de um programa de melhoria da qualidade est nas mos de quem dirige a empresa
ou partes dela, isto , do presidente at o supervisor.
Planejar o melhor treinamento para que o supervisor esteja preparado para dar o melhor de si no
programa de melhoria da qualidade.
O momento deve ser de estabelecer cumplicidade entre todos na empresa, cumplicidade para o
sucesso da qualidade.
Metas devem ser estabelecidas por cada rea ou grupo, ou at individualmente. Metas devem
ser fixadas de comum acordo com supervisores e estes com seus gerentes e assim por diante,
de maneira que estas metas sejam factveis e alcanveis.
Crosby (1983) A fixao de metas ocorre quando um grupo determina a realizao pela qual se
empenhar como equipe, selecionando depois as medidas que a refletem.
necessrio criar mecanismos e canais que permitam que todos possam relatar o que os
impede de realizar seu trabalho.
Solicitar que todos cumpram o que lhes determinado, entretanto fundamental criar meios
para que a tarefa possa ser realizada.
12- Reconhecimento
Segundo Crosby (1983) As pessoas no trabalham por dinheiro. Saem para o trabalho por
essa razo, mas uma vez estabelecido o salrio, querem ser valorizadas. Reconhea sua
contribuio de modo pblico e ruidoso, mas no as deprecie, atribuindo um preo a tudo.
As pessoas precisam saber que elas so necessrias e sua ajuda importante para a gerncia.
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13- Conselhos da qualidade
O grupo que trabalha com a qualidade deve se reunir regularmente, pois isto permite
consistncia nos propsitos e aes.
Comunicar os objetivos esperados a todos por meio dos conselhos da qualidade uma maneira
rpida e eficaz de divulgar as propostas e resultados alcanados pelo programa de melhoria da
qualidade.
Todo mundo precisa ver o resultado de seus esforos, entretanto neste momento que h um
grande risco de interrupo do processo, pois surge a sensao de que tudo que deveria ser
feito, j o foi.
A qualidade uma luta permanente e constante, precisando ser recomeada sempre, pois ela
sempre pode ser aperfeioada.
Crosby props que o programa para melhoria da qualidade implica em 6 etapas de mudanas
na empresa:
- Compreenso;
- Comprometimento;
- Competncia;
- Comunicao;
- Correo; e
- Continuidade.
3.5- FEIGENBAUN
TQC um sistema efetivo para integrar os esforos para desenvolver, manter e melhorar a
qualidade de vrios grupos na organizao, e assim tornar possvel os mais econmicos nveis
de produo e servios permitindo a plena satisfao do cliente.
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Armand V. Feigenbaun
Nascido em 1922, lanou seu famoso livro TQC em 1951, ano de seu doutoramento em cincias no MIT
Massachusetts Institute of Technology.
Trabalhou na General Electric GE durante muitos anos chegando a diretor mundial de produo desta
empresa em 1958.
Em 1968 fundou sua empresa de consultoria, a General Systems.
considerada sua a primeira proposta sistemtica de diviso dos custos da qualidade em preveno,
avaliao, falhas internas e externas.
Membro honorrio da ASQ American Society for Quality.
3.6 - ISHIKAWA
Kaoru Ishikawa, o mais conhecido especialista japons na rea da qualidade, teve participao
essencial no desenvolvimento da qualidade no Japo. Um dos criadores dos famosos Crculos
de Controle da Qualidade. Foi o criador do diagrama de Causa e Efeito, que tambm leva seu
nome. Criou o conceito de Controle da Qualidade Amplo Empresarial.
Kaoru Ishikawa
Nascido em 1915, formou-se em qumica aplicada em 1939 pela Universidade de Tquio.
Um dos principais incentivadores do trabalho desenvolvido pela JUSE
Trabalhou incansavelmente pela melhoria da qualidade no Japo.
Criou o conceito CWQC Company Wide Quality Control.
Foi um dos criadores das hoje conhecidas sete velhas ferramentas da qualidade, agrupando
propostas feitas por outros especialistas da qualidade.
Faleceu em 1986.
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- Respeito humanidade como filosofia gerencial. Participao gerencial plena.
- Gerencie as interfaces do processo.
40
35 FUNO DE
PERDA DE
30 TAGUCHI
FREQNCIA
25
LIC LSC
20
15
10
0
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5
Nos ltimos tempos tm surgido vrios especialistas na rea da qualidade, podemos citar entre
eles:
Taguchi, que deu um enfoque mais claro em relao ao custo do desvio dos alvos, isto , que a
conformidade com as especificaes apenas admitindo no ultrapassar os limites de tolerncia
no era o suficiente, pois havia perdas e quem as pagava era a sociedade. Esse conceito pode
ser mais bem entendido na figura 3.8.
Outro especialista que vem se destacando Garvin, que identificou a qualidade como
resultante de oito dimenses diferentes, conforme abaixo:
1) Desempenho 5) Durabilidade
2) Recursos 6) Servios associados
3) Confiabilidade 7) Esttica
4) Conformidade 8) Qualidade percebida
Finalmente importante retornar no tempo e lembrar de Walter Shewart, com seu trabalho na
rea do controle estatstico da qualidade, do grfico de controle, da abordagem inicial que a m
qualidade custa.
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Walter Shewart
Shewart foi um dos grandes promotores e criadores da atividade qualidade, tendo um importante livro
Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado em 1931, base de muito do que se
discutiu sobre qualidade posteriormente.
Shewart doutorou-se em Berkekey em 1917
Em 1924 sugeriu o uso do grfico de controle na Western Electric.
Foi o primeiro agraciado com o ttulo de membro honorrio da ASQ American Society for Quality.
Professor da Universidade de Londres, entre outras.
Aposentou-se em 1956.
Algumas diferenas entre alguns desses especialistas, que so mais de forma que de
contedo:
nfase principal:
Qualidade:
Motivao:
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
- ASQ. Armand Vallin Feigenbaun biography. ASQ American Society for Quality. Disponvel
em www.asq.org/join/about/history/feigen.html . Acessado em 12.fev.2002
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- CARDOSO, Jaime F. Os mestres da qualidade. Lisboa: Executive Digest. Disponvel em
www.centroatl.pt/edigest/edicoes/ed25cap1.html#outros . Acessado em 30.jun.2001.
- FEIGENBAUN, A. V. Total quality control. 3 ed., New York, McGraw Hill Book Company,
1983.
- GARVIN, DAVID A. Managing quality. New York, The Free Press, 1988.
- ISHIKAWA, KAORU. What is total quality control. Englewood Cliffs, Prentice Hall, Inc., 1985.
- JURAN, J. M. Juran's quality control handbook. 4 ed., New York, McGraw Hill, Inc., 1988.
- JURAN INSTITUTE. An immigrants gift: the life of quality pioneer Joseph M. Juran. Wilton:
Juran Institute. Disponvel em http://www.juran.com/documentary/juranbio2.html#quality .
Acessado em 01.fev.2002.
- PHILIP CROSBY ASSOCIATES. Phils Page biography. Winter Park: Philip Crosby
Associates II. Disponvel em www.philipcrosby.com/main.htm . Acessado em 01.fev.2002.
- ROSANDER, A. C. The quest for quality in services. Milwaukee, Quality Press, 1989.
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