Msc. Ing.

Fernando Alvarez______________________ Proceso de Construccin de Modelos

Proceso de Construccin de Modelos 1

Tabla de contenido

Identificacin y Planteamiento del problema..................................................................................... 1

Eleccin del tipo de modelo................................................................................................................ 1
Observar el sistema............................................................................................................................. 1
Formular un modelo matemtico del Problema................................................................................. 2
Verificar el modelo y usar el modelo para predecir............................................................................ 2
Seleccionar una opcin adecuada....................................................................................................... 2
Presentar los resultados y la conclusin del estudio a la empresa..................................................... 2
Poner en marcha y evaluar las recomendaciones .............................................................................. 3
Anexo: Ejemplo de Aplicacin modelo de teora de colas. ................................................................. 4

Identificacin y Planteamiento del problema

La primera actividad que se debe realizar es el estudio del sistema relevante, e identificar una
situacin compleja que necesite ser descrita, optimizada o controlada, esto incluye determinar los
objetivos, las restricciones sobre lo que se puede hacer, los diferentes cursos de accin posibles,
las interrelaciones del rea bajo estudio con otras reas de la organizacin, los lmites de tiempo
para tomar una decisin. Este proceso de definir el problema es muy importante ya que afectar
en forma significativa las conclusiones en estudio, lo cual hace imposible extraer una respuesta
correcta de un problema equivocado. Lo primero que hay que reconocer es que un equipo de IO,
por lo general trabaja en un nivel de asesora.

Eleccin del tipo de modelo

Requiere precisar que tipos de respuestas pretenden obtenerse, que factores son relevantes a
tomar en cuenta, para que se usar el modelo, cuales son los datos de entrada. Se requiere
adems identificar variables independientes y dependientes, establecer relaciones entre
variables y otras consideraciones que representen adecuadamente el fenmeno en estudio.

Observar el sistema

1
Tomado de Winston Wayne, Investigacin de Operaciones
 Msc. Ing. Fernando Alvarez______________________ Proceso de Construccin de Modelos

Reunir informacin del sistema, reunin de datos fidedignos sobre la situacin real, detallar la
forma que tienen los datos de entrada, que tipo de anlisis se efectuar para estimar el valor de
parmetros que describen el fenmeno. En esta fase posiblemente se introduzcan simplificaciones
suficientes para que el problema matemtico de modelizacin sea tratable conceptualmente.

Formular un modelo matemtico del Problema

En este paso el investigador de operaciones elabora un modelo matemtico del problema.

. 1. Se debe empezar formulando las siguientes preguntas: Cul es la informacin que realmente
necesitamos? A qu se reduce ahora el problema? 2. Descripcin cualitativa del modelo. Se debe
iniciar por el ms simple que describa el comportamiento del sistema. Ver si los resultados que
nos aporta el modelo dan respuesta a las preguntas planteadas. 3. Descripcin cuantitativa del
modelo. Tenemos que definir las variables y ver la manera en que estn relacionadas. Debemos
definir los parmetros del modelo, y asegurarnos de que cualquier otro parmetro es redundante.
4. Introduccin de las ecuaciones del modelo, describindolas con la ayuda de un diagrama o de
una tabla. 5is de las ecuaciones. Debemos comprobar que su anlisis da respuesta a las cuestiones
planteadas. Se encuentra la solucin general. 6. Se intenta simplificar el modelo. Si el modelo no
responde a las preguntas iniciales, se debe volver a los pasos (3), (4) y (5). 7. Relacionar los
resultados encontrados con hechos conocidos. Se ha contestado al aspecto investigado? Estn
los resultados de acuerdo con la intuicin?

Verificar el modelo y usar el modelo para predecir

El investigador de operaciones trata de determinar si el modelo matemtico elaborado en el paso

anterior es una representacin de la realidad. Los resultados obtenidos deben ser comparados con
los hechos observados para determinar si el modelo est prediciendo buen, si los resultados no se
ajustan es necesario volver al paso anterior

Seleccionar una opcin adecuada

El investigador de operaciones, dado un modelo, puede evaluar la situacin real y determinar si es

pertinente mejorarla u optimizarla, planteando un conjunto de opciones; utilizando el modelo
inicial o modificado, selecciona ahora la opcin que cumple mejor los objetivos de la empresa.

Presentar los resultados y la conclusin del estudio a la empresa

 Msc. Ing. Fernando Alvarez______________________ Proceso de Construccin de Modelos

El investigador de operaciones presenta el modelo y las recomendaciones surgidas del paso

anterior a la persona o grupo que toma las decisiones. En algunas situaciones, uno podra
presentar varias opciones, y dejar que la empresa seleccione la que mejor cumple sus
necesidades.

Poner en marcha y evaluar las recomendaciones

Si la empresa acepta el estudio, entonces el analista ayuda a poner en marcha las
recomendaciones. Se debe monitorear (y actualizar de manera dinmica a medida que el entorno
se modifique) en forma continua el sistema.
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Anexo: Ejemplo de Aplicacin modelo de teora de colas.2

2
Tesis de Grado de Larissa Estrellita Cifuentes Zea; Asesorado por Ing. Fernando Jos lvarez Paz
 PROPUESTA DE PLANEACIN DEL RECURSO
HUMANO DE ACUERDO A LA DEMANDA DE
SERVICIO, APLICANDO TEORA DE COLAS PARA
EL DEPARTAMENTO DE EXCEPTIONS DE LA
CUENTA TXU ENERGY BACK OFFICE DE LA
EMPRESA TRANSACTEL
Larissa Estrellita Cifuentes Zea
Asesorado por Ing. Fernando Jos lvarez Paz
El siguiente contenido no coincide necesariamente con la
realidad, los datos guardan un factor enmascarado por
motivos de secreto empresarial.
Exceptions
Es el departamento de
atencin al cliente para la
cuenta TXU Energy back
office del call center
Transactel, que se dedica a la
solucin de problemas,
generados en las facturas de
los consumidores de energa
elctrica del Estado de Texas
de los Estados Unidos.
Exceptions
En este Departamento se
presenta constantemente el
fenmeno de la espera,
materializado en largas colas
de facturas que acuden al
Centro para resolver
problemas de suministro de
energa elctrica.
 Exceptions, se distribuye en 2
instalaciones de servicio que son:

BPEMS

TM
 Si hay pocos agentes de servicio habrn
extensas filas de usuarios.
 Por otra parte es una inversin mayor e intil
instalar y pagar el mantenimiento de agentes
de servicio que estn ociosos.
Cuntos agentes de servicio, sern necesarios para atender los
reclamos de forma que ni los usuarios que reclaman ni los agentes de
servicio tengan demasiado tiempo improductivo?

Cul es el costo mnimo de atender los reclamos por facturacin?

 El trabajo en estudio busca cmo mejorar la
toma de decisiones sobre el nivel de servicio en
Exceptions, utilizando como herramienta la
Teora de colas
 El estudio se desarrolla segn el enfoque
propuesto por Frederick S. Hillier, que incluye
las siguientes fases:

Observacin del sistema

Formulacin del modelo
Solucin del modelo
Prueba del modelo
Preparacin para la
aplicacin del modelo y
Puesta en marcha.
A fin de representar las lneas de espera del rea de Exceptions en un
modelo de colas, se observ cuidadosamente:
Tasa de llegada de casos
Los tiempos de servicio
Nmero de servidores del sistema
 Tasa de llegada de casos en la
instalacin 1, BPEMS
Los casos, forman la lnea de
espera del sistema. Para definir
la distribucin probabilstica
de llegada de casos, se
observ en cada hora el total de
casos que entraron a formar
parte de la cola durante veinte
das.

Para determinar como se

distribuyen las llegadas
conviene realizar un histograma
que permita observar el
comportamiento de la tasa de
llegada de casos.
 Distribucin del tiempo entre llegadas
en la instalacin de servicio 1, BPEMS
En la figura, se observa que
las clases o agrupaciones de
del tiempo entre llegadas de
casos son muy semejantes a
un comportamiento
exponencial.

De esta manera se plantea la

hiptesis nula, que indica que
la distribucin del tiempo entre
llegadas de casos a la
instalacin de servicio BPEMS
es exponencial.
 Distribucin del tiempo entre llegadas
de casos en la instalacin 2, TM
De la figura, se plantea la hiptesis nula que supone una distribucin
exponencial del tiempo entre llegadas de casos a la instalacin de
servicio TM.
 Prueba de bondad de ajuste
criterio ji cuadrado, X2observado X2terico

Se rechaza la hiptesis nula si X2observado X2terico , donde

 Prueba de bondad de ajuste
criterio ji cuadrado, X2observado X2terico
Frecuencia Frecuencia
Clase Probabilidad Fo-Fe (Fo-Fe)2 (Fo-Fe)2/ Fe
Observada Esperada
0-4 0.3256 146.0000 156.2791 10.2791 105.6593 0.6761
5-9 0.2558 123.0000 122.7907 0.2093 0.0438 0.0004
10-14 0.1674 68.0000 80.3721 12.3721 153.0687 1.9045
15-19 0.1163 65.0000 55.8140 9.1860 84.3835 1.5119
20-24 0.0698 40.0000 33.4884 6.5116 42.4013 1.2661
25-29 0.0233 16.0000 11.1628 4.8372 23.3986 2.0961
30-34 0.0140 10.0000 6.6977 3.3023 10.9054 1.6282
35-39 0.0093 5.0000 4.4651 0.5349 0.2861 0.0641
40-44 0.0093 5.0000 4.4651 0.5349 0.2861 0.0641
45-49 0.0047 1.0000 2.2326 -1.2326 1.5192 0.6805
55-59 0.0047 1.0000 2.2326 -1.2326 1.5192 0.6805
Sumatorias 1.0000 480.0000 480.0000 10.5724
 Prueba de bondad de ajuste
criterio ji cuadrado, X2observado X2terico
Con un nivel de confianza de 95% y 10 grados de libertad
X2terico = 18.307

De la tabla se tiene que el resultado del estadstico de prueba de bondad de

ajuste observado es
X2observado = 10.5724

Los resultados han ratificado que no hay evidencia que la instalacin de

servicio BPEMS no tenga una distribucin exponencial del tiempo entre
llegadas de casos.

Desafortunadamente en el caso de la instalacin TM, la hiptesis nula que

supona una distribucin exponencial del tiempo entre llegadas fue rechazada,
se intent planteando como hiptesis nula una distribucin Gamma, pero
nuevamente la hiptesis cay en la zona de rechazo. De esta manera, se
asume una distribucin general o arbitraria para las llegadas de casos al rea
de TM.
 Tiempos de servicio en la instalacin
1, BPEMS
La distribucin de los tiempos de servicio de la instalacin BPEMS,
representan un comportamiento exponencial
 Prueba de bondad de ajuste
criterio ji cuadrado, X2observado X2terico

De nuevo se lleva a cabo la prueba de bondad de ajuste en sta

ocasin a los servicios, con ello se ha reiterado que la instalacin
de servicio llamada BPEMS, presenta una distribucin exponencial
de tiempos de servicio.
 Tiempos de servicio en la instalacin
2, TM
Al observar la figura se determina que la frecuencia con la que
estas distribuciones de tiempo de servicios se presentan no
corresponde a una distribucin en particular.
 Prueba de bondad de ajuste
criterio ji cuadrado, X2observado X2terico

En el caso de TM se estudia que la frecuencia con la que estas

distribuciones se presentan no corresponde a una distribucin en
particular, y en efecto las pruebas han ratificado lo supuesto ya que
despus de realizar sucesivos intentos utilizando distribucin
exponencial y gamma las frecuencias observadas siempre caan en
la zona de rechazo. De aqu se concluye en utilizar una distribucin
general arbitraria de tiempos de servicio para la instalacin TM.
El modelo que representa el sistema de colas, depende de las
distribuciones de servicio, de las distribuciones de llegadas, del
nmero de servidores en la instalacin de servicio, del tamao de
la cola y de la fuente.
Instalacin de servicio No. 1: BPEMS
Instalacin de servicio No. 2: TM
El problema es decidir tanto la tasa de servicio del servidor, medida por , como el nmero de
servidores s que debe tener cada instalacin de servicio (BPEMS y TM). La compaa
desea que se estudien tres opciones:

1. Contratar un agente ms
2. Incrementar la tasa de servicio
3. Ambas

Para encontrar la opcin que de cmo resultado un nivel de servicio ptimo, se obtienen
soluciones a partir del modelo. La unidad de tiempo a utilizar es horas. El objetivo es
minimizar la expresin:

E(CT) = E(CS) + E(CW)

 Instalacin 1: BPEMS
Modelo M/M/s//
Nmero de Tasa de servicio
Opcin E(CS) E(CW) E(CT)
servidores
Actual 5 4.62 Q.72.20 Q.56.18 Q.128.38
1 6 4.62 Q.86.64 Q.54.79 Q.141.43
2 5 5.54 Q.74.05 Q.46.02 Q.120.07
3 6 5.54 Q.88.86 Q.45.47 Q.134.33
 Anlisis de costos - Propuesta
BPEMS
500

450

400

350
Costo esperado Q./hora

300

250 Costo esperado de servicio

Costo esperado de espera

200 Costo total esperado

150
P5

100

50

0
0 2 4 6 8 10 12
Nmero de servidores
 Instalacin 2: TM
Modelo G/G/s//
Tasa de
Nmero de
Opcin servicio E(CS) E(CW) E(CT)
servidores

Actual 4 10 Q.57.76 Q.37.97 Q.95.73

1 5 10 Q.72.20 Q.37.59 Q.109.79
2 4 11.99 Q.59.24 Q.31.49 Q.90.73
3 5 11.99 Q.74.05 Q.31.31 Q.105.36
 Anlisis de costos - Propuesta
TM
200

180

160

140
Costo esperado, Q./hora

120

100 Costo Total

Costo esperado de servicio
80 Costo esperado de espera

60

40

20

0
0 2 4 6 8 10 12
Nmero de servidores
Mediante una prueba retrospectiva. Consiste en utilizar datos
histricos a fin de reconstruir el pasado y determinar si el
modelo ahora definido hubiese logrado un buen resultado
 Prueba retrospectiva de E(CT) para
el rea de BPEMS

Decisin Tasa de
o Servidores servicio E(CS) E(CW) E(CT)
Escenario
1 5 3.85 Q.70.35 Q.70.11 Q.140.46
2 6 3.85 Q.84.42 Q.66.53 Q.150.95
3 5 4.62 Q.72.20 Q.56.18 Q.128.38
 Prueba retrospectiva de E(CT) para el
rea de TM

Decisin Tasa de
o Servidores servicio E(CS) E(CW) E(CT)
Escenario
1 3 8.34 Q.42.22 Q.50.34 Q.92.56
2 4 10 Q.57.76 Q.37.97 Q.95.73
Luego de realizar las pruebas correspondientes al modelo, es
necesario instalar un sistema que incluya el modelo matemtico y el
procedimiento de solucin. De esta manera el sistema podr ser
consultado peridicamente y obtener una solucin breve y concisa,
que ayude a la administracin a usar los datos y tomar una decisin
Procedimiento para utilizar la aplicacin Queuing Analysis del software
QSB con el modelo M/M/s

Especificacin del problema

Procedimiento para utilizar la aplicacin Queuing Analysis del software
QSB con el modelo M/M/s

Ingreso de datos del sistema M/M/s

Procedimiento para utilizar la aplicacin Queuing Analysis del software
QSB con el modelo M/M/s

Soluciones de estado estable del sistema M/M/s

Procedimiento para utilizar la aplicacin Queuing Analysis del software
QSB con el modelo G/G/s

Especificacin del problema

Procedimiento para utilizar la aplicacin Queuing Analysis del software
QSB con el modelo G/G/s

Ingreso de datos del sistema G/G/s

Procedimiento para utilizar la aplicacin Queuing Analysis del software
QSB con el modelo G/G/s

Mtodo de solucin G/G/s

Procedimiento para utilizar la aplicacin Queuing Analysis del software
QSB con el modelo G/G/s

Soluciones de estado estable del sistema G/G/s

Recomendaciones
1. En el proceso de toma de decisiones administrativas, adoptar la
teora disponible en el presente estudio acerca de planeacin de
personal y teora de colas, a fin de complementar sus decisiones.

2. Que se incluyan procesos matemticos estandarizados en el

proceso de la planificacin de personal.

3. El departamento de recursos humanos debe contemplar que

aumentar la tasa de servicio puede generar grandes reducciones
de costos en el sistema, sin embargo, debe existir un lmite que
proteja a los servidores de padecer estrs y/o enfermedades
profesionales.
Recomendaciones
4. Al obtener las soluciones de estado estable correspondientes a
cada modelo matemtico determinado en el presente estudio,
deben evitarse los medios manuales inexactos y tediosos, es
mejor hacerlo de forma automatizada.

5. Cuando se determine que es muy poco probable que los

servidores se encuentren desocupados, debe considerarse el
aumento de personal. El objetivo es evitar el estrs en los
trabajadores que provoque un descenso en la calidad de servicio.
Recomendaciones
6. Si se relacionan los indicadores de desempeo con los costos de
servicio, es posible identificar y deducir propias conclusiones
acerca de si el equilibrio encontrado es ptimo.

7. Delegar a los asistentes de produccin el cumplimiento de las

hojas de control a fin de asegurar la etapa de seguimiento.
 Agradecimientos

A mi familia, por su paciencia, esfuerzos, cario y comprensin.

A mi asesor, el Ing. Fernando Jos lvarez Paz, siendo experto en la materia me

brind sus sabias orientaciones y conocimientos. Por su paciencia en las
correcciones y por todo el apoyo brindado.