FMM LC pee aR EMI LiCesc hI Liaudit qualité a matetaise réputation ; dans les entre- prises, les audits de eertifica- tion terrorisent le ervices tandis que les audits tternes sont souvent des Cantréles | pointilleux du respeet a la lettre des procédures. Pour- quoi a-t-on inventé cette nou- velle torture administrative Peut-on mettre en place des audits qualité & la fois utiles et bien ressentis ? C'est ce que nous allons approfondir dans ce dossier qui présente un cer- tain nombre de réflexions et de recommandations, dans les trois cas ; audits internes, seconde et tierce partig, ————— Introduction Page 74 La logique générale de audit Page 76 Les différents types audits qualité Page 79 Vaudit qualité interne Page 80 Le déroulement de audit Page 83 Uaudit seconde parti Page 88 Vaudit tierce partie Page 90 Pour des audits conjoints, idles ou intégrés ? Page 93 RE (QUALITE REFERENCES » AVAIL PAGE 73EOE L'AUDIT QUALITE > pour une vraie efficacité Par Christion DOUCET” Entretiens avec les entreprises réalisés par Guillaume LEBORGNE Introduction 1 est normal que’les'audits, qui ont inévitablement nin certain’ rdle de contre, ne soientpas parfaitement bien accueillis par les qudités, méme pour ‘ceux qui les jugent indispensables. Cela sient la nature humaine, Mais, au-deti de cette crainte naturelle des conttales. qui peut méme se révéler bénéfique dams la mesure oii elle incite au respect es regles du fravait tout aulong de P'an- née, plusieurs critiques peuvent s’adres- set ay systéme. Dabord sur lefficacité des audits. On constate on effet que les auclits qualité intetnes détectent souvent surtout des détails : procédures:non & jour, défauts de formalisation..., sans toucher aux vrais dysfonctionnements, Deméme, les audits de certification peuvent trouyer unie entreprise excellente alors qu'elle live avec retard ses clients, multipie les erreurs ow dispose d'un accueib t8lé- phonique deplorable ; un'« systéme qua lité » peurétre jugé tres efficace par wn ‘orgitnisme certificateus méme si, en réa- Tit ihest parfaitement « plaqué »etnon opétationnel... Les cotations qualité chiffiges des fournisseurs et experience des acheteurs montrent ainsi qu'il n'y a pas.de correspondance précise entre la certification et la qualité réelle. 11 faucen purticutier prendre en compte Jes cas (nombreux) oi le vertificat a été techetch¢ par le chef d'entreprise sans réeile volonté de stimpliquet et de ener une « vraie » dématehe qualité. Le maintien du cettifieat est-alors une exigence forie de la direction; motivée par des raisons purement commerciale et les salariés ne peuvent que stresser: Aautant que les normes « qualité » ‘Sachons discerner l'utile de inutile en assurance della qualité... Rappelons toujours que\l'assurance deta qualité est & onaine — du moins tlie que ‘nous 'avons.vécwe nous-mémes dans les ‘grands programmes militares US des années, 50/70 — une technique d'organisation visant és iabiliser» les iférentes chaines de fonc- tionnement grfce aun effort organisation avchague stade, de facon a éliminer les sources des problemes : definition des rales, optimisation ‘des modes opétatoires, rmeilleure formation des opdrateurs, auto- controle, mécanismes de motivation, etc: Lobjectt est uniquement de faite en sorte ‘que activité fonctionne le mieux possible. assurance de la qualité se révéle alors cofmime une technique c'organisation extré= mement efficace, Vimpostion de conformité& une norme-est en revanche étrangeve a l'assurance de la quaité, te est simplementrequse pourétre cextfige (compte tenu des usages actuals) et il faut dane la mettre em ceuvre de la fagon fa plus iégdre et souple possible. ‘On en retrouve les bases dans la nouvelle version de la norme ISO 9001, mais recon ‘nalssans que cela pourrait éte encore amé- lioré, notamment’ dans: "expression, La ‘orme est en effet certainement excelente ‘sur le fond, mais ‘son expressian favorise ‘encore trop les derives formeties dont I'ef- ficacté est contestabe, notamment dans les PME, exemples: revue de direction, forma- lisme du traement des « non-confocits approche des processus complexifiante, ‘enquétes de satisfaction clients systémati- ‘sées,.. alors que des aspects basiques tels ‘que fa motivation des. personnels sont encore ‘sous-estimés... demeurent encore pour beaucoup wn monde ésotérique. Alors, chaeun craint d’étre celui qui aura doriné le « mou waise » réponse 2 Panditeur, qui a entrainé fa « non-conformité », qui'a fait pordre le certificat, Une signature ‘oublige sur un document devient plus terrifiante qu’une faute professionnelle. En fait, les audits patissent de I"in- adaptation des normes daudit ev de ta qualitique qui les axent surtout vers le controle des procédures éerites et de leur application (lt version 2000 fait heuréusement évoluer cette conception cen cohérence avec cet article): > Paradoxalement, c'est d'abere: ccontraire &-la qualité elle-méme, qui est avant tout la recherche d'un résuileat Ie « 2ér0 détain », Feffivaci plesse au service du client interne ow exteme). Placer les éetits en priotité par rapport aux résultats revient au contraire ‘rigidifier les structures et 4 mobiliser Jesipersonnels sur kes moyens et non plus sur les objects : me personne ne doit pas se faire senctionner davantage parce qu'elle n'a pas signé un procés-verbal analyse gue patce que P analyse elle- mie est inexacte : une entreprise ne doit pas avoir une non-conformite plus forte parce qu'elle n'a pas de document sur un des points de lenorme que parce que son SAV (service aprés-vente) a 6 déplorable pendany Ia... 1 taut réta- blir "importance réelle de chaque chos: méme si le souei de méthode et de rigueur doit étre préservé. La qualité demande en effet des méthodes et le respect des régles du tra vail, mais ceci eoncerne seulement les (0 Vous pone: fore part de vos remargues suggestions, ertques.dictoment& Chrivtn Doweet por e-mall: ORdoncctconseilf a« bonnes» régles de travail. Lorsqu’ une procédure est trop lourde. gére le travail ‘ow démotive, assurance de la qualité emande au contraire de ne pas Pap- Pliquet: Sino, nous ne sommes plus dans une démarche qualité mais dans tune démarche « administrative » et est ailleurs 1a que'se produit le « divarce » avec les opérationnels, En résumé, les boones regles doivent étre respecties, mais, il faut savoir aussi ne pas appliquer: les mauvaises. Leefticacité doit primer su la conform formelle. Siv une pratique: n'est pas bonne, elle doit étre corrigée rspide- ment, > Les audits centrés sur le contréle pointilleux des procédures ne peuvent pas détecter les vrais probiléimes car ils te se situent pas au bon niveau. Leur efficacité-est donc réduite comparée say efforts fournis evan temps qui leur est consacré, accueil par les audités ne peut également pas étre bon car ils ’ad- ‘mettenvpas que les apditeurs satiachent a-des détails de peu d' importance alors que les problémes joumaliers de fone- tionetnent:ne sont pas abordés. > En retour; les audits sont pen val sants pour les anditenrs et on constare freuemment qu’il est difficile de les faire réaliser. On est soavent foreé de les transformer en « gentils » contréles, faits uniquement pour la certification, La mécanique tourne ds lots & vide et ne se justifie plus du tout, Retournons aux sources... Pour retronver le « bow sens » de I'audit qualité, il faut rovenir aux. sources et aux raisons quiiont conduit initialement créer les audits dans le cadre de Mass runce de la qualité: Nous parlons bien entendy dé Massurance de ta qualité Gardons toujours 4'esprit cette ques- tion de base est-te que je ferais ka -méme chose $i n'y avait pas kenorme et le certifieat ? Si laréponse est non, c'est que'ce que nous préevoyons est inadapté et il ne faut pas le conserver. LTE ‘Piilippe imbert, directeur de fa qualit, Opéra (centrale achat de Casino et de Gora) «Laudit est un moyen de faire connaitre ce que «En 2001 nous avons réalisé 390 audits seconde partie. Ces audits, que rows faisons chez nos fournisseurs portentisur toute la chaine de fabrica- tion des produits, sur Mhygiéne des locatix, tais éualeiment str des motions de management, de politiques envi- ronementales et d'engagement réel pour ta,qualité. Quand nous a nous attendons de nos feurnisseurs » tun fournisseue tious ne nous plagons pas de prime abord dans une logique de sanction ; méme s'il nous ative de temps autre de suspendre un agréage usine, audit est un moyen de faire connaitre pprécisément’ ce que nous altendons de nos fournisseurs, dins- turer avec eux un dialogue et de leur permenre de progresser. » « fonctionnelle », que nous développons dns Ges colonnes, et non de Uassuramce de la qualité « procéduriére » qu'ont -vulgurisé les normes et qui a, comme les audits, dévié de ses objectifsinitiaun. Le responsable qualité doit done: savoir prendre du recul par rapport a cette Aétive, que coFtige on partie le version 20000 (Cf eneart en page 74), Dansice caudte initial, andit a été conga comme un outil de suivi du bon fone tionnement de Porganisation et de détection des dystonetionfiements. On constate enveffot que; dins ta vie de Pentreprise, en proie aux urgences et au stress de lopérationnel courant, on prend rarenent le temps de traiter les problémes-aufond. Les pertes de femps. Jes mangues de coordination, le mat= vais management, les formalités inutiles... perdarent ainsi pendant des ‘années, sapant petit petit Ie fonction fnement de Ventreprise, dégradant les conditions de travail, compliquant le management et réduisant I'efficacité globale et ta rentabilité. Les problemes mineurs font en effet peu a peu boule de neige, les « victimes » cherchent nuire en retour aux perturbateurs.»» initiaux, et ainsisde suite. Et ces dys- fonstioniements jersistent lorsquils ne peuvent pas étre résolus dieause du blo- cage (ou de la passivité) de certains acteurs, souvent a haut niveau, On agit pas parce qu'ot ne peut'pas agir ov parce qu'il serait trop long ou trop vorapliqué de le aire. On rafe et on pro- teste, maison vitaver ! Uauclit apporte trois options intéressamtes pour traiter ces problemes rémanents intervention: d'une personne inde pendante des acteurs - un examenicn dehors des impétarifs pétationsels eourants qui permet de mettre diplat le probléme au fond, en ne se limitant pas a des expédiems & weourt terme ; ~1une réflexion participative avec tous Jes partenaires concerés de fagon a rendre ep compte au micux: les ‘contraintes et les besoins de chacun cxbiaboutir 4 des solutions réalistes cet bien adaptées, (érisent In wech- Ces trois aspects nique de Pandit qualité Notons en outre que, dans kaphilosophie de assurance de la quali audit rem- place le controle dés qu'une activité fournit une bonne garantie de qualité W doit done correspondre & un alldge- mem ducontrite et non, comme on le voit parfuis, @ un renforcement de celu ci en ne contritant plus seulement les résultats des travaux, mais aussi les mnéthodes de travail elles-mémes. Citons quelques exempies. > Un atelior fonetionne bien et le tare de produits défectueux est trés faible ‘ow peut remplacer le contrale par wn ocontrdle, complété par uy audit régulier destiné & verifier I'absence de derive du systéme. Cet audit peut porter sut Fe service et/ou le produit, Dans eo dernier cas, a analyse en détail des pro- dduits de temps en temps. Waaiiyl wisinancds> Avnu pouap elenaAudit qualité cessus de ralisution. Ibporte essentiel- Figure lement suril'otganisationet les méthodes, Passage du controle a Passurance de ta qualité | | de travail et doit déboucher sur dex pro- sitions permet de supprimer kes dyse Contrbte ele fonetionnements ets risques avérés. Nous disons « risques avérés », eat Ver= reur la plus frequente est ce que nous | | wons appeté ta « risquite », c'estiire > Gain de temps / de cout la mise en relief de risques néglivexbles, > fficacité souvent meitleure ‘Qui condita prendre des préeautions > Responsabilisant imutiles. Pour éviter cela, il faut com+ et motivant rmencer par bien identifier d'une par: le > Préventif besoin auquelidoit réepondre Factivité et (_—______]}} | esrisquesessentiels éviter. On centre ensuite Paudiv sur ees points, guitte & Vausit est le complément nature! de Vassurance de te qualité entrer plus dans le detail tune fois que ves our en assurer un suivi régulier risqites majeurs seront résolis. Prenons an exemple : la gestion-d?un > Une secrétaire commet beaucoup de ) simulianément sans\inconvénients, sous | stock de produits finis disponibles dita Fautes de frapne et de framgais, et i) faut | réserve dime competence suffisante de | vente dans une entreprise de négoct deme verifier chague document, action | Vanditear Une analyse préliminaire des enjeux assurance qualité consiste a chereher commerciaus essentiels et des incidents renforversi motivation eta amencratr- | Le togique généraleide audit | _montre que les muptutes de stocks entrai- vailler avec plus de méthode, en s'auto- edt un manque & gagner substaniticl et ‘contrdlant, en consultant le dictionnaire | Fondamentalement, Pauditqualité est une | doivent étre Svitées mais nous pourrions ca cas de doute... Les progrés'venant, | méthiode d’évaluation-de risque concer- | tout aussi bien prendre risque de vol, ‘on peut réduire les contndieset ne vérifier | nant une activité ou un produit donné, | dexplosion— pour tes produits insta- par exemple que quelquesidocuments de | grace A unvexamen détaillé de son pro- | bles ~, de pollution, ete.) Femps en temps, c'est aussie Mat. > Un fournisseur commet des retards et ‘quelques erteurs de livraison. Laction assurance qualité consiste a analyser avec Tui les causes de ees d6tints et a Pamcner a nietire en place ta prévention névessaire, En attendant, iVest névessaire dle prencire quelques précautions : cortrale renforcé dlentrée, stock de precaution, relance preventive... qu'on pourra lever és que assurance de ta qualité sera meilleure NTT etry i Hy ‘Wie AH ‘On constate que, bien appliquée, asst rane de ta qualité va dans:le sens de la esponsabilisation des personnels et de Hoptimisition des organisations. Kauclt la compléte alors comme moyen de sur- veillance et d’amélioratiog permanente Notons que ceci est direetement trans- posable environnement ou hygiéne Suivi ebla sécurité, les objectifs se déchnant i directement: détection des risques pour [Litre] curiné des salariés Lassurance dela qualité: mettre en place toutes les mesures environnement dns le premier cas, pour la santé et las dans le second'eas, audit pent bien sir nécessaites pour atteindre Nobjectif de facon sire englober plusieurs de ces domaines “GUALIEE Rivthamaanls Avall sn02s PARICTSWobjectif est alors d'identifies toutes les pérations evtous les parameétres qui pea vent conduire a une rupture de stocks f. figure 2). Cela conduit xénétalement a identifier un au plusieurs processus de travail, qui sont ii les suivants = le suivi dn stock ; ¢ suivi des historiques de consomma- ««Cauditest un tegard extérieur qui stinmule expousseai amelioration, C’estun yecteur de piogrts. Nous nous sommes servis du passage d fa: nouvelle norme pour Forma- liser un certain nombre de processus et de procédires et construire whe nouvelle entité, ABB Automotion. Deax étages de procédures ont été definis: desiprocédares communes (achats, GRE, gestion: des commpétences...) et des procédures plus spésifiques aux différents métiers. Nows avons formé un corps dauiteurs internes WVobjectif de Passurance de la qualité : fiabitiser chaque tache en agissant sur ses composantes organisationnelles tions qui donnent généralement des indi- ‘cations sur les consommations @ ven’ + les previsions commerciales qui com- plétent etpermettent de précisor les his toriques précédents - Mexploitaton dé es données pour déter- miner les hesoins en néappravisionne- ment: « Cauit nest pas une inspection des services 4 par la direction » {i Ta.version 2000 dela norme, et essayons dans un méme temps de promouvoir tes aus croisés. 1 est, mon Sens, importam, dene pas presenter audit comme an ex mei, avec-ta-clé Véches of laréussite Pour: ce faire, nous rendons. toujours ‘compe des résultats audit sous forme de Poureentage de stisaction au différentes procédures. Laualit n'est pas ime inspec tion des services par le direction. Nl doit constituer un moyen de fie. retoter les problémes, etd'Gehanger » _——_—_— ETE Inypolitique d’achat, & nombre et lité des fournisseurs, la prise en compte des cours des tnatiéres premidtes. ~Vofre du fournisseur, ses délais nota ment ~hupassation: de Ia commande et son suivis Vapprovisionnement, le controle des produits et leur stockage en magasin, I convient de se posenpilusieurs types de questions, sachant que celles-ci resulte- ront de la préparation de F'sudit et varie- ont d'un cas. Pantre > Lanalyse des incidents: quels sont les produits le plus souvent en ruptures de stocks ou quels produits risquent fe plus de PStre, quelle a 6é la ease des ruptures, consiatées,. quelles- ont été les consé- quences ?.... Cela permettrad orienter la suite de Panalyse. > Le suivi du stock : le comnaiton de facon prévisi des stocks thurs, comment sont-i > Le stivi des historiques de consom- ‘mations : dispose-t-on d'un to historique, dans quelle mesute est-il exploitable, les ventes sontelles réguligres d'une année sur Muutre 2. > Les prévisions commerciales : quelle esta Habilité de ces;prévisions, coment Pamiélioner ? > La désertnination des besoins en néap provisionnement : comment ce Ination se fait-elle ? la personne estelle sufisamment formée; a-t-eile de bons contaets avec Jes commerciaurs > La passation-des commandes : com ment choisit-on le fournisseur, prend-on compte ses délais de fivraison annon= oy, tient-on compte de sa qualité (ov achéte-tion av. moins cher), suit-on les commandes et assure-t-on des rekances en eas de rotard > Lapprovisionnement et le magasi- nage : les produits sont-ils controlés, applique-t-on te « FIFO », existe-til des risques de détérioration ou de perte en magasit 2 11 faut denc aborder toutes tes eompo- santes ongahisationnelles des téches, sreprésentées sur le graphique ci-vontre (deja: paru dans ces colonnes):\Ce n’est (2) FIRO fist in, fest onbien entendee qu'une check-lise dont les items ve sont d approfondir. que pasent problémes, On note que ce graphique reprend glo- balement les thimes des normes ISO £9000 et analogues. Les différents types audits qualité Hin’ a:pas un seul type audits, mais toute une variété, qui different par leurs objectifs et par leurs méthodes. Tl faut abord tenir compte de fa mature « juri- ique » de audit; On peut ainsi distine guer trois types d”audits (of figure 4): > Les audits «tierce partie » zee sont les audits menés parun onganismie indé- pendant & ia fois de Morganisme audits et de'son client. Ce sont aujourd”hui principalement les audits de cewtifica- tion, Ils ont un role « officiel » et dois vyent'done obgir aides régles précises sat leur impartialité et leur reproductibiité (ils ne devraient pas eépenidre de Mauditenr). Lorganisme certificateur représente les clients et doit décorner un cortificat dont l'objectif «cbasique » est évitersd ceux-ci de pro- céder 4 lenrs:propres évaluations. La siles acketeurs Up bon audit, pour moi, c'est avant tout larencontce entre un bon auditeur et unibon mudi. est aisé de mon- tier une non-conformité documeataire, ‘mais beaucoup plas difficile de prow. ver que des objectifs ne: sont pas atteints, Avec larnouvetle nome, Iauditeur doit partirdes besoins du client tels.qu’ils sont exprimés, puis poser les bonnes uestions pour verifier que tout est mis en ceuvre pout transformer les exi- gences en satisfaction. Vaudité, en ccontrapartie, doit se montrer transpa~ rent et accepter les remarques su Pet Ficacité de son systeme qualité. Avec {a version 2000.de la norme ISO 9001, AT a el Ca ‘Alain Rus, directeur de la qualité, Legrand! -« Rater un audit; c'est se focaliser sur des écarts de procédure » ‘Un auidit mal fait se focalise sur des Gearts de provédure expasse & cbté des dysfouctionnements majeurs d'un pros cessus, Aujourd’hui, une majorité @audits ajoute des couches docu- _mentaires, nous ne poevons continuer ainsi, La nouvelle version des 180 9000 constitne une formidable oppor- peuvent ensuite acheter en confinnce aus fournisseurs certifiés > Les audits « seconde pattie»: ce sontles audits menés par un’client chez son Fournisseur. Dans ce cas, I'auditeur travaille pour le compte de son entre prise. Son objectif est didentitier les risques'de non-qualié du fournissear et de proposer les mesures de nature & arantir un approvisionnestent sans pro blemes. Comme le précédent, ce type audit ne doit porter que sur organi- sation et les moyens relatifs & la qua- litS des produits ou services fonts, & Vexelusion de: toutes considérations concernant lelficacité du fonctionne- Jacques Ségot, directeur de la qualité, La Poste « Par la pratique de l'andit externe, le responsable qualité peut mettre'en perspective ce qui se passe dans sa propre entreprise » ment imerne, il.est probable qu'un certain nombre sauditeuss et Uaudités vont devoir aborder leur pratique die Vaudi dite sremimeat afin de passer des audits de conformité & des audits Wefficacité: A La Poste, une-vingtaine de respon- sables quate sont devers auditeurs em passant les examens IRCA. Certains vont de temps @ autres auditer des entreprises extérieures. Pont ma part, ‘Jai récemment fait passer son audicle certification dune petite PME quis’est ‘vue décernet son certieat ISO. 9001. Par ja pratique de I'audibextere, le responsable qualité peut mettre en! Perspective-ce qui'se passe dans sa propre entreprise, » tunité. Un point important & évaluer est Je fonictionnement des interfaces entre processus et sous-processus, Dans nos organisations actuelles, un produit, que ce seit:au cours: de son développement ou de sa production, est pris en charge par le nombreuses entités différentes. » II doit aussi suivre certiiines méthode et dobjectivité afin de res- pecter les responsabitjtés et les droits du Tournisseur. en restant dans le cadre ccontractuel. Ladi estitussi si les four nisscurs ainsi «agréés >. permettent ‘ensuite un approvisionnement fiable, Cette évaluationiest de la seule tespon- subilité du client. Les certificuts, (ev autres marques de qualité) sont & prendre en compte: uniquement sls apportent effectivement une bonne assti- rance de la qualité. Liacheteur doit done ‘évaluer Ia fiabitité des différents certi- Ficateurset décider quels sont ceux aux quels il fait\confiance. FEvaluer l-valeurde chaque organisme cettificarcur est simple il suffit de suivee la qualité des livraisons dos Toutnissours qu'il a certifiés.. Cette évaluation par chague acheteur des organismes certificateurs est indispen- sable pour Faire revenir la certification une veritable assurance de ta quali > Les audits qualité imennes : Jeurbut est de détecter les dysfonctionnements et de proposer lés mesures utiles pour les résorberaprés en avoir examin tous {es aspects, en concertation avec toutes, les parties. Les audits sont réussis sibs permpettent de détecter au plus tot les problémes etide les résorber efficace- ‘ment. Dans ce but, ils doivent prendre en compte la.globalité de I"organisme, Yy compris sa gestion; sa stratégie tech- nnique et commerciale et sa rentabilité, Par rapport ce modele, les normes ISO. ‘ont imposé un certain nombre de contraintes qui peuvent étre résumées Ginwad aiatequars = aven-2ce2s waen a9Ta Cs 4 Dans les établissements finan comme le nétre, on trouve tradition ‘nellement un antagonisme entre per- sonnels administratifs et commer- ciaux, Un bon moyen de traiter ce probleme est de procéder & des audits croisés entre ces deux fonctions, Ceite pratique permet aux auditeurs- audités de mieux comprendre les activités et problématiques de leurs ainsi (les audits peuvent bien entendu tre menés en dehors de toute certfica- tion, auquel cas ces régles ne s’appliquent pas) ~ Pour les organismes certificateurs (pour lacertfication des systémes qualité), res- pect des normes ISO 10011 remplacées prochainement par ISO 1901 1:2002. = Pour les audits qualité internes et four- Roger Saint-Pierre, responsable qual Caisse dépargne des pays de Adour « Les audits croisés permettent aux auditeurs-audités de mieux comprendre les activités et problématiques de leurs collegues » collegues. C’est ce qui nous a permis @initier des projets communs. Nous avons également mis en place un audit annuel 4 (échelle des 90 agences que compte la Caisse d'Epargne des pays de |’ Adour, La démarche a bien pris et nous avons EvitE un écueil majeur : la confusion entre cet audit et audit bancaire, également en vigueut. » nisseurs, respect Fgles de base ~ existence d’un programme daudit (dose en fonction de importance des activites inais couvrant globalement tout leehamp du certificat) ; - formation, indépendance et impartilité des auditeurs - efficacité des mesures prises, y compris implement de quelques atu nniveau de Mamélioration de Vongani- sation mise par écrit de ta procédure daudit (comme pour le reste...) audit qualité interne Les différentes modulations de audit interne ‘Laualt qualité interne en fit trois aspects : - une dimension informative : il permet de prendre comnaissance en détail d'une activité, de son déroulement et de ses pro- blemes : ne dimension d’amiélioration, comme Aji indiquée ; une dimension de contrdle = audit doit bien entendu vérifier que Pactivité se déroule de fagon ordonnée, c*est-a-dire ‘en respectant globalement les régles de travail, sachant que la notion de eonfor- mité au référentiel doit étre considérée avee du recul, comme indiqué dans ce qui suit ‘Tout audit a ces trois dimensions, mais, cen modulant leur importance relative, on obtient une grande variété d’audits qui pormettent de s"adapter aux différentes Figure 4 Principates caractéristiques des différents types d’audit Nature Object Domaine & couvrir gles de base (rtéres de rdussite | ‘Audit tierce partie Garantir pour le compte dela —_Lorganisatfon les moyens et» Indépendance des deus Absence de {par un organise collectivté la qualité du les risques ayantune incidence partes ot impartial. problémes de certiticateur) fourisseur c'est-i-ire la qualité sur la qualité des produits ou» Reproductibilté des audits, _lvraison et autres des produits et services fouris services fourns, a exclusion critees précis pour de la part des ‘ous ses diférents aspects (e's de toutes considérations attribution des ceriticats. _fournisseurs ‘que spécifiés dans lecertiica): concernant la _rentabiité, Respect des droits et des certifi, ‘qualité des produts/services, _eficacité ou adéquation du responsabilités de organise fespect des délas,lvraisons, _fonctionnement interne, quine audit services annexes. ceoncement pas le client. ‘Audit seconde “Déteeter les risqués de mauvaises Idem que précédemment. _ » Respect du contrat Fiablité des partie (du client tivraisons et fire prendre les Respect des droits et ces approvision- chez son ‘mesures nécessaires pour obtenir responsabilité de Torganisme ements de la part ovinisseun) des garanties de qualité audit, des founisseurs suffisantes, ‘Avant de tenir compte des agr6és ». cerificats, acheteur doit ‘valve leur abit, Aut interne Détecter les dysfonctionnements La globalité de Vorganisme, y Raspect des rgles de base de la | Détection et cet proposer les mesures utiles Pour les résorber. ‘compris sa gestion, son activité commerciale et sa méthode : * Indépendance de auditeur. résolution au plus tt des problemes rentabilité. ‘+ Examen méthodique complet, en de fonction- viel. 2002> PAGE 60ations. On trauverainsii classique ment les cing types daudits: qualité internes suivants, nt que toutes es combinaisons et tous les intermédiaires sont possibles, > Les audits « découvertes » (appel- lation non normalisée, empruntée & cer- taines entreprises) : ce sent les audits interservices, lorsque le commercial est audité par Ia fabrication, V'apats-vente Cesaudits présentent le te faire découvrir les, sunides 6 autres, Ts peuvent aussi étre utiles pour les nouveaus....Ce sont des audits axés sur la dimension mative. On ne leur dem Hiorer on de mer Glaborés (les auditeurs railementipas aptes). > Les audits «d’améliorations » : ce sont lesaudits mens str une activité qui fonctionne mal, cans le but de néfléchir aux améliorations: Ces audits doivent tre menés par des anditeurs competents et expérimeniés dans Je domaine cconcerné (nous parlons bien dit domaine inisationnél », purrexeniple Lecon ‘mereial, les études... et non dir doruaine technique): Dans es cas diffictles, auditears extemies petivent re ta bons solution, Line participation de hn direx: tion est souvent souhitable > Les audity de « contrite » sls por {ent sur les points dont on aarrive pias 2 faire respecter les niles, parexeruple [ans to-cas. de...) Nous accordions une importance de ‘out premier ordre ax suits interes C'est un moyer de veilie continue sur Te fonctionnement de lentreptise.. contrainement aux audits officiels de Les andits de « surveitlance » ce sont les audits menés régulidrement sass précise, pour verifier le bon fonc- | tionnement d'une activites de fiagon détecter ley amorees de dérives et les problémes sous:jacents qui v'apparais sent pas. Hs soul un pewila syuthése cles précedents, sans-spécialisation présise. lls penvent étre menés réguligrement {une fois par an, par exemple! > Lesamdits de-« prévertification » ‘ces audits serontaxes surla-vérifieation du respect des normes et Je rappel des cenigences de celte-i, lv tenue & jour des procédures etleur application, li bonne mise enavuvre des actions déc lis avent se combiner utilement avec les audits précédents de fagon & maintenir ke comtificat. Cette pare de I'sudivpeut tre assunée par exemple par le responsable ‘qualité ou un bon spécinliste de ix nome qui sera membre de I"équipe dant > potivtés se déroulant ben... “= systéme qualité» inadapte. > manque de coopération entre services, clsisonnement, ‘embauched'sléments @ fort potentiel... certification, 1 > un auait pat un cade de direction externe au service qualité, ayant une | __henne vision aprationele de renteprse (ou par un on expert extérieun “QUALITE REFERENCES > AV 2002> PAGE OA > des audits « découvertes » croisés entre services.Laccombinaison.de ces différents types audits (rappelons que tetit audit peut méler-un ou plusiours des aspects pr cédents, selon le besoin) permet deta blir fe « plan audit m. Pourcela; il Fant procéder en quatre étapes. |. ldentitier les problemes de Hora sation et fear gravité 2uiFixer en conséquence les audits a mener, leurs objectifis et leur fré- quence. Pulser dans le « vivier » dauditeurs de fagon a trouver le 0@ les auditeurs Jes mieux adaptés 4 chage audit 4, Kinaliser le planid’audit qui étabiit Ja liste des audits prévus sur fa période, les auditeurs impliqués et Je calendrier d’ensemble approxi- matifi Notons que les andits peuvenvporter sur tout élément : une activité globale commenun détail (organisation, un pro- cessus complet comme une procédure particuliéee, unsproduit out us service, un fournisseur... En régle générale, on les répartira par processus, quitte & approfindir par des adits particuliers les points 2 pro- biemes, Le déroulement de l'audit La qualité d'un audit qualité repose sur ‘quatre bases essentielles = la qualité et fa formation de Vauditeur (nous-y reviendrons en fin de cette par- tie)i; ~ la préparation de Wandit ~ la méthode d’audit = le suivi de Paudit: La préparation de audit la préparation de Pandit constitue la partie essentielle de son déroulement. ‘Ses buts sont les suivants. > Prendre connaissance de Pactivité : pour cela, on lira'les-différents docu- ments qui la présentent et la régissenti: note d'orwanisation, procédures et métliodes ia concemant, rapport dat tivité, notes d’émdes, normes.... On doit artiver en conmaissant dja un minimum Pactivité, de fagow 4 éviterque (audit ne soit seulement consacré a des pré~ sentations générales et & pouvois mener [auaditeur se trouvera en effet face & des interlocateurs qui auront tendanee i la rejewr s'ils constatent qu'il ne connait Fien au domaine eve peur done leur dre @auctine utilité (voire leur étre mui- sible), Quelques questions a se poser : en quoi onsiste Iactivids quel estsons« client, A quel besoin:répond-elle, quels sont ses aspects critiques ? > Identifier ley problemes,c'esticdire les sujets a traiter précisément » pour cela, on coliectera toutes les informa tions disponibles : indicateurs. qualit fiches d’incideats, audits précédents, comptes rendus @avancement,... On pourra, aussi contacter les. clients rng tee internes (et partis les clients externes), afin de-connaitfe leurs attentes et leurs satisfaction. Cela permettra de cibler piécisément les questions & aborder : audit est en effet 4 orienter cm priorité sur la recherche des causes puis.des solutions des problémes deja connus (d'autres problémes pourront s‘ajouter au:cours de Pauclit)) Cette partie est soavent'la plus difficile A mener, notamment lorsque la gestion de la qualité nest pas tres poussée. On manque alors d’informations,fiables. Dans ee cas, cela fait partic de Vault que de proposer des améliofations pour ‘mieux mesurer la qualité de l'activite (de plus, cela est maintenant exigé pa ka norme ISO 9001/2000). audit peut aussi étee précédé dune enquéte auprés dé tout le personnel du service audité et de ses clients. Les cemployés expriment ainsi les problémes «Lévolution de la norme ISO 9001/94 a fa version 2000 est lige & colle du marché. Lancienne version do la norme correspondait dune vision figée delentreprise, focalisée surdes questions de provédures et de confor rmité. Une entreprise pouvait la limite Eire certifige en produisant des pro- duits de qualité jnsaffisante, Enpas- sant de Ja,culture des procédures celle des processvs, SO modifie radicalement fn tice des auuditeurs internes. Ces demniers vont dévoir cconduire ur-auditié valeus ajoutée et porter un jugement sar Ia fagon dont est managée entreprise. Attention toutefois, se pencher sur les processus ne abit pas faire oubfier la premigre tape de la iemarcie qualité, d’savetir la satisfaction de procédures et de normes. Lai version 2000) pose par aillcurs des questions sur le necrute- ‘ment des anditeurs qui doivent, & mon sens, avoir un véeu professionnel tans les fonctions qu’ils auditent, Iau directeur environnement et qualité, Framatome-ANP « Avec I"'S0 9000 version 2000, les auditeurs vont devoir conduire un audit & valeur ajoutée » four nouvelle version devta avoir une ccalturetrés transversale de Nentreprise et idéalement avoir oceupé des fone- tions de management. Cette évolution est assezinaturelle : dune certaine maniére le responsable quidité est au ‘courantde tout dans ITentreprise, au méme-ttre que sa direction générale. Le ponvoir de décision en moins. Les gninds groupes ont aujourd "hui inté= eta mutualisor leurs audits pour faci- liter te travail des business wit mana- gers: Pout notre part, nous avons profité de la eréation ie Framatome- ANP, issue du regroupement des acti- Vités aucléaires de Siemens et de Fra- matome, pour reconstruire notre systéme qualité & Péchelle-des busi- ness groups. Aw sein de chaque busi hess group nous avons-mis.cn place cles audits interes axés stir eur acti= Vité ainsi que des audits croisés entre les business groups portant sur la mise ‘en eeuvre des systémes de manage- rmentide ta qualité.» Sy| «Le fait que la démarche d'audit se fasse en termes d°Geart par rapport & tune norme pose tn probleme culture! dans notre pays. En France, un éeart, une faut implique la reciterche d'un responsable etme saretion, A conira- ‘rio, ans les pays angle-Saxons, chee | ames erreurs ne constituent pas un pro - bleme; Ils offient sutant d’oceasions-de rebondir, Faire de audit en France, Cesten quelque sorte adapter ane pre tique anglo-saxonme & nos references ‘ationales. Mettreen confianeeest done primordial On marche sur des ceuts. Ala RATE, nous avons idemifi¢ ce pro- bleme dts le débutiele nos démarches, | cten préalable, 8 Noceasion des audits Pierre Wel, delégné ginéral ta qua, RATP: « Mettre les gens en confiance est primordial » de laspartie maintenance ou lors de fa anise eh place de visites mystéres, nous insistons sure fit qu’ n'y aura pas de sanctions, Autre aspect"importamt : par qui vais- Je Gere jue ? Ine doit pas saat dun collaborateur direct ou d'un supérieur | higrarchique. On ne peut étre juge et partie, D’autre part, nous attachons une grande importance Ia compéience des auliteurs dans le domaine quis it tent. C’est le seal moyende faire des audits qui soient véritablement “de pro- ards”. Onine fait pas faire dun ayro- ‘nome un audit de maintenance ferro~ viaire 1 auditeur doit comprendre Ke shétier qu'il audite pour étre créible. ». | EE See nee rencontrés etiproposent les solutions jugées adaptées leur niveau. Cette enguéte sera exploitée directement par Vauditeur, sans passer parla higrarchic intermédiaire. 1'en fera toutefais ensuite un-rappott précis, en’oecullant les noms des personnes ayant émis des eritiques ‘ou des suggestions (satut accord de leur part). > Onaniser audit » définir les per- sonnes qui seroat présentes. Ces per sonnes peuvent étre issociées en irnis sroupes = Féquipe d’ audit, soit le responsable audit ¢t éventuellement un oa plus sieurs auditeurs spécialisés (par exemple : spécialiste technique, expert des notines: et rylements appli« cables...) ; = les auités, représenités généralement par leur encadrement; mais avec une implication des personnels lors des. visites de terrain = fes personnes associées, soit les autres parties concemnées par 'activité oi par les décisions prendre : ce peut étre le owles clients interes; la direction Nest on particatier trés soubaitable que fesidécidenrs impliqués et tous ley partenaires de activité soient préseats, parexemple a la.réunion de synthese, Les problémes seront.ainsi cexumings de fagon efficace et les déci- sions pourront étre prises directement en séance: (on canstate que sinon il aun ensuite. pratiquement recommencer audit aTattention des décideurs ; que les décisions trainemt ou ne sent jamais prises) tra de nes et com- Une visite de’ préparation per récupérer les documents néces: do planifiet Pandit. Dans tes e: plexes, un programme d'audit sera éta- bli etdiffusé, chacun pourra ginsi réser- vver les dite. La préparation dépencl de la nature de Vaudit, exemples (qui soat & combiner en fonction des objectits) = pout un audit! « découvertes.», une simple lecture des principaux docu- ments peut suffire (mais Mauditeurn peut naturellement s"impliquer davan— tage) ~ pour un audit de précertifieation, on telit les artictes de lx norme qui por- tent sur activité et on examine feur tnise en eeuvre dj sur documents ; ~ pouie un audit « contrble » : on parcourt nouveau les:régles dont on-devew verifier le respect : - pour un audit « d’amélioration », ane énide préalable approfoodie est indis- pensable. Les études cisdessus doivent ainsi per mettre de preparer la «icheck-list» Pau dt quiirécapitale les points & examiner qui servire de guide, S*ily aplusieurs auditeurs, le responsable de Pauditaxsa- rote une coordination avant fe début de aud = role de chic = validation des différentes check-Tists, Le groupe est inaintenant prt & tener Vandit Le déroutement général de Pandit Nous nous limiterons 2 donner quelques conseils de base, sous la forme de régles simples et en prenant pout référence un, audit nioyennement complexe. Il est que ce déroulement-type est a adapter & chayue cas, et qu’un audit « découvertes » sent plas simple et ples court qu'un audit daméliorations, 4) Laréunion de démareage On commencera en général par une réunion ayant plusieurs buts ~ organiser en dtl I'audit et confirmer son déroulement 5 ~ avoir un exposé demsemble sur !ac~ tivité, ses objectifs., ses enjews, Ix logique générale de organisation et des. mesures prises, les difficaltés ren contrées, Cette téunion seta une premiéte ocea- sion de discuter des constats généraux soulevés par la préparation ou ressortan> des exposés. b) Daudinde « terrain» Apres cette premiére étape, on entame des visites sur le terrain, en:suivant le sens normal de ta chaine de travail, depuis Iarrivée des. commmandes ou cordres de travail jusqu’d la fourniture le au client‘interne ou externe. Les objectifs sont les suivants = - connate et comprendre le fonction- hnement des travaux et Fes conditions réelles du travail; - étudier tes raisons des dysfonctionne- ments (notamment.cenx dj diagnos- tiqués lors de la préparation)); ~connsitre et comprendre Ia position et les stiggestions des personnes de ter- quant wisianeats = Avs 2007s PEaan,ELE is rifier application des consignes, le rangement, la propreté... par sonda (en fonction de Vobjectif de laud) Seul un groupe restreint participe! cette visite. Dans les cas complexes, elle sera répartie en plusieurs groupes, cha- un emmene par un auditeur sur un sujet déterminé. a ) La réunion de conclusion Lobjectif de cette réunion est de tirer les conclusions de Maudit et de préparer les Propositions en commun avec les dif férentes parties (personnes auditées et associées). Si la situation est suffisam- ment claire, on peut tenir la réunion de conclusion immédiatement. Sinon, ilest raisonnable de prendre un peu de temps pour exploiter les. informations re- ‘cucillies et préparer un projet de rapport qui sera soumis au groupe plénier réunissant toutes les parties, Ce rapport doit mettre en évidence les problémes essentiels, leurs enjeux et les différentes solutions possibles avec leur options. Si des désaccords apparaissent dans le groupe, les. propositions de chaque partie seront reprises. Les déci- sions & prendre doivent apparaitre clai- rement, avee tous les éléments permet- tant aux décideurs de les prendre en toute connaissance de cause. La pré- sence des déciccurs a la réunion de conclusion permet toutefois de simpli- fier cette étape, qui peut étre lourde, et de prendre directement les décisions, le compte rendu devenantalors un relevé avec leur détail : qui fait quoi, pour quand... Concernant les remarques de détail sur les documents & mettre & jour, les petites faut les faire rectifier direct rapidement, Notons que nous prenions ici exemple un audit « courant », Dans le eas dau dits complexes, le rapport est lui aus: complexe et demande un gros travail, de fagon a réunir-et& exploiter tous les ments chiffrés permettant ensuite les prises de décisions, Quelques conseils pour mener audit Nous donnerons les conseils suivants » Etre globalement en position d’écoute Thierry Maranbat, directeur de la qualité, Faiveley Transport « Laudit fournisseurs a pour principal objet de veiller a la sécurisation des approvisionnements » << Btant équipementiers, nous somines fréquemment audités par nos grands clients (Alstom, Bombardier, Sie~ mens, la SNCF ou la RATP). Pour eux, P'audit a pour principal objet de veiller a la sécurisation des approvi- sionnements : le process doit étre mai: trisé. De plus, dans ce domaine d°ac- tivité tes eyclique, fe fournisseur doit prouver a son client qu’il est capable de faire face & des phases de trés forte production. ‘Comment rassurer" son client ? Aue dela de ce qui est auditable par le se et de médiation : les solutions ne doivent ‘pas venir de I'auditeur mais des audités, le rOle de lauditeur étant essentielle- ment de mettre a plat les problémes. den faire envisager tous les aspects (y compris économiques, réglementaires, sociaux... le cas éehéant), de recueillir toutes les suggestions, de les évaluer et de les affiner en fonction de son expé- rience et de sa connaissance du sujet. On sait en particulier qu'un « ail neuf» Voit souvent plus clairement les problé- matiques que ceux qui y sont plongés chaque jour et qui sont soumis aux contraintes permanentes du court terme. Lauditeur extérieur peut également dgpassionner les débats et les poser objectivement (bien des difficultés ne sont dues qu’a des conflits de per- sonnes). Ce sont la des intéréts majeurs de la technique de laudit ‘Mais on ne dira jamais assez que et fieacité de audit repose avant tout sur a qualité de Mauditeur: Si l'on veut des audits de haut niveau, il est indispensable de désigner des auditeurs qualifiés et plus généralement, de choisir le bon auditeur pour chaque audit. Le recours & des experts extérieurs confirms est aussi souvent une bonne solution > Suivre la conversation et aborder les problémes au fur et & mesure qu’ils se présentent. Un bon auditeur ne consulte vice sécurité de fonctionnement, il est important de travailler sur la notion a’événements redoutés. On n'est Jamais aussi bien préparé que lorsque Von sait ce que l'on ne veut pas. Un exemple : si I’on identifie en interme tun défaut de fabtieation surun moteur lecitique, on réunit les partis eoncer- nés, on met a plat le processus de fabrication et on concentre audit sur Pévénement que l'on veut annihiler. [déalement, audit permet de focali- ser le travail d'une équipe sur un point donné, il engage le brainstorming, » sa checklist daudit que périodiquement et de fagon « transparente », afin de détecter ses oublis, qu'il essaiera d'abor der ds que la réunion se rapprochera du sujet. Canaliser les entretiens en suivant n questionnaire les stérilise en ne per- ‘metlant pas a l'audité de suivre son rai- sonnement. Le bon auditeur reste I"es- prit en éveil, de fagon a détecter les incohérences, & bien comprendre les problématiques et & pouvoir juzer des bonnes ou mauvaises suggestions regues en fonction des nombreux parametres 4 prendre en compte. > Lauditeur doit étre assez psychologue et habile pour « faire parler », cesta dire pour briser la barriére qui se drésse inévitablement devant un « intrus » qu connait a priori mal activité. Cette ccapacité & surmonter les réticences et engager un dialogue « ouvert » et frane repose en partie sur la préparation en amont de T’audit (elle est dautant plus facile que Von connait dgja l'activité et que ’on peut en parler sans trop d'er- reurs) mais aussi sur la technique d’en- ttetien : Pobjectif est que linterlocuteur s'implique ct arrive jusqu’aux causes réelles des problémes, sans en rester la «langue de bois » courante des relations higrarchiques ou sociales. Pour cela, quelques « trues » =rendre l'audit « positif » en évitant toute critique et en orientant résolu- ‘QUALITE REFERENCES > 4vniL 2002> PAGE 86iment vers ln recherche des solutions Face tix dysfonetionnements ; ~ précher parfois le faux pour connattre le vrais écouter toutes les partes : si quel’ en efitique un autre, éeouter également ce dernier : la vérité avancern de ta confronfation des points de vue 5 -S‘appuyer autant que possible sur des faits, en demandant & chacanic’étayer ses affirmations par du coneret, exemple : vous dites qu'il y-a beaucoup de retard: combjen de Fois (approxi~ ‘mativement) dans la Semaine, avec quels clients, quelles consequences précises ont-ilscu, pouvait-on réellement les vi- teret comment ?... Mais la:personnalité de Iauditeur joue aussi, Un mauvais cormmunicant, une per somne peu réfléchie ou trop pécemptoite seat par exemple aussi wénéralement de shauvais audliteurs. > Pour-chague probleme, examiner les possibitités de solution avec les intéres- sés, d partir de leurs suggestions essen tenant compte de lexpertise et de ['ex- pétience de l'auditeur qui va éventuclte- ment les guider. Lokijetif de Fault n'est pas en effet de lister seulement des pto- blémes, mais bien de proposer des solu- tions viables, Mais il convient de toajours avoir a Ves prt que les problémes de qualité sont par ature complexes a tésoudee. S*ils ne Vretaient pas. ils auaient &té-déja réso- lus. Exemple : on constate que’ les outillages sont mal ranges alors que cela cenamelioreraitla-tenue en bon état et en- tretien: La solution: parait evidente : demander le rangementréguliet. Or lest évidenw que, si'le « chef » en poste est compétent (s'il ne Mest pas o9 change de probleme, sans doute pour endécousir uncencore plus complexe...), ila d8ia demandé ce rangement, "il n'est pas Le tere de « référence », tiisé enrassu nance de ia qualité, est bien adapts dans Ta:mesure opis ans son sens littral, il raduit bien qu'il ne s’apit pas de ta suivre de fagan «aveugle », mais en sachane (adapter intelligemment aax conditions particuligres durmoment, le fagona atteindre les résultats escomptés. c'est que les difficultés sont plus profondes qu'il n'y parat, par exemple, tun défaut de responsabitisation’ des onvriers ~ que on pourra rectifier par exemple en stribunt 4 chaeuin Ses outils . un angement mal commode, des pro- Ibldmes de management de son 6quipe pan le chef, voire une résistance latvée des ‘ouvriers due & des vonflits sociaux... Face ‘ium probleme, il faut done en étudier les ‘causes avec soit et tronver les solutions en concertation, car est ainsi seulement (qu'on saura le eésoudre, Dans fes cas trop conmplenes, audit se limitera «ailleurs 4 poser le probleme et a initier un projet destiné a I'etudier en detail, Encore fautilessayerd’en jeterles bases aussi clairementique possible, > Valider au mieux les téponses données on s’appuyant sur des éléments objectifs On 1a pas toujours le temps de He faire de fagon précise, maison vérifiera par sondiige, par recoupements auprés de p= sieprs interiocuteurs, par relecture des dossiers aprés Pauidit (ouidemande din- formations complémentaires)... On essaiets en particulier toujours de trouver des indicateurs chifirés. Cela permettra @éviter es eereurs dappréciation et ren- dra tes discussions avec les audités plus objectives evplus faciles, Niest aussi frequent que chaque partie essaiedinfluencer Iauditdans le sens de ses propres intéréts. auditeur doit res terineutre et éviter de prendre partie. Pour ela, ramenen les interiocuteurs aux réa lisés objectives est une méthode qui pro- duitde bons résultats. C’est comme cela quon aboutira le mieusd des compromis 4 viables », Cest-idine accepts, ‘Lerole du référentie Ie « référemtiet » ne doit pas etre considéré comme un «absola » mais comme Pun des. été ments & auditer On ne saurait teeminer sans parler du scréférentiel », qui est placé avvcentre de Vavdit par la qualitique actnelle, quit donne pour mission & Pandit de véritier principalement la conformité Cette approche doit étre considérée avec du recul : les réies orites sont effecti= vvement une référence, mais-en qualité, ET obligation de ehacun n'est paside suivne aveugkément ces régles mais ancontraire d’obenir la qualité, Les régles ne sont qu'une aide hormis eas ritiques, cans les duels elles peuvent devenir ne veritable obligation professionnelle. Si elles ne je imettent pas de travailler contectement, elles doivent étre modifies (et c’est un des buts de audit). Ainsi, le néfrentiet ne doit pas étre appliqué sans discerne- iment mais amélioné sans cesse pour bien correspondie ure besoins. Drang en bon systeme qualité, le référenttiel doit ainsi pouvoir éveluertres rapidement, en fimi- ‘wot les formalités d’approbations a Ves- sentiel Plus peévisément, en eas de non-respect urréfrentiel, il y a dews possiilités: > Soit les regles sont bonnes et leur non- respect (om leur mauvaise interprétation) ‘enttaine un risque « avers » (c"est-atire demontré) de non-qualité: il convient de les appliquer. Hls"agit toutefois d'un pro- bléme de discipline qui est du ressoet de In higrarchie, car c'est la higrarchiie de faire appliques les gles de travail et non, par exemple, au service qualité > Soit les régles sont peu claires,inadap= tes ou ont été divides de fagon a pouvoir travailler carrectement : il faut penser a modifier fes reples E-audit qualité me doit done par étre cong comme un contréle dé conformité mais bier comme tme évalnation du bon fone- ‘ionnement de I'organisation, en inetvant lesréples théoriques dcrites —soitle reé- rentiel — qu’il faut faire évoluer lors: aquielles ne sont pas adaprées, On trouve ailleurs, I la principale ditt férence entre unaudit et un contrite : > Le contrite ne met passe ease laspé- cification, qui: sert de’ référence au comnile, et dont il vérilie-le respect. > Lauait ap conraire a pour bur de por- ‘cur jugement sir le bon fonctionnement et efficacité de Nensemble, en:n'hesitant pas. mettre ca causele réérentiel si c'est Le stivi de Vandit : Ia mise en ceuyre rapide des actions décidées est essen= tielle audit n'est pasterminé aprés la reunion de débrieting, Il eu reste encore wine pare tie essontielle: faire prendte les décisions puis }es fire mettre en oeuvre jusqu’a “Quauivé nbeGhehCEs > Avan 2002>eAG8 67,ETT ae ic) ‘Aits « c'amelioration» i Audits de = précertiication » | résolution arable des problemes,.On peut séparer cette phase en deus : > Laprise de déeision. C'est Ia phase souvent Ia plus difficile ear il faut expliquer nouveau en détail les pro blémes mux décideurs, avec te dan- gerde voir naitre des diseu fins ev des hésitations. Le mieux est. dans les cas épinews, qe les déci- deus patticipent directement 3:1'au- it > La mise en eruvreset Te sutivi des actions : a ce stado, le retais est gené- ralement pris par le service qualité, qui | va suiivre Favancement: des. travaux Comme pour toute la démarche qualité, Ja rapidité et I’efficacité des mesures sont primordiales pour Mavenir des audits, Si rien me se passe: ou si Tes trae ‘vaux trainent, il est inévitable que les réticences aux audits renaitront, méme avec dexcelients auditeurs qui aiflours, se démotiveront cux-mémes vite: Le dynamisme et)l'efficacité des actions décidées sont done essenticls pour la téussite globdle des audits. Du reste, quelques années plus tard, c'est souvent Ia seule chose que l'on en! retiensdra Remarque La mise en'ceuyre des niithodes pre conisées, le choix et Ia formation des auditenrs Résoudre les problemes organi Experts) sation et de méthodes. | at raglements concernés. ours. du ton fane- | Niveawde management pours aativi- ‘tis olefs, Sinon, niveau analogue | Verification du respect des normes: | Auditeur connalssant bien ces normes. | etréglements, ante 2-conseiior tes méthortes dapplicaion les plus souples, est um aspect important ct cuune eee- taine pratigae estincessaice por étre un bon auditeur, Comame nous T'avons vu ‘sa-personnalité et ses eompétences sant | aust décisives. Dailleums, chague type audit correspond une typologie dif frente dauditeus. Sachons choisir le bon auditear sur chaque demandons pas plus’ landitcur qu’iline | put ILestévident que le choix des auditeurs | 1 ost ainsi utile de former 4 \l'audit un bon:éveiitail de personnes afinide dis poser d’un «vivier» dans lequel on pourry trouver le moment vert, Iau- diteur le mieux adapté an probleme a iaiter, Nous coneillonen particulier | de former les personnes ayant le plu fort potentiel. y compris Ie groupe de direction. Désigner quelgu'un comme auditeur doit devebir une margue de reconaaissance des capacités de Iinté- La figure 6 ci-dessus montre’ par nple comment on peut adapter ces wodes chaque type d'audit. Mais coli n'est quiindicatif, cari faut ew ré Tite s'adapienaux citconstances... Ains les audits devront étre organisés difté- remment si ki divection est particip: tive ownon, si le personel estsmotive ‘ou non, si activité est rentable ou défi citaire.... En outre, un audit nessort to jours de plusicurs des catégaries selon “Genin Gabdimmons > Avil Zo07= Aub ow tu domaine, cients de Yact- vite et toutes parties concernées, déci- ‘Pripamtion nécessaite: Prise de connaissance des doou- ments décrivant activité at sas imathodes, _ Ba Préparation approtondie, sous tous les aspects (techniques, Drganisationnots, qualits, sociaux, financles... ‘Typiquement ca qui-a été indique dans le texte. efecture des narmes ct rbgie- ‘ments. Peise de connaissance: es documents deorivat acti- vite et'ses méthodes: les objectits qu'on tui donne, Comme dans tout domaine, expertise pratique de Pandit s‘acquiert avec le temps er permet de s‘adapter a la multipl situations. ides Waudit seconde partie Uaudit seconde partie est typiquement audit d'un fournisseur par son client, Crest ce eas que nous retiendrons ict 1D peut usuclfement se produire dans trois cass ~ pout évaluation initiate dun nouveau fournisseur ; ~pour un suivé négutier = lors d'un provleme. est évident qu'il faut le néserver aux foumisscurs importants 09 &-probémes Ces audits suivent dans ensemble tes regles précédentes. Nous ne reprendrons que leurs partienlarités Laudit « pour but d'évaluer sf le four- nisseur est apte a réaliser les ravaun dermandés et, si des risques sont détec- 8s, a etivisager les préventions pos- sibles. L’évaluation porte généraement sur les cing aspects suivants, > Ligptitude technique générale di four= nisseur : ses machines, ses eompétences, Ses réalisations passées, somexpeérienesJacques Despair directeur dea qualité, Alcatel Space Industries « Nous mettons en communiun certain nombre de nos audits seconde partie » «En tant que membre de Passociation: ‘Qualifies (Quali des approvisionne- ‘ments pour les industries frangaises “Gronautiques et spatiales), nows mettons ‘en commun vin certain nombre de nos audits seconde partic. A partir do: moment 04 ani audit est susceptible lintéresser auintoins trois entreprises de Qualifs, ilest réalisé et les résul tats sont communiqué & ensemble des, membres. Be Ia ste; toute monde est ‘gogniant, Chez Aleatel Space Industries. en interne. I'audit est devenu une pra > Sa capacite i maiteiser tes points stitiques techniques associés & farpres- tation. A cet effet'on ati idemtifié au préalable ces points a partir du cahier des charges et des technologies employées par le fournisseur, le eas écliéant aprey expertise dun échan- tilon. > Soi organisation’ et les garanties de qualité qu’il apporte. Dans ce but. i faut identifier les risques essentiels relitifi ta fournitare demandée, exernples : mat trise des fournisseurs de matigres, pro ateliers. gestion des modifi- nde projet, ete. On aus. demandé au préalable une présentation des dispositions. qualité prises via, par . le tempissape d'un question naire, la founnituro d’un plan ou dun ‘manuel qualité... et on les évaluora dé en bureau de fagon i préparer audi qui portera ensuite surtout sures points critiques. > La satisfaction des exigences purti- eulignes, par exemple ; assurance des ‘matériels mis & disposition, respect des régles de iécorité pour les transports. (Ces éléments doivent étre indiqués dans la consultation.) > Lamise en wuvre de Papprovision- nememt : type de commande er de conteat, ode de transmission des anfor- mations, organisation des liveaisons, cotation qualité prévue et audits de ‘tique commune, En termes de mana _gement, est unloutil qui aecompagne {toutes Jes organisations. Une direction snauvellement nommée dormande cn ‘général un audit, Nous avons pout prin- ccipe, dans les phases d?audit, de nous ‘baser sur des faits, des éléments ‘concrets’ et) de misonner en termes d'écarts constatés. luedomaine du spa- ‘tial se préte tout pariculigrement & ces iéthodes evaluation car il est géné- rateur des contraintes fortes qui impli- quent une organisation sans failles. » Léquipe d'auditisera constituée typi- quement de W'acheteur, dn teefmicien du domaine et d'un'spécialiste « orga nisation », en génécalide Wéquipe qua- lite, On peut rappeler les contraintes a wes- pecter, déja énoneses duns le tableau dressé précédemment : > Respect dit cadre contractuel! il faut bien ientendw prendre: pour base be contem du contrat ou de la consultati etvdu cahier dev charges; en évitant toutes déviations, > Respect des droits et des responsa- bilités de Rorganisme audité il faut se linsiter-& evaluation des risques et tout ce qui se rapporte direetement au contrat et l'approvisionnement. On ne doit porter de jugement sur Vongunisa- tion interne et les méthodes dv fournis= seuirque dans la mesute od cela entraine des risques directs pour le client ‘Comme dans te cas de Wandit interne, "audit seconde partie doit étre partici- fs les constats et les propositions doivent étre discutés avec le Rournisseur ct les différentes positions doivent étre Ava” 2007> PAGE 68eae Figure 7 assurance qualité des fournisseurs: mise en couvre ke Tam Cebime semble bien, ‘ientral venared procain aur prt eae ree ~ Attribution preterenselle des commandes, = Partenariat oo Crd La Figure 7 ci-dessus résume ta Jogique lobaile de I'évaluation. Les audits de sui Un audit« seconde partie» de suivi peut tre realise dans deux eas = ~soit de fagon régulidie, pour prévenit Jes dérives, ceci notamment aupris des fournisseurs-critiques; par exemple ceus avec lesquels on travaille em juste temps, sans stock ni-contrdle entrée = soit dla suite d’ineidemts répétés. Eéquipe @'audit peut généralement étre réduite, en fonction dutype de peablome A traiter * un audit de simple suivi sera faitppar le seul responsable qualité four- nisseur, Uacheteur interviendra enc: de grave dysfonctionnement, un techni- cien en cas d’ennui teclinique. Laudlirse prepare par examen de His torique de Mapproviisionnemient : a-t-on contr des incidents et: dais quels domaines, quelles amétiorations seraient souhaitubles ? Son but principal est naturellement de faire rectifier les défauts de fonctiomement ou d’orga- vation constat Tlrespecte éalement les contraintes pre eédentes : =e cadie contractuel + bien rolire le contrat et veitler a ne pas se mettre en porte a faux par rapport fice dernier ; les responsabilités du fournisseur: pré- venir ce demier 3 Pavance et recevoir son accord (la possibilité de mener ces audits est & prévoir dans le contrat). Dans ces conditions, les audits réguliers des fournisseurs sont utiles et efficaces pout éviter les ipeidents sur les appro: visionnements critiques et pourirésoudre les problémes dapprovisionnerents. Is D'abord,Iauditeur commencerait pat examiner les indicateurs qualité de Ven- troprise (apsis en avoir vérifié «lhon- fnéteté »), ainsi que les actions menées suite aux défauts, Cela montrerait deja si Ventreprise a réeflement une volonté de progrés 08 non ~ il faut juger aux actes -. > Ensaite, jl techercherait au cours de audit les causes structuelles des pro- blames rencoutnés. Tl en déduitait ainsi les améiorations testant encore diappor- ter. Dans ce but, la norme sert souvent GuAlita RarEvennes Db AVRiLaooeE oyETE a | nore ine ee apr ser ce nouvel outil de management. I offre en fait Ia voie & de nombreuses applications - un meilleur travail en €qupe entre les services et les différents sites ‘un examen périodique des problémes dd terra | ne résolution des probigines donga- | nisation de fond ‘une adaptation permanente des rgles et réalements - i retour pa balités quot assainissement des approvisionne: ments en permettant de sBlectionner de véritables fournisseurs-par ligue des managers aun es du travail ines | avec lesquels l"entreprise pourra ‘ensuite traailler en eonfianee, de check-list, en s"adaptant trotement ) Comme la langue d°Esope, Nault est 2x besoin els de Pemtrprise tameilleare ola pine des chores selon > Efi, evaluerait la gravit des pro- | ta manigredoat i est mis eu euvre en fat a rs bikes de méthode et organisation | pratiqué comme une inspection tail | pitation demos organisations de phason | rencontés en fonction des risques réels | lonne du bon respect des procédures, | pls complenesetsressants, en vita pour les clients, de fagon east et prag- | i terrorise eta peu de plus-value mmatique. lisé pour déteeter les d&fauts de Vor- sganisation et les résoude, il est géné De méme, afin darteindre la méme | rulementappréeid et peu dre tes wile rigueur que pour les audits internes, on cen dectant Tap- partion des dysfonctionnements, Alors, longue vie ax bons audits! pourrait souhaiter les mesures compl enties suivants au niveay des on Namib ech se it ‘< DOUCET Conseil cats fonde sur Te suivi des taux de (0 ha qualité fonctionnetle Se des iis ei rola kceeinace ie Daca ba Mésogennst’ Nig! crpleaon indicateur det qualité de leur propre ee certification ade réetvté en es de plane “i | ate un Tournsseur ceri, Gestion de projet sant un compliment dat siratge IN td > Passage aux 1S0 2000, certifications toutes normes AQ, certifications QEHS, La version 2000 ouvte la porte une ¥ Une alte axde sur efficait tla motivation personnel telle évolution et certains onganismes > be systimes quai souples bien imgrés et els mateurs de progres cetificateury ont dé cette orientation, > es meyers performs logiciels...) > Des ais rapidement amortsgrce aux gains em chile aires et entails Li calonsation di responsable quale Uno compitence ene (management. strategic, gestion de projet. Sapo services evita, pee cee pee comme ‘méme si offiiellement la conform Formelle reste la régle. On peat penser {qu la certification ISO 9000 retouve- ‘ait alors une vrai valeur technique et ‘commercial, at moins pour les ceti= Ficats décernés par les organismes ce La qualité de ns clients ext notre meiaure référence. tifieateurs sérieux, C'est Pintérét de Plus e315 missions a ce jour dont beaucoup de PME rs tous secteurs, ie Interventions sur toute la France Z ‘is, rue Marcel Paul - 91742 MASSY Cedex 5 ‘TAL 01 011 2882 - Fax 01 139413 E-auililo@ doucetconseiLfr Site: ww doucetconseiLfr ‘QUALITE REFERENGES © AVTTC-ZO0E™ PAGE BE