O PROCESSO DE ATENDIMENTO

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Competncias do Atendente
Fase: Iniciar
* Organizao
* Manter o estado positivo
* Desenvolver um bom relacionamento com os clientes
* Criar uma primeira impresso positiva
* Ouvir o cliente
Fase: Diagnosticar
* Ouvir o cliente (checar o histrico)
* Fazer perguntas de forma adequada
* Checar o seu entendimento
* Identificar a real necessidade do cliente
Fase: Resolver
* Lidar com reclamaes
* Administrar a espera
* Informar / esclarecer
* Checar o entendimento do cliente
* Encaminhar ou resolver
Fase: Encerrar
* Revisar com o cliente os compromissos assumidos
* Executar os registros necessrios / procedimentos da empresa
* Despedir-se profissionalmente
* Usar o fechamento padro ou adequado ao contexto
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Cuidados no Processo de Atendimento
Fase: Iniciar
* Preparar-se para localizar informaes
* Ter sempre um caderno para anotaes
Nome do cliente
Casos mais complicados
Casos que demandam acompanhamento
Outras informaes
* Chegar com antecedncia
* Lembrar-se da importncia do seu papel
* Fazer alongamentos e exerccios de voz, sempre
* Quebra de estado
* Abertura: Empresa-cliente, Paula Soares, bom dia!
Pergunte sempre o nome do cliente, repetindo-o algumas vezes durante
a chamada
* O cliente perceber o seu interesse em ajud-lo quando voc repetir
algumas informaes que ele tenha dado. Fique atento aos detalhes.
Concentre-se!
* Evite conversas paralelas ou discutir mentalmente com o cliente
* No o interrompa
* Procure entender o que est sendo dito. Caso necessrio, faa
perguntas
* Coloque-se no lugar da outra pessoa
* D sinais de audio
* Identifique e anote a idia central
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 Fase: Diagnosticar
* Cuidado com as pressuposies
* O diagnstico correto contribui para diminuir seu tempo mdio
* Obtenha feedback do seu cliente
* Diagnstico cuidadoso pode evitar:
Ter que recomear o atendimento
Insatisfao do cliente
Rechamadas (mais custo para a empresa)
Fase: Resolver
* O cliente deve ser atendido o mais rpido possvel
* Mantenha-o sempre informado sobre o que est acontecendo
* Se demorar mais do que o previsto, faa um acordo com o cliente
para ligar mais tarde
* Fornecer sempre a informao completa
* Desculpar-se pode ser necessrio, mas de forma assertiva, sem
aumentar o problema
* Apresente alternativas
* Cheque o entendimento
* Se voc tem autonomia para solucionar sozinho, faa-o de forma
positiva
* Caso no tenha autonomia, encaminhe. Tambm faz parte da
soluo
Fase: Encerrar
* Faa uma reviso rpida
* Registre se for necessrio. Siga os procedimentos da Empresa.
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 N o Interrompa os Outros ou
Complete suas Frases
O texto que voc vai ler a seguir corresponde a um captulo do livro No Faa
Tempestade em Copo Dgua... e Tudo na Vida so Copos Dgua..., do auto Richard
Carlson, Ph.D.
...
Foi somente h alguns anos que percebi com que freqncia costumo interromper os
outros ou completar suas frases. Logo em seguida compreendi como este hbito
destrutivo, no s com relao ao respeito e amor que os outros me dedicam, mas
devido enorme quantidade de energia que se gasta na tentativa de estar sempre na
frente! Pense nisso por alguns minutos. Quando voc apressa algum, ou o
interrompe, ou termina a frase por ele ou por ela, tem que prestar ateno para no
perder o fio de seus prprios pensamentos, assim como o da pessoa que voc est
interrompendo. Essa tendncia (que, por sinal, muito comum em pessoas ocupadas),
incentiva as pessoas envolvidas numa conversao a acelerarem suas falas e
pensamentos. Isso, por sua vez, as torna a um tempo nervosas, irritveis e
aborrecidas. completamente exaustivo. tambm motivo para uma srie de
discusses, porque se existe uma coisa que quase todo mundo no gosta, ter um
interlocutor que no est prestando ateno ao que se est dizendo. E como voc
pode estar realmente prestando ateno ao que algum est dizendo, se est
empenhado em falar por esta pessoa?
To logo voc se perceba interrompendo os outros, perceber, igualmente, que esta
tendncia insidiosa nada mais do que um hbito inocente que se tornou imperceptvel
para voc. Isto uma boa notcia porque significa que tudo o que voc precisa fazer
para se livrar dele comear a se controlar, toda a vez que esquecer. Tente se lembrar
(se possvel, antes de comear uma conversa), que deve ser paciente e esperar. Diga
a si mesmo que vai deixar a outra pessoa terminar de falar, antes de aproveitar a sua
vez. As pessoas com que voc se comunica se sentiro muito mais vontade quando
se sentirem ouvidas e entendidas. Voc tambm perceber como se sentir mais
calmo, assim que parar de interromper os outros. Seu corao e pulsaes
desaceleraro, e voc comear a aproveitar suas conversas, em vez de apress-las.
Esse um caminho fcil de se tornar uma pessoa mais calma e amorosa.
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Tcnicas no Processo de Atendimento
Voc ver a seguir as tcnicas mais modernas para o Atendimento a
Clientes. De acordo com as nossas pesquisas, todas as empresas que
esto na busca da Excelncia no Atendimento usam essas tcnicas e
baseiam-se em trs tendncias do Marketing mundial:
* Flexibilidade
* Personalizao
* Marketing de Relacionamento
Lembre-se sempre que uma tcnica no pode ser adequada em todas as
situaes. Mas se voc dispe de um bom nmero de tcnicas e
flexibilidade, seu desempenho ser cada vez melhor.
Tcnicas para a Fase Iniciar:
* Rapport
* Uso da voz
* Pontos de vista diferentes
* Concentrao
* Permanecer em um bom estado
Diagnosticar:
* Perguntas adequadas (tipos / falar de fatos)
* Manter o bom estado
* Lidar com reclamaes
Encerrar:
* Fechamento padro ou de acordo com o contexto
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 Fase Iniciar
Voc j ouviu falar em

RAPPORT
a capacidade natural de que dispomos para criar relacionamentos de
confiana.

Ao valorizar o ponto de vista do cliente, o

Atendente est criando rapport.
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 Criando rapport, voc estar usando uma tcnica moderna de
atendimento, que valoriza o bom relacionamento com os clientes.

Como usar?
Assemelhando...
Voz
Linguagem corporal
Significado das palavras contedo
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 Observar os seguintes aspectos para assemelhar sua voz com a do
Cliente.

Intensidade

Altura tonal

Velocidade

Emoo

Experimente!
Considerar outros pontos de vista

O seu

Do cliente (empatia)

Neutro - Soluo
Para que qualquer tcnica funcione de forma eficaz, voc precisa estar
CONCENTRADO! Estar presente.

Crie uma imagem mental do cliente sua mente se ocupar somente com
ele.

Elimine o dilogo interno

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 Manter um bom estado fundamental...
...na vida profissional
...na vida pessoal

Lembre-se!
Para manter o bom estado pratique...
Corpo: exerccios fsicos
Alimentao: dieta balanceada Mente: meditao/relaxamento
Entretenimento: algo que voc sinta prazer em fazer
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