Mtricas da Qualidade Info

Mtricas da Qualidade 03/May/2017

Cd. Requisito Indicador Meta Tcnica de Medio Frequncia Quem Mede
1 Atendimento IQ01 - % de >= Contagem, atravs de sistemas Diria Coordenador
rpido chamadas 99% automatizado, do nmero de chamadas de atendentes
respondidas no total e quantas foram atendidas no primeiro
primeiro toque toque.
2 IQ02 Tempo mdio <=10 Cronometro, atravs de sistemas Diria Coordenador
de atendimento minuto automatizado, do tempo de atendimento de de atendentes
s todas as chamadas. Tempo de
atendimento / total de chamadas
3 IQ03 Tempo mdio <= 40 Cronometro, atravs de sistemas Diria Coordenador
de espera segund automatizado, do tempo de espera de de atendentes
os todas as chamadas. Tempo de
atendimento / total de chamadas
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Mtricas da Qualidade Plano de Resposta

Cd. Onde Registra Ao Quando Responsvel
1 Formulrio FIQ01 Orientar os atendentes para A cada
atendimento no primeiro toque. medio Coordenador de
atendentes
2 Formulrio FIQ01 Identificar as chamadas com A cada
maior tempo de atendimento e medio
trata-las no processo de
Supervisor de
melhoria contnua.
qualidade
3 Formulrio FIQ01 Identificar as chamadas com A cada
maior tempo de espera e trata- medio Supervisor de
las no processo de melhoria qualidade
contnua.
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 Tcnica de
Legenda Cd. Requisito Indicador Meta
Medio
Indicador(es) Valor-meta a Descrever
Requisito usados para ser atingida como ser
a ser atender o pelo feita a
DefinioSequencial alcanado requisito indicador. medio
Domnio
 Quem Responsv
Frequncia Onde Registra Ao Quando
Mede el
Onde Ao a ser Quando a ao Responsv
Periodicidad Respons registrado os executada caso a do plano de el por
e da vel pela valores meta no seja resposta ser executar a
medio medio medidos alcanada executada ao