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Gestin de Calidad en Salud
Aspectos Generales
Gestionar es una de las tareas que ms cotidianamente realiza el profesional
matrona-matrn en las distintas unidades en las que se desenvuelve, especial
dedicacin debe tener en pabelln y para que todo funcione correctamente se
hace indiscutible revisar los principales conceptos y lineamientos de la Gestin de
Calidad en Salud.
Para que la atencin en Salud genere impacto en la poblacin y esta prestacin se
efectu con excelencia es necesario que medie la Calidad, es decir, que se
destinen esfuerzos a la perfeccin de los procesos y con ello a los buenos
resultados. La calidad desde un punto de vista de la mejora continua debe velar
porque ambas partes prestador y usuario trabajen activamente y en conjunto para
la obtencin de la misma, es decir, el involucramiento activo de los stakeholders
(palabra que identifica a todos los participantes del mercado) para mejorar la
calidad, cada uno desde su rol. (1)
De acuerdo a la Dra. Healther Palmer de la Universidad de Harvard calidad es la
provisin de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional optimo,
que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesin y satisfaccin del
usuario Este trmino ha ido evolucionando con el tiempo, desde una perspectiva
industrial como calidad que ha de ser controlada, luego hacia un concepto que
pretende garantizar la calidad, esto basado en la confianza, hasta la nocin actual
de Calidad Total o Mejoramiento Continuo de la Calidad que se entiende como
Modalidad de gestin de un organismo centrada en la calidad, basada en la
participacin de todos sus integrantes que busca el xito de largo plazo mediante
la satisfaccin del cliente y ofrece ventaja para todos los integrantes del organismo
y para la sociedad (2)
Este concepto implica una participacin y compromiso amplios, desde la alta
gerencia hasta cada uno de los profesionales y usuarios que son parte del
servicio. Las estrategias de mejora continua buscanresolver necesidades (sea
eficaz), a tiempo (con oportunidad), con costos razonables dado los recursos
disponibles (eficiencia), dando satisfaccin a las expectativas del usuario y
produciendo motivacin en los que dan los servicios y prestigio a la
organizacin(2)
No obstante lo anterior, y aunque ya se poseen algunos lineamientos generales,
calidad es un concepto que puede tener aspectos particulares en cada institucin
y unidad de servicio, ya que lo determinan los equipos y depende de que
dimensiones de calidad van a ser prioritarias dentro del programa de mejora
continua. Las dimensiones ms relevantes consideradas en las distintas
definiciones de calidad son las sucesivas.
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Dimensiones de la Calidad en Servicios Sanitarios
Las siguientes son las definiciones que permiten abordar las variables que tiene
relacin con la prestacin de servicios de calidad:
Efectividad: Alcance por el que la intervencin en cuestin produce los
efectos deseados para mejorar la salud en aquellos que son tratados.(5)
Eficiencia: Se define en trminos de relacin entre coste y resultado y es
la posibilidad de ofrecer la mayor cantidad posible de servicios de alta
calidad, al menor costo posible.(4)
Accesibilidad: Se puede definir como la facilidad para obtener un
servicio/tratamiento en relacin con aspectos o barreras organizativas,
econmicas, culturales y emocionales.(4)
Equidad: Es la entrega de Servicios de Salud a la comunidad,
considerando los desequilibrios de necesidades entre Usuarios del Sistema.
Si un paciente o grupo de pacientes est siendo tratado con ecuanimidad
en comparacin a otros.(5)
Las siguientes dimensiones descritas tienen relacin con la satisfaccin del
cliente:
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directamente, facilitando as la identificacin de las debilidades y fortalezas del
sistema de atencin.
Para contextualizar su utilidad es pertinente revisar el ciclo de mejora continua,
teniendo en cuenta que ya se debera tener definida la concepcin de calidad que
se utilizar y, por lo tanto, sus dimensiones ms relevantes.
Oportunidad de Mejora
Recolectar datos
Definir muestra
Disear y aplicar
soluciones innovadoras Evaluar y monitorear
Como expresa el esquema, son cuatro las etapas que conforman este continuo,
las que consisten bsicamente en lo siguiente:
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Etapa 1: Identificacin, definicin y priorizacin de problemas de calidad de la
atencin/gestin de salud, desde una visin de mejoramiento continuo, donde
estos problemas deben ser vistos como oportunidades de mejora.
En cuanto a los problemas que se pueden presentar los podemos clasificar en
asistenciales, organizacionales y de estructura aunque estos tambin se pueden
presentar como mixtos. Para identificarlos se puede recurrir a varias metodologas
que deben ser vistas por los equipos de trabajo, es usual que, por ejemplo, se
detecten problemas mediante la Notificacin e Informes de Situaciones
Problema, Reclamos hechos por los Usuarios, Resultados de Encuestas de
Opinin o Informes sobre Incidentes Crticos. Sin embargo, hay equipos que
descubren dificultades y buscan por iniciativa propia identificar sus problemas de
calidad, para ello pueden ayudarse de tcnicas de deteccin como lluvia de Ideas
(Brain Storming) o tcnicas de priorizacin de problemas como la metodologa de
Grupo Nominal (TGN), Matriz Decisional o Diagrama de Pareto.
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Extrado de Diplomado en Gestin de Calidad, Universidad de Chile, 2013
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Al medir la calidad podemos determinar donde se encuentran los problemas y de
esta manera intervenirlos adems nos sirve para velar porque las cosas que se
estn haciendo bien continen en esta senda.
Luego para monitorear, es decir efectuar la cuarta etapa, se debe acudir a
herramientas especficas, es decir a los indicadores, estos son una medida
cuantitativa del criterio y mide en aspecto relevante, permite valorar el antes,
durante y despus del cambio. Por lo que es una medida indirecta o parcial de una
situacin compleja.
Indicadores de Monitoreo Relevantes Para Medir Calidad.
Los indicadores son instrumentos de medida que nos permiten expresar
cuantitativamente aspectos de la asistencia, la organizacin o la gestin, sirviendo
como gua para evaluar la calidad o la adecuacin de la actividad realizada. La
existencia de un conjunto de indicadores unificados y metodolgicamente robustos
permite conocer de forma objetiva el funcionamiento de los centros y servicios,
adems de facilitar la comparacin de resultados.(8) Por lo tanto esto debe ser
una actividad planificada que tiene objetivos claros y prioritarios, es as la puerta
de entrada al ciclo de mejora continua.(9)
Una de las formas propuestas para medir la calidad asistencial es evaluar sus
indicadores segn sean estos de Estructura, Procesos y Resultados.
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Extrado de Orientaciones para la Implementacin del Modelo de Atencin Integral de Salud
Familiar y Comunitaria, Minsal, 2014
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Otras formas que comprende el enfoque externo son; Certificacin (Derechos del
Usuario, Prestadores) Supervisin, auditorias (de muertes, instrumentos de
retro) Autorizacin Sanitaria, Control y Fiscalizacin. Evaluacin por
Expertos Externos.
Enfoque Interno: La evaluacin la hacen los mismo equipos de salud que
deciden mirarse para estar acordes a los lineamientos de la mejora continua de la
calidad de atencin, para ello acuden a la Autoevaluacin y la Revisin de
Pares.
Bibliografa
(1) Sciaraffia V., Conceptos Bsicos de Administracin en Salud. En Abedrapo M., Brunet L.,
Papapietro K., Caban P. Fundamentos del Cuidado Quirrgico. Santiago. Mediterrneo.
2011
(2) Artaza O., Barra M., Fuenzalida A., Nez K., Quintana A., Vargas I., Venegas C, Vidales
A. Modelo de Gestin de Establecimientos Hospitalarios. Divisin de Gestin de Red
Asistencial Subsecretara de Redes Asistenciales. Ministerio de Salud. Gobierno de Chile.
2008.Pp 42-43
(3) Legido-Quigley H., Quality of health care across the European Union. Captulo 3 Calidad
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http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/informeAnualSNS/docs/2005/Cap3CalidadAsiste
ncialEuropa.pdf. Acceso el 01 de mayo de 2015.
(4) Castelln A., Ojeda I., Vargas I., Larrea M., Quiroz M., Rodrguez M., Varela M., Nivelo
M., Mercado R., Menares V. Orientaciones para la Implementacin del Modelo de Atencin
Integral de Salud Familiar y Comunitaria. Dirigido a Equipos de Salud. Hallado en:
http://web.minsal.cl/portal/url/item/e7b24eef3e5cb5d1e0400101650128e9.pdf. Acceso 5 de
abril de 2015.
(6) Gnecco G., Evaluacin y Mejoramiento Contino de la Calidad. Etapas del Ciclo de Mejora
Contina. 2004. Diplomado en Gestin de Calidad, Universidad de Chile, 2013.
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