Universidad Galileo Proyecto Final

Herramientas de Negociacin

PROYECTO FINAL 2017

El tratamiento y resolucin de conflictos
Caso #
A. Planteamiento del Problema

en el trabajo en la entrega del producto a los clientes con el personal de los camiones
los cuales no entregan el producto o lo entregan incompleto-

El problema

Porque se tiene muchos clientes insatisfechos y sin producto

Nivel de Conflicto de los cuales pueden cambiar su proveedor
ALTO

DIMENSIONES A.Vincent Alexander Escobar Fonseca B. personal de entrega

CULTURALES

1. Distancia de Mucha distancia de poder Mucha distancia de poder

poder Poca distancia de poder Poca distancia de poder
2. Individualismo / Individualista Individualista
Colectivismo Colectivista Colectivista
3. Masculinidad / Masculinidad Masculinidad
Femineidad Femineidad Femineidad
4. Evitacin de la Flexible a cambios Flexible a cambios
Incertidumbre Poco flexible a cambios Poco flexible a cambios
5. Orientacin a Orientacin a corto plazo Orientacin a corto plazo
corto o largo Orientacin a largo plazo Orientacin a largo plazo
plazo
Anlisis Cultural:
El individualismo colectivo y ser flexibles al cambio y orientacin a corto plazo son las
dimensiones culturales que interactan en este problema, al no poder realizar el proceso de
entrega de cada respectivo cliente y regirse a las reglas y procesos establecidos de la empresa

Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacin, Universidad Galileo
 Universidad Galileo Proyecto Final
Herramientas de Negociacin

B. Fase de Diagnstico

A.Vincent Alexander Escobar

INVAG
Fonseca
El objetivo principal es que le llegue
Intereses su producto a los clientes como se
establece
Que se entregue el producto para
Necesidades que el consumidor lo conozca e
incrementar ventas
confianza, compromiso, disciplina,,
Valores responsabilidad,
estos valores son importantes para
tener una mejor relacin con el
cliente y lograr incremento de
ventas
(A los clientes para que queden
Gustos satisfechos con el servicio y el
producto que estn consumiendo,
entregar el producto para que el
cliente obtenga sus beneficio, y se
incrementaran las ventas y se
tendra un trabajo estable
Personal de entrega
Terminar ms luego y optimizar tiempo
e obtener beneficios de descuento
Establecer sus horarios y tiempo de
entrega
confianza, diversin, libertad, al no
establecer un cambio y no querer
adaptarse al mismo
Establecer una ruta ms corta o
dividirla para el optimo solucin de un
tiempo establecido de entrega,
mantener un trabajo estable durante
un periodo indefinido

Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacin, Universidad Galileo
 Universidad Galileo Proyecto Final
Herramientas de Negociacin

A.Vincent Alexander Escobar B.peronal de reparto

ACPMS Fonseca

El personal de entrega y mi persona directamente y el cliente y proveedores

Actores: indirectamente, ya que a la hora de hacer la recoleccin no se entrega lo
recolectado y afecta a trecheras partes
La situacin es o realizar la entrega adecuada en base a los lineamientos y
Contexto al poco control de los encargados de velar x el estricto cumplimiento del rea
de entrega
El problema inicio al momento de que el cliente reporta al ejecutivo que su
Proceso orden de pedido no se le llevo luego se procede a la notificacin y se le ase
el pedido faltando nuevamente al proceso y as mismo vuelve las incidencias
Por la falta de compromiso y responsabilidad del rea de entrega y por no
Mviles entrar en lugares muy estrechos en los cuales no entra vehculo y se les
dificulta ms el trasporte de producto
Enviar correos y notificar a servicio Llevarle una vez nada ms el
Soluciones intentadas
al cliente dejando boletas de pago producto y reincidir en lo mismo

C. Fase de Planeacin
Seleccin de
alternativas A.Vincent Alexander Escobar B.personal de entrega
Fonseca

Una base de clientes que reciben el La falta de inters por su trabajo y el

N.B.N producto y no realizan rechazos beneficio de los descuentos que se les
afectando as el salario de los mismo establece a los clientes
logrando as establecer un debido
proceso

F.O.N. El tener una base establecida de clientes y dividirlos por visita para acortar el tiempo
y as poder llegarles a dejar todo su producto y disminuir los rechazos para que
pueda ser beneficiosos para ambos tener un trabajo estable e incrementar mis
ventas

MAAN Realizar una llamada y mandar correos
al gerente general del rea de reparto
para que l pueda visitar y ver las
anomalas y realizar las sanciones
correspondientes y dar parte al rea de
mercadeo para hacer el cambio directo
del personal
Realizar reportes de clientes que no
quisieron recibir el producto o que son
ventas anmalas para no llegar a dejar el
producto teniendo las de perder a la hora
de una revisin

Poder Mi persona ya que es el encargado de realizar la recoleccin de pedidos a los

diferentes clientes y mantener el orden dentro de un territorio determinado

Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacin, Universidad Galileo
 Universidad Galileo Proyecto Final
Herramientas de Negociacin

Se establece el incremento de venta y se llega a un orden en

Gestin del Conflicto: El resultado base a las polticas de la empresa
Qu le interesa ms?
La relacin

Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacin, Universidad Galileo
 Universidad Galileo Proyecto Final
Herramientas de Negociacin

D. Fase de Negociacin:
A.Vincent Alexander Escobar
B.personal de entrega
Fonseca

Anclaje Realizar una llamada a servicio al cliente para notificar el problema e

enviar coreos establecidos por el supervisor

Dividir la ruta en das propuesta x su persona

Propuestas planteadas Establecer un mximo de tiempo x cliente
Establecer comprobantes a los clientes de su total a pagar

Anlisis de Establecer comprobantes a los clientes de su total a pagar con ello ya no

propuestas de Desde pagara el cliente ms de lo que su factura dice en un caso no fuera
negociacin Posiciones entregada
que surgieron (ganar-perder)
en el Dividir la ruta en das propuesta x su persona
momento de Desde Establecer un mximo de tiempo x cliente
negociar Intereses/principios Beneficiar a la optimizacin de tiempos y el incremento de productividad
(ganar-ganar)

Dividir los clientes por das y no saturar las asignaciones para que el
Acuerdo establecido reparto no sea demasiado y no les d tiempo de entrega

Establecer un orden de visita Entregar todo el producto

Compromisos de cada una de las Dejar datos exactos Respetar lo precios
partes Dejar notificacin Entregar factura
Alistar envasado Optimizar tiempo
Optimizar tiempo

Actitud de Interdependencia Actitud de Interdependencia

Actitud de independencia Actitud de independencia
Actitud de dependencia Actitud de dependencia
Estrategia
Por medio de estas actitudes se tiene un mutuo acuerdo y beneficios de
los cuales las dos partes ganan

El tiempo fu un aproximado de 15 das que duro ya que se realiz un

Tiempo proceso establecido y bajo normas de la empresa para poder lograr
satisfacer la necesidad de compra del cliente

Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacin, Universidad Galileo
 Universidad Galileo Proyecto Final
Herramientas de Negociacin

E. Fase de Evaluacin

EVALUACION DEL PROCESO DE NEGOCIACION

Planteamiento El desempeo fue el ideal a la hora de realizar el dialogo poniendo como punto
del Problema fundamental el problema que nos perjudica a ambos, buscando y exponiendo estrategias
de ambas partes. Logrando un buen resultado
Fue especifica en la orientacin del problema a quienes perjudicaba y quienes eran los
Diagnstico involucrados x medio de altos mandos para lograr un orden en el problema establecer las
descripciones de puesto y los problemas que estn causando esto en base con ayuda de
supervisores y altos mandos
Por medio de los procesos que estn establecidos bajo las normas y polticas de la
Planeacin empresa encontrar los argumentos especficos para llegar a un acuerdo y que una tercera
persona como el cliente salga perjudicado y el problema se establezca para durar y evitar
que se hagan ms grande el problema
Se facilit con ayuda de supervisores que se establecieron como mediadores para ver el
Negociacin problema y lo que estaba sucediendo, poniendo cada quien su inconformidad sobre el caso
y lograr un beneficio para los clientes y en segundo nuestros beneficios, agregando a estos
correos para establecer una descripcin del caso y el problema sucedido y resuelto.
RICCOLA
EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIN
Relacin Se fortaleci llegando a satisfacer la necesidad de los clientes y logrando un acuerdo para
no afectar los dos salarios y establecer un buen tiempo laboral
Intereses: En la entrega del producto para el incremento de las ventas logrando la optimizacin de
tiempo para ambos
Comunicacin: Al principio fue un poco difcil pero al exponer los dos puntos y las necesidades se cre una
comunicacin ms rpida y efectiva
Los compromisos se establecieron en base a nuestras funciones dejando lo que a cada uno
Compromiso: le corresponde y compete en la realizacin de su trabajo

Se buscaron soluciones individuales y se expusieron luego se lleg a un acuerdo sobre lo

Opciones: que se iba a ser bajo el respaldo de supervisores para no romper dicho acuerdo de ser as
se realizara una sancin
Se bas en un adjetivo que era satisfacer la necesidad del cliente en obtener su producto
Legitimidad : en el tiempo establecido y optimizar la mayor cantidad de tiempo en los procesos basado
en polticas de la empresa
Fue la mejor alternativa satisfaciendo a ambas partes logrando establecer un nuevo
Alternativas: proceso al que se tena anterior mente as como la optimizacin de tiempo que es lo ms
valioso y fundamental dentro de la organizacin
Conclusiones Son pequeos procesos que se hacen grandes al dejarlos pasar, y no establecer un dialogo
finales: con altos mandos para mejorar el servicio, en base a la sistematizacin logrando obtener
un mutuo resultado satisfactorio para ambos utilizando las herramientas de negociacin
especificadas y establecidas para alcanzar objetivos organizacionales

Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacin, Universidad Galileo