Cmo presentar una queja

En la Superintendencia Financiera - SFC

Consideraciones generales en torno a la formulacin de quejas por parte de los

consumidores financieros:

Como consumidor financiero1, un usuario, cliente o potencial cliente de una entidad

vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, SFC, que tenga una
inconformidad respecto de algn producto o servicio prestado por una entidad vigilada,
puede acudir a distintos entes segn la naturaleza de la situacin presentada. Ahora, es
claro que son las entidades vigiladas las primeras llamadas a dar respuesta a las
inconformidades de los consumidores financieros, como sus interlocutoras naturales
dada la relacin contractual existente o el servicio prestado, pues son stas las que
cuentan con todos los antecedentes del caso y el conocimiento de los hechos, lo cual
garantiza de un lado una respuesta integral y de otro, la retroalimentacin debida para
la correccin de las posibles fallas presentadas, tras el diseo e implementacin de las
medidas que correspondan por parte de tales instituciones.

Lo expuesto sin perjuicio de que el consumidor financiero decida acudir directamente a

entes distintos de la misma entidad, segn la competencia que corresponda a cada
uno, como se anotar ms adelante.

En efecto, el consumidor financiero puede presentar la queja al Defensor del

Consumidor Financiero de la correspondiente entidad vigilada. Para mayor
informacin respecto de las funciones, competencia y procedimiento de quejas ante el
Defensor, consltese nuestra pgina web www.superfinanciera.gov.co, cono de
Consumidor Financiero/ Defensor del Consumidor Financiero/Ubique aqu su defensor.

A su turno, el consumidor financiero puede acudir a la Superintendencia Financiera

de Colombia. As, si se considera presentar la queja ante SFC, por violacin de
normas por las que deba velar este ente de control, los consumidores financieros
pueden usar cualquiera de las siguientes vas:

Punto de Contacto, Oficina de Atencin Personal de la SFC administrada por la

Direccin de Proteccin al Consumidor Financiero, ubicado en la Calle 7 N 4 49
y atiende de lunes a viernes en jornada continua, de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. Por esta
va se reciben las quejas que se enven fsicamente por correo postal o aquellas que
se interpongan personalmente.

FAX: 3505707 o 3507999.

Correo electrnico: super@superfinanciera.gov.co.

Pgina Web, cono Quejas (parte media de la pantalla), por el tem Quejas contra
entidades vigiladas por la Superintendencia / Formule su queja y acceder al
formulario para enviar.

1 Consumidor Financiero es todo cliente y usuario de las entidades vigiladas, el inversionista de los
productos ofrecidos a travs de los mercados de activos financieros, el asegurado, el afiliado al rgimen
general de pensiones, as como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional (Artculo 80 del
Decreto 4327 de 2005)

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Paso 1

Paso 2

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Paso 3

Mximo de caracteres en la formulacin de quejas a travs de pgina Web SFC.

Es importante tener en cuenta que en el texto de envo de la queja por pgina web
(cono de Quejas/formule su queja) no se permiten ms de 1000 caracteres; la razn
obedece a restricciones propias de los campos de texto habilitados por el software para
tales efectos, toda vez que en los mismos se utilizan variables especficas de
almacenamiento de informacin.

Sin embargo, es del caso precisar con absoluta claridad que estas razones de orden
tcnico no limitan ni restringen el uso que de la herramienta puedan hacer los usuarios
de nuestra pgina, pues por el contrario el usuario dispone de varias opciones, segn
su conveniencia, para adjuntar cualquier archivo como una carta de texto
(sistema Word), un cuadro (en Excell) e incluso archivos protegidos (pdf) o
comprimidos (zip).

Entonces, para concluir es del caso indicar que un Consumidor Financiero que quiera
hacer uso de nuestra pgina Web para la interposicin de una queja contra una entidad
vigilada, puede determinar el asunto en el campo de texto, hasta un mximo de 1000
caracteres y si, adicionalmente, requiere la remisin de una comunicacin especfica
detallada o de ms anexos, pueden usar la opcin de Documento Anexo y oprimir el
botn Buscar a efectos de adjuntar los archivos que se consideren y posteriormente
Cargar. Veamos:

Paso 4

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En la Superintendencia Financiera - SFC

Finalmente, es importante informar que una vez enviada la queja el sistema le enviar
un correo indicando un nmero consecutivo, con el cual Usted puede consultar el
estado de su queja y podr abrir las comunicaciones que le enve esta SFC o bajar el
documento para que lo pueda guardar o imprimir.

Esta opcin la encuentra siguiendo la secuencia de Paso 1 y de Paso 2 de este

documento,

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En la Superintendencia Financiera - SFC

Lo invitamos a consultar permanentemente en nuestra pgina web

www.superfinanciera.gov.co, especialmente en el cono de Consumidor Financiero, en el
que encontrar material de inters para usted.

Elaborado por la Direccin de Proteccin al Consumidor Financiero