Universidad San Pedro

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ECONMICAS

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

Monografa de Investigacin presentada

En la asignatura de Gerencia de Marketing

Por:

Daz Cuba Gary

Ramos lvarez Kimberlin
Villa Alva Keren

CHIMBOTE, 2017

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INDICE

PRELIMINARES
INDICE ........................................................................................................... II
INTRODUCCIN........................................................................................... III
CAPITULO I: ESTRATEGIAS DE KOLA REAL................................................ 4
1) Estrategias de Enfoque............................................................................... 4
2) Liderazgo en Costos................................................................................... 4
3) Sistemas de Distribucin............................................................................6
CAPITULO II: ESTRATEGIAS DE HAYDUK........................................................7
A) Modelo de excelencia................................................................................ 7
B) Responsabildad social.............................................................................. 8
C) Estrategia orientada a las operaciones...................................................8
D) Estrategia orientada a las locaciones......................................................8
E) Estrategia orientada a las colaboradores................................................9
D) Calidad........................................................................................................ 9
CAPITULO III: ESTRATEGIAS DE PEPSICO....................................................10
A) Responsabilidad Social.............................................................................10
B) Conocer al consumidor............................................................................. 10
C) Innovacin.................................................................................................. 10
D) Sostenibilidad Ambiental..........................................................................11
Conclusiones.............................................................................................. 12
Bibliografa.................................................................................................. 13

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INTRODUCCIN

Este informe fue creado con el propsito de

analizar cules son las estrategias de servicio de
atencin al cliente de 3 grandes empresas
nacionales y transnacionales como lo son; Kola Real, Hayduk y Pepsico que nos permita
as obtener informacin y conocimiento para delegar adecuadamente y entrenar
intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la
informacin que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que
garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.

El objetivo de la investigacin ser analizar y determinar la influencia de las estrategias de

atencin al cliente en las empresas; Kola Real, Hayduk y Pepsico.

La estructura de este informe se divide en 3 captulos:

En el primer captulo hablaremos sobre las estrategias de servicio de atencin al cliente

que ofrece Kola Real para mantenerse firme en el mercado a lo largo de los aos. Entre
ellas tenemos como la principal estrategia al liderazgo en costos, seguido de la estrategia
de enfoque la cual est orientada a un sector socioeconmico bajo y finalmente la
estrategia de distribucin.

El segundo captulo explica la importancia de las estrategias que emplea la empresa

Hayduk; entre ellas tenemos: el modelo de excelencia, responsabilidad social, calidad,
estrategia orientada a las operaciones, colaboradores y locaciones.

El tercer captulo est constituido por la empresa multinacional Pepsico y sus estrategias
brindadas para fidelizar al cliente con sus productos, entre ellas son: comunicacin
responsable, innovacin, sostenibilidad ambiental, etc.

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En conclusin podemos decir que las estrategias son muy importantes dentro de una
empresa, pues de estas depender la experiencia de compra de nuestros clientes y el
objetivo es lograr la relacin entre los clientes y nuestro producto o servicio, para que
estos respondan de manera positiva.

CAPITULO I

Estrategias de servicio de atencin al cliente de la empresa KOLA

REAL

1. ESTRATEGIA DE ENFOQUE:

Industrias Aaos utiliz la estrategia de enfoque cuando decidi no competir

frontalmente con las grandes embotelladoras, induciendo al consumo a sectores
que antes no lo hacan, al concentrarse mercados con amplio potencial de
crecimiento como los extractos socioeconmicos C, D y E, publico objetivo de la
empresa, que representa el 85% de la poblacin total urbana.

2. LIDERAZGO EN COSTO:

El ingreso de Los Aaos con un producto 30% ms barato y su capacidad para

desarrollar una estructura organizativa pequea y flexible, estrategias congruentes
con su objetivo le ha permitido llegar a los mercados donde estn las personas de
los niveles socioeconmicos ms bajos. La innovacin constante en procesos han
modificado las prcticas en el sector para: la distribucin, manejo de inventarios,
fidelizacin de canales, diseo de productos y estrategias publicitarias; que les ha
permitido reducir costos y trasladar esos ahorros a sus clientes.

Algunos segmentos de consumidores estn dispuestos a sacrificar ciertos atributos

y beneficios que ofrecen los productos de los todistas, a cambio de obtener un
mejor precio.

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El Grupo Aaos maneja una estrategia de costos bajos. Su liderazgo en costos les
ha permitido amenazar a los grandes jugadores mundiales

Para ser lderes en costos han sido muy austeros en gastos: Publicidad no pagan
regalas por utilizacin de marcas, no han invertido en desarrollo de redes de
distribucin propias han construido plantas con tecnologa de punta con costos
unitarios menores.

Identificaron adecuadamente su mercado, disearon estrategias para llegar a ellos,

por medio de una ptima distribucin. Su objetivo no es ser lder en los mercados
sino generar ganancias que le permitan seguir creciendo. Luego de alcanzar cierta
participacin en una regin, prefieren crecer en otros mercados, ya que entienden
que conseguir mayor participacin de mercado los obligara a hacer inversiones
publicitarias millonarias que destruiran su principal ventaja competitiva, la de ser
lderes en costos.

En el estrato socioeconmico ms bajo, predomina el consumo de la bebida

gaseosa Kola Real; y esto se debe a que el precio ofrecido por esta marca es ms
accesible entre sus consumidores, a diferencia de la bebida Coca Cola que es ms
consumida en los sectores A, B y C. Su gran aceptacin hizo que el grupo Kola real
vaya consolidndose a lo largo y ancho del territorio Peruano Kola Real tiene ahora
presencia en muchos pases de Amrica, expandindose a Ecuador, Venezuela,
Mxico, Chile, Costa Rica, Guatemala, Repblica Dominicana, Tailandia y siempre
manteniendo su misma regla de oro y calidad al precio justo, el porqu de su bajo
costo.

ste es un claro ejemplo de crecimiento de un grupo social, antes poco

considerado en los mercados, que ahora se ha adueado de los sectores ms
populares, entrando tambin en los otros niveles. Observamos que la Familia
Aaos mantiene su sencillez a pesar del gran xito logrado, vimos que con el
aporte de los miembros de la familia buscaron la forma de abaratar costos,
ofrecindole al consumidor un producto a su alcance, y de sabores agradables para
su paladar.

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3. SISTEMAS DE DISTRIBUCIN DE MICROEMPRESARIOS:

La empresa incorpor a su red de distribucin a microempresarios quienes, con sus

propios medios de transporte, se encargan de distribuir el producto por las
diferentes zonas asignadas, lo cual coadyuv al rpido crecimiento de las ventas ya
que se prescindi de la necesidad de invertir en una red de distribucin propia.
Actualmente la empresa llega a 180 mil puntos de venta en el Per.

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CAPITULO II

Estrategias de servicio de atencin al cliente de la empresa

HAYDUK

1. MODELO DE EXCELENCIA HAYDUK

HAYDUK est trabajando intensamente para implementar el Modelo excelencia
Hayduk; basado en el Modelo de Gestin Malcolm Baldrige, con la finalidad de
optimizar y armonizar todos los procesos atreves de las mejores prcticas y
transitar por la senda de una empresa de clase mundial, para ello consider siete
aspectos para su desarrollo, y estos son:
Liderazgo
Desarrollo humano
Informacin y Anlisis
Planeacin Estratgica
Gestin de Proceso
Mercado y Clientes
Resultados

En el funcionamiento del modelo de excelencia Hayduk se resalta la articulacin de

las actividades y la gestin con dos herramientas que se vienen trabajando,
denominadas:

Funcionamiento eficaz: contempla el desempeo desde la alta direccin hasta

los niveles inferiores.

Proyectos de mejora: contempla proyectos que impacten en mejorar procesos,

metodologas de trabajo, reducir la contaminacin, mejorar la seguridad y salud
de los trabajadores, ahorros econmicos, etc

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2. RESPONSABILIDAD SOCIAL

Hayduk es parte de la comunidad, la respeta y genera actividades que ayuda a su

desarrollo. Se preocupa por el cuidado del entorno y contribuye con productos a la
nutricin y salud de las personas.

Prioriza la educacin como el medio para lograr el bienestar propio y el de la

comunidad. Promueve la formacin y capacitacin de las personas como eje
central de su desarrollo, fomentando el inters por la cultura.

3. ESTRATEGIA ORIENTADA A LAS OPERACIONES

La ptima captura de los recursos marinos les permite manufacturar productos de

alta calidad, que son la fuente principal de una mejor nutricin y salud de las
personas.
Crea, investigamos e innova para optimizar el uso de los recursos marinos
disponibles y la capacidad instalada de nuestras embarcaciones y plantas, as
como la gestin de nuestro capital humano, los procesos y las tecnologas, con una
visin integral del negocio.

Reconoce el impacto que generan las operaciones en la comunidad y el

ecosistema, por lo que promueve la sostenibilidad a largo plazo mediante el
concepto de produccin limpia, utilizando altos estndares de calidad y tecnologa.

4. ESTRATEGIA ORIENTADA A LAS LOCACIONES

Cuenta con seis plantas ubicadas estratgicamente a lo largo de toda la franja

Costera nacional, lo que nos permite maximizar la frescura de nuestros productos,
reduciendo el tiempo de traslado desde la embarcacin. Invierte constantemente
en equipamiento con tecnologa de punta, y en la capacitacin del personal sobre
las ltimas tendencias del mercado, gracias a esto puede garantizar las
operaciones ms seguras, eficientes y profesionales del medio, as como la ms
alta calidad.

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Las plantas cuentan con el respaldo de las certificaciones de calidad HACCP,

GMP+B2, GMP+B3, IFFO-RS, FOS (Friend of the Sea) y SQF 2000. Asimismo,
cada una de las plantas desarrolla sus actividades siguiendo estrictas normas de
proteccin al medio ambiente.

5. ESTRATEGIA ORIENTADA A LOS COLABORADORES

El xito que ha alcanzado se debe al talento humano de la organizacin, pues los

colaboradores poseen los conocimientos requeridos y la capacidad de adaptacin
al cambio que nos demanda el contexto, as pues la principal preocupacin es
contribuir con el desarrollo profesional y personal de cada uno los integrantes de la
familia Hayduk Corporacin.

6. CALIDAD

Alinea la misin empresarial, el equipo comparte el ideal de superar las

expectativas de los clientes, escuchando atentamente a sus necesidades, pues
ellos son la referencia ms importante para la fijacin de objetivos y estrategias de
la organizacin. La gestin de calidad total est abocada a la satisfaccin plena de
los clientes.

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CAPITULO III

Estrategias de servicio de atencin al cliente de la empresa

PEPSICO

RESPONSABILIDAD SOCIAL: Teniendo como meta la salud, la cual han

desarrollados en los ltimos aos producto ms saludables, bajos en caloras y con
vitaminas y minerales.

Fomenta la realizacin de actividad fsica; tienen una comunicacin

responsable para con todos los consumidores, y una agenda de
TRANSFORMACIN DE PRODUCTOS ofreciendo opciones ms saludables
como:Stila, snacks saludables para el desayuno; Nutural Balance, una barra de
avena de grano entero con cacahuates y almendras; Hummus Obela, crema para
untar hecha a base de garbanzo y Sabritas ligeras, con 25% menos grasa. Para
lograr esto, La directora Cervantes explica tres puntos clave de la estrategia de
PepsiCo.

Conocer al consumidor: La directora de PepsiCo Alimentos explica que ahora los

consumidores exigen ms productos balanceados preocupndose por la
alimentacin de sus familia. Por lo que ahora dedican gran tiempo en investigar
los hbitos de consumo.

Innovacin: Se seala que se busca formar equipos diversos que privilegien el

talento, expertos en nutricin y alimentos, y adems que desarrollen la
creatividad para ampliar el portafolio de productos de las marcas.La gran parte del
personal desde las fbricas, los puestos estratgicos en nutricin hasta puestos
directivos estn ocupados por mujeres. Y para lograr su retencin ofrecen
programas como mentoring, horarios flexibles, foros de desarrollo, entre otros.

Escuchar al consumidor: A travs de las facilidades que ofrecen las redes

sociales, se seala que procuran interactuar con el consumidor, esto nos ayuda a

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saber dnde estn nuestras marcas y qu retroalimentacin est dando el

consumidor, la es muy valioso.

SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL: PepsiCo est comprometida con proteger los

recursos naturales de la Tierra a travs de la innovacin y de un uso ms eficiente
de la tierra, la energa, el agua y los envases en sus operaciones. La compaa se
replantea continuamente el modo en que se abastece, produce, envasa y entrega
sus productos buscando nuevas maneras de minimizar el impacto en el
medioambiente, incluyendo la conservacin de energa y el uso del agua, y
reduciendo el volumen de sus envases. PepsiCo colabora tambin con agricultores
locales, organizaciones medioambientales y cientficos para entender cmo puede
producir sus productos de un modo ms ecolgico.

Como parte de su promesa, PepsiCo ha anunciado una serie de objetivos

medioambientales globales, incluyendo: Proveer acceso de agua potable a tres
millones de personad en los pases en vas de desarrollo para finales del 2015.

CONCLUSIONES

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1. Cada empresa potencializa la estrategia de su conveniencia de acuerdo al sector

productivo en el que se encuentren. Hayduk, Pepsico y KR no aplican las mismas
estrategias con la misma intensidad. Mientras que KR se caracteriza por su bajo costo a
expensas de publicidad y presentacin, Pepsico denota ms nfasis en sus mensajes de
promocin del ejercicio aunado a promesas frente a la comunidad internacional. Por otro
lado Hayduk se centra ms en una cadena de produccin eficiente.

2. La responsabilidad social por parte de las empresas con ciertas causas distintas a la de
su inters lucrativo, tienen un efecto indirectamente proporcional en el consumidor, pues
se gana su respeto y preferencia sin la necesidad de invertir en publicidad sugestiva que
influya directamente en el consumidor. En ese contexto tenemos a Hayduk y Pepsico,
quienes se comprometen con la sociedad y el ambiente, y las cuales como efecto de sus
reafirmados compromisos lideran el mercado.

3. La optimizacin en la cadena de produccin genera ganancias por inercia que permiten

a la empresa reducir los precios de sus productos y aumentar la calidad de los mismos.
En ese sentido, tenemos a KR, que a costa de una publicidad excntrica, optimiza sus
plantas de produccin con tecnologa de punta; Hayduk, por otro lado tiene un enfoque
orientado a las locaciones, es decir, plantas de produccin ubicadas a lo largo del territorio
nacional que permiten aumentar la frescura de sus productos, aumentando con ello la
calidad de su producto.

4. Lo ms importante de todo es como cada una de las empresas han sabido llegar al
consumidor, ganarse su respeto y preferencia, lo cual han conseguido desplegando una
serie de estrategias que les permitan cumplir su cometido. Por lo que, si bien todas las
estrategias son necesarias, no todas deben ser utilizadas en igual medida, sino ms bien
encontrar la estrategia adecuada para el contexto ideal en el que se encuentre la
empresa.

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BIBLIOGRAFIA

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